CMSSupervision 01 2018 PDF

CMS SUPERVISION
VARINKA CORZO BALETA

EDUCATIONAL SERVICES
© 2018 Avaya Inc. All rights reserved. 1

AGENDA
 Presentación:
– Nombre, Profesión, Cargo en que se desempeña, Experiencia (General & Especifica
Avaya), Expectativas
 Acuerdos de salón:
– OFF:
 Objetivo del entrenamiento:

• Explicar la conexión al CMS Supervisor.
• Explicar a los participantes el significado de la arquitectura VDN / Vectorización del ACD de
Avaya y como esta arquitectura determina la estructura de la base de datos de CMS y los
reportes disponibles.
• Explicar algunos reportes del submenú reportes.
• Explicar otros submenús que apoyan las tareas de supervisión.

AGENDA
 Desarrollo del temario
– CMS Generalidades, Capacidades, Conexión
– Arquitectura VDN / Vectorización, Definición, Facilidades y Diagrama del ACD,
Tratamiento y flujo de llamadas
– Almacenamiento y totalización
– Reportes, Manejo de llamadas y cómo se refleja en los reportes, Estados del agente y
cómo se refleja en los reportes, Diferencia entre Split Skill y Grupos de Agentes
– Reportes de tiempo real, integrados e históricos
– Umbrales / Alarmas
– Excepciones
– Exportar datos
– Scripts

AGENDA
 Referencias
– Abreviaturas
– Glosario
– Documentación

CMS, CALL MANAGEMENT SYSTEM
Generalidades, Capacidades, Conexión
© 2018 Avaya Inc. All right reserved

CMS
Generalidades
 Avaya CMS (Avaya Call Management System) es una aplicación para empresas y
organizaciones que utilizan servidores de comunicaciones Avaya para procesar
las llamadas telefónicas tramitadas por el ACD. Avaya CMS soporta soluciones
para el enrutamiento y selección de agentes, contact centres multi-sites, agentes
remotos, reportes, interfaces con otros sistemas, administración de la fuerza de
trabajo (workforce management), aplicaciones de escritorio, reconstrucción del
sistema y monitoreo de calidad.
 Avaya CMS almacena datos del ACD en una base de datos en tiempo real, así
como en una base de datos histórica. La BD de tiempo real incluye tablas para los
datos del intervalo actual intervalo dentro de la hora y datos del intervalo anterior
dentro de la hora anterior. El intervalo de almacenamiento puede ser de 15, 30, o
60 minutos. La BD histórica incluye tablas para el intervalo anterior, día, semana, y
los datos mensuales. La base de datos histórica puede almacenar hasta 62 días
de datos históricos de intervalo, 5 años o 1.825 días de datos históricos diarios y
10 años o 520 semanas de datos históricos semanales y mensuales.

CMS
Generalidades
 El CMS colecta datos de tráfico de las llamadas, formatea estos datos en reportes
y provee una interface administrativa para el ACD. El supervisor del CMS accede
la base de datos, genera reportes, administra los parámetros del ACD y monitorea
las llamadas para determinar el servicio más eficiente para la atención de los
clientes.
 Puede usar Avaya CMS para analizar el rendimiento de un solo agente, de un skill
específico, un gran número de agentes o skills de agentes de hasta ocho ACD´s.
 Avaya CMS se ejecuta en los sistemas operativos Solaris y Red Hat Enterprise
Linux ® (RHEL). CMS utiliza el sistema de gestión de base de datos Informix, que
proporciona una interfaz a la base de datos del CMS.
C
C

CMS
Generalidades
 Avaya CMS incluye CMS Supervisor para supervisar el rendimiento del centro de
contacto y la actividad desde un PC dentro de su centro de contacto, en el hogar o
en cualquier lugar.
 Avaya CMS también incluye la función Web CMS Supervisor Avaya para
monitorear el rendimiento de los centros de contacto y de la actividad con un
navegador web.
C
C
C
C
C
cC

CMS $YD\D* 0 HGLD* DWHZ D\
35,7
Generalidades
$YD\D$XUD& RP P XQLFDWLRQ0 DQDJHU

/D\HU
1HWZ RUN $YD\D& DOO0 DQDJHP HQW6\VWHP
$YD\D$XUD6HVLRQ0 DQDJHU
$YD\D$XUD6\VWHP 0 DQDJHU
$YD\D$XUD0 HGLD6HUYHU : RUN)RUFH0 DQDJHP HQW6HUYHU
5XQQLQJRQ9LUWXDOL]HG(QYLURP HQW
$YD\DRQH; $YD\DRQH; $YD\DRQH;

+7HOHSKRQH 6,37HOHSKRQH +7HOHSKRQH
$JHQWH $JHQW 6XSHUYLVRU
CMS
Capacidades
 CMS soporta hasta 8 ACD´s, permite generar reportes en tiempo real, históricos y
consolidados (integrados) para monitorear la actividad del Contact Center.
 La suite de reportes incluye unos 250 reportes estándar, adicionalmente es
posible crear reportes personalizados para adaptarse a operaciones especificas.
 Incluye facilidades de administración del ACD que facilitan las tareas de
supervisión y monitoreo de la operación, así como la posibilidad de configurar
alertas por skills.
 La interface de administración de usuarios y permisos fácil de usar, como es un
sistema con rutinas de consolidación automática genera mínimas tareas de
configuración y mantenimiento del sistema.
C
C
C

CMS Configuración de
umbrales
Capacidades Múltiples ventanas de reportes en

tiempo real e históricos
Opciones de
administración y
configuración
Administración de Agente

CMS
Conexión
CMS soporta los siguientes métodos remotos para conectarse e interactuar con el
servidor:
 Emulador de terminal desde un PC basado en Windows
 Una sesión de telnet
 Avaya CMS Supervisor PC Client
 Avaya CMS Supervisor Web Client, informes Web en su navegador
C
C
C
c

CMS
Conexión, CMS Supervisor PC Client
CMS Supervisor es una aplicación basada en Microsoft Windows que utiliza una
conexión LAN y permite realizar las siguientes tareas:
 Administrar remotamente la mayoría de los aspectos del servidor de CMS, tales
como la creación de entidades (elementos del ACD) en el diccionario de datos, el
establecimiento de permisos de los usuarios, y el ajuste de intervalos de
almacenamiento de datos y capacidades.
 Ejecutar informes para ver la actividad en el centro de llamadas.
C
C
C
c

CMS
Conexión, CMS Supervisor PC Client Ventana de conexión al CMS
Supervisor
Ventana principal
Indica si el Link con el ACD está

activo
Servidor de CMS al que está

conectado Fecha y hora actual
Indicador de conexión, está en verde cuando Indicador de

se está conectado y en gris cuando no. excepciones
CMS
Conexión, CMS Supervisor Web Client
Avaya CMS Web Client o la herramienta de informes basada en Web de CMS es una
aplicación que permite acceder los reportes del CMS desde una amplia gama de
plataformas de hardware.
Avaya CMS Web Client tiene un solo punto de instalación, que elimina la necesidad
de instalar un cliente en varios equipos. Avaya CMS Web Client se proporciona como
alternativa a CMS Supervisor PC Client para que los usuarios puedan reducir los
gastos generales asociados con el cliente PC del CMS Supervisor tradicional.
Ruta: https://nombreserverolaip:8443/CMSWeb/
C
C
c

CMS
Conexión, CMS Supervisor Web Client

CMS
Conexión, Taller
 Objetivo: Conectarse a la aplicación para empezar a trabajar con las facilidades.
 Instrucciones: Realice el proceso de conexión al CMS Supervisor, utilice para esto
los usuarios propios o los provistos por el entrenador.
C
C
C
C
C
C
c

ARQUITECTURA VDN / VECTORIZACION
ALMACENAMIENTO & TOTALIZACIÓN

Definición de ACD
ACD (Automatic Call Distribution), la distribución automática de llamadas es una
funcionalidad del software del CM que procesa un alto volumen de llamadas
entrantes, salientes e internas y las distribuye a grupos de extensiones llamados
grupos de agentes o campañas. Los grupos de agentes o campañas se denominan
Skills (habilidades). Las llamadas a un skill específico se distribuyen automáticamente
entre los agentes que cuentan con la habilidad deseada. Las llamadas se ponen en la
cola de espera de ese skill hasta que haya un agente disponible.
Un agente es una persona o un puerto de un IVR (sistema de respuesta automática
de voz) que responde a las llamadas del ACD. Las empresas que operan altos
volúmenes de llamadas se conocen como Call Centers, los Call Centers utilizan el
ACD para procesar y distribuir las llamadas entrantes a los agentes.
Los Call Centers supervisan la operación del ACD a través de reportes de operación,
en el ambiente Avaya estos reportes se pueden monitorear a través del BCMS y el
CMS.

Facilidades del ACD
 Agent Call Handling: Las facilidades para el manejo de las llamadas recibidas por el
agente incluyen login y logout, opciones de atención, y modos de trabajo.
 Hunt Groups / Skills: Grupos de extensiones creadas para manejar las llamadas en el
ambiente del ACD. El ACD procesa las llamadas entrantes, salientes e internas y las
distribuye a los hunt groups o skills.
 Call Vectoring: Un vector de llamada es una serie de comandos que le dicen al sistema
como deben manejarse las llamadas entrantes. Un vector puede contener hasta 99 pasos
que permiten personalizar el enrutamiento y tratamiento de la llamada.
 Basic Call Management System BCMS: Es el sistema de reportes del sistema, viene
embebido en el software de CM.

Diagrama
RECEPCION DE LLAMADAS CAMPAÑAS / TIPOS DE FLUJO DE LLAMADAS GRUPOS DE AGENTES AGENTES
LLAMADAS
EXTERNAS
VDN 1001 VECTOR
DNIS VDN 1002 S

K
I
VDN 1003 L
LLAMADAS INTERNAS L
VECTOR S
VDN 1004
PROMPTS
VDN 1005
El diagrama de la arquitectura VDN/Vectorización muestra el flujo de la llamada en el CM/ACD, todo inicia con una
llamada entrante que es enviada a un servicio implementado en el software de ACD como un número de VDN que
permite enviar el procesamiento de la misma a un vector con los pasos para dirigir la llamada a un agente del skill
correspondiente.
Tratamiento y Flujo de llamada
La forma en que se procesa una llamada depende de cómo se implementa la
campaña en el CM y cómo el Software de ACD se programa a través de la
vectorización de llamadas. El éxito del procesamiento de llamadas se basa en:
 Los recursos que están disponibles para procesar una llamada (por ejemplo: los agentes,
skills, software, hardware). Esto se conoce como la gestión de llamadas.
 Cómo se procesa la llamada utilizando la programación de vectores, incluyendo el uso de
VDN, control de flujo de llamada con vectores y el uso inteligente de las capacidades de
programación vectoriales.
 Cuando una llamada ingresa a un CM con software de ACD, la llamada se envía a un
vector apropiado por medio de un VDN (Vector Directory Number). Un VDN es un número
de extensión del software de ACD que no está asignado a una extensión física y/o
teléfono. Un VDN enruta las llamadas a un solo vector, pero uno o más VDNs pueden
enrutar las llamadas al mismo vector.

Tratamiento y Flujo de llamada
 Una vez que la llamada es enrutada a un vector, el flujo de la llamada y el tratamiento son
determinados por los comandos del vector. El procesamiento comienza en el primer paso y
avanza a través del vector, el proceso se detiene cuando se llega al último paso.
 Sin embargo, un vector puede dirigir la llamada a otro vector o VDN, que a su vez pueden
dirigir la llamada a otro vector, y así sucesivamente.
 Las llamadas se enrutan y ponen en cola utilizando los comandos programados a través
de las facilidades ofrecidas por la vectorización de llamadas.
 La vectorización de llamadas utiliza varios métodos para redirigir y encolar las llamadas.
Estos métodos implican el uso de los comandos de vectorización de llamadas.
 Otras facilidades del software de ACD permiten a los agentes cambiar de estados,
programar niveles de prioridad a las llamadas, programar retroalimentación para los
usuarios y transferir el control de llamadas a través de anuncios y colección de datos
utilizando la facilidad prompting.

RASTREO (SEGUIMIENTO) DE DATOS DEL ACD
LLAMADA LLAMADA LLAMADA EN LLAMADA LLAMADA LLAMADA TIEMPO
ENTRANTE ENTRA AL COLA TIMBRA AL ATENDIDA TERMINADA DESPUES
TRONCAL VDN AGENTE LLAMADA
Estadisticas Troncal (acceso)
Estadisticas Vector (efectividad flujo de llamada)
Estadisticas Vector Directory Number (campañas)
Estadisticas Split / Skill (recursos)
Estadisticas Agente (individuos)

Grabación de la llamada
El rastreo de la llamada inicia con la llamada entrante y se ajusta a la arquitectura VDN/Vectorización, sin embargo no termina cuando la llamada es transferida al agente, sino
cuando el agente termina el procesamiento de la llamada.

RASTREO (SEGUIMIENTO) DE DATOS DEL ACD
CMS rastrea la llamada desde el momento que ingresa a una troncal hasta que el
agente termina la llamada y completa el tiempo de ACW.
Las tablas trunk, trunk group, vector, VDN, Split / Skill, agente y CWC son tablas de la
base de datos CMS que almacenan datos de la llamada. Los datos no se registran en
las tablas hasta que la llamada y el tiempo de ACW se completan.
C
C
C
C
C
C
C

TOTALIZACIÓN
Tablas históricas
Tablas históricas de intervalos

Trunk
Agent Split Trunk Vector VDN
Group
Tablas históricas diarias

Trunk
Agent Split Trunk Vector VDN
Group
Tablas históricas Semanales

Tabla en tiempo real intervalo actual
Trunk
Trunk Agent Split Trunk Vector VDN
Agent Split Trunk Vector VDN Group
Group
Tablas históricas mensuales

Tabla en tiempo real intervalo anterior
Trunk
Trunk Agent Split Trunk Vector VDN
Agent Split Trunk Vector VDN Group
Group
CMS colecta los datos y los almacena en las tablas de tiempo real, los procesos de totalización se realizan a media
noche con base en la configuración de los periodos de totalización, la permanencia de los datos en las tablas
históricas también es configurada previamente en el sistema.

TOTALIZACIÓN
La manera como el sistema CMS organiza y almacena los datos del ACD para el
procesamiento se denomina almacenamiento Lógico.
El almacenamiento lógico de los datos del ACD controla la manera en que un usuario de CMS
puede acceder y manipular los datos. El CMS almacena todos los datos del ACD que recibe
desde el servidor de comunicación en la bases de datos de tiempo real e histórica.
 Base de datos de tiempo real: La base de datos de tiempo real incluye tablas para los
datos del intervalo actual y el intervalo anterior. El intervalo de almacenamiento puede ser
15, 30, o 60 minutos.
 Base de datos histórica: La base de datos histórica incluye tablas para el intervalo, día,
semana, y mes.
C Base de datos histórica Tiempo máximo de almacenamiento
C
Intervalo 62 días
C
Diaria 5 años (1825 días)
c
Semanal 10 años (520 semanas)
Mensual 10 años (120 meses)
REPORTES
Reportes de tiempo real, históricos e integrados

REPORTES
Tipo de reporte: Tiempo real, histórico o integrado
Campo ACD
Nombre del ACD donde se realizan todas las
operaciones
Permite generar reportes en tiempo real, históricos o integrados de la operación

del Contact Center.

REPORTES
Dependiendo del reporte las entradas

(criterios de búsqueda) pueden variar
Número o nombre del elemento para el que

se quiere generar el reporte, en algunos
reportes este campo acepta múltiples
entradas
Fecha en la cual se quiere generar el reporte,

en algunos se solicita un rango de fechas y
horas
Los criterios ingresados en esta ventana son los que utiliza el sistema para la
consulta a la base de datos, la información retornada por la consulta se muestra
en el reporte generado.

REPORTES
Manejo de llamadas y cómo se refleja en los reportes
Provee a los agentes del ACD las capacidades necesarias para atender y procesar las llamadas del ACD.
Las capacidades provistas por está facilidad son:
 Conexión y desconexión (Log-in - Log-out) de los agentes
– Para recibir llamadas del ACD los agentes deben estar inscritos en el sistema. Un agente inscrito en un split-
skill queda automáticamente en Auxiliary para ese split-skill o para los que tenga asignados.
– Cuando el agente se hace logout del sistema queda imposibilitado para recibir llamadas de ACD.
 Opciones de atención - Agent Answering
– Automatic Answer: Un agente asignado a Automatic Answer es conectado directamente a la llamada de
entrada sin que timbre el teléfono. A diferencia de Manual Answer el agente escucha el tono a través de la
diadema y es automáticamente conectado a la llamada. Se recomienda se utilice con diadema.
– Manual Answer: Un agente asignado a Manual Answer escucha el timbre y debe descolgar para contestar la
llamada.
 Solicitud de asistencia del supervisor –Assistance
– El agente puede solicitar asistencia del supervisor poniendo la llamada en espera y marcando el código de
acceso a la facilidad, esto le permite al agente obtener ayuda del coordinador sin moverse de su puesto de
trabajo.

REPORTES
Manejo de llamadas y cómo se refleja en los reportes
 Modos de trabajo - ACD Work Modes
– Aux (Auxiliary). Auxiliar, cuando el agente efectúa una actividad diferente a las del ACD tal como descanso o
almuerzo. Esto hace que el agente no pueda atender llamadas del ACD.
– After Call Work (ACW). Trabajo después de la llamada, el agente está realizando labores relacionadas con la
llamada anterior y no se encuentra disponible para realizar más llamadas
– Auto-in. Cuando un agente está en auto-in está disponible para atender nuevas llamadas del ACD.
– Manual-in. Cuando un agente entra al modo manual-in se pone automáticamente en ACW y deja de estar
disponible para atender llamadas.
 Service Observing
– Supervisores o usuarios específicos pueden utilizar la facilidad Service Observing para entrenar nuevos
agentes o para observar el progreso de las llamadas del ACD. El supervisor puede observar escuchando o
escuchando y hablando. Se puede habilitar un tono para avisar al agente cuando vaya a ser observado.
– Service Observing Listen Only
– Service Observing Listen/Talk
 Desconexión de la llamada de ACD - Release Button

– Libera a un agente de una llamada del acd

REPORTES
Estados del agente y cómo se reflejan en los reportes
Facilidad del Agent Call Handling Estado Facilidad del Agent Call Handling Estado
Ring: Una llamada está timbrando en la extensión

Logging In: Inscripción en el sistema, avisa al CM cuando comenzar a AUXILIARY DEFAULT RING
del agente
enviar llamadas al agente y al CMS cuando empezar a guardar estadísticas AUXILIARY 0
Logging Out: Salida del sistema, avisa al CM cuando dejar de enviar After Call Work: El agente está haciendo un trabajo
NA AFTER CALL WORK
llamadas al agente y al CMS cuando dejar de guardar estadísticas. relacionado con la llamada completada.
Auto-In: El agente está listo para recibir llamadas del ACD. Después de
Extension In or Out: El agente está recibiendo o EXTENSION IN
terminar cada llamada, el agente queda disponible para recibir la siguiente AVAILABLE
haciendo una llamada de extensión. EXTENSION OUT
a no ser que cambie de estado.
Manual-In: El agente está listo para recibir llamadas del ACD. Después de
Other: El agente está cambiando de estado, puso
terminar cada llamada, el agente queda en ACW, para realizar las
AVAILABLE una llamada en espera o está atendiendo una OTHER
actividades de registro de la llamada, debe cambiar al estado disponible
llamada de otro skill
para recibir la siguiente llamada.
AUX Work: Es un modo de llamada, utilizado para condiciones predefinidas AUXILIARY REASON Acd: El agente está atendiendo una llamada de un
ACD IN
del agente, como descansos, reuniones, capacitaciones, etc 1 – 9 / 99 Split/Skill.

REPORTES
Diferencia entre Split Skill y Grupos de Agentes
Split/Skill Grupo de Agentes
Un hunt group es un grupo de extensiones Los agentes pueden agruparse con

propósitos de supervisión, esto sin
(Agentes) que reciben llamadas de acuerdo a un tener en cuenta las asignaciones de
método de distribución específico. Cuando el Splits/Skills que operativamente
cliente llama a un número telefónico, el sistema tengan.
conecta la llamada a una extensión (Agente) en Estos conjuntos de agentes se crean
el grupo. en el Diccionario de Datos y se
utilizan en el menú reportes en la
Cuando se tiene EAS (Expert Agent Selection), categoría agentes con los reportes
un hunt group define un skill (habilidad) de grupo.
particular. En este ambiente los agentes tienen Es posibles crear grupos de agentes
los skills asignados a sus identificaciones en el con propósitos de facturación, para
sistema, es decir, a sus Logins ID, lo que los segmentar los agentes de un
servicio, agrupar agentes de
habilita para recibir llamadas del skill. servicios pequeños, etc.

REPORTES
Recomendaciones para la creación de Grupos de Agentes
 Tener criterios definidos para crear los grupos, es decir los conjuntos de agentes por
habilidades, horarios, intereses de supervisión, etc.
 Mantener actualizados los miembros del grupo
 Mantener documentados los grupos y los miembros
 Los miembros de los grupos son agentes y como no dependen de las asignaciones de skill
en cualquier momento puedo crear un nuevo criterio y por ende un grupo y acceder la
información histórica de los agentes de ese grupo.
 Tener en cuenta los esquemas de rehúso de Logins

REPORTES DE TIEMPO REAL
Resumen de las estadísticas del skill en el
Los reportes de tiempo real entregan una intervalo.
instantánea del rendimiento y estado del

Contact Center. Los reportes estándar
muestran:
 Estado actual del ACD.
 Muestran datos del intervalo actual para las
actividades de agentes, Splits/Skills,
vectores y VDN’s, troncales, grupos de
troncales, tales como el número de llamadas
ACD, las llamadas abandonadas, el tiempo
promedio de conversación, etc.
 Todos los elementos de la base de datos y
los cálculos que se usan para los reportes en Información estadística de la operación, se
detalla la información del agente en una tabla y
tiempo real se toman de la tabla de intervalo la del skill en un gráfica tipo torta, además de
actual. un resumen de las cifras más importantes en el
skill .
Información en tiempo real de la operación de
un grupo de agentes en un estado
determinado
Haciendo doble clic sobre un agente se

amplia la información con detalles del
desempeño del agente seleccionado.

Tipo de reporte Categoría Nombre del reporte
Treal Agente Reporte del grupo de agentes
Información gráfica
Reporte de agente (por skill)
Cola de espera/Agente Estado de la cola de espera/agente
Skill Grafico estado
Gráfico de agentes en AUX de Split/Skill
Split-skill reporte
Perfil de llamada
Vdn Perfil de llamada
Vdn reporte
Preferencia del skill

REPORTES INTEGRADOS
Los reportes integrados se actualizan en
tiempo real para mostrar información
acumulada de cualquier intervalo que haya
comenzado en las 24 horas anteriores a la
generación del reporte.
 Los reportes integrados estándar muestran Datos históricos de las últimas 24 horas que se
mantienen actualizados en tiempo real.
datos para actividades del ACD, agentes,
split/skill, troncales, grupos de troncales,
vectores y Número de directorio de vectores
(VDN).

REPORTES INTEGRADOS
Integrado Agente Información gráfica
Skill Reporte de comparación
Visualización grafica del split skill
Diseñador Reporte de comparación con Nivel

Servicio

REPORTES HISTORICOS
Los reportes históricos presentan un
resumen hasta la fecha del elemento del Datos históricos de los elementos del ACD
utilizados para presentaciones de gestión y
ACD solicitado. Los reportes históricos soporte de la operación
tienen las estadísticas históricas de la
gestión del Contac Center y permiten tomar
decisiones con respecto a:
 Tamaño del Split/Skill.
 Asignación de agentes.
 Estándares de rendimiento.
 Evaluaciones de rendimiento.

REPORTES HISTORICOS
Histórico Agente Asistencia
Auxiliar
Tiempo empleado por el agente

diariamente
Asistencia del grupo
Auxiliar del grupo
Resumen del grupo
Llamadas entrantes/salientes del agente
Conexión/desconexión
Split-skill
Resumen
Rastreo

REPORTES HISTORICOS
Histórico Split skill Perfil de llamadas
Gráfico del tiempo empleado en el

Split/Skill
Reporte
Nivel de servicio
Resumen
Sistema Multi-ACD del Sistema
Reporte Sistema
Vdn Perfil
Hora pico
Reporte skill

UMBRALES & AUTOMATIZACIÓN
Umbrales, Excepciones, Datos Exportados,
Scripts

UMBRALES / ALARMAS
Es posible configurar umbrales (alarmas)
para los reportes de tiempo real e Alarmas informativas de la operación.
integrados, esto permite:
 Activar alarmas independientes para algunos
campos de los reportes.
 Mantenerse alerta cuando ocurran estas
alarmas en la operación.
 Controlar la alarma.

UMBRALES / ALARMAS
Configuración de límites
por elemento dependiendo
de las necesidades de la
operación

EXCEPCIONES
Generación de reportes de excepciones
La ventana excepciones permite la

configuración de alarmas tipo excepción
para algunos elementos del Contact Center
y la posterior generación de reportes
históricos de la ocurrencia de estas
excepciones, lo que me permite:
 Mayor control de la operación
 Mayor control del recurso y de los elementos
del Contact Center.
La ventana de excepciones permite configurar alarmas en

los elementos del ACD.
El proceso de configuración y generación de excepciones
depende de las necesidades de la operación

EXCEPCIONES
Las excepciones que se pueden configurar
a nivel de Agente y Skill son tal vez las más
llamativas puesto que permiten mantener el
control de la operación y mantener un
registro histórico que incluso se puede
utilizar para retroalimentar al Agente con
respecto a su desempeño o para mejorar
los niveles de atención en el skill y predecir
comportamientos de la operación.
Modificación los valores para los umbrales de

cada excepción a programar.

EXCEPCIONES
Los reportes disponibles en la ventana de excepciones permiten verificar la
ocurrencia de las infracciones configuradas en la ventana de excepciones, el reporte
de excepciones de agente se genera por skill y es necesario especificar las
identificaciones de conexión de los agentes para los cuales se quiere validar hayan
ocurrido las excepciones configuradas anteriormente.
Con la información provista por el

reporte es posible tomar medidas
correctivas donde haya lugar.

EXPORTAR DATOS
Una vez generado el reporte, puede ser cualquier reporte del sub menú de reportes o
incluso un reporte de uno de los otros sub menús del CMS Supervisor, los datos en
pantalla se pueden exportar a un archivo plano o xls en una ubicación determinada
por el usuario. Para exportar los datos es necesario:
 Desde el menú edición, Clic en una de las opciones disponibles, exportar datos de la tabla
o exportar todos los datos .
 Una vez aparece la ventana de exportación es necesario configurar las características de
como se quiere exportar el archivo plano.
 Este procedimiento se puede hacer automáticamente utilizando scripts.

EXPORTAR DATOS
Opción disponible en la ventana de reportes para

todos los reportes disponibles, incluidos los
diseñados
Ruta y especificaciones del

formato del archivo a exportar

SCRIPTS
La creación de scripts le permite automatizar acciones tales como el cambio de skills
de un agente, la ejecución de reportes y la exportación de datos de reportes.
 Interactivo: El script se ejecuta en la sesión actual de Avaya CMS Supervisor y las
acciones aparecen en la PC de un modo similar a un acceso directo de Call Management
System (CMS).
 Automático: El script inicia una nueva sesión de Avaya CMS Supervisor que se conecta a
Avaya CMS y ejecuta las tareas solicitadas en el segundo plano. Las acciones no
aparecen en la PC. Si programa el script para ejecutarse con un programador de
comandos, un script automático es similar a una tabla de ejecución de tareas de CMS.

SCRIPTS
Tipo de script administrativo o de exportación

de reporte automático o interactivo

SCRIPTS
Ruta y especificaciones del formato
del archivo a exportar
Modificación de datos de conexión de los

scipts automáticos
Log de errores en la ejecución de los scripts

OTROS SUBMENÚS EN CMS
SUPERVISOR
Administración de Agentes, Nivel de Servicio e
Incrementos, Diccionario, Perfiles de Usuario,
Log de cambios de ACD

ADMINISTRACIÓN DE AGENTES Algunas de las tareas disponibles en este menú:
Activación del seguimiento a agente, Verificación del
seguimiento de un agente, Cambios de Split/Skill a
un agente, Múltiples cambios de Split/Skill a un grupo
Además del submenú de reportes es uno de de agentes.
los que más apoya la gestión de

supervisión.
Permite:
 realizar operaciones en caliente sobre los
agentes y Splits/Skill en los que están
trabajando.
 Activar y/o desactivar el seguimiento
detallado a los agentes.
 Permite hacer cambios de skill a agentes y
replicar el cambio hasta 50 agentes en un
solo procedimiento.

ADMINISTRACIÓN DE AGENTES
Mover y adicionar agentes entre Skills es un
procedimiento sencillo en la opción de Múltiples
cambios de Skills entre Agentes.
Funciona con un simple arrastre.
Modificar el Split/Skill es una operación sencilla

en la que se seleccionan uno o más agentes de
la ventana de Skill origen y se arrastran a la
ventana del Skill destino.

ADMINISTRACIÓN DE AGENTES
Los cambios de skill se pueden realizar para un
agente en particular o para un grupo de hasta 50
agentes.
Estos cambios se pueden programar como
tareas que se ejecutan automáticamente a
través de la creación de scripts.
Esta ventana de cambios de skill está también disponible

haciendo clic derecho sobre el agente en cualquier reporte de
tiempo real o integrado e incluso en la ventana de cambios en
múltiples skill.

NIVEL DE SERVICIO E INCREMENTOS
En el submenú de Administración del centro
de llamadas se configura el perfil de
llamada de Split/Skill y del perfil de llamada
del Vdn, es decir el parámetro de nivel de
servicio que regirá para el Skill y Vdn y los
diferentes incrementos que ayudan a
analizar el comportamiento de atención y
abandonos de la campaña.
Modificación del perfil de las llamadas (vdn y skill),

modificaciones al ACD a través del CMS.

Operaciones
DICCIONARIO
En esta ventana se realizan todas las tareas disponibles en
Diccionario.
La ventana diccionario permite verificar los

elementos creados en la base de datos:
 Identificadores de conexión (Logins).
 Códigos o motivos de Auxiliar (AUX).
 Grupos de agentes.
 Miembros del grupo de agentes
 Splits/Skills, VDN’s, Vectores.
También permite generar reportes del contenido
de cada elemento y exportarlo a un archivo
externo para control de la gestión del Contact
Center.
Reportes
Para exportar los datos se realiza el mismo En esta ventana se generan los reportes disponibles del
diccionario de datos, generación de reportes que permiten tener el
procedimiento que para exportar los datos de los control de los elementos creados en el Diccionario.
reportes.
PERFILES DE USUARIO Opciones disponibles en el menú para la
administración de perfiles de usuario
El menú Permisos del usuario permite crear los

usuarios del sistema así como asignar los
permisos de lectura, escritura y excepción para
ACD's, Splits/Skills, Grupos de Troncales, Vdn's
y Vectores. Permite crear perfiles de usuarios
con accesos restringidos a elementos
específicos.
Las opciones Datos de Usuario y Funciones de
Acceso son las que habilitan al administrador
para adicionar los usuarios y configurar sus
perfiles.
En cada acceso a, es posible administrar los
permisos a los elementos del ACD.
Nombre del ACD donde se realizan todas

las operaciones

LOG DE CAMBIOS DE ACD
El registro de eventos de ACD permite validar de Registro de eventos de ACD, todos los cambios de
skill de agentes son guardados además de cambios
manera posterior al cambio todas las en enrutamientos que se puedan hacer desde el menú
modificaciones de skills sobre los agentes. de administración del contact center.
El Log guarda un registro de todos los cambios

de skill realizados por todos los usuarios
registrados en el sistema y que tienen permisos
en el submenú de Administración de Agentes.

REFERENCIAS

ABREVIATURAS
 ACD. Automatic Call Distributor. Distribuidor Automático de Llamadas.
 ANI. Automatic Number Identification. Número de Identificación Automática.
 DNIS. Dialed Number Identification Service. Servicio de identificación de número marcado.
 COR. Class of Restriction. Clase de restricción.
 CTI. Computer Telephony Integration. Integración Computación Telefonía.
 IVR. Interactive Voice Response. Respuesta de Voz Interactiva.
 CMS. Call Management System. Sistema Manejador de Llamadas.
 VDN. Vector Directory Number. Número de directorio de vector.
 AUX. Auxiliary Work. Modo de trabajo Auxiliar.
 ASA . Average Speed of Answer. Velocidad promedio de respuesta.
 EAS. Expert Agent Selection. Selección de agente experto
 ACW. Alter Call Work. Trabajo después de la llamada.
 EWT. Expected Wait Time. Tiempo esperado de espera.
 FAC. Feature Access Code. Códigos de acceso a facilidades.
 PSTN. Public Switched Telephone Network. Red Pública Telefónica Conmutada.

GLOSARIO
 ACD. Automatic Call Distributor. Distribuidor Automático de Llamadas. Sistema que distribuye
llamadas a los agentes, de acuerdo a un conjunto de reglas predeterminadas.
 Agent. Agente. Persona o dispositivo cuyo trabajo es responder llamadas y proveer
información, o hacer llamadas para recibir información o vender un producto o servicio.
 Call Center. Centro de Llamadas. Sitio donde los agentes reciben y originan llamadas.
 Class of Restriction (COR). Facilidad que permite tener diferentes clases de restricciones
para la administración de los elementos del ACD.
 Computer Telephony Integration (CTI). Integración Computación Telefonía. Asocia una
llamada con información de una base de datos para asistir en la atención de llamadas de
entrada. Para llamadas de salida selecciona registros de una base de datos para proveer
llamadas de salida al agente.
 Direct Inward Dialing (DID). Marcación de entrada directa. A) Originalmente facilidad para
marcar a una persona conectada a un PBX directamente sin la intervención de un operador. B)
Servicio ofrecido por los proveedores de redes telefónicas donde el abonado marca un número
de servicio publicado, y la llamada es conectada a un PBX o ACD en una extensión
determinada por los 4 o 6 últimos dígitos del número marcado.
 Feature. Característica. Función o servicio definido provisto por el sistema.

GLOSARIO
 Interactive Voice Response. (IVR). Respuesta de Voz Interactiva. Respuesta de voz
combinada con entrada de usuario (Pulsación de tonos o voz) al seleccionar una opción
requerida para acceder los datos, en el sistema o en un servidor de bases de datos.
 ISDN. Integrated. Services Digital Network. Red Digital de Servicios Integrados. Red digital
para usuarios de negocios y residenciales que puede transportar tráfico de voz, datos e
imágenes simultáneamente.
 PBX. Private Branch Exchange. Red de intercambio privado. Es un sistema telefónico privado
que permite la comunicación dentro de una empresa y entre las empresas y el mundo exterior.
En un PBX para realizar una llamada al exterior usted debe marcar el dígito definido en el plan
de numeración interno.
 Queue. Cola. Grupo de tareas en espera de ser ejecutadas. Una serie de llamadas o
mensajes en espera de conectarse a una línea o agente.
 Vector Directory Number (VDN). Número De extensión que conecta una llamada con un
vector par su procesamiento. Un VDN no es asignado a un equipo, es una extensión lógica.
 Expected Waiting Time (EWT). Tiempo probable de espera. Tiempo probable que tiene que
esperar una llamada para ser atendida.
 Prompting. Información provista por el cliente cuando se le pregunta, generalmente a través
de un anuncio.

DOCUMENTACIÓN RECOMENDADA
Para más información consulte los siguientes manuales:
– Avaya CMS Supervisor , Reports
– Avaya CMS Supervisor , PC client & Web Client Installation and Getting Started
– Avaya Call Management System Database Items and Calculations
– Avaya Call Management System, Overview & Specification
– Avaya Call Management System, Capacities
– Avaya Call Management System Administration
Para documentación relacionada con todos los productos Avaya consulte
– http://support.avaya.com


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 Objetivo del entrenamiento:

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Capacidades Múltiples ventanas de reportes en

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Indica si el Link con el ACD está

Servidor de CMS al que está

Indicador de conexión, está en verde cuando Indicador de

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DNIS VDN 1002 S

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Estadisticas Troncal (acceso)

Estadisticas Vector (efectividad flujo de llamada)

Estadisticas Vector Directory Number (campañas)

Estadisticas Split / Skill (recursos)

Estadisticas Agente (individuos)

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Tablas históricas de intervalos

Tablas históricas diarias

Tablas históricas Semanales

Tablas históricas mensuales

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Tipo de reporte: Tiempo real, histórico o integrado

Permite generar reportes en tiempo real, históricos o integrados de la operación

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Dependiendo del reporte las entradas

Número o nombre del elemento para el que

Fecha en la cual se quiere generar el reporte,

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 Desconexión de la llamada de ACD - Release Button

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Ring: Una llamada está timbrando en la extensión

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Un hunt group es un grupo de extensiones Los agentes pueden agruparse con

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instantánea del rendimiento y estado del

Haciendo doble clic sobre un agente se

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Treal Agente Reporte del grupo de agentes

Reporte de agente (por skill)

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