Actividad de aprendizaje 2

Evidencia: Instructivo “La entrevista”

La entrevista es la comunicación directa entre el cobrador y el cliente deudor, que se

hace para lograr el cumplimiento de los compromisos que adquirió el deudor desde el
momento que recibió el crédito. Por medio de la entrevista se busca motivar, orientar,
asesorar, persuadir y facilitarle el pago de su obligación.

Conociendo lo anterior, y dando continuidad a su papel de asesor experto en finanzas y

recuperación de cartera, debe elaborar un instructivo donde se especifiquen los pasos
de la entrevista para un contexto específico. Para la realización tenga cuenta lo
siguiente:

• Identifique libremente un caso de mora.

• Indique el estado o la situación en la que se encuentra el deudor, según el tipo de

mora.

• A través de un instructivo, describa los pasos que se deben tener en cuenta para
realizar la entrevista de cobranza con ese cliente, basándose también en el tipo de
mora y en el caso elegido para el desarrollo de la evidencia.

Finalmente en el instructivo indique: ¿cómo mejoraría el proceso de entrevista de

cobranza con el deudor? y ¿de qué manera esa alternativa ayuda en el proceso de
fidelización del cliente?, recuerde que debe basarse en lo que aprendió con el material
de formación asignado a esta actividad de aprendizaje.

Desarrolle el instructivo con la herramienta de su preferencia y envíelo al instructor a

través de la plataforma virtual de aprendizaje.

Nota: esta evidencia es de carácter individual. Recuerde revisar la guía de aprendizaje

con el fin de verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cómo
desarrollarlas y entregarlas correctamente.
 RESPUESTA ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE N° 2

Nombre: Iris Geraldine Torres Guzman

C.C. 1.233.493.632
Ficha: 2315288

CASO DE MORA

El Banco Popular ha otorgado un crédito al Señor Nelson J. Prieto por $5.000.000 la

primera cuota de este crédito, se acordó pagarse el 17 de marzo del 2021: actualmente
Don Nelson lleva 49 días de morosidad.

SITUACIÓN DEL DEUDOR

Tomemos como ejemplo al deudor, se encuentra en la tercera etapa de cobranza, que

está por entrar en la etapa de cobranza pre-jurídico, por lo que Banco Popular está
realizando el proceso de recuperación y cobranza para volver a obtener sus beneficios.
Una de las actividades que lleva a cabo el Banco es la comunicación de confianza con
los principales deudores y deudores solidarios.
Este proceso incluye llamadas telefónicas repetidas al deudor principal y solidarios, así
como intercambios escritos. Ambos deudores deben tener en cuenta que todos los
costos adicionales en los que incurre el banco en los procedimientos legales, incluido el
pago de los honorarios de los abogados, deben realizarse en nombre del deudor, lo que
dará lugar a un aumento de la deuda.

INSTRUCTIVO

El cobrador debe tener presente el clima de cordialidad, respeto y confianza que debe
establecer con el principal o deudor moroso para que no se sienta asustado o
intimidado por la situación. Es importante que ambas partes se sientan cómodas al
establecer una comunicación segura. La idea es que el consultor del banco intente
encontrar el origen del problema y determine la situación planteada por el cliente. La
idea final es que mientras decida pagar el préstamo establecido, pueda recuperar la
cartera de inversiones y la protección del cliente a tiempo.

El asesor debe hacer preguntas abiertas al cliente para identificar los deseos del cliente
y la situación presentada por él. Posteriormente, el asesor debe informar al cliente de
las consecuencias del impago para que comprenda que, si se pone ante la ley el
comportamiento ilegal, sus obligaciones económicas se harán mayores, lo cual es una
gran desventaja. Finalmente, es necesario tomar una decisión donde el cliente hace
una promesa a la entidad, y hacer algunos cambios o intentar llegar a un buen acuerdo
para lograr la protección y comodidad del cliente. Pero lo más importante es la
recuperación de cartera.
¿cómo mejoraría el proceso de entrevista de cobranza con el deudor?

El proceso de cobranza requiere que los consultores analicen todo lo relacionado con la
situación y los datos personales de cada cliente, porque todos somos completamente
diferentes. Teniendo esto en cuenta, los pagos deben establecerse en base a la
información obtenida para adecuar la empresa a las necesidades del cliente. Es muy
importante que la empresa acepte múltiples métodos de pago, por lo que además de
mantener una buena actitud, también puede recuperar eficazmente su cartera.

¿de qué manera esa alternativa ayuda en el proceso de fidelización del cliente?

Las alternativas propuestas anteriormente ayudan mucho a hacer más efectivo todo el
proceso de fidelización, pues las oportunidades de pago, el tiempo, las recompensas
para los clientes potenciales y los arreglos basados en el perfil de cada cliente harán
que los clientes consideren estos aspectos y prefieran trabajar con acuerdos crediticios
con la organización que aplique este proceso.