PSICOLOGIAY

CONCILIACION
 ESCUELA PROFESIONAL DE
PSICOLOGIA HUMANA

ASIGNATURA: PSICOLOGIA Y CONCILIACION

Docente: Dra. Fanny Elízabeth Llerena Bazan

Semana 11 2023 -1
ORIENTACIÓN
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NOMBRE COMPLETO
del CURSO
SECCÍON N° (1, 2, 3, etc.)

FILIAL

APELLIDOS y Nombre
del ESTUDIANTE

MENSAJE: (Directo y, en
resumen)
 TÍTULO UNIDAD TEMÁTICA III
CONCILIACION EXTRAJUDICIAL

Semana 11: Procedimiento y Trámite de

Conciliación. Técnicas de
Comunicación
Sub títulos:
11.1. Procedimiento y Trámite de Conciliación.
11.2. Técnicas de Comunicación

Dra. Fanny E. Llerena Bazan

11.1. Procedimiento y Trámite de Conciliación.

Dra. Fanny E. Llerena Bazan

 11.1. Procedimiento y Trámite de Conciliación.
Conciliación extrajudicial en el Perú
Es un mecanismo alternativo de solución de conflictos que permite que las personas
que tienen algún problema de pensión de alimentos, tenencia de hijos, régimen de
visitas, pago de deudas, indemnizaciones, desalojos, entre otros, puedan
solucionarlos sin necesidad de ir a juicio.
La solución es un acuerdo entre ambas partes.
Puede darse antes, durante y después de un proceso judicial, siempre y cuando no
se encuentre con sentencia judicial. Aquí participa un conciliador que ayuda a las
partes a solucionar sus conflictos de manera consensuada y definitiva.
La conciliación es la alternativa más eficaz, rápida y económica que tiene todo
ciudadano para solucionar definitivamente los conflictos que tenga con otra persona,
empresa u entidad estatal, frente a la demora e inversión de tiempo y dinero que

Referencia: https://www.gob.pe/13935-conciliacion-extrajudicial Dra. Fanny E. Llerena Bazan

 11.1. Procedimiento y Trámite de Conciliación.
genera un proceso judicial o arbitral.
Los temas que se pueden solucionar mediante la conciliación son:
En asuntos de familia:
•Pensión de alimentos para tus hijos menores de edad, reconocidos o no.
•Pensión de alimentos para padres, por los hijos.
•Pensión de alimentos para cónyuge indigente.
•Pensión de alimentos a favor de uno de los convivientes. Etc.
En asuntos civiles:
•Incumplimiento de cualquier tipo contrato o convenios.
•Resolución de cualquier tipo de contrato o convenios.
•Llegar a acuerdos sobre forma de pago de deuda.
•Desalojo por vencimiento de contrato, precario.
•División y partición de un bien inmueble o bien mueble. Etc.
Referencia: https://www.gob.pe/13935-conciliacion-extrajudicial Dra. Fanny E. Llerena Bazan
 11.1. Procedimiento y Trámite de Conciliación.
En asuntos de contrataciones con el Estado
Las controversias que surjan durante la relación contractual de orden de compra o
servicios menores a 8 UIT S/ 39,600.00.
Las controversias que surjan durante la relación contractual mayores a S/
39,600.00 hasta el tope de 20 Unidades de Referencia Procesal (URP) S/ 8,800.00.
Este acuerdo se hace con presencia de las dos partes en los centros de conciliación
gratuitos del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos, ubicados en todo el país
y en la sede principal, ubicada en la avenida Santa Cruz N° 864-866 - San Antonio,
Miraflores, Lima - Perú. (Ver Directorio adjunto)
También pueden acceder a conciliar en los centros de conciliación gratuitos
reanudados para consulta, o con la cláusula arbitral.

Referencia: https://www.gob.pe/13935-conciliacion-extrajudicial Dra. Fanny E. Llerena Bazan

 11.1. Procedimiento y Trámite de Conciliación.
DIRECTORIO DE LOS CENTROS DE CONCILIACIÓN GRATUITOS DEL MINISTERIO DE JUSTICIA Y
DERECHOS HUMANOS
LIMA ATE MZ. C, LT. 3, NÚCLEO CENTRAL COMUNIDAD URBANA AUTOGESTIONARIA DE HUAYCÁN
(REF. FRENTE A LA PLAZA DE ARMAS DE HUAYCÁN), DISTRITO DE ATE. VERÓNICA BELINDA GARCÍA
GÁLVEZ (01) 3715657 ANEXO 1014 LIMA ATE.
LIMA SANTA ANITA COOPERATIVA DE VIVIENDA BENJAMÍN DOIG LOSSIO, MZ. I, LOTE 05 DE LA CALLE
SAN PEDRO Nº162, DISTRITO DE SANTA ANITA. NORMA ELENA AGUIRRE MAGUIÑA NO TIENE
TELEFPONO. LIMA SANTA ANITA.
LIMA SAN JUAN DE LURIGANCHO JR. SAN MARTÍN N° 675, URB. SAN RAFAEL - CANTO GRANDE (REF.
AGENCIA MUNICIPAL DE CANTO GRANDE), DISTRITO DE SAN JUAN DE LURIGANCHO. JUAN CARLOS
HORNA CARPIO (01) 2867852 LIMA SAN JUAN DE LURIGANCHO .
Ver documento completo en: Directorio Centros de Conciliación gratuitos del MINJUS 2023.pdf
https://cdn.www.gob.pe/uploads/document/file/2042019/DIRECTORIO%20CONCILIACION%202023.p
df?v=1685035982

Referencia: https://www.gob.pe/13935-conciliacion-extrajudicial Dra. Fanny E. Llerena Bazan

 11.1. Procedimiento y Trámite de Conciliación.

PROCEDIMIENTO CONCILIATORIO
Audiencia Única
El art. 10 de la Ley señala que la audiencia de conciliación es única y se realizará en
el local del Centro de Conciliación autorizado en presencia del conciliador y las
partes, pudiendo comprender la sesión o sesiones necesarias.
Excepcionalmente el Ministerio de Justicia podrá autorizar la realización de la
audiencia de conciliación en un lugar distinto, el cual deberá encontrarse adecuado
para el desarrollo de la misma.
El plazo de duración de la audiencia de conciliación es de hasta 30 días calendarios
contados a partir de la fecha de la primera sesión realizada. Este plazo sólo puede
ser prorrogado por acuerdo de las partes, en sesión efectiva. (Art. 11 de la Ley)

Referencia: Manco (s/f) Manual de conciliación extrajudicial. Perú. PDF Dra. Fanny E. Llerena Bazan
11.2. Técnicas de Comunicación

Dra. Fanny E. Llerena Bazan

 11.2. Técnicas de Comunicación
La comunicación
Comunicar corresponde al acto de transmitir un mensaje el cual siempre es
retroalimentado. Este mensaje puede ser una información, una idea, un
sentimiento, una emoción, etc.
Sea cual sea la forma de comunicación humana, la interacción y retroalimentación
que se produce en ella crea relaciones.
El estudio de la comunicación humana es muy importante en el campo de la
resolución de controversias porque nos da pautas a los conciliadores para ayudar
a las partes a entender mejor el problema y las percepciones que tienen acerca
del problema. Además el mejor conocimiento de sus problemas permite asistir
mejor a las partes y planificar intervenciones preventivas con mayor claridad e
intencionalidad.

Referencia: Manco (s/f) Manual de conciliación extrajudicial. Perú. PDF Dra. Fanny E. Llerena Bazan
 11.2. Técnicas de Comunicación
El Proceso de la comunicación humana
Es un proceso interpersonal en el cual circulan mensajes entre dos o más partes a
través de distintos canales al mismo tiempo o sucesivamente, retroalimentándose, y
que se da inmerso en un contexto (M. Suares, 1996).

Canal Canal
Emisor Mensaje Receptor
Retroalimentación

Contexto
El emisor codifica el mensaje que puede ser verbal o no verbal y lo transmite al
receptor mediante diferentes canales, este lo decodifica e inmediatamente lo devuelve
en un proceso de retroalimentación comunicacional continuo.

Referencia: Manco (s/f) Manual de conciliación extrajudicial. Perú. PDF Dra. Fanny E. Llerena Bazan
 11.2. Técnicas de Comunicación
Elementos del proceso de comunicación
❑ Emisor: La persona que codifica el mensaje y envía la información.
❑ Receptor: La persona a quien se dirige la información, decodifica el
mensaje y retroalimenta al emisor quien se convierte en receptor y
así sucesivamente.
❑ Mensaje: Es la información que envía o transmite el emisor.
❑ Canal: Es el medio que se utiliza para transmitir la información: verbal.
Escrito, auditivo, etc.
❑ Retroalimentación: Es el proceso permanente de intercambio de la
comunicación entre emisor y receptor.
❑ Contexto: Es la situación en la que se produce el proceso de la
comunicación.

Referencia: Manco (s/f) Manual de conciliación extrajudicial. Perú. PDF Dra. Fanny E. Llerena Bazan
 11.2. Técnicas de Comunicación

TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN APLICADAS A LA CONCILIACIÓN

Las principales técnicas comunicativas en el área de la resolución de conflictos son:
1. Escucha Activa
Es la forma de escuchar poniendo total atención e interés en la persona que nos
habla, demostrándole con señales no verbales que está siendo escuchado y
comprendido. Mediante la escucha activa podemos captar el mensaje verbal (los
hechos) y no verbal (las emociones) de nuestro interlocutor.
Esta importante técnica de comunicación se compone de dos aspectos
fundamentales:
1.1. No verbal: atención, empatía, reflejo.
1.2. Verbal: parafraseo, preguntas.

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 11.2. Técnicas de Comunicación
2. Parafraseo
Ejemplo: “Si he entendido bien, lo que usted dice es…..” “¿Es correcto?”“Entiendo
que usted se siente.. (emociones) por lo que ha ocurrido...(hechos)¿Es así?”
El parafraseo consiste en repetir lo que nuestro interlocutor dice, utilizando otras
palabras, en forma breve y clara. Se puede parafrasear los hechos y emociones que
las partes expresan para asegurarnos que hemos comprendido cabalmente el
mensaje y lograr que se sientan escuchadas y entendidas.
De esa manera aclaramos la información y la devolvemos de forma que sea
comprensible y manejable para las partes. En la paráfrasis de hechos sólo se repiten
los hechos. En la paráfrasis de emociones se puede disminuir o eliminar la carga
agresiva y negativa de lo que dicen las partes al resumir el sentimiento negativo.
Podemos utilizar las dos de acuerdo a la circunstancia.
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 11.2. Técnicas de Comunicación
3. Las Preguntas
El preguntar es un arte. La mejor forma de preguntar es hacerlo sin que parezca un
interrogatorio, para esto las preguntas deben realizarse de tal manera que las
partes perciban un clima de diálogo.
Antes de preguntar debemos saber cual es la finalidad que buscamos.
Existen diferentes formas de hacer preguntas como:
3.1. Preguntas Abiertas
Propician una mayor información, ayudan a clarificar detalles importantes, así como
a expresar deseos, necesidades e intereses que subyacen a las posiciones. Este tipo
de preguntas inducen respuesta que desarrolla un tema determinado,
proporcionando mayor cantidad y calidad de información.
Ejemplo: ¿Qué opinas de esta propuesta? ¿De qué manera te gustaría que se
Referencia: Manco (s/f) Manual de conciliación extrajudicial. Perú. PDF Dra. Fanny E. Llerena Bazan
 11.2. Técnicas de Comunicación

solucionara esta situación? - ¿Cómo comenzó este problema para usted?

3.2. Preguntas Cerradas
En contraste con estas preguntas, las preguntas cerradas implican respuestas de tipo sí
o no, verdadero o falso, o datos concretos, tales como cifras, nombres y fechas.
Ejemplos: ¿Cuál es tu fecha de nacimiento? ¿A cuánto asciende la deuda? ¿Cuántos
hijos tiene y cuáles son sus edades?
3.3. Preguntas Circulares
Tienen como finalidad hacer que las partes comprendan que en el problema que
tienen existe una mutua influencia entre ellos, que son parte de una causalidad
circular. Las preguntas circulares son muy útiles para lograr el protagonismo (la
responsabilidad) de la parte y también para el reconocimiento de la responsabilidad
del otro. Suáres (1996) señala cómo podemos utilizarlas:
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 11.2. Técnicas de Comunicación

✓ Para preguntar a una de las personas presentes acerca de la relación entre otras
dos, para conocer la forma cómo la relación entre estas dos personas afecta a la
tercera o para conocer lo que una de las partes piensa, actúa o siente de su
contraparte. Esta pregunta genera empatía, ayuda al entendimiento del otro.
Ejemplo: ¿Qué pensaba usted cuando su padre maltrataba a su madre?
− ¿Qué cree que piensa el Sr. Rodríguez cuando usted no le paga la renta?

− ¿Cómo se imagina que actuará el Sr. Pérez si usted construye esa pared?

✓ Para conocer cómo actúan las partes cuando ellas interactúan.

Ejemplos: ¿Qué hizo usted cuando se dio cuenta de que ella iba a retirarse?
¿Qué hizo ella cuando usted no se inmutó al ver que ella se retiraba?
✓ Para que las partes se den cuenta que las situaciones se dan en una secuencia
que incluye el pasado, el presente y el futuro. Son preguntas sencillas de hacer
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 11.2. Técnicas de Comunicación

y sin embargo muy efectivas. Ejemplo: ¿Que pasó antes de...?

− ¿Qué hizo después de .…? ¿Qué piensa que puede pasar después de...?

✓ Para que las partes se den cuenta que puede haber otras alternativas y
posibilidades, se hacen preguntas hipotéticas.
Ejemplos: ¿Qué piensa usted que pasaría si él...?
-¿Qué piensa usted que él podría hacer si usted hace esto que acaba de
decir? ¿Qué piensa usted que tendría que ocurrir antes para que él
estuviera dispuesto a realizar aquello?
3.4. Preguntas Estratégicas
Se utilizan para replantear situaciones, para salir de una situación del pasado
complicada o de culpa

Referencia: Manco (s/f) Manual de conciliación extrajudicial. Perú. PDF Dra. Fanny E. Llerena Bazan
 11.2. Técnicas de Comunicación
y cuando las partes rechazan propuestas de solución y endurecen su
posición.
Ejemplo: ¿Qué sugeriría Ud.? ¿Qué cambios le haría a esta propuesta?
− ¿Cómo podríamos hacer para resolver esta situación?
− 3.5. Preguntas Reflexivas
Sirven para que las personas analicen las consecuencias de alguna posición
intransigente al inducirlas que piensen en las consecuencias negativas
futuras de su posición inflexible. Son palancas mentales. Ejemplos: ¿Tiene
idea de cuánto gastaría si decide ir a un proceso judicial?
− ¿Ha pensado cuánto tiempo demorará en resolverse esta situación?
− ¿Ha pensado cuánto se pueden afectar emocionalmente en el futuro sus hijos si
ellos no ven a su padre?

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 11.2. Técnicas de Comunicación

4. Preguntas para convertir posiciones en intereses

Los especialistas en resolución de conflictos podemos explorar los intereses de las
partes, convirtiendo sus mensajes, que son posiciones, en expresiones de intereses o
necesidades. Existen dos preguntas para descubrir intereses o necesidades ocultos:
¿Por qué pide, quiere, exige...? ¿Para qué se quiere o se pide...?
Esta conversión que nosotros hacemos de los mensajes de las partes, de posiciones a
intereses, son hipótesis que vamos a plantear, por eso tenemos que pedirles la
confirmación de ello: “¿es correcto?¿es así?”
Ejemplo: Jorge: Estoy cansado, quiero que saque a su perro de la azotea porque
sus ladridos a toda hora no me dejan trabajar.
Conciliador: (piensa: ¿para qué desea Jorge que saquen al perro de la azotea?) Me

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 11.2. Técnicas de Comunicación

parece que lo que usted desea es tranquilidad para trabajar, es así?

Esta técnica es importante por las siguientes razones:

▪ Es necesario que las personas involucradas reconozcan cuáles son sus
verdaderas necesidades e intereses.
▪ La otra parte podrá escuchar mucho mejor si se expresa de esta forma.
▪ Existen más soluciones posibles cuando se habla de intereses o necesidades en
vez de posiciones.
▪ Recordemos que los conflictos se resuelven en base a los intereses y no a las
posiciones.

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 11.2. Técnicas de Comunicación

5. Pregunta en base a los intereses para generar soluciones

Esta es una pregunta de replanteo muy eficaz. Aquí se incluyen los intereses o
necesidades prioritarias de las dos partes en conflicto, los cuales deben estar bien
definidos. Se utiliza en la fase de negociación o búsqueda de soluciones. El replanteo
va unido con la letra “y”.
Ejemplos:
¿Cómo podemos hacer para que Jorge logre satisfacer su interés X y a
la vez Manuel consiga su interés Z?
¿Cómo podemos hacer para que Jorgetenga tranquilidad para trabajar
y a la vez Manuel siga teniendo a su mascota?

Referencia: Manco (s/f) Manual de conciliación extrajudicial. Perú. PDF Dra. Fanny E. Llerena Bazan
0:24 / 7:03

PRODUCTO DE LA SEMANA 11:

Conformar grupos de hasta 3 estudiantes y elaborar

mínimo 9 conclusiones (enumeradas) del vídeo:
Técnicas de comunicación aplicadas en la conciliación
https://www.youtube.com/watch?v=Mu4NScCQ86g

Dra. Fanny E. Llerena Bazan

 Trabajo académico N° 2: de la Unidad III
Cada trabajo es individual y son 2 trabajos en total para el curso:
Trabajo académico N°1: Unidad I y II (sesiones 1 a la 7)
Trabajo académico N°2: Unidad III (sesiones 9 a la 12)

Es necesario y obligatorio subirlos al campus virtual en el TA trabajo académico, del curso.

(NO RECIBO POR CORREO)

Indicar: Filial, Nombre completo del curso y Apellidos y nombre del estudiante.

Buscar en materiales del curso las indicaciones para los trabajos académicos. Respetar las
fechas de subida al campus de los trabajos académicos. Los trabajos subidos después de las
fechas máximas de subida NO tendrán nota, serán considerados NSP.

Dra. Fanny E. Llerena Bazan

 Referencias. Libros y páginas vinculados a los
temas de la Unidad Temática

Manco Ledesma, María Inés (s/f) Manual de conciliación extrajudicial. Perú. PDF

Conciliación Extrajudicial
https://www.gob.pe/13935-conciliacion-extrajudicial

Directorio Centros de Conciliación gratuitos del MINJUS 2023.pdf

https://cdn.www.gob.pe/uploads/document/file/2042019/DIRECTORIO%20CONCI
LIACION%202023.pdf?v=1685035982

Dra. Fanny E. Llerena Bazan