Instructivo de Llenado Herramienta Actividades B

1. La herramienta de medición de actividades Buen Trato es medir los esfuer

establecimientos de salud para llevar a cabo actividades de humanización de
durante la atención en los servicios de salud del MSP a nivel nacional.

2. Los elementos/proceso a evaluar son los mismos que se encuentran descr

técnicas y herramientas de implementación en el documento "Lineamientos d
estrategi institucional "Hagamos un Trato por el Buen Trato en los Servicios d
actualizados a julio 2021.

3. Los estandares de respuesta responden a los diferentes sub-ejes descritos

documento "Lineamientos de implementación de la estrategi institucional "Ha
Buen Trato en los Servicios de Salud - MSP" actualizados a julio 2021.

4. Los verificables responden a las evidencias directas que se puede obtener

documentos que respalden durante el proceso de levantamiento de la herram
recopilará la misma herramienta en visitas insitu por el equipo de la DNCSS y
calidad zonales, distritales y del establecimiento de salud.

5. La escala de evaluación será de 1 o 0 en la que 1 representa cumplimiento

6. La escala de evaluación también comprende los siguientes criterios: Cump

cumplimiento de la actividad enunciada
No cumple: se refiere al incumplimiento de la actividad enunciada
No aplica: se refiere a que no se cumple la actividad enunciada porque las ca
establecimiento de salud no modificables (físicas, políticas internas, manual d
y demás normativa vigente o evidencia científica disponible) impiden el cump
enunciada.
a Actividades Buen Trato
es medir los esfuerzos que realizan los
e humanización de los servicios y calidez
vel nacional.

e encuentran descritos con las diferentes

nto "Lineamientos de implementación de la
o en los Servicios de Salud - MSP"

s sub-ejes descritos también en el

gi institucional "Hagamos un Trato por el
a julio 2021.

e se puede obtener mediante observción o

miento de la herramienta de medición. Se
uipo de la DNCSS y responsables de la

senta cumplimiento y 0 no cumplimiento.

tes criterios: Cumple: se refiere al

unciada
ciada porque las caraccterísticas del
internas, manual de seguridad del paciente
e) impiden el cumplimiento de la actividad
 SUBSECRETARIA NACIONAL DE GARANTÍA DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD
DIRECCIÓN NACIONAL DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD ZONA 7 2 3 4
NRO. 1134 2 3 4
FUNCIONES PARA LA RESPUESTA DE ACTIVIDADES EN SALUD - BUEN TRATO. ESTABLECIMIENTO Hospital Básico Maria Lorena Serrano Hospital José María Velasco Ibarra Hospital General Latacunga Hospital General Gustavo Dominguez
TIPOLOGIA. Hospital Basico Hospital General Hospital General Hospital General
RESPUESTA
OBJETIVO NRO. Elemento/Proceso NRO. ESTÁNDAR DE RESPUESTA VERIFICABLE CUMPLE NO CUMPLE NO APLICA CUMPLE NO CUMPLE NO APLICA CUMPLE NO CUMPLE NO APLICA CUMPLE NO CUMPLE
FUNCIONES

1 El establecimiento de salud dispone de espacios físicos, acogedores y agradables diferenciados por servicio
Observar si los servicios y salas de atención se encuentren diferenciadas y cuentan con la
privacidad personal para cada usuario.
1
2 El establecimiento de salud cuenta con señalética clara y visible para identificar los servicios, consultorios,
salas de atención.
Observar la señalética del establecimiento verificar que esta acorde a la normativa vigente
del MSP y verificar si está sirve de guía para el usuario externo.
1
3 El establecimiento cuenta con accesos equitativos e incluyentes para personas de grupos prioritarios y/o
vulnerables
Observar que existan accesos fáciles a todos los espacios y servicios del establecimiento a
personas con discapacidad física o con limitaciones de movilidad
1
1
AMBIENTE AGRADABLE

1
Revisar si existen espacios concesionados a empresas pública y/o privadas y verificar el
4 En caso de existir en el Establecimiento de Salud espacios físicos concesionados a entidades externas al
establecimiento de salud se encuentran funcionando
estado de los mismos como la presentación, el orden, la higiene, entre otras características
de atención al usuario externo.

5 Existen espacios físicos donde se han implementado ambientes músicales conforme la situación de los
servicios dónde se ha considerado de gran importancia para bajar la tensión del usuario interno y externo.
6 El establecimiento de salud cuenta con espacios de lectura y relajamiento para el usuario interno y externo
Revisar si existen espacios que cuentan con ambientes musicales en el establecimiento de
salud.
1
1
Revisar si existen coches adecuados con libros que se distribuyen en salas de espera y
hospitalización, o si el establecimiento cuenta con un espacio específico de colocación de
libros y espacios de lectura para el usuario interno y externo.

TOTAL 16.6666667 66.6667 16.6667

7 El usuario/a puede visualizar sus derechos mediante afiches y/o videos sobre deberes y derechos en el
establecimiento de salud
Verificar que existan afiches y/o video sobre derechos del paciente ubicados en lugares de
visualización estratégica para el usuario/a externo
1
8 El usuario/a externo ha observado durante su estadía afiches y/o video de sus derechos y deberes durante su
estancia en el establecimiento de salud
Entrevista a usuarios/as de los servicios del establecimiento de salud (3 máx.).
1
9 El establecimiento de salud aplica el decálogo de buen trato
Entrevista al personal del establecimiento sobre conocimiento del decálogo de buen trato
(3 máx.)
1
RELACIONAMIENTO
10 El establecimiento de salud cuenta con identidad institucional (personaje institucional)
Entrevista al personal y usuarios externos del establecimiento sobre conocimiento del
1
2
USUARIO -PRESTADOR DEL personaje institucional de su establecimeinto de salud (3 máx.)
SERVICIO

1
Entrevistar al personal del establecimiento de salud sobre si se encuentra inmunizado y
11 Existen programas de inmunización de protección dirigida al usuario interno del establecimiento de salud cuenta con su carnet de vacunas actualizado a la fecha de levantamiento de la herramienta
(3 máx.). Verificar el programa de inmunizaciones en el establecimiento de salud.

12 Existen diseños comunicacionales con parámetros de buen trato en el establecimiento de salud

Observar las infografías existentes sobre buen trato en el establecimiento de salud
observar el relacionamiento entre el usuario externo e interno (3 máx.).
1
TOTAL 28.5714286 57.1429 0
13 El usuario/a externo identifica y conoce los trámites a seguir para acceder a los servicios de salud del
establecimiento
Entrevista a los usuarios/as del establecimiento de salud sobre los trámites que deben
realizar para acceder a los servicios de salud (3máx)
1
1
Observación directa de la existencia de la cartelera, u otra información que identifique los
14 El establecimiento de salud cuenta con información visible sobre los servicios de salud que se ofertan servicios de salud con los que cuenta el Establecimiento de salud (carteleras, infochales,
página web, dípticos, trípticos, infografías).

1
HAGAMOS UN
Los servidores públicos del establecimiento conocen los procesos de referencia, contrareferencia y referencia
TRATO POR EL PROMOVER ACTIVIDADES
BUEN TRATO DE CALIDEZ Y BUEN TRATO 15 inversa incluyendo procesos de seguimiento integral con atención domiciliaria mediante la notificación de
casos resueltos en hospitales generales y de especialidad para visitas domiciliarias de seguimiento
Entrevistar si la máxima autoridad del ES y al personal del establecimiento de salud
conocen sobre los procesos de atención integral al usuario externo (máx. 3)
EN LOS EN LOS SERVICIOS DE
SERVICIOS DE SALUD SERVICIOS DE SALUD

3
SALUD INTEGRALES

Existen procedimientos en aplicación de la Constitución de la República del Ecuador de atención directa a

usuarios prioritarios y en situación de vulnerabilidad (Constitución Ecuatoriana 2008 ART. 35 Las personas

1
adultas mayores, niñas, niños y adolescentes, mujeres embarazadas, personas con discapacidad, personas

16 privadas de libertad y quienes adolezcan de enfermedades o de alta complejidad, recibirán atención

prioritaria y especializada en los ámbitos público y privado. La misma atención prioritaria recibirán las
personas en situación de riesgo, las víctimas de violencia doméstica y sexual, maltrato infantil, desastres
Observación directa si aplican procedimientos para atención directa a usuarios de grupos
prioritarios y vulnerables conforme la Constitución vigente.

naturales o antropogénicos. El Estado por estará especial por atención a las personas en condición de doble
vulnerabilidad)

17 El usuario/a conoce que la puerta de entrada a los servicios de salud es el primer nivel de atención
Entrevistar a los usuarios/as de los servicios de salud si conocen como acceder a la
atención integral de servicios de salud mediante el primer nivel de atención (máx. 3)
1
TOTAL 100 0 0
1
Los usuarios conocen que pueden evaluar los servicios de salud recibidos mediante la encuesta de satisfacción
18 a los servicios de salud brindados y presentar quejas e inconformidades, felicitaciones, entre otros. Mediante
la línea 171 de contact center y la página WEB PQSSF (Preguntas, Quejas, Sugerencias, Felicitaciones)
Entrevista a los usuarios de los servicios de salud si conocen como evaluar los servicios
de salud recibidos en los establecimientos MSP (máx. 3)

1
4
RETROALIMENTACIÓN
CIUDADANA 19 El establecimiento de salud cuenta con la aplicación del buzón de sugerencias y se revisa de manera periódica
para realizar cambios en los procesos de atención al usuario externo
Entrevista a personal de la salud (1 máx.) y usuarios externos (2 Max)

1
El establecimiento de salud analiza las encuestas de satisfacción, sistema MGRIC, buzón de sugerencias y
20 elabora y/o conoce sobre planes de acción a corto, mediano y largo plazo para mejorar la prestación de
servicios
Entrevistar si la máxima autoridad del ES y al personal del establecimiento de salud
conocen sobre la realización de planes de acción (máx. 3)

TOTAL 33.3333333 66.6667 0

21 Existen reconocimientos no remunerados al trabajo que realiza el personal del establecimiento de salud Entrevistar a la máxima autoridad y al personal de salud (max 3)
1
GESTIÓN DEL TALENTO 22 El establecimiento de salud cuenta con espacios de descanso, esparcimiento, descargas emocionales para el
personal que labora en mencionado lugar
Entrevistar al personal del establecimiento de salud (máx. 3)
1
5
HUMANO

23 Existen procesos de evaluación del clima laboral de manera periódica en el establecimiento de salud Entrevista al personal del establecimiento de salud (3 máx.).
1
TOTAL 0 66.6667 33.3333
EVALUACIÓN 24 El personal del establecimiento de salud conoce sobre la aplicación de encuestas de satisfacción que se realiza
Entrevista al personal del establecimiento de salud (máx. 2).
1
6
al usuario externo para evaluar la prestación de servicios de salud con calidad
6 TOTAL 100 0 0
TOTAL DEL COMPONENTE 46.43 % 42.86 % 8.33 % #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0!

% DE CUMPLIMIENTO ZONAL. CUMPLE #DIV/0!

NO CUMPLE
 4 5 5 6 7 8 9

4 5 6 7 8 9 10

Hospital General Gustavo Dominguez Centro de Salud Tipo B Chimbo Hospital General León Becerra Hospital Vicente Corral Moscoso Hospital General Teófilo Dávila Hospital Pediátrico Francisco Icaza Bustamante Hospital Pediátrico Baca ortiz
Hospital General Centro de Salud Tipo B Hospital General Hospital General Hospital General Hospital Especializado Hospital Especializado

NO APLICA CUMPLE NO CUMPLE NO APLICA CUMPLE NO CUMPLE NO APLICA CUMPLE NO CUMPLE NO APLICA CUMPLE NO CUMPLE NO APLICA CUMPLE NO CUMPLE NO APLICA CUMPLE NO CUMPLE NO APLICA
#DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0!

NO CUMPLE #DIV/0! NO APLICA #DIV/0!

 SUBSECRETARIA NACIONAL DE GARANTÍA DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD
DIRECCIÓN NACIONAL DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD

FUNCIONES PARA LA RESPUESTA HAGAMOS UN TRATO POR EL BUEN TRATO

RESULTADOS ACTIVIDADES BUEN TRATO
RESPUESTA FUNCIONES NRO. ELEMENTO/PROCESO CUMPLE NO CUMPLE NO APLICA 120.00

1 AMBIENTE AGRADABLE 16.67 66.67 16.67 100.00

RELACIONAMIENTO USUARIO - 80.00

2
PRESTADOR DEL SERVICIO 28.57 57.14 -

SERVICIOS DE SALUD 60.00

3
INTEGRALES 100.00 - -
BUEN TRATO EN LOS SERVICIOS
DE SALUD
40.00

RETROALIMENTACIÓN
4
CIUDADANA 33.33 66.67 -

20.00

GESTIÓN DEL TALENTO

5
HUMANO - 66.67 33.33

-
E ES
100.00 - - BL CI
O
AL NA AN
O ÓN
6 EVALUACIÓN A VI DA CI
AD ER GR DA UM UA
GR LS TE H AL
A DE
IN CIU O EV
TE UD ÓN NT
TOTAL COMPONENTE: 46.43 42.86 8.33
BI
EN
AD
OR
SA
L
TA
CI TA
LE
AM ST DE EN DE
L
RE IO
S
IM
-P IC L ÓN
IO OA TI
RV S
AR SE TR GE
U RE
US
O
MEDIDAS DE NT
PREVENCIÓN Y IE
M
CONTROL DE MENÚ NA
INFECCIONES IO
L AC
RE
CUMPLE NO CUMPLE NO APLICA
 NIVEL DE CUMPLIMIENTO POR CO
ESCALAS DE
AVANZADO
EVALUACIÓN
CUMPLE 65% a 100%
NO CUMPLE < o igual a 35%
NO APLICA < o igual a 10%
UMPLIMIENTO POR COMPONENTE

INTERMEDIO BÁSICO

51% a 64% 31% a 50%

30% a 34% 40% a 49%
11% a 29% 30% a 49%
NENTE

INSUFICIENTE

0% a 30%
50% a 100%
50% a 100%
Insufic ie nte : 0 a 34. B
 NIVELDE CUMPLIMIENTO

34. Bá sic o : 35 a 64. Inte rme dio :

LIMIENTO

e rme dio : 65 a 94. Ava nza do : ≥ a 9

do : ≥ a 95.