2021 - Aliaga Mirabal

FACULTAD DE INGENIERÍA
Carrera de Ingeniería Empresarial
INFLUENCIA DEL SISTEMA DE GESTIÓN

DOCUMENTAL EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
INTERNO EN LAS ACTIVIDADES ADMINISTRATIVAS
EN EL PROGRAMA NACIONAL AURORA
Trabajo de Investigación para optar el Grado Académico de

Bachiller en Ingeniería Empresarial
ROOSBEL ALIAGA MIRABAL

(0000-0002-5554-4537)
Lima – Perú
2020
ii
DEDICATORIA
Principalmente a Dios, por estar presente en todo momento, por darme

fuerzas necesarias para seguir adelante y vencer los obstáculos en todo el camino de
mi vida, a mi familia por la ayuda incondicional, confianza y amor, quienes en todo
instante me alentaron para no desistir en este periodo académico.
iii
AGRADECIMIENTO
A los servidores del Programa Nacional Aurora, por brindarme el apoyo y las
facilidades que permitieron el desarrollo de la presente investigación.
A mis profesores y compañeros de trabajo que colaboraron en todo el periodo
universitario que de una u otra manera me enseñaron y aconsejaron para lograr mi
objetivo.
iv
RESUMEN
La presente investigación tuvo por objetivo determinar la Influencia del sistema

de gestión documental en la satisfacción del cliente interno en las actividades
administrativas en el Programa Nacional Aurora; la investigación de enfoque
cualitativo de tipo no experimental; la población fue de 312 servidores públicos del
Programa Nacional Aurora, se consideró un muestreo aleatorio simple dando
resultado de 59 servidores, durante el desarrollo de la investigación se abordó
conceptos como la funcionalidad, usabilidad y rendimiento del sistema de gestión
documental, se utilizó una metodología de tipo no experimental, exploratoria
descriptiva. La técnica utilizada fue la entrevista con preguntas con preguntas
cerradas de tipo cualitativo con las cuales se busca recaudar información para luego
ser analizadas e interpretadas y representadas en gráficos y tablas. La investigación
determino que “el sistema de gestión documental influye eficientemente en la
satisfacción del cliente interno”. Los servidores de la institución afirman que el sistema
de gestión documental ha permitido mejorar las actividades administrativas, una de ella
es contar con la información las veinticuatro horas del día ya que anteriormente la
misma era limitada en solo horarios laborales, otro punto es la eficiencia que ha
ocasionado en la comunicación con los usuarios del sistema permitiendo realizar más
fluido las los trámites documentarios gestionados dentro del sistema. Se recomienda
realizar estudios cuantitativos del sistema de gestión documental con la finalidad de
brindar proyecciones numéricas que sirvan de base a otras entidades que estén
iniciado o se encuentren en proceso de implementación y puedan dar una visión
como influye el sistema en las actividades administrativas.
v
ABSTRACT
The objective of this research was to determine the Influence of the document
management system in the satisfaction of the internal client in the administrative
activities in the National Aurora Program; non-experimental qualitative approach
research; The population consisted of 312 public servants of the National Aurora
Program, a simple random sampling was considered giving results of 59 servants,
during the development of the investigation concepts such as the functionality,
usability and performance of the document management system were addressed, a
methodology was used non-experimental, exploratory descriptive. The technique
used was the interview with questions with closed questions of a qualitative type
with which it is sought to collect information to later be analyzed and interpreted and
represented in graphs and tables. The research determined that "the document
management system efficiently influences internal customer satisfaction." The
institution's servers affirm that the document management system has made it
possible to improve administrative activities, one of which is to have information 24
hours a day since previously it was limited in only working hours, another point is
the efficiency that It has led to communication with the users of the system, allowing
the documentary procedures managed within the system to be carried out more
fluidly. It is recommended to carry out quantitative studies of the document
management system in order to provide numerical projections that serve as a basis
for other entities that are started or are in the process of implementation and can give
a vision of how the system influences administrative activities.
vi
TABLA DE CONTENIDO
DEDICATORIA .......................................................................................................... ii
AGRADECIMIENTO ................................................................................................ iii
RESUMEN.................................................................................................................. iv
ABSTRACT ................................................................................................................. v
TABLA DE CONTENIDO ......................................................................................... vi
LISTA DE TABLAS ................................................................................................ viii
LISTA DE FIGURAS .................................................................................................. x
INTRODUCCIÓN ..................................................................................................... xii
CAPITULO I: GENERALIDADES. ........................................................................... 1
Problema de investigación. ...................................................................................... 1
Realidad problemática. ......................................................................................... 1
Formulación del problema. .................................................................................. 4
Justificación.............................................................................................................. 5
Limitaciones. ............................................................................................................ 5
Objetivos. ................................................................................................................. 8
Objetivo General. ................................................................................................. 8
Objetivos Específicos. .......................................................................................... 8
CAPITULO II: MARCO TEORICO. .......................................................................... 9
Antecedentes. ........................................................................................................... 9
Bases teóricas. ........................................................................................................ 11
Definición de términos básicos. ............................................................................. 11
CAPITULO III: DISEÑO METODOLÓGICO ......................................................... 17
Formulación de la Hipótesis................................................................................... 17
Identificación de Variables. ................................................................................... 18
Operacionalización de Variables............................................................................ 19
Población. ............................................................................................................... 21
Muestra................................................................................................................... 21
Diseño de Investigación. ........................................................................................ 22
Técnicas e Instrumentos de recolección de datos. ................................................. 23
Métodos y Procedimientos de análisis de datos. .................................................... 23
CAPITULO IV: RESULTADOS............................................................................... 24
CAPITULO VI: CONCLUSIONES. ......................................................................... 53
vii
CAPITULO VIII: RECOMENDACIONES. ............................................................. 55
REFERENCIAS. ........................................................................................................ 56
ANEXOS. .................................................................................................................. 59
viii
LISTA DE TABLAS
Tabla 1. Población de estudio. ................................................................................... 21

Tabla 2.Tiempo de respuesta ante una solicitud. ....................................................... 25
Tabla 3. Tiempo de ejecución ante una operación de consulta. ................................. 26
Tabla 4. Disminución del tiempo al ejecutar una operación de registro/transacción. 27
Tabla 5. Tiempo de recepción de solicitudes en las ventanillas de mesa de partes. .. 28
Tabla 6. Mejora en el tiempo de atención de expedientes en las áreas de la entidad. 29
Tabla 7. Reducción del tiempo en la atención al ciudadano. ..................................... 30
Tabla 8. Mejora el proceso de recepción de solicitudes............................................. 31
Tabla 9. El archivamiento de expedientes para la agilización de actividades
administrativas. ............................................................................................ 32
Tabla 10. Controlador de errores para la reducción de la duplicidad. ....................... 33
Tabla 11. Información para la mejora de flujo de las actividades. ............................ 34
Tabla 12. Opciones del sistema de gestión documental está operativamente
integrado. ................................................................................................... 35
Tabla 13. El sistema de gestión documental aporta a la reducción del tiempo en el
registro de información. ............................................................................. 36
Tabla 14. El sistema de gestión documental elimina pasos que retrasa las actividades
administrativas. .......................................................................................... 37
Tabla 15. Disponibilidad de información en el sistema de gestión documental. ....... 38
Tabla 16. Mejora del uso del sistema de gestión documental. ................................... 39
Tabla 17. Mejora del cumplimiento de las actividades de los usuarios. .................... 40
Tabla 18. Confiabilidad de la información brindada por el sistema de gestión
documental. ............................................................................................... 41
Tabla 19. Problemas se resueltos dentro de los tiempos comprometidos .................. 42
Tabla 20. Información al finalizar el servicio. ........................................................... 43
Tabla 21. las consultas se resuelven con rapidez. ...................................................... 44
Tabla 22.Tiempo de recepción de las solicitudes en las ventanillas de mesa de partes.
...................................................................................................................... 45
Tabla 23. las capacitaciones permiten a los usuarios acelerar los tiempos de los
procesos. .................................................................................................... 46
Tabla 24. Tiempo de espera de la solicitud en un trámite documentario. .................. 47
ix
Tabla 25. Tiempos de entrega de expedientes. .......................................................... 48
Tabla 26. Información de tramite documentario con la tecnología actual. ................ 49
Tabla 27. Reducción considerable en el tiempo de atención. .................................... 50
Tabla 28. El sistema de información de trámite documentario responde de inmediato
a la recepción de solicitudes. ..................................................................... 51
Tabla 29. Capacitados para el proceso de tramite documentario. .............................. 52
Tabla 30. Recomendación de los servicios de los procesos de tramite documentario.
...................................................................................................................... 53
x
LISTA DE FIGURAS
figura 1. Tiempo de respuesta ante una solicitud. ...................................................... 25

figura 2. Tiempo de ejecución ante una operación de consulta. ................................ 26
figura 3. Disminución del tiempo al ejecutar una operación de registro/transacción.27
figura 4. Tiempo de recepción de solicitudes en las ventanillas de mesa de partes. .. 28
figura 5. Mejora en el tiempo de atención de expedientes en las áreas de la entidad.
................................................................................................................... 29
figura 6. Reducción del tiempo en la atención al ciudadano...................................... 30
figura 7. Mejora el proceso de recepción de solicitudes. ........................................... 31
figura 8. El archivamiento de expedientes para la agilización de actividades
administrativas. .......................................................................................... 32
figura 9.Controlador de errores para la reducción de la duplicidad ........................... 33
figura 10. Información para la mejora de flujo de las actividades. ............................ 34
figura 11. Opciones del sistema de gestión documental está operativamente
integrado. ................................................................................................... 35
figura 12.El sistema de gestión documental aporta a la reducción del tiempo en el
registro de información. ............................................................................. 36
figura 13.El sistema de gestión documental elimina pasos que retrasa las actividades
administrativas ........................................................................................... 37
figura 14. Disponibilidad de información en el sistema de gestión documental. ...... 38
figura 15. Mejora del uso del sistema de gestión documental. .................................. 39
figura 16. Mejora del cumplimiento de las actividades de los usuarios..................... 40
figura 17. Confiabilidad de la información brindada por el sistema de gestión
documental. ............................................................................................... 41
figura 18. Problemas se resueltos dentro de los tiempos comprometidos ................. 42
figura 19. Información al finalizar el servicio. ........................................................... 43
figura 20. Las consultas se resuelven con rapidez. .................................................... 44
figura 21. Tiempo de recepción de las solicitudes en las ventanillas de mesa de
partes. ......................................................................................................... 45
figura 22. Las capacitaciones permiten a los usuarios acelerar los tiempos de los
procesos. .................................................................................................... 46
figura 23. Tiempo de espera de la solicitud en un trámite documentario .................. 47
xi
figura 24. Tiempos de entrega de expedientes. .......................................................... 48
figura 25. Información de tramite documentario con la tecnología actual. ............... 49
figura 26. Reducción considerable en el tiempo de atención. .................................... 50
figura 27. El sistema de información de trámite documentario responde de inmediato
a la recepción de solicitudes. ..................................................................... 51
figura 28. Capacitados para el proceso de tramite documentario. ............................. 52
figura 29. Recomendación de los servicios de los procesos de tramite documentario.
................................................................................................................... 53
xii
INTRODUCCIÓN
La presente investigación centra su estudio en analizar como la

implementación de Sistema de Gestión Documentario instalado hace más de un año
en el Programa Nacional Aurora, ha influido en la satisfacción del cliente interno,
debido a que el principal motivo de su implementación fue el agilizar las actividades
administrativas con un sistema de gestión colaborativo que brinde soporte técnico en
las labores diarias de atención a los administrados.
En el Capítulo uno se desarrolla las generalidades donde se presenta la realidad

problemática en la cual se indica las responsabilidades a base de esto de formula el
problema general, luego se presenta las justificaciones teórica, práctica, social y
tecnológica, seguidos de las limitaciones, también en este capítulo se presenta los
objetivos generales “Determinar la Influencia del sistema de gestión documental en
la satisfacción del cliente interno en las actividades administrativas en el Programa
Nacional Aurora”.
En el Capítulo dos se desarrolla el marco teórico, presentando los antecedentes

donde se muestra las investigaciones nacionales e internacionales referidos al tema.
Seguidos de las bases teóricas con conceptos de diversas fuentes con reseñas
bibliográficas y las definiciones de términos básicos.
En el capítulo tres se desarrolla el diseño metodológico, donde se formula la

hipótesis “La gestión documental no tiene influencia significativa en la satisfacción
del cliente interno en las actividades administrativas en el Programa Nacional
Aurora”, luego se definen dos variables “El sistema de gestión documental para las
actividades administrativo” y “Satisfacción del cliente interno”. Seguido se define la
población y la muestra.
En el capítulo cuatro se muestran los resultados de las dos encuestas tomadas a

los 59 servidores del Programa Nacional Aurora, al finalizar la investigación se
desarrolló y presento las conclusiones y recomendaciones.
1
INFORME DE TRABAJO DE INVESTIGACIÓN
CAPITULO I: GENERALIDADES.
Problema de investigación.
Realidad problemática.
Es necesario comenzar en el ámbito universal, por lo cual Font (2013)
refirió que en la junta realizada en el año 1975 de profesionales para el
desarrollo de archivos en Latinoamérica, se alcanzó a conceptualizar que el
termino archivo anteriormente se restringía al dominio de la indagación
histórica, pero con el transcurrir del tiempo y en importancia a la distintas
ramas del conocimiento, esto género que el termino se vea ahora referente a
colaborar con las labores administrativas con el fin de hacer una rendición de
cuentas de manera transparente, frente a ello, se entregó el reclamo en
relación a la gestión enfocadas a la intervención de los archivos pero con
criterios técnicos, lo que motivo el intervenir referente a la gestión de los
documentos.
Es fundamental disponer de un sistema de gestión documental que es

primordial en toda organización; tomando en cuenta que en las empresas de
hoy se trabaja con una enorme proporción de documentos, las cuales se debe
almacenar y acomodar para su consulta o búsqueda instantánea o cuando
tengamos que brindar una información a un usuario.
Toda organización desea ser competitiva en el que brinden un servicio

que cubra las expectativas de los usuarios, por esto, Sánchez (2011) sostuvo
que “la administración de la calidad fue uno de los recursos tomados en
cuenta por las empresas en todo el mundo, con el fin de mejorar e innovar en
las actividades que realizan”.
Tener un archivo organizado actualmente es indispensable para que

una organización pueda tomar decisiones correctas, debido a que es
fundamental contar con documentos rápidamente con el propósito de
cooperar al desarrollo de las actividades administrativas, así sea para decidir
2
antecedentes, comprobar los proyectos causados con anterioridad, realizar

auditorías, tomar decisiones o cualquier otro requerimiento que se pueda
presentar.
A nivel nacional, cabe indicar que en la década de los noventa se

aprueba el Sistema Nacional de Archivos del Perú, dirigido por el “Archivo
general de la Nación” como ente rector, según la Ley N° 25323 y el Decreto
Supremo N° 08-92-JUS, el cual está integrado por los Archivos Públicos, los
Regionales y Sub-Regionales y el Archivo General de la Nación – AGN,
reglas que toda entidad del estado peruano, es decir pública, debería llevar a
cabo. Se entiende por archivos regionales a organismos descentralizados del
gobierno regional que técnica y normativamente dependen del Archivo
General de la Nación.
A nivel local, es necesario mencionar la gestión de las entidades

públicas, administran gran cantidad de documentos, debido a esta situación
las organizaciones han realizado una serie de esfuerzos para lograr que el
trámite documentario sea eficiente para los usuarios internos y externos;
paralelamente la tecnología brinda soporte a la organización para un buen
desarrollo del trámite documentario, sin embargo, los esfuerzos no están
dando frutos. Aun vemos como diariamente las personas se quejan de que
han iniciado un trámite ante una entidad del estado, pero no encuentran
respuesta, la demora y el silencio administrativo son síntomas de que la
gestión documental está fallando.
En la actualidad, las entidades públicas no cuentas con el

conocimiento sistemático en la manera de gestionar la documentación. Este
antecedente da a conocer la insuficiencia de las instituciones públicas locales
para producir procesos de servicio documental incidiendo en dificultades
para consolidar una gestión de nitidez y el correcto ingreso a la información
por parte del servidor público o de la ciudadanía. Se conocen inconvenientes
3
de conservación, ordenamiento y de administración documental, esto ha sido

acompañado por la carencia total de un control documental adecuado.
Como institución el Programa Nacional Aurora, presentaba problemas
en la gestión documentaria que implica todas las áreas del programa,
demostrando falta de identificación, recuperación y organización en el afán
de resolver el problema de la
gestión documental permitiendo gestionar adecuadamente el proceso

de trámite de tal manera que se reduzca el tiempo y siguiendo el modelo
según el Decreto Legislativo N°1310, se consideró implementar el sistema de
gestión documental Web, el cual cuenta con funcionalidades de envió virtual
del documento, firma digital y principalmente que puede ser usado en
cualquier parte, donde se cuente con el Internet, cuyo objetivo del es
gestionar los documentos, desde su registro, hasta su determinación y
derivación al archivo final. El sistema cuenta con herramientas de registro,
búsqueda y digitalización de documentos, que permiten mejorar la
administración de los documentos, realiza una eficiente gestión de
seguimiento de la hoja de ruta de cada documento y evita los procesos
redundantes.
Después de transcurrido un año y dos meses de la implementación del

sistema de gestión documental, se realizará un estudio que permitirá evaluar
la influencia del sistema de gestión documental en la satisfacción del cliente
interno en las actividades administrativas en el programa nacional Aurora,
debido a que según los servidores existe la percepción de que la gestión
presenta algunas demoras e insatisfacción. El estudio busca determinar la
influencia la usabilidad, rendimiento y funcionabilidad del sistema de gestión
documental en la satisfacción del cliente interno en las actividades
administrativas en el Programa Nacional Aurora.
4
Formulación del problema.

• ¿Cuál es la Influencia del sistema de gestión documental en la satisfacción
del cliente interno en las actividades administrativas en el Programa Nacional
Aurora?
Problemas específicos
• ¿Como influye la usabilidad del sistema de gestión documental en la
satisfacción del cliente interno en las actividades administrativas en el Programa
Nacional Aurora?
• ¿Como influye el rendimiento del sistema de gestión documental en la
Nacional Aurora?
• ¿Como influye la funcionabilidad del sistema de gestión documental en la
Nacional Aurora?
5
Justificación.
La justificación teórica de la investigación se presenta debido a que todas
las organizaciones controlan y crean documentos como efecto de las actividades
administrativas realizadas por sus objetivos organizacionales. El sistema de
gestión documental constituye los objetivos, la política y el marco referencial de
directrices para lograr una buena gestión de los documentos, permitiendo el flujo
de actividades de toda la organización y aseverar que todo lo aplicado cumpla
con los requisitos de la organización. En el marco del sistema de gestión
documental los controles y procesos de documentos se supervisan, diseñan e
implementan para cumplir con los requisitos de la política establecidas de tal
manera que estos pasos conllevan a la mejora continua para tener mejor
eficiencia de los procesos administrativos que se establecen en las instituciones
públicas y dan a conocer a través del texto único de procesamiento
administrativo, sin embargo para poder simplificar los procesos es necesario el
uso de las tecnologías de la información y comunicación por esos el gobierno
peruano estableció las medidas sobre el uso de un sistema de gestión documental
para la mejora de procesos que permitiera reducir las actividades administrativas
de los usuarios interno para dar una respuesta rápida y correcta al usuario
externo, también se pueda cumplir con el finalidad que se haya creado dicha
institución pública; según Revah (2009) menciona que la gestión eficiente de
documentos se debe a la implementación de nuevas tecnologías de información y
comunicación.
6
La justificación práctica, servirá de referencia para aquellas entidades

públicas que han implemento o aquellas que se encuentren en el proceso de
implementación, proponiendo mejoras para el correcto uso del sistema de gestión
documental, de tal manera que se pueda identificar y dar alternativas de solución
que permita la optimización de los procesos que retrasan el fluido de las
actividades administrativas de la entidad. La finalidad es sentar bases para
determinar el grado de efectividad del sistema de gestión documental para la
actividades o procesamiento administrativo del Programa nacional Aurora; para
esto se analiza actividades que interrumpen su accionar. También se puede
conocer los agentes que provocan una mala gestión para posteriormente
optimizar los tiempos de atención de los procedimientos administrativos. La
información se ha convertido en un arma muy preciado, las entidades buscan
emplearlo para generar el conocimiento que será útil para la mejora de procesos.
A nivel social, la presente investigación intenta explicar el cambio que se da

al momento de implementar el sistema de gestión documental, como cambia la
forma de trabajo de los servidores que lo usan y las actividades del proceso se
disminuyen. Principalmente influye en las actividades laborales, adicionalmente
los principales beneficios serán para las entidades públicas que hayan
implementado y encuentren algunos errores o deficiencias en su uso por falta de
capacitación. La aplicación de las tecnologías de información y comunicación, en
la administración pública, tiene considerables repercusiones positivas para la
sociedad, destacando algunas consecuencias sobre el aumento de la transparencia
y la eficiencia de los gobiernos, para ello en varias economías latinoamericanas
los servicios de gobierno electrónico promueven el uso de aplicaciones digitales.
7
El Texto Único de Procedimientos Administrativos (TUPA), es el

documento oficial que abarca toda la información referente los tramites de
procedimientos administrativos que se desarrollan en todas entidades que ejerzan
la administración pública. Tiene jerarquía legal y su cumplimiento es obligatorio.
El sistema de gestión documental toma como referencia legal el Texto Único de
Procedimiento Administrativo (TUPA), debido que define los requisitos y
lineamientos que se deben seguir los tramites en la entidad pública, seguido da a
conocer el procedimiento que debe seguir cada solicitud que ingresa a la entidad
por mesa de partes, también define la hoja de ruta del trámite, así como el costo y
tiempo.
Tecnológicamente es justificable, a causa de que por medio de las

tecnologías de información se logran relevantes mejoras en las empresas,
ayudando a automatizar los procesos operativos, proveer un instrumento de
información esencial para toma de decisiones, y lo de mayor relevancia es que su
implementación posibilita ventajas competitivas. En la actualidad el Programa
Nacional Aurora está en principios de esta clase de tecnología, entonces un
sistema web visto como un instrumento tecnológico, ofrece apoyo a la
organización, automatizando la administración documental.
Esta investigación nos proporcionara determinar si se cumple los

procedimientos administrativos estipulados en el texto único de procesamiento
administrativo (TUPA), al hacer uso del sistema de gestión documental, para el
Programa Nacional Aurora es sumamente importante efectuar los plazos de
acuerdo con la ley y exhortar la documentación requerida; ya que se encuentra
forzado a cumplir el debido procedimiento administrativo para cada solicitud.
Existen procedimientos donde se encuentra silencio administrativo, lo cual se
debe resolver realizando un pronunciamiento con carácter de resolución para
poner fin al procedimiento, los que no se responden con el documento
mencionado se toma como una respuesta positiva; el incumplimiento lleva a que
la entidad sea mal vista por los usuarios externos.
8
Limitaciones.
• Carencia de investigaciones previas post implementación del sistema
de gestión documental en entidades públicas.
• Dificultades en la recolección de datos debido al reglamento de las
entidades públicas (datos confidenciales).
• Demora en las respuestas sobre las aprobaciones de test elaboradas
para la recolección de datos.
• Falta de compromiso de los servidores del programa al momento de la
encuesta.
Objetivos.
Objetivo General.
• Determinar la Influencia del sistema de gestión documental en la

satisfacción del cliente interno en las actividades administrativas en el
Programa Nacional Aurora
Objetivos Específicos.
• Determinar la influencia la usabilidad del sistema de gestión
• Determinar la influencia del rendimiento del sistema de gestión
• Determinar la influencia de la funcionabilidad del sistema de gestión
9
CAPITULO II: MARCO TEORICO.

Antecedentes.
Font O. (2013) realizó su investigación sobre: “LA
IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DOCUMENTAL
EN LA UNIVERSIDAD CENTRAL “MARTA ABREU” DE LAS VILLAS,
CUBA”, cuya situación problemática trasciende en el organización, manejo,
uso y conservación de los documentos evitando la correcta gestión y demoras
en las actividades. El objetivo principal fue poner en funcionamiento un
sistema de gestión documental para incrementar las capacidades en la
entidad, se utilizó una metodología de tipo no experimental, exploratoria
descriptiva, con un enfoque cualitativo; la muestra estuvo conformada por
secretaría general y unidades que conforman la universidad. La técnica
utilizada para la recaudación de datos fue mediante encuestas; el autor llegó a
evidenciar que el 100% de las personas encuestadas consideran que es
conveniente normar la organización llegando a concluir que implementar el
sistema permite regular el funcionamiento de los archivos de gestión lo cual
necesita que generen cambios en el actuar de las personas para que de esta
manera se dé una gestión más efectiva.
Florián, E. (2018), realizó la investigación: “LA GESTIÓN DE

PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS Y SU RELACIÓN CON LA
SIMPLIFICACIÓN ADMINISTRATIVA DE LA UGEL 01 EL
PORVENIR”, en la realidad problemática se identifica deficiencias y
defectos en acciones de inspección posteriores de la gestión de
procedimientos administrativos. Asimismo, existen otros problemas de
simplificación administrativa y la falta de un sistema efectivo de monitoreo y
supervisión del cumplimiento de los principios y estándares de la gestión. El
objetivo fue establecer “la relación entre la administración de procedimientos
y la simplificación administrativa de la UGEL 01 El Porvenir”, se utilizó el
diseño correlacional simple transversal de tipo no experimental. La muestra
se aplicó a cuarenta y tres servidores; las técnicas para la recaudación de
datos fueron mediante la encuesta, los resultados arrojaron que el 58.1% de
10
los servidores públicos perciben nivel deficiente sobre la gestión de

procedimientos administrativos, también se observa que el 76.7% perciben
nivel deficiente sobre la carga procesal administrativa. El 51.2% de los
servidores públicos perciben nivel deficiente en reducción de tiempos y el
53.5% perciben nivel deficiente en reducción de trámites lo que conlleva a
tomar más tiempo en las actividades diarias. Se concluyó que existe
deficiencias en el proceso administrativo esto deriva a una mala calidad de
servicios que brinda la entidad pública.
Prada, O. (2019), realizó la investigación: “ANÁLISIS DE LA

GESTIÓN DOCUMENTAL EN LA UNIVERSIDAD ANDINA DEL
CUSCO”, cuya situación problemática se basa en las dificultades de gestión
de documentos, principios y actividades que coadyuven a toda su
documentación, cuyo objetivo fue detallar el dominio del sistema de gestión
documental para las actividades administrativas de la universidad Andina del
Cusco sede Larapa. Se empleo un diseño no experimental de tipo descriptivo,
la muestra se mantuvo conformada por sesenta y cinco trabajadores, entre
ellos administrativos y directivos de la universidad Andina del Cusco sede
Larapa. Las técnicas empleadas para la recaudación de datos fueron la
observación y la entrevista, los resultados dieron a conocer que la gestión
documental alcanza un valor de 1.78 es decir el 69.2% lo considera como
poco adecuado, lo que se considera para los empleados que la administración
documental necesitas de mejoras básicas en aspectos técnicos y legales que
colaboren a conseguir un aspecto adecuado del sistema para la gestión
documental, por consiguiente un 29.2% lo califica como inadecuado debido a
que no existe herramientas ni orden que encamine al personal a trabajar de
manera correcta en los relacionado a la administración de documentos, por lo
tanto un 1.5% lo considera como adecuado ya que son oficinas del decanato
pertenecientes a las diferentes facultades, los cuales llevan un ritmo diferente
en el trabajos de administración documental, los mismo hacen uso de una
técnica llamada “gestión del conocimiento”. Se concluyó crear un manual de
gestión documental que genere conocimiento al personal y realizar
11
actividades de capacitación por parte del decanato debido a que cuentan con
mayor conocimiento del sistema.
Egusquiza X. (2015), en su tesis “Sistema Web para el Proceso de

Gestión Documental para la empresa PREVENCIÓN GLOBAL S.A.C.” de
la ciudad de Lima, se informa sobre el desarrollo e implementación de un
sistema web para el fluido de actividades de la gestión documental para la
empresa Prevención Global S.A.C., cuyo proceso presentaba un problema, el
cual producía consecuencias en la clasificación y distribución de los
documentos de trabajo a causa de no tener un orden establecido. Se hizo uso
la investigación aplicada, experimental y como diseño de investigación se
seleccionó el preexperimental. Se tomo como indicador el nivel de eficiencia,
ejecutado para 130 documentos de servicios y para el nivel de servicio fue 4
reportes de documentos de servicio, empleando la prueba de Kolmogórov-
Smirnov para certificar las hipótesis propuestas del nivel de eficiencia y t-
Student para el nivel de servicio por ser una muestra pequeña. Se concluye
que el Sistema web presenta mejoras en el proceso de gestión documental en
el nivel de eficiencia, así como el nivel de servicio de las actividades de
gestión documental para la empresa Prevención Global S.A.C. Se precisa que
se logra un incremento de 45.09% en el nivel de eficiencia y 44.97% en el
nivel de servicio para las actividades de gestión documental.
Bases teóricas.
Definición de términos básicos.
Procedimiento administrativo
Según Domenech (2014) refiere que los “procedimientos
administrativos son un conjunto de actividades destinadas a obtener,
almacenar, procesar, evaluar y comunicar información con el fin de
preparar o ejecutar una decisión de una administración pública”. Según
Sainz (2013), “los procedimientos administrativos son el canal formal de
una serie de actos de la administración con el objetivo de alcanzar un fin,
llevarlos al acto de una autoridad que requiere un proceso, permitan dar
12
seguimiento y lograr un objetivo que resuelva el proceso, para esto se debe

seguir las disposiciones de la ley que lo rige”.
Según Pérez & Gardey (2012), refieren que los “procedimientos

administrativos son considerados los ejes fundamentales del derecho
administrativo; porque, gracias a dichos procedimientos, los ciudadanos de
cierta comunidad están seguros de que los procedimientos administrativos
establecidos ante una entidad pública se llevarán a cabo de manera
rigurosa, de acuerdo con las leyes adoptadas y no al azar. Además,
consisten en varios pasos que permiten al ciudadano sentirse protegidos
por la ley, y en caso de duda, apelar a una agencia estatal”.
Sistema de Gestión documental

Según Bermúdez (2016),
El sistema de gestión documental en los últimos años se ha convertido
en un instrumento tecnológico utilizado por grandes organizaciones para
apoyar al trámite administrativo que posibilita agilizar las actividades,
minimizar los procesos, permite la organización de documentos externos y
obedece a los requerimientos de las unidades internas, Ingemmet (2011),
en su manual de usuario señala al “sistema de gestión documental, como
un aplicativo de uso interno cuyo objetivo es continuar con el debido
proceso dela documentación generada en dicha institución. Los
documentos generados dentro de la institución son referenciados como
documentos internos y de las oficinas descentralizadas son denominados
documentos externos los cuales se puede haces seguimientos a través de la
hoja de ruta.
Sistemas
Según Fernández (2006), “un sistema es un conjunto de componentes
que permiten la interacción entre sí para alcanzar un objetivo en común,
aun existiendo una variedad de sistemas, la gran parte de ellos posibilita la
representación en cinco modelos básicos los cuales son recursos de
entrada, recursos de salida, parte de transformación, mecanismo de control
13
y fines, estos recursos acceden al sistema por medio de las partes de

entrada para ser modificados en la parte de transformación. Este proceso
es controlado por el mecanismo de control con el de conseguir la finalidad.
Una vez se ha realizado la transformación, el resultado sale del sistema por
medio de los recursos de salida”.
Tecnologías de la Información y Comunicaciones

Según Gil (2002), “las tecnologías de la información y comunicación
establecen un grupo de aplicaciones, sistemas, herramientas, técnicas y
metodologías afiliados a la digitalización de señales analógicas, sonidos,
textos e imágenes, manejables en tiempo real”. Por su parte, Ochoa y
Cordero (2002), establecen que es un “conjunto de procesos alcanzados de
las nuevas herramientas (hardware y software), soportes y canales de
telecomunicación, asociados al procesamiento, transmisión y acumulación
digitalizada de la información”. Asimismo, Thompson y Strickland, (2004)
establece que “las tecnologías de información y comunicación, son aquellos
instrumentos, componentes y conjuntos electrónicos, conveniente para la
administración de información que sostiene la progresión y desarrollo
económico de todo tipo de estructura. Cabe precisar que en situaciones
difíciles que pasan las organizaciones hoy el día, solo aquellos que
implementan las tecnologías de información suelen asumir retos grandes
para ser exitosas”.
Digitalización de Documentos
Según campillo (2010), “existen gran diversidad de modelos lo que
permite acomodar los actuales documentos informáticos para la correcta
administración global que implique el uso de todas las herramientas, son
causas principales que deben ser ejecutadas minuciosamente por petición
de la información y documentación de toda la organización para el
propósito y contextualización de un sistema de digitalización documental.
La digitalización documental ha crecido con el pasar del tiempo, las
primeras fases, se determina básicamente como un sistema de tratamiento
14
de la documentación en una entidad, que acopla la imagen con la

información textual afiliada a ella. El incremento de la porción de
documentos en formato digital en la gestión determina la estructura y
tipología del documento digital. Las innovaciones tecnológicas han
causado el aumento de la velocidad de almacenamiento y recuperación de
la información en las entidades, conducido por numerosos desafíos.
Actualmente hay una gran tendencia por la gestión de la información
electrónica, por los forzosos aspectos normalizadores para la
administración, cambio y transferencia de los documentos digitalizados,
retando, en definitiva, por los sistemas afiliados de gestión electrónica de
la información, que observan todo el proceso de creación,
almacenamiento, recuperación, difusión, conservación y tratamiento de la
información administrativa digitalizada”.
Administración Electrónica
Según Suñe (2013), “la administración electrónica se apoya en el
principio de preparar para los clientes el acceso a los servicios y la
información de la administración, como y cuando ellos quieran las 24
horas al día por diversos canales, entre los que predomina el uso de
internet. Existen otras formas de brindar beneficios a los usuarios y no
depende de la disponibilidad de dicho servicio, sino de cómo se
proporciona y organiza a los usuarios. El crecimiento de la administración
electrónica es primordial para obtener una gestión más eficaz y sobre todo
eficiente; que permita reducir costos y maximice mejoras en el servicio.
Con el uso de la administración electrónica se podrá conseguir los
objetivos como crear una gestión más efectiva a necesidad de los usuarios
externos; desarrollar servicios y procesos electrónicos que permita la
interoperabilidad con los diferentes organismos gubernamentales; el uso
de internet para incitar el uso de los servicios administrativos que ofrece el
estado a los ciudadanos; maximizar la confianza de los usuarios externos
en el sector público”.
15
Calidad de Uso
Según Largo & Marín (2005), “la calidad de uso debería garantizar la
revisión de cada una de las posibilidades que el usuario gestiona
diariamente y los procesos que ejecuta algunas veces involucrados con el
mismo programa. En la actualidad la calidad de uso se conceptúa como un
atributo a grado de sistema, “Grado en la que un producto, tratados o
gestionados por usuarios específicos, satisface sus necesidades para lograr
los metas establecidos con efectividad, eficiencia, seguridad en uso y
satisfacción en entornos de uso”. Por otro lado, la norma ISO (2015),
indica que el sistema debería ser simple de utilizar, eficiente, confiable, los
cual posibilite la relación de los Usuarios con el sistema para obtener el
objetivo”.
Simplificación Administrativa
Según Alguacil (2014), “refiere que la simplificación administrativa
es aquella actuación que permite minimizar el número de actividades
administrativas existentes. En consecuencia, referirse a simplificación
administrativa, se hace mención a diferentes acciones que se tienen la
posibilidad de agrupar hasta tres categorías: simplificación normativa
(enrutada a la reducción de la dificultad de las reglas jurídicas),
simplificación orgánica (orientada a la optimización de las organizaciones
públicas) y simplificación procedimental (dirigida a la minimización tanto
de trámites como del número de actividades administrativos)”.
Por otro lado, Muños (2011), “refiere la simplificación administrativa

como grupo de principios y acciones dirigidas a borrar barreras o cualquier
costo superfluo para la sociedad, que llevan a funcionamientos
inapropiados de la gestión pública, cubre todo presencia relacionado con el
desarrollo de actividades administrativos y servicios provistos
exclusivamente por instituciones públicas, la política nacional de
simplificación debería encaminar las acciones de las instituciones públicas
para proporcionar métodos y servicios administrativos útiles y oportunos a
16
los ciudadanos, este apoyo generará un marco normativo y modelo de

servicio moderno con base en la simplicidad, la calidad, la optimización
continua, el estudio de costo-beneficio y la colaboración ciudadana por la
cual la estrategia y línea de acción deben verificarse y evaluarse
constantemente para asegurar el ajuste institucional primordial para
alcanzar propósito estratégico”.
17
CAPITULO III: DISEÑO METODOLÓGICO

Formulación de la Hipótesis.
Hipótesis General
H0: La gestión documental no tiene influencia significativa en la

satisfacción del cliente interno en las actividades administrativas en el
Programa Nacional Aurora.
H1: La gestión documental tiene influencia significativa en la satisfacción

del cliente interno en las actividades administrativas en el Programa
Nacional Aurora.
Hipótesis especificas
H0: La usabilidad del sistema de gestión documental no tiene influencia

significativa en la satisfacción del cliente interno en las actividades
H1: La usabilidad del sistema de gestión documental tiene influencia

HO: El rendimiento del sistema de gestión documental no tiene influencia

H2: El rendimiento del sistema de gestión documental tiene influencia

H0: La funcionabilidad del sistema de gestión documental no tiene

influencia significativa en la satisfacción del cliente interno en las
actividades administrativas en el Programa Nacional Aurora.
18
H3: La funcionabilidad del sistema de gestión documental tiene influencia

Identificación de Variables.
Variable Independiente:
El sistema de gestión documental para las actividades administrativo.
Variable Dependiente:
Satisfacción del cliente interno
19
Operacionalización de Variables.
Variables Definición conceptual Definición operacional Indicadores Escala de medición Técnica Instrumento
Conjunto de actividades
Esta variable se
que interactúan entre sí
operacionalizó a través de
El sistema de gestión documental para las actividades
para mantener un
una encuesta a 59
control eficiente y
servidores públicos del Test de
sistemático del ciclo de Encuesta de
Programa Nacional Aurora Evaluación del
vida de los documentos, Evaluación del
la cual permitió determinar • Muy en desacuerdo Sistema de
destinadas a conseguir Sistema de
administrativo
la Influencia del Sistema de • Rendimiento • En desacuerdo Gestión

almacenamiento, Gestión
Gestión Documental en la • Funcionabilidad • Indiferente Documental
procesar, evaluar y Documental
Satisfacción del Cliente • Usabilidad • De acuerdo para las
comunicar información para las
Interno en las Actividades • Muy de acuerdo Actividades
con la finalidad de Actividades
Administrativas en el Administrativas
organizar o verificar Administrativas
una determinación de
Para cuantificarlo, se aplicó
una gestión pública.
un cuestionario de 17 ítems.
20
Variables Definición conceptual Definición operacional Indicadores Escala de medición Técnica Instrumento
Según Davis y Newstrom Esta variable se

(2003), definieron como, “el operacionalizó a través de
conjunto de los sentimientos y una encuesta a 59
emociones favorables o servidores públicos del
Test de
desfavorables con que los Programa Nacional Encuesta de
Evaluación
Satisfacción del cliente interno
empleados ven su trabajo. Se Aurora la cual permitió Evaluación del

del Sistema
trata de una actitud afectiva, un determinar la Influencia • Tiempo de • Muy en desacuerdo Sistema de
de Gestión
sentimiento de agrado o del Sistema de Gestión atención. • En desacuerdo Gestión
Documental
desagrado relativo hacia algo Documental en la • Número de • Indiferente Documental
para las
De acuerdo a la definición de Satisfacción del Cliente solicitudes • De acuerdo para las
Actividades
los autores, estas emociones de Interno en las Actividades atendidas. • Muy de acuerdo Actividades
Administrati
los trabajadores tienen que ver Administrativas en el Administrativa
vas
mucho con el tipo de trabajo Programa Nacional s
que deben ejecutarse durante el Aurora.
tiempo relacionado con la Para cuantificarlo, se
empresa”. aplicó un cuestionario de
17 ítems.
21
Población.
Según López (2004) “Población es el conjunto de personas u objetos de los que se
desea conocer algo en una investigación. El universo o población puede estar
constituido por personas, animales, registros médicos, los nacimientos, las muestras de
laboratorio, los accidentes viales entre otros"
Según Hernández & Fernández (2010) la población, en este contexto, está
definido como “un conglomerado de la totalidad sucesos que coinciden con
especificaciones definidas”. Se detalla también como “la agrupación de lo que se
desea estudiar o examinar, en el cual se visualiza que los integrantes de la población
tienen características comunes que se observan y dan origen a los datos de los cual se
desea investigar”.
Para el presente trabajo de investigación el tipo de población es finita, está

compuesta por servidores que utilizan el sistema de gestión documental en el
programa nacional Aurora, hasta el 31 de julio del presente años en el Programa
Nacional Aurora existe un total de 312 servidores bajo el régimen de contratación
administrativa (CAS) y Decreto Legislativo 276, cabe resaltar que todos lo
mencionado anteriormente son los que cuentan con certificados digitales y una cuenta
en el sistema de gestión documental implementado por dicha institución; según el
organigrama está conformado por la dirección ejecutiva y nueve unidades
direccionales, a continuación se muestra la cantidad de servidores según cada área:
Tabla 1. Población de estudio.
Población Régimen Laboral Total

Servidores públicos D.L. 1057 (CAS) 269
del Programa
Nacional Aurora D.L. 276 43
Total 312
Muestra.
Según Hernández & Fernández (2010), “la muestra es un conjunto de personas,
eventos, sucesos, comunidades, etc., sobre el cual se habrán de recolectar los datos, sin
que necesariamente sea representativo del universo o población que se estudió”
(p.394). Para determinar el tamaño de muestra, utilizamos el muestreo probabilístico,
22
mediante el cual se maneja un esquema muestral basado en probabilidades; “el

objetivo es alcanzar una muestra representativa en función a resultados, la técnica a
emplear será el muestreo aleatorio simple; al aplicar la técnica mencionada, brindará la
misma posibilidad a cada persona para ser seleccionada”.
Fórmula de Cálculo
Dónde:
n = Tamaño de la muestra.
Z = Nivel de confianza (Tabla de valores de Z).
p = Variabilidad positiva.
q = Variabilidad negativa (1 – p).
e = Error de estimación máximo aceptado.
N = Población
DATOS:
Z = 1.96
p = 0.95
q = 0.05
e = 0.05
N = 312
Tamaño de Muestra
(1.96)2 (312) (0.95)(0.05)
n= = 59.30
(0.05)2 (312 - 1) + (1.96)2 (0.95)(0.05)
Diseño de Investigación.
La presente investigación toma un diseño no experimental, de corte transversal.
“las investigaciones de diseño no experimental son aquellas donde el investigador no ha
manipulado ninguna variable para ver el efecto en la otra” (Hernández et al., 2014, p.
152).
Es transversal ya que su propósito es “describir variables y analizar su incidencia

e interrelación en un momento dado. Es como tomar una fotografía de algo que sucede”
(Hernández, et al., 2010, p.151)
23
Técnicas e Instrumentos de recolección de datos.

La presente investigación es de tipo cualitativa, por la cual se está utilizando como
instrumento recaudación de datos la encuesta con preguntas cerradas las cuales fueron
previamente elaboradas y analizadas. La encuesta que se realizara a 59 servidores de la
entidad que tengan una cuenta en el sistema de gestión documental, la encuesta
denominada “Evaluación del Sistema de Gestión Documentario para las Actividades
Administrativas”, enfocada en recabar información acerca del rendimiento,
funcionabilidad y usabilidad; la segunda encuesta denominada “Satisfacción de los
Usuarios Internos” enfocada en recabar información acerca de la capacidad de respuesta
y factores situacionales.
Métodos y Procedimientos de análisis de datos.

Para el desarrollo de datos se empleó técnicas estadísticas inferenciales y
descriptivas, lo que conllevo a evidenciar como se ha ejecutado las variables y sus
dimensiones.
La estadística descriptiva u observación explicativa de datos permite dar modelos
de presentación y determinar las características principales de los datos mediante tablas,
medidas, resúmenes y gráficos.
La finalidad de crear gráficos fue observar el total e identificar sus representativos
sobresalientes. El tipo de grafico a mostrar depende de la variable que se desea
representar, por la cual se distingue que la presentación de la gráfica se aplica para
variables categóricas.
En primera instancia se utilizó el programa office Excel, lo cual llevo a consolidar
los datos obtenidos en la toma de muestra aplicada con nuestros instrumentos de tal
manera que se facilitó la aplicación estadística.
En la segunda instancia se aplicó el programa Bizagi para poder presentar el
proceso antes y después de la implementación de sistema de gestión documental.
24
CAPITULO IV: RESULTADOS.

La siguiente encuesta “Evaluación del sistema de gestión documentario para las actividades
administrativas” y “Satisfacción de los usuarios internos” has sido adaptadas de la investigación
de Quispe, J. & Vílchez, J. (2017). “Relación entre la implementación de un sistema de trámite
documentario y la gestión documentaria de la municipalidad distrital del Rímac”. (Tesis de
grado). Universidad San Ignacio de Loyola. Lima, Perú.
Encuesta “Evaluación del sistema de gestión documentario para las actividades
administrativas” y “Satisfacción de los usuarios internos”
25
1. ¿El tiempo de respuesta ante una solicitud ha mejorado?
Tabla 2.Tiempo de respuesta ante una solicitud.
Categorías Frecuencia Porcentajes (%)

Muy en desacuerdo 0 0%
En desacuerdo 1 2%
Indiferente 4 7%
De acuerdo 26 44%
Muy de acuerdo 28 47%
Total 59 100%
Fuente. Elaboración propia.
figura 1. Tiempo de respuesta ante una solicitud.
De 59 personas encuetadas, el 47% está muy de acuerdo sobre el tiempo de respuesta ha

mejorado, el 44% esta solo de acuerdo, mientras que el 7% se encuentra indiferente y el 2% en
desacuerdo.
26
2. ¿El tiempo de ejecución ante una operación de consulta es eficaz?
Tabla 3. Tiempo de ejecución ante una operación de consulta.

En desacuerdo 2 3%
Indiferente 3 5%
De acuerdo 18 31%
Total 59 100%
figura 2. Tiempo de ejecución ante una operación de consulta.

Se evidencia que el 61% está muy de acuerdo, considerando que el tiempo de consulta ante
una operación le resulta eficaz con el uso del sistema, un 31% está de acuerdo, a diferencia del
5% que se muestra indiferente y el 3% en desacuerdo.
27
3. ¿El sistema de gestión documental ha permitido disminuir las demoras al ejecutar

una operación de registro/transacción?
Tabla 4. Disminución del tiempo al ejecutar una operación de registro/transacción.

En desacuerdo 1 2%
Indiferente 1 2%
De acuerdo 21 36%
Total 59 100%
figura 3. Disminución del tiempo al ejecutar una operación de registro/transacción.
Se muestra que el 61% de los encuestados está muy de acuerdo sobre el sistema de gestión
documental ayudado a disminuir las demoras ante una ejecución al operar un registro o
transacción, 36% está de acuerdo, y el 2% se encuentra indiferente al igual de los que están en
desacuerdo.
28
4. ¿Se mejoró el tiempo de recepción de las solicitudes en las ventanillas de mesa de

partes?
Tabla 5. Tiempo de recepción de solicitudes en las ventanillas de mesa de partes.

En desacuerdo 2 3%
Indiferente 7 12%
De acuerdo 32 54%
Total 59 100%
figura 4. Tiempo de recepción de solicitudes en las ventanillas de mesa de partes.

El 31% de las personas encuestadas está muy de acuerdo en el tiempo mejorado con
respecto a la recepción de solicitudes por ventanilla de mesa de partes, el 54% se muestra de
acuerdo con dicha pregunta, el 12% esta indiferente, y finalmente el 3% se encuentra en
desacuerdo.
29
5. ¿El sistema de gestión documental mejoro el tiempo de atención de expedientes en

las áreas de la entidad?
Tabla 6. Mejora en el tiempo de atención de expedientes en las áreas de la entidad.

En desacuerdo 2 3%
Indiferente 9 15%
De acuerdo 27 46%
Total 59 100%
figura 5. Mejora en el tiempo de atención de expedientes en las áreas de la entidad.
El 36% de los encuestados dice estar muy de acuerdo sobre la mejora en el tiempo de los
expedientes en las áreas de la entidad, el 46% está de acuerdo que se mejoró el tiempo, el 15% se
encuentra indiferente, mientras que el 3% está en desacuerdo.
30
6. ¿Después de la implementación del sistema de gestión documental se hubo

reducción en el tiempo en la atención al ciudadano?
Tabla 7. Reducción del tiempo en la atención al ciudadano.

En desacuerdo 1 2%
Indiferente 13 22%
De acuerdo 31 53%
Total 59 100%
figura 6. Reducción del tiempo en la atención al ciudadano.

Los resultados evidencian que el 24% está muy de acuerdo que con la implementación del
sistema se ha reducido el tiempo en la atención al ciudadano, el 53% tan solo está de acuerdo, el
22% se encuentra indiferente, y finalmente el 2% se muestra en desacuerdo.
31
7. ¿Con la implementación del sistema de gestión documental se mejoró el proceso de

recepción de solicitudes?
Tabla 8. Mejora el proceso de recepción de solicitudes.

En desacuerdo 1 2%
Indiferente 15 25%
De acuerdo 25 42%
Total 59 100%
figura 7. Mejora el proceso de recepción de solicitudes.
El resultado indica que el total de encuestados el 31% dice estar muy de acuerdo en
considerar que con la implementación del sistema de gestión documental se mejoró el proceso de
la recepción de solicitudes en el Programa Nacional Aurora, el 42% solo está de acuerdo, el 25%
se encuentra indiferente, mientras que el 2% está en desacuerdo.
32
8. ¿La opción de archivamiento del expediente en el sistema ayuda agilizar las

actividades administrativas?
Tabla 9. El archivamiento de expedientes para la agilización de actividades administrativas.

En desacuerdo 0 0%
Indiferente 7 12%
De acuerdo 23 39%
Total 59 100%
figura 8. El archivamiento de expedientes para la agilización de actividades

administrativas.

Los resultados evidencian que el 49% de las personas encuestadas en la investigación, está
muy de acuerdo que la opción de archivamiento de expedientes en el sistema permite agilizar las
actividades administrativas, el 39% dice estar únicamente de acuerdo, y finalmente el 12% no se
encuentra ni de acuerdo ni en desacuerdo.
33
9. ¿El controlador de errores del sistema permite reducir la duplicidad?
Tabla 10. Controlador de errores para la reducción de la duplicidad.

En desacuerdo 1 2%
Indiferente 15 25%
De acuerdo 25 42%
Total 59 100%
figura 9.Controlador de errores para la reducción de la duplicidad

El resultado obtenido evidencia que el 31% está muy de acuerdo con que el controlador de
errores del sistema ayuda a evitar la duplicidad, mientras que el 42% esta tan solo de acuerdo
con esta opinión, el 25% se encuentra indiferente y el 2% se encuentra en desacuerdo.
34
10. ¿La información que se detalla en los reportes ayuda al flujo de las actividades?
Tabla 11. Información para la mejora de flujo de las actividades.

En desacuerdo 3 5%
Indiferente 16 27%
De acuerdo 27 46%
Total 59 100%
figura 10. Información para la mejora de flujo de las actividades.
De las personas encuestadas el 22% está muy de acuerdo sobre la información obtenida en
los reportes ayuda al flujo de actividades, el 46% se encuentra únicamente de acuerdo, el 42%
que no está en de acuerdo ni en desacuerdo, y finalmente el 5% está en desacuerdo.
35
11. ¿Las opciones del sistema de gestión documental están operativamente

integradas?
Tabla 12. Opciones del sistema de gestión documental está operativamente integrado.

En desacuerdo 2 3%
Indiferente 16 27%
De acuerdo 19 32%
Total 59 100%
figura 11. Opciones del sistema de gestión documental está operativamente integrado.
El resultado de la encuesta evidencia que el 37% de las personas dicen estar muy de
acuerdo con que el sistema de gestión documental tienes las opciones operativamente integradas,
un 32% está de acuerdo, el 27% dice que no está de acuerdo ni en desacuerdo, a diferencia del
3% que no está de acuerdo.
36
12. ¿Las opciones que presenta el sistema de gestión documental aporta a la

reducción del tiempo en el registro de información?
Tabla 13. El sistema de gestión documental aporta a la reducción del tiempo en el

registro de información.

En desacuerdo 1 2%
Indiferente 15 25%
De acuerdo 25 42%
Total 59 100%
figura 12.El sistema de gestión documental aporta a la reducción del tiempo en el registro
de información.
El resultado de la encuesta evidencia que el 31% está muy de acuerdo que el sistema de
gestión documental aporta a la reducción del tiempo en el registro de información, el 42% se
encuentra de acuerdo, el 25% no se encuentra ni de acuerdo ni en desacuerdo, y finalmente el 2%
está muy en desacuerdo.
37
13. ¿Con la implementación del sistema de gestión documental se eliminaron pasos

que retrasaban las actividades administrativas?
Tabla 14. El sistema de gestión documental elimina pasos que retrasa las actividades
administrativas.

En desacuerdo 5 8%
Indiferente 7 12%
De acuerdo 15 25%
Total 59 100%
figura 13.El sistema de gestión documental elimina pasos que retrasa las actividades
administrativas

Se indica que el 54% de los encuestados está muy de acuerdo con el sistema de gestión
documental para la eliminación de pasoso que retrasan las actividades administrativas, por otro
lado, se puede observar que el 25% está de acuerdo, el 12% se encuentra indiferente, y el 8%
está en desacuerdo.
38
14. ¿La disponibilidad de la información en el sistema cumple sus expectativas?
Tabla 15. Disponibilidad de información en el sistema de gestión documental.

En desacuerdo 9 15%
Indiferente 14 24%
De acuerdo 15 25%
Total 59 100%
figura 14. Disponibilidad de información en el sistema de gestión documental.

El resultado indica que del total de encuestados el 36 % dice estar muy de acuerdo en la
disponibilidad de la información que brinda el sistema de gestión documental es relevante para
las actividades, el 25% solo está de acuerdo, el 24% se muestra indiferente, mientras el 15% está
en desacuerdo.
39
15. ¿Cree que se ha mejorado el uso del sistema de gestión documental?
Tabla 16. Mejora del uso del sistema de gestión documental.

En desacuerdo 9 15%
Indiferente 19 32%
De acuerdo 18 31%
Total 59 100%
figura 15. Mejora del uso del sistema de gestión documental.

El 22% de los encuestados está muy de acuerdo que se ha mejorado el uso del sistema de
gestión documental, el 31% se encuentra de acuerdo, el 32% no se encuentra ni de acuerdo ni en
desacuerdo, y finalmente el 15% se encuentra en desacuerdo con la pregunta.
40
16. ¿El sistema de gestión documental ha mejorado al cumplimiento de las

actividades de los usuarios?
Tabla 17. Mejora del cumplimiento de las actividades de los usuarios.

En desacuerdo 9 15%
Indiferente 16 27%
De acuerdo 19 32%
Total 59 100%
figura 16. Mejora del cumplimiento de las actividades de los usuarios.

El 24% de los encuestados está muy de acuerdo que el sistema de gestión documental ha
mejorado el cumplimiento de las actividades de los usuarios, el 32% está de acuerdo, el 27% se
encuentra indiferente, el 15% está en desacuerdo con la idea y el 2% en muy desacuerdo.
41
17. ¿Considera que es confiable la información que brinda del sistema de gestión
documental?
Tabla 18. Confiabilidad de la información brindada por el sistema de gestión documental.

En desacuerdo 9 15%
Indiferente 14 24%
De acuerdo 20 34%
Total 59 100%
figura 17. Confiabilidad de la información brindada por el sistema de gestión

documental.

Se indica que el 27% de los encuestados está muy de acuerdo con la información que
brinda el sistema es confiable, se puede observar que el 34% está de acuerdo, el 24% se
encuentra indiferente, y el 15% está en desacuerdo.
42
Encuesta “Satisfacción de los usuarios internos”

1. ¿Considera que los problemas se resuelven dentro de los tiempos
comprometidos?
Tabla 19. Problemas se resueltos dentro de los tiempos comprometidos

En desacuerdo 0 0%
Indiferente 1 2%
De acuerdo 44 75%
Total 59 100%
figura 18. Problemas se resueltos dentro de los tiempos comprometidos
El 75% de los encuestados está de acuerdo que los problemas se resuelven dentro de los
tiempos comprometidos, el 24% se encuentra muy de acuerdo, el 2% no se encuentra ni de
acuerdo ni en desacuerdo, y finalmente nadie se encuentra en desacuerdo con la pregunta.
43
2. ¿Se informa con precisión cuando finalizará el servicio?
Tabla 20. Información al finalizar el servicio.

En desacuerdo 0 0%
Indiferente 0 0%
De acuerdo 48 81%
Total 59 100%
figura 19. Información al finalizar el servicio.
El 81% de los encuestados está de acuerdo que se informa con precisión cuando finalizará
el servicio, el 19% se encuentra muy de acuerdo, y nadie se encuentra en desacuerdo con la
pregunta.
44
3. ¿Considera que las consultas se resuelven con rapidez?
Tabla 21. Las consultas se resuelven con rapidez.

En desacuerdo 0 0%
Indiferente 0 0%
De acuerdo 50 85%
Total 59 100%
figura 20. Las consultas se resuelven con rapidez.
Se indica que el 85% de los encuestados está de acuerdo que las consultas se resuelven con
rapidez, por otro lado, se puede observar que el 15% está muy de acuerdo, y nadie se encuentra
en desacuerdo.
45
4. ¿Se mejoró el tiempo de recepción de las solicitudes en las ventanillas de mesa de

partes?
Tabla 22.Tiempo de recepción de las solicitudes en las ventanillas de mesa de partes.

En desacuerdo 0 0%
Indiferente 0 0%
De acuerdo 43 73%
Total 59 100%
figura 21. Tiempo de recepción de las solicitudes en las ventanillas de mesa de partes.
El 73% de los encuestados está de acuerdo que se mejoró el tiempo de recepción de las
solicitudes en las ventanillas de mesa de partes, el 27% se encuentra muy de acuerdo, y nadie se
encuentra en desacuerdo con la pregunta.
46
5. ¿Considera que las capacitaciones permiten a los usuarios acelerar los tiempos de
los procesos?
Tabla 23. Las capacitaciones permiten a los usuarios acelerar los tiempos de los procesos.

En desacuerdo 0 0%
Indiferente 0 0%
De acuerdo 33 56%
Total 59 100%
figura 22. Las capacitaciones permiten a los usuarios acelerar los tiempos de los procesos.
Se indica que el 56% de los encuestados está de acuerdo que las capacitaciones permiten a
los usuarios acelerar los tiempos de los procesos, por otro lado, se puede observar que el 44%
está muy de acuerdo, y nadie se encuentra en desacuerdo.
47
6. ¿Considera apropiado el tiempo de espera de la solicitud en un trámite

documentario?
Tabla 24. Tiempo de espera de la solicitud en un trámite documentario.

En desacuerdo 0 0%
Indiferente 0 0%
De acuerdo 30 51%
Total 59 100%
figura 23. Tiempo de espera de la solicitud en un trámite documentario
El resultado de la encuesta evidencia que el 51% de las personas dicen estar de acuerdo
con que el tiempo de espera de la solicitud en un trámite documentario es adecuado, un 49% está
de muy de acuerdo, el nadie está desacuerdo.
48
7. ¿La institución cumple con los tiempos de entrega de expedientes?
Tabla 25. Tiempos de entrega de expedientes.

En desacuerdo 0 0%
Indiferente 0 0%
De acuerdo 37 63%
Total 59 100%
figura 24. Tiempos de entrega de expedientes.
El 63% de los encuestados está de acuerdo que la institución cumple con los tiempos de
entrega de expedientes, el 37% se encuentra muy de acuerdo, y nadie se encuentra en desacuerdo
con la pregunta.
49
8. Cree que el sistema de información de tramite documentario con la tecnología

actual reporta oportunamente el número de trámites atendidos por día.
Tabla 26. Información de tramite documentario con la tecnología actual.

En desacuerdo 0 0%
Indiferente 0 0%
De acuerdo 9 15%
Total 59 100%
figura 25. Información de tramite documentario con la tecnología actual.
El 85% de los encuestados está muy de acuerdo que el sistema de tramite reporta
oportunamente el número de trámites atendidos por día, el 15% se encuentra de acuerdo, y nadie
se encuentra en desacuerdo con la pregunta.
50
9. Considera que el uso del sistema de información de tramite documentario han

reducido considerablemente el tiempo de atención.
Tabla 27. Reducción considerable en el tiempo de atención.

En desacuerdo 0 0%
Indiferente 0 0%
De acuerdo 4 7%
Total 59 100%
figura 26. Reducción considerable en el tiempo de atención.
El 93% de los encuestados está muy de acuerdo que el uso del sistema de información de
tramite documentario ha reducido considerablemente el tiempo de atención, el 7% se encuentra
de acuerdo, y nadie se encuentra en desacuerdo con la pregunta.
51
10. Considera que el sistema de información de trámite documentario responde de

inmediato con la tecnología la recepción de solicitudes de trámite o información requerida.
Tabla 28. El sistema de información de trámite documentario responde de inmediato a la

recepción de solicitudes.

En desacuerdo 0 0%
Indiferente 0 0%
De acuerdo 1 2%
Total 59 100%
figura 27. El sistema de información de trámite documentario responde de inmediato a la

recepción de solicitudes.
El 98% de los encuestados está muy de acuerdo que el sistema de trámite documentario
responde de inmediato a la recepción de solicitudes de trámite o información requerida, el 2% se
encuentra de acuerdo, y nadie se encuentra en desacuerdo con la pregunta.
52
11. ¿Considera que están capacitados para el proceso de tramite documentario que se
requiere?
Tabla 29. Capacitados para el proceso de tramite documentario.

En desacuerdo 0 0%
Indiferente 2 3%
De acuerdo 24 41%
Total 59 100%
figura 28. Capacitados para el proceso de tramite documentario.
El 56% de los encuestados está muy de acuerdo que están capacitados para el proceso de
tramite documentario, el 41% se encuentra de acuerdo, y el 3% se encuentra indiferente con la
pregunta, nadie se encuentra en desacuerdo con la pregunta.
53
12. ¿Recomendaría el servicio del proceso de tramite documentario a los diversos

usuarios del Programa Aurora?
Tabla 30. Recomendación de los servicios de los procesos de tramite documentario.

En desacuerdo 0 0%
Indiferente 1 2%
De acuerdo 25 42%
Total 59 100%
figura 29. Recomendación de los servicios de los procesos de tramite documentario.
El 56% de los encuestados está muy de acuerdo que están capacitados para el proceso de
tramite documentario, el 41% se encuentra de acuerdo, y el 2% se encuentra indiferente con la
pregunta, nadie se encuentra en desacuerdo con la pregunta.
54
CAPITULO V: CONCLUSIONES.
Se concluye que el sistema de gestión documental influye significativamente en la
satisfacción del cliente interno para las actividades administrativas del Programa Nacional Aurora;
como se evidencia en la encuestas realizada a los servidores de la institución afirman que el sistema
de gestión documental ha permitido mejorar las actividades administrativas, una de ella es contar con
la información las veinticuatro horas del día ya que anteriormente la misma era limitada en solo
horarios laborales, otro punto es la eficiencia que ha ocasionado en la comunicación con los usuarios
del sistema permitiendo realizar más fluido las los trámites documentarios gestionados dentro del
sistema. Así mismo se ha permitido tomar ventajas en la realización de documentos para una
respuesta rápida, evitando tomar tiempos que se pueden usar para otras actividades.
La usabilidad del sistema de gestión documental ha permitido al usurario interno

interactuar de manera ágil, debido a que el diseño del sistema es amigable; facilita la lectura de
textos, permite descargar rápidas de información por lo que el usuario se siente satisfecho en sus
consultas y uso.
El rendimiento del sistema influye en la satisfacción del cliente debido a que los tiempos de
respuesta se han minimizados en varias actividades del proceso, se aprecia en la encuesta sobre
“la satisfacción del usuario interno” que en las preguntas sobre los tiempos hay un alto
porcentaje de respuesta indicando estar de acuerdo.
La funcionabilidad del sistema ha permitido agilizar las actividades administrativas del Programa
Nacional Aurora debido a la disponibilidad de la información, practicidad en el manejo logrando
cumplir las necesidades de gestión lo cual permite influir directamente en la satisfacción del
cliente interno.
Finalmente se concluye que los usuarios afirman que se ha mejorado las actividades
administrativas desde que se implementó el sistema de gestión documental, cumpliendo con los
procedimientos estipulados en el texto único de procedimiento administrativo que rige dicha
institución.
55
CAPITULO VI: RECOMENDACIONES.

A partir de los resultados obtenidos se recomienda realizar estudios cuantitativos del sistema
de gestión documental con la finalidad de brindar proyecciones numéricas que sirvan de base a
otras entidades que estén iniciado o se encuentren en proceso de implementación y puedan dar
una visión como influye el sistema en las actividades administrativas.
Por otro lado, se sugiere a otras entidades públicas que implementen el sistema de gestión
documental para la mejora de sus procesos administrativos y hacer uso de interoperabilidad que
permitirá hacer una red de comunicación más amplio con todas las entidades del estado y sus
dependencias para brindar un mejor servicio al usuario interno y externo, cumpliendo con los
objetivos de cada institución.
Se recomienda que el estado impulse el uso de las tecnologías de información de tal manera
que esta tenga un impacto ambiental como la reducción de papel, impresoras, scanner,
archivadores físicos, para la creación de nuevos ambientes eco amigables.
Se puede recomendar rediseñar los procesos y continuar con la utilización de soluciones

tecnológicas que apoyen el trabajo de los usuarios y sirven de soporte en la atención de los
administrados.
Finalmente se incita al Programa Nacional Aurora a crear un plan de capacitación que permitir
transmitir conocimiento total del sistema de gestión documental para usar hasta el último recurso con
el que cuenta el sistema.
56
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58
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Guía de la política nacional de modernización de la gestión pública al 2021.
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N° 003-2019-pcm/SEGDI - Disponen la creación del laboratorio de gobierno y transformación
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Fernández, V. (julio, 2016). Desarrollo de sistemas de información. (1a ed.). Barcelona:Edicions
Universitat Politécnica de Catalunya, SL.
59
ANEXOS.
ANEXO A Modelo de Encuesta 1.
Instrucciones: Servidores del Programa Nacional Aurora el presente cuestionario es anónimo

y nos permitirá determinar la eficiencia del Sistemas de Gestión Documental, le solicitamos que
lea atentamente cada pregunta y marque una de las cinco posibles respuestas:
A. Muy en desacuerdo B. En desacuerdo C. Indiferente D. De acuerdo E. Muy de acuerdo

“EVALUACION DEL SISTEMA DE GESTION DOCUMENTARIO PARA LAS
ACTIVIDADES ADMINISTRATIVAS”
RENDIMIENTO
ITEM PREGUNTA A B C D E
1 ¿El tiempo de respuesta ante una solicitud ha mejorado? 1 2 3 4 5

2 ¿El tiempo de ejecución ante una operación de consulta es
eficaz? 1 2 3 4 5
3 ¿El sistema de gestión documental ha permitido disminuir las

demoras al ejecutar una operación de registro/transacción? 1 2 3 4 5
4 ¿Se mejoró el tiempo de recepción de las solicitudes en las

ventanillas de mesa de partes? 1 2 3 4 5
5 ¿El sistema de gestión documental mejoro el tiempo de atención

de expedientes en las áreas de la entidad? 1 2 3 4 5
6 ¿Después de la implementación del sistema de gestión

documental se hubo reducción en el tiempo en la atención al 1 2 3 4 5
ciudadano?
7 ¿Con la implementación del sistema de gestión documental se
mejoró el proceso de recepción de solicitudes? 1 2 3 4 5
FUNCIONALIDAD
8 ¿La opción de archivamiento del expediente en el sistema ayuda
agilizar las actividades administrativas? 1 2 3 4 5
9 ¿El controlador de errores del sistema permite reducir la

duplicidad? 1 2 3 4 5
10 ¿La información que se detalla en los reportes ayuda al flujo de

las actividades? 1 2 3 4 5
11 ¿Las opciones del sistema de gestión documental están

operativamente integradas? 1 2 3 4 5
12 ¿Las opciones que presenta el sistema de gestión documental aporta a 1 2 3 4 5

60
la reducción del tiempo en el registro de información?
USABILIDAD
13 ¿Con la implementación del sistema de gestión documental se

eliminaron pasos que retrasaban las actividades administrativas? 1 2 3 4 5
14 ¿La disponibilidad de la información en el sistema cumple sus

expectativas 1 2 3 4 5
15 ¿Cree que se ha mejorado el uso del sistema de gestión

documental? 1 2 3 4 5
16 ¿El sistema de gestión documental ha mejorado al cumplimiento

de las actividades de los usuarios? 1 2 3 4 5
17 ¿Considera que es confiable la información que brinda del

sistema de gestión documental? 1 2 3 4 5
Modelo de Encuesta 2.
“SATISFACCION DE LOS USUARIOS INTERNOS”
CAPACIDAD DE RESPUESTA
1 ¿Considera que los problemas se resuelven dentro de los tiempos

comprometidos? 1 2 3 4 5
2 ¿Se informa con precisión cuando finalizará el servicio? 1 2 3 4 5

3 ¿Considera que las consultas se resuelven con rapidez? 1 2 3 4 5
¿Se mejoró el tiempo de recepción de las solicitudes en las
4 1 2 3 4 5
ventanillas de mesa de partes?
5 ¿Considera que las capacitaciones permiten a los usuarios
acelerar los tiempos de los procesos? 1 2 3 4 5
FACTORES SITUACIONALES
6 ¿Considera apropiado el tiempo de espera de la solicitud en un
trámite documentario? 1 2 3 4 5
7 ¿La institución cumple con los tiempos de entrega de

expedientes? 1 2 3 4 5
8 Cree que el sistema de información de tramite documentario con

la tecnología actual reporta oportunamente el número de trámites 1 2 3 4 5
atendidos por día.
61
9 Considera que el uso del sistema de información de tramite

documentario han reducido considerablemente el tiempo de 1 2 3 4 5
atención.
10 Considera que el sistema de información de trámite
documentario responde de inmediato con la tecnología la 1 2 3 4 5
recepción de solicitudes de trámite o información requerida.
FACTORES PERSONALES
11 ¿Considera que están capacitados para el proceso de tramite

documentario que se requiere? 1 2 3 4 5
12 ¿Recomendaría el servicio del proceso de tramite documentario

a los diversos usuarios del Programa Aurora? 1 2 3 4 5
62
Anexo B Proceso de recepción y trámite documentario
PROCEDIMIENTO:
Recepción y trámite de documento.
FINALIDAD:
Establecer los lineamientos para el ingreso y trámite de documentos en el Programa Nacional
Aurora.
ORIGEN:
El procedimiento se origina cuando el usuario solicita un requerimiento la cual es función del
BASE LEGAL:
• Ley N° 27444, Ley de procedimiento Administrativo General.
REQUISITOS:
• Documentos de origen externo dirigidos a las unidades de línea o de apoyo del Programa
Nacional Aurora.
INSTRUCCIONES:
Cuando se entregue un documento es primordial que la persona que lo haga llegar se quede con
un cargo, el cual le servirá para justificar que ha realizado la presentación del documento.
FORMULARIOS:
Ninguno.
64
DIAGRAMACIÓN
Recepción y trámite de documento antes de la implementación del sistema de gestión documental.
1
Recepción y trámite de documento después de la implementación del sistema de gestión documental

66
Anexo C Organigrama del Programa Nacional Aurora.

67
Anexo D Entidades que han implementado sistemas para trámite documentarios.

Habilitados para uso de firma digital.
37 entidades identificadas que al 05/02/2020 han implementado sistemas para Trámite

Documentario con Firma Digital
1: SGD (Sistema de Gestión Documental desarrollado por ONPE) con funcionalidades agregadas
por la PCM.
2: ST de MDSB, es un Sistema para Trámite Documentario de la Municipalidad de San Borja, que
comparte por Convenio Directo.
Sistema para
# Entidad del Estado Sector Trámite
Documentario
Oficina Nacional de Procesos Electorales
1 Org. AUTONOMO SGD
(ONPE)
Org. Público
2 Instituto Peruano del Deporte - IPD Descentralizado SGD
(MinEdu)
Comisión Nacional para el Desarrollo y Vida Org. Público Ejecutor
3 SGD
sin Drogas - DEVIDA (PCM)
Org. Técnico
4 Superintendencia Nacional de Migraciones SGD
Especializado (MinInter)
Programa Nacional de Apoyo Directo a los Unid. Ejec. del Pliego
5 SGD
Más Pobres - JUNTOS MIDIS
6 Consejo Nacional de la Magistratura Org. AUTONOMO SGD
7 Municipalidad Distrital de Santa Anita Gob. Local SGD
8 Despacho Presidencial Poder Ejecutivo SGD1
9 Presidencia del Consejo de Ministros Poder Ejecutivo SGD1
10 SERVIR Poder Ejecutivo SGD1
11 Ministerio del Interior - MININTER Poder Ejecutivo SGD1
12 Municipalidad Provincial de Puno Gob. Local STD-PHP
13 Gobierno Regional de Loreto Gob. Regional STD-PHP

68
Org. Público
14 Instituto Geofísico del Perú - IGP Descentralizado STD-PHP
(MinAmb)
Comisión Nacional de Investigación y Organismo Público
15 STD-PHP
Desarrollo Aeroespacial - CONIDA Ejecutor (Min. Defensa)
16 Municipalidad Provincial de Cañete Gob. Local STD-PHP
Emp. Estatal (de Corp.

17 Banco Agropecuario - AGROBANCO STD-PHP
FONAFE)
Municipalidad Provincial de Mariscal Nieto,
18 Gob. Local STD-PHP
Moquegua
Org. para ejec. De
Unidad Ejecutora 007 - Marcahuamachuco
19 Proyectos de Inversión STD-PHP
(de M. Cultura)
Pública
20 Municipalidad Provincial de Huánuco Gob. Local STD-PHP
21 Municipalidad Provincial de Satipo Gob. Local STD-PHP
Municipalidad Provincial de Huanta -

Ayacucho
23 Municipalidad Provincial de la Convención Gob. Local STD-PHP
Municipalidad Distrital de Santa Teresa (La

Convención - Cusco)
UGEL - Unidad de Gestión Educativa Local, Org. Intermedios
25 STD-PHP
de San Antonio de Putina (Puno) (MinEdu)
Agencia de Promoción de la Inversión Org. Técnico
26 STD-PHP
Privada - ProInversión Especializado (MEF)
27 Ministerio de Cultura Poder Ejecutivo SITD-RENIEC
Registro Nacional de Identificación y

28 Org. AUTONOMO SITD-RENIEC
Estado Civil - RENIEC
Municipalidad Distrital de Victor Larco
29 Gob. Local ST de MDSB2
Herrera - Trujillo
Empresa Regional de Servicio Público de Emp. Estatal (de Corp.
30 Sistema Propio
Electricidad – ELECTROSUR S.A. FONAFE)
Organismo de Evaluación y Fiscalización Org. Público Técnico
31 Sistema Propio
Ambiental - OEFA Especializado (MinAm)
Ministerio Público Fisacalía de la Nación -
32 Org. AUTONOMO Sistema Propio
MPFN
69
33 Banco Central de Reserva del Perú - BCRP Org. AUTONOMO Sistema Propio
Servicio Nacional de Sanidad Agraria del Org. Público Técnico

34 Sistema Propio
Perú (SENASA) Especializado (MinAgri)
Programa Nacional de Becas y Crédito Org. Público
35 Sistema Propio
Educativo (PRONABEC) Descentralizado
Ministerio de Justicia y Derechos Humanos
36 Poder Ejecutivo Sistema Propio
(MINJUS)
Superintendencia del Mercado de Valores Org. Público
37 Sistema Propio
(SMV) Desconcentrado (MEF)

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FACULTAD DE INGENIERÍA

Carrera de Ingeniería Empresarial

INFLUENCIA DEL SISTEMA DE GESTIÓN

Trabajo de Investigación para optar el Grado Académico de

ROOSBEL ALIAGA MIRABAL

Principalmente a Dios, por estar presente en todo momento, por darme

La presente investigación tuvo por objetivo determinar la Influencia del sistema

Tabla 1. Población de estudio. ................................................................................... 21

figura 1. Tiempo de respuesta ante una solicitud. ...................................................... 25

La presente investigación centra su estudio en analizar como la

En el Capítulo uno se desarrolla las generalidades donde se presenta la realidad

En el Capítulo dos se desarrolla el marco teórico, presentando los antecedentes

En el capítulo tres se desarrolla el diseño metodológico, donde se formula la

En el capítulo cuatro se muestran los resultados de las dos encuestas tomadas a

INFORME DE TRABAJO DE INVESTIGACIÓN

Es fundamental disponer de un sistema de gestión documental que es

Toda organización desea ser competitiva en el que brinden un servicio

Tener un archivo organizado actualmente es indispensable para que

antecedentes, comprobar los proyectos causados con anterioridad, realizar

A nivel nacional, cabe indicar que en la década de los noventa se

A nivel local, es necesario mencionar la gestión de las entidades

En la actualidad, las entidades públicas no cuentas con el

de conservación, ordenamiento y de administración documental, esto ha sido

gestión documental permitiendo gestionar adecuadamente el proceso

Después de transcurrido un año y dos meses de la implementación del

Formulación del problema.

La justificación práctica, servirá de referencia para aquellas entidades

A nivel social, la presente investigación intenta explicar el cambio que se da

El Texto Único de Procedimientos Administrativos (TUPA), es el

Tecnológicamente es justificable, a causa de que por medio de las

Esta investigación nos proporcionara determinar si se cumple los

• Determinar la Influencia del sistema de gestión documental en la

CAPITULO II: MARCO TEORICO.

Florián, E. (2018), realizó la investigación: “LA GESTIÓN DE

los servidores públicos perciben nivel deficiente sobre la gestión de

Prada, O. (2019), realizó la investigación: “ANÁLISIS DE LA

Egusquiza X. (2015), en su tesis “Sistema Web para el Proceso de

seguimiento y lograr un objetivo que resuelva el proceso, para esto se debe

Según Pérez & Gardey (2012), refieren que los “procedimientos

Sistema de Gestión documental

y fines, estos recursos acceden al sistema por medio de las partes de

Tecnologías de la Información y Comunicaciones

de la documentación en una entidad, que acopla la imagen con la

Por otro lado, Muños (2011), “refiere la simplificación administrativa

los ciudadanos, este apoyo generará un marco normativo y modelo de

CAPITULO III: DISEÑO METODOLÓGICO

H0: La gestión documental no tiene influencia significativa en la

H1: La gestión documental tiene influencia significativa en la satisfacción

H0: La usabilidad del sistema de gestión documental no tiene influencia

H1: La usabilidad del sistema de gestión documental tiene influencia

HO: El rendimiento del sistema de gestión documental no tiene influencia

H2: El rendimiento del sistema de gestión documental tiene influencia

H0: La funcionabilidad del sistema de gestión documental no tiene

H3: La funcionabilidad del sistema de gestión documental tiene influencia

la Influencia del Sistema de • Rendimiento • En desacuerdo Gestión

Según Davis y Newstrom Esta variable se

empleados ven su trabajo. Se Aurora la cual permitió Evaluación del

Para el presente trabajo de investigación el tipo de población es finita, está

Tabla 1. Población de estudio.

Población Régimen Laboral Total

mediante el cual se maneja un esquema muestral basado en probabilidades; “el

Es transversal ya que su propósito es “describir variables y analizar su incidencia