Marco teórico

Presenta:

Yessica Liney Gonzales

Erika Roots Gonzales

Docente:

Wilson Barragán

Asignatura:

Opción de grado 1

Corporación Universitaria Iberoamericana

Diciembre 2022
Marco teórico

La calidad y la prestación de los servicios son dos conceptos aislados que

deberían presentarse juntos. Cuando hablamos de calidad, nos referimos a “La
totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio que se sustenta
en su habilidad para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente, y
cumplir con las especificaciones con la que fue diseñado.”

Por lo anterior, cuando se realiza un modelo de gestión de la calidad, es necesario

que se tenga en cuanta al usuario que recibe el servicio para la evaluación de
este, y como manifiesta Álvarez H.F (2007,95)

“La calidad depende de un juicio que realiza el paciente, este puede ser un
juicio del producto o del servicio, según las características de su uso y de la
urgencia de poseerlo

En el artículo: Modelo de gestión de la calidad de servicio: Revisión y propuesta de

integración con la estrategia empresarial, se mira la investigación sobre los
modelos de gestión como:

“La experiencia práctica- de que la mejora continua de la calidad de los

productos y servicios ofrecidos genera resultados positivos medibles para las
empresas -en términos de beneficios, ahorros de costes, cuota de mercado- y, aún
más, constituye un medio efectivo de ganar una ventaja competitiva sostenible
frente a los competidores que puede basarse tanto en costes (Crosby, 1979;
Deming, 1982) como en diferenciación (Ghobadian et al, 1994; Wruck y Jensen,
1994).

Son pocas las investigaciones que se han realizado en la que se tiene en cuenta
al usuario sobre la percepción de la calidad recibida según el modelo de gestión
de calidad que maneja su prestador, es por ello que con esta investigación
queremos aportar a la importancia de evaluar los modelos de gestión de la calidad
teniendo en cuanta la percepción del usuario.
Referencias bibliográficas

Calidad nivel I (S/f). Pasaiaport.eus. Recuperado el 19 de diciembre de 2022, de

https://www.pasaiaport.eus/images/CALIDAD_N1.pdf

Calidad de servicio del paciente al cliente

https://unac.edu.pe/documentos/organizacion/vri/cdcitra/Informes_Finales_I

nvestigacion/Noviembre_2011/IF_HERNAN%20AVILA_FCA/

CONTENIDO.pdf

Modelos de gestión de la calidad de servicio: revisión y propuesta de

integración con la estrategia empresaria
https://www.researchgate.net/publication/
28202543_Modelos_de_gestion_de_la_calidad_de_servicio_revision_y_propuesta
_de_integracion_con_la_estrategia_empresarial