El Vendedor Profesional

MANUAL DEL VENDEDOR
PROFECIONAL
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ARMANDO BIRLAING #2001, INT. 15-A, COL. CENTRO SUR,
C.P. 76090 QUERÉTARO, QUERÉTARO
INTRODUCCION
10 consejos para el vendedor
Para llegar a ser un gran vendedor hay 10 puntos los cuales se deben tener siempre
presente:
1. El vendedor ha de saber convertir los problemas de los clientes en
oportunidades de negocio, aportándoles soluciones.
2. El vendedor debe colaborar con la empresa para tener operativa una base
de datos de clientes, con toda la información precisa y puesta al día, para
poder segmentarla lo más ampliamente posible.
3. El vendedor ha de ser consciente de la necesidad de trabajar dentro de una
dinámica de gestión por objetivos, aplicando una metodología a su trabajo
que le permita conocer las causas de sus aciertos y errores en aras de una
mejora continua.
4. El vendedor debe planificar su trabajo. Esto repercutirá directamente
directamente en la consecución de resultados positivos; para ello es
importante seguir las directrices y metodología de la empresa.
5. El vendedor ha de saber escuchar y conocer las necesidades reales del
cliente.
6. El vendedor debe tratar a los clientes como si fueran socios del negocio.
7. El vendedor ha de ser consciente de que un cliente fidelizado acepta de mejor
manera la política de precios y actúa como el mejor prescriptor de la
empresa.
8. El vendedor tiene en las nuevas tecnologías un potente aliado que ha de
saber manejar con soltura en beneficio propio y de la empresa.
9. El vendedor ha de tener una clara orientación hacia el marketing.
10. El vendedor debe saber comunicar su producto, su empresa y su saber
hacer, ya que es la clave del éxito.
Tras estos 10 consejos o tips para el vendedor, trataré el concepto de VENDEDOR

PROFESIONAL, o mejor dicho, lo que se entiende por un Profesional en general.
Porque un vendedor puede llegar a ser tan Profesional como un abogado, un
ingeniero o un médico, ¿no es cierto?
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La mayoría de las personas que están en la venta no acaban de darse cuenta de lo
que realmente significa ser un Profesional. Existe el general convencimiento de que
el vendedor nace y no se hace. ¿Qué no es cierto? Coge un periódico cualquiera y
repasa los anuncios que solicitan comerciales. En líneas generales solicitan
personal joven, con don de gentes, es decir, simpáticos, que tengan buen aspecto,
etc. Como mucho ponen una coletilla que dice… “No se necesita experiencia” y lo
rematan con… “Formación a cargo de la Empresa”.
Pocos anuncios verás que pongan la condición de haber asistido a cursos de
ventas, seminarios comerciales, etc. Este problema no existe cuando la empresa
necesita un Licenciado o un titulado superior.
¿Te has parado a pensar en el motivo? Pues es muy sencillo. Esos profesionales
pueden acreditar con papeles que han estudiado una carrera. Y ahora te pregunto
¿Dónde podemos conseguir nosotros un título que nos acredite como bueno VEND
DORES PROFESIONALES? Como mucho podremos demostrar una experiencia
comercial adquirida a base de años de estar en la calle, pero nada más.
Volviendo al tema de si el buen vendedor nace o se hace, respóndeme a esta
pregunta. ¿Te has encontrado alguna vez con un médico, un abogado o un
catedrático de nacimiento? ¿Verdad que no?
Volviendo al tema de si el buen vendedor nace o se hace, respóndeme a esta
pregunta. ¿Te has encontrado alguna vez con un médico, un abogado o un
catedrático de nacimiento? ¿Verdad que no?
Lo que trato de decirte es que el Vendedor Profesional tampoco nace con ese título.
Todos los grandes Vendedores Profesionales que conozco, y son unos cuantos,
son Vendedores enseñados. Del libro “Cállese y venda” de Don Sheehan he sacado
este párrafo que creo muy elocuente:
“Solamente un 2% de todos los vendedores son vendedores natos, el otro 98% son
personas que se han formado a base de cometer errores y de exprimirse el cerebro”.
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¿Cómo ser un buen vendedor?
El buen vendedor no nace, se hace. Veamos cuales son las principales actitudes y
requisitos que, según mi opinión, han de formar parte de todo aquel que desee ser
un buen vendedor y un verdadero Profesional de la venta.
1. PAGAR UN PRECIO.
Esta es la primera de las actitudes. Estar dispuesto a pagar un precio para llegar a
ser un buen vendedor, un auténtico Profesional.
Cojamos, por ejemplo, a un joven que decide ser abogado. Primero deberá pasarse
años estudiando en la Facultad de Derecho para poder alcanzar el soñado título de
Doctor en Leyes. Una vez conseguido, ingresará en un bufete como ayudante y allí
deberá poner en práctica todo lo anteriormente estudiado para ir adquiriendo
experiencia. Cuando está preparado y sólo entonces, estará en condiciones de
poder abrir su propio despacho profesional.
Exactamente igual sucede con un médico, un ingeniero o un arquitecto. No existen
profesionales de nacimiento. Todos ellos han tenido que aprender unas técnicas
para poder llegar a ser buenos profesionales. Y es precisamente la actitud de estar
dispuesto a pagar el precio del esfuerzo y del aprendizaje la que más echo en falta
entre aquellos que quieren llegar a ser un buen vendedor.
2. FIJARSE UNA META.

La segunda actitud que creo imprescindible es la de fijarse una meta, la de ser
profesional, y no dejar que nada ni nadie se interponga en tu camino.
Si conoces algún médico, estoy seguro que te dirá que para él no existe la jornada
de ocho horas, y mucho menos cuando estaba estudiando su profesión. Estaba tan
consagrado en alcanzar su meta que no le importaba invertir hasta el último ápice
de su aliento en conseguirlo. Posiblemente te puedas hacer una idea de lo que
cuesta, en términos de tiempo y dinero, la formación de un Médico, Ingeniero o
cualquier otro profesional.
Y yo te pregunto ¿cuánto tiempo y dinero has invertido en tu formación como
vendedor?
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Supongo que en alguna ocasión habrás tenido que ir a la consulta particular de un
Médico. ¿Te has fijado la cantidad de libros técnicos que componen su librería?
¿Crees que están ahí sólo para decorar o impresionar a los pacientes? Claro que
no. Le sirven para poder realizar cualquier consulta técnica, y, lo que es más
importante, para estar al día de las nuevas técnicas y avances de su profesión. Es
decir que han invertido una verdadera fortuna en montar su propio “archivo técnico”.
Y vuelvo a preguntarte ¿cuánto has invertido en tu “biblioteca técnica”?.
Como siga haciéndote preguntas de este tipo, acabarás por cerrar la página de este
y mandarme a barrer el desierto. Bromas aparte, lo que trato de decirte es que hay
una verdad que a muchos vendedores les cuesta trabajo reconocer: que no son los
primeros que intentan abrirse camino en esta profesión. Millones de personas han
recorrido antes que nosotros ese camino y muchos de ellos han encontrado
soluciones a los problemas que tenemos que hacer frente cada día. Estas
“soluciones” están a nuestro alcance de muy distintas formas: libros, casetes,
videos, cursos, manuales, etc.
No trates de solucionarlo todo tú sólo. Invierte en esas “soluciones”, estudiadas,
domínalas y comienza tu camino allí donde otros buenos vendedores profesionales
lo han dejado. Si tienes tanta entereza y fe en tu profesionalidad como para empezar
ahora el proceso de crear tu propio “archivo técnico”, estarás alcanzando la
capacidad de llegar a ser un profesional de la venta.
¿Qué crees que le pasaría a una Empresa cuyo propietario pensara que todo el
dinero que entra es suyo y que, bajo ningún concepto, utilizará nada de ese dinero
en re invertirlo para la consolidación y expansión del negocio? ¡Exacto!. Que esa
Empresa tiene los días contados. ¿Trabajarías en una Empresa cuyo dueño
pensara así? Tú eres tu propia Empresa y como tal te brindo la idea de coger una
parte de tus ingresos y re invertidos en tí mismo. Es una forma práctica de seguir
adelante con el proyecto de tu formación que además no supone sacrificio.
Constantemente se están desarrollando cursos de ventas, convenciones,
conferencias, etc. Tras un detenido examen de la concurrencia he podido clasificar
a las personas que asistimos en tres grandes grupos:
1. Los vendedores más nuevos de la ciudad.
2. Aquellos a los que el Jefe les dijo algo como: “O asistes o a la calle”.
3. Y por último, los mejores profesionales del gremio de la venta.
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¿Sabes quién no asiste nunca?
Pepito Mediocridad.
A él, por lo visto, ya no le queda nada por aprender, él ya conoce todo lo que debe
saber sobre la venta. La formación de un vendedor profesional puede llegar a ser
uno de los hechos más frustrantes que existen en la vida. Tal vez sea por ello que
el Sr. Pepito Mediocridad eluda la educación. Me explicaré. A medida que uno va
almacenando conocimientos sobre la técnica de la venta, se dá cuenta que más
necesita aprender. Cuanta más información se tiene, más información se necesita.
En el preciso momento que comenzamos a mejorar la técnica y a acumular
información, nos metemos en un círculo cerrado, porque cada cosa nueva que
aprendemos nos lleva indefectiblemente a otra cosa nueva que debemos aprender.
La única forma que conozco de no entrar en esa rueda es no aprender nada, pero
eso tampoco nos hará aumentar nuestros ingresos, ¿verdad?
“Puedo aprenderlo yo sólo”.
Respóndete a esta pregunta. ¿Sería lógico que, para ir desde España a América en
los tiempos actuales, te hicieses con una embarcación a vela y pasaras las mil y
una calamidades amen de algún que otro mes en alta mar? Lo lógico sería coger
un reactor de pasajeros y, tras unas cuantas horas de vuelo confortable, pusieras
tus pies en la otra orilla del charco, ¿verdad?
Pues aunque no lo creas, aún existen muchos vendedores que hacen de Cristóbal
Colón en las ventas.
¿Por qué tienes que volver a hacer las cosas que ya han sido hechas cientos y
cientos de veces? Tu misión es, si realmente quieres llegar a ser un buen vendedor
profesional, la de llegar a la cumbre de lo que ya existe y partir de ahí hacia adelante.
“Puedo aprenderlo yo solo”.
Es cierto, pero seguro que te llevaría toda la vida y nunca llegarías a ser un buen
profesional de la venta.
Ser profesional significa:
a) -Dedicación
b) -Aprendizaje
c) -Esfuerzo
d) –Sacrificio
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¿Merece la pena? Piensa en esto. El sector mejor pagado en cualquier economía
es el sector llamado profesional. Y los profesionales mejor pagados de todo el
mundo son los grandes profesionales de la venta. Conozco vendedores que ganan
más millones al cabo del año que muchos ejecutivos, médicos, abogados o
ingenieros. Esta es la profesión mejor pagada del mundo. Pero para llegar a ese
nivel, tienes que desearlo de todo corazón. Cualquiera puede lograrlo, sólo se
necesita una cosa: estar dispuesto a pagar el precio necesario.
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Las 6 cualidades de un buen vendedor
Antes de nada me gustaría contaros una historia que nada tiene que ver con las
cualidades de un buen vendedor.
En la Nochebuena de 1.963 nos encontrábamos reunidos toda la familia por parte
de mi madre en casa de mis abuelos. Mi abuelo sentía una especial predilección
por mí, que, dicho sea de paso, era correspondida.
A mi abuelo se le caía la baba cada vez que yo abría la boca, hasta el extremo de
exclamar todo orgulloso:
– ¡¡Cómo habla el chiquillo!! Éste va para ser el mejor vendedor del mundo.
Lo cierto es que aquellas palabras no tenían mayor trascendencia para mí, pero con
el paso del tiempo, y una vez en el mundo de las ventas y trabajando tras haber
Trabajado como vendedor, permanecen en mi memoria como si estuviesen
grabadas a fuego; El mejor vendedor del mundo.
Esta anécdota viene de perlas para que te respondas a la siguiente pregunta:
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Un buen vendedor, ¿nace o se hace?
Es posible que esta sea la pregunta más controvertida que se pueda hacer a cerca
de nuestra profesión. Es cierto que todos tenemos una serie de cualidades innatas
que, con el paso del tiempo, no sólo las afianzamos sino que las vamos cultivando
y mejorando. Hay quien tiene facilidad para las matemáticas, otros poseen una
dicción especial y otros tenemos un don muy nuestro para relacionarnos con las
personas y hacer nuevas amistades, tenemos la cualidades que un buen vendedor
debe tener.
Cualidades de un buen vendedor
Veamos a continuación algunas de las cualidades que, a mi juicio, debe poseer todo
buen vendedor.
1.- Sinceridad
Tan sólo esta cualidad daría pie a un extensísimo tratado de un montón de páginas,
pero creo que todo quedaría perfectamente resumido en la frase que le oí decir en
una ocasión a D. Pedro Mª de Mendive, profesor y buen amigo mío. Dice así:
“Debes creer en lo que dices y sentir lo que crees”.
Dichosas aquellas personas que son capaces de transmitir este sentimiento. Pero
¡¡cuidado!! No uses nunca esta virtud para engañar a un Cliente. Sólo lo harás una
vez.
2.- Personalidad.
Una de las cualidades de un buen vendedor es su capacidad para diferenciarse.
Ten siempre tu propia personalidad. Se tú mismo. Recientemente he leído una frase
al respecto en el libro LA ALQUÍMIA DE LA VENTA de la Editorial Deusto y escrito
por Pierre Rataud que decía así:
“Nada impide tanto ser natural como el deseo de parecerlo”.
¿Es necesario hacer algún comentario más al respecto de este punto?
3.- Optimismo.
“El pesimismo es una cuestión de humor, el optimismo es una cuestión de voluntad”
Eran las diez de la noche. Mi esposa y yo estábamos viendo tranquilamente la TV
cuando sonó el teléfono. Era un matrimonio amigo. Nos llamaban para avisarnos de
que pasaban a tomar café y charlar un rato. Al cabo de unos minutos llamaron a la
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puerta. Eran ellos. Salimos a recibirles y, tras los saludos de rigor, las mujeres se
encaminaron hacia la cocina para preparar el café mientras que mi amigo y yo
pasamos a la salita de estar. Una vez allí pasó algo que me dejó atónito.¡¡ No lo
podía creer!! Mi amigo sacó una gran bolsa de basura que llevaba escondida entre
la gabardina y, sin mediar palabra, comenzó a esparcirla por toda la habitación.
Por supuesto que esta anécdota es completamente falsa pero… ¿cuál hubiera sido
tu reacción si se tratase de un hecho real? Lo más probable es que el individuo en
cuestión hubiera salido despedido balcón abajo.
Con más frecuencia de la que te imaginas, la gente anda esparciendo basura entre
los demás. ¿Qué no?? ¿Cuántas veces has oído frases cómo?…
– Todo está fatal. No se vende nada. Los Clientes cada día son más raros.
O peor aún…
– Cada día estoy más harto de la calle. Como encuentre un trabajo seguro dejo
esto.
Y yo pregunto… ¿no es esto una forma de “contaminar el ambiente”?. ¿No es echar
“basura”?.
4.- El entusiasmo.
Si buscas en el Diccionario la definición de esta palabra, encontrarás algo similar
a…
“Estado de privilegio en el que el hombre, agitado por una fuerza que le desborda,
se siente capaz de crear”.
Otra definición más:
“Emoción que impulsa a actuar”.
Elijamos la que elijamos, hay un hecho más que demostrado cuando se dá este
estado de ánimos y es que PRODUCE ADHESIÓN. ¿Y no es eso precisamente lo
que deseamos ante cualquier negociación?
Existe gente privilegiada que nace con ese DON, pero la inmensa mayoría nos
vemos obligados a tener que desarrollar esta actitud. Y para ello sólo hay un camino
válido:
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Para llegar el mejor vendedor del mundo hay que ser entusiasta y hay que actuar
con entusiasmo.
5.- Las competencias del vendedor profesional.
Todo buen vendedor profesional debe tener esta triple competencia técnica:
A. Conocimiento técnico de su entorno de trabajo. Dicho de otro modo, debe
conocer perfectamente sus Productos, su Mercado, su Clientela, la
Competencia, etc.
B. Conocimiento técnico de la venta de las posibles objeciones. Sobra cualquier
explicación.
C. Conocimiento técnico de la Gestión y la Economía, es decir, capacidad para
comprender los problemas de su Empresa y Clientela respecto al plano
financiero, con la capacidad suficiente de adaptarse a los mismos, siendo
capaz de hablar el lenguaje de un hombre de negocios. En otras palabras,
hay que ser capaces de asesorar a nuestros propios Clientes.
6.- La vestimenta.
En el mes de mayo de 1988 tuve unos problemas laborales que no viene al caso.
Lo cierto es que necesitaba contactar urgentemente con un abogado laboralista
para hacerle unas consultas y no conocía a ninguno. Recurrí a ese amigo que todos
tenemos y me concertó una visita para el día siguiente con un letrado de su
confianza.
Eran la nueve de la mañana y me hallaba en la dirección que me había indicado mi
amigo. El bloque de viviendas tenía toda la pinta de haber sido construido cuando
la mili se hacía con lanza. La fachada no es que estuviera desconchada, es que se
caía a pedazos. Por un momento pensé en largarme de aquel lugar, pero ante la
urgencia del asunto decidí no hacerlo. Llamé al portero automático y al cabo de
unos segundos una voz ronca me interrogó. Tras identificarme, sonó un zumbido
que me indicó que la puerta estaba abierta.
Al empujarla para acceder al interior del inmueble, las bisagras emitieron un
inquietante gruñido. El suelo era de madera vieja y carcomida por el paso del
tiempo. Al dirigirme hacia la escalera, mis pasos rechinaron al entrar en contacto
con el suelo. Comencé la ascensión apoyándome en los pasamanos que se
hallaba a juego con el suelo. Por fin llegué al primer piso. Junto a la única puerta
que había, se encontraba un rótulo donde a duras penas se podía leer el nombre
del abogado. Al tocar el timbre la misma voz ronca que me había interrogado en el
portal me ordenó en tono cortante…
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– Está abierto. Pase y espere un momento que enseguida le atiendo.
Nuevamente me rondó por la cabeza la idea de salir corriendo, pero ya era
demasiado tarde. Y ahora te pregunto, ¿era lógico sojuzgar la profesionalidad de
ese abogado basándome únicamente en lo que había visto hasta ese momento?
Por supuesto que no, pero la descripción que acabo de hacer del despacho dejaba
mucho que desear ¿verdad? Lo cierto es que la visita fue todo un acierto.
¿Te has parado a pensar alguna vez porqué los abogados, médicos y tantos otros
profesionales liberales se gastan verdaderas fortunas en decorar sus despachos y
salitas de espera?
Pues muy sencillo. Para crear un ambiente agradable a sus Clientes.
Los expertos en Marketing dicen que los Productos han de entrar primero por los
ojos. Por ese motivo se gastan millones en los envases, envoltorios, etc. En otras
palabras, preparan una buena tarjeta de presentación.
¿Cuál crees que es la tarjeta de presentación de un buen vendedor profesional?
¡¡ Exacto!!. Él mismo. En cierta ocasión oí una frase que decía más o menos…
“Nunca se tiene una segunda oportunidad de volver a crear una primera buena
impresión”
Todo lo anteriormente dicho se resume en lo siguiente:
“El primer Producto que debes aprender a vender es a tí mismo”
Mi abuelo Germán, del que ya te he hablado con anterioridad, me dijo en una
ocasión:
“En este mundo no sólo hay que ser bueno, sino también parecerlo”
Debes ir vestido correctamente y en función de las circunstancias que rodean a
cada Cliente en particular. No existe una regla de oro al respecto de este tema, pero
sí algunas indicaciones válidas.
1. 1º.- Vístete como el Cliente espera que vayas. No es lo mismo ir a visitar a
un médico en su despacho que a un agricultor que se halle faenando en el
campo.
2. 2º.- Si has de usar trajes, que no sean de última moda. Recuerda que al cabo
del día has de entablar contacto con Clientes de mentalidad muy variada y
no creo que todos ellos sean capaces de digerir los caprichos de la moda. Lo
3.
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clásico es aceptado por todo el mundo, mientras que lo extravagante puede
llegar a irritar.
Respecto al físico ya sabes que no es necesario ser un Robert Redford, pero si la

Madre Naturaleza se ha portado generosamente contigo, a esos atributos se les
podría muy bien dar el calificativo de “extras adicionales”. No sé si te ayudarán a
vender, pero de lo que estoy seguro es que no serán un lastre para ti.
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El Primer contacto con el cliente
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El contacto con el cliente les produce auténtico pánico a muchos vendedores que
conozco, el hecho de tener que ponerse cara a cara por primera vez con un Cliente
nuevo. Sudan, tartamudean, les tiemblan las piernas y todo por el hecho de estar
ante un primer contacto con el Cliente. Es lógico y lo entiendo, yo también he
atravesado por esa etapa y te aseguro que lo pasaba muy mal.
En la primera toma de contacto con un Cliente potencial, el principal objetivo que se
persigue es obtener información de la situación del mismo y hacer un estudio o
sondeo de sus necesidades. No intentes vender el Producto en esta fase porque lo
más seguro es que fracases.
En esta etapa hay dos normas que has de seguir al pie de la letra:
A) Vende la entrevista, no el Producto.
B) Véndete como un profesional competente.
Existen distintas formas para ponernos en contacto con el cliente por primera vez.
Veamos algunas.
1. LA VISITA PERSONAL.
Se use cualquiera de las que describo a continuación, ésta es el fin de todas ellas
(la visita personal). Ponerse cara a cara con el Cliente es el motivo de cualquier
contacto. En esta ocasión me refiero a la visita fría, sin ningún tipo de preámbulos.
2. PRESENTACION MEDIANTE REFERENCIAS.
Posiblemente sea una de las formas más efectivas para conseguir un buen inicio en
las relaciones con el Cliente potencial. Estas referencias pueden ser de dos tipos:
A) Presentación de ambas partes, Cliente potencial y Vendedor, por un Cliente
satisfecho de sus Servicios o un amigo común.
B) Carta de presentación de un Cliente amigo común de ambos y que esté
contento con los Servicios prestados por el Vendedor. Aunque hoy en día la
carta suele sustituirse por la llamada telefónica.
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3. TELEFONO.
Este método se puede utilizar cuando tengamos gran número de Clientes
potenciales en la Zona y se desee hacer un primer sondeo de cuáles son los más
interesantes para la Empresa o un Producto determinado.
4. CORREO.
Esta es una de las formas más utilizadas. Se divide en dos fases:
A) Consiste en enviar una carta a una serie de Clientes previamente
seleccionados presentándoles los Servicios o Productos de la Empresa.
B) Al cabo de unos días se les llama por teléfono para preguntarles si han
recibido dicha carta y aprovechar para concertar la primera visita.
Con el primero de los pasos lo que se pretende es suavizar la primera visita o toma
de contacto con el cliente.
Desde el principio es necesario predisponer al Cliente a nuestro favor. Lo que se
llama “crear un clima favorable”.
La regla de 4×10
Ante un primer contacto es fundamental tener en cuenta esta regla que alude a:
1. Los diez primeros segundos. Demuestra seguridad.
2. Las diez primeras palabras. No dudes al hablar.
3. Los diez primeros pasos. Acércate con aplomo.
4. Los diez centímetros de cara. Expresiones agradables.
Ni que decir tiene que a esto hay que anteponer el ir adecuadamente vestido.
LA TOMA DE CONTACTO
Analicemos las seis fases que comprenden una buena toma de contacto.
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1. El saludo.
Ante todo ser cordiales.
Buenos días…
2. Identificación de la persona válida.
Has de saber a quién tienes delante ¿no?
Buenos días, ¿el señor Pérez?
3. Presentación propia.
El Cliente también tiene derecho a saber a quién tiene delante.
Soy Antonio Gómez…
4. Presentación de la Empresa propia.
Tu identificación debe ser completa.
… comercial de la Empresa XXX…
5. Exteriorización de alegría.
Ese Cliente es importante para ti y hay que hacérselo ver lo antes posible.
… y celebro conocerle.
6. Frase de introducción.
Aquí debemos crear el interés del Cliente justificando nuestra visita pero sin decir
realmente a qué venimos. En pocas palabras, debemos vender la entrevista y no su
contenido.
Es posible que pienses que, con lo anteriormente expuesto, aún no te veas capaz
de superar el primer contacto. Si es así mentalízate adecuadamente. Y para ello
recabo tu atención sobre los siguientes hechos:
A. El Cliente está en su casa y eres tú el que se preocupa en ir a visitarlo. Esto
supone una comodidad para él ¿no?
B. El Cliente se entera por ti de las últimas novedades del mercado sin
necesidad de tener que viajar de feria en feria. Otra comodidad.
C. Tú no visitas a cualquier Cliente. Haces una selección previa en función de
unos requisitos mínimos. Hazle ver al Cliente lo importante que es para ti.
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Estos y otros hechos similares son los que tienes que presentar a tu Cliente. Él es
importante para ti, Díselo y demuéstraselo.
Una última reflexión.

En cualquier idioma del mundo, la palabra más bonita y maravillosa es EL NOMBRE
DE PILA propio en labios de otra persona
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Técnicas de comunicación eficaz
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La comunicación es un herramienta estratégica del Marketing que se está
convirtiendo, cada día más, en una herramienta fundamental para el mundo
empresarial. Aunque cuesta conseguir un cambio de mentalidad en los altos
ejecutivos y empresarios, que después de aceptar la publicidad, ahora tienen que
seguir invirtiendo en algo tan efímero y en ocasiones poco fiable para ellos como la
comunicación.
Debemos conocer las mejores técnicas de comunicación, aprender a hablar en
público, saber mover la información de forma beneficiosa para su empresa, o
simplemente hacer llegar sus mensajes de la forma más eficaz es sólo una ínfima
parte de lo que nos ofrecen las multiples técnicas de comunicación.
Técnicas de Comunicación Eficaz
1º. Comunicar con uno, no a uno.
Para que exista realmente la comunicación deben existir forzosamente
interlocutores. Dos o más personas que participen del tema. Lo contrario se llama
monólogo. Tú hablas y los demás escuchan sin derecho a réplica.
2º. Preguntar.
La mejor forma que conozco de comunicarse es preguntando. Al hacerlo se produce
en el Cliente un hecho positivo a nuestro favor, nota que alguien se interesa por él
y sus problemas. Parece algo muy básico, pero es una técnica de comunicación
oral fundamental y que muchas veces obviamos por completo.
Por qué preguntar.
Una buena pregunta es como un faro en la noche. Nos permite saber dónde
estamos exactamente. Es el control de la comunicación (¿estoy en el buen camino
con mi interlocutor, ¿ha comprendido bien lo que quería decirle?). Plantear
preguntas es un método comprobado que facilita la comunicación entre los seres
humanos. Hacer las preguntas adecuadas presenta las siguientes ventajas:
1º.- Permite informarse sobre:
– el cliente
– las demás personas, clientes potenciales
– el mercado, la situación
– la competencia
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– nosotros mismos, nuestra firma, nuestros productos
2º.- Nos sirve de ayuda para:
– conocer las necesidades y sus soluciones
– orientar al cliente hacia dichas soluciones
– incitar a la reflexión
– ayudar al cliente a determinar sus necesidades
– ayudar al cliente a decidirse
– presentar nuestros argumentos
– sugerir soluciones
– verificar el grado de persuasión
– confirmar nuestra opinión
– controlar el grado de comprensión
3º.- Permiten ganar:
– la confianza, dando al cliente un grado de importancia
– tiempo
– eficacia, por los resultados y acuerdos
4º.- Permiten evitar:
– las discusiones estériles e inútiles
– hablar demasiado, con el peligro de no vender
– ser negativos con demasiada frecuencia
– suscitar objeciones
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Tipos de preguntas.
Dependiendo de las circunstancias, las preguntas que hagamos podrán ser de
varios tipos dependiendo de cuál sea la intención de las mismas:
A. Preguntas abiertas, por el contrario, invitan a dar una respuesta mucho más
amplia. Suelen plantearse al principio de la entrevista, ya que lo que se
persigue es obtener el máximo de información. Suelen comenzar con
adverbios o pronombres interrogativos. Por ejemplo: “¿Qué medida de cama
desea?”, “¿Dónde piensa colocarla?”, “¿Por qué elige este color?”.
B. Preguntas cerradas son aquellas que inducen a responder con un SI o con
un NO. Dependiendo del momento en el que se hagan, pueden denominarse
con otros nombres.
 Al principio de la entrevista, cerrada generalizada, y sirve para aclarar
algunas situaciones.
 “El dormitorio juvenil es para la srta. que le acompaña?”
 A la mitad de la entrevista, cerrada de control, de prueba o de sondeo.
 “Entonces la cama la prefiere de 135cm.?”
 Al final de la entrevista, cerrada recapitulativa.
 “¿Apunto, entonces, el verde?”
C) Preguntas alternativas. Es un tipo de pregunta que da la sensación al cliente

de ser él quien elige libremente.
 ¿Prefiere el verde o el rojo?
 ¿El armario de 4 o 5 puertas?
 ¿Se lo entregamos el lunes o el martes?
Este tipo de preguntas son muy útiles durante la segunda etapa de la entrevista,
para ayudar al cliente a cerrar la venta.
D) Preguntas de control. Son preguntas de sondeo, que inducen al cliente a
precisar su necesidad, o incluso a aclarar una situación algo confusa. En
ocasiones he atendido a la Sra. que se hace acompañar por la clásica amiga
para que la asesore, y en lugar de limitarse a hacer sugerencias, asume el
papel de decisión, es decir, quien va a decir si o no. ¿Te ha pasado alguna
vez?. En estos casos solo permito que la persona que asesora actúe dos
veces, porque a la tercera pregunto. . .
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– Sólo para aclararme un poco, ¿para quién es el dormitorio, para Vd. o para Vd.?
Los resultados que obtengo con esta técnica son fulminantes. Generalmente la
persona acompañante capta perfectamente la mala leche de esta pregunta y opta
por pasar a un segundo plano. Al principio me costó hacerme con esta técnica de
comunicación oral, pero lo cierto es que estaba cansado de perder ventas porque
lo que había elegido el cliente no le gustara a la persona acompañante.
También pueden hacerse preguntas de control para tomar el pulso a la entrevista
de ventas. Como por ejemplo:
 Si he entendido bien, lo que Vd. valora más en un dormitorio es que tenga
marquetería ¿cierto?
E) Preguntas indirectas. Conocida también como técnica del colador, porque

filtra hasta que queda la nata, es decir, lo que nosotros queremos. Se trata
de desviar la atención del cliente del objetivo que nosotros perseguimos. Yo
usaba este tipo de preguntas de la siguiente forma. Si después de haber
enseñado varios dormitorios clásicos no les gustaba ninguno y sólo me
quedaba uno por enseñarles, les conducía a él de la siguiente forma. . .
 Entonces lo que quieren es un dormitorio clásico ¿cierto?
 Si
 Y que se pueda hacer con armario de 5 puertas ¿cierto?
 Si
 y que la cama sea de 150×190
 Si
 Y que esté entre los 1.000 euros y 1.200 euros. ¿Es así?
 Sí
 Pues les voy a enseñar lo que están buscando.

En lugar de anticiparles todas las características del último dormitorio que me
quedaba por enseñarles, lo que hacía era que ellos mismo me confirmases que ese
era el dormitorio que estaban buscando. No les dejaba escapatoria alguna cuando
se lo enseñaba, porque previamente había conseguido que me confirmaran que eso
era lo que querían comprar.
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F) Preguntas de rebote. Esta técnica de comunicación suele utilizarse para
sacar el máximo de información del cliente cuando la respuesta que nos ha
dado es un tanto ambigua o escasa. Se trata de invitarle a que prosiga con
sus explicaciones, que nos amplíe la información. Por ejemplo. . .
 ¿Y aparte de eso. . .?
 ¿Y qué más. . .?
 ¿Es decir. . ?
Esquemáticamente podríamos representar esta técnica de la siguiente forma. . .
Pregunta – Respuesta 1 – Rebote 1 – Respuesta 2 – Rebote 2 – Respuesta 3
Si pudiésemos pesar las respuestas, la última (respuesta 3), tendría más
información que la respuesta 2 y ésta más que la 1ª.
G) Preguntas negativas. Imprescindible evitar preguntas que dan la respuesta
al mismo tiempo que se hace la pregunta, porque conducen casi
sistemáticamente a un no como respuesta.
No preguntes. . .
 ¿Hoy no se decidirá. . .?
 ¿No le corre prisa comprarlo. . .?
En su lugar. . .
 ¿Cuándo tomarán la decisión?
 ¿Cuándo quiere que se lo entreguen?
Recuerda que tu misión es vender y no hacer que el cliente se vaya sin comprar.
Recuerda que tu misión es vender y no hacer que el cliente se vaya sin comprar.
3º. Escuchar.
Cuando se hacen las preguntas adecuadas, el Cliente, y la gente en general, va
más allá de la respuesta esperada. Escucha atentamente y observa que recibirás
más información de la que realmente esperabas.
4º. Hablar en el idioma del Cliente.
24
Sobre este punto poco hay que decir, ya que se ha tratado con anterioridad. Sólo
recordarlo.
Expresiones Negativas
En cierta ocasión tuve la suerte de poder asistir a un curso impartido por D. Pedro
Mendive, experto en técnicas de comunicación y nos lanzó el siguiente
pensamiento:
“Para poder comunicarnos tenemos que saber lo que decimos y, lo que es más
importante aún, saber cómo decirlo”.
Tú puedes tener una idea muy clara de lo que quieres decir, pero, ¿lo expones con
claridad?, ¿usas lo que yo llamo “malas muletillas” al hablar? Cuando digo “malas
muletillas” me refiero a esas frases negativas, espinosas, negras, minimizantes, etc.
que solemos emplear con más frecuencia de la que nos imaginamos. He aquí
algunas de ellas y lo que deberías decir en su lugar:
Lo que se dice. . .
 ¿No quiere Vds. probar…?
 ¿No le parece que…?
 ¿No cree Vds. que…?
 Vds. se equivocan…
 No estoy de acuerdo…
 No me ha comprendido…
 Comete Vds. un error…
 Lo que deberías decir. . .
Las ventajas obtenidas…

 Vds. estará convencido de…
 Esté Vds. seguro que…
 Es natural que diga eso, pero…
 Comprendo perfectamente, no obstante…
 Quizá no me haya explicado bien…
 Su punto de vista es lógico, pero…
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Me encontraba en el despacho de un Cliente y buen amigo corrigiendo unos datos
en su ordenador cuando apareció un chico joven que luego resultó ser un comercial
de mi competencia. Su frase de presentación hizo época:
“Buenas tardes, me llamo Fulano de Tal y soy el nuevo comercial de la Empresa XX
y como estaba dando “una batida” por la zona, he pensado pasar a saludarle y de
paso preguntar si necesitaba algo relacionado con la informática.”
Acabar la frase y mirarnos los dos a la cara todo fue uno. El joven se dio cuenta en
seguida de la metedura de pata. Con la frialdad digna de un domador de leones
terminó así:
“Como veo que ya está servido y bien atendido, ruego disculpe el tiempo que le he
hecho perder y aquí tiene mi tarjeta por si algún día necesitara de mis servicios.”
He aquí una “mala muletilla” (una batida) que no había oído jamás usar a un
vendedor. A partir de aquel día la incorporé al resto de las frases que deben ser
desterradas del vocabulario de todo aquel que aspire a ser un verdadero vendedor
profesional.
Para finalizar este capítulo, citaré un verso del poeta Rudyard Kipling. Dice así:
“Seis humildes servidores me enseñaron cuanto sé: qué, cuándo, cómo,
Donde, quién y porqué”
Espero que tú también sepas utilizar a estos “humildes servidores”, utilizarlos de la
manera adecuada es de las mejores técnicas de comunicación.
Ejemplo de mala Comunicación
Eran las diez de la noche. Los hijos acababan de acostarse y mi esposa y yo nos
dispusimos a ver un poco la TV. Después de saltar por los canales y analizar la
oferta que teníamos, nos decantamos por escuchar y ver un programa de debate
con un tema relativamente polémico. Toros sí, toros no.
Los invitados eran seis. Tres por cada bando. Los que estaban a favor lo componían
un ex-matador de toros, un ganadero y un afamado periodista. En frente tenían a
un alcalde cuyo municipio había sido declarado algo así como “defensor de los
derechos de los animales” y, consecuentemente, las corridas de toros estaban
abolidas. La terna la cerraban una detractora acérrima de las corridas de toros y un
cantante joven.
26
Después de las presentaciones de rigor por parte de la moderadora de turno se dio
comienzo al debate. Ordenadamente cada uno de los invitados fue tomando la
palabra y exponiendo su postura con argumentos más o menos convincentes.
Poco a poco el ambiente fue subiendo de tono y, en un principio lo achaqué a los
focos de luz, los ánimos se fueron caldeando. La moderadora intentaba poner orden
pero los contertulios, extremadamente metidos en el fragor de la discusión, pasaban
olímpicamente de ella.
Al cabo de media hora de programa aquello parecía un auténtico gallinero, no había
comunicación, era solo ruido. Los contertulios se habían enzarzado dos a dos y
cada pareja rivalizaba con las demás para que su discusión particular cobrara el
protagonismo del programa y la atención de la tele paciente espectador.
Las técnicas de comunicación brillaban por su ausencia y la imagen que estaba
dando aquel debate era tan lamentable que sentí vergüenza ajena. Cada uno de los
personajes se había olvidado de la más mínima regla de educación y pretendía
imponer su criterio a base de gritos y gesticulaciones, nada de argumentaciones
estructuradas.
Viendo el cariz que estaba tomando el programa decidí grabarlo para analizarlo con
más detenimiento cuando pudiera. Te adelanto que, al final, no hubo ni muertos ni
heridos. Al cabo de unos días volví a poner la cinta grabada y, después de pasarla
tantas veces como conversaciones entrecruzadas había, pude constatar un hecho
curioso:
Había más puntos en los que estaban de acuerdo que en los que discrepaban.
27
¿Por qué compra la gente? Sus necesidades?
28
29
¿Por qué compran los clientes?
Por desgracia la mayoría de los Clientes compran a pesar de lo que dicen gran parte
de los vendedores y no a causa de lo que dicen. En el fondo los Clientes compran
por una de estas dos razones:
 Por obtener un beneficio final.
 O por evitar una pérdida.
La mayoría de los Clientes no ven ninguna razón especial para comprarte a tí, a no
ser que, con su compra, logren un beneficio que no tienen todavía o eviten la pérdida
de algo que poseen ahora.
Dentro de estas dos razones de porque compra la gente, pesa más la segunda, es
decir, que la gente actúa con más celeridad ante la posibilidad de perder algo que
ya es suyo que para aceptar riesgos sobre beneficios potenciales pero inciertos.
La mayoría de las personas compran para cubrir sus necesidades y resolver así sus
problemas, no los tuyos. Tu éxito en la venta dependerá de la capacidad que tengas
para sensibilizarte y saber captar las necesidades de los Clientes.
Las personas compran para cubrir sus necesidades y resolver así sus problemas
LA PIRAMIDE DE MASLOW. Necesidades Humanas
El conocido psicólogo Abraham H. Maslow, allá por 1,943, lanzó al mundo una teoría
que decía:
“Los seres humanos son animales perpetuamente desde antes, cuyas necesidades
son psicológicas y sociales.”
Ni yo mismo lo hubiera expresado mejor. Bromas aparte, explicaré lo que trata de
decirnos.
El Sr. Maslow divide las necesidades de la gente en cinco grandes grupos. Estas
necesidades tienen una cierta prioridad y van en forma ascendente. En la base de
la pirámide se hallan las necesidades más básicas del género humano, mientras
que en la cúspide están las más idealistas. Analicemos cada una de ellas
comenzando por la más básica.
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1. Necesidad fisiológica.
En esta categoría podríamos colocar a aquellas personas cuya filosofía de la vida
se puede resumir en esta frase: “quiero vivir hoy”. Simplificando mucho la cuestión,
se podría decir que su máxima preocupación radica en comer, beber, reproducirse
y tener un techo donde vivir y proteger lo que es suyo.
León Tolstoy dijo una vez:
“Es difícil que un saco vacío se mantenga de pie. Las personas que pasan hambre
no asisten a conciertos o exposiciones”.
2. Necesidad de seguridad.
Superado el primer peldaño de la pirámide, nos encontramos que, no solo debemos
proteger aquello que tenemos, sino que necesitamos una estabilidad familiar. Es
decir, buscamos SEGURIDAD, pensamos en el mañana. En este escalón se buscan
respuestas a preguntas como…
¿Qué será de mí y mi familia dentro de unos años?
¿Dónde estudiarán mis hijos?
Estas dos primeras necesidades se denominan PRIMARIAS.
3. Necesidad social.
Una vez superados los dos primeros escalones, nos encontramos con la necesidad
de relacionarnos con seres de nuestra misma especie y condición social. Necesidad
de amor, afecto y, sobre todo, aceptación del grupo social al que se pertenece.
4. Necesidad del ego.
El hombre necesita halagar su ego frente a los demás. Para ello se vale, por lo
general, de signos externos que demuestren su estatus social. Por ejemplo, adornos
de oro, coches vistosos, etc.
5. Necesidad de auto realización.
Esta es la última de las necesidades del género humano según el Sr. Maslow. Es la
necesidad de satisfacer por sí mismo todas las aspiraciones. En una palabra, hacer
aquello para lo que uno está mejor preparado.
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Las personas se están moviendo constantemente por la pirámide de las
necesidades. El hecho de haber llegado a la cúspide no significa que el resto de
ellas estén olvidadas. Con frecuencia un pequeño incidente es capaz de provocar
un desplazamiento rápido hacia otra escala inferior o, en ocasiones, hasta el mismo
fondo de la pirámide.
Un ejemplo.
Juan es un arquitecto muy considerado. Ha alcanzado la cima. Ha triunfado. Tiene
un bonito chalet, tres coches deportivos, personal de servicio que atiende su
mansión, etc. En una palabra está auto realizado. Un buen día recibe una
notificación del banco en la que le comunican que su cuenta personal muestra un
descubierto de 5,000.000. De pesetas. De repente se ve preocupado no por su auto
realización, sino por su necesidad de estima y posición social. ¿Qué pensarán de él
en su Club si les devuelven el talón que les dio ayer? ¿O qué pensarán sus
proveedores habituales al no tener fondos con los que responder a sus pagos más
inmediatos? Juan ha bajado en la escala de sus necesidades.
Supongamos que no puede arreglar su problema y el banco embarga y subasta sus
bienes. ¿Cómo vivirá a partir de ese momento? Ahora está preocupado por su
seguridad. Si no resuelve pronto esta situación, nuestro amigo Juan puede llegar
hasta el fondo de la escala de las necesidades humanas. En sólo un corto espacio
de tiempo, una persona totalmente auto realizada puede descender hasta el fondo
de la estructura de las necesidades, alcanzando el nivel más bajo de las mismas.
RESUMEN. ¿Por qué compra la gente?
1. Recuerda que la gente compra básicamente por dos razones:
A) Por obtener un beneficio final.
B) Por evitar una pérdida.
2. De acuerdo con la teoría de Abraham H. Maslow las necesidades de la gente
se clasifican en:
A) Fisiológicas
B) De seguridad
C) Sociales
D) Del ego
E) De auto realización
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3. Las personas se están moviendo continuamente por la pirámide de las
necesidades, pudiendo cambiar de escalafón en cuestión de segundos. Debes
estar atento a esos cambios.
LAS NECESIDADES. ¿Cómo descubrirlas?

METODO PRÁCTICO PARA DESCUBRIR NECESIDADES DE LOS CLIENTES:
¿POR QUÉ COMPRAN LAS PERSONAS?
Compran porque tienen necesidades.
Cuanto más clara sea para el cliente su necesidad, más probabilidad existe para
que él le realice una compra.
Por lo tanto:
Si el cliente no tiene una necesidad clara, o si él está satisfecho con lo que el
producto o servicio que él tiene, el no comprará otro producto.
¿QUÉ ES UNA NECESIDAD?
Es una carencia insatisfecha, es algo que le falta tener al cliente y que él considera
útil para solucionar algo que él quiere.
¿QUIÉN CREA LA NECESIDAD?
La necesidad la crea:
 Un descontento, un disgusto, la carencia de algo o el miedo a perder algo
(estatus social, etc.)
COMO EXPRESAN LAS PERSONAS SUS NECESIDADES:
Necesidad implícita:
 El cliente sabe que necesita algo pero no sabe muy bien que necesita o que
producto específico necesita.
 Su necesidad todavía es expresada en forma difusa o vaga.
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Ejemplos:
Tengo sed (Todavía no dice que quiere tomar algo para satisfacerla)
Me gustaría mejorar mis ventas (Aún no expresó que quiere mejorar).
Atención:
Esta necesidad implícita aún no ayuda a vender, ya que pocas veces trae aparejado
en el cliente el deseo irrefrenable de comprar.
Necesidad explícita:
El cliente sabe que necesita algo y sabe exactamente qué es lo que necesita, es
decir sabe que producto o servicio necesita para satisfacer su carencia y lo expresa
en forma inequívoca.
Ejemplo:
Tengo sed, quiero una gaseosa
Deseo mejorar mis ventas Quiero aumentarlas un 3% este trimestre
Atención:
Esta necesidad SI ayuda a vender, ya que producen el deseo irrefrenable de
comprar el producto que la satisface.
¿QUÉ ES EL DESEO?
Es el acto irrefrenable que lleva a un cliente a una acción, tendiente a solucionar
una de sus necesidades explícitas.
¡ERROR FATAL!
Es presentarle al cliente la solución a su necesidad, cuando el mismo solo informa
una necesidad implícita.
Es fatal porque la mayoría de los clientes ante la solución prematuramente
presentada por el vendedor de inmediato preguntan.
¿Cuánto vale su solución (o sea cual es el precio)?
Y la respuesta del vendedor casi siempre provoca una objeción por parte del cliente.
Es caro, lo voy a pensar, etc…
¿Por qué ocurre esta objeción?
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Porque el cliente solo tiene una necesidad implícita (débil aun para convertirse en
un deseo irrefrenable de compra), por eso la solución presentada por el vendedor
es prematura, ya que el cliente todavía no ha tomado consciencia de la gravedad o
significación de su problema.
¿Por qué los vendedores cometen este error fatal?
Porque ni bien escuchan al cliente decir que necesita tal cosa (necesidad implícita)
al vendedor le cuesta muchísimo frenar su ímpetu de ofrecer lo bien que su producto
soluciona tal cosa y al decirlo cometen el error fatal que les impide vender.
¿QUE CONVIENE HACER PARA VENDER MÁS?
Antes de presentar la solución que aporta su producto o servicio, el vendedor debe
convertir una necesidad implícita en explícita.
No debe cometer el error fatal de apresurarse a presentar la solución que su
producto ofrece, y tiene que continuar haciendo preguntas que tendrán por objetivo
agrandar, clarificar y magnificar la necesidad del cliente, y para que este comience
a percibir un deseo irrefrenable de querer solucionar su necesidad.
RECUERDA:
Si el cliente está conforme con lo que tiene, el cliente no compra
PROCEDIMIENTO PARA DESCUBRIR PORQUE COMPRA LA GENTE Y CREAR
EL DESEO DE COMPRAR:
1. Comience haciendo preguntas de situación, para situarse Ud. como
vendedor En el mundo de su cliente.
2. Escuche en forma activa a su cliente y cuando el mismo le dé una respuesta
que Ud. considere útil para relacionarla con la solución que ofrece su producto o
servicio hágale una pregunta de problema para investigar si su cliente tiene algún
problema, algún disgusto o inconveniente.
3. Si su cliente reconoce que si, que él tiene un problema, inconveniente o
disgusto pregúntele cuales son los efectos y cuáles son las consecuencias que
para a él le trae ese problema.
4. Escuche y pregúntele que cree él, que puede ganar (O dejar de perder) si el
Solucionara su problema.
35
¿Qué es argumentar? La argumentación estructurada?
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Lo primero que tienes que aprender a vender es a tí mismo. Tú eres la única llave
capaz de abrir la puerta entre el Cliente y tu Empresa. Para lograr esto es necesario
que tengas en cuenta una serie de detalles que forman un todo en la venta y, sobre
todo, has de convencer al Cliente para poder venderle y para ello debes saber
argumentar de forma estructurada.
Imagínate que te encuentras en un restaurante. El camarero te toma nota de lo que

vas a comer. A los cinco minutos te sirven los platos en el siguiente orden:
 1º. Arroz con leche
 2º. Cabrito asado
 3º. Entremeses variados
 4º. Sopa de marisco
En el peor de los casos, y si llevas tres días sin comer, es posible que no repares
mucho en este detalle y des buena cuenta del festín según te lo van poniendo en la
mesa. Aún y con todo te pregunto, ¿sería lógico servir los platos en ese orden?.
¿Verdad que no?. Pues eso es lo que están haciendo a diario la mayoría de los
vendedores. Están abrumando al Cliente con argumentos exentos de conexión
entre sí. Debemos argumentar, pero debemos hacerlo de una manera estructurada.
Debemos argumentar, pero debemos hacerlo de una manera estructurada? ¿Qué
es argumentar?
Mi buen amigo y profesor Feliciano Hernández lo describe así, y copio literalmente
de su Curso de técnicas de venta motivacional:
“Argumentar es dar valor, mediante palabras, a las cualidades del PRODUCTO,
pero en función de las MOTIVACIONES DE COMPRA del Cliente, al objeto de
desarrollar en éste el deseo de ACEPTACION o de COMPRA”.
Toda buena argumentación se basa en dos principios:
1. Conocer las necesidades del Cliente.
2. Conocer perfectamente el PRODUCTO.
Pero cuidado, no confundas nunca la argumentación de venta con los consejos de
uso del Producto. Los consejos de uso explican las condiciones de manejo del
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Producto para su mejor utilización. Dicho de otro modo. Un consejo de uso explica
pero no vende. Para vender has de usar el argumento estructurado de ventas.
Los argumentos se pueden dividir en dos grandes grupos:

1. Sobre la Empresa en la que trabajas y las Marcas que vendes.
2. Sobre los PRODUCTOS y servicios propiamente dichos.
Para argumentar esto has de tener la información suficiente al respecto para poder
formar tus argumentos de ventas e ir preparándolos.
¿Cuándo argumentar?
1. En cuanto conozcas las posibilidades de tu Cliente y sus motivaciones de
compra.
2. Cuando tu Cliente te esté escuchando, es decir, que esté atento a lo que
estás diciendo.
3. En cuanto tengas definido tu objetivo de venta.
Objetivo de venta significa poder tener respuesta a estas dos simple preguntas:
A. ¿Qué PRODUCTO le voy a vender?
B. ¿Qué cantidad le voy a vender?
A estas preguntas se les halla respuesta a lo largo de la secuencia de cualificación
del Cliente. Una vez concluido este proceso, debes tener respuesta para esas dos
preguntas.
¿Cuántos argumentos usar?
Aquí no hay un número mágico de argumentos que resuelva la pregunta. Sólo
orientaciones. Veamos algunas de ellas.
 Da los menos posibles pero necesarios.
 No abrumes al Cliente con ellos.
 El Cliente ha de comprender perfectamente lo que le explicas.
 Se claro e ilustra los argumentos con imágenes objetivas.
 No uses argumentos vagos y abstractos.
 Utiliza el mínimo de tiempo posible.
 Se eficaz.
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Tipos de argumentación
Una vez que sabes las motivaciones de compra, has de conocer también cuál es el
que predomina. Entonces y sólo entonces tu primer argumento ha de ir encaminado
hacia la satisfacción de esa motivación principal de compra.
Haz tus argumentos sobre la Empresa y sus PRODUCTOS de forma que hasta un
niño de doce años lo entienda. Si éste los entiende, puedes estar seguro que “casi”
todos tus Clientes los entenderán.
Si usas tecnicismos excesivos pueden sucederte dos cosas:

1. Que tu Cliente sea un neófito en la materia y, como consecuencia, rechace
el PRODUCTO por “demasiado complicado”.
2. Que tu Cliente sea todo un experto en dicho PRODUCTO y desee
demostrarte que sabe más que tú. En este caso la entrevista degenerará en
una discusión que sólo tendrá un perdedor, TU.
Se claro y conciso. No escribas, telegrafía.
La claridad se consigue usando el siguiente esquema:
1º. FRASE PRINCIPAL. Ventaja para el Cliente.
2º. CARACTERISTICA. Punto o dato base.
3º. RAZON PERSONAL. Consecuencia para el Cliente.
4º. PREGUNTA DE CONTROL.
EJEMPLO PREGUNTA DE CONTROL
¿Y no es eso lo que realmente desea…?
¿En qué orden usar los argumentos?
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Ten muy presente esto. Ningún argumento te ayudará a vender mientras no
conozcas las motivaciones de compra de tu Cliente. Si no sabes qué le mueve a tu
Cliente a comprar, mal podrás venderle nada.
Conociendo las motivaciones de compra, usa los argumentos de venta en el mismo
orden de importancia que las motivaciones de tu Cliente.
Tipos de clientes y sus características. ¿Cómo cualificarlos?
¿Qué es un cliente?
Para poder conocer qué tipos de clientes existen, la primera pregunta que se debe
plantear es ¿qué son los clientes? Bien, se le llama cliente a aquella persona que
solicita un bien o servicio a cambio de un pago. Esto quiere decir, que los clientes
de una empresa son aquellos que contratan de forma ocasional o frecuente los
servicios o productos que esta ofrece. Es importante la clasificación de clientes para
poder concretar modelos de atención para cada perfil.
Tipos de clientes
Un buen vendedor debe conocer a la perfección los tipos de clientes que existen y
sus características.
Uno de los signos más claros de amateurismo de un vendedor es el hecho de que,
si alguien te mira al parecer con interés o te ha dicho hola, intentas realizar una
presentación de tu PRODUCTO inmediatamente. No estoy diciendo que tú lo hagas,
pero…
Desgraciadamente la gran mayoría de vendedores se lanzan a la venta sin conocer
y adaptar su estrategia teniendo en cuenta los tipos de clientes a los que te diriges.
El profesional de la venta no realiza nunca una presentación hasta que ha
cualificado meticulosamente a la persona o empresa a la que se dirige. No pierde el
tiempo realizando presentaciones a candidatos no cualificados. Hacer lo contrario
es lo más descorazonador que existe.
El primer paso de un buen vendedor es conocer y establecer una clasificación de
los clientes.
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Cliente interno
Cuando hablamos de cliente interno nos referimos a aquellos que intervienen en el
desarrollo de nuestro producto o servicio. Son nuestros empleados, colaboradores
y proveedores.
Cliente externo
Los clientes externos son aquellos que pagan por obtener los bienes o servicios de
la organización. A la hora de clasificarlos podemos dividirlos en distintos perfiles y
tipología de clientes externos.
Perfiles de clientes
Dicen que cada persona es un mundo, que todos somos únicos e irrepetibles, sin
embargo, a grandes rasgos podemos dividirnos en grupos, sectores o incluso por
afinidades. El mundo de la empresa no es tan diferente, y en tanto que está formado
por personas, podemos igualmente hacer clasificaciones, bien de directivos,
empleados o, como en este caso, de tipos de clientes:
El autosuficiente
¿Quién no tiene un amigo o conocido que siempre crea estar en posesión de la
verdad absoluta? Los clientes autosuficientes son aquellos que creen conocer todas
las respuestas, son auténticos fans de las discusiones, que aliñan con un tono
sarcástico y agresivo, además de ser el comprador eternamente descontento.
En estos casos, la mejor actitud del vendedor es no tomárselo como algo personal
y dejar que él hable, haciéndole preguntas. Él Mismo dará la solución y cerrará la
compra.
El distraído
Los comerciales se encuentran a menudo con el tipo de cliente que parecen
ausentes y que vagan por el establecimiento como si no supieran qué están
haciendo allí.
Aunque aparentemente no escuchan, el vendedor tiene que demostrar interés y
curiosidad por aquello que necesita. Lo mejor en estos casos es actuar con rapidez
y elaborar un único argumento, ya que es poco probable que este tipo de
compradores rebatan una idea si se les convence.
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El reservado
La verdadera prueba de fuego para la paciencia de un vendedor llega con los
clientes reservados y que necesitan mucho tiempo para tomar una decisión. El perfil
responde a una persona impasible, muy desconfiada y tímida. Para conquistarle, no
sólo hay que ser amable, sino proponer distintas alternativas y repetir los
argumentos bajo formas distintas.
Lo más conveniente es seguir su ritmo por lo que nunca hay que impacientarse y,
sobre todo, no hay que presionarlo para que decida.
El hablador
Mientras unos tipos de clientes compran, hay otros clientes que sólo miran. Por este
motivo, es importante identificarlos rápidamente. El comprador que no pone
objeciones de ventas suele ser alguien desinteresado que no quiere comprar. En
otros casos, hay gente que está más interesada en hablar de sí mismos que en
comprar y son poco dados a la acción.
Hay que atenderlos con simpatía, pero sin distracción e intentando centrar el tema
comercial para descubrir si comprará o no.
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El indeciso
Tomar decisiones nunca es fácil, pero hay personas a las que realmente les cuesta
hacerlo. Los compradores indecisos son incapaces de decidir por sí mismos. Por
este motivo, el comercial nunca debe dejarlo solo. Hay que apoyarlo, confirmar cada
decisión por la que se vaya inclinando y no plantearle demasiadas alternativas para
que no navegue a la deriva en un mar de dudas.
Es recomendable ser muy rápido tanto en gestos, como en palabras.
¿Cómo se clasifican los clientes?
Aunque hemos expuesto anteriormente los tipos de clientes que existen, ahora voy
a compartir con vosotros cómo clasifico a los clientes en mí día a día y os aseguro
que es un método que funciona. Cuando tengas que hacer una clasificación de los
tipos de clientes, básate en las siglas M A N. Son las iniciales de:
 Medios
 Autoridad
 Necesidad
MEDIOS
Se refiere a que tenga medios económicos suficientes para poder hacer frente a la
operación que estás proponiendo.
Al respecto un consejo:
Si te encuentras con un tipo de cliente que no tiene medios económicos ni
posibilidades de conseguir crédito, DÉJALO. Ni las técnicas más depuradas de
ventas conseguirán venderle nada.
43
AUTORIDAD
Os voy a contar una anécdota que en un principio puede parecer que no tiene nada
que ver con las clases de clientes y sus características pero al final tiene su
moraleja:
En la Parroquia del barrio donde vivo se han modernizado de tal forma que han
instalado dos lucecitas perfectamente visibles en la parte frontal de los
confesionarios. Cuando se enciende la luz verde significa que el sacerdote está
disponible. Cuando se enciende la luz roja, el sacerdote está ocupado. Y cuando
ninguna de las dos está encendida significa que en el confesionario no hay nadie.
Entró en el recinto sagrado un joven dispuesto a confesarse.
Después de observar los confesionarios vio que en uno de ellos estaba la luz roja
encendida. Se puso en un banco contiguo y esperó. Al poco rato se encendió la luz
verde, se levantó para ir hacia el confesionario y, apenas había dado dos pasos, se
encendió la luz roja. Volvió a su sitio y continuó esperando. A los cinco minutos se
enciende de nuevo la luz verde, se dirige de nuevo al confesionario y otra vez la luz
roja. El joven estaba ya algo mosqueado y decidió ponerse en el banco más cercano
al confesionario adoptando la postura del atleta que espera la señal para correr los
100 mts. Libres. Mientras la luz estaba roja pensaba para sus adentros:
La próxima vez no se me adelanta nadie.
A los pocos minutos se volvió a encender la luz verde y el joven salió como una
flecha. Se instaló en el sitio que le correspondía y comenzó a decir:
Padre, me acuso de…
Aún no había terminado la frase cuando una voz desde el interior del confesionario
le cortó diciendo:
¿Y a mí qué me cuenta? Yo sólo soy el electricista y estoy haciendo unas pruebas
con las luces.
Seguramente habrás esbozado una sonrisa con el desenlace de la anécdota. Pues
esto les pasa a los vendedores con más frecuencia de la que crees. Se empeñan
en hablar de las excelencias de sus PRODUCTOS a los clientes menos idóneos y
sin haber realizado una clasificación de clientes previa.
44
NECESIDAD
Es importante que comprendas esto:
El cliente no compra nada por lógica
La lógica sirve para reafirmar la venta después de haberla hecho. Una vez que el
cliente ha dicho SI emocionalmente, se vuelve al terreno de la lógica para reafirmar
la decisión tomada. Si comprásemos por lógica, viviríamos como los salvajes, ya
que sólo adquiriríamos aquello que nos fuese necesario para sobrevivir.
La lógica sirve para reafirmar la venta después de haberla hecho.
¿Por qué compran los Clientes?
La respuesta a esta pregunta creo que ha quedado perfectamente aclarada cuando
tratábamos los temas de las necesidades y las motivaciones. De hecho, cuando
hacemos una auditoría comercial sabemos de primera mano los motivos por los que
la gente compra.
Para poder realizar una clasificación de clientes adecuadamente debes despejar
algunas incógnitas más. Veamos alguna:
¿Quién utiliza el producto? En ocasiones no coincide la persona que va a utilizar el
Producto y la que decide la compra (Autoridad de decisión). Un caso típico puede
ser la compra de un ordenador. El Gerente delega en su Secretaria la elección del
modelo, aunque no sea ella quien vaya a pagarla sin tenga las características del
tipo de cliente final.
¿Cuánto puede comprar y con qué periodicidad? Has de saber qué capacidad de
compra posee el tipo de Cliente y la rotación que puede darle al Producto.
¿Cuándo va a comprar? Debes averiguar también para cuándo va a necesitar el
PRODUCTO o cuándo se tomará la decisión de compra
¿Dónde lo va a colocar? Una situación adecuada de tus PRODUCTOS dentro del
espacio destinado a la venta puede ser de gran importancia para la rotación del
mismo, beneficiando doblemente al Cliente y a ti.
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¿Cómo lo va a utilizar? Hay productos que dependiendo de la forma de utilizarlos
se obtendrá unos resultados u otros. En ocasiones es necesario “enseñar” al Cliente
el uso correcto del mismo.
Una vez que has finalizado la clasificación de tu Cliente, has de tener la capacidad
de poder visualizar cuál es el PRODUCTO que él necesita. No mezcles nunca los
siguientes conceptos:
 Lo que el Cliente “quiere” comprar.
 Lo que el Cliente “necesita” comprar.
 Lo que tú. “quieres” vender.
 Lo que tú. “comprarías”.
Uno de los grandes fallos que he observado entre los vendedores es el hecho de
querer vender al Cliente lo que a ellos les gustaría comprar. Recuerda que uno de
los fines de la venta es el de satisfacer las necesidades de los diferentes tipos de
clientes, no las tuyas.
Si tu Cliente ha salvado satisfactoriamente todas estas cuestiones, tienes la
obligación de venderle, si no lo haces, no te engañes a ti mismo calificándolo de
“Cliente estúpido”, reconoce que has sido ineficaz con tu trabajo.
46
CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO
Un vendedor competente y profesional puede vender cualquier clase de producto o
servicio siempre que aplique las técnicas adecuadas de venta. Pero mal podrá
vender nada, por mucha técnica que tenga, si no conoce lo que lleva entre manos.
Es decir, si no tiene conocimiento del producto.
Esta es la primera regla en la venta. Lo primero que hay que conocer es EL

PRODUCTO que tenemos que vender. Conocerlo a fondo. Y a la hora de
presentárselo al Cliente te doy tres normas básicas:
 1º. Habla siempre el mismo lenguaje que el Cliente.
 2º. Convierte los atributos o características del PRODUCTO en beneficios
para el Cliente.
 3º. Al Cliente no le interesa el Producto en sí, sino lo que éste puede hacer
por él.
Analicemos con más detenimiento estas reglas.

Hablar el mismo lenguaje del Cliente
Una de las técnicas de ventas que se están usando en la actualidad son las
denominadas conferencias técnicas. En ellas, la Empresa promotora del acto se
preocupa de difundir el mismo entre un colectivo profesional muy delimitado y
planteando una problemática concreta que afecta directamente a dichos
profesionales. Durante la charla se aborda dicha cuestión y se plantea una solución
específica con los Productos de dicha Empresa. Como es fácil de imaginar, el
conferenciante usará un lenguaje técnico y concreto dirigido a personas capacitadas
para entenderle, dando por sentado que todos los conceptos técnicos sobre los que
se base dicha conferencia serán entendidos por el respetable.
47
Imagínate por un momento que eres un empleado de una tienda de
electrodomésticos. Aparece por la puerta una señora interesada en una lavadora.
Tú, como buen profesional que eres, te conoces la máquina a la perfección. Como
le sueltes a la Sra. las revoluciones por minuto que alcanza el tambor al centrifugar
o la tecnología computerizada usada en la creación de los mandos de manejo de la
máquina, seguro que la pobre se decanta por seguir lavando a mano.
Habla el lenguaje del Cliente. Pero ¿cómo podemos averiguar cuáles son los
conocimientos que el Cliente posee del PRODUCTO que le está ofreciendo?. Te
voy a descubrir un gran secreto celosamente guardado por mí que resuelve esta
cuestión: Pregúntale al Cliente lo que sabe de ese PRODUCTO. Bromas al margen
¿no crees que es la mejor forma de averiguarlo?
Convertir los atributos o características en beneficios
Sea cual sea el lenguaje que tengas que utilizar con el Cliente, presenta los atributos
o características del PRODUCTO como beneficios hacia él. La mejor forma de
hacerlo es descomponiendo la presentación en tres fases. En la primera se enuncia
el atributo o cualidad del PRODUCTO. En la segunda se explica en el lenguaje del
Cliente su significado concreto. Y en la tercera se expone una conclusión
beneficiosa para él. Veamos un ejemplo:
1º. Este coche tiene un motor de 2.000 centímetros cúbicos. (Atributo del
PRODUCTO).
2º. Esto significa… que posee un gran reprís. (Significado concreto).
3º. Es por esto que… Uds. pueden hacer los adelantamientos en menor tiempo,
reportándole más seguridad para Vds. y los suyos. (Beneficio para el Cliente).
Esta técnica que acabo de explicar se puede y se debe usar siempre que tengas
oportunidad. De esta forma te resultará más fácil presentar las cualidades de los
Productos. Para que practiques te sugiero lo siguiente: Selecciona un Producto que
vendas. Coge una hoja en blanco y haz tres columnas verticales. En la columna
izquierda anota los atributos más importantes de ese Producto. En la columna
central escribe un significado concreto para cada uno de ellos. Y en la columna de
la derecha convierte cada atributo en un beneficio para el Cliente. Hazlo y te
sorprenderás de los resultados.
48
Al Cliente no le interesa el PRODUCTO en sí
Sino lo que éste puede hacer por él.
Vendas lo que vendas recuerda que al Cliente no le interesa el Producto, sino el
BENEFICIO que éste le va a reportar.
Volviendo al ejemplo anterior del empleado de la tienda de electrodomésticos, la

Sra. que estaba interesada en la lavadora realmente está comprando más tiempo
libre para ella. De lo que se trata es de enfocarle los atributos concretos de la
máquina con un significado concreto para ella y convertírselos en beneficios.
Pero no todo resulta tan simple como el ejemplo anterior. En este tercer punto
entramos de lleno en lo que se llama MOTIVACIONES DE COMPRA por parte del
Cliente. Este punto en concreto quedó perfectamente aclarado al tratarlo en el
capítulo correspondiente, ¿no es así?
Algo tan importante como conocimiento de nuestros Productos es conocer los de la
competencia. Si existe la venta es gracias a que existe pluralidad de ofertas distintas
donde elegir. Si quieres ser un vendedor profesional competente estás en la
obligación de conocer los productos de la competencia y averiguar cuáles son las
características diferenciales con respecto a los que tú ofreces. O dicho de otra
forma: ¿qué ventajas ofrecen mis productos sobre los de la competencia?
Analiza tus Productos, averigua las características diferenciales respecto a la
competencia y aprende a enfocarlas de forma argumentada.
49
El problema del precio para un vendedor
50
¿Qué es el precio?
Precio por definición es la cantidad de dinero que permite la adquisición o uso de
un bien o servicio.
Pero, ¿qué es el precio desde el punto de vista del vendedor?
Desde el punto de vista del vendedor quizá sea esta la objeción que con más
frecuencia se le plantea un cliente al vendedor. Además es la excusa favorita del
cliente para no comprar. Más que dar una solución concreta voy a apuntar unas
ideas sobre las que poder trabajar a la hora de enfocar la objeción del precio
Generalmente el precio es un elemento “negativo” en el proceso de compra, a no
ser que se trate de una “oferta especial”.
Toda la entrevista de ventas va encaminada a que el cliente desee nuestro
Producto. Cuanto más fuerte sea este deseo, menor importancia le dará al precio.
LA ACTITUD DEL COMPRADOR ANTE EL PRECIO.
Para poder tener una mejor visión de todo el problema, primero analizaremos la
postura que adopta el comprador ante el precio.
Estamos hartos de oír frases como “momento económico difícil”, “exceso de
producción”, “economía inestable”, etc. Ante este tipo de comentarios si tú
estuvieses al frente del Departamento de Compras de una Empresa ¿no harías todo
lo posible por conseguir el mejor precio de costo, o mejorar los márgenes
comerciales para la Empresa? Pues es eso lo que el comprador intenta hacer
contigo, Sr. Vendedor.
Además de lo anteriormente expuesto, pueden existir otras razones por parte del
cliente ante el precio que le hacen ser “duro de pelar”. Veamos algunas de ellas:
 Miedo a gastar de manera no rentable.
 Subestima de la relación precio/calidad.
 Para ahorrar o economizar.
 Como forma de presión.
 Para presentar la oferta a su cónyuge.
 Satisfacción de su deseo de poder.
 Porque pedir no cuesta nada.
 Porque es su papel. En su lugar nosotros haríamos lo mismo.
51
REACCIÓN DEL COMPRADOR ANTE EL PRECIO.
¿Reconoces alguna de estas frases?
• Vds. es demasiado caro…
• Tengo una oferta mejor…
• Sus precios son demasiado elevados…
• La competencia me da mejores condiciones…
• Sus condiciones son demasiado duras…
• El descuento es demasiado pequeño…
• Tengo una mejor oferta…
Los que estamos en la calle las oímos unas diez o doce veces al día por término
medio. Es muy frecuente que el vendedor que no posea una actitud mental
adecuada caiga en el pesimismo con gran facilidad ante las objeciones.
LA ACTITUD DEL VENDEDOR ANTE EL PRECIO.

Como consecuencia de lo anterior, el vendedor acaba asociando el precio de sus
productos como algo malo, negativo, etc. y el resultado final es una mala
preparación, una mala presentación y una peor negociación.
Acaba por tener pánico a dar el precio, degenerando la entrevista de ventas en una
mera forma de pasar el rato sin el más mínimo deseo de comprometerse. En pocas
palabras, pierde sus facultades, deja de creer en él mismo y se desmorona. Su única
salida es cambiar de trabajo.
REACCIÓN DEL VENDEDOR PROFESIONAL ANTE EL PRECIO.
Lo primero que sabe el vendedor profesional es que el precio no ha sido puesto por
capricho. Es el resultado de un escandallo de costos bien hecho, el prorrateo de
unos gastos generales, gastos de transporte, comisiones, etc. En otras palabras:
 “El Producto tiene el precio que realmente vale”.
52
Dicho de otra forma. Has de estar convencido de que el precio de tu producto es el
mejor que puedes ofrecer a tu Cliente.
¿CUANDO DAR EL PRECIO?

Nunca deberás contestar a la objeción precio cuando salga al principio de la
entrevista. Si lo haces sin haber pasado antes por el punto de la presentación del
producto, sea cual sea el precio, al cliente le parecerá caro.
Ten como norma el no dar a tu cliente el precio hasta que no está realmente
preparado para escucharlo, o, dicho de otra forma, cuando sólo quede ese
obstáculo para cerrar la venta. Ten muy en cuenta que es absurdo discutir el tema
del precio si tu cliente tiene alguna duda oculta o sin resolver.
¿CÓMO NEGOCIAR EL PRECIO?
En mi caso concreto, cuando el cliente me pregunta por el precio de mi oferta tengo
una respuesta que me sale como si de un resorte se tratara. Y es esta:
“Me alegro de que me pregunte por el precio pero, antes de proseguir, me gustaría
estar seguro de que no le queda ninguna duda por resolver al respecto y que esta
oferta cubre completamente sus necesidades. ¿No cree Sr. Martínez que sería un
tanto absurdo ponernos a discutir sobre el importe de la inversión si no le resuelve
sus problemas?”.
Con este sistema consigo un doble objetivo:
PRIMERO.
Averiguar si le queda alguna duda razonable por aclarar. Si es así, procedo a
resolver la objeción que me plantee y evito que salga más adelante a modo de
excusa. Y si no…
SEGUNDO.
Que sea él mismo quien me diga que hasta el momento todo está conforme y sus
necesidades perfectamente cubiertas. He conseguido un acuerdo parcial hasta el
momento.
53
¿CÓMO DAR EL PRECIO?
Cuando llega el momento de dar el precio de un Sistema Informático de elevadas
prestaciones usaba algunos trucos.
1º. Jamás lo enfoco al cliente como un gasto, sino como una inversión. Enfocándolo
así, el precio no será menor, pero se escucha de otra forma.
2º. Lo digo de la forma más breve posible. Así consigo que parezca menor. Un
ejemplo. Imagínate que tienes un producto cuyo precio final de venta es 2,450.000.
Ptas.
¿No resulta más corto decir…
Dos cuatrocientas cincuenta
Que…
Dos millones cuatrocientas cincuenta mil pesetas?
3º. Una vez dicho el precio, nunca me paro, continúo enumerando ventajas y
beneficios. ¿Por qué? Si me detuviese después de decirlo, el cliente tendría tiempo
para pensar únicamente en él.
4º. Utilizo frases positivas y apropiadas como…
El importe de la inversión es sólo de…
5º. No me disculpo jamás ni lo justifico con frases negativas como…
Este equipo es excelente, pero cuesta…
La configuración resulta un poco cara, pero…
A pesar de su precio…
… Y también uso algunas técnicas…
54
Proceso de Ventas: Los 7 pasos de la venta exitosa
55
Para vender hay que dar unos pasos lógicos y ordenados, lo que se conoce en el
mundillo como proceso de ventas . A continuación te expongo, de forma resumida,
los siete pasos fundamentales de la venta.
Todo lo que leas a continuación se fundamenta en una sola máxima:
 “Debes dominar los principios básicos de cada paso de proceso de ventas
antes de poder alcanzar el siguiente”.
Proceso de Ventas pasó a paso
PRIMER PASO.
Conocer el PRODUCTO.
Antes de empezar a vender debes conocer lo que vas a vender. Debes tener
respuestas a estas preguntas…
• ¿Qué es…?
• ¿Para qué sirve…?
• ¿Qué significa ésto para el Cliente?
Para entender mejor este paso te recomendamos que leas el siguiente post,
conocimiento de producto.
SEGUNDO PASO. Prospección del mercado.
Has de identificar a los Tipos de Clientes cuyas necesidades pueden ser satisfechas
por tus Productos o Servicios.
TERCER PASO. El contacto.
En el primer contacto con el cliente lo que debes vender son dos cosas básicas:
1. La idea de la entrevista y no el Producto.
2. A tí mismo como un profesional experto y eficiente.
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CUARTO PASO. Establecer las necesidades.
Debes conocer las necesidades de tus Clientes, pero haz que sean ellos mismos
quienes te las digan. Conoce sus problemas. Interésate por ellos de verdad y sabrás
que es lo que realmente quieren comprar
QUINTO PASO. La presentación del PRODUCTO.

Cualquier presentación debe seguir un orden lógico, guiando al Cliente paso a paso
hasta que llegue a entender lo que tu producto puede hacer por él.
Presenta los beneficios del producto.
SEXTO PASO. Cerrar la venta.
Haz que a tus Clientes les sea fácil decir SI gestionando correctamente sus
objeciones. Ayúdales a tomar la decisión que antes has tomado por ellos. Y
recuerda que tu misión principal en este terreno es conseguir ventas.
SEPTIMO PASO. Seguir hasta el final.
De los siete pasos de la venta este es el más importante si de verdad queremos
seguir creciendo. Demuestra a tus Clientes que, aún después de cerrar la venta,
sigues interesándote por ellos. Consigue buenas referencias.
Errores a evitar en un Proceso de Ventas

Saber vender mejor que la competencia es la clave que encumbra a una empresa
al liderazgo. Si una empresa no vende, no hay que echarle la culpa a la crisis, ni al
mercado, ni buscar otras excusas, el problema está en que no ha sabido ser más
atractiva y comunicar mejor los beneficios de sus servicios. Porque no nos
engañemos, los clientes potenciales son los que tienen la necesidad de contratar y
siempre contratan lo que desean. Muchas empresas transmiten que están
necesitadas de que les contraten cuando lo que deben transmitir es un gran interés
por ayudar al cliente potencial.
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A continuación nos hacemos eco de un artículo publicado en cinco días en el que
Francesc Domínguez, socio de Barton Consultants, explica estos y otros errores
que se comenten habitualmente en los procesos de venta.
Empresas líderes de mercado a nivel local, nacional o internacional tienen algo en
común: saben vender mejor que sus competidores.
Saben comunicar mejor los beneficios de sus productos y servicios para atraer,
captar y fidelizar a clientes potenciales menos sensibles al precio.
Son muchas las empresas y vendedores que se escudan en épocas de crisis o en
excusas externas para justificar las ventas bajas. Pensar así es un error fatal si
pensamos que es complicado, acabara siéndolo. Tenemos que olvidarnos de este
pesimismo y centrarnos en que puede hacer nuestra empresa para mejorar las
ventas. La clave está en la actitud:
• Voluntad
• Paciencia
• Autoestima
• Paciencia
• Flexibilidad
Los períodos de crisis no es una excusa donde escudarnos constantemente para
no vender.
La mayoría de empresas no suele darse cuenta de que una cosa es que un cliente
potencial tenga la necesidad de contratar los servicios y otra es que desee hacerlo.
Por ello, además ofrecer un buen producto o servicio, es muy importante estimular
el deseo de compra del cliente por comprarnos. Solo conseguiremos la venta si hay
deseo de comprar por parte del cliente.
Sin deseo no hay venta.
La venta, un juego mental
Recuerda que es el cliente quien tiene la necesidad de comprar.
En la gran mayoría de los procesos de ventas los comerciales/vendedores parecen
desconocer este punto. Vender es un juego mental entre vendedor y cliente. Los
pensamientos que rondan la mente de los vendedores implicará que la venta llegue
a buen puerto o no.
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La mayoría de vendedores carecen o no dominan esta fuerza mental. Debemos
darle la vuelta a la tortilla, no trasmitas nunca como vendedor la necesidad de
vender, trata de transmitir un gran interés por ayudar al cliente y muestra como tu
producto/servicio puede cubrir las necesidades del cliente.
Recuerda:
Es el cliente quien tiene la necesidad y busca una solución. Por norma general, a
las personas y no nos gusta que nos vendan, pero sí tener la sensación de que
hemos tomado una buena decisión de compra.
En definitiva, en el proceso de venta el vendedor es un mero consejero del cliente
o facilitadores del proceso, debe observar y hacer un escucha activa al cliente.
Formula las preguntas adecuadas y aporta soluciones al cliente.
Conocer qué aporta la empresa
Antes de lanzarnos a vender nuestro producto como locos y como ya hemos
comentado en el paso 1, conoce tu producto y responde a esta pregunta:
¿Qué estoy vendiendo y que aporta realmente mi producto al cliente?
No vendemos productos/servicios, vendemos soluciones.
Ejemplo:
Ingenieros, abogados o economistas creen que están en el mercado de los servicios
jurídicos, de consultoría/ingeniería o asesoría. Piensan que venden esos servicios
pero eso solamente es su actividad.
Mercados desde el punto de vista del cliente
Tanto abogados, economistas como ingenieros y otros profesionales, aunque es
difícil de asimilar, trabajan el mercado de la tranquilidad para el cliente.
Cuando sabes realmente en que mercado ofreces tus servicios, puedes organizar
de manera eficaz y eficiente la estrategia de ventas de tu producto o servicio. Si no
ves y no defines de manera clara la estrategia a seguir, terminarás agotado y
decepcionado comercialmente hablando.
¿Cómo gestiona su empresa la percepción?
En un proceso de ventas todo suma o resta.
Los clientes compran atendiendo a sus valores, emociones y percepciones, que
justifican de alguna manera racional la inversión o compra realizada.
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Si gestionamos bien estas percepciones, será el cliente quien se acercará a nuestra
empresa con interés y deseo de comprar. Que el cliente del paso hace más probable
la compra y esto se traduce en rentabilidad para la empresa.
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MANUAL DEL VENDEDOR

Tras estos 10 consejos o tips para el vendedor, trataré el concepto de VENDEDOR

2. FIJARSE UNA META.

Respecto al físico ya sabes que no es necesario ser un Robert Redford, pero si la

Una última reflexión.

C) Preguntas alternativas. Es un tipo de pregunta que da la sensación al cliente

E) Preguntas indirectas. Conocida también como técnica del colador, porque

Las ventajas obtenidas…

LAS NECESIDADES. ¿Cómo descubrirlas?

Imagínate que te encuentras en un restaurante. El camarero te toma nota de lo que

Los argumentos se pueden dividir en dos grandes grupos:

Si usas tecnicismos excesivos pueden sucederte dos cosas:

Tipos de clientes y sus características. ¿Cómo cualificarlos?

Esta es la primera regla en la venta. Lo primero que hay que conocer es EL

Analicemos con más detenimiento estas reglas.

Volviendo al ejemplo anterior del empleado de la tienda de electrodomésticos, la

LA ACTITUD DEL VENDEDOR ANTE EL PRECIO.

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