03/Jun/23

Prospectiva Empresarial
Clase Tema 2:

2. Calidad y excelencia empresarial

"La competitividad exige nuevas formas de hacer…… nuevas formas de hacer requieren nuevos
conocimientos y habilidades…… nuevos conocimientos y habilidades requieren nuevas formas de pensar
y relacionarse"
Domingo Rey
Las organizaciones están sometidas a cambios cada vez rápidos y profundos.
En este entorno turbulento, rigen las reglas de la selección natural:
sólo las más ágiles se adaptan y sobreviven.
La competitividad radica en la capacidad de una organización para enfrentarse a los cambios.
Son muchos los factores que influyen en el éxito o fracaso de las organizaciones :
internos y externos
económicos
financieros
tecnológicos
políticos
sociológicos
psicológicos, …
Estos factores se entrelazan en complejas relaciones causa-efecto que pueden resultar difíciles de identificar
y controlar.

Y como propugna el Modelo Europeo de Excelencia:

"La satisfacción del cliente, la satisfacción de los empleados y un impacto positivo en la sociedad se
consiguen mediante el liderazgo en política y estrategia, una acertada gestión de personal, el uso eficiente
de los recursos y una adecuada definición de los procesos, lo que conduce finalmente a la excelencia de los
resultados empresariales".
La Excelencia Empresarial es el conjunto de prácticas sobresalientes en la gestión de una organización y el
logro de resultados basados en conceptos fundamentales, entre los que se incluyen:
la orientación al cliente
la obtención de resultados
liderazgo y constancia
gestión y estandarización de procesos
implicación de las personas
innovación y mejora continua
alianzas ganadoras
y la responsabilidad social.

La palabra calidad tiene muchos significados.

Puede significar capacidad para satisfacer siempre las necesidades del cliente, sea interno o externo.
Puede significar la adecuación a cierta finalidad o uso, el grado en que algo cumple las exigencias o la
medida en que se ciñe a una norma que se ha tomado como referencia.
La calidad puede estar en:
los procesos internos
 en el patrón de vida de la organización
o en sus productos y servicios.
Más que un resultado final, es un estado del espíritu.
Es básicamente cualitativa, al contrario de la productividad, que es cuantitativa.
Lo importante es que:
no existe calidad externa (introducida a los productos y servicios y ofrecida al cliente)
sin calidad interna (modo de vida en la organización).
En otras palabras, la calidad externa nunca es mayor que la interna, sino sólo un reflejo de ella.

La calidad es uno de los valores más apremiados tanto por los consumidores como por el resto

de organizaciones y personas que, de alguna manera, se pueda ver implicada con la empresa, como
proveedores o inversores
El término calidad es sinónimo de éxito, pues la implantación de Sistemas de Gestión de Calidad favorece
la eficacia de los procesos.
Sin embargo, bajo la premisa de que todo se puede mejorar, las empresas más exigentes desarrollan planes
y estrategias que les permitan convertir la calidad en Excelencia.
Al igual que la mejora continua, la calidad total es una técnica incremental para obtener la excelencia en la
calidad de productos y procesos.
El objetivo es ir incrementando el valor en forma continua.
El concepto de calidad como excelencia implica, en sentido absoluto:
“lo mejor”
“lo más brillante”
o “el poseer los estándares más altos”.
Se dice que un producto es excelente cuando posee los máximos estándares de calidad en todas sus
características.
Este concepto conlleva una serie de ventajas:
 Buena base para la diferenciación comercial del producto
 Se puede aplicar a productos, servicios, procesos y a la empresa
 Se utiliza también para calificar a personas

En los últimos años, los conceptos de calidad y excelencia han invadido todas las esferas, se han convertido
en una especie de esperanzas para todas las organizaciones; de alguna manera, se ha tomado como ejemplo
al llamado “milagro japonés”, en donde el trabajo no significó solo una obligación contractual de una
determinada jornada, sino que se convirtió en el único reducto para salir de la enorme problemática de esa
nación, el éxito radicó en el cambio de cultura e ideología por hacer las cosas bien, con calidad, optimizando
recursos de todo tipo.
El Problema que ha existido en nuestro país con la calidad y la excelencia, se puede entender como un
enorme vacío de respuesta que ha existido, los dueños, los directivos, o los jefes de área, no han tenido muy
en claro que es ó que significa la calidad y la excelencia, aunque todos ellos las mencionen en sus planes,o
en discursos de inicio o fin de período.
La calidad y la excelencia han sido entendidas como hacer “las cosas bien” y nada más, cuando cada
organización requiere de programas bien definidos,en donde se trabajen estos 2 conceptos profundamente,
analizando todos los factores que intervienen directa o indirectamente para lograrlos (Abravanel, 1992).

Una organización alcanza la excelencia cuando cumple los siguientes requisitos internos y externos:
1. Satisfacción de las necesidades de la sociedad en general y del cliente en particular.
2. Generación de un emergente sistémico y creación constante de valor para todos los grupos de interés
 involucrados.
3. Procesos organizacionales sumamente eficientes y de bajo costo.
4.Calidad y productividad, que se traducen en competitividad.
5. Productos y servicios excelentes que se imponen a los de los competidores.
6. Calidad de vida en el trabajo, es decir, que sea un excelente lugar para laborar.
7. Liderazgo e innovación en el sector, las cuales hacen que la organización sea un punto de referencia
(benchmark).
8. Valores, ética y responsabilidad social de la organización.

Uno de los factores que poco se ha tomado en cuenta para analizar, y que además es motivo para no lograr
éxito con programas de calidad y excelencia, son:
los aspectos culturales
ideológicos
y valores
de toda organización.
2.1 El método Deming de la calidad total

El concepto de calidad se retoma desde las primeras civilizaciones,donde el hombre subsistía de la caza y
recolección y esta se basaba en la inspección y selección de los mejores productos para el consumo.
Podemos identificar algunos rasgos de la calidad si nos trasladamos a la época de la Revolución Industrial, en
la segunda mitad del S. XVIII.
Con el sistema industrial moderno se intentaba que la fabricación de los productos cumpliera una
uniformidad.
Es decir, se controlaba que la fabricación se hiciera siempre bajo unos patrones o estándares.
Posteriormente, se introduce el concepto del “Control Estadístico de la Calidad”.
Con ello se admite un rango de variabilidad aceptable en la fabricación de los productos, por tanto, se
desarrollarían técnicas que establecieran esos límites de variación.
Poco a poco, la evolución de estos pensamientos hace ampliar la:
“calidad como control”
hasta la administración de la empresa, ya que ésta no solo tenían implicaciones en la producción, sino que
también afectarían en la calidad el resto de departamentos de la organización.
Surge el concepto de:
“Control de Calidad Total”
que apuesta por un funcionamiento integrado y continuo de todos los departamentos para poder llegar al:
“Cero defectos”
haciendo las cosas bien a la primera.
El principio de la calidad total es muy simple:
“la obligación de lograr la calidad es de las personas que producen”
En otras palabras, los trabajadores, y no los gerentes, son los responsables de alcanzar altos niveles de
calidad.
También se refiere al proceso de involucrar a todos los miembros de la organización para asegurar que cada
actividad relacionada con la producción de bienes y servicios cumpla el compromiso de mejorar
continuamente ,y satisfacer totalmente las necesidades del cliente.
Pero debemos considerar que el cliente no se queda estático ni detenido en el tiempo ni en el espacio.
Sus expectativas y necesidades están cambiando y son cada vez más complejas.
Las organizaciones necesitan anticiparse a ellas e ir a la par.
De ahí la incesante necesidad de cambio e innovación

Alcanzar la Excelencia no es sencillo y conlleva un gran esfuerzo por parte de la organización, pues supone
una transformación global y total de la empresa.
No basta con implantar sistemas de mejora para determinados procesos.
La Calidad Total implica a todas las áreas y departamentos de  la organización.

En nuestra era toma gran importancia el concepto a partir de los años 50´s,con la presencia de
William Edwards Deming,(estadista estadounidense 1900-1993),gran impulsor del desarrollo y crecimiento
de Japón después de la 2ª guerra mundial.
El país debía reconstruir su industria y sus servicios con muy pocos medios y los japoneses idearon la
filosofía Kaizen (de Kai -cambio-, y Zen -bueno-) a partir de las aportaciones del teórico William Edwards
Deming.
Cuando la calidad se persigue sin descanso se logra:
optimizar los recursos
se bajan costos
y se conquista el mercado.
Deming criticó muchas de las formas tradicionales de administrar y evaluar a los trabajadores, también
propuso ideas más humanistas y fundamentadas en el conocimiento de la variación natural que en todo
proceso existe.
Sus propuestas inspiraron cambios radicales en muchas de las grandes corporaciones; por ejemplo, Nashua
Corporation, Ford Motor Company, Florida Power& Light.
Entre los mayores aportes realizados por Deming se encuentran los 14 puntos de Deming, así como el ciclo
de Shewart conocido también como PDCA, Planifique, haga, verifique y actué.
Es un sistema que busca la optimización constante de las actividades empresariales a través de cuatro
etapas.
Una vez que se llega a la última etapa, la empresa debe volver a comenzar, promoviendo así una
autoevaluación continua que le permita identificar oportunidades de mejora en cada proceso. 

El PDCA consiste en una serie de cuatro elementos que se llevan a cabo sucesivamente:
-Planificar: Programar las actividades que se van a emprender.
Consiste en analizar, identificar áreas de mejora, establecer metas, objetivos y métodos para
alcanzarlos y elaborar un plan de actuación para la mejora.
-Desarrollar: (hacer), implantar, ejecutar o desarrollar las actividades propuestas.
 En esta fase es importante controlar los efectos y aprovechar sinergias y economías de escala en
la gestión del cambio.
En muchos casos será oportuno comenzar con un proyecto piloto fácil de controlar para obtener
experiencia antes de abarcar aspectos amplios de la organización o de los procesos.
-Comprobar: Verificar si las actividades se han resuelto bien y los resultados obtenidos se corresponden con
los objetivos.
Consiste en analizar los efectos de lo realizado anteriormente.
-Actuar: Aplicar los resultados obtenidos para identificar nuevas mejoras y reajustar los objetivos.
Una vez cubierto el ciclo de mejora se reinicia el proceso puesto que siempre habrá posibilidades
para mejorar.

Ciclo Deming.
El desempeño de una empresa siempre tiene oportunidades de mejora continua, de aquí la importancia del
ciclo de Deming, ya que este es el que permite identificarlas y aprovecharlas.

Los estandares como base de un proceso de mejora continua que consiste en una técnica para dearrollar un
cambio organizacional suave y continuo que se basa en las actividades de grupos de personas.
Busca la calidad de los productos y los servicios dentro de programas de largo plazo que privilegian la
mejoría gradual y paso a paso por medio de una intensa colaboración y participación de las personas.
Es un enfoque incremental y participativo para alcanzar la excelencia en la calidad de los productos y
servicios a partir de las persona
Implementar el PDCA le permite al departamento logístico definir nuevas y mejoradas soluciones de forma
continuada en el tiempo, planteando retos constantes que permitan renovar gradualmente las prácticas
obsoletas.
En este sentido, la importancia del ciclo de Deming se basa en que, cuando se hace la evaluación de la
logística de forma continua, se logran detectar fallas o actividades innecesarias.
Por tanto, tomar decisiones para solucionar estos obstáculos a través de las etapas del ciclo de
Deming permite:
aumentar la productividad
 reducir los costos
incrementar la rentabilidad
e impulsar la competitividad empresarial.

Ejemplo de implantación del Ciclo:

Una fábrica que produce piezas de aluminio.
Suponemos que en la empresa se introduce la sistemática de la mejora continua, y
para ello  se basan en el Ciclo PDCA conjuntamente con otras herramientas
(como Lean, Seis Sigma, 5S o Kaizen …).
Aplicando la mejora continua pasaría lo siguiente:
1º) Se analizan posibles mejoras, ya sea porque se han detectado problemas,
porque los trabajadores han propuesto formas distintas de realizar
alguna tarea, porque en el mercado han salido máquinas más eficientes
que permiten ahorrar costes, etc.
2º) Se estudian las posibles mejoras y su impacto.
 Se eligen las que mejor van a funcionar y se decide implantarlas en una
prueba piloto a pequeña escala.
3º) Una realizada la prueba piloto, se verifica que los cambios funcionan
correctamente y dan el resultado deseado.
Si los cambios realizados no satisfacen las expectativas se modifican para
que funcionen conforme a lo esperado.
4º) Por último, si los resultados son satisfactorios se implantan a gran escala en
la línea de producción de la fábrica.
Una vez finalizadas e implantadas las mejoras, las actividades en la fábrica
de piezas de aluminio  funcionarán más eficientemente.
No obstante, periódicamente habrá que volver a buscar posibles nuevas
mejoras y volver a aplicar el círculo de Deming de nuevo.

Los 14  principios excepcionales de deming:

       - Crear constancia en la mejora de productos y servicios, con el objetivo de ser competitivo y
mantenerse en el negocio, además proporcionar puestos de trabajo.
        -Adoptar una nueva filosofía de cooperación en la cual todos se benefician, y ponerla en práctica
enseñándola a los empleados, clientes y proveedores.
        - Desistir de la dependencia en la inspección en masa para lograr calidad.
En lugar de esto, mejorar el proceso e incluir calidad en el producto desde el comienzo.
          -Terminar con la práctica de comprar a los más bajos precios.
En lugar de esto, minimizar el costo total en el largo plazo. Buscar tener un solo proveedor
para cada ítem, basándose en una relación de largo plazo de lealtad y confianza.
-Mejorar constantemente y por siempre los sistemas de producción, servicio y planeamiento de
cualquier actividad.
Esto va a mejorar la calidad y la productividad, bajando los costos constantemente.
         -Establecer entrenamiento dentro del trabajo (capacitación).
       -Establecer líderes, reconociendo sus diferentes habilidades, capacidades y aspiraciones.
El objetivo de la supervisión debería ser ayudar a la gente, máquinas y dispositivos a realizar
su trabajo.
          - Eliminar el miedo y construir confianza, de esta manera todos podrán trabajar más eficientemente.
           -Borrar las barreras entre los departamentos. Abolir la competición y construir un sistema de
cooperación basado en el mutuo beneficio que abarque toda la organización.
          -Eliminar eslóganes, exhortaciones y metas pidiendo cero defectos o nuevos niveles de productividad.
Estas exhortaciones solo crean relaciones de rivalidad, la principal causa de la baja calidad y
la baja productividad reside en el sistema y este va más allá del poder de la fuerza de trabajo.
          -Eliminar cuotas numéricas y la gestión por objetivos.
         - Remover barreras para apreciar la mano de obra y los elementos que privan a la gente de la alegría
en su trabajo.
Esto incluye eliminar las evaluaciones anuales o el sistema de méritos que da rangos a la
gente y crean competición y conflictos.
         - Instituir un programa vigoroso de educación y auto mejora.
 -Poner a todos en la compañía a trabajar para llevar a cabo la transformación.
La transformación es trabajo de todos

Las 7 enfermedades mortales de la gerencia,que impiden la implantación de la calidad :

     -  Falta de constancia en los propósitos
- Énfasis en las ganancias a corto plazo y los dividendos inmediatos
      - Evaluación por rendimiento, clasificación de méritos o revisión anual de resultados
      - Movilidad de los ejecutivos
- Gerencia de la compañía basándose solamente en las cifras visibles
     - Costos médicos excesivos.
      - Costo excesivo de garantías

Etapas para la implantación de la calidad total

 Análisis de la situación actual: primera toma de contacto con la situación de partida en la
organización. Se evalúan clientes externos e internos, operaciones y
servicios…
 Establecimiento de objetivos para la consecución de la calidad total
 Elaboración de política y plan de calidad: que recojan los objetivos fijados, el sistema de calidad que
se desea, cualidades, diferencias con la competencia…
Es la visión en cuanto a calidad de la empresa.
 Elaboración de procedimientos e instrucciones: de trabajo que guíen para la consecución de la
calidad total
 Elaboración de Manual de Calidad que describe las partes del sistema de calidad
 Formación y capacitación del personal
 Implantación del sistema de calidad
 Proceso de certificación : en el que se solicita a una entidad certificadora la verificación del sistema.
Para ello se tramita la solicitud y se analiza con detalle el sistema
implantando comprobando que cumpla con todos los requisitos
establecidos en la norma.
Se realizaran visitas y auditorías.
 Seguimiento del certificado con auditorías de seguimiento (semestral o anual) y auditorías para la
renovación de la certificación (cada tres años).

2.2. La excelencia como hábito :

Un administrador excelente es la persona que maneja los bienes de una empresa oportunamente, que siempre
presenta resultados a la alza y mantiene un control sobre sus subordinados, generalmente un administrador no
goza de buena reputación ante los demás, quizás mal infundada esta reacción; pero la excelencia, va más allá de
logros y cifras positivas. (Allaire y Firsirotu, 1992)
Hoy en día lo que importa más son los resultados ante un mundo cada día más competitivo, por tanto, en las
organizaciones importa quién logra resultados, hace crecer a la empresa y la mantiene en el liderazgo, y los
valores no entran dentro de la valoración que se da al administrador, no importa su vida moral ni espiritual,
importa lo que genere en dinero, entonces se contribuye con la desvalorización, provocando la crisis de valores
que padecemos. (Allaire y Firsirotu, 1992).

En un entorno complicado como el que han vivido las compañías en los últimos años, estas han tenido que
echar mano de herramientas como:
la innovación
el liderazgo
la orientación al cliente
o la mejora de los procesos
para sortear el temporal económico.
 Un conjunto de estos y otros factores son los que conforman la excelencia.
La excelencia en la gestión contribuye a mejorar los resultados a medio y largo plazo, por lo que apostar por
este modelo contribuye a que las compañías dispongan de armas para defenderse en un mercado global cada
vez más competitivo.
La perfección es algo difícil de alcanzar en la vida y todos lo solemos aceptar.
Sin embargo, a nivel empresarial es posible alcanzarla o acercarnos a ella con fuerza siguiendo una serie de
parámetros regidos bajo el nombre de excelencia empresarial.
La excelencia empresarial es la suma de unas actuaciones sobresalientes en la administración de una empresa
para conseguir los resultados esperados
Lo bueno de esta estrategia es que puede ser aplicada a todo tipo de organizaciones, con independencia de la
actividad y otras circunstancias de la misma.
El motivo de ello es que se centra en:
el elemento humano como eje principal
en torno al cual gira la excelencia en el entorno de la empresa.
De esta manera se puede crear valor añadido dando apoyo a todos los miembros del equipo y fomentando que
puedan alcanzar niveles de mayor rendimiento con esfuerzo y afán de superación.
Este concepto, busca mejorar los resultados que parecen inmejorables, usando sistemas de gestión de la
calidad para buscar la mejora en todos los procesos y áreas de la organización.
Sin embargo, no es suficiente con implementar estos sistemas.
El objetivo tiene que ser desarrollar la calidad total de todos y cada uno de los departamentos de la empresa sin
dejar de lado ninguno de ellos para fomentar un progreso y mejora con equilibrio.
La excelencia de una organización también se puede medir por el ambiente psicológico que ofrece a sus
asociados; es decir, un entorno agradable donde las personas se sientan a gusto por la camaradería y las
relaciones amigables y afectivas entre compañeros.
Las organizaciones dependen de las personas y de las relaciones entre ellas.

En el año 1982, los autores Thomas j. Peters y Robert H. Waterman, Jr. publicaron el libro:
“En Busca de la Excelencia”.
En éste analizan a 43 empresas norteamericanas, preguntándose que hace «excelente» la administración de
una empresa
¿Son cosas sofisticadas como:
(a) un buen staff
(b) sofisticadas técnicas administrativas
(c) el uso de computadores u otras variables?
La respuesta que dan es un rotundo no; la excelencia se basa en el uso de las ideas básicas de administración.
Ellos encontraron que las empresas “excelentes” tenían ocho atributos en común.
 A pesar de lo diverso de la muestra, éstas son las siguientes:
1. Sesgadas hacia la acción, prefieren hacer cosas, cualquier cosa, en vez de mandar ideas a través de
interminables ciclos de análisis y de informes de comités.
La administración de estas empresas evitan complicados planes de negocios para los nuevos
productos.
2. Se preocupan que se hagan las cosas. Para evitar la burocracia los staff son pequeños en cuanto a
número de personas.
3. Cercanos al consumidor. Tienen un enfoque hacia el consumidor, aprendiendo sus preferencias y
dándole una buena atención; consideran a los consumidores como una parte integrante de sus
negocios.
4. Mejorar la productividad a través del consenso. La productividad puede mejorarse motivando y
estimulando a los empleados.
Los trabajadores no solo se premian a través de dinero, sino que empleando el reconocimiento
social.
5. Autonomía y espíritu empresarial. Estas empresas autorizan a los administradores para que actúen
como empresarios, dividiendo la empresa en pequeñas compañías que piensan en forma
independiente y competitiva y que incluso tienen autorización para reinvertir parte de sus
utilidades en la misma operación.
6. Enfatizar un valor clave de la empresa Esta forma de pensar con un solo propósito en mente se
convierte en una cultura para la empresa, mejorando las comunicaciones dentro de ella.
7. Abocarse a lo que se sabe hacer. Todas estas empresas han sido capaces de definir sus fortalezas en:
marketing, contacto con el consumidor, innovación o nuevos productos, producción a costos bajos,
y construir sobre ellas.
Se han resistido a entrar en nuevos negocios en donde no tienen las habilidades para administrar.
8. Control relajado-estricto en forma simultánea. Aunque parezca una contracción, no lo es.
La empresa exitosa controla unas pocas variables en forma estricta, pero permite un control
relajado y flexibilidad en otras variables.
Los autores determinan que administrar de acuerdo a estas ocho reglas básicas permite un rápido crecimiento
de las empresas que lo aplican.
Lo que se requiere para una buena administración es:
tiempo
Energía
y la voluntad
de parte de los administradores para pensar en vez de usar fórmulas administrativas estandarizadas.
La buena administración trabaja fuerte para mantener :
las cosas simples
una estructura simple
una estrategia simple
objetivos simples
y comunicaciones simples.