UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA PRIVADA DE SANTA CRUZ

SEMESTRE II/2022. MODULO IV

MATERIA: GESTION DE LA CALIDAD

TITULO: DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD PARA UNA

ORGANIZACIÓN - EMBOL SA

ALUMNOS: Rosa Vanessa Mamani Giles

Luis V. terrazas leaños

Álvaro Rivamontan Chura

Yosmar Márquez

DOCENTE: Ing. Cecilia Rocha

FECHA: 22/11/2022

Santa Cruz - Bolivia

INDICE
CAPITULO I – INTRODUCCION......................................................................................4
1.1 Antecedentes de la organización.......................................................................4
1.2 Descripción del producto o servicio que ofrece.................................................5
1.3 Sector de mercado (quienes son sus clientes)....................................................5
1.4 Estructura Organizacional..................................................................................5
CAPITULO II – MARCO TEORICO...................................................................................5
2.1 Historia como evoluciona el término calidad hasta convertirse en Sistema de
Gestión de Calidad ISO 9001....................................................................................5
2.2 Sistemas de Gestión de Calidad que existen además del que propone la norma
ISO............................................................................................................................7
Actualmente como está estructurada la norma ISO 9001:2015...............................8
2.4 Como ha sido el crecimiento de empresas certificadas en Santa Cruz Bolivia, de
los años noventa a nuestra época IBNORCA............................................................8
CAPITULO III – DIAGNOSTICO.......................................................................................9
3.1 Describir de forma sistemática según los requisitos de la norma ISO 9001,
actualmente que se está cumpliendo o que no se está cumpliendo (justificando en
cada caso)................................................................................................................9
3.2 Mostrar los resultados obtenidos del diagnóstico en tablas y/o cuadros
comparativos..........................................................................................................10
DIAGRAMA DE FLUJO ASISTENCIA CLIENTES NUEVOS...........................................11
HOJA RECOLECCION DE DATOS..............................................................................12
DIAGRAMA DDE ISHIKAWA....................................................................................14
3.3 Identificar todos los procesos de la empresa y describir cómo interactúan
estos procesos actualmente (desarrollar un mapa de procesos)...........................15
CAPITULO IV – DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ISO 9001:2015........16
4.1 Contexto de la organización (Requisitos 4.1, 4.2, 4.3 y 4.4).............................16
4.2 Liderazgo (Requisitos 5.2 y 5.3)........................................................................16
4.3 Planificación (Requisitos 6.1, y 6.2)..................................................................16
4.4 Apoyo (Requisitos 7.1, 7.2, 7.3, y 7.5)..............................................................16
4.5 Operación (Requisitos 8.3, 8.4, 8.5, y 8.6)........................................................16
4.6 Evaluación del desempeño (Requisito 9.1.2, y 9.2)..........................................16
4.7 Mejora (Requisito 10.2, y 10.3.........................................................................16
CAPITULO V – CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES..............................................20
5.1 Conclusión: debe desarrollar una conclusión general de toda su investigación y
desarrollo del proyecto, respecto a los principales hallazgos y resultados de la
investigación, que puede concluir sobre la norma de calidad, conviene aplicarla,
trae beneficios, es muy costosa, se necesita algún cambio significativo en las
organizaciones que quieran certificarla, etc...........................................................20
 5.2 Recomendaciones:...........................................................................................20
CAPITULO VI – BIBLIOGRAFIA.....................................................................................20
6.1 Referencias de todas las fuentes bibliográficas tomadas, para el desarrollo del
presente trabajo.....................................................................................................20
CAPITULO VII – ANEXOS.............................................................................................21
7.1 Puede utilizar este capítulo para insertar fotografías, tablas, imágenes,
diagramas de flujo, etc. que considere importante mostrar..................................21
 CAPITULO I – INTRODUCCION

1.1 Antecedentes de la organización

EMBOL nace de la sociedad creada por varias empresas embotelladoras que

operaban en Bolivia brindando logística a The Coca-Cola Company, cuando
concretaron negociaciones con el empresario Hernán Vicuña Reyes, quien se
dedicaba a la actividad embotelladora en el norte de Chile con una experiencia de 50
años trabajando con Coca-Cola. Juntos crearon en 1995 la empresa (Embotelladoras
Bolivianas Unidas) EMBOL S.A. con operaciones en La Paz, Cochabamba y Oruro.

En 1996, a EMBOL se unen las operaciones de Santa Cruz, Sucre y Tarija, sumando
así las seis operaciones que, en la actualidad, producen el 95% del volumen de Coca-
Cola en el país y hace La consolidación de estas operaciones bajo un mismo objetivo
fue posible gracias al compromiso de todo el equipo, logrando alcanzar el crecimiento
esperado.

EMBOL S.A., es una empresa boliviana con más de 22 años de trayectoria, con un
fuerte compromiso en el crecimiento y desarrollo de la economía nacional, mediante el
impulso en toda la cadena productiva del embotellado y distribución de bebidas no
alcohólicas.

A los primeros sabores con los que nació EMBOL, fueron sumándose otros que
fortalecieron el portafolio para el deleite de nuestros consumidores.

En la actualidad, EMBOL comercializa las marcas de Coca-Cola, Fanta, Sprite,

Simba, Mineragua, Canada Dry, Vital, Powerade, Aquarius, Del Valle, Ades y Monster,
en presentaciones de diferentes tamaños.

EMBOL S.A. es una empresa de clase mundial, que refresca a Bolivia creando valor
para sus clientes y colaboradores y que está en permanente innovación con una sólida
cultura de valores y generación de talento y un alto compromiso con el medio
ambiente.

Desde hace cuatro años medimos nuestra huella de carbono con el objetivo de llegar
al año 2030 con cero emisiones. Además, encaramos programas de RSE enfocados
en reciclaje y cuidados del agua.

Contamos con 4 plantas embotelladoras, ubicadas en santa cruz, La paz,

Cochabamba y Tarija, atendemos el 75% de territorio nacional abarcando al 95% de la
población, 11 Millones de consumidores aproximadamente, llegando de esta manera a
120 mil puntos de venta en todo Bolivia."

Ubicación en santa cruz - Principal Parque Industrial PI 6

Av. Banzer C/Gustavo Parada
 1.2 Descripción del producto o servicio que ofrece

En la actualidad, EMBOL comercializa las marcas de Coca-Cola, Fanta, Sprite, Simba,

Mineragua, Canada Dry, Vital, Powerade, Aquarius, Del Valle, AdeS y Monster, en
diferentes presentaciones y diferentes tamaños.

1.3 Sector de mercado (quienes son sus clientes)

Los clientes de EMBOL, son toda persona natural o Jurídica que desee incrementar
sus ventas ofreciendo uno de los mejores productos reconocidos mundialmente.
El potencial consumidor de Coca Cola, según la empresa EMBOL, es todo público que
desee pasar un buen momento: solo o acompañado, relajado o divertido, pero siempre
feliz.

1.4 Estructura Organizacional

CAPITULO II – MARCO TEORICO

2.1 Historia como evoluciona el término calidad hasta convertirse en

Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001

Evolución de la calidad
Para ver cómo ha evolucionado la calidad durante el presente siglo, se lo puede
apreciar a través del análisis de sus características fundamentales, considerando las 4
principales etapas de su desarrollo:

1ra. Etapa de control de calidad por etapa.

La Revolución Industrial del siglo XIX, desde el punto de vista productivo, representó la
transformación del trabajo manual por el trabajo mecanizado. Antes de esta etapa el
trabajo era prácticamente artesanal y se caracterizaba en que el trabajador tenía la
responsabilidad sobre la producción completa de un producto.

En los principios de surge el supervisor, que muchas veces era el mismo propietario, el
cual asumía la responsabilidad por la calidad del trabajo. Durante la Primera Guerra
Mundial, los sistemas de fabricación se hicieron más complicados y como resultado de
esto aparecen los primeros inspectores de calidad a tiempo completo, esto condujo a
la creación de las áreas organizativas de inspección separadas de las de producción.

Esta época se caracterizaba por la inspección, y el interés principal era la detección de

los productos defectuosos para separarlos de los aptos para la venta.

2da. Etapa. Aseguramiento de la calidad.

Los aportes que la tecnología hacía a la economía de los países capitalistas

desarrollados eran de un valor indiscutible. Sin embargo, se confrontaban serios
problemas con la productividad del trabajo.

Este estado permaneció más o menos similar hasta la Segunda Guerra Mundial,
donde las necesidades de la enorme producción en masa requirieron del control
estadístico de la calidad.

La contribución de más significación del control estadístico de la calidad fue la

introducción de la inspección por muestreo, en lugar de la inspección al 100 por ciento.

El interés principal de esta época se caracteriza por el control que garantice no sólo
conocer y seleccionar los desperfectos o fallas de productos, sino también la toma de
acción correctiva sobre los procesos tecnológicos.

Los inspectores de calidad continuaban siendo un factor clave del resultado de la

empresa, pero ahora no sólo tenían la responsabilidad de la inspección del producto
final, sino que estaban distribuidos a lo largo de todo el proceso productivo.

Se podría decir que en esta época “la orientación y enfoque de la calidad pasó de la
calidad que se inspecciona a la calidad que se controla”

3ra. Etapa. Calidad total.

Esta etapa, corresponde con el período posterior a la Segunda Guerra Mundial y la

calidad se inicia al igual que en las anteriores con la idea de hacer hincapié en la
inspección, tratando de no sacar a la venta productos defectuosos.

Poco tiempo después, se dan cuenta de que el problema de los productos defectuosos
radicaba en las diferentes fases del proceso y que no bastaba con la inspección
estricta para eliminarlos.

Es por esta razón que se pasa de la inspección al control de todos los factores del
proceso, abarcando desde la identificación inicial hasta la satisfacción final de todos
los requisitos y las expectativas del consumidor.

Durante esta etapa se consideró que éste era el enfoque correcto y el interés principal
consistió en la coordinación de todas las áreas organizativas en función del objetivo
final: la calidad.
A pesar de esto, predominaba el sentimiento de vender lo que se producía. Las etapas
anteriores “estaban centradas en el incremento de la producción a fin de vender más,
aquí se pasa a producir con mayor calidad a fin de poder vender lo mejor,
considerando las necesidades del consumidor y produciendo en función del mercado”.

Comienzan a aparecer Programas y se desarrollan Sistemas de Calidad para las

áreas de calidad de las empresas, donde además de la medición, se incorpora la
planeación de la calidad, considerándose su orientación y enfoque como la calidad se
construye desde adentro.

La característica fundamental está en la Dirección Estratégica de la Calidad, por lo que

el logro de la calidad en toda la empresa no es producto de un Programa o Sistema de
Calidad, sino que es la elaboración de una estrategia encaminada al
perfeccionamiento continuo de ésta, en toda la empresa.

El énfasis principal de esta etapa no es sólo el mercado de manera general, sino el

conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes, para construir una
organización empresarial que las satisfaga.

La responsabilidad de la calidad es en primer lugar de la alta dirección, la cual debe

liderarla y deben participar todos los miembros de la organización.

En esta etapa, la calidad era vista como “una oportunidad competitiva, la orientación o
enfoque se concibe como la calidad se administra”

4ta. Etapa. Mejora continua.

La característica fundamental de esta etapa es que pierde sentido la antigua distinción

entre producto y servicio. Lo que existe es el valor total para el cliente. Esta etapa se
conoce como Servicio de mejora continua.

El cliente de los años 90 sólo está dispuesto a pagar por lo que significa valor para él.
Es por eso que la calidad es apreciada por el cliente desde dos puntos de vista,
calidad perceptible y calidad factual. La primera es la clave para que la gente compre,
mientras que la segunda es la responsable de lograr la lealtad del cliente con la marca
y con la organización.

Un servicio de la mejora continua, es un enfoque organizacional global, que hace de la

calidad de los servicios, según la percibe el cliente, la principal fuerza propulsora del
funcionamiento de la empresa.

2.2 Sistemas de Gestión de Calidad que existen además del que propone la
norma ISO

ISO 9001: Sistemas de Gestión de Calidad.

le ayudará a gestionar y controlar de manera continua la calidad en todos los
procesos.

ISO 14001: Sistemas de Gestión de Medio Ambiente.

 es una norma internacional que permite a las empresas demostrar el compromiso
asumido con la protección del medio ambiente a través de la gestión de los riesgos
medioambientales asociados a la actividad desarrollada.

ISO 28001: Sistemas de Gestión de la Seguridad de la Cadena de Suministro.

es una herramienta de gestión para aquellas organizaciones que deseen contar con
procedimientos organizados que estén al nivel de las exigencias internacionales
orientadas a la cadena de suministro (importación, exportación, almacenamiento,
transporte, etc).

ISO 27001: Sistemas de Gestión de la Seguridad de la Información.

es un reconocido marco internacional de las mejores prácticas para un sistema de
gestión de seguridad de la información. Le ayuda a identificar los riesgos para su
información importante y pone en su lugar los controles apropiados para ayudarle a
reducir el riesgo.

Actualmente como está estructurada la norma ISO 9001:2015

La estructura de la nueva ISO 9001:2015 incluye dos nuevos requisitos:

 Alcance

 Referencias Normativas
 Términos y Definiciones
 Contexto de la Organización
 Liderazgo
La norma habla sobre el compromiso y el liderazgo
que debe adoptar la alta dirección respecto al
sistema de gestión de calidad, en un listado de
acciones generales y con enfoque al cliente
 Planificación
establece que cuando sea necesario hacer cambios en un sistema de gestión de la
calidad, éstos deben llevarse a cabo de una forma planificada y con ciertas
consideraciones:

 El propósito de los cambios y sus potenciales consecuencias.

 La integridad del sistema de gestión de la calidad.
 La disponibilidad de recursos.
 La asignación de roles y responsabilidades.

 Operación
se trata la importancia de la planificación y control de los procesos necesarios para
cumplir con los requisitos establecidos para la provisión de productos y servicios. Para
esto, es necesario determinar los criterios a considerar para los procesos y los
recursos necesarios para obtener la conformidad.
 Evaluación del Desempeño
En este capítulo de la Norma, se localizan los requisitos para los procesos que
recopilan la información y la analizan
 Mejora
Tiene que ver con las oportunidades de mejora y las acciones realizadas para
incrementar la satisfacción del cliente. Para lograrlo se debe considerar la mejora en
productos y servicios considerando las necesidades y expectativas; corregir, prevenir y
reducir los efectos; así como, mejorar el desempeño y la eficiencia del sistema de
gestión de calidad.
 Soporte: Este apartado habla de la forma y requisitos necesarios para los recursos,
competencia, concientización, comunicación y la información documentada.

Como se puede ver, la nueva versión de la norma ISO 9001 pone énfasis en aspectos
que son importantes para la gestión de riesgos y la superación de la expectativa del
cliente. En requisitos para la certificación se puede notar que se trata, básicamente, de
estos nuevos cambios en la estructura de la Norma ISO 9001.

2.4 Como ha sido el crecimiento de empresas certificadas en Santa Cruz

Bolivia, de los años noventa a nuestra época IBNORCA

De las 180 empresas que alcanzaron el sello de calidad otorgado por el Instituto
Boliviano de Normalización de Calidad (IBNORCA), el 58% (104) está en el
departamento de Santa Cruz. La directora regional de IBNORCA, informó que desde
2014 se tuvo un crecimiento a un ritmo del 12% en la certificación de las compañías
que operan en el país.

El trabajo es arduo en el tema de concientización al sector empresarial para que las

firmas puedan tramitar su certificación de calidad. Las compañías con sello de calidad
tienen mayores posibilidades o ventajas competitivas en el mercado nacional o
internacional.

Desde la década de los años 80, el departamento de Santa Cruz se situó en el primer
lugar en participación del Producto Interno Bruto (PIB) nacional, con un promedio de
28,4%. Durante los años 90 la participación en el PIB nacional del departamento de
Santa Cruz promedió cerca del 30%, obteniendo para el año 2013 una participación
del 28,10% respectivamente Del mismo modo el departamento de Santa Cruz tuvo un
crecimiento dinámico en su historia económica. En la década de los 80 el crecimiento
económico promedio el 4,4%. Durante los años 90 fue el auge del crecimiento
económico cruceño, el mismo promedio el 4,8%, inclusive en el año 1998 se registró el
mayor crecimiento económico de Santa Cruz alcanzando el 13,04%. En ese sentido
Santa Cruz presenta un crecimiento más dinámico respecto al promedio nacional.
Para el 2013, el crecimiento del PIB de Santa Cruz fue de 7,14%, estando por encima
del crecimiento del PIB nacional que alcanzo 6,78%.
Sí crece Santa Cruz crece Bolivia sostuvo el líder institucional de la CADEX. Santa
Cruz viene contribuyendo al crecimiento económico del país en los últimos 25 años
con alrededor de 1/3. Por ejemplo, el crecimiento del PIB nacional en el 2013 fue de
6,78%, donde el departamento de Santa Cruz tuvo una incidencia de 2,10% en el
desempeño económico del país.
 CAPITULO III – DIAGNOSTICO

3.1 Describir de forma sistemática según los requisitos de la norma ISO

9001, actualmente que se está cumpliendo o que no se está cumpliendo
(justificando en cada caso)

REQUISITOS NORMA
ISO 9001 - 2015

Política de calidad Manuales

Registros varios
Documentación Procedimientos documentados

Declaración documentada una

Organización Analiza el entorno para lograr
los resultados provistoen su
sistema de gestión de calidad.
política de calidad
Analizar y revisar periódicamente las
necesidades y expectativas de las
partes
interesadas.

Gestiona el ambiente de Capacitaciones

trabajo necesario. Competencias necesarias personal.
Recursos d
e
l
Prestación de servicios Evalúa selecciona proveedores yComunicación adecuada con
adecuados. e
cliente.
l
Instalaciones Infraestructura Garaje
adecuada.

3.2 Mostrar los resultados obtenidos del diagnóstico en tablas y/o cuadros
 comparativos.

DIAGRAMA DE FLUJO ASISTENCIA CLIENTES NUEVOS

HOJA RECOLECCION DE DATOS

DATOS TIEMPO DE ATENCION EN DIAS

CLIENTES NUEVOS OCTUBRE
INICIO 2022

SEMANA 1 SEMANA 2 SEMANA 3 SEMANA 4 LINEA 800 

PARETO
REPRESENTADO EN DIAS
INGRESO SOLICITUD
7 4 DE CLIENTE3NUEVO 4 WP/ LINEA PILOTO
5 5 4 2
4 6 5 4 VISITA OFICINAS
3 6 6 8
2 7 7 6
1 8 REGISTRO
7 DE 2
3 9 DATOS EN4SISTEMA 2
4 2 2 5
5 3 3 3
6 10 3 6
7 6 SE DERIVA A 4 7
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4 4  8 6
3 8 2 4
6 7 3 2
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4. ¿POR QUÉ?
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 o.]

PRESUPUESTO NO ASIGNADO PARA LA IMPLEMENTACION DE

5. ¿POR QUÉ? UN SOFTWARE

(4) CAUSA RAIZ

FALTA DE COORDINACION ENTRE EL SUPERVISOR Y PROMOTOR, FALTA DE
SEGUIMIENTO Y COMPROMISO

           

DIAGRAMA DDE ISHIKAWA

MANO DE MAQUINARIA ENTORNO

OBRA

Falta de No se tiene un El mal clima

sistema en dificulta el
capacitación
línea, para el acceso
a los promotor
promotores

Falta de Supervisor no Los conflictos

seguimiento a valida en línea y sociales,
las solicitudes en sistema sus dificultan la
pendientes asistencia

CLIENTE
No se hace
seguimiento Por frecuencia de NUEVO NO
estricto a los visita el cliente ATENDIDO
clientes nuevos no debe esperar hasta Supervisor no
atendidos 7 días identifica el
perjuicio
económico
Promotor no se
Supervisor no toma el tiempo Promotor no
informa al para captar el identifica el
mismo a los perjuicio
promotor
futuros clientes
antes de las económico
24 horas

METODOLOGIA TIEMPO COMPROMISO

 EFECTOS CLIENTE VENTAS NO PERDIDA
INSATISFECHO EFECTIVAS ECONOMICA

PROBLEMA
CLIENTE NUEVO NO ASISTIDO

Falta de No se cuenta con

CAUSAS Falta de
compromiso de un sistema en
coordinación
parte del línea para el
Supervisor promotor
Promotor promotor

3.3 Identificar todos los procesos de la empresa y describir cómo

interactúan estos procesos actualmente (desarrollar un mapa de procesos).

MEJORA CALIDAD INGENIERIA MEDIO

CONTINUA AMBIENTE
REQUISITOS SATISFACCION

CLIENTE CLIENTE
Nuevos Producto
Productos
Servicio

Entregas
PRODUCCION COMERCIAL COMPRAS PRODUCCION LOGISTICA

Productividad
PERSONAL
Competencia
Motivación

Eficiencia
SOCIEDAD

Leyes
RRHH MANTENIMIENTO RECURSOS

Eficiencia
 CAPITULO IV – DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ISO
9001:2015

4.1 Contexto de la organización (Requisitos 4.1, 4.2, 4.3 y 4.4)

4.2 Liderazgo (Requisitos 5.2 y 5.3)

4.3 Planificación (Requisitos 6.1, y 6.2)

4.4 Apoyo (Requisitos 7.1, 7.2, 7.3, y 7.5)

4.5 Operación (Requisitos 8.3, 8.4, 8.5, y 8.6)

4.6 Evaluación del desempeño (Requisito 9.1.2, y 9.2)

4.7 Mejora (Requisito 10.2, y 10.3

NORMAS ISO 9001 - 2015 SI CUMPLE NO PORQUE

CUMPLE
4. CONTEXTO DE LA
ORGANIZACIÓN
4.1 Conocimiento de la Porque la empresa cuenta con los
organización y de su contexto aspectos internos y externos que son
adecuados para el buen desempeño de
la organización. Constante crecimiento
de la población alta demanda del
Producto

4.2 Comprensión de las necesidades y Porque suministra y satisface el

expectativas dé las partes interesadas p r o d u c t o a c consumidores clientes,
personal proveedores.

4.3 determinación del alcance del Los productos cumplen con los
sistema de gestión de la calidad requisitos de esta norma internacional
ya que la empresa es la responsable
de asegurarse que sus productos
tengan conformidad y satisfacción al
cliente.
4.4 Sistema de gestión de la calidad y Porque están en constante mejora del
sus procesos producto para ofrecer calidad a los
clientes , y el personal está capacitado
para cumplir con sus
responsabilidades
5. LIDERAZGO

5.1 Liderazgo y compromiso
Porque la alta dirección está en
constante observación con su personal
para verificar de que se establezcan las
políticas de la calidad y demuestran un
liderazgo y compromiso hacia los cliente

5.2 Política Porque la empresa cuenta con políticas

apropiadas al propósito y contexto de
la organización, e incluyen un
compromiso, así mismo la
comunicación de la política ha sido
comprendida y aplicada dentro de la
organización
5.3 Roles, responsabilidades y En la empresa existen Roles asignados
autoridades en la organización a cada funcionario, con la única
finalidad de que este se desempeñe de
manera eficiente y efectiva
6.PLANIFICACION

6.1 Acciones para abordar riesgos y
oportunidades
cumple con los requisitos exigidos por
instituciones Nacionales,
Gubernamentales y Regionales
(Mantiene vigente las licencias exigidas,
cumple a cabalidad el tema impositivo,
cumple con todo lo previsto en la ley
General del Trabajo y otras normas
vigentes según el rubro de la empresa.
Identifica oportunidades para poder
tener mejor cobertura en el mercado,
mejoras y eficiencia en nuestras líneas
de embotellado

6.2 Objetivos de la calidad y Cumple porque tiene una política de

planificación para lograrlos
6.3 planificación de los cambios
7.APOYO
calidad establecida conforme al
servicio que ofrecen a los clientes
Porque la empresa no ve la necesidad
de cambiar el sistema de la gestión de
calidad

7.1 Recursos Cuenta con un personal adecuado y

capacitado para el control del proceso
de servicio y sistema de gestión de
calidad, también posee una
infraestructura necesaria para la
comodidad y seguridad del del
trabajador con un ambiente adecuado
atrayente para ofrecer sus servicios.

porque previo a la contratación del

personal se evaluó su eficacia y nivel
de competitividad que requería la
7.2 Competencia empresa , es por eso que cuenta con
un personal adecuado con un buen
 nivel de competitividad

7.3 Toma de conciencia La alta dirección se encarga de que su

7.4 Comunicación
7.5 Información documentada
8. OPERACIÓN
8.1 Planificación y control
operacional
8.2 Requisitos para
productos y servicios
personal incluyéndolos, conozcan la
política de calidad de la empresa y sus
objetivos para que así contribuyan a la
eficacia del sistema de gestión de
calidad
La empresa se encarga de comunicar
internamente la constante mejora del
sistema de gestión de calidad y los
problemas que ocurran en el tiempo
exacto a todo su personal mediante
reuniones
De acuerdo a lo que exige la norma se
tiene todos los Procesos y
Procedimiento de las distintas áreas,
debidamente aprobados y asegura que
los documentos del Sistema estén
actualizados y que se identifiquen.
la empresa si lleva un control
operacional determinando la
conservación y el mantenimiento de la
información documentada porque la
información que tiene es adecuada.
la empresa tiene una adecuada
los comunicación con los clientes , ya que
brindan la información relativa al
producto que ofrece.

8.3 Diseño y desarrollo para los la empresa determina los requisitos

productos y servicios esenciales para brindar los productos y
desarrollar procesos para asegurarse de
que cumplan los resultados a lograr .

8.4 Control de los procesos, productos
y servicios
suministrados Externamente
8.5 Producción y provisión del servicio
8.6 Liberación de los productos y
servicios
tiene sus provisiones, (Buen inventario
de Materia Prima y otros), en caso que
se vea afectada alguna cadena de
suministro.
la empresa cuenta con la infraestructura
y el entorno adecuado para llevar acabo
sus proceso.
la empresa cumple con los requisitos
adecuados para brindar sus productos.

8.7 Control de las salidas no No cumple porque la empresa brinda un

conformes servicio y es decisión del cliente
adquirirlo o no.

9. EVALUACION DEL DESEMPEÑO

9.1 Seguimiento, medición, La empresa no realiza un seguimiento.
análisis y evaluación

9.2 Auditoria interna Se realizan Auditores internas

planificadas para evaluar la
conformidad, eficacia y mejora continua
del sistema de gestión de Calidad, El
área de Calidad es quien lleva a cabo
esa gestión, para identificar si existen
observaciones o No conformidades,
para identificar causa raíz y desarrollar
acciones correctivas con plazo y
responsables.
9.3 Revisión por la dirección La alta dirección revisa el sistema de
gestión de la calidad, cada periodo
determinado para ver el desempeño
de los procesos, conformidad del
servicio,

grado en el que se ha logrado los

objetivos de la calidad, la adecuación
de los recursos y las oportunidades de
mejora y conserva esa información
documentada como evidencia de los
resultados de las revisiones.
10. MEJORA
10.1 Generalidades la empresa ve las oportunidades de
mejora y busca las acciones necesarias
para implementarlas y cumplir con los
requisitos
del cliente y así aumentar su
satisfacción,
10.2 No conformidad y acción no cumple porque el cliente es el que
correctiva decide utilizar nuestros servicios si está
conforme
10.3 Mejora continua A través de la evaluación periódica de la
política, objetivos, resultado de
auditorías internas y externas, análisis
de indicadores, acciones preventivas y
revisiones por la Alta Dirección, se
puede controlar la eficacia y la mejora
continua del Sistema de Gestión de la
Calidad.

SI CUMPLE NO CUMPLE TOTAL

22 6 28
79% 21% 100%
 CAPITULO V – CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

5.1 Conclusión: debe desarrollar una conclusión general de toda su

investigación y desarrollo del proyecto, respecto a los principales hallazgos
y resultados de la investigación, que puede concluir sobre la norma de
calidad, conviene aplicarla, trae beneficios, es muy costosa, se necesita
algún cambio significativo en las organizaciones que quieran certificarla,
etc.

EMBOL SA. Cuenta con el Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2015,

herramienta fundamental e importante para lograr confiabilidad en los resultados
buscando la satisfacción de los clientes, con Políticas claras, con personal totalmente
comprometido, cuidando el medio ambiente.
El contar con una herramienta de control como es la ISO 9001;2015 compromete a la
empresa a estar siempre buscando la mejora continua, innovando y ofreciendo un
lugar seguro a los trabajadores y personal indirecto.

5.2 Recomendaciones:

Se recomienda poder tener auditorías Internas anuales, liderada por el personal de

distintas áreas, (actualmente solo es el área de Calidad), esto para poder tener mayor
perspectiva y quizás tener hallazgos que el área actual no ha identificado.
Identificar así qué áreas de la empresa no tienen sus documentos actualizados todo
esto para una mejor atención y distribución de los productos.

CAPITULO VI – BIBLIOGRAFIA

6.1 Referencias de todas las fuentes bibliográficas tomadas, para el

desarrollo del presente trabajo.

BIBLIOGRAFÍA

 ISO 9001:2015, Sistemas de Gestión de Calidad – Requisitos con orientación

para su uso.

 ISO 9001:2015, Sistemas de Gestión de Calidad – Directrices generales sobre

principios, sistemas y técnicas de apoyo.
Instituto Nacional de la Calidad (2015) Norma Técnica Peruana NTP
9001:2015. Lima –Perú, sexta edición.

 Aguilar, G. (2012). Guía de la Organización del Sistema de Gestión de

Calidad,
Pontificia Universidad Católica del Perú, Perú.

 Álvarez, A. y Margarita, A. (2016). Proyecto de mantenimiento y mejora del

sistema de gestión de la calidad de la Empresa Flexiplast SA bajo la norma ISO
9001: 2015 (tesis de maestría). Universidad central del ecuador.
Burckhardt, V. (2015). Realización de una Guía de Implantación de la Norma

 ISO 9001:2015. Aplicación Pyme comunidad Valenciana, Universidad

Politécnica de Valencia, España.

 Cueva M. (2015) Diseño De Un Sistema De Gestión De Continuidad De

Negocios Para Una Entidad Estatal De Salud Bajo La Óptica De La ISO/IEC
22301:2012. Lima Perú – Tesis Pontificia Universidad Católica.

 Burckhardt, V. (2015). Realización de una Guía de Implantación de la Norma

ISO 9001:2015. Aplicación Pyme comunidad Valenc

CAPITULO VII – ANEXOS

7.1 Puede utilizar este capítulo para insertar fotografías, tablas, imágenes,
diagramas de flujo, etc. que considere importante mostrar