ESTRATEGIAS DE

FIDELIZACIÓN Y
RETENCIÓN DE CLIENTES
 01 CONECTEMOS

¿Qué recordamos sobre los temas

anteriores?
A través de una lluvia de ideas, respondemos las
siguientes preguntas:

● ¿Qué diferencia hay entre encuesta y

entrevista?
● ¿Para qué sirven el buyer persona y el mapa
de empatía?
● ¿Cuáles son los programas de fidelización
más importantes?
 01 CONECTEMOS

Recordemos lo que aprenderemos en esta UD.

COMPETENCIAS DE LA UNIDAD DIDÁCTICA

Técnico: Diseñar estrategias de fidelización y retención de clientes alineados a

los objetivos de marketing para alcanzar los objetivos de la empresa.
01
Empleabilidad: Comunicación asertiva y oportuna: Expresar de manera clara el
mensaje para cumplir el objetivo de comunicación y lograr los resultados
esperados, adecuándose al tipo de interlocutor y canal en diferentes contextos.
 01 CONECTEMOS

Leamos el contenido de la siguiente noticia:

https://andina.pe/agencia/noticia-conoce-las-tendenci
as-innovadoras-los-sistemas-gestion-empresarial-92
9820.aspx
 01 CONECTEMOS

Luego de observar el video respondemos las siguientes preguntas:

01 ¿Cuál de las tendencias presentadas en la noticia te pareció que

podría fidelizar a los clientes de una empresa o negocio?

¿Conoces alguna ERP que no se haya mencionado en la noticia

01
02 leída? ¿En qué consiste?
 01 CONECTEMOS

Recordemos los cuatro casos que se desarrollarán a lo largo de la UD.

Expone el análisis del Expone el análisis del

estudio de caso estudio de caso "TAI
"PROMELSA". LOY".

AA1 AA3

AA2 AA4

Expone el análisis del Expone el análisis del

estudio de caso estudio de caso
"LIMAUTOS". "CORPORATIVO IMPULSO"
 01 CONECTEMOS

Leemos el caso AA3 “TAI LOY”

La empresa “TAI LOY S.A. ” con RUC N° 4569868242 se dedica a la

comercialización de productos de escritorio, juguetes, tecnología, papelería,
etc.. Durante la época escolar (enero a marzo), las tiendas redefinen su
layout para darles mayor espacio de exhibición a productos tales como
cuadernos, fólders, papelería, blocks, entre otros útiles escolares. Uno de los
principales problemas en estas campañas, las cuales son muy cortas, es la
saturación de clientes en los puntos de venta, la falta de costumbre del uso
de la compra online, horarios limitados de atención y la falta de
personalización en la atención para los productos escolares en específico.
Todos estos problemas generan una insatisfacción al momento de la
01
compra, procesos de atención lentos y acumulación de quejas y reclamos
por parte de los clientes. Por este motivo, TAI LOY ha decidido contratarte
como analista de atención al cliente para desarrollar los procesos de
atención utilizando herramientas tecnológicas, procesos de quejas y
reclamos que puedan ser viables y ejecutables en un corto plazo y
empoderar al equipo de atención en tiendas.
 01 CONECTEMOS

Continuamos con la AA3

Evidencia 3 Descripción Indicador de logro 3 y 5

Resolución del caso a IL3. Aplica estrategias de fidelización y
Expone el análisis del retención de acuerdo con la segmentación de
través de desarrollo de
estudio de caso "Tai procedimientos de clientes para una efectiva implementación
atención al cliente y del plan.
Loy". IL5. Expresa sus ideas con claridad
01 gestión de quejas y
permitiendo comprender el mensaje que
reclamos. Además, diseña
desea comunicar según el tipo de
un plan de interlocutor y canal en diferentes contextos.
endomarketing.
 01
Revisamos la rúbrica de la AA3
Criterios
Reconocimiento de herramientas
tecnológicas
Desarrollo de un procedimiento de
comunicación por tipo de cliente
Desarrollo de un procedimiento de
gestión de quejas y reclamos
Diseño de un plan de endomarketing
Adecuación de ideas
CONECTEMOS
Sobresaliente (4 puntos)
Reconoce 4 herramientas tecnológicas que
permitan realizar el seguimiento a la atención al
cliente en el caso planteado.
Desarrolla un procedimiento que permita
comunicarse con cada tipo de cliente de manera
personalizada tomando en cuenta el caso
planteado. Además, identifica qué tipo de
plataforma debería usarse.
Desarrolla un procedimiento que permita atender
las quejas y reclamos de los clientes de manera
efectiva tomando en cuenta el caso planteado.
Además, incorpora el procedimiento de quejas y
reclamos al procedimiento de comunicación
personalizada.
Diseña un plan que fortalezca la integración del
equipo humano del área de CRM tomando en
cuenta el caso planteado. Además, identifica tres
indicadores de gestión para mejorar la integración
del equipo.
Expresa sus ideas con coherencia, claridad y
fluidez (demostrando dominio del tema), de tal
manera que asegura la comprensión del mensaje y
objetivo de comunicación al utilizar términos
sencillos, ejemplos y responder de manera precisa
las preguntas que se realizan. Además selecciona
el canal apropiado según el tipo de interlocutor y
contexto
Logrado (3 puntos) En proceso (2 puntos) En inicio (1 punto)
Reconoce 3 herramientas tecnológicas que Reconoce 2 herramientas tecnológicas que Reconoce 1 herramienta tecnológica que
permitan realizar el seguimiento a la atención permitan realizar el seguimiento a la atención permita realizar el seguimiento a la atención
al cliente en el caso planteado. al cliente en el caso planteado. al cliente en el caso planteado.
Desarrolla con dificultad un procedimiento Desarrolla un procedimiento, pero este no
Desarrolla un procedimiento que permita
comunicarse con cada tipo de cliente de que permita comunicarse con cada tipo de permite comunicarse con cada tipo de cliente
manera personalizada tomando en cuenta el cliente de manera personalizada tomando en de manera personalizada en el caso
caso planteado. cuenta el caso planteado. planteado.
Desarrolla un procedimiento que permita Desarrolla con dificultad un procedimiento Desarrolla un procedimiento, pero este no
atender las quejas y reclamos de los clientes que permita atender las quejas y reclamos de permite atender las quejas y reclamos de los
de manera efectiva tomando en cuenta el los clientes de manera efectiva tomando en clientes de manera efectiva en el caso
caso planteado. cuenta el caso planteado. planteado.
Diseña un plan que fortalezca la integración Diseña con dificultad un plan que fortalezca la Diseña un plan, pero este no fortalece la
del equipo humano del área de CRM tomando integración del equipo humano del área de integración del equipo humano del área de
en cuenta el caso planteado. CRM tomando en cuenta el caso planteado. CRM en el caso planteado.
Expresa sus ideas con coherencia y claridad Expresa sus ideas con claridad previa Selecciona el canal de comunicación
de tal manera que asegura la comprensión del selección del canal apropiado según el tipo de apropiado según el interlocutor.
mensaje y objetivo de comunicación al utilizar interlocutor.
términos sencillos y ejemplos. Además
selecciona el canal apropiado según el tipo de
interlocutor y contexto.
 01 CONECTEMOS

Revisamos la ficha de autoevaluación y coevaluación

Criterios 4 (Siempre) 3 (Casi siempre) 2 (A veces) 1 (Casi nunca)

Autoevaluación (AU) Coevaluación (CO) AU+CO/2
Trabajo en equipo

Comunicación

Interés en el curso

Responsabilidad

Participación en el
trabajo

TOTAL
 01 CONECTEMOS

Respondemos las inquietudes de los estudiantes:

Título de la sesión
HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS DE
SEGUIMIENTO AL CLIENTE Y CANALES DE
COMUNICACIÓN
 02 CONSTRUYAMOS

Logro de aprendizaje de la sesión:

Al finalizar la sesión, el estudiante reconoce los fundamentos del Marketing

Relacional vinculándolos con las estrategias de fidelización y retención del cliente.
 02 CONSTRUYAMOS

Agenda

● Concepto
Herramientas de
01 ● Características
atención al cliente
● Ejemplos de herramientas

● Concepto
Canales de
02 ● Tipos de canales
comunicación
● Utilidad
 02 CONSTRUYAMOS

1. Herramientas de atención al cliente

1.1. Concepto Antes de concretar la compra

(para saber, por ejemplo, qué
métodos de pago se acepta)
La atención al cliente tiene como
objetivos dar soporte al
Durante el proceso de compra (si
consumidor, garantizar la resolución
no se encuentra la tabla detalles
de sus problemas y, en
en la tienda online).
consecuencia, velar por la
satisfacción del público.
Luego de concretar la compra
(si se quiere cambiar el color
Fuente: del producto que se compró,
https://www.tiendanube.com/blog/que-es-servici por ejemplo)
o-atencion-cliente/
 02 CONSTRUYAMOS

1. Herramientas de atención al cliente

1.1. Concepto
Son aquellas herramientas del servicio al cliente que nos ayudan a
responder sus preguntas y a ponernos en contacto también con clientes
potenciales que pueden convertirse en reales.

Formulario de Encuestas de Aplicaciones

Chat en vivo CRM
contacto satisfacción móviles

Correo electrónico Call Center Página de preguntas Comunidades

frecuentes de clientes

Fuente:
https://www.questionpro.com/blog/es/herramientas-del-servicio-al-cliente/
 02 CONSTRUYAMOS

1. Herramientas de atención al cliente

1.2. Características
- Se conforma de diversos canales y mecanismos que se utilizan para recibir y dar respuesta a las
solicitudes, dudas, inquietudes y necesidades de los clientes.

- Si las ofertas o información brindada en los canales no es clara, el cliente potencial puede
utilizar estas herramientas para pedir ayuda. Si la empresa es capaz de responder las preguntas
estará en buen camino para fidelizarlos.

- Si el servicio de atención es de alta calidad, se puede establecer una relación de confianza que
va a ser esencial para cualquier negocio. incluso, puede ser un elemento diferenciador frente a
otras empresas de la competencia.
Fuente: https://www.questionpro.com/blog/es/herramientas-del-servicio-al-cliente/
 02 CONSTRUYAMOS

1. Herramientas de atención al cliente

1.3. Ejemplos de herramientas

Nombre Descripción
Chatbots Se han posicionado como una forma de automatizar la atención al cliente pues estas
herramientas están disponibles 24/7 para los usuarios, a quienes dan respuesta en tiempo real
ante sus consultas, dudas y reclamos.
Redes Estos medios de comunicación también permiten que tengas un contacto más directo con los
sociales clientes y puedas absolver cualquier duda respecto a tu negocio. Para hacerlo puedes crear tu
perfil para empresa o fanpage.
Chats Estas herramientas permiten acelerar el proceso de compra y reducir costos. Aparecen en las
online páginas web o en las redes sociales. Para emplearlos debes tener en cuenta una clave
importante: las respuestas inmediatas a los usuarios.

Fuente:
https://www.lead2team.com/academy/atencion-al-cliente/herramientas/https://www.lea
d2team.com/academy/atencion-al-cliente/herramientas/
 02 CONSTRUYAMOS

1. Herramientas de atención al cliente

1.3. Ejemplos de herramientas

Nombre Descripción
FAQs Este canal de atención al cliente permite que los usuarios resuelvan sus dudas en base a una
serie de preguntas frecuentes que aparecen en la web del negocio o empresa. Una de sus
ventajas es crear mayor confianza y credibilidad ante los consumidores.
Click to Call Se trata de un botón que aparece en los sitios web, el cual, sirve para que los clientes llamen
directamente a una empresa. Este widget ofrece una atención más personalizada, mejora la
experiencia, impulsa la fidelización y optimiza el servicio.
Call center Un call center es un centro de trabajo donde se realizan o reciben llamadas, además de
gestiones de datos y contactos. Permiten absolver dudas e inquietudes, así como
promocionar productos.

Fuente: https://www.lead2team.com/academy/atencion-al-cliente/herramientas/
 02 CONSTRUYAMOS

1. Herramientas de atención al cliente

1.3. Ejemplos de herramientas

Nombre Descripción
Formularios y Estas dos herramientas interrelacionadas son increíblemente útiles para generar un
encuestas de mejor acercamiento hacia los leads, así como para recopilar información de calidad
satisfacción para las marcas.
CRM Gracias a esto los asesores de marketing, ventas y soporte pueden hacer un
seguimiento de cada consumidor con el objetivo de establecer los pasos más
apropiados que se deben seguir para lograr su fidelización como cliente.
Aplicaciones de De hecho, es sumamente recomendable que los negocios creen cuentas empresariales
mensajería en todos los canales, puesto que así se aseguran de llegar a la mayor audiencia posible

Fuente: https://www.lead2team.com/academy/atencion-al-cliente/herramientas/
 02 CONSTRUYAMOS

2. Canales de comunicación

2.1. Concepto

Los canales de comunicación con el cliente son

herramientas utilizadas por las empresas para
establecer una relación con los consumidores
actuales y los potenciales, conocer sus necesidades,
resolver sus preguntas y ofrecer soluciones que
contribuyan a mejorar la experiencia del cliente y su
relación con la marca.
02 CONSTRUYAMOS

2.2. Tipos de canales de comunicación

La tecnología ha avanzado rápidamente y ha

puesto a disposición de las empresas una
gran variedad de canales de comunicación
con el cliente, sobre todo en medios
digitales.

Fuente:
https://www.questionpro.com/blog/es/canales-de-comu
nicacion-con-el-cliente/#:~:text=Los%20canales%20de
%20comunicaci%C3%B3n%20con%20el%20cliente%
20son%20herramientas%20utilizadas,su%20relaci%C
3%B3n%20con%20la%20marca.
 02 CONSTRUYAMOS

2.2. Tipos de canales de comunicación

Luego de observar el video,

responde las siguientes preguntas:

¿Qué canal de comunicación te

parece el más efectivo para
establecer la comunicación con los
clientes? ¿Por qué? Justifica tus
respuestas.

Fuente:
https://www.youtube.com/watch?v=iD
zRBYKMfkA
 02 CONSTRUYAMOS

2.2. Tipos de canales

Medios masivos Canales digitales Comunicación interpersonal

Radio Redes sociales Visitas domiciliarias
Televisión Aplicaciones Entrevistas
Prensa Páginas web Llamadas telefónicas
Correos electrónicos
Videoconferencias
etc.

Fuentes:
https://resources.hygienehub.info/es/articles/4475427-cuales-son-los-canales-de-comunicacion-y-como-deberian-elegir-los-actores-de-la-r
espuesta-el-canal-mas-apropiado-para-su-contexto
 02 CONSTRUYAMOS

2.3. Utilidad de los canales de comunicación

Conocer la voz del cliente para Presentar un nuevo

escoger aquel que aporte valor a producto o servicio.
tu audiencia y le ayude a resolver
sus necesidades
A través de
diversos canales
de comunicación
Compartir material e se puede… Mantener a la gente
información de valor que informada, sobre todo, lo
puede acercar al público a tu relacionado con la empresa y
marca. los productos que se ofrecen.

Responder a las preguntas del público o contestar sus

comentarios.
 02 CONSTRUYAMOS

Ahora, en grupos, 1. Lean e investiguen sobre el uso de

realizamos la herramientas tecnológicas que permitan el
siguiente actividad: seguimiento al cliente.
2. Elijan una de ellas y justifiquen su pertinencia
en un caso determinado.
3. Presenta los resultados del modo que el grupo
crea conveniente (infografía, esquema, mapa
conceptual, etc.)
 02 CONSTRUYAMOS

1. ¿Qué recursos fueron utilizados durante la

Luego de la exposición?
exposición
respondemos las 2. ¿Cómo nos organizamos para desarrollar la
siguientes exposición?
preguntas. 3. ¿Qué aspectos debo mejorar durante la
exposición?
4. ¿Cuáles son mis fortalezas? y ¿cómo las puedo
reforzar?
5. ¿De qué otro modo se pudo presentar la
exposición?
 02 CONSTRUYAMOS

Recuerda que…

Al comunicar los resultados de una investigación

o proyecto es importante seleccionar bien el
recurso por medio del cual se presentará la
información. Esto debe tomar en cuenta la
naturaleza del contenido y el público hacia el
cual nos dirigimos.
 02 CONSTRUYAMOS

Avance de evidencia AA3 (Semana 9)

Lineamientos

1. Los equipos estarán conformados por 4 o 6 integrantes. La conformación de los equipos

podrá ser aleatoria o por afinidad, dependiendo del criterio del docente.
2. Indicaciones:
• Leer el caso.
• Analizar la información del caso y los recursos brindados.
• Identificar el problema que se presenta en el caso.
• Realizar las actividades que se solicitan en el cierre.
3. En esta semana, los estudiantes deberán desarrollar la primera actividad solicitada:

Reconocer las herramientas tecnológicas de atención al cliente

 02 CONSTRUYAMOS

¿Qué se evaluará?

Criterios Sobresaliente Logrado En proceso En inicio

Reconoce 4 Reconoce 2 Reconoce 1

Reconoce 3
herramientas herramientas herramienta
tecnológicas que herramientas
tecnológicas que tecnológicas que tecnológica que
Reconocimiento permitan realizar el
permitan realizar el permitan realizar el permita realizar el
de herramientas seguimiento a la
seguimiento a la seguimiento a la
tecnológicas atención al cliente en seguimiento a la
el caso planteado. atención al cliente atención al cliente atención al cliente
en el caso en el caso en el caso
planteado. planteado. planteado.
 03

1
¿Q
ué
ap
re
n di
m
os
ho
y?
REFLEXIONEMOS

2
¿C
óm
o
lo
ap
re
Respondemos las siguientes preguntas:

n di
m
os
?
3

¿P
ar
a
qu
é
lo
ap
re
nd
im
os
?
 03 REFLEXIONEMOS

Elaboramos nuestras conclusiones:

 04 REFERENCIAS

Domínguez, B., Salinas, J. y Menjivar, J. (2023). Eficacia de las herramientas de

marketing ATL, BTL, TTL y BTL para potenciar las ventas en Tegucigalpa.
[Trabajo de Licenciatura. Centro Universitario Tecnológico CEUTEC].
https://repositorio.unitec.edu/xmlui/handle/123456789/10481

Salas, E. (2018). La línea en la publicidad. Una revisión sobre la división del ATL
Y BTL. Revista Observatorio de la Economía Latinoamericana. (En línea).
https://www.eumed.net/rev/oel/2018/08/publicidad-atl-btl.html//hdl.handle.net/20.
500.11763/oel1808publicidad-atl-btl
¡Gracias!