UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ

Facultad de Ciencias de la Administración

Instituto Especializado de Investigación
Carrera Profesional de Administración de Empresas

Tesis

IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA

MEJORAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE LA EMPRESA M&P
INGENIEROS SAC, 2021

Código CTI : 5311.03

Código UNESCO : 0200 0000
Área de investigación en la UNCP : Ciencias Administrativas, Económicas y
Contables.
Línea de investigación de la Facultad : Economía de la Empresa y Finanzas
Sub líneas de investigación de la Facultad : Gestión, Promoción y Desarrollo
empresarial

Presentado por
Bach. Calderón Carbajal, Luis Fernando

Para optar el título profesional de Licenciado en Administración

Huancayo – Perú
2022
 Asesor
Dr. Isac Fernando Espinoza Montes
Dedicatoria

A Mamá Filo y Papá Adrián

Sé que desde donde están, aún están

pendientes de cada cosa que me pasa.

A Mamá Dora y Papátucho.

Sé que al leer estás líneas les sacaré

una sonrisa. Gracias por su amor.

A mi padres y hermana.

El final de algo es el inicio de otra

cosa. Vamos por más.

A mis tíos y primos.

No puedo nombrarlos uno por uno,

pero son la familia que todos anhelan,

Gracias.
 Agradecimiento

A Dios, porque creo fielmente en que todos estamos en esta vida con un objetivo y un

propósito, y es gracias a quien estamos vivos.

A mis padres y hermana; por su confianza, soporte y cariño.

A mi asesor Dr. Isac Espinoza Montes, por su paciencia, apoyo y comprensión

A mis Amigos: George, Jherson, Nathaly, Raysa, Hans, Sergio, Milagros y Alexis; fueron

pieza clave en alguna etapa, sin el apoyo de ustedes no podría haber culminado está

investigación.

Y de manera especial, agradezco con total respeto y admiración a todos los docentes de la

Facultad de Ciencias de la Administración de la Universidad Nacional del Centro de Perú, que

con su granito de arena moldearon el profesional que estoy tratando de ser.

 Resumen
La investigación titulada implantación del sistema de gestión de la calidad para

mejorar la satisfacción del cliente de la empresa M&P Ingenieros SAC - 2021, tiene como

objetivo general es determinar en qué medida la implantación del sistema de gestión de la

calidad mejora la satisfacción del cliente, para ello se plantea la hipótesis general; La

implantación del sistema de gestión de la calidad mejora significativamente la satisfacción del

cliente de M&P Ingenieros SAC – 2021.

Valiéndose del método científico, y de la inducción – deducción, análisis – síntesis,

junto al diseño experimental en el nivel de investigación aplicativa, utiliza el cuestionario, la

ficha de auditorías, la estadística descriptiva y estadística inferencial para el análisis, y se

encuentra los siguientes resultados; (a) En general se mejoró la satisfacción del cliente de la

empresa de M&P Ingenieros S.A.C. y con un nivel de significación de ρ _valor de 0.000 y un

nivel de confianza de 95%, se encontró que; La implantación del Sistema de Gestión de la

Calidad mejora significativamente la satisfacción del cliente de M&P Ingenieros SAC. (b)

También se determinó con un nivel de significación de ρ _value de 0.000 y un nivel de

confianza de 95% que, se evidenció que; La implantación del Sistema de Gestión de la

Calidad mejora significativamente el rendimiento de M&P Ingenieros SAC. (c) Con nivel de

significación de ρ _value de 0.000 y confianza de 95%, se encontró que; La implantación del

Sistema de Gestión de la Calidad mejora significativamente las expectativas de M&P

Ingenieros SAC. Y finalmente (d) con un nivel de significación de ρ _value de 0.000 se

encontró que; La implantación del Sistema de Gestión de la Calidad mejora

significativamente el nivel de satisfacción de M&P Ingenieros SAC.

PALABRAS CLAVE: sistema de gestión de la calidad, satisfacción del cliente

 Abstrac
The research entitled implementation of the quality management system to improve

customer's satisfaction of the company M&P Ingenieros SAC - 2021, has as its general

objective is to determine to what extent the implementation of the quality management system

improves customer's satisfaction, for that, the general hypothesis is proposed; the

implementation of the quality management system improves significantly customer's

satisfaction at M&P Ingenieros SAC – 2021.

Using the scientific method, and induction - deduction, analysis - synthesis, together

with the experimental design at the applicative research level, it uses the questionnaire, the

audit record, descriptive statistics and inferential statistics for analysis, and finds the following

results; (a) In general, customer's satisfaction of the M&P Ingenieros S.A.C. and with a

significance level of ρ _value of 0.000 and a confidence level of 95%, it was found that; The

implementation of the Quality Management System improves significantly customer's

satisfaction at M&P Ingenieros SAC. (b) It was also determined with a significance level of ρ

_value of 0.000 and a confidence level of 95% that, it was shown that; The implementation of

the Quality Management System significantly improves the performance of M&P Ingenieros

SAC. (c) With a significance level of ρ _value of 0.000 and confidence of 95%, it was found

that; The implementation of the Quality Management System significantly improves the

expectations of M&P Ingenieros SAC. And finally (d) with a significance level of ρ _value of

0.000 it was found that; The implementation of the Quality Management System improves

significantly the level of satisfaction of M&P Ingenieros SAC.

KEY WORDS: quality systems management, customer's satisfaction

 Índice de Contenidos

CAPÍTULO I PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO .............................................................. 22

1.1 Fundamentación del problema. ...................................................................... 22

1.1.1 Fundamentación empírica ........................................................................ 22

1.1.2 Fundamentación científica........................................................................ 26

1.2 Formulación del problema de investigación. .................................................. 26

1.2.1 Problema general. ..................................................................................... 26

1.2.2 Problemas específicos. ............................................................................. 27

1.3 Objetivos de la investigación.......................................................................... 27

1.3.1 Objetivo general. ...................................................................................... 27

1.3.2 Objetivos específicos. ............................................................................... 27

1.4 Justificación de la investigación. .................................................................... 27

1.4.1 Justificación teórica .................................................................................. 27

1.4.2 Justificación práctica ................................................................................ 28

1.4.3 Justificación metodológica ....................................................................... 28

1.5 Importancia de la investigación ...................................................................... 28

1.6 Limitaciones ................................................................................................... 29

1.6.1 Limitación temporal ................................................................................. 29

1.6.2 Limitación geográfica ............................................................................... 29

1.7 Delimitación de la investigación .................................................................... 29

 1.7.1 Teórica ...................................................................................................... 29

1.7.2 Espacial..................................................................................................... 30

1.8 Hipótesis de la investigación .......................................................................... 30

1.8.1 Hipótesis general ...................................................................................... 30

1.8.2 Hipótesis específicas ................................................................................ 30

1.9 Identificación y clasificación de las variables de investigación. .................... 30

1.9.1 Variable independiente ............................................................................. 30

1.9.2 Variable dependiente ................................................................................ 30

1.10 Operacionalización de variables de investigación ...................................... 31

2 CAPITULO II: MARCO TEÓRICO DE LA INVESTIGACIÓN ........................ 32

2.1 Antecedentes de la Investigación ................................................................... 32

2.1.1. Antecedentes internacionales .................................................................. 32

2.1.2. Antecedentes nacionales .......................................................................... 35

2.1.3. Antecedentes locales ............................................................................... 37

2.2 Bases teóricas y modelo teórico ..................................................................... 39

2.2.1 Sistema de gestión de la Calidad .............................................................. 39

2.2.2 Satisfacción del cliente ............................................................................. 45

2.3 Marco conceptual ........................................................................................... 47

3 CAPITULO III METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ........................... 49

3.1 Métodos de investigación. .............................................................................. 49

 3.1.1 Método general. ........................................................................................ 49

3.1.2 Método especifico. ................................................................................... 50

3.2 Estrategias generales de investigación ........................................................... 50

3.3 Tipo de investigación ..................................................................................... 50

3.4 Nivel de investigación .................................................................................... 51

3.5 Diseño de la investigación. ............................................................................. 51

3.6 Población y muestra ....................................................................................... 52

3.6.1 Población .................................................................................................. 52

3.6.2 Muestra ..................................................................................................... 52

3.6.3 Técnica de muestreo. ................................................................................ 52

3.7 Técnicas de recolección de datos. .................................................................. 52

3.8 Instrumentos de recolección de datos ............................................................. 53

3.8.1 Diseño de Instrumento.............................................................................. 53

3.8.2 Validación de Instrumento ....................................................................... 53

3.8.3 Confiabilidad de los instrumentos ............................................................ 56

4 CAPITULO IV: TRABAJO DE CAMPO Y PROCESO DE CONTRASTE DE

HIPOTESIS .............................................................................................................................. 57

4.1 Análisis de la situación actual ........................................................................ 57

4.1.1 Análisis del sistema de gestión de la calidad de M&P Ingenieros S.A.C.

(O1) 57
 4.1.2 Análisis de la satisfacción del cliente de M&P Ingenieros SAC. O1 ....... 93

4.2 Alternativa de solución; Sistema de Gestión de la Calidad de la Empresa

M&P Ingenieros S.A.C. ..................................................................................................... 110

4.2.1 Sistema de Gestión de la Calidad de la Empresa M&P Ingenieros S.A.C.

110

4.2.2 Programa de implantación del Sistema de Gestión de la calidad ........... 145

4.3 Implementación de la alternativa de solución .............................................. 153

4.3.1 Impacto del sistema de gestión de la calidad en la satisfacción del cliente

de M&P Ingenieros SAC. .............................................................................................. 153

4.4 Contrastación de hipótesis ............................................................................ 170

4.4.1 Contrastación de la hipótesis general ..................................................... 170

4.4.2 Contrastación de la primera hipótesis específica .................................... 171

4.4.3 Contrastación de la segunda hipótesis general específica ...................... 173

4.4.4 Contrastación de la tercera hipótesis general específica ........................ 174

4.5 Discusión de los resultados .......................................................................... 175

5 CONCLUSIONES .............................................................................................. 178

6 RECOMENDACIONES ..................................................................................... 180

3. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................................ 181

ANEXOS 184

Anexo 1. Artículo científico ................................................................................... 185

Anexo 2. Matriz de consistencia ............................................................................ 202

Anexo 3. Matriz de diseño de instrumentos ........................................................... 203

Anexo 4. Instrumentos de recolección de datos ..................................................... 206

Anexo 5. Matriz tripartita ....................................................................................... 214

Anexo 6. Compromiso de ética de investigación ................................................... 217

 Índice de tablas
Tabla 1. ¿Se encuentra Ud. Satisfecho con el servicio de M&P INGENIEROS S.A.C.? ...... 23

Tabla 2 ¿Qué expectativas tienes de los servicios de M&P INGENIEROS S.A.C.? ............ 24

Tabla 3 ¿Cuál es el nivel de rendimiento de los servicios de M&P INGENIEROS S.A.C.? 25

Tabla 4 Matriz de Operacionalización de variables ............................................................... 31

Tabla 5. Resultado general de la validación del instrumento mediante opinión de expertos. 53

Tabla 6. Validez del instrumento de sistema de gestión de la calidad ................................... 54

Tabla 7. Validez del instrumento de satisfacción al cliente ................................................... 55

Tabla 8. Programa de Implantación del Sistema de Gestión de la Calidad de la Empresa

M&P Ingenieros SAC-2021 ................................................................................................... 145

Tabla 9. Contrastación de la hipótesis general ..................................................................... 171

Tabla 10. Contrastación de la primera hipótesis específica ................................................. 172

Tabla 11. Contrastación de la segunda hipótesis específica ................................................ 174

Tabla 12. Contrastación de la tercera hipótesis específica ................................................... 175

Tabla 12. Contrastación de la tercera hipótesis específica ................................................... 197

 Índice de figuras
Figura 1 ¿Se encuentra Ud. Satisfecho con el servicio de M&P INGENIEROS S.A.C.? ..... 23

Figura 2 ¿Qué expectativas tienes de los servicios de M&P INGENIEROS S.A.C.? ........... 24

Figura 3 ¿Cuál es el nivel de rendimiento de los servicios de M&P INGENIEROS S.A.C.? 25

Figura 4. Análisis de la situación actual del sistema de gestión de la calidad por dimensiones

.................................................................................................................................................. 59

Figura 5. Pregunta 1. ¿La organización determina las oportunidades, amenazas, fortalezas y

debilidades clave para la dirección estratégica? ....................................................................... 60

Figura 6. Pregunta 2. ¿La organización determina las partes interesadas y sus necesidades?61

Figura 7. Pregunta 3. ¿L a organización establece el alcance de su Sistema de Gestión de

Calidad?.................................................................................................................................... 62

Figura 8. Pregunta 4. ¿La organización identifica sus procesos, entradas y salidas? ............ 63

Figura 9. Pregunta 5. ¿La organización garantiza que los requisitos de los clientes de

determinan? .............................................................................................................................. 64

Figura 10. Pregunta 6. ¿La organización establece y comunica la política de calidad? ........ 65

Figura 11. Pregunta 7. ¿La organización establece y comunicar las funciones para los roles

en toda la organización? ........................................................................................................... 66

Figura 12. Pregunta 8. ¿La organización establece y medir sus objetivos de calidad?.......... 67

Figura 13. Pregunta 9. ¿La organización identifica y establecer los métodos para afrontar los

riesgos de sus procesos? ........................................................................................................... 68

Figura 14. Pregunta 10. ¿La organización define procedimientos ante los cambios del

entorno? .................................................................................................................................... 69

Figura 15. Pregunta 11. ¿La organización determina los conocimientos necesarios para el

funcionamiento de sus procesos? ............................................................................................. 70

Figura 16. Pregunta 12. ¿La organización asegura que las personas sean competentes en

cuestión de una adecuada educación, formación y experiencia? ............................................. 71

Figura 17. Pregunta 13. ¿La organización proporciona una adecuada infraestructura? ........ 72

Figura 18. Pregunta 14. ¿La organización dispone de métodos eficaces para garantizar la

trazabilidad? ............................................................................................................................. 73

Figura 19. Pregunta 15. ¿La organización determina los recursos necesarios para garantizar

una medición fiable? ................................................................................................................ 74

Figura 20. Pregunta 16. ¿La organización mantiene información documentada, manuales,

procedimientos, instructivos y formatos? ................................................................................ 75

Figura 21. Pregunta 17. ¿La organización planifica, implementa y controla los procesos

necesarios para cumplir los requisitos para ejecución de servicios? ........................................ 76

Figura 22. Pregunta 18. ¿La organización establece la comunicación con los clientes para

incluir información relativa a los servicios? ............................................................................ 77

Figura 23. Pregunta 19. ¿La organización determina los requisitos legales y reglamentarios

para los servicios que ofrece? .................................................................................................. 78

Figura 24. Pregunta 20. ¿La organización asegura que se resuelvan las diferencias entre lo

ofertado y los requisitos en la solicitud del cliente? ................................................................ 79

Figura 25. Pregunta 21. ¿La organización revisa los requisitos del cliente antes de

comprometerse a ejecutar servicios a este? .............................................................................. 80

Figura 26. Pregunta 22. ¿La organización establece las acciones a tomar frente a los cambios

en la solicitud del cliente? ........................................................................................................ 81

Figura 27. Pregunta 23. ¿La organización determina los métodos de seguimiento, medición,

análisis y evaluación? ............................................................................................................... 82

Figura 28. Pregunta 24. ¿La organización determina cuándo llevar a cabo el seguimiento y la

medición? ................................................................................................................................. 83

Figura 29. Pregunta 25. ¿La organización determina cuándo analizar y evaluar los resultados

del seguimiento y medición? .................................................................................................... 84

Figura 30. Pregunta 26. ¿La organización realiza el seguimiento de las percepciones de los

clientes del grado en que se cumplen sus necesidades? ........................................................... 85

Figura 31. Pregunta 27. ¿La organización determina los métodos para realizar el seguimiento

y revisar la información? .......................................................................................................... 86

Figura 32. Pregunta 28. ¿La organización ejecuta auditorías internas en intervalos

planificados? ............................................................................................................................ 87

Figura 33. Pregunta 29. ¿La organización cumple con que la alta dirección revise los

resultados de las auditorías internas y de la satisfacción del cliente? ...................................... 88

Figura 34. Pregunta 30. ¿La organización implementa acciones de mejora para lograr los

requisitos del cliente y mejorar su satisfacción? ...................................................................... 89

Figura 35. Pregunta 31. ¿La organización reacciona ante la no conformidad, tomar acciones

para su control y corrección? ................................................................................................... 90

Figura 36. Pregunta 32. ¿La organización implementa cualquier acción necesaria, ante una

no conformidad?....................................................................................................................... 91

Figura 37. Pregunta 33. ¿La organización revisa la eficacia de cualquier acción correctiva

tomada? .................................................................................................................................... 92

Figura 38. Pregunta 34. ¿La organización conserva información documentada como

evidencia de la naturaleza de las no conformidades, acciones tomadas y sus resultados? ...... 93

Figura 39. Análisis de la satisfacción del cliente de M&P Ingenieros S.A.C. O1 ................. 94
Figura 40. Pregunta 1. M&P Ingenieros SAC se identifica con su empresa ......................... 95

Figura 41. Pregunta 2. Se siente conforme con el desempeño de los trabajadores de M&P

Ingenieros SAC. ....................................................................................................................... 96

Figura 42. Pregunta 3. Los servicios de M&P Ingenieros SAC son brindados de acuerdo con

los términos de referencia. ....................................................................................................... 97

Figura 43. Pregunta 4. Le gusta la forma de trabajo de la empresa M&P Ingenieros SAC. . 98

Figura 44. Pregunta 5. M&P Ingenieros SAC realiza un buen servicio desde la primera vez.

.................................................................................................................................................. 99

Figura 45. Pregunta 6. M&P Ingenieros SAC cumple lo prometido ................................... 100

Figura 46. Pregunta 7. Los servicios de M&P Ingenieros SAC son confiables. ................. 101

Figura 47. Pregunta 8. La recepción del servicio fue conforme. ......................................... 102

Figura 48. Pregunta 9. El servicio que brinda la empresa es el esperado. ........................... 103

Figura 49. Pregunta 10. M&P Ingenieros SAC tiene amplia experiencia en la ejecución del

servicio. .................................................................................................................................. 104

Figura 50. Pregunta 11. La empresa se hace responsable por cualquier inconveniente que

presente el servicio. ................................................................................................................ 105

Figura 51. Pregunta 12. Se siente satisfecho con los precios que establece la empresa. ..... 106

Figura 52. Pregunta 13. Siente que recibe un excelente servicio por parte de los empleados.

................................................................................................................................................ 107

Figura 53. Pregunta 14. Se siente satisfecho con los plazos de ejecución y/o entrega por parte

de la empresa. ......................................................................................................................... 108

Figura 54. Pregunta 15. Se siente satisfecho con el tiempo de respuesta ante una

consulta/solicitud de información o respuesta ante alguna observación. ............................... 109

Figura 55. Pregunta 16. Se encuentra satisfecho con la entrega del servicio según las

especificaciones técnicas. ....................................................................................................... 110

Figura 56. Política de Calidad de M&P Ingenieros SAC .................................................... 114

Figura 57. Componentes del Sistema de Gestión de la Calidad de M&P Ingenieros SAC . 115

Figura 58. Mapa de procesos - M&P Ingenieros SAC ........................................................ 118

Figura 59. Ficha de procesos - Mantenimiento de máquinas eléctricas. (pág. 1) ................ 119

Figura 60. Ficha de procesos - Mantenimiento de máquinas eléctricas. (pág. 2) ............... 120

Figura 61. Flujograma - Mantenimiento de máquinas eléctricas. ........................................ 121

Figura 62. Ficha de procesos - Construcción y puesta en servicios de subestaciones

eléctricas. (pág. 1) .................................................................................................................. 122

Figura 63. Ficha de procesos - Construcción y puesta en servicios de subestaciones

eléctricas. (pág. 2) .................................................................................................................. 123

Figura 64. Flujograma - Construcción y puesta en servicios de subestaciones eléctricas ... 124

Figura 65. Indicadores M&P Ingenieros SAC (pág. 1)........................................................ 125

Figura 66. Indicadores M&P Ingenieros SAC (pág. 2)........................................................ 126

Figura 67. Organigrama M&P Ingenieros SAC ................................................................... 140

Figura 68. Reporte de indicador - Índice de cumplimiento de tiempo programado de

proyectos. ............................................................................................................................... 141

Figura 69. Reporte de Indicador - Índice de salidas No Conformes tratadas oportunamente.

................................................................................................................................................ 142

Figura 70. Reporte de Indicador - Índice de emisión de informes de mantenimiento dentro de

las 72 horas. ............................................................................................................................ 143

Figura 71. Reporte de Indicador - Índice de salidas No Conformes tratadas oportunamente.

................................................................................................................................................ 144

Figura 72. Evolución de Rendimiento Percibido, Expectativas y Nivel de Satisfacción .... 154

Figura 73. M&P Ingenieros SAC se identifica con su empresa. (O2) ................................. 155

Figura 74. Se siente conforme con el desempeño de los trabajadores de M&P Ingenieros

SAC. (O2) .............................................................................................................................. 156

Figura 75. Los servicios de M&P Ingenieros SAC son brindados de acuerdo con los

términos de referencia (O2) ................................................................................................... 157

Figura 76. Le gusta la forma de trabajo de la empresa M&P Ingenieros SAC. (O2) .......... 158

Figura 77. M&P Ingenieros SAC realiza un buen servicio desde la primera vez. (O2) ...... 159

Figura 78. M&P Ingenieros SAC cumple lo prometido. (O2) ............................................. 160

Figura 79. Los servicios de M&P Ingenieros SAC son confiables. (O2) ............................ 161

Figura 80. La recepción del servicio fue conforme. (O2) .................................................... 162

Figura 81. El servicio que brinda la empresa es el esperado. (O2) ...................................... 163

Figura 82. M&P Ingenieros SAC tiene amplia experiencia en la ejecución del servicio. (O2)

................................................................................................................................................ 164

Figura 83. La empresa se hace responsable por cualquier inconveniente que presente el

servicio. (O2).......................................................................................................................... 165

Figura 84. Se siente satisfecho con los precios que establece la empresa (O2) ................... 166

Figura 85. Siente que recibe un excelente servicio por parte de los empleados (O2).......... 167

Figura 86. Se siente satisfecho con los plazos de ejecución y/o entrega por parte de la

empresa. (O2) ......................................................................................................................... 168

Figura 87. Se siente satisfecho con el tiempo de respuesta ante una consulta/solicitud de

información o respuesta ante alguna observación. (O2) ........................................................ 169

Figura 88. Se encuentra satisfecho con la entrega del servicio según las especificaciones

técnicas. (O2) ......................................................................................................................... 170

 Introducción
Todas las organizaciones, con el pasar del tiempo crecen y se consolidad en el

mercado, debido a esto buscan maneras gestionar sus recursos de la mejor manera; en la

actualidad se cuenta con normas internacionales que estandarizan los procesos y fomentan la

calidad; tal es el caso de la ISO 9001:2015; y así, mejorar la satisfacción del cliente

manejando un sistema de gestión de la calidad.

En este contexto, Terranova, Lozano, Caicedo, & Fernández (2017), en su

investigación titulada “El Sistema de gestión de calidad en base a las normas ISO 9001 y su

relación con los niveles de satisfacción de los clientes”, en el que los autores concluyen en

que dentro de las industrias que fueron objeto de su estudio, el sistema de calidad

estandarizado juega un papel clave; por lo que estás deben centrar sus acciones a los procesos,

para así poder aumentar su eficiencia y eficacia, y optimizar los recursos. Dado que, mediante

el SGC es posible definir si es que el sector industrial cumpla con que los aspectos que sean

determinantes para la calidad y los servicios funcionen correctamente y se eviten los

inconvenientes en los procesos.

En consecuencia, es clave implantar un sistema de Gestión de la Calidad que pueda

estandarizar los procesos, para dirigir y controlar las tareas de una organización con respecto a

la calidad (Gutiérrez, 2014) con el objetivo de mejorar la satisfacción del cliente. Es así que la

presente investigación planteó la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad para

mejorar la satisfacción del cliente de la empresa M&P Ingenieros S.A.C. ya que al ser una

empresa con más de 25 años de experiencia, ha crecido de manera desordenada y es de vital

importancia estandarizar los procesos mediante un SGC.

 El presente trabajo de investigación se planteó con el objetivo de determinar en qué

medida la Implantación del Sistema de Gestión de la Calidad mejora la satisfacción del cliente

de M&P Ingenieros SAC – 2021.

Para exponer adecuadamente el proceso y los resultados, se ha ordenado en capítulos.

En el capítulo I se describe el planeamiento del estudio, el cual contiene la fundamentación

del problema, la formulación del problema, objetivos, justificación, importancia, limitaciones,

delimitaciones e Hipótesis de la investigación; en el capítulo II se desarrolla marco teórico de

la investigación en donde se describen los antecedentes, bases teóricas y marco conceptual, en

el capítulo III se expone la metodología de la investigación y finalmente en el capítulo IV se

presenta los resultados que consiste en la descripción del trabajo de campo, proceso de

contraste de hipótesis y la discusión de resultados.

El tesista
 CAPÍTULO I

PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO

1.1 Fundamentación del problema.

1.1.1 Fundamentación empírica

La empresa M&P Ingenieros S.A.C. es una empresa que brinda servicios

electromecánicos, fundada en el año 1995, entre los servicios que ofrece destacan el diseño y

ejecución de subestaciones, construcción de líneas de transmisión de baja, media y alta

tensión; ingeniería de detalle en el mantenimiento preventivo, correctivo, reparación y

repotenciación de máquinas rotativas y estáticas.

Entre sus principales clientes podemos destacar a Compañía Minera Volcan S.A.A.,

Compañía Minera Chungar, Compañía Eléctrica El Platanal, Sociedad Minera El Brocal, Pan

American Silver – Huaron, Sociedad Minera Corona; entre otros. Dado esto, se realizó una
investigación exploratoria realizada a 10 clientes, presumiendo un posible problema de

satisfacción del cliente.

Obteniendo los siguientes resultados:

Tabla 1.

¿Se encuentra Ud. Satisfecho con el servicio de M&P INGENIEROS S.A.C.?

Frecuencia Frecuencia
Peso Escala
absoluta relativa
1 Insatisfecho 1 0.1
2 Satisfecho 8 0.8
3 Complacido 1 0.1
TOTAL 10 1

Figura 1

¿Se encuentra Ud. Satisfecho con el servicio de M&P INGENIEROS S.A.C.?

8
7
6
N° DE CLIENTES

5
4
3
2
1
0
Insatisfecho Satisfecho Complacido
NIVEL DE SATISFACCIÓN
 El resultado del Item. 01, refleja que solo el 10% se encuentra complacido con los

servicios que brinda M&P Ingenieros S.A.C., el 80% se encuentra satisfecho, y un dato

alarmante es que un 10% dice estar insatisfecho.

Tabla 2

¿Qué expectativas tienes de los servicios de M&P INGENIEROS S.A.C.?

Frecuencia Frecuencia
Peso Escala
absoluta relativa
1 Insatisfecho 0 0
2 Satisfecho 10 1
3 Complacido 0 0
TOTAL 10 1
Figura 2

¿Qué expectativas tienes de los servicios de M&P INGENIEROS S.A.C.?

10
9
8
7
N° de Clientes

6
5
4
3
2
1
0
Insatisfecho Satisfecho Complacido
Nivel de Satisfacción

Respecto al presente Ítem, orientado a las expectativas con respecto a los servicios que

brinda M&P, el 100% de nuestra muestra dice encontrarse satisfecho.

Tabla 3

¿Cuál es el nivel de rendimiento de los servicios de M&P INGENIEROS S.A.C.?

Frecuencia Frecuencia
Peso Escala
absoluta relativa
1 Insatisfecho 3 0.3
2 Satisfecho 7 0.7
3 Complacido 0 0
TOTAL 10 1

Figura 3

¿Cuál es el nivel de rendimiento de los servicios de M&P INGENIEROS S.A.C.?

5
N° de Clientes

0
Insatisfecho Satisfecho Complacido
Nivel de Satisfacción

En el último Ítem, se evidencia que con respecto al nivel de rendimiento de los

servicios de M&P Ingenieros S.A.C., ninguno dice estar complacido, por lo contrario el 30%

está insatisfecho y el 70% satisfecho.

Los resultados de esta investigación exploratoria, reflejan que la empresa M&P

Ingenieros S.A.C., con respecto al nivel de satisfacción, tiene una oportunidad de mejora.
1.1.2 Fundamentación científica

Toda empresa está guiada por objetivos, y para el logro de ellos es necesario la

participación conjunta de los gerentes, jefe de área, colaboradores, trabajadores, obreros, etc.

En la investigación se utilizarán los fundamentos teóricos de la variable independiente

Sistema de Gestión de la Calidad, que según Gutiérrez (2014) lo define como el “Conjunto de

elementos que se utiliza para dirigir y controlar las tareas de una organización con respecto a

la calidad” (p. 49)

También la investigación estará fundamentada en la teoría de Satisfacción de cliente

que de acuerdo los autores Kotler & Armstrong (2013) significa “Medida en la cual el

desempeño percibido de un producto es igual a las expectativas del comprador”. (p. 14)

En este contexto, Terranova, Lozano, Caicedo, & Fernández (2017), sustenta en su

investigación titulada “El Sistema de gestión de calidad en base a las normas ISO 9001 y su

relación con los niveles de satisfacción de los clientes”, donde los autores concluyen en que

dentro de las industrias que fueron objeto de su estudio, si cuentan con un sistema de gestión

de la calidad estandarizado juega un papel clave; por lo cual estás tienen que accionar sobre

los procesos para aumentar su eficiencia y eficacia, y mejorar los uso de sus recursos. Dado

que, por medio del sistema de gestión de calidad se puede corroborar que el sector industrial

cumpla con que los factores que sean determinantes para la calidad y así, los productos y

servicios funcionen de manera correcta y se eviten los inconvenientes en los procesos.

1.2 Formulación del problema de investigación.

1.2.1 Problema general.

¿En qué medida la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad mejora la

satisfacción de cliente de M&P Ingenieros SAC – 2021?

1.2.2 Problemas específicos.

- ¿En qué medida la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad mejora el

rendimiento percibido sobre M&P Ingenieros SAC – 2021?

- ¿En qué medida la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad mejora las

expectativas sobre M&P Ingenieros SAC – 2021?

- ¿En qué medida la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad mejora la

satisfacción del cliente sobre M&P Ingenieros SAC – 2021?

1.3 Objetivos de la investigación

1.3.1 Objetivo general.

Determinar en qué medida la Implantación del Sistema de Gestión de la Calidad

mejora la satisfacción del cliente de M&P Ingenieros SAC – 2021.

1.3.2 Objetivos específicos.

- Determinar en qué medida la Implantación del Sistema de Gestión de la Calidad

mejora el rendimiento percibido sobre M&P Ingenieros SAC – 2021.

- Determinar en qué medida la Implantación del Sistema de Gestión de la Calidad

mejora las expectativas sobre M&P Ingenieros SAC – 2021.

- Determinar en qué medida la Implantación del Sistema de Gestión de la Calidad

mejora el nivel de satisfacción sobre M&P Ingenieros SAC - 2021.

1.4 Justificación de la investigación.

1.4.1 Justificación teórica

La presente investigación se realiza con el propósito de contribuir al conocimiento

existente sobre como la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad ayuda a mejorar la

satisfacción del cliente. Asimismo, aportar en la sistematización del marco teórico referente al
tema ordenando los ítems correspondientes y generando una discusión de las definiciones de

las variables y sus dimensiones.

1.4.2 Justificación práctica

Para Bernal (2016), se realiza una justificación práctica cuando la investigación que se

está desarrollando ayuda a resolver el problema planteado, o en su defecto propone alguna

alternativa de solución.

La presente investigación presenta una justificación práctica dado que a través de la

implantación del sistema de gestión de la calidad se busca dar solución al problema primordial

en la empresa, ya que M&P Ingenieros S.A.C. al ser una empresa de servicios, es clave

mejorar la satisfacción del cliente.

1.4.3 Justificación metodológica

La investigación se basará en el correcto empleo de los métodos de investigación para

lograr sus objetivos, dichos métodos sirven como guías para el desarrollo del estudio. Así

también se elaborará instrumentos válidos y confiables para medir la satisfacción del cliente.

Sin embargo, la importancia crucial se encuentra cuando la implantación del Sistema de

Gestión de la Calidad representa una correcta estrategia para que sea posible mejorar la

satisfacción del cliente de M&P Ingenieros S.A.C., 2021.

1.5 Importancia de la investigación

Delimitar la satisfacción del cliente dentro de la organización es primordial para el

logro de objetivos y a inferencia la empresa crezca tanto en términos económicos como

organizacionales. Que una empresa cuente con un Sistema de Gestión de la Calidad, con base

en la norma ISO 9001:2015, lo que conlleva en mejorar la administración del tiempo, uso

óptimo de los recursos, productos de calidad y mayores niveles de satisfacción del cliente. En
este punto, mejorar la satisfacción del cliente representa un aspecto crucial en la gestión

empresarial, y de manera específica en la gestión operativa. Una buena estrategia para

incrementar la satisfacción del cliente es mediante la implantación del Sistema de Gestión de

la Calidad, este sistema garantizará que incremente la satisfacción del cliente mediante

procesos enfocados a la mejora continua.

La importancia de la investigación radica también en el diseño y posterior

implantación de un Sistema de Gestión de la calidad el cual permita mejorar la satisfacción

del cliente de la empresa M&P Ingenieros S.A.C., 2021. Este sistema al ser aplicado mejorará

la satisfacción del cliente, y posteriormente servirá como guía para que otras empresas la

apliquen en su gestión

1.6 Limitaciones

1.6.1 Limitación temporal

Todo estudio para su buena realización necesita de tiempo (horas, días, semanas,

meses y años), y este dependerá de la complejidad de la investigación. Y al actualmente

encontrarme laborando en la empresa donde se realiza la investigación, el tiempo si representa

un limitante.

1.6.2 Limitación geográfica

Una posible limitante para la investigación podría representar la distancia entre sí, de

las sedes de los diferentes clientes donde M&P Ingenieros S.A.C., ejecuta los servicios.

1.7 Delimitación de la investigación

1.7.1 Teórica

El estudio se fundamenta en dos conceptos teóricos principales que son el Sistema de

Gestión de la Calidad, y satisfacción del cliente.

1.7.2 Espacial

El estudio será realizado para la empresa M&P Ingenieros S.A.C., la cual tiene como

domicilio legal en la Av. México N° 2257, Urbanización San Pablo, La Victoria, Provincia de

Lima, Región Lima, País Perú.

1.8 Hipótesis de la investigación

1.8.1 Hipótesis general

La implantación del Sistema de Gestión de la calidad mejora significativamente la

satisfacción del cliente de M&P Ingenieros SAC.

1.8.2 Hipótesis específicas

- La implantación del Sistema de Gestión de la calidad mejora significativamente el

rendimiento de M&P Ingenieros SAC – 2021.

- La implantación del Sistema de Gestión de la calidad mejora significativamente las

expectativas de M&P Ingenieros SAC – 2021.

- La implantación del Sistema de Gestión de la calidad mejora significativamente el

nivel de satisfacción sobre M&P Ingenieros SAC – 2021.

1.9 Identificación y clasificación de las variables de investigación.

1.9.1 Variable independiente

Sistema de Gestión de la calidad.

1.9.2 Variable dependiente

Satisfacción del cliente

1.10 Operacionalización de variables de investigación

Tabla 4
Matriz de Operacionalización de variables
VARIABLES DEFINICIÓN DEFINICIÓN DIMENSIONES INDICADORES VALOR FINAL
CONCEPTUAL OPERACIONAL
VARIABLE “Conjunto de Se diseñará e 1. Planificar • Contexto de la Organización 5 Excelente
INDEPENDIENTE elementos que se implantará un Sistema • Liderazgo 4 Bueno
Sistema de Gestión de la utiliza para dirigir y de Gestión de la • Planificación 3 Regular
Calidad controlar las tareas de Calidad • Apoyo 2 Malo
una organización con 2. Hacer • Operación 1 Pésimo
respecto a la calidad”.
(Gutiérrez. 2014, p. 3. Verificar • Evaluación de desempeño
49)
4. Actuar • Mejora

VARIABLE “Medida en la cual el La satisfacción del 1. Rendimiento percibido • Punto de vista del Cliente 5 Muy alta
DEPENDIENTE desempeño percibido cliente se medirá con • Resultados que el cliente 4 Alta
Satisfacción del Cliente de un producto es una escala de actitud obtiene con el servicio 3 Media
igual a las 20 ítems con escala • Percepciones del cliente. 2 Baja
expectativas del de 1 (muy baja) a 5 • Opiniones de otras personas 1 Muy baja
comprador”. (Kotler & (Muy alta) que influyen en el cliente.
Armstrong. 2013, p. • Ánimo del cliente y de sus
14) razonamientos.
2. Expectativas • Promesas de los beneficios
que brinda el servicio
• Experiencia de servicios
anteriores
• Opiniones de otros clientes
• Promesas que ofrecen los
competidores

3. Nivel de Satisfacción • Insatisfacción

• Satisfacción
• Complacencia
 2 CAPITULO II:

MARCO TEÓRICO DE LA INVESTIGACIÓN

2.1 Antecedentes de la Investigación

2.1.1. Antecedentes internacionales

Terranova, Lozano, Caicedo & Flores (2017) “El sistema de gestión de calidad en

base a las normas ISO 9001 y su relación con los niveles de satisfacción de los clientes”,

presentado en Pro Sciences: Revista de producción, ciencias e investigación, E-ISSN: 2588-

1000, VOL, 1, N2, Septiembre 2017, PP, 8-11.

Este artículo tuvo como finalidad de la investigación, reflejar los procesos de gestión

de la calidad que se muestran en el sector industrial del cantón Babahoyo y estos tengan

influencia en la satisfacción de los clientes. Para lo cual aplicaron una metodología

cuantitativa, la cual permitió la obtención de resultados base para crear estrategias para aplicar
un SGC basado a la Norma ISO 9001. Para obtener los resultados aplicaron encuestas a 20

lideres empresariales y 100 usuarios del Cantón Babahoyo, facilitando la contrastación de la

información y así comprobar la hipótesis sostenida. La presente investigación tiene como

conclusiones que: en primer lugar, en el sector industrial del cantón Babahoyo, implementado

con un adecuado sistema de gestión de la calidad correctamente alineado con norma

internacional de la calidad ISO 9001 juega un papel clave, y dado este escenario todos los

sectores industriales tienen que accionar sobre los procesos, y así poder aumentar su eficacia y

efectividad con el fin de conseguir y disminuir costo optimizado del talento humano, recursos

financieros, recursos tecnológicos, insumos u otros, y obtener un cumplimiento de los

principios con los que se basa el del SGC; segundo, que mediante un SGC basado en la

norma ISO 9001 podemos corroborar que en dicha industria es necesario resguardar que cada

factor que tiene efecto en la calidad y a los productos y servicios funcionen perfectamente

para prevenir problemas en sus respectivos procesos; y por último que al no contar con una

cultura de calidad, esté es un aspecto clave para que todas las compañias vean como

oportunidad desarrollar y promover una relación con el cliente.

En la investigación realizada por Becerra, Andrade & Díaz (2019), “Sistema de

gestión de la calidad para el proceso de investigación: Universidad de Otavalo, Ecuador”,

presentado en la Revista Actualidades Investigativas en Educación Vol. 19, Num. 1, (p. 1-32)

Esté artículo científico se desarrolla con el objetivo de proporcionar un Sistema de

Gestión de la Calidad (SGC) que se enfocaría en los procesos de investigación, basándose en

la norma de gestión de la calidad ISO 9001:2015, además de también basarse en el modelo

con el que Ecuador hace la evaluación institucional utilizado en Ecuador, para así certificar

con respecto a la calidad a sus universidades, para lo cual se desarrolló una investigación
exploratoria y descriptiva, además de usar un enfoque mixto, ya que conjugó todo un conjunto

de procesos sistemáticos, entre críticos y empíricos, los cuales implicaban la recolección, así

como después el análisis de datos cualitativos y cuantitativos, también su integración y

discusión conjunta para así, inferir en base a la información obtenida. Para lo cual, fueron los

veinticuatro docentes la población objeto de estudio de tiempo completo que laboran en las

disversas facultades de la Universidad de Otavolo; por lo que, constituyo una investigación

censal; aplicando instrumentos para la recolección de toda la información de la investigación

no estructurados y estructurados. De esta manera se obtuvo como resultado de la

investigación, un diagnóstico basado en el proceso y sus diversas etapas de investigación en la

universidad, además de un diseño adecuado e implementación de un SGC en la institución,

dicho sistema estuvo conformado por cinco subprocesos. Y aplicando el SGC, permitió

mejorar el orden del proceso de investigación, sustentado en la calidad producción científica

lograda.

Nabavi, Azizi & Faezipour (2014). “Implementación de un sistema de gestión de la

calidad basado en ISO9001: 2008 y sus efectos en la satisfacción del cliente estudio de caso”

presentado en la Revista Internacional de Gestión de Calidad y Confiabilidad, vol. 31 número

8 págs. 921-937.

El propósito del presente trabajo fue discutir el efecto del sistema de gestión de calidad

ISO 9001 en la satisfacción del cliente y mostrar una aplicación de un método basado en el

proceso de jerarquía analítica (AHP) para medir el índice de satisfacción del cliente. En la

metodología que usaron para realizar investigaciones y examinar los efectos de la

implementación de ISO 9001 en la satisfacción del cliente, tomaron las siguientes acciones;

en primer lugar la identificación de los criterios que inciden en la satisfacción del cliente con
el producto estudiado, donde dividen en cinco grupos los diecinueve criterios identificados;

después el uso de AHP para los criterios de ponderación; en tercer lugar, Implementación de

la gestión de la calidad basada en ISO 9001; y por último, el seguimiento y medición de la

satisfacción del cliente. Además que el proceso de la realización del instrumento lo definen

en: Primero, Diseñar el cuestionario; segundo, cuantificación del nivel de satisfacción con los

criterios presentados por los clientes y así medir el índice de satisfacción del cliente (CSI) y

finamente, el seguimiento, medición y análisis de los cambios en la satisfacción del cliente

durante el período. El artículo concluye con los resultados, en el cual se revisa las tendencias

de cambios en el nivel de satisfacción de los clientes de encimeras de cocina hacia cada uno

de los diecinueve criterios; basándose en los resultados obtenidos de las encuetas a treinta

clientes, el puntaje promedio otorgado por los clientes es diferente en carios meses y, se

evidencia estos números en base al espectro Likert, en esté la ponderación, los factores que

influyen en la satisfacción de los clientes de encimeras de cocina, precio y condiciones de

venta de este producto tienen un impacto significativo en la satisfacción del cliente y, en

condiciones competitivas, este criterio tiene un papel determinante en la creación de utilidad

para clientes. En conclusión, El Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 ha logrado

incrementar el índice de satisfacción del cliente dentro del período de estudio de once meses.

Es así que los autores en la presente investigación evidencian los beneficios en de un Sistema

de Gestión de Calidad ISO 9001 para incrementar los índices de los diecinueve criterios

identificados para la satisfacción del cliente.

2.1.2. Antecedentes nacionales

Quispe (2019), sustenta en su investigación denominada “Sistema de Gestión de

Calidad según la norma ISO 9001:2015 y su incidencia en la satisfacción del cliente en la

empresa CS BEAVER S.A.C” aborda el problema, ¿Cuál es la incidencia de un Sistema de

Gestión de Calidad según la Norma ISO 9001:2015 en la satisfacción del cliente de la

empresa CS Beaver S.A.C.?, para esto se planteó como objetivo determinar la incidencia de

un Sistema de Gestión de Calidad según la Norma ISO 9001:2015 en la satisfacción del

cliente de la empresa CS Beaver S.A.C., planteando como hipótesis que un Sistema de

Gestión de Calidad según la Norma ISO 9001, incide en la satisfacción del cliente de la

empresa CS Beaver S.A.C., la investigación fue cualitativa, descriptiva y no experimental.

Con un diseño deductivo, transversal y correlacional, tomando como muestra para la variable

Sistema de Gestión de Calidad según la Norma ISO 9001:2015, dado que los requisitos que la

empresa que fue objeto de estudio determinó dentro del alcance de su SGC, expuestos en el

ISO 9001:2015; en tanto a la población con respecto a la variable Satisfacción al cliente está

conformada por todos los clientes que no se definió como infinita, y se definió a cincuenta y

cuatro clientes como la muestra de la investigación. Para la recolección de datos se aplicó un

cuestionario, el muestreo aleatorio por cuotas se utilizó como procedimiento de muestreo.

Confirmando la hipótesis general, un Sistema de Gestión de Calidad según la Norma ISO

9001:2015 incide en la satisfacción del cliente de la empresa CS Beaver S.A.C., concluyendo

en que mientras se ejecuten los procesos relacionados a los principios planificar, hacer,

verificar y actuar, correspondientes al Ciclo de Mejora Continua, y estas se concreten en un

producto y/o servicio, se obtienen resultados positivos en el nivel de satisfacción del cliente.

Candela (2019) “Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad para mejorar la

satisfacción del cliente en la empresa COSERBISEG S.R.L, Villa el Salvador, 2019”. El

problema que se plantea es ¿Cómo la implementación de un sistema de Gestión de Calidad

mejora la Satisfacción del Cliente en la empresa COSERBISEG S.R.L., Villa El Salvador,

2019?, que dando el objetivo es, Evaluar cómo la Implementación de un Sistema de Gestión

de Calidad mejora la Satisfacción del Cliente en la empresa COSERBISEG S.R.L., Villa El

Salvador, 2019; y la hipótesis es que, la implementación de un sistema de Gestión de Calidad

en el Área Comercial mejora la Satisfacción del Cliente en la empresa COSERBISEG S.R.L.,

Villa El Salvador, 2019. Con un tipo de investigación Aplicada, Explicativa y Cuantitativa;

teniendo como diseño de investigación pre-experimental, la población y muestra son las 99

entregas de los meses de agosto, septiembre y octubre, en la empresa Coserbig S.R.L.,

aplicando como técnica de recolección de datos la observación e instrumento el checklist y

cuadros comparativos y estadísticos, al ser una investigación de tipo cualitativo, se usó

estadística descriptiva, con la que se obtendría datos para luego analizarlos y clasificarlos;

finalmente la investigación concluyo en que con la implementación del Sistema de Gestión de

Calidad se mejoró la gestión de entregas, ya que todas las áreas ahora están mejor organizadas

y sus procesos estandarizados.

2.1.3. Antecedentes locales

Mendoza (2016), presenta la tesis titulada “Gestión de calidad en el servicio eléctrico

y la satisfacción de los clientes de la empresa Electrocentro S.A. en la unidad de negocio

Valle del Mantaro – Huancayo – 2015”. En ella se plantea el problema, ¿Cómo influye la

gestión de calidad en el servicio eléctrico y la satisfacción de los clientes de la empresa

Electrocentro S.A., en la Unidad de Negocio Valle del Mantaro – Huancayo - 2015?, cuyo

objetivo fue determinar como la influencia de la gestión de calidad en el servicio eléctrico y

en la satisfacción de los clientes de la empresa Electrocentro S.A., en la Unidad de Negocio

Valle del Mantaro – Huancayo – 2015, la hipótesis que presentan es, la gestión de calidad en

el servicio eléctrico influye significativamente en la satisfacción de los clientes de la empresa

Electrocentro S.A. en la Unidad de Negocio Valle del Mantaro – Huancayo – 2015, el tipo de

investigación es aplicado, y el nivel de investigación es descriptivo y explicativo, con un

diseño de investigación no experimental, la población de la investigación consta de ciento

ochenta y dos mil cuatrocientos cuarenta clientes, por lo que se obtuvo la muestra de

trescientos ochenta y tres clientes utilizando el muestreo aleatorio simple; para la recolección

de datos se aplicó dos instrumentos relacionados a cada variable, siento ambos cuestionarios;

finalmente, concluyeron en que la calidad de servicio influye significativamente en la

satisfacción de los clientes de la empresa Electrocentro S.A., en la Unidad de Negocio Valle

del Mantaro – Huancayo – 2015.

La investigación realizada por (Espejo Rios & Vereau Rojas, 2021) “Diseño de un

Sistema de Gestión de Calidad basado en la ISO 9001:2015 para el aseguramiento de la

calidad en la empresa MELAMUEBLES E.I.R.L”. la cual tiene de propósito de la

investigación diseñar un SGC basado en el ISO 9001:2015 el cual asegure a la empresa en

temas de calidad. La investigación tiene partida en el diagnostico del entorno de la

organización, encontrando no conformidades debido a las deficiencias en el Sistema de

Gestión de la Calidad, ya que tenía un nivel bajo de cumplimiento pues alcanzaba solo 12

puntos de 100 posibles. En consecuencia, se desarrolló un SGC cumpliendo los requisitos de

la norma ISO:9001, la cual alcanzo un cumplimiento de 68 puntos de 100 posibles, por ende

se espera mitigar los reprocesos; y de esté modo aumentar la satisfacción del cliente y la

calidad de los productos.

2.2 Bases teóricas y modelo teórico

2.2.1 Sistema de gestión de la Calidad

Los sistemas de gestión de calidad, están cada vez más siendo utilizados por

organizaciones, con fines y sin fines de lucro, debido a la potencia de sus argumentos en la

mejora de la calidad de los procesos, productos y servicios e implícitamente en la satisfacción

de los clientes.

Al definirlo, Gutiérrez (2014), sostiene que el Sistema de Gestión de la calidad (SGC)

es suma de componentes de una organización que se utilizan con el objetivo de dirigir y

controlar las tareas de las diversas áreas de una empresa enfocados en la calidad, de modo que

se desarrolla basado en principios que son:

- enfoque al cliente,

- liderazgo,

- participación del personal,

- enfoque basado en procesos,

- enfoque de sistema para la gestión,

- mejora continua,

- enfoque basado en hechos para la toma de decisiones y

- relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.

Agregando a lo mencionado anteriormente; Camisón, Cruz, & Gonzáles (2006)

menciona que un Sistema de Gestión de la Calidad está inmerso como uno de los

componentes del sistema de gestión integral de una empresa, dado que mediante la aplicación

de esté las organizaciones ponen en práctica la perspectiva de Gestión de la Calidad, también

menciona, que la definición en sí, se viene estructurando mediante el ISO 9000 varias
versiones atrás, y para su definición e implantación, nos basamos en directrices establecidas

por los modelos normativos, y estás normas son aceptadas para el diseño e implantación de un

SGC, que son herramientas que facilitan la planificación, sistematización, documentación y

aseguramiento de la correcta ejecución de cada etapa del proceso productivo de una empresa,

además que es posible certificalos tras ser auditado por una entidad acreditada.

2.2.1.1 Modelos de gestión de la calidad

Modelo ISO 9000

Junta de Castilla y León, 2004 (2004), sostiene que en los años ochenta con respecto a

la gestión de la calidad se desarrollaron dos enfoques; en primer lugar, el aseguramiento de la

Calidad, que se sigue los lineamientos de la norma ISO 9000; y en segundo lugar, la Gestión

de la Calidad Total (GCT), que toma en cuenta modelos más diversos, basados en distintos

autores; también expone que, la norma ISO 9000 apareció por primera vez en 1987, en su

momento está estableció los requisitos mínimos que se necesitaban para obtener un

aseguramiento de la calidad de los servicios o productos con respecto al cliente y sus

necesidades, y que la ISO 9000:2000, compatibilizan con otros sistemas de gestión, ya que

sería utilizable por cualquier tipo de organización y también incluye aspectos necesarios para

la mejora continua, además de presentar un esquema renovado que se basa en los procesos, en

los que se debería contemplar la responsabilidad de los altos mandos de la organización, el

correcto manejo de los recursos, los productos y servicios; y la medición de objetivos, el

análisis de resultado y en base a una retroalimentación la mejora continua.

Camisón, Cruz, & Gonzáles (2006), nos menciona la evolución histórica de la norma ISO

9000 “International Organization for Standarization” el que viene a ser el ente internacional

encargado de elaborar todos los estándares que tienen sus iniciales, y por ende estas
normativas internacionales, tiene en el Sistema de Gestión de la Calidad una de las normas, es

el ISO 9000, que fue elaborado por un Comité Técnico, creado con el objetivo de

proporcionar lineamientos para correcta la Gestión de la Calidad en las organizaciones; hasta

2004 la norma ISO 9000 ha evolucionado de la siguiente manera:

- ISO 9000:1987, Normas para la gestión el aseguramiento de la calidad.

Directrices para su selección y utilización.

- ISO 9001:1987, Modelo para la garantía de calidad en el diseño / desarrollo,

producción, instalación y servicio postventa.

- ISO 9003:1987, Modelo para la garantía de calidad en la inspección final y

pruebas.

- ISO 9000:1994, Normas para la gestión y el aseguramiento de la calidad.

Directrices para su selección y utilización.

- ISO 9001:1994, Modelo para la garantía de calidad en el diseño / desarrollo,

producción, instalación y servicio de postventa.

- ISO 9002:1994, Modelo para la garantía de calidad en la producción,

instalación y servicio post venta.

- ISO 9003:1994, Modelo para la garantía de calidad en la inspección final y

pruebas.

- ISO 9004:1994, Gestión y elementos de un sistema de calidad. Reglas

generales.

- ISO 9000:2000, Sistema de Gestión de la Calidad. Fundamentos y

Vocabulario.

- ISO 9001:2000, Sistema de Gestión de la Calidad. Requisitos.

 - ISO 9004:2000, Sistema de Gestión de la Calidad. Directrices para la mejora

del desempeño.

- ISO 9001:2008, Los principios de la gestión de la calidad y la mejora

continua.

- ISO 9001:2015, La satisfacción del cliente. (Trabancal García, 2019, pág.

105)

Modelo EFQM

Junta de Castilla y León (2004), mencionan que para estructurar el Modelo EFQM, se

debe mencionar el modelo surgido en Japón (Deming); así como el modelo que surgió en los

Estados Unidos de Norteamérica (Malcon Baldrige), los cuales consideraban que la calidad en

un factor clave así tenemos como objetivo obtener un incremento con respecto a la eficiencia

para así dar impulso al incremento de la producción de los bienes o servicios y la economía

desde una visión macroeconómica. Pero dado que estos se desarrollaron fuera del ámbito

europeo, era necesario la creación de un modelo basado a la realidad de las industrias,

empresas, administraciones públicas y otras organizaciones, la cual puso énfasis en aspectos

más relevantes en la cultura empresarial, e incorporaría elementos y criterios más

innovadores.

El modelo EFQM de Excelencia basado en el “Modelo EFQM para la Excelencia

Empresarial 1997/98”. A esta se les modificó aspectos orientados a las alianzas como también

a la obtención de conocimiento, además de incrementar la explicación de los lineamientos del

ciclo PDCA (Planificar, Ejecutar, Comprobar y Actuar); en la actualidad existen tres

versiones del modelo EFQM: que se diferencian una de la otra, por el tamaño de la
organización a la que sería aplicable, tales como grandes corporaciones y otra para las pymes,

y por ultimo para las entidades del estado.

Para complementar con lo mencionando Camisón, Cruz, & Gonzáles (2006), también

nos explica con respecto al Modelo de Excelencia “EFQM Excellence Model” el cual fue

elaborado por una institución llamada European Foundation for Quality Management, la que

se constituyó con el objetivo que está sea cimientos al establecer criterios de evaluación del

Premio Europeo de Calidad, además nos mencionan los nueve criterios que son; en primer

lugar el Liderazgo; después Política y estrategia, en tercer lugar el recurso humano; convenios

y recursos; procesos; resultados en los clientes; resultados en las personas; resultados en la

sociedad; y por último, Resultados clave.

2.2.1.2 Modelos para la implantación de la Gestión de la Calidad Total

Camisón, Cruz, & Gonzáles (2006), da a conocer los más relevantes modelos, con los

que se obtendría la Implantación de la “Gestión de la Calidad Total”, estos son modelos

ampliamente reconocidos y utilizados; con estos modelos se simplifica la labor de las todas

las áreas de las organizaciones que han iniciado su proceso de implantación de sistema GCT,

ya que con estos se llevan a cabo de una manera sistematizada y global; ya que al abordar

dichos modelos, que permiten implantar basándose en un enfoque de GCT el Sistema Gestión

de la Calidad son numeroso, los autores tomaron en cuenta modelos reconocidos, los cuales

son base para los diversos premios internacionales a la calidad a nivel internacional; que

tienen cita en Iberoamérica, Los Estados Unidos de Norteamérica, La Unión Europea y Japón.

Como modelos de autodiagnóstico más importantes se puede mencionar; en primer lugar, El

modelo de Excelencia de la EFQM; así como, el Modelo Malcolm Baldrige; también, el

Modelo Deming Prize y por último el Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión de

FUNDIBEQ, además de que su aplicación conlleva a un reconocimiento a su labor en la

Gestión de la Calidad Total. Por otro lado mencionan al modelo Malcolm Baldrige National

Quality Award (MBNQA) como el pionero, el cual es el reconocimiento más importante para

las organizaciones estadounidenses; en segundo lugar el Modelo Europeo de Excelencia, que

fue elaborado por EFQM, que fue elaborado como estructura para la evaluación del European

Qualit Award, este modelo se basa en la identificación de los aspectos consistentes y no tan

consistentes o por mejorar de una organización, enfocándose en la correcta sinergia entre su

talento humano, el correcto cumplimiento de sus procesos y la obtención de resultados.

Además de que los nueve procesos que conforman estos modelos se dividen en Agentes

facilitadores y Resultados. Por otro lado, el Modelo Deming Prize, modelo nacido en Japón,

se ha centrado en el correcto desarrollo del control; así como en la gestión de la calidad, con

respecto a los modelos occidentales (américa y Europa), los posibles ganadores de este

galardón no requieren que su aplicación sea tal cual a una estructura ya establecida, y está

orientado a desarrollar la dirección y control de calidad en Japón. A su vez la Fundación

Iberoamericana para la Gestión de la Calidad (FUNDIBEQ) evalúa la Gestión de la Calidad

Total mediante el Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión.

2.2.1.3 Proceso de implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad

Camisón, Cruz, & Gonzáles (2006), menciona que el proceso de implantación del

Sistema de Gestión de la Calidad regido por la norma ISO 9001:2000 se efectúa mediante un

proceso planificado adecuadamente, que está compuesto de fases en las que se realizan

actividades clave.

Benavides Velasco & Quintana García (2003) plantea que la implantación del sistema

de gestión de la calidad en la empresa es una tarea que se desarrolla siguiendo etapas tales
como; en primer lugar, efectuar un buen diagnóstico de la organización; segundo, establecer

un comité del proyecto; tercero, diseño y puesta en práctica de un plan de sensibilización y

formación; cuarto, elección de la norma por la cual deberá regirse el sistema; quinto,

formación de auditores internos; sexto, identificación de los procesos; y por último,

confección del manual de la calidad.

2.2.2 Satisfacción del cliente

Kotler & Armstrong (2013), manifiestan que la Satisfacción del cliente está sujeto al

desempeño percibido de un producto o servicio en relación a las expectativas del comprador; y

de acuerdo al desempeño, el cliente queda satisfecho o insatisfecho. Por lo que un concepto más

puntual, los autores definen la Satisfacción del cliente como la medida del desempeño que el

cliente percibe de un producto o servicio es igual las expectativas del mismo. Las empresas

centran sus esfuerzos en mantener satisfechos a sus clientes importantes, ya que, si obtienen un

nivel alto de satisfacción, significaría una mayor lealtad por parte de los clientes, lo que

resultaría en un mejor desempeño de la empresa.

2.2.2.1 Modelos de satisfacción del cliente

Modelo KANO de satisfacción del cliente

Gutiérrez (2014), menciona que el Modelo Kano establece tres categorías de acuerdo a

cómo afecta la satisfacción del cliente en función del grado que cumplen sus expectativas;

tales como atributos unidimensionales, que se enfoca a las necesidades de desempeño, para lo

cual el cliente suele responder la pregunta de qué es lo que quieres, para lo cual un alto

desempeño del producto lleva a una alta satisfacción del cliente; en segundo lugar, atributos

atractivos que competen a las necesidades emocionales, y a la ausencia de estos, el cliente no

muestra descontento ya que los clientes no los esperan, ya que ellos no son conscientes de que
faltan, pero si con dicho atributo queda fascinado, la satisfacción aumentara

exponencialmente; y finalmente se considera los atributos básicos, al ser atributos que los

clientes dan por sentado que están presentes en el producto, pero si ocurre lo contrario el

cliente estará muy insatisfecho.

Cuestionario SERVQUAL

Gutiérrez (2014), menciona al cuestionario SERVQUAL, dando énfasis en que la

evaluación de la satisfacción del cliente, y la importancia de desarrollar un instrumento

apropiado para medirla; el cuestionario SERVQUAL, se ha usado como herramienta que

permite medir la calidad del servicio, el cual está estructurado por 22 ítems que se agrupan

en 5 dimensiones tales como; elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta,

seguridad y empatía. Además, que esté ya ha sido adaptado a los distintos tipos de empresas

de servicios.

2.2.2.2 Dimensiones de satisfacción del cliente

De León (2005), identifica como elementos que conforman la Satisfacción del Cliente a:

- El Rendimiento Percibido; el cual está orientado al desempeño que el cliente

percibe referente a la entrega de valor obtenido después de adquirir un bien o servicio;

en resumen, es el rendimiento percibido al adquirir un bien o servicio. Esté elemento

tiene por características; primero, que es determinado por el criterio del cliente, no de

la empresa; además, está basado en los resultados que el cliente obtiene con el

producto o servicio; en tercer lugar, se menciona que, prima la percepción del cliente,

a pesar de que está pueda diferir de la realidad; cuarto, la opinión de otras personas

impacta en el cliente; y finalmente, dependen del estado anímico y los razonamientos

del cliente.
 - Las expectativas; que se definen como las esperanzas de los clientes con

respecto a conseguir algo, y estás se producen a consecuencia de una o más de estás

cuatro situaciones; promesas de la empresa con respecto a los benéficos que brinda el

producto o servicios; segundo, experiencias de compras anteriores; tercero, opiniones

de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión; y por último, promesas de

competidores.

- Niveles de Satisfacción, que el cliente experimenta después de la adquisición

de un bien o servicio, que pueden ser; Insatisfacción, que se produce cuando el

desempeño percibido es menor a las expectativas del cliente; también está

Satisfacción, que se produce cuando el desempeño del bien o servicio coincide con las

expectativas del cliente; y por ultimo Complacencia, que es cuando el desempeño

percibido del bien o servicio es mayor a las expectativas del cliente.

2.2.2.3 Medición de satisfacción del cliente

Camisón, Cruz, & Gonzáles (2006), plantea que para un sistema de medición efectivo

es necesario diseñarlo bajos tres principios; tales como, permitir que expresen los clientes lo

que valoran; también, escoger con cuidado las medidas correctas y implementar un sistema de

medición; y por último, otorgar la importancia al sistema de medición.

2.3 Marco conceptual

- Sistema de Gestión de la Calidad: “Conjunto de elementos que se utiliza para dirigir y

controlar las tareas de una organización con respecto a la calidad.” (Gutiérrez, 2014, pág.

49)
- Planificar: “Con respecto al Ciclo de Deming, consiste en analizar, identificar áreas de

mejora, establecer metas, objetivos y métodos para alcanzarlos y elaborar un plan de

acción para la mejora.” (Junta de Castilla y León, 2004, pág. 109)

- Hacer: “Consiste en implantar o desarrollar lo planificado. Es deseable poder controlar los

efectos y aprovechar sinergias y economías de escala en la gestión del cambio.” (Junta de

Castilla y León, 2004, pág. 109)

- Verificar: “Consiste en analizar los efectos de lo realizado anteriormente.” (Junta de

Castilla y León, 2004, pág. 109)

- Actuar: “En esta etapa se implantarán las correcciones oportunas de forma que se

actualizara la planificación” (Junta de Castilla y León, 2004, pág. 109)

- Satisfacción del Cliente: “Medida en la cual el desempeño percibido de un producto es

igual a las expectativas del comprador.” (Kotler & Armstrong, 2013, pág. 14)

- Rendimiento percibido: ” Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que

el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Osea, es el

“resultado” que el cliente “percibe” que obtuvo.” (De León, 2005, pág. 3)

- Expectativas: “Son las “esperanzas” que los clientes tienen por conseguir algo.” (De

León, 2005, pág. 3)

- Nivel de Satisfacción: “Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o

servicio, los clientes experimentan uno de los niveles de satisfacción; tales como,

Insatisfacción, Satisfacción y Complacencia.” (De León, 2005, pág. 4)

 3 CAPITULO III

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

3.1 Métodos de investigación.

3.1.1 Método general.

El método general de la investigación es el método científico, que se utiliza a lo largo

de la investigación. Según Bernal (2016), el método cientifico se refiere al “Conjunto de

procedimientos que, valiéndose de los instrumentos o técnicas necesarias, examina y

soluciona un problema o conjunto de problemas de investigación” (p. 71), esté metodo es

flexible, simple y resolutivo; además que se caracteriza por ser que se atiene a las reglas

metodológicas, es fáctica, trasciende en los hechos, se vale de la verificación empírica, es

progresiva y autocorrectiva. Con estó mencionado, la tesis se guiará por esté método porque el
Sistema de Gestión de la Calidad es una herramienta coherente, ordenada y lógica que sirvió

para dar mejorar la Satisfacción del Cliente.

3.1.2 Método especifico.

En la presente investigación se utilizaron los métodos específicos inductivo-deductivo

en el planteamiento de la investigación. El análisis-síntesis para la parte operativa de la

investigación (Bernal Torres, 2016)

Inducción: Con este método se llegaron a conclusiones de aplicación de carácter

general, luego de hechos particulares aceptados como válidos; se inició con el estudio

individual de los hechos, para luego formularse conclusiones universales que se postularon

como fundamentos, principios o leyes de una teoría.

Deducción: A partir de ella se obtuvieron explicaciones particulares, de conclusiones

generales. El punto de partida de este método fue analizando los principios, leyes, postulados,

teoremas, etc. Los cuales se aplican de manera universal y su validez está ya correctamente

comprobada, para luego realizar su aplicación en hechos particulares.

Análisis: Consistió en descomponer un objeto de estudio, estudiando cada parte de

manera individual. El todo de la empresa se estudió a traces de sus partes que son los

procesos.

Síntesis: Consistió en la composición de las partes para entenderla como un todo. Es

así que se llegó a conclusiones sobre los procesos misionales.

3.2 Estrategias generales de investigación

3.3 Tipo de investigación

El tipo de investigación de la presente es aplicada, según Ñaupas, Mejía, Novoa, &

Villagómez (2018) Ñaupas (2018) ya que se utilizó la teoría para aplicarla y dar solución a la
realidad estudiada. La investigación empleó la teoría sobre el Sistema de Gestión de la

Calidad y Satisfacción del cliente. Además, se implantó el Sistema de Gestión de la Calidad

de los procesos misionales para mejorar la satisfacción del cliente de M&P Ingenieros S.A.C.

3.4 Nivel de investigación

La investigación sugiere contar con un estudio de tipo aplicativo, ya que se implantará

el Sistema de Gestión de la Calidad para mejorar la Satisfacción del Cliente de M&P

Ingenieros S.A.C.

3.5 Diseño de la investigación.

El diseño es el plan o estrategia que se aplicará con la finalidad de logar los datos e

información deseable. El diseño del estudio será de tipo pre experimental, en este diseño se

logra manipular solo una variable y prácticamente no hay la presencia de un tipo de control,

en otras palabras, no se puede manipular la variable independiente y tampoco se usa algún

conjunto de control Hernández, Fernández, & Baptista, (2014). En la presente se analizó la

satisfacción del cliente en un primer momento, para luego hacer la implantación de un

Sistema de Gestión de la Calidad y ver los efectos que tiene sobre la variable ya mencionada.

Siguiendo a Hernández-Sampieri (2018), el diseño pre experimental tiene dos

variantes, uno con pre y post prueba y el otro solo post prueba. Siguiendo la finalidad de la

investigación se hizo uso del diseño pre experimental de un grupo con pre y post prueba. Este

diseño logró evaluar los efectos de la Implantación del Sistema de Gestión de la Calidad sobre

la satisfacción del cliente.

Gx: O1 X O2

Donde:

Gx: Grupo experimental (Clientes de M&P INGENIEROS SAC)

O1: Primera observación de la variable dependiente antes del experimento – Satisfacción del

Cliente

X: Experimento - Implantación del Sistema de Gestión de la Calidad

O2: Segunda observación de la variable dependiente después del experimento – Satisfacción

del cliente

3.6 Población y muestra

3.6.1 Población

La población presenta referencia al “grupo de todos los sujetos (personas, objetos,

data, documentos, empresas, eventos, situaciones, etc.) a investigar” (Vara, 2015). Si se toma

de referencia lo dicho, para el estudio la totalidad de personas a investigar se fue conformada

por el total de jefes de áreas usuarias de los clientes de la empresa M&P Ingenieros S.A.C. El

tamaño de la población es de 20 clientes,

3.6.2 Muestra

Para el estudio, el tamaño de la muestra se conformó por el total de la población, es

decir, 20 clientes de la empresa M&P Ingenieros S.A.C.

3.6.3 Técnica de muestreo.

No se utilizó ninguna técnica, pues se tomó el 100% de clientes.

3.7 Técnicas de recolección de datos.

Las Técnicas de recolección de datos forman parte de los medios mediante los que se

da la ejecución de recopilación de datos requeridos. De este modo, por las características de la

presente investigación, se utilizó la ficha de auditoria y la encuesta.

Basándose en las técnicas señaladas se optó por aplicar, el cuestionario, que para

Ñaupas, Mejía, Novoa, & Villagómez (2018) es “una modalidad de la técnica de la encuesta,
que consiste en formular un conjunto sistemático de preguntas escritas, en una cédula, que

están relacionadas a hipótesis de trabajo y por ende a las variables e indicadores de

investigación” (p. 291)

3.8 Instrumentos de recolección de datos

3.8.1 Diseño de Instrumento

En la presente investigación para la obtención de datos se utilizó la escala de Likert

que se elabora enunciando un elevado número de afirmaciones, las que evalúan el objeto de

actitud (Hernández, Fernández, & Baptista, 2014),

En la investigación realizada se utilizó dos cuestionarios, con respecto a la variable

dependiente fue aplicada a los clientes de la empresa M&P Ingenieros SAC y constó de 16

(dieciséis) ítems, en cuanto a la variable independiente fue aplicada a tres miembros de M&P

Ingenieros SAC con basto conocimiento en SGC y constó de 34 (treinta y cuatro) ítems.

3.8.2 Validación de Instrumento

La validación del instrumento propuesto para la recolección de datos para las ambas

variables, estás fueron revisadas y validadas por tres expertos, los que, luego del

levantamiento de observaciones opinaron y dieron el visto bueno con respecto a su

aplicabilidad, obteniendo los siguientes puntajes favorables en los criterios respectivos.

Tabla 5.

Resultado general de la validación del instrumento mediante opinión de expertos

Gado
Nombre del validador Cargo Institución Punt. I1 Punt. I2
académico
 Facultad de Ciencias
Isac Fernando
Doctor Docente de la Administración 88.9% 88.3%
Espinoza Montes
- UNCP

Facultad de Ciencias

Helida Aliaga Balbín Doctora Docente de la Administración 82.8% 81.7%

- UNCP

Facultad de Ciencias
Martin Romeo
Licenciado Docente de la Administración 77.2% 77.8%
Yurivilca Oscanoa
- UNCP

Promedio de validación 83.0% 82.6%

En cuanto a la validez del instrumento sobre sistema de gestión de la calidad, los

expertos 1, 2 y 3, califican puntajes de 88.9%, 82.8 y 77.2%, haciendo un promedio general

de 83.0%.

Tabla 6.

Validez del instrumento de sistema de gestión de la calidad

INSTRUMENTO DE EVALUACIÓN – SISTEMA DE GESTIÓN DE LA

CALIDAD

Experto 1 Experto 2 Experto 3

1 Claridad 90.0% 85.0% 80.0%

2 Objetividad 90.0% 85.0% 80.0%

3 Actualidad 90.0% 85.0% 80.0%

4 Organización 90.0% 85.0% 75.0%

 5 Suficiencia 85.0% 80.0% 75.0%

6 Intencionalidad 90.0% 80.0% 75.0%

7 Consistencia 90.0% 80.0% 80.0%

8 Coherencia 85.0% 80.0% 75.0%

9 Metodología 90.0% 85.0% 75.0%

Promedio parcial 88.9% 82.8% 77.2%

Promedio general 83.0%

En cuanto a la validez del instrumento sobre satisfacción del cliente, los expertos 1, 2

y 3, califican puntajes de 88.3%, 81.7 y 77.8%, haciendo un promedio general de 82.6%.

Tabla 7.

Validez del instrumento de satisfacción al cliente

INSTRUMENTO DE EVALUACIÓN - SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Experto 1 Experto 2 Experto 3

1 Claridad 90.0% 85.0% 80.0%

2 Objetividad 90.0% 85.0% 75.0%

3 Actualidad 90.0% 80.0% 75.0%

4 Organización 85.0% 80.0% 75.0%

5 Suficiencia 85.0% 80.0% 80.0%

6 Intencionalidad 90.0% 80.0% 80.0%

7 Consistencia 90.0% 80.0% 75.0%

8 Coherencia 85.0% 80.0% 80.0%

9 Metodología 90.0% 85.0% 80.0%

 Promedio parcial 88.3% 81.7% 77.8%

Promedio general 82.6%

3.8.3 Confiabilidad de los instrumentos

Para la confiabilidad de instrumentos, en la presente investigación se aplicó el método

estadístico Coeficiente Alfa de Cronbach, que sintetiza y señala el grado de consistencia del

instrumento. Tomando partida en una encuesta piloto aplicada a 10 clientes de la empresa,

 4 CAPITULO IV:

TRABAJO DE CAMPO Y PROCESO DE CONTRASTE DE HIPOTESIS

4.1 Análisis de la situación actual

El resultado obtenido después de aplicar nuestros instrumentos, ya que en la presente

investigación medimos la variable dependiente (Satisfacción del Cliente) en dos

observaciones (O1 Y O2), además de ello, se analiza en un primer momento la implantación

de la variable independiente (Sistema de gestión de la calidad) en la primera observación

(O1).

4.1.1 Análisis del sistema de gestión de la calidad de M&P Ingenieros S.A.C. (O1)

M&P Ingenieros S.A.C. es una empresa de servicios, la cual ha ido creciendo de

acuerdo a sus necesidades. Con el pasar de los años, y debido al incremento de sus recursos,
se ha ido implementando documentos de gestión de manera desordenada y con frecuencia no

reflejan la realidad.

4.1.1.1 Análisis de la situación actual por dimensiones

Para analizar el sistema de Gestión de la Calidad de M&P Ingenieros SAC, se aplicó

una ficha de auditoría, la que desarrollaron tres miembros de la empresa que tienen

conocimiento en Sistema de Gestión de la Calidad, además de que pertenecen a la empresa

más de cinco años. Este instrumento permitió la medida inicial de la variable independente a

por intermedio de sus cuatro dimensiones; planificar, hacer, verificar y actuar. Se utilizó la

siguiente escala que va desde No cumple con el requisito: No cumple con el requisito: No se

planifica, no se ejecuta, no se verifica, ni se retroalimenta (1), Cumple con el mínimo del

requisito: Se planifica, no se ejecuta, no se verifica, ni se retroalimenta - Corresponde a la fase

de Planificación del SGC (2), Cumple parcialmente con el requisito: Se planifica, se ejecuta,

no se verifica, ni se retroalimenta - Corresponde a la fase Hacer del SGC (3), Cumple casi en

su totalidad con el requisito: Se planifica, si se ejecuta, si se verifica, pero no se retroalimenta

- Corresponde a la fase de Verificar del SGC (4), Cumple en su totalidad con el requisito: Si

se planifica, Si se ejecuta, Si se verifica, Si se retroalimenta - Corresponde a la fase de Actuar

del SGC (5).

En la Figura 5 se aprecia los resultados a nivel general con respecto al Sistema de

Gestión de la Calidad en M&P Ingenieros SAC, donde se evidencia que en ninguna de las

dimensiones se tiene implantado a mas de un 40 %; de hecho, en la dimensión planificar se

tiene un 38 % y es en la que se obtuvo un mayor valor con respecto a las demás dimensiones;

en la dimensión Hacer se obtuvo un 34% y tanto en verificar y en actuar se obtuvo un 33 %.

Figura 4.

Análisis de la situación actual del sistema de gestión de la calidad por dimensiones

39
38
38

37

36

35 34

34
33 33
33

32

31

PLANIFICAR HACER VERIFICAR ACTUAR

4.1.1.1.1 Planificar

Con respecto a la primera pregunta de la ficha de auditoría, ¿La organización

determina las oportunidades, amenazas, fortalezas y debilidades clave para la dirección

estratégica?, en la Figura 5, la respuesta obtenida fue unánime, ya que los tres miembros

designados para desarrollar el instrumento consideran que en la empresa cumplen

mínimamente con el ítem.

Donde se puede inferir que la empresa, debe de definir de manera adecuada sus

oportunidades, amenazas, fortalezas y debilidades.

Figura 5.

Pregunta 1. ¿La organización determina las oportunidades, amenazas, fortalezas y

debilidades clave para la dirección estratégica?

En la Figura 6, menciona ¿La organización determina las partes interesadas y sus

necesidades?, y las respuestas fueron, que el 33.3 % considera que no cumple con el requisito,

y el 66.67 % considera que lo cumple mínimamente.

Donde se puede inferir, que la empresa debe mejorar en la determinación de sus partes

interesadas y necesidades
Figura 6.

Pregunta 2. ¿La organización determina las partes interesadas y sus necesidades?

Con respeto a la pregunta ¿La organización establece el alcance de su Sistema de

Gestión de Calidad?, la Figura 7 muestra que el 100% indica que en M&P Ingenieros SAC,

cumplen mínimamente con dicha pregunta.

Donde se puede inferir, que tenemos una oportunidad de mejora en establecer el

alcance de su Sistema de Gestión de Calidad

Figura 7.

Pregunta 3. ¿L a organización establece el alcance de su Sistema de Gestión de Calidad?

En la Figura 8, el reactivo es ¿La organización identifica sus procesos, entradas y

salidas?, donde el 33.3% considera que no se cumple con el requisito, y el 66.67% considera

que solo se cumple con el requisito mínimamente.

Donde se puede inferir, que la empresa aún no ha definido correctamente sus procesos

de entradas y salidas.
Figura 8.

Pregunta 4. ¿La organización identifica sus procesos, entradas y salidas?

En la siguiente pregunta, ¿La organización garantiza que los requisitos de los clientes

de determinan?, en la Figura 9, observamos que el 100% considera que M&P Ingenieros

SAC, cumple mínimamente con el presente reactivo.

Donde se puede inferir, la empresa tiene una oportunidad de mejora con respecto al

cumplimiento de los requisitos de sus clientes.

Figura 9.

Pregunta 5. ¿La organización garantiza que los requisitos de los clientes de determinan?

También en la Figura 10, podemos observar las respuestas obtenidas en ¿La

organización establece y comunica la política de calidad?, donde el 100% consideran que la

empresa cumple mínimamente con dicho requisito.

Donde se puede inferir que aún hay falencias con respecto a la elaboración y difusión

de la política de calidad.
Figura 10.

Pregunta 6. ¿La organización establece y comunica la política de calidad?

En la Figura 11, hacen referencia a ¿La organización establece y comunicar las

funciones para los roles en toda la organización?, y se obtuvo como respuesta que el 100%

considera que la empresa cumple tan solo mínimamente con el requisito al que hacen

referencia.

Donde se puede inferir que la empresa, tiene una oportunidad de mejora con respecto a

la elaboración y difusión del Manuel de Organización y Funciones.

Figura 11.

Pregunta 7. ¿La organización establece y comunicar las funciones para los roles en toda la

organización?

Con respecto a la octava pregunta, donde el reactivo es ¿La organización establece y

medir sus objetivos de calidad?, la Figura 12 refleja que el 100% considera que la empresa

cumple mínimamente con el requisito.

Donde se puede inferir que M&P Ingenieros SAC debe de establecer y medir de una

manera mas adecuada sus objetivos de calidad.

Figura 12.

Pregunta 8. ¿La organización establece y medir sus objetivos de calidad?

Con respecto a la pregunta 9, donde el reactivo es ¿La organización identifica y

establecer los métodos para afrontar los riesgos de sus procesos?, la Figura 13 nos muestra

que el 100% considera que la empresa cumple mínimamente con el requisito.

Donde se puede inferir que M&P Ingenieros SAC, debe mejorar en los métodos para

afrontar los riesgos en sus procesos.

Figura 13.

Pregunta 9. ¿La organización identifica y establecer los métodos para afrontar los riesgos de

sus procesos?

En la Figura 14, se muestra las respuestas a la pregunta 10, ¿La organización define

procedimientos ante los cambios del entorno?, donde el 33.33% considera que la empresa no

cumple con el requisito, y el 66.67% solo considera que lo cumple mínimamente.

Donde se puede inferir que M&P Ingenieros SAC, no define de una manera adecuada

los cambios en su entorno.

Figura 14.

Pregunta 10. ¿La organización define procedimientos ante los cambios del entorno?

4.1.1.1.2 Hacer

Con respecto a la pregunta 11, ¿La organización determina los conocimientos

necesarios para el funcionamiento de sus procesos?, en la Figura 15 se observan las

respuestas, donde el 100% considera que solo se cumple mínimamente con el requisito.

Donde se puede inferir que M&P Ingenieros SAC, tiene una oportunidad de mejora en

la determinación de los conocimientos que son necesarios para el funcionamiento de sus

procesos.
Figura 15.

Pregunta 11. ¿La organización determina los conocimientos necesarios para el

funcionamiento de sus procesos?

Con respecto a la pregunta 12, ¿La organización asegura que las personas sean

competentes en cuestión de una adecuada educación, formación y experiencia? En la Figura

16 el resultado que se obtuvo es que el 100% considera que solo se cumple mínimamente con

el ítem.

Donde se puede inferir que, la empresa no asegura correctamente la capacitación,

educación formación y experiencia de sus colaboradores.

Figura 16.

Pregunta 12. ¿La organización asegura que las personas sean competentes en cuestión de

una adecuada educación, formación y experiencia?

En la Figura 17, muestra el resultado de la pregunta 13 ¿La organización proporciona

una adecuada infraestructura?, donde el 100% considera que tan solo se cumple mínimamente

con dicho requisito,

Donde se puede inferir que con respecto a la infraestructura tenemos oportunidad de

mejora.
Figura 17.

Pregunta 13. ¿La organización proporciona una adecuada infraestructura?

Con respecto a la pregunta 14, ¿La organización dispone de métodos eficaces para

garantizar la trazabilidad?, la Figura 18 nos muestra que el 100% considera que no se cumple

con este requisito.

Donde se puede inferir que la empresa dispone de métodos que no son eficaces a la

realidad.
Figura 18.
Pregunta 14. ¿La organización dispone de métodos eficaces para garantizar la trazabilidad?

Con respecto a la pregunta 15, ¿La organización determina los recursos necesarios

para garantizar una medición fiable?; la Figura 19 muestra que el 100% considera que se

cumple mínimamente con dicho requisito.

Donde se puede inferir se debe mejorar en la determinación de recursos para una

medición fiable.
Figura 19.

Pregunta 15. ¿La organización determina los recursos necesarios para garantizar una

medición fiable?

Con respecto a la pregunta 16, ¿La organización mantiene información documentada,

manuales, procedimientos, instructivos y formatos, la Figura 20 nos muestra que el 100%

considera que no cumple con el requisito.

De lo que se puede inferir, que M&P Ingenieros SAC, tiene un serio problema con

respecto a los documentos de gestión.

Figura 20.

Pregunta 16. ¿La organización mantiene información documentada, manuales,

procedimientos, instructivos y formatos?

Con respecto a la pregunta 17, ¿La organización planifica, implementa y controla los

procesos necesarios para cumplir los requisitos para ejecución de servicios?, donde la figura

21 nos muestra que el 100% considera que se cumple mínimamente con este requisito.

De donde se puede inferir que se tiene una oportunidad de mejora, la planificación,

implementación y control de los procesos necesarios para cumplir con los requisitos.
Figura 21.

Pregunta 17. ¿La organización planifica, implementa y controla los procesos necesarios para

cumplir los requisitos para ejecución de servicios?

Con respecto a la pregunta 18, ¿La organización establece la comunicación con los

clientes para incluir información relativa a los productos?, la Figura 22 nos muestra que el

33.33% considera que no se cumple con el requisito, mientras que el 66.67% manifiesta que

se cumple mínimamente con el requisito.

De donde se puede inferir, que la comunicación con los clientes es tiene falencias.
Figura 22.

Pregunta 18. ¿La organización establece la comunicación con los clientes para incluir

información relativa a los servicios?

Con respecto a la pregunta 19, ¿La organización determina los requisitos legales y

reglamentarios para los productos que ofrece?, la Figura 23 muestra que el 100% considera

que se cumple mínimamente con el requisito.

De donde se puede inferir que, la empresa tiene una oportunidad de mejora con

respecto a los requisitos legales y reglamentarios.

Figura 23.

Pregunta 19. ¿La organización determina los requisitos legales y reglamentarios para los

servicios que ofrece?

Con respecto a la pregunta 20, ¿La organización asegura que se resuelvan las

diferencias entre lo ofertado y los requisitos en la solicitud del cliente?, la Figura 24 muestra

que 66.67% considera que no se cumple y tan solo el 33.33% considera que se cumple

mínimamente.

De donde se puede inferir, que el cliente no encuentra una solución rápida para

algunas observaciones.
Figura 24.

Pregunta 20. ¿La organización asegura que se resuelvan las diferencias entre lo ofertado y

los requisitos en la solicitud del cliente?

Con respecto a la pregunta 21, ¿La organización revisa los requisitos del cliente antes

de comprometerse a suministrar productos a este?, la Figura 25 muestra que el 33.33%

considera que M&P Ingenieros SAS, no cumple con esté Item, y el 66.67 % considera que lo

cumple mínimamente.

De donde se puede inferir que, que hay una oportunidad de mejora, respecto a los

requisitos de los clientes.

Figura 25.

Pregunta 21. ¿La organización revisa los requisitos del cliente antes de comprometerse a

ejecutar servicios a este?

Con respecto a la pregunta 22, que hace referencia a ¿La organización establece las

acciones a tomar frente a los cambios en la solicitud del cliente?, la Figura 26 muestra que el

100% considera que M&P Ingenieros SAC, cumple mínimamente el Ítem.

Donde se puede inferir, que la empresa debe de mejorar su respuesta con respecto a los

cambios en las solicitudes del cliente.

Figura 26.

Pregunta 22. ¿La organización establece las acciones a tomar frente a los cambios en la

solicitud del cliente?

4.1.1.1.3 Verificar

Con respecto a la pregunta 23, ¿La organización determina los métodos de

seguimiento, medición, análisis y evaluación?, la Figura 27 muestra que el 33.33% considera

que no se cumple con el requisito, y el 66.67% que se cumple mínimamente.

Donde se puede inferir que, M&P Ingenieros SAC, debe determinar de una manera

adecuada el seguimiento, medición, análisis y evaluación.

Figura 27.

Pregunta 23. ¿La organización determina los métodos de seguimiento, medición, análisis y

evaluación?

Con respecto a la pregunta 24, ¿La organización determina cuándo llevar a cabo el

seguimiento y la medición?, la Figura 28 muestra que, el 33.33% considera que no cumple

con el requisito, mientras que el 66.67 % considera que cumplen esté mínimamente.

Donde se puede inferir que, M&P Ingenieros SAC, tiene una oportunidad de mejora

en llevar a cabo de manera adecuada el seguimiento y medición.

Figura 28.

Pregunta 24. ¿La organización determina cuándo llevar a cabo el seguimiento y la medición?

Con respecto a la pregunta 25, ¿La organización determina cuándo analizar y evaluar

los resultados del seguimiento y medición?, en la Figura 29 se observa que el 100% considera

que se cumple mínimamente con el requisito.

Donde se puede inferir, que en M&P Ingenieros se debe de determinar de manera

adecuada cuando analizar y evaluar los resultados del seguimiento y medición.

Figura 29.

Pregunta 25. ¿La organización determina cuándo analizar y evaluar los resultados del

seguimiento y medición?

Con respecto a la pregunta 26, ¿La organización realiza el seguimiento de las

percepciones de los clientes del grado en que se cumplen sus necesidades?, en la Figura 30

muestra que el 66.67% considera que no se cumple con el requisito, mientras que el 33.33%

considera que lo cumple tan solo mínimamente.

Donde se puede inferir que, en M&P Ingenieros SAC, no realiza un correcto

seguimiento a la percepción de los clientes.

Figura 30.

Pregunta 26. ¿La organización realiza el seguimiento de las percepciones de los clientes del

grado en que se cumplen sus necesidades?

Con respecto a la pregunta 27, ¿La organización determina los métodos para realizar el

seguimiento y revisar la información?, en la Figura 31 se observa que el 100% considera que

la empresa cumple mínimamente con el requisito.

Donde se puede inferir que M&P Ingenieros SAC, debe mejorar sus métodos para

realizar el seguimiento y revisar la información.

Figura 31.

Pregunta 27. ¿La organización determina los métodos para realizar el seguimiento y revisar

la información?

Con respecto a la pregunta 28, ¿La organización ejecuta auditorías internas en

intervalos planificados?, en la figura 32 se muestra que el 100% considera que no se cumple

con el requisito.

Donde podemos inferir, que en M&P Ingenieros SAC, no se ejecutan auditorías

internas.
Figura 32.

Pregunta 28. ¿La organización ejecuta auditorías internas en intervalos planificados?

Con respecto a la pregunta 29, ¿La organización cumple con que la alta dirección

revise los resultados de las auditorías internas y de la satisfacción del cliente?, la Figura 33

muestra que el 100% considera que solo se cumple el presente requisito mínimamente.

Donde se puede inferir, que la alta dirección de M&P Ingenieros SAC no revisa

adecuadamente la satisfacción del cliente.

Figura 33.

Pregunta 29. ¿La organización cumple con que la alta dirección revise los resultados de las

auditorías internas y de la satisfacción del cliente?

4.1.1.1.4 Actuar

Con respecto a la pregunta 30, ¿La organización implementa acciones de mejora para

lograr los requisitos del cliente y mejorar su satisfacción?, la Figura 34 muestra que el 66.67%

considera que no se cumple con el requisito, mientras que el 33.33% considera que solo lo

cumplen mínimamente.

De donde podemos inferir que, en la empresa tiene una oportunidad de mejora con

respecto a la implementación de acciones en la obtención de los requisitos del cliente y

mejorar su satisfacción.
Figura 34.

Pregunta 30. ¿La organización implementa acciones de mejora para lograr los requisitos del

cliente y mejorar su satisfacción?

Con respecto a la pregunta 31, ¿La organización reacciona ante la no conformidad,

tomar acciones para su control y corrección?, la Figura 35 muestra que el 33.36% considera

que no cumplen con el requisito, y el 66.67% considera que tan solo lo cumplen

mínimamente.

De donde se puede inferir, que M&P Ingenieros SAC tiene una oportunidad de mejora

con respecto a reaccionar correctamente ante la no conformidad de sus clientes.

Figura 35.

Pregunta 31. ¿La organización reacciona ante la no conformidad, tomar acciones para su

control y corrección?

Con respecto a la pregunta 32, ¿La organización implementa cualquier acción

necesaria, ante una no conformidad?, la Figura 36 muestra que el 100% considera que tan solo

se cumple mínimamente con el requisito.

De donde se puede inferir, que M&P Ingenieros SAC no implementa acciones

correctivas oportunas ante una no conformidad.

Figura 36.

Pregunta 32. ¿La organización implementa cualquier acción necesaria, ante una no

conformidad?

Con respecto a la Pregunta 33, ¿La organización revisa la eficacia de cualquier acción

correctiva tomada?, la Figura 37 muestra que el 66.37% considera que no se cumple con el

requisito, y el 33.33% considera que tan solo cumple mínimamente con el requisito.

De donde podemos inferir, M&P Ingenieros al aplicar acciones correctivas, no

retroalimenta correctamente.
Figura 37.

Pregunta 33. ¿La organización revisa la eficacia de cualquier acción correctiva tomada?

Con respecto a la pregunta 34, ¿La organización conserva información documentada

como evidencia de la naturaleza de las no conformidades, acciones tomadas y sus resultados?,

la Figura 38 muestra que el 100% considera que la empresa cumple mínimamente con el

requisito.

De donde se puede inferir que M&P Ingenieros tiene una oportunidad de mejora con

respecto a la gestión de la información con respecto a las no conformidades, acciones tomadas

y sus resultados.
Figura 38.

Pregunta 34. ¿La organización conserva información documentada como evidencia de la

naturaleza de las no conformidades, acciones tomadas y sus resultados?

4.1.2 Análisis de la satisfacción del cliente de M&P Ingenieros SAC. O1

Para analizar la satisfacción del cliente inicial de la empresa M&P Ingenieros S.A.C.

se utilizó la Escala de Likert como instrumento para recolectar los datos. La presente encuesta

permitió la medida inicial de la variable dependiente en tres dimensiones; rendimiento

percibido, expectativas y nivel de satisfacción. Las mismas que se desglosó en 16 items. Se

utilizó la escala de Likert que ca desde Totalmente en desacuerdo (1), en desacuerdo (2), ni de

acuerdo ni en desacuerdo (3), de acuerdo (4) y totalmente de acuerdo (5). Los resultados que

se obtuvieron se presentan a continuación.

En la Figura 39, se muestra el resumen de la observación inicial de la variable

dependiente en la que se muestra que en relación al rendimiento percibido se los clientes

consideran M&P cumple un 51%, además con relación a expectativas se considera un 49% y

en relación a Nivel de Satisfacción se cumple un 50%.

De lo que se infiere, que los clientes de M&P Ingenieros SAC en promedio solo están

satisfechos en un 50%.

Figura 39.

Análisis de la satisfacción del cliente de M&P Ingenieros S.A.C. O1

51
51
51
50
50
50
50
50
50
49 49

49
49
49
49

RENDIMIENTO PERCIBIDO 1 EXPECTATIVAS 1 NIVEL DE SATISFACCIÓN 1

4.1.2.1 Rendimiento percibido

En la figura 40, se presenta las respuestas al reactivo; M&P Ingenieros SAC se

identifica con su empresa. Se observa que el 60% está ni de acuerdo ni en desacuerdo con la

afirmación, y el 40% está en desacuerdo, no hay clientes que estén totalmente de acuerdo y

totalmente en desacuerdo. Pocos encuestados están en desacuerdo con la afirmación que M&P

Ingenieros SAC se identifica con sus clientes.

Figura 40.

Pregunta 1. M&P Ingenieros SAC se identifica con su empresa

En la Figura 41, se presenta las respuestas con respecto al reactivo Se siente conforme

con el desempeño de los trabajadores de M&P Ingenieros SAC, donde se muestra que el 40%

de los clientes está en desacuerdo, mientras que el 55% está ni de acuerdo, ni en desacuerdo y

tan solo el 5% está de acuerdo.

De donde se infiere que, muy pocos clientes de M&P Ingenieros SAC se sienten algo

conformes con el desempeño de los colaboradores de M&P.

Figura 41.

Pregunta 2. Se siente conforme con el desempeño de los trabajadores de M&P Ingenieros

SAC.

En la Figura 42, se muestra las respuestas del reactivo 3, Los servicios de M&P

Ingenieros SAC son brindados de acuerdo con los términos de referencia, donde se observa

que el 55% de los encuestados está de acuerdo con la premisa, y el 45% está ni de acuerdo, ni

en desacuerdo.

De donde se infiere que muchos clientes consideran que la empresa no brinda los

servicios de acuerdo a los términos de referencia.

Figura 42.

Pregunta 3. Los servicios de M&P Ingenieros SAC son brindados de acuerdo con los

términos de referencia.

En la Figura 43, se muestra las respuestas al reactivo, Le gusta la forma de trabajo de

la empresa M&P Ingenieros SAC, donde se observa que el 40% no esta de acuerdo, el 55% ni

de acuerdo, ni en desacuerdo; y tan solo el 5% está de acuerdo.

De donde se infiere que muy pocos clientes consideran que les gusta la forma en que

trabaja la empresa M&P Ingenieros SAC.

Figura 43.

Pregunta 4. Le gusta la forma de trabajo de la empresa M&P Ingenieros SAC.

En la Figura 44, se muestran las respuestas al reactivo, M&P Ingenieros SAC realiza

un buen servicio desde la primera vez, donde se observa que el 10% está totalmente

desacuerdo con dicha premisa, el 50% está en desacuerdo y el 40% está en ni de acuerdo, ni

en desacuerdo.

De donde se infiere que, ningún cliente considera que M&P Ingenieros SAC brinda un

buen servicio desde la primera vez.

Figura 44.

Pregunta 5. M&P Ingenieros SAC realiza un buen servicio desde la primera vez.

4.1.2.2 Expectativas

Con respecto al reactivo 6, M&P Ingenieros SAC cumple lo prometido, en la Figura

45 se muestra que el 10% de los clientes está totalmente en desacuerdo, el 55% está en

desacuerdo, el 30% está ni de acuerdo, ni en desacuerdo y tal solo el 5 % está de acuerdo.

De donde se infiere, que muy pocos clientes consideran que M&P Ingenieros SAC,

cumple con lo prometido.

Figura 45.

Pregunta 6. M&P Ingenieros SAC cumple lo prometido

En la Figura 46, se muestra las respuestas al reactivo 7, Los servicios de M&P

Ingenieros SAC son confiables, donde el 10% está totalmente en desacuerdo, el 35% está en

desacuerdo y el 55% está ni de acuerdo, ni en desacuerdo.

De donde se infiere que algunos clientes consideran que los servicios que brindamos

no son confiables.
Figura 46.

Pregunta 7. Los servicios de M&P Ingenieros SAC son confiables.

En la Figura 47 se muestran las respuestas de la Pregunta 8, La recepción del servicio

fue conforme, donde el 45% está en desacuerdo y el 55% está ni de acuerdo, ni en desacuerdo.

De donde se infiere que hay muchos clientes a los que no consideran que la recepción

del servicio se realizó de manera conforme.

Figura 47.

Pregunta 8. La recepción del servicio fue conforme.

En la Figura 48 se muestran las respuestas del noveno reactivo, el servicio que brinda

la empresa es el esperado, donde el 10% está totalmente en desacuerdo, 35% está en

desacuerdo, 50% está ni de acuerdo, ni en desacuerdo y tan solo el 5% está de acuerdo.

De lo que se infiere que muy pocos clientes consideran que reciben el servicio

esperado.
Figura 48.

Pregunta 9. El servicio que brinda la empresa es el esperado.

En la Figura 49, se muestra las respuestas a la pregunta 10, M&P Ingenieros SAC

tiene amplia experiencia en la ejecución del servicio, donde el 5% está totalmente en

desacuerdo, 40% está en desacuerdo y el 55% ni de acuerdo, ni en desacuerdo.

De donde se infiere que hay clientes que desconocen de la amplia experiencia en M&P

Ingenieros SAC.
Figura 49.

Pregunta 10. M&P Ingenieros SAC tiene amplia experiencia en la ejecución del servicio.

En la Figura 50, se muestran las respuestas al reactivo 11, La empresa se hace

responsable por cualquier inconveniente que presenta el servicio; donde el 5% está

Totalmente en desacuerdo, el 45% está en desacuerdo, el 45% está ni de acuerdo, ni en

desacuerdo y tan solo el 5% está de acuerdo.

De lo que se infiere que muy pocos clientes consideran que la respuesta con respecto a

cualquier inconveniente con respecto a los servicios es oportuna.

Figura 50.

Pregunta 11. La empresa se hace responsable por cualquier inconveniente que presente el

servicio.

4.1.2.3 Nivel de satisfacción

En la Figura 51, se muestra la respuesta a la pregunta 12 Se siente satisfecho con los

precios que establece la empresa el 15% está totalmente en desacuerdo, el 45% está en

desacuerdo y el 40% está ni de acuerdo, ni en desacuerdo.

De donde se infiere que muchos clientes no están de acuerdo con los precios que

establece la empresa.
Figura 51.

Pregunta 12. Se siente satisfecho con los precios que establece la empresa.

En la Figura 52, se muestra las respuestas al reactivo 13, Siente que recibe un

excelente servicio por parte de los empleados, donde se muestra que el 30% está en

desacuerdo, el 65% está ni de acuerdo, ni en desacuerdo y tan solo el 5% está de acuerdo.

De donde se infiere que muy pocos clientes consideran que el servicio es excelente.
Figura 52.

Pregunta 13. Siente que recibe un excelente servicio por parte de los empleados.

En la Figura 53, se muestran las respuestas al reactivo 14, Se siente satisfecho con los

plazos de ejecución y/o entrega por parte de la empresa, donde el 5% está totalmente en

desacuerdo, el 45% está en desacuerdo, el 40% está ni de acuerdo ni en desacuerdo y solo el

10% está de acuerdo.

De donde se infiere que pocos clientes consideran estar satisfechos en cuanto a los

plazos de ejecución.
Figura 53.

Pregunta 14. Se siente satisfecho con los plazos de ejecución y/o entrega por parte de la

empresa.

En la Figura 54, se muestra las respuestas del reactivo 15, Se siente satisfecho con el

tiempo de respuesta ante una consulta/solicitud de información o respuesta ante alguna

observación, donde el 15% está totalmente en desacuerdo, el 30% está en desacuerdo y el

55% ni de acuerdo, ni en desacuerdo.

De donde se infiere que algunos clientes no están satisfechos con el tiempo de

respuesta ante una consulta o respuesta a alguna observación.

Figura 54.

Pregunta 15. Se siente satisfecho con el tiempo de respuesta ante una consulta/solicitud de

información o respuesta ante alguna observación.

Con respecto al reactivo 16, Se encuentra satisfecho con la entrega del servicio según

las especificaciones técnicas. En la Figura 55 se muestra que el 10% está totalmente en

desacuerdo, el 35% está en desacuerdo y el 55% está ni de acuerdo, ni en desacuerdo.

Figura 55.

Pregunta 16. Se encuentra satisfecho con la entrega del servicio según las especificaciones

técnicas.

4.2 Alternativa de solución; Sistema de Gestión de la Calidad de la Empresa M&P

Ingenieros S.A.C.

Una vez realizado el análisis sobre la situación actual de la empresa M&P Ingenieros

S.A.C., se diseñó la alternativa de solución, la cual consiste en la implantación del Sistema de

Gestión de la Calidad, la cual tuvo como objetivo mejorar la satisfacción del cliente.

4.2.1 Sistema de Gestión de la Calidad de la Empresa M&P Ingenieros S.A.C.

Toda organización debe de establecer e identificar sus aspectos internos y externos, los

cuales pueden tener influencia o estar en relación con la consecución de los resultados

planeados al implantar el Sistema de Gestión de la Calidad.

 Por ello, todas las áreas deben revisar la información clave con respecto a las aspectos

externos e internos; y realizar un seguimiento de forma periódica.

4.2.1.1 Objetivo

Orientar, organizar y dirigir los procesos de la organización, y mejorar de la calidad en

la ejecución de los servicios, así como, la satisfacción de las necesidades y expectativas de los

clientes de la empresa M&P Ingenieros SAC.

4.2.1.2 Ámbito de Aplicación

El Sistema de Gestión de la Calidad de M&P Ingenieros SAC tiene como ámbito de

aplicación todas las áreas de M&P Ingenieros SAC.

4.2.1.3 Sistema de Gestión

4.2.1.3.1 Definición

El Sistema de Gestión de Calidad de M&P Ingenieros SAC es el conjunto de

elementos que se utiliza para delimitar y controlar las tareas de una organización hacia la

calidad.

4.2.1.3.2 Características

a) Enfocado en la Calidad en la ejecución de servicios.

El Sistema de Gestión de la Calidad de M&P Ingenieros SAC tiene como alcance los

procesos de la organización, comprometidos con la integridad de nuestros colaboradores, la

preservación del medio ambiente y la satisfacción de nuestros clientes.

b) Gestiona y controla los procesos

Define los procesos de manera integral de la empresa M&P Ingenieros SAC, así como

su interacción entre sí.

c) Integrable con otros sistemas

Basándose en el ciclo de mejora continua, se tiene como objetivo a largo plazo la

certificación en la trinorma. (ISO 14001:2015 e ISO 45001:2018)

4.2.1.3.3 Principios

Son principios del Sistema de Gestión de la Calidad de M&P Ingenieros SAC.

a) Enfoque al cliente.

La satisfacción de los clientes es clave para el desarrollo de las empresas, por lo que es

necesario comprender las necesidades actuales y futuras de estos, satisfacer los requisitos y

ampliar las expectativas de los clientes.

b) Liderazgo

Toda organización debe ser guiada por lideres que establezcan un propósito común y

orienten a toda la organización de manera adecuada. Estos tienen la misión de fomentar y

mantener un clima donde el personal se involucre plenamente en el cumplimiento de los

objetivos trazados.

c) Compromiso de las personas

El talento humano en todos los niveles, es la base de una organización, y si están

comprometidos en su totalidad, permitirá que sus habilidades se usen en beneficio de la

organización.

d) Enfoque a procesos

En busca de la eficiencia, toda actividad y recurso se gestiona como un proceso.

e) Mejora

El objetivo permanente es la mejora continua.

f) Toma de decisiones basada en la evidencia

Se gestiona los datos e información de manera eficiente, para tomar decisiones

eficaces.

4.2.1.3.4 Visión de Calidad

M&P Ingenieros SAC, es una organización que supera la expectativa del cliente, y

mantiene la calidad mejorando continuamente sus procesos basados en la Norma ISO 9001

con servicios de alta calidad.

4.2.1.3.5 Políticas de Calidad

La Política de Calidad de M&P Ingenieros SAC está orientada a cumplir con una

completa satisfacción de los clientes, dando cumplimiento de nuestros compromisos que se

muestran en la Figura 56.

Figura 56.

Política de Calidad de M&P Ingenieros SAC

4.2.1.3.6 Componentes

El sistema de gestión de la calidad de M&P Ingenieros SAC busca asegurar que la

Calidad vaya al ritmo de la producción, u se logre el incremento de la satisfacción de los

clientes y la mejora continua de su competitividad, de acuerdo al siguiente esquema que se

muestra en el Figura 57.

Figura 57.

Componentes del Sistema de Gestión de la Calidad de M&P Ingenieros SAC

• 4. Actuar • 1.
Planificar

¿ Como ¿Que
mejorar la Hacer?
proxima ¿Como
vez? hacerlo?

Las cosas
pasaron Hacer lo
según lo planificado
planificado
• 3. • 2. Hacer
Verificar

a) Planificar

Establecer objetivos y procesos correctos, los cuales son claves en la obtención de

resultados acordes con las políticas de la empresa y las exigencias del cliente.

b) Hacer

Implementar de manera adecuada cada uno de los procedimientos.

c) Verificar

Hacer seguimiento, así como medir la ejecución correcta de los procesos y los

entregables en cuanto a nuestras políticas y nuestros objetivos; y compartir los resultados

obtenidos.

d) Actuar

Tomar decisiones, en base a la retroalimentación obtenida, para obtener la mejora

continua para el desempeño de los procesos.

4.2.1.3.7 Procesos

a) Mapa de Procesos (estratégicos, misionales, de soporte)

En la Figura 58, se observa el mapa de procesos de la empresa M&P Ingenieros SAC.

- Procesos Estratégicos

o Proceso Gerencial

o Sistema Integrado de Gestión

- Procesos Misionales

o Gestión de Licitaciones

o Mantenimiento de Máquinas rotativas – estáticas.

o Construcción y puesta en servicio de subestaciones eléctricas

- Procesos de Soporte

o Gestión de administración y finanzas

o Gestión de TI y soporte técnico

o Gestión de talento humano

o Gestión de equipos móviles

o Gestión logística
o Gestión contable y tesorería.
Figura 58.

Mapa de procesos - M&P Ingenieros SAC

b) Proceso mantenimiento de máquinas rotativas - estáticas (mapa de interacciones o

flujogramas, fichas de indicadores)

En las Figuras 59 y Figura 60, se muestra la ficha de procesos con respecto al proceso

Misional de Mantenimiento de Máquinas eléctricas.

Figura 59.

Ficha de procesos - Mantenimiento de máquinas eléctricas. (pág. 1)

Figura 60.

Ficha de procesos - Mantenimiento de máquinas eléctricas. (pág. 2)

Además, en la Figura 61, se muestra el flujograma del Proceso Misional de Mantenimiento de

Máquinas Eléctricas.
Figura 61.

Flujograma - Mantenimiento de máquinas eléctricas.

c) Proceso construcción y puesta en servicio de subestaciones eléctricas (mapa de

interacciones o flujogramas, fichas de indicadores)

En las Figuras 62 y Figura 63, se muestra la ficha de procesos con respecto al proceso

Misional de Construcción y puesta en servicios de subestaciones eléctricas.

Figura 62.

Ficha de procesos - Construcción y puesta en servicios de subestaciones eléctricas. (pág. 1)

Figura 63.

Ficha de procesos - Construcción y puesta en servicios de subestaciones eléctricas. (pág. 2)

Además, en la Figura 64, se muestra el flujograma del Proceso Misional de Construcción y

puesta en servicios de subestaciones eléctricas

Figura 64.

Flujograma - Construcción y puesta en servicios de subestaciones eléctricas

d) Indicadores

En la Figura 65 y Figura 66, se muestra los indicadores de los procesos Estratégicos, de apoyo y Misionales de M&P

Ingenieros SAC.

Figura 65.

Indicadores M&P Ingenieros SAC (pág. 1)

Figura 66.

Indicadores M&P Ingenieros SAC (pág. 2)

4.2.1.4 Documentos

- Documentos normativos

o Política de calidad de M&P Ingenieros SAC - POL-GLO-10-01

o Política de alcohol y drogas - POL-SEHOMA-02

o Política disciplinaria - POL-SEHOMA-03

- Documentos directivos

o Plan anual de seguridad - PL-GLO-01-01

o Plan de preparación de respuesta para emergencias - PL-SSO-01-02

o Plan de simulacro - PL-SSO-01-03

o Plan de Vigilancia, prevención y control de COVID en el trabajo - PL-SSO-01-

04

- Procedimientos de gestión

o Control de documentos - PRG-SGC-02-01

o Procedimiento de constitución y funcionamiento del comité de SST - PRG-

SSO-11-01

o Identificación de peligros, evaluación de riesgos y control. - PRG-SSO-01-03

o Equipo de protección personal. - PRG-SSO-04-01

o Reclutamiento y selección de personal - PRG-ADM-02-01

o Afiliación de personal - PRG-ADM-02-02

o Procedimiento de comunicación y participación - PRG-SSO-07-01

o Sustancias/ materiales peligrosos - PRG-SSO-09-01

o Procedimiento de bloqueo de energía y etiquetado de energías - PRG-SSO-09-

02
 o Recompensa y reconocimiento al personal más comprometido en SSOMAC -

PRG-SSO-12-01

o Gestión de cambio del personal - PRG-REH-02-01

- Documentos operativos.

Los documentos operativos en M&P Ingenieros SAC se organizó de la siguiente

manera: Estándar de Trabajo, Formatos, Check-List de Pre-Uso y Procedimiento Escrito

de Trabajo Seguro.

o Estándar de Trabajo.

▪ Estándar gestión de riesgos

▪ Estándar gestión de cambios

▪ Estándar de disciplina operativa

▪ Estándar observación planeada de tarea (OPT)

▪ Control de registros del SGC

▪ Auditoría de comportamiento seguro

▪ Estándar de investigación y análisis incidentes

▪ Estándar de gestión de contratistas

▪ Estándar de capacitación

▪ Estándar de motivación y gestión de consecuencias

▪ Estándar de comunicación

▪ Estándar de reconocimiento y premiación

▪ Estándar de bloqueo y etiquetado de energías

▪ Estándar de seguridad eléctrica

▪ Estándar de vehículos/equipos móviles

 ▪ Estándar de respuesta de emergencia

▪ Estándar de trabajo en altura

▪ Estándar de residuos solidos

▪ Estándar de herramientas manuales

o Formatos

▪ Hoja de ruta

▪ Puntos de inspección

▪ Seguimiento de entrega de proyectos

▪ Presentación de consultas

▪ Informe preliminar

▪ Informe definitivo

▪ Kardex de entrega de EPP

▪ Identificación de EPP por Código de Colores

▪ Tabla de Frecuencia de Entrega de EPP

▪ Cuadro de Distribución de EPP por Áreas

▪ Reporte Mensual de Consumo de EPP

▪ Reporte semanal de residuos

▪ Registro de almacenamiento de residuos

▪ Identificación de Aspectos

▪ Evaluación y Clasificación de Riesgos-Aspectos Ambientales

▪ Lista de Aspectos Ambientales Significativos

▪ Hoja de datos para equipos

▪ Matriz de Normas Legales

▪ Manual de funciones.

▪ Acta de reunión del sistema de calidad.

▪ Plan de trabajo.

▪ Lista maestra de documentos.

▪ Lista de documentación externa.

▪ Designación de guardianes.

▪ Registro fotográfico.

▪ Lista de registro.

▪ Informe de producto y servicio no conforme

▪ Solicitud de acción correctiva y preventiva

▪ Encuesta de satisfacción al cliente

▪ Programa de auditoria

▪ Plan de auditoría interna

▪ Informe de auditoría interna

▪ Reportes de la revisión por la dirección

▪ Objetivos de calidad

▪ Hoja de distribución

▪ Formato de Mejora Continua

▪ Registro de asistencia

▪ Registro de asistencia

▪ Agentes Físicos Químicos

▪ Análisis de Trabajo Seguro

▪ Auditoria de PETAR
▪ Auditoria de IPERC

▪ Cambio de Tarea

▪ IPERC Continuo

▪ Inspecciones planeadas

▪ Coaching OPT

▪ IPERC Especifico

▪ Matriz de Bloqueo

▪ Observación de Inspección

▪ Observación Planeada de Tarea OPT

▪ Orden de Trabajo

▪ Permiso para Ingreso de Espacio Confinado

▪ Permiso para izaje con grúa

▪ Permiso para Trabajo en Altura

▪ Permiso para Trabajos en Caliente

▪ Registro de Distribución de Documentos

▪ Requerimiento de materiales y Herramientas

▪ Revisión técnica de vehículos Motorizados

▪ Tarjeta Personal de Bloqueo de energía

▪ Tarjeta de Auditoria de Comportamiento Seguro

▪ Tarjeta de Control de EEP

▪ Mapeo de Procesos

▪ Matriz IPERC Base

▪ Registro y Evaluación de Simularos

 ▪ Anexo 01- Registro y Evaluación de Simularos

▪ Anexo 02- Registro y Evaluación de Simularos

▪ Conformación de Equipo Multidisciplinario.

▪ Formación de brigadas

▪ Charlas de seguridad (5 minutos)

▪ Tarjeta amarilla de bloqueo de energía

▪ Tarjeta blanca de bloqueo de energía

▪ Permiso Escrito de Trabajos de Alto Riesgo

▪ Reporte Diario de SSO

▪ Permiso para excavaciones y zanjas

▪ Registros de equipos de Seguridad y Emergencia

▪ Registro control de temperatura

o Check List de Pre-uso.

▪ Check List Amoladora

▪ Check List Andamios

▪ Check List Arnes de Seguridad

▪ Check List Camioneta

▪ Check List Carga Suspendida

▪ Check List Cizalla Corta Cable

▪ Check List Compresora

▪ Check List Detector de Tormentas

▪ Check List Energía Eléctrica

▪ Check List Epp

▪ Check List Escaleras

▪ Check List Espinterómetro

▪ Check List Estrobos, Eslingas, Fajas

▪ Check List Gata Hidráulica

▪ Check List Grupo Electrógeno

▪ Check List Herramientas Manuales

▪ Check List Maleta de Prueba CMC 356

▪ Check List Maleta de Prueba CP TD1

▪ Check List Maleta de Prueba CPC 100

▪ Check List Maquina de Soldar

▪ Check List Megóhmetro

▪ Check List Multimetro

▪ Check List Pértigas

▪ Check List Pinzas Amperimétricas

▪ Check List Pistola de Calor

▪ Check List Prensa Terminal

▪ Check List Revelador de Tensión

▪ Check List Rotomartillo

▪ Check List Sierra Circular Para Madera Manual

▪ Check List Soldadura Exotérmica

▪ Check List Taladro Eléctrico Manual

▪ Check List Tecle de Cadena

▪ Check List Taladro HILTI

 ▪ Check List Telurómetro

▪ Check List Tierra Temporaria

▪ Check List Tirfor

▪ Check List Trico

▪ Check List Trompo

▪ Check List Vehículos

▪ Check List Poleas

▪ Check List Vehículo Van

▪ Check List Analizador de Redes

o Procedimiento Escrito de Trabajo Seguro

▪ Trabajos en oficina

▪ Transporte de Personal en Camión

▪ Conducción de vehiculó móvil combi - camioneta

▪ Transporte de personal en combi-custer

▪ Coordinación e inspección de Trabajos

▪ Supervisión de Labores

▪ Manipulación del Detector de Tormentas

▪ Estudio de Coordinación de Protección

▪ Estudio de diseño de subestaciones eléctricas

▪ Estudio de coordinación de protecciones

▪ Excavación Manual de Terrenos con equipo de poder

▪ Trabajos con Fierro de Construcción-Enfierrado

▪ Encofrado
▪ Vaciado de Concreto

▪ Excavación de Zanja con Equipo

▪ Tendido de Tubería HDPE en Zanja

▪ Excavación manual de terreno

▪ Desencofrado

▪ Tarrejeo de Pared

▪ Perfilado de Terreno

▪ Asentado de bloquetas o ladrillos.

▪ Preparación de Malla a Tierra

▪ Instalación de Barreras de Protección

▪ Excavación manual de terreno (Hoyo)

▪ Armado de paneles

▪ Relleno y compactación de zanjas

▪ Relleno y compactación de hoyos para retenidas con material propio

▪ Excavación manual de terreno (Hoyo) con equipo

▪ Relleno y compactación de hoyos para postes con material propio

▪ Instalación de Iluminarias

▪ Traslado y Posicionamiento Manual de Celdas Eléctricas

▪ Conexionado de Cable a Seccionador

▪ Instalación de Transformador de Servicios Auxiliares

▪ Conexionado de cable a Tableros Eléctricos

▪ Mantenimiento de Transformadores en Sub Estación

▪ Traslado y posicionamiento de Tableros Eléctricos

▪ Extracción de aceite de transformador

▪ Aterramiento con Línea a Tierra Temporaria

▪ Instalación de Cable de Control

▪ Regeneración de aceite de Transformador

▪ Pruebas Eléctricas de Interruptores

▪ Prueba Eléctricas de Relé de protección

▪ Aislamiento y bloqueo de Energía

▪ Medición de la resistividad del terreno

▪ Pruebas eléctricas con equipo meghometro

▪ Pruebas a cables de energía

▪ Medición de la resistencia de puesta a tierra

▪ Montaje de transformador de potencia

▪ Desmontaje de Transformador de Potencia

▪ Instalación de transformador de Corriente en celda

▪ Mantenimiento de Interruptores

▪ Medición de Calidad de energía

▪ Pruebas eléctricas a Transformador

▪ Izaje de Postes Con Grúa

▪ Montaje y Armado de Ferretería en altura

▪ Montaje de Pórtico en Sub Estación

▪ Montaje de Retenidas en instalación de poste

▪ Tendido y Flechado del Conductor en Líneas

▪ Maniobra e Izaje de Cargas

▪ Instalación de Cable en Ductos y Tuberías.

▪ Instalación de Seccionadores (CUT OUT)

▪ Conexionado de Cable Seco con Poste

▪ Instalación de Pozos a tierra

▪ Mantenimiento de Pozos a Tierra

▪ Armado y montaje de estructuras metálicas

▪ Montaje de Bandejas Portacables

▪ Izaje de Poste Manual

▪ Traslado de Bobina de Cable con Equipo

▪ Montaje de cable guarda

▪ Aterramiento de Estructuras

▪ Tendido de cable por Bandeja

▪ Pintado de Estructuras Metálicas con comprensora

▪ Pintado Manual de Estructuras Metálicas

▪ Tendido de cable por MANFOR

▪ Traslado de poste con carro troyano

▪ Preparación de puesta a tierra

▪ Tendido de ADSS

▪ Tendido de cable por Zanja

▪ Montaje de Pararrayos

▪ Interconexión de By Pass

▪ Montaje de andamios

▪ Desmontaje de andamios
▪ Traslado de Transformador sobre rieles

▪ Tendido y Flechado de Conductor autoportante de BT

▪ Desmontaje de conductor de redes secundarias

▪ Instalación de tuberías Conduit

▪ Trabajos con soldadura

▪ Mantenimiento de Motores Eléctricos

▪ Pruebas eléctricas Estáticas en Motores AC

▪ Mantenimiento de Motores Cambio de Rodamientos

▪ Pruebas eléctricas Dinámicas en Motores

▪ Retiro de Cuñas y bobinas del estator de Generadores

▪ Mantto. Preventivo de descargas parciales

▪ Reparación parcial de bobinado estatórico de generador

▪ Instalación de soporte tipo alcayatas para cable

▪ Tendido de Cable Eléctrico por Raise Boring, Chimeneas con equipo

(Scoop, Cargador Frontal, Locomotora)

▪ Instalación de luminaria

▪ Tendido y estandarizado de Cable sobre Alcayatas con Telehandler

(utilitario)

▪ Tendido de cable por Bandeja

▪ Colocado de Bobina Porta cable sobre caballete con Scoop

▪ Tendido de Cable Eléctrico por Raise Boring, Chimeneas con Tirfor

▪ Tendido de Tubería por Raise Boring, Chimeneas

▪ Instalación de Cáncamos
▪ Tendido de cable por corona con equipo

▪ Medición de malla a tierra y PAT

▪ Tendido de cable por Bandeja

▪ Conexionado de cable a Tableros

▪ Aterramiento de carcasa de transformador

▪ Instalación de bandeja portacable

▪ Instalación de terminales y terminaciones

▪ Instalación de soporte para tableros

▪ Instalación de tableros ITM

▪ Traslado de transformador con Scoop

▪ Trabajo de Soldadura

▪ Pintado con comprensora

▪ Pintado Manual de Estructuras Metálicas

▪ Pruebas eléctricas de relés de Protección

▪ Inspección de Tableros Eléctricos

▪ Inspección de cables de MT y BT

▪ Estandarización de cables de MT y BT
4.2.1.5 Organización

En la Figura 67 se muestra el nuevo Organigrama de la empresa M&P Ingenieros SAC, enfocado a sus procesos.

Figura 67.

Organigrama M&P Ingenieros SAC

4.2.1.6 Anexos

a) Indicadores de Construcción y puesta en servicios de subestaciones eléctricas.

En la Figura 68, se muestra el reporte del indicador índice de cumplimiento de tiempo

programado de proyectos del proceso Misional de Construcción y puesta en servicios de

subestaciones eléctricas. Donde se observa que conforme iba avanzando la implantación del

sistema de gestión de la calidad en M&P Ingenieros SAC se obtiene mayor puntaje.

Figura 68.

Reporte de indicador - Índice de cumplimiento de tiempo programado de proyectos.

FORMATO

REPORTE DE INDICADORES DE GESTIÓN

Código: FOR-SIG-PRI-005 Versión: 01
Fecha de aprobación: 01/07/2021 Página 1 de 1

INDICADOR 1

Nombre: Indice de cumplimiento de tiempo programado de proyectos

Definición: Este indicador mide el cumplimiento de hitos según el gantt del proyecto.

Fórmula: I= (N°de hitos ejecutados por proyecto/ N° de hitos programados por proyecto)*100

Meta: >=80%

DATOS GRÁFICO DE CORRIDA

N° DE HITOS ÍNDICE DE HITOS EJECUTADOS POR PROYECTO

N° DE HITOS
MES PROGRAMAD II
EJECUTADOS 120%
AS 100%100%
Enero 4.00 9.00 44% 100%
Febrero 6.00 10.00 60% 78% 80% 80%
70% 73% 73%
Marzo 7.00 11.00 64% 80%
60% 64% 58%
Abril 7.00 10.00 70% 60% 44%
Mayo 7.00 9.00 78%
Junio 8.00 11.00 73% 40%
2021
Julio 8.00 10.00 80%
20%
Agosto 7.00 12.00 58%
Septiembre 8.00 11.00 73% 0%
Octubre 8.00 10.00 80%
Noviembre 9.00 9.00 100%
Diciembre 10.00 10.00 100% Promedio 0.73
|

En la Figura 69, se muestra el reporte del indicador Índice de salidas No Conformes

tratadas oportunamente del proceso Misional de Construcción y puesta en servicios de

subestaciones eléctricas. Donde se observa que conforme iba avanzando la implantación del

sistema de gestión de la calidad en M&P Ingenieros SAC se obtiene mayor puntaje.

Figura 69.

Reporte de Indicador - Índice de salidas No Conformes tratadas oportunamente.

FORMATO

REPORTE DE INDICADORES DE GESTIÓN

Código: FOR-SIG-PRI-005 Versión: 01
Fecha de aprobación: 01/07/2021 Página 1 de 1

INDICADOR 2

Nombre: Indice de salidas No Conformes tratadas oportunamente.

Definición: Este indicador mide el tratamiento oportuno según fecha de cumplimiento en base al resgistro de salidad no conforme.

Fórmula: II. Nro de salidas no coformes tratadas oportunamente / nro total de salidas no conformes

Meta: >=80%

DATOS
Índice de Tratamiento de salidas NC tratadas
oportunamente
N° de salidas NC N° de salidas no 120%
ES 100%100%100%100%
AÑO MES tratadas conformes 100%
(N°) 83% 80%
oportunamente resgistradas
Enero 2.00 6.00 33% 75%
80% 67%
Febrero 3.00 7.00 43% 57%
Marzo 4.00 7.00 57% 60% 50%
43%
Abril 4.00 8.00 50% 33%
40%
Mayo 4.00 6.00 67%
Junio 5.00 6.00 83% 20%
2021
Julio 4.00 5.00 80%
Agosto 3.00 4.00 75% 0%
Septiembre 4.00 4.00 100%
Octubre 3.00 3.00 100%
Noviembre 2.00 2.00 100%
Diciembre 2.00 2.00 100%
200 Promedio 0.74

b) Indicadores Mantenimiento de Máquinas eléctricas

En la Figura 70, se muestra el reporte del indicador Índice de emisión de informes de

mantenimiento dentro de las 72 horas del proceso Misional de Mantenimiento de Máquinas

eléctricas. Donde se observa que conforme iba avanzando la implantación del sistema de

gestión de la calidad en M&P Ingenieros SAC se obtiene mayor puntaje.

Figura 70.

Reporte de Indicador - Índice de emisión de informes de mantenimiento dentro de las 72

horas.

FORMATO

REPORTE DE INDICADORES DE GESTIÓN

Código: FOR-SIG-PRI-005 Versión: 01
Fecha de aprobación: 01/07/2021 Página 1 de 1

INDICADOR 1

Nombre: Indice de emsión de informes de mantenimiento dentro de las 72 horas.

Definición: Este indicador mide la emisión oportuna de loss informes de mantenimiento que es dentro de las 72 horas posterior al ultimo servicio ejecutado por cliente.

Fórmula: I= (N°de emisión de informes de mantenimiento dentro de las 72 horas/ N° total de emisión de informes)*100

Meta: >=80%

DATOS GRÁFICO DE CORRIDA

N° DE e misión de
informe s de N° tota l de e misión
ÍNDICE DE EMISIÓN DE INFORMES DE
MES ma nte nimie nto
de ntro de la s 7 2
d e informe s de
ma nte nimie nto
II MANTENIMIENTO OPORTUNO
hora s
Enero 2.00 6.00 33% 120%
Febrero 2.00 7.00 29% 100%
Marzo 2.00 8.00 25% 75% 75%
80% 63% 63%
Abril 2.00 6.00 33% 57%
Mayo 2.00 8.00 25% 60% 43%
33% 29% 33% 38%
Junio 3.00 7.00 43% 40% 25% 25%
2021
Julio 3.00 8.00 38%
20%
Agosto 4.00 7.00 57%
Septiembre 5.00 8.00 63% 0%
Octubre 5.00 8.00 63%
Noviembre 6.00 8.00 75%
Diciembre 6.00 8.00 75% Promedio 0.46
|

En la Figura 71, se muestra el reporte del indicador Índice de salidas No Conformes

tratadas oportunamente del proceso Misional de Mantenimiento de Máquinas eléctricas.

Donde se observa que conforme iba avanzando la implantación del sistema de gestión de la

calidad en M&P Ingenieros SAC se obtiene mayor puntaje.

Figura 71.

Reporte de Indicador - Índice de salidas No Conformes tratadas oportunamente.

FORMATO

REPORTE DE INDICADORES DE GESTIÓN

Código: FOR-SIG-PRI-005 Versión: 01
Fecha de aprobación: 01/07/2021 Página 1 de 1

INDICADOR 2

Nombre: Indice de salidas No Conformes tratadas oportunamente.

Definición: Este indicador mide el tratamiento oportuno según fecha de cumplimiento en base al resgistro de salidad no conforme.

Fórmula: II. Nro de salidas no coformes tratadas oportunamente / nro total de salidas no conformes

Meta: >=80%

DATOS
Índice de Tratamiento de salidas NC tratadas
oportunamente
N° de salidas NC N° de salidas no 120%
ES 100%100%
AÑO MES tratadas conformes 100%
(N°)
oportunamente resgistradas 80%
Enero 3.00 10.00 30% 75% 71%
80% 67%
Febrero 5.00 11.00 45% 63%
56% 56% 56%
Marzo 5.00 9.00 56% 60% 45%
Abril 5.00 9.00 56%
40% 30%
Mayo 5.00 8.00 63%
Junio 5.00 9.00 56% 20%
2021
Julio 6.00 9.00 67%
Agosto 6.00 8.00 75% 0%
Septiembre 5.00 7.00 71%
Octubre 4.00 5.00 80%
Noviembre 3.00 3.00 100%
Diciembre 4.00 4.00 100%
200 Promedio 0.66
4.2.2 Programa de implantación del Sistema de Gestión de la calidad

En la Tabla 8, se muestra el programa de implantación del Sistema de gestión de la calidad de M&P Ingenieros SAC, el cual

contempla las etapas y plazos para la implantación del SGC.

Tabla 8.

Programa de Implantación del Sistema de Gestión de la Calidad de la Empresa M&P Ingenieros SAC-2021

FECHA FECHA
N° ACTIVIDAD EVIDENCIA
INICIO FIN
1. PLANIFICACION
Registro de asistencia de
1 Capacitaciones SGC 14-May 19-May
Capacitación SGC
2 Diagnostico Informe de Diagnóstico 17-May 22-May
Nombramiento representante de la
responsable de la Alta Dirección 14-May 14-May
alta dirección

Compresión de la organización y su
*Matriz FODA 21-May 21-May
contexto
3
Comprensión de las necesidades y
*Matriz de partes interesadas 24-May 25-May
expectativas de las partes interesadas
Identificación de Requisitos Legales
Matriz de requisitos legales 26-May 26-Jun
y otros
Alcance del SGC * Alcance del SGC 20-May 21-May
 Sistema de Gestión y sus procesos * Mapa de Procesos 20-May 21-May
*Política Integrada de Gestión.
* Misión y visión, valores.
* Manual de organización y funciones
/Perfiles de puestos
* Elección de supervisor de SST /Actas de
reunión del supervisor SST .
* RISST.
*Organigrama administrativo
Liderazgo y compromiso 27-May 17-Jun
* Objetivos del SGC
*Procedimiento de comunicación,
4
participación y consulta.
* Registros de difusiones de Política del
SIG, misión, visión, valores, objetivos del
SGC, matriz FODA, matriz de partes
interesadas, mapa de procesos.
*Presupuesto SIG 2020
Política integrada de gestión Política Integrada de Gestión 28-May 29-May
* Organigrama administrativo
Roles, responsabilidades y
* Manual de organización y funciones/ 17-Jun 1-Jul
autoridades en la organización
Perfiles de puestos
 Consulta y Participación de los
*Procedimiento de comunicación,
trabajadores 2-Jul 5-Jul
participación y consulta
Comunicación
*Procedimiento de gestión de
riesgos
Acciones para abordar Riesgos y *Matriz FODA
7-Jul 25-Jul
Oportunidades *Matriz de partes interesadas
*Matriz de riesgos/oportunidades por
procesos
Identificación de peligros y
evaluación de los riesgos y oportunidades *Procedimiento IPERC 7-Jul 25-Jul
Aspectos ambientales *Procedimiento IAEI
5 Determinación de los requisitos *Procedimiento de Identificación
28-Jul 2-Ago
legales y otros requisitos y evaluación de RRLL
* Matriz IPERC de línea base
*Matriz IAEI
* Evaluación de cumplimiento legal
Planificación de las acciones 5-Ago 18-Ago
producto de matriz de RRLL
* Matriz de riesgos/oportunidades por
procesos
Objetivos y planificación para
*Objetivos SGC 21-Ago 23-Ago
lograrlos
 *Procedimiento de gestión del
Planificación de los cambios 24-Ago 27-Ago
cambio
*Presupuesto SGC
Recursos 28-Ago 6-Set
* Revisión de perfiles de puestos.
* MOF/ Perfiles de puestos
Personas * Procedimiento de selección y 28-Ago 6-Set
contratación de personal
*Procedimiento de TI
Infraestructura * Programa de inspecciones 2021 7-Set 13-Set
* Programa de Mantto. Anual
* Programa de inspecciones 2021
* Mapa de evacuación
6 Ambiente para la operación de los
*Plan anual de SST 14-Set 24-Set
procesos
* Plan de respuesta a emergencias
* Plan de salud ocupacional
Recursos de seguimiento y * Procedimiento de recursos de
14-Set 24-Set
medición medición
*Procedimiento de capacitación
* Programa de adquisición de
Conocimientos de la organización conocimientos 15-Set 24-Set
* Registros de lecciones aprendidas
* Foros de difusión de proyectos de éxito

Competencia
Toma de Conciencia
Información documentada
2. HACER
7 Planificación y control operacional
* Plan y programa de salud ocupacional.
* Procedimiento de recursos de medición.
de la organización, resultados de mejoras
de procesos, productos y servicios
*Procedimiento de inducción del
personal
16-Set 24-Set
* Perfiles de puestos
*Procedimiento de capacitación
*Programa de concientización de
17-Set 24-Set
personal
*Procedimiento de Control de
18-Set 24-Set
información documentada
*Procedimientos según controles
operacionales: Matriz IPERC, IAEI
* Procedimiento de gestión comercial.
* Procedimiento de selección y
contratación de personal, capacitación 7-Jul 25-Jul
* Procedimiento de compras
* Procedimiento de comunicación,
 participación y consulta
*Procedimiento de gestión de cambios

Eliminar peligros y reducir riesgos *Procedimiento IPERC. 7-Jul 25-Jul

*Procedimiento de Gestión de
Compras
compras
Control de los procesos, productos y 7-Jul 31-Jul
*Procedimiento de selección, evaluación
servicios suministrados externamente
y reevaluación de proveedores
Requisitos para los productos y *Procedimiento de Gestión
7-Jul 31-Jul
servicios comercial
Preparación y respuesta a *Plan de preparación y respuesta
7-Jul 31-Jul
emergencia ante situaciones de emergencia
*Procedimientos operaciones
*Procedimiento de gestión de recursos de
Producción y provisión del servicio medición 7-Jul 31-Jul
* Procedimiento de actividades
posteriores a la entrega del servicio
Liberación de los productos y *Procedimiento de liberación del
7-Jul 31-Jul
servicios servicio
 *Procedimiento de Servicio no
Control de salidas no conformes 7-Jul 31-Jul
conforme
3. VERIFICACION
Satisfacción al cliente.
Auditorías internas
Inspecciones
Evaluación de cumplimiento legal
Verificar en proyectos los controles
operacionales, indicadores, mejoras a
implementar.
Seguimiento, medición, análisis y Informes del servicio de salud
25-Oct 27-Oct
evaluación del desempeño ocupacional (semanal o mensual)
Verificar entrega de EMO
8
Estadísticas EMO/Vigilancia de la salud
Registros de cumplimiento del
Plan/Programa de vigilancia de la salud.
Acreditaciones MINSA/DIGESA de las
clinicas
Monitoreos ocupacionales
Satisfacción del cliente Procedimiento de Satisfacción al
25-Oct 27-Oct
Evaluación del cumplimiento cliente
Procedimiento de Auditoría
Auditoría Interna 28-Oct 30-Oct
Interna
 *Informe de revisión por la
Revisión por la dirección 10-Nov 10-Nov
dirección
4. ACTUAR
*Procedimiento de No
Incidente, no conformidades y
conformidades, acción correctiva y 1-Nov 5-Nov
acciones correctivas
oportunidad de mejora
9
*Procedimiento de No
Mejora continua conformidades, acción correctiva y 2-Nov 15-Nov
oportunidad de mejora
4.3 Implementación de la alternativa de solución

Tras la implantación de la alternativa de solución en la empresa, se aplicó nuevamente

el instrumento a los mismos clientes de la primera observación para medir la satisfacción del

cliente,

esto con la finalidad de analizar si la implantación del Sistema de Gestión de la

Calidad logra mejorar la satisfacción del cliente de la empresa M&P Ingenieros SAC.

A continuación, se presenta un análisis de la situación que se refleja tras la puesta en

marcha de la variable independiente (sistema de gestión de la calidad)

4.3.1 Impacto del sistema de gestión de la calidad en la satisfacción del cliente de M&P

Ingenieros SAC.

En la Figura 72, se puede apreciar una mejora significativa en rendimiento percibido,

donde en la O1 se tenía un 51% y ahora en la O2 se obtuvo 71%; con respecto a Expectativas

en la O1 se tenía 49% y ahora en la O2 se obtuvo 86%; y finalmente con respecto a Nivel de

satisfacción, en la O1 se tenía 50% y ahora en la O2 se obtuvo 87%. Es decir que la

implantación del Sistema de Gestión de la Calidad mejoro significativamente la Satisfacción

del cliente.
Figura 72.

Evolución de Rendimiento Percibido, Expectativas y Nivel de Satisfacción

100
90 86 87

80
71
70
60
51 49 50
50
40
30
20
10
0

Rendimiento percibido O1 Rendimiento percibido O2 Expectativas O1

Expectativas O2 Nivel de satisfacción O1 Nivel de satisfacción O2

A continuación, se presenta un análisis por dimensiones.

4.3.1.1 Rendimiento percibido

Con respecto a la comparación del reactivo 1, M&P Ingenieros SAC se identifica con

su empresa. En la Figura 73 se muestra que, en la primera observación, antes de la

implantación del Sistema de Gestión de la Calidad, el puntaje otorgado por los clientes

alcanzaba 52 puntos sobre la base de 100, en la segunda observación después de la

implantación se alcanza 81 puntos.

De lo que se infiere que, se mejoró significativamente en la identificación con los

clientes.
Figura 73.

M&P Ingenieros SAC se identifica con su empresa. (O2)

90
81
80

70

60
52
50

40

30

20

10

0
M&P Ingenieros SAC (O1) M&P Ingenieros SAC (O2)

Con respecto a la comparación del reactivo 2, Se siente conforme con el desempeño de

los trabajadores de M&P Ingenieros SAC. En la Figura 74 se muestra que, en la primera

observación, antes de la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad, el puntaje

otorgado por los clientes alcanzaba 53 puntos sobre la base de 100, en la segunda observación

después de la implantación se alcanza 83 puntos.

De lo que se infiere que, se mejoró significativamente en el desempeño de los

trabajadores de M&P Ingenieros SAC.

Figura 74.

Se siente conforme con el desempeño de los trabajadores de M&P Ingenieros SAC. (O2)

90
83
80

70

60
53
50

40

30

20

10

0
M&P Ingenieros SAC (O1) M&P Ingenieros SAC (O2)

Con respecto a la comparación del reactivo 3, Los servicios de M&P Ingenieros SAC

son brindados de acuerdo con los términos de referencia. En la Figura 75 se muestra que, en la

primera observación, antes de la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad, el puntaje

otorgado por los clientes alcanzaba 49 puntos sobre la base de 100, en la segunda observación

después de la implantación se alcanza 84 puntos.

De lo que se infiere que, se mejoró significativamente en el cumplimiento de los

servicios de acuerdo a los términos de referencia.

Figura 75.

Los servicios de M&P Ingenieros SAC son brindados de acuerdo con los términos de

referencia (O2)

90 84
80

70

60
49
50

40

30

20

10

0
M&P Ingenieros SAC (O1) M&P Ingenieros SAC (O2)

Con respecto a la comparación del reactivo 4, Le gusta la forma de trabajo de la

empresa M&P Ingenieros SAC. En la Figura 76 se muestra que, en la primera observación,

antes de la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad, el puntaje otorgado por los

clientes alcanzaba 53 puntos sobre la base de 100, en la segunda observación después de la

implantación se alcanza 87 puntos.

De lo que se infiere que, se mejoró significativamente en la forma de trabajo en la que

M&P Ingenieros SAC ejecuta los servicios.

Figura 76.

Le gusta la forma de trabajo de la empresa M&P Ingenieros SAC. (O2)

100

90 87

80

70

60 53
50

40

30

20

10

0
M&P Ingenieros SAC (O1) M&P Ingenieros SAC (O2)

Con respecto a la comparación del reactivo 5, M&P Ingenieros SAC realiza un buen

servicio desde la primera vez. En la Figura 77 se muestra que, en la primera observación,

antes de la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad, el puntaje otorgado por los

clientes alcanzaba 46 puntos sobre la base de 100, en la segunda observación después de la

implantación se alcanza 88 puntos.

De lo que se infiere que, se mejoró significativamente la calidad del servicio desde el

inicio de la ejecución de los servicios.

Figura 77.

M&P Ingenieros SAC realiza un buen servicio desde la primera vez. (O2)

100
88
90

80

70

60

50 46

40

30

20

10

0
M&P Ingenieros SAC (O1) M&P Ingenieros SAC (O2)

4.3.1.2 Expectativas

Con respecto a la comparación del reactivo 6, M&P Ingenieros SAC cumple lo

prometido. En la Figura 78 se muestra que, en la primera observación, antes de la

implantación del Sistema de Gestión de la Calidad, el puntaje otorgado por los clientes

alcanzaba 46 puntos sobre la base de 100, en la segunda observación después de la

implantación se alcanza 85 puntos.

De lo que se infiere que, se mejoró significativamente en el cumplimiento de los

compromisos de M&P Ingenieros SAC con respecto al cliente.

Figura 78.

M&P Ingenieros SAC cumple lo prometido. (O2)

90 85

80

70

60

50 46

40

30

20

10

0
M&P Ingenieros SAC (O1) M&P Ingenieros SAC (O2)

Con respecto a la comparación del reactivo 7, Los servicios de M&P Ingenieros SAC

son confiables. En la Figura 79 se muestra que, en la primera observación, antes de la

implantación del Sistema de Gestión de la Calidad, el puntaje otorgado por los clientes

alcanzaba 49 puntos sobre la base de 100, en la segunda observación después de la

implantación se alcanza 87 puntos.

De lo que se infiere que, se mejoró significativamente en la confiabilidad de los

servicios de M&P Ingenieros SAC.

Figura 79.

Los servicios de M&P Ingenieros SAC son confiables. (O2)

100

90 87

80

70

60
49
50

40

30

20

10

0
M&P Ingenieros SAC (O1) M&P Ingenieros SAC (O2)

Con respecto a la comparación del reactivo 8, La recepción del servicio fue conforme.

En la Figura 80 se muestra que, en la primera observación, antes de la implantación del

Sistema de Gestión de la Calidad, el puntaje otorgado por los clientes alcanzaba 51 puntos

sobre la base de 100, en la segunda observación después de la implantación se alcanza 87

puntos.

De lo que se infiere que, se mejoró significativamente la recepción de los servicios por

parte del cliente.

Figura 80.

La recepción del servicio fue conforme. (O2)

100

90 87

80

70

60
51
50

40

30

20

10

0
M&P Ingenieros SAC (O1) M&P Ingenieros SAC (O2)

Con respecto a la comparación del reactivo 9, El servicio que brinda la empresa es el

esperado. En la Figura 81 se muestra que, en la primera observación, antes de la implantación

del Sistema de Gestión de la Calidad, el puntaje otorgado por los clientes alcanzaba 50 puntos

sobre la base de 100, en la segunda observación después de la implantación se alcanza 85

puntos.

De lo que se infiere que, se mejoró significativamente en el cumplir con lo esperado

por el cliente.
Figura 81.

El servicio que brinda la empresa es el esperado. (O2)

90 85

80

70

60
50
50

40

30

20

10

0
M&P Ingenieros SAC (O1) M&P Ingenieros SAC (O2)

Con respecto a la comparación del reactivo 10, M&P Ingenieros SAC tiene amplia

experiencia en la ejecución del servicio. En la Figura 82 se muestra que, en la primera

observación, antes de la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad, el puntaje

otorgado por los clientes alcanzaba 50 puntos sobre la base de 100, en la segunda observación

después de la implantación se alcanza 83 puntos.

De lo que se infiere que, se mejoró significativamente en demostrar su experiencia.

Figura 82.

M&P Ingenieros SAC tiene amplia experiencia en la ejecución del servicio. (O2)

90
83
80

70

60
50
50

40

30

20

10

0
M&P Ingenieros SAC (O1) M&P Ingenieros SAC (O2)

Con respecto a la comparación del reactivo 11, La empresa se hace responsable por

cualquier inconveniente que presente el servicio. En la Figura 83 se muestra que, en la

primera observación, antes de la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad, el puntaje

otorgado por los clientes alcanzaba 50 puntos sobre la base de 100, en la segunda observación

después de la implantación se alcanza 86 puntos.

De lo que se infiere que, se mejoró significativamente el levantamiento de

observaciones y corrección de inconformidades.

Figura 83.

La empresa se hace responsable por cualquier inconveniente que presente el servicio. (O2)

100

90 86

80

70

60
50
50

40

30

20

10

0
M&P Ingenieros SAC (O1) M&P Ingenieros SAC (O2)

4.3.1.3 Nivel de satisfacción

Con respecto a la comparación del reactivo 12, Se siente satisfecho con los precios que

establece la empresa. En la Figura 84 se muestra que, en la primera observación, antes de la

implantación del Sistema de Gestión de la Calidad, el puntaje otorgado por los clientes

alcanzaba 55 puntos sobre la base de 100, en la segunda observación después de la

implantación se alcanza 86 puntos.

De lo que se infiere que, se mejoró significativamente la satisfacción de los clientes

con respecto a los precios que establece M&P Ingenieros SAC.

Figura 84.

Se siente satisfecho con los precios que establece la empresa (O2)

100

90 86

80

70

60 55

50

40

30

20

10

0
M&P Ingenieros SAC (O1) M&P Ingenieros SAC (O2)

Con respecto a la comparación del reactivo 13, Siente que recibe un excelente servicio

por parte de los empleados. En la Figura 85 se muestra que, en la primera observación, antes

de la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad, el puntaje otorgado por los clientes

alcanzaba 55 puntos sobre la base de 100, en la segunda observación después de la

implantación se alcanza 89 puntos.

De lo que se infiere que, se mejoró significativamente en la calidad de servicio por

parte de los empleados de M&P Ingenieros SAC.

Figura 85.

Siente que recibe un excelente servicio por parte de los empleados (O2)

100
89
90

80

70

60 55

50

40

30

20

10

0
M&P Ingenieros SAC (O1) M&P Ingenieros SAC (O2)

Con respecto a la comparación del reactivo 14, Se siente satisfecho con los plazos de

ejecución y/o entrega por parte de la empresa. En la Figura 86 se muestra que, en la primera

observación, antes de la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad, el puntaje

otorgado por los clientes alcanzaba 51 puntos sobre la base de 100, en la segunda observación

después de la implantación se alcanza 86 puntos.

De lo que se infiere que, se mejoró significativamente el cumplimiento de plazos en la

ejecución/entrega de los servicios por parte de M&P Ingenieros SAC.

Figura 86.

Se siente satisfecho con los plazos de ejecución y/o entrega por parte de la empresa. (O2)

100

90 86

80

70

60
51
50

40

30

20

10

0
M&P Ingenieros SAC (O1) M&P Ingenieros SAC (O2)

Con respecto a la comparación del reactivo 15, Se siente satisfecho con el tiempo de

respuesta ante una consulta/solicitud de información o respuesta ante alguna observación. En

la Figura 87 se muestra que, en la primera observación, antes de la implantación del Sistema

de Gestión de la Calidad, el puntaje otorgado por los clientes alcanzaba 48 puntos sobre la

base de 100, en la segunda observación después de la implantación se alcanza 86 puntos.

De lo que se infiere que, se mejoró significativamente en la absolución de consultas y

levantamiento de observaciones.
Figura 87.

Se siente satisfecho con el tiempo de respuesta ante una consulta/solicitud de información o

respuesta ante alguna observación. (O2)

100

90 86

80

70

60
48
50

40

30

20

10

0
M&P Ingenieros SAC (O1) M&P Ingenieros SAC (O2)

Con respecto a la comparación del reactivo 16, Se encuentra satisfecho con la entrega

del servicio según las especificaciones técnicas. En la Figura 88 se muestra que, en la primera

observación, antes de la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad, el puntaje

otorgado por los clientes alcanzaba 49 puntos sobre la base de 100, en la segunda observación

después de la implantación se alcanza 86 puntos.

De lo que se infiere que, se mejoró significativamente en cumplir con las

especificaciones técnicas.
Figura 88.

Se encuentra satisfecho con la entrega del servicio según las especificaciones técnicas. (O2)

100

90 86

80

70

60
49
50

40

30

20

10

0
M&P Ingenieros SAC (O1) M&P Ingenieros SAC (O2)

4.4 Contrastación de hipótesis

4.4.1 Contrastación de la hipótesis general

a) Identificación de la hipótesis nula y alterna

Ho: La implantación del Sistema de Gestión de la Calidad no mejora la satisfacción del

cliente de M&P Ingenieros SAC.

Ho: µ1 ≥ µ2

H1: La implantación del Sistema de Gestión de la Calidad mejora significativamente la

satisfacción del cliente de M&P Ingenieros SAC.

Ho: µ1 < µ2

b) Elegir el nivel de significancia

El nivel de significancia teórica elegido es α = 0.05

c) Identificar el estadístico relevante

La estadística de prueba adecuado para variables ordinales para muestras relacionadas es la T

de Wilcoxon.

d) Cálculo del estadístico de prueba y el valor p

Tabla 9.

Contrastación de la hipótesis general

e) Conclusión estadística

Con un nivel de significación de ρ _value de 0.000 y un nivel de confianza de 95%, se rechaza

la hipótesis nula y se acepta la hipótesis de investigación, es decir; La implantación del

Sistema de Gestión de la Calidad mejora significativamente la satisfacción del cliente de

M&P Ingenieros SAC.

4.4.2 Contrastación de la primera hipótesis específica

a) Identificación de la hipótesis

Ho: La implantación del Sistema de Gestión de la Calidad no mejora el rendimiento de M&P

Ingenieros SAC.

Ho: µ1 ≥ µ2
H1: La implantación del Sistema de Gestión de la Calidad mejora significativamente el

rendimiento de M&P Ingenieros SAC.

Ho: µ1 < µ2

b) Elegir el nivel de significancia

El nivel de significancia teórica elegido es α = 0.05

c) Identificar el estadístico relevante

La estadística de prueba adecuado para variables ordinales para muestras relacionadas es la T

de Wilcoxon.

d) Cálculo del estadístico de prueba y el valor p

Tabla 10.

Contrastación de la primera hipótesis específica

e) Conclusión estadística

Con un nivel de significación de ρ _value de 0.000 y un nivel de confianza de 95%, se rechaza

la hipótesis nula y se acepta la hipótesis de investigación, es decir; La implantación del

Sistema de Gestión de la Calidad mejora significativamente el rendimiento de M&P

Ingenieros SAC.

4.4.3 Contrastación de la segunda hipótesis general específica

a) Identificación de la hipótesis

Ho: La implantación del Sistema de Gestión de la Calidad no mejora las expectativas de M&P

Ingenieros SAC.

Ho: µ1 ≥ µ2

H1: La implantación del Sistema de Gestión de la Calidad mejora significativamente las

expectativas de M&P Ingenieros SAC.

Ho: µ1 < µ2

b) Elegir el nivel de significancia

El nivel de significancia teórica elegido es α = 0.05

c) Identificar el estadístico relevante

La estadística de prueba adecuado para variables ordinales para muestras relacionadas es la T

de Wilcoxon.

d) Cálculo del estadístico de prueba y el valor p

Tabla 11.

Contrastación de la segunda hipótesis específica

e) Conclusión estadística

Con un nivel de significación de ρ _value de 0.000 y un nivel de confianza de 95%, se rechaza

la hipótesis nula y se acepta la hipótesis de investigación, es decir; La implantación del

Sistema de Gestión de la Calidad mejora significativamente las expectativas de M&P

Ingenieros SAC.

4.4.4 Contrastación de la tercera hipótesis general específica

a) Identificación de la hipótesis

Ho: La implantación del Sistema de Gestión de la Calidad no mejora el nivel de satisfacción

de M&P Ingenieros SAC.

Ho: µ1 ≥ µ2

H1: La implantación del Sistema de Gestión de la Calidad mejora significativamente el nivel

de satisfacción de M&P Ingenieros SAC.

Ho: µ1 < µ2

b) Elegir el nivel de significancia

El nivel de significancia teórica elegido es α = 0.05

c) Identificar el estadístico relevante

La estadística de prueba adecuado para variables ordinales para muestras relacionadas es la T

de Wilcoxon.

d) Cálculo del estadístico de prueba y el valor p

Tabla 12.

Contrastación de la tercera hipótesis específica

e) Conclusión estadística

Con un nivel de significación de ρ _value de 0.000 y un nivel de confianza de 95%, se rechaza

la hipótesis nula y se acepta la hipótesis de investigación, es decir; La implantación del

Sistema de Gestión de la Calidad mejora significativamente el nivel de satisfacción de M&P

Ingenieros SAC.

4.5 Discusión de los resultados

La investigación realizada y presentada en este informe de tesis, se inicia en el

planteamiento del objetivo de determinar en que medida la Implantación del SGC mejora la
satisfacción de los clientes de M&P Ingenieros SAC – 2021. Con un nivel de significación de

ρ _value de 0.000 y un nivel de confianza de 95%, se rechaza la hipótesis nula y se acepta la

hipótesis de investigación, es así que se corrobora que la implantación del Sistema de Gestión

de la Calidad mejora significativamente la satisfacción del cliente de M&P Ingenieros SAC.

Se observó que antes de la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad, la satisfacción

de los clientes alcanzaba 50 puntos sobre la base de 100, en la segunda observación después

de la implantación se alcanzó 86 puntos.

Respecto a las variables se han realizado investigaciones básicas y aplicadas que

cinciden con los resultados alcanzados y metodología utilizada en la implantación del sistema,

es el caso Quispe (2019, quien con un diseño deductivo, transversal y correlacional, tomando

como muestra para la variable Sistema de Gestión de Calidad según Norma ISO 9001:2015,

los requisitos que la organización objeto de estudio determina dentro del alcance de su

Sistema de Gestión de Calidad, expuestos en el Estándar Internacional ISO 9001:2015; y de la

población para la variable Satisfacción del cliente considerando una muestra de 54 clienres,

aplicando un cuestionario se confirma la hipótesis general, un Sistema de Gestión de Calidad

según la Norma ISO 9001:2015 incide en la satisfacción del cliente de la empresa CS Beaver

S.A.C., concluyendo en que mientras se ejecuten los procesos relacionados a los principios

planificar, hacer, verificar y actuar, correspondientes al Ciclo de Mejora Continua, y estas se

concreten en un producto y/o servicio, se obtiene resultados positivos en el nivel de

satisfacción del cliente.

Similar resultado encuentra Candela (2019), en su investigación pre-experimental, y

una miestra de 99 entregas de los meses de agosto, septiembre y octubre, en la empresa

Coserbig S.R.L., utilizando la observación e instrumentos de check list y cuadros

comparativos y estadísticos, se concluyó que con la implantación del Sistema de Gestión de

Calidad se mejoró la gestión de entregas, ya que todas las áreas ahora están mejor organizadas

y sus procesos estandarizados.

La investigación básica realizada por Mendoza (2016), a una la muestra de trescientos

ochenta y tres clientes utilizando el muestreo aleatorio simple; donde en que la calidad de

servicio influye significativamente en la satisfacción de los clientes de la empresa

Electrocentro S.A., en la Unidad de Negocio Valle del Mantaro – Huancayo – 2015

Finalmente, Espejo y Veraun Rohas (2021) propusieron un Diseño de Sistema de

Gestión de Calidad en base a la Norma ISO 9001:2015 la cual tiene partida en el diagnóstico

del entorno de la organización, encontrando no conformidades debido a las deficiencias en el

Sistema de Gestión de la Calidad, ya que tenía un nivel bajo de cumplimiento pues alcanzaba

solo 12 puntos de 100 posibles. En consecuencia, se desarrolló un SGC cumpliendo los

requisitos de la norma ISO:9001, la cual alcanzo un cumplimiento de 68 puntos de 100

posibles, por ende se espera mitigar los reprocesos; y de esté modo aumentar la satisfacción

del cliente y la calidad de los productos.

 5 CONCLUSIONES

1. Respecto al objetivo general, con un nivel de significación de ρ _value de 0.000 y un

nivel de confianza de 95%, se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis de

investigación, es decir; La implantación del Sistema de Gestión de la Calidad mejora

significativamente la satisfacción del cliente de M&P Ingenieros SAC. Es así que, en la

primera observación, antes de la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad, la

satisfacción de los clientes alcanzaba 50 puntos sobre la base de 100, en la segunda

observación después de la implantación se alcanza 86 puntos.

2. Respecto al primer objetivo específico, con un nivel de significación de ρ _value de 0.000

y un nivel de confianza de 95%, se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis de

investigación, es decir; La implantación del Sistema de Gestión de la Calidad mejora

significativamente el rendimiento de M&P Ingenieros SAC. Es así que, en la primera

observación, antes de la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad, el

rendimiento percibido por los clientes alcanzaba 51 puntos sobre la base de 100, en la

segunda observación después de la implantación se alcanza 71 puntos.

3. Respecto al segundo objetivo específico, con un nivel de significación de ρ _value de

0.000 y un nivel de confianza de 95%, se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis

de investigación, es decir; La implantación del Sistema de Gestión de la Calidad mejora

significativamente las expectativas de M&P Ingenieros SAC. Es así que, en la primera

observación, antes de la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad, las

expectativas de los clientes alcanzaban 49 puntos sobre la base de 100, en la segunda

observación después de la implantación se alcanza 86 puntos.

4. Respecto al tercer objetivo específico, Con un nivel de significación de ρ _value de 0.000

y un nivel de confianza de 95%, se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis de

investigación, es decir; La implantación del Sistema de Gestión de la Calidad mejora

significativamente el nivel de satisfacción de M&P Ingenieros SAC. Es así que, en la

primera observación, antes de la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad, el

nivel de satisfacción de los clientes alcanzaba 50 puntos sobre la base de 100, en la

segunda observación después de la implantación se alcanza 87 puntos.

 6 RECOMENDACIONES

1. Teniendo en cuenta que la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad obtuvo un

resultado positivo en cuanto al mejoramiento de la satisfacción del cliente de la empresa

M&P Ingenieros S.A.C., se recomienda a los puestos estratégicos de la empresa, hacer

seguimiento continuo y velar por el complimiento de Sistema de Gestión de la Calidad.

2. Se recomienda continuar con la implantación del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud

en el Trabajo según ISO:45001 y el Sistema de Gestión Ambiental según ISO 14001, y

logran la implementación del Sistema Integrado de Gestión.

3. Se recomienda dar el soporte y recursos necesarios al Coordinador SIG, quien gestionará

la documentación y se encargará de la implantación del Sistema de Gestión de Seguridad

y Salud en el trabajo y el Sistema de Gestión Ambiental.

 3. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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Vara, A. A. (2015). 7 pasos para elaborar una tesis. Lima: Marco EIRL.
ANEXOS
 Anexo 1. Artículo científico

Implantación del sistema de gestión de la calidad para mejorar la satisfacción del cliente de la empresa
M&P Ingenieros SAC – 2021

Luis Fernando Calderón Carbajal

Facultad de Ciencias de la Administración de la Universidad Nacional del Centro del Perú Recibido xx.xx.xxxx
Aceptado xx.xx.xxxx
Resumen

La investigación titulada implantación del sistema de gestión de la calidad para mejorar la satisfacción
del cliente de la empresa M&P Ingenieros SAC - 2021, tiene como objetivo general es determinar en qué medida
la implantación del sistema de gestión de la calidad mejora la satisfacción del cliente, para ello se plantea la
hipótesis general; La implantación del sistema de gestión de la calidad mejora significativamente la satisfacción
del cliente de M&P Ingenieros SAC – 2021.

Valiéndose del método científico, y de la inducción – deducción, análisis – síntesis, junto al diseño
experimental en el nivel de investigación aplicativa, utiliza el cuestionario, la ficha de auditorías, la estadística
descriptiva y estadística inferencial para el análisis, y se encuentra los siguientes resultados; (a) En general se
mejoró la satisfacción del cliente de la empresa de M&P Ingenieros S.A.C. y con un nivel de significación de ρ
_valor de 0.000 y un nivel de confianza de 95%, se encontró que; La implantación del Sistema de Gestión de la
Calidad mejora significativamente la satisfacción del cliente de M&P Ingenieros SAC. (b) También se determinó
con un nivel de significación de ρ _value de 0.000 y un nivel de confianza de 95% que, se evidenció que; La
implantación del Sistema de Gestión de la Calidad mejora significativamente el rendimiento de M&P Ingenieros
SAC. (c) Con nivel de significación de ρ _value de 0.000 y confianza de 95%, se encontró que; La implantación
del Sistema de Gestión de la Calidad mejora significativamente las expectativas de M&P Ingenieros SAC. Y
finalmente (d) con un nivel de significación de ρ _value de 0.000 se encontró que; La implantación del Sistema de
Gestión de la Calidad mejora significativamente el nivel de satisfacción de M&P Ingenieros SAC.
Palabras clave: sistema de gestión de la calidad, satisfacción del cliente

Abstrac

The research entitled implementation of the quality management system to improve customer's
satisfaction of the company M&P Ingenieros SAC - 2021, has as its general objective is to determine to what
extent the implementation of the quality management system improves customer's satisfaction, for that, the general
hypothesis is proposed; the implementation of the quality management system improves significantly customer's
satisfaction at M&P Ingenieros SAC – 2021.
Using the scientific method, and induction - deduction, analysis - synthesis, together with the
experimental design at the applicative research level, it uses the questionnaire, the audit record, descriptive
statistics and inferential statistics for analysis, and finds the following results; (a) In general, customer's satisfaction
of the M&P Ingenieros S.A.C. and with a significance level of ρ _value of 0.000 and a confidence level of 95%, it
was found that; The implementation of the Quality Management System improves significantly customer's
satisfaction at M&P Ingenieros SAC. (b) It was also determined with a significance level of ρ _value of 0.000 and
a confidence level of 95% that, it was shown that; The implementation of the Quality Management System
significantly improves the performance of M&P Ingenieros SAC. (c) With a significance level of ρ _value of 0.000
and confidence of 95%, it was found that; The implementation of the Quality Management System significantly
improves the expectations of M&P Ingenieros SAC. And finally (d) with a significance level of ρ _value of 0.000
it was found that; The implementation of the Quality Management System improves significantly the level of
satisfaction of M&P Ingenieros SAC.
PALABRAS CLAVE: quality systems management, customer's satisfaction

1. Introducción

Todas las organizaciones, con el pasar del tiempo crecen y se consolidad en el mercado, debido a esto
buscan maneras gestionar sus recursos de la mejor manera; en la actualidad se cuenta con normas internacionales
que estandarizan los procesos y fomentan la calidad; tal es el caso de la ISO 9001:2015; y así, mejorar la
satisfacción del cliente manejando un sistema de gestión de la calidad.

En este contexto, Terranova, Lozano, Caicedo, & Fernández (2017), en su investigación titulada “El
Sistema de gestión de calidad en base a las normas ISO 9001 y su relación con los niveles de satisfacción de los
clientes”, en el que los autores concluyen en que dentro de las industrias que fueron objeto de su estudio, el sistema
de calidad estandarizado juega un papel clave; por lo que estás deben actuar sobre los procesos para incrementar
su eficiencia y eficacia, y optimizar los recursos. Dado que, mediante el sistema de gestión de calidad se puede
comprobar que el sector industrial cumpla con que los factores que sean determinantes para la calidad y los
servicios funcionen correctamente y se eviten los inconvenientes en los procesos.

En consecuencia, es clave implantar un sistema de Gestión de la Calidad que pueda estandarizar los
procesos, para dirigir y controlar las tareas de una organización con respecto a la calidad (Gutiérrez, 2014) con el
objetivo de mejorar la satisfacción del cliente. Es así que la presente investigación planteó la implantación de un
Sistema de Gestión de la Calidad para mejorar la satisfacción del cliente de la empresa M&P Ingenieros S.A.C. ya
que, al ser una empresa con más de 25 años de experiencia, ha crecido de manera desordenada y es de vital
importancia estandarizar los procesos mediante un SGC.

El presente trabajo de investigación se planteó con el objetivo de determinar en qué medida la

Implantación del Sistema de Gestión de la Calidad mejora la satisfacción del cliente de M&P Ingenieros SAC –
2021.

Para exponer adecuadamente el proceso y los resultados, se ha ordenado en capítulos. En el capítulo I se

describe el planeamiento del estudio, el cual contiene la fundamentación del problema, la formulación del
problema, objetivos, justificación, importancia, limitaciones, delimitaciones e Hipótesis de la investigación; en el
capítulo II se desarrolla marco teórico de la investigación en donde se describen los antecedentes, bases teóricas y
marco conceptual, en el capítulo III se expone la metodología de la investigación y finalmente en el capítulo IV se
presenta los resultados que consiste en la descripción del trabajo de campo, proceso de contraste de hipótesis y la
discusión de resultados.

2. Material y Métodos
La investigación, utiliza como método general de investigación el método científico. Los métodos
específicos que utiliza son inductivo–deductivo para el planteamiento de la investigación; y el análisis-síntesis
para la parte operativa de la investigación

El tipo de investigación es aplicada y de nivel aplicativa, ya que se implanta un sistema de gestión de la

calidad para mejorar la satisfacción del cliente de la empresa M&P Ingenieros SAC.

Para la investigación, el tamaño de la muestra se conformó por el total de la población, es decir, 20 clientes
de la empresa M&P Ingenieros SAC.

En cuanto a las técnicas e instrumentos de recolección de datos. Se realizo una investigación sensal a los
20 clientes de la empresa M&P Ingenieros SAC del 2021. En Instrumentos, se utilizó el cuestionario a través de
la ficha de auditoría y la encuesta. Los datos fueron procesados con uso de SPSS y Microsoft Excel. Asimismo,
dicho instrumentos permitieron contrastar las hipótesis planteadas en la investigación, mediante la aplicación del
estadístico de prueba de rangos con signo T de Wilcoxon.

3. Resultados

Análisis comparativo de los resultados de las evaluaciones (antes y después de la implementación) de la

variable posicionamiento.

Con respecto a la comparación del reactivo 1, M&P Ingenieros SAC se identifica con su empresa. En la
Figura 1 se muestra que, en la primera observación, antes de la implantación del Sistema de Gestión de la
Calidad, el puntaje otorgado por los clientes alcanzaba 52 puntos sobre la base de 100, en la segunda observación
después de la implantación se alcanza 81 puntos.
De lo que se infiere que, se mejoró significativamente en la identificación con los clientes.
Figura 1.
M&P Ingenieros SAC se identifica con su empresa. (O2)

100
81
80
60 52

40
20
0
M&P Ingenieros SAC (O1) M&P Ingenieros SAC (O2)
 Con respecto a la comparación del reactivo 2, Se siente conforme con el desempeño de los trabajadores
de M&P Ingenieros SAC. En la Figura 2 se muestra que, en la primera observación, antes de la implantación del
Sistema de Gestión de la Calidad, el puntaje otorgado por los clientes alcanzaba 53 puntos sobre la base de 100,
en la segunda observación después de la implantación se alcanza 83 puntos.
De lo que se infiere que, se mejoró significativamente en el desempeño de los trabajadores de M&P
Ingenieros SAC.
Figura .
Se siente conforme con el desempeño de los trabajadores de M&P Ingenieros SAC. (O2)

100 83
80
60 53

40
20
0
M&P Ingenieros SAC (O1) M&P Ingenieros SAC (O2)

Con respecto a la comparación del reactivo 3, Los servicios de M&P Ingenieros SAC son brindados de
acuerdo con los términos de referencia. En la Figura 3 se muestra que, en la primera observación, antes de la
implantación del Sistema de Gestión de la Calidad, el puntaje otorgado por los clientes alcanzaba 49 puntos
sobre la base de 100, en la segunda observación después de la implantación se alcanza 84 puntos.
De lo que se infiere que, se mejoró significativamente en el cumplimiento de los servicios de acuerdo a
los términos de referencia.
Figura 3.
Los servicios de M&P Ingenieros SAC son brindados de acuerdo con los términos de referencia (O2)

100 84
80
60 49
40
20
0
M&P Ingenieros SAC (O1) M&P Ingenieros SAC (O2)

Con respecto a la comparación del reactivo 4, Le gusta la forma de trabajo de la empresa M&P
Ingenieros SAC. En la Figura 4 se muestra que, en la primera observación, antes de la implantación del Sistema
de Gestión de la Calidad, el puntaje otorgado por los clientes alcanzaba 53 puntos sobre la base de 100, en la
segunda observación después de la implantación se alcanza 87 puntos.
De lo que se infiere que, se mejoró significativamente en la forma de trabajo en la que M&P Ingenieros
SAC ejecuta los servicios.
Figura 4
Le gusta la forma de trabajo de la empresa M&P Ingenieros SAC. (O2)

100 87
80
60 53

40
20
0
M&P Ingenieros SAC (O1) M&P Ingenieros SAC (O2)

Con respecto a la comparación del reactivo 5, M&P Ingenieros SAC realiza un buen servicio desde la
primera vez. En la Figura 5 se muestra que, en la primera observación, antes de la implantación del Sistema de
Gestión de la Calidad, el puntaje otorgado por los clientes alcanzaba 46 puntos sobre la base de 100, en la
segunda observación después de la implantación se alcanza 88 puntos.
De lo que se infiere que, se mejoró significativamente la calidad del servicio desde el inicio de la
ejecución de los servicios.
Figura 7.
M&P Ingenieros SAC realiza un buen servicio desde la primera vez. (O2)

100 88
80
60 46
40
20
0
M&P Ingenieros SAC (O1) M&P Ingenieros SAC (O2)

Con respecto a la comparación del reactivo 6, M&P Ingenieros SAC cumple lo prometido. En la Figura
6 se muestra que, en la primera observación, antes de la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad, el
puntaje otorgado por los clientes alcanzaba 46 puntos sobre la base de 100, en la segunda observación después
de la implantación se alcanza 85 puntos.
De lo que se infiere que, se mejoró significativamente en el cumplimiento de los compromisos de M&P
Ingenieros SAC con respecto al cliente.
Figura 6.
M&P Ingenieros SAC cumple lo prometido. (O2)

100 85
80
60 46
40
20
0
M&P Ingenieros SAC (O1) M&P Ingenieros SAC (O2)

Con respecto a la comparación del reactivo 7, Los servicios de M&P Ingenieros SAC son confiables. En
la Figura 7 se muestra que, en la primera observación, antes de la implantación del Sistema de Gestión de la
Calidad, el puntaje otorgado por los clientes alcanzaba 49 puntos sobre la base de 100, en la segunda observación
después de la implantación se alcanza 87 puntos.
De lo que se infiere que, se mejoró significativamente en la confiabilidad de los servicios de M&P
Ingenieros SAC.
Figura 7.
Los servicios de M&P Ingenieros SAC son confiables. (O2)

100 87
80
60 49
40
20
0
M&P Ingenieros SAC (O1) M&P Ingenieros SAC (O2)

Con respecto a la comparación del reactivo 8, La recepción del servicio fue conforme. En la Figura 8 se
muestra que, en la primera observación, antes de la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad, el puntaje
otorgado por los clientes alcanzaba 51 puntos sobre la base de 100, en la segunda observación después de la
implantación se alcanza 87 puntos.
De lo que se infiere que, se mejoró significativamente la recepción de los servicios por parte del cliente.
Figura 8.
La recepción del servicio fue conforme. (O2)

100 87
80
60 51

40
20
0
M&P Ingenieros SAC (O1) M&P Ingenieros SAC (O2)

Con respecto a la comparación del reactivo 9, El servicio que brinda la empresa es el esperado. En la
Figura 9 se muestra que, en la primera observación, antes de la implantación del Sistema de Gestión de la
Calidad, el puntaje otorgado por los clientes alcanzaba 50 puntos sobre la base de 100, en la segunda observación
después de la implantación se alcanza 85 puntos.
De lo que se infiere que, se mejoró significativamente en el cumplir con lo esperado por el cliente.
Figura 9.
El servicio que brinda la empresa es el esperado. (O2)

100 85
80
60 50
40
20
0
M&P Ingenieros SAC (O1) M&P Ingenieros SAC (O2)

Con respecto a la comparación del reactivo 10, M&P Ingenieros SAC tiene amplia experiencia en la
ejecución del servicio. En la Figura 10 se muestra que, en la primera observación, antes de la implantación del
Sistema de Gestión de la Calidad, el puntaje otorgado por los clientes alcanzaba 50 puntos sobre la base de 100,
en la segunda observación después de la implantación se alcanza 83 puntos.
De lo que se infiere que, se mejoró significativamente en demostrar su experiencia.
Figura 10.
M&P Ingenieros SAC tiene amplia experiencia en la ejecución del servicio. (O2)

100 83
80
60 50
40
20
0
M&P Ingenieros SAC (O1) M&P Ingenieros SAC (O2)

Con respecto a la comparación del reactivo 11, La empresa se hace responsable por cualquier
inconveniente que presente el servicio. En la Figura 11 se muestra que, en la primera observación, antes de la
implantación del Sistema de Gestión de la Calidad, el puntaje otorgado por los clientes alcanzaba 50 puntos
sobre la base de 100, en la segunda observación después de la implantación se alcanza 86 puntos.
De lo que se infiere que, se mejoró significativamente el levantamiento de observaciones y corrección
de inconformidades.
Figura 11.
La empresa se hace responsable por cualquier inconveniente que presente el servicio. (O2)

100 86
80
60 50
40
20
0
M&P Ingenieros SAC (O1) M&P Ingenieros SAC (O2)

Con respecto a la comparación del reactivo 12, Se siente satisfecho con los precios que establece la
empresa. En la Figura 12 se muestra que, en la primera observación, antes de la implantación del Sistema de
Gestión de la Calidad, el puntaje otorgado por los clientes alcanzaba 55 puntos sobre la base de 100, en la
segunda observación después de la implantación se alcanza 86 puntos.
De lo que se infiere que, se mejoró significativamente la satisfacción de los clientes con respecto a los
precios que establece M&P Ingenieros SAC.
Figura 12.
Se siente satisfecho con los precios que establece la empresa (O2)

100 86
80
55
60
40
20
0
M&P Ingenieros SAC (O1) M&P Ingenieros SAC (O2)

Con respecto a la comparación del reactivo 13, Siente que recibe un excelente servicio por parte de los
empleados. En la Figura 13 se muestra que, en la primera observación, antes de la implantación del Sistema de
Gestión de la Calidad, el puntaje otorgado por los clientes alcanzaba 55 puntos sobre la base de 100, en la
segunda observación después de la implantación se alcanza 89 puntos.
De lo que se infiere que, se mejoró significativamente en la calidad de servicio por parte de los
empleados de M&P Ingenieros SAC.

Figura 13.
Siente que recibe un excelente servicio por parte de los empleados (O2)

100 89
80
55
60
40
20
0
M&P Ingenieros SAC (O1) M&P Ingenieros SAC (O2)

Con respecto a la comparación del reactivo 14, Se siente satisfecho con los plazos de ejecución y/o
entrega por parte de la empresa. En la Figura 14 se muestra que, en la primera observación, antes de la
implantación del Sistema de Gestión de la Calidad, el puntaje otorgado por los clientes alcanzaba 51 puntos
sobre la base de 100, en la segunda observación después de la implantación se alcanza 86 puntos.
De lo que se infiere que, se mejoró significativamente el cumplimiento de plazos en la
ejecución/entrega de los servicios por parte de M&P Ingenieros SAC.
Figura 14.
Se siente satisfecho con los plazos de ejecución y/o entrega por parte de la empresa. (O2)

100 86
80
60 51

40
20
0
M&P Ingenieros SAC (O1) M&P Ingenieros SAC (O2)

Con respecto a la comparación del reactivo 15, Se siente satisfecho con el tiempo de respuesta ante una
consulta/solicitud de información o respuesta ante alguna observación. En la Figura 15 se muestra que, en la
primera observación, antes de la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad, el puntaje otorgado por los
clientes alcanzaba 48 puntos sobre la base de 100, en la segunda observación después de la implantación se
alcanza 86 puntos.
De lo que se infiere que, se mejoró significativamente en la absolución de consultas y levantamiento de
observaciones.
Figura 15.
Se siente satisfecho con el tiempo de respuesta ante una consulta/solicitud de información o respuesta ante
alguna observación. (O2)

100 86
80
60 48
40
20
0
M&P Ingenieros SAC (O1) M&P Ingenieros SAC (O2)

Con respecto a la comparación del reactivo 16, Se encuentra satisfecho con la entrega del servicio según
las especificaciones técnicas. En la Figura 16 se muestra que, en la primera observación, antes de la implantación
del Sistema de Gestión de la Calidad, el puntaje otorgado por los clientes alcanzaba 49 puntos sobre la base de
100, en la segunda observación después de la implantación se alcanza 86 puntos.
De lo que se infiere que, se mejoró significativamente en cumplir con las especificaciones técnicas.
Figura 16.
Se encuentra satisfecho con la entrega del servicio según las especificaciones técnicas. (O2)

100 86
80
60 49
40
20
0
M&P Ingenieros SAC (O1) M&P Ingenieros SAC (O2)

4. Contrastación de la hipótesis
4.1. Contrastación de la hipótesis general
a) Identificación de la hipótesis nula y alterna
Ho: La implantación del Sistema de Gestión de la Calidad no mejora la satisfacción del cliente de M&P
Ingenieros SAC.
Ho: µ1 ≥ µ2
H1: La implantación del Sistema de Gestión de la Calidad mejora significativamente la satisfacción del cliente
de M&P Ingenieros SAC.
Ho: µ1 < µ2
b) Elegir el nivel de significancia
El nivel de significancia teórica elegido es α = 0.05
c) Identificar el estadístico relevante
La estadística de prueba adecuado para variables ordinales para muestras relacionadas es la T de Wilcoxon.
d) Cálculo del estadístico de prueba y el valor p
Tabla 1.
Contrastación de la hipótesis general

e) Conclusión estadística
Con un nivel de significación de ρ _value de 0.000 y un nivel de confianza de 95%, se rechaza la hipótesis nula y
se acepta la hipótesis de investigación, es decir; La implantación del Sistema de Gestión de la Calidad mejora
significativamente la satisfacción del cliente de M&P Ingenieros SAC.
4.2. Contrastación de la primera hipótesis específica
a) Identificación de la hipótesis
Ho: La implantación del Sistema de Gestión de la Calidad no mejora el rendimiento de M&P Ingenieros SAC.
Ho: µ1 ≥ µ2
H1: La implantación del Sistema de Gestión de la Calidad mejora significativamente el rendimiento de M&P
Ingenieros SAC.
Ho: µ1 < µ2
b) Elegir el nivel de significancia
El nivel de significancia teórica elegido es α = 0.05
c) Identificar el estadístico relevante
La estadística de prueba adecuado para variables ordinales para muestras relacionadas es la T de Wilcoxon.
d) Cálculo del estadístico de prueba y el valor p
Tabla 2.
Contrastación de la primera hipótesis específica

e) Conclusión estadística
Con un nivel de significación de ρ _value de 0.000 y un nivel de confianza de 95%, se rechaza la hipótesis nula y
se acepta la hipótesis de investigación, es decir; La implantación del Sistema de Gestión de la Calidad mejora
significativamente el rendimiento de M&P Ingenieros SAC.
4.3. Contrastación de la segunda hipótesis general específica

a) Identificación de la hipótesis
Ho: La implantación del Sistema de Gestión de la Calidad no mejora las expectativas de M&P Ingenieros SAC.
Ho: µ1 ≥ µ2
H1: La implantación del Sistema de Gestión de la Calidad mejora significativamente las expectativas de M&P
Ingenieros SAC.
Ho: µ1 < µ2
b) Elegir el nivel de significancia
El nivel de significancia teórica elegido es α = 0.05
c) Identificar el estadístico relevante
La estadística de prueba adecuado para variables ordinales para muestras relacionadas es la T de Wilcoxon.
d) Cálculo del estadístico de prueba y el valor p
Tabla 3.
Contrastación de la segunda hipótesis específica

e) Conclusión estadística
Con un nivel de significación de ρ _value de 0.000 y un nivel de confianza de 95%, se rechaza la hipótesis nula y
se acepta la hipótesis de investigación, es decir; La implantación del Sistema de Gestión de la Calidad mejora
significativamente las expectativas de M&P Ingenieros SAC.
4.4. Contrastación de la tercera hipótesis general específica
a) Identificación de la hipótesis
Ho: La implantación del Sistema de Gestión de la Calidad no mejora el nivel de satisfacción de M&P Ingenieros
SAC.
Ho: µ1 ≥ µ2
H1: La implantación del Sistema de Gestión de la Calidad mejora significativamente el nivel de satisfacción de
M&P Ingenieros SAC.
Ho: µ1 < µ2
b) Elegir el nivel de significancia
El nivel de significancia teórica elegido es α = 0.05
c) Identificar el estadístico relevante
La estadística de prueba adecuado para variables ordinales para muestras relacionadas es la T de Wilcoxon.
d) Cálculo del estadístico de prueba y el valor p
Tabla 13.
Contrastación de la tercera hipótesis específica

e) Conclusión estadística
Con un nivel de significación de ρ _value de 0.000 y un nivel de confianza de 95%, se rechaza la hipótesis nula y
se acepta la hipótesis de investigación, es decir; La implantación del Sistema de Gestión de la Calidad mejora
significativamente el nivel de satisfacción de M&P Ingenieros SAC.
5. Discusión de Resultados

6. Conclusiones
1. Respecto al objetivo general, con un nivel de significación de ρ _value de 0.000 y un nivel de confianza de
95%, se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis de investigación, es decir; La implantación del
Sistema de Gestión de la Calidad mejora significativamente la satisfacción del cliente de M&P Ingenieros
SAC. Es así que, en la primera observación, antes de la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad,
la satisfacción de los clientes alcanzaba 50 puntos sobre la base de 100, en la segunda observación después
de la implantación se alcanza 86 puntos.
2. Respecto al primer objetivo específico, con un nivel de significación de ρ _value de 0.000 y un nivel de
confianza de 95%, se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis de investigación, es decir; La
implantación del Sistema de Gestión de la Calidad mejora significativamente el rendimiento de M&P
Ingenieros SAC. Es así que, en la primera observación, antes de la implantación del Sistema de Gestión de
la Calidad, el rendimiento percibido por los clientes alcanzaba 51 puntos sobre la base de 100, en la segunda
observación después de la implantación se alcanza 71 puntos.
3. Respecto al segundo objetivo específico, con un nivel de significación de ρ _value de 0.000 y un nivel de
confianza de 95%, se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis de investigación, es decir; La
implantación del Sistema de Gestión de la Calidad mejora significativamente las expectativas de M&P
Ingenieros SAC. Es así que, en la primera observación, antes de la implantación del Sistema de Gestión de
la Calidad, las expectativas de los clientes alcanzaban 49 puntos sobre la base de 100, en la segunda
observación después de la implantación se alcanza 86 puntos.
4. Respecto al tercer objetivo específico, Con un nivel de significación de ρ _value de 0.000 y un nivel de
confianza de 95%, se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis de investigación, es decir; La
implantación del Sistema de Gestión de la Calidad mejora significativamente el nivel de satisfacción de
M&P Ingenieros SAC. Es así que, en la primera observación, antes de la implantación del Sistema de
Gestión de la Calidad, el nivel de satisfacción de los clientes alcanzaba 50 puntos sobre la base de 100, en la
segunda observación después de la implantación se alcanza 87 puntos.
7. Referencias bibliográficas
Becerra Lois, F. Á., Andrade Orbe, A. M., & Díaz Gispert, L. I. (2019). Sistema de gestión de

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HUANCAYO: UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ.

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la calidad basado en ISO9001:2008 y sus efectos en la satisfacción del cliente estudio

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Ñaupas Paitán, H., Mejía Mejía, E., Novoa Ramírez, E., & Villagómez Paucar, A. (2018).

Medología de la investigación cuantitativa-cualitativa y redacción de tesis. Bogota:

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Quispe Avendaño, L. E. (2019). Sistema de Gestión de Caiad según la Norma Iso 9001:2015

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Trabancal García, D. (2019). Evoluación de la Calidad a Través de la Norma ISO 9001.

Gijón - España: Universidad de Oviedo.

Vara, A. A. (2015). 7 pasos para elaborar una tesis. Lima: Marco EIRL.
 Anexo 2. Matriz de consistencia

TITULO: IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 9001:2015 PARA MEJORAR LA SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE DE LA EMPRESA M&P INGENIEROS SAC, 2021
PROBLEMA OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES METODOLOGÍA
• Contexto de la Organización
• Liderazgo
Problema General Objetivo General 1. Planificar MÉTODO UNIVERSAL
Hipótesis General • Planificación
¿En qué medida la Determinar en qué medida la Método Científico
La implantación del Sistema VARIABLE • Apoyo
implantación del sistema Implantación del Sistema de
de Gestión de la calidad INDEPENDIENTE 2. Hacer • Operación MÉTODO GENERAL
de Gestión de la calidad Gestión de la Calidad mejora
mejora significativamente la Sistema de Gestión de Inducción – Deducción
mejora la satisfacción de la satisfacción del cliente de
satisfacción del cliente de la Calidad 3. Verificar • Evaluación de desempeño Análisis – Síntesis
cliente de M&P Ingenieros M&P Ingenieros SAC –
M&P Ingenieros SAC
SAC – 2021? 2021.
4. Actuar • Mejora DISEÑO:
Desarrollo experimental, pre-
Problemas específicos Objetivos específicos Hipótesis específicas • Punto de vista del Cliente experimental
• Resultados que el cliente obtiene con el
1. ¿En qué medida la 1. Determinar en qué medida 1. La implantación del servicio TIPO DE INVESTIGACIÓN:
implantación del sistema la Implantación del Sistema Sistema de Gestión de la • Percepciones del cliente. Aplicada
1. Rendimiento percibido
de gestión de la calidad de Gestión de la Calidad calidad mejora • Opiniones de otras personas que
mejora el rendimiento mejora el rendimiento significativamente el influyen en el cliente. NIVEL DE INVESTIGACIÓN:
percibido sobre M&P percibido sobre M&P rendimiento de M&P • Ánimo del cliente y de sus Aplicativa
Ingenieros SAC – 2021? Ingenieros SAC – 2021. Ingenieros SAC – 2021. razonamientos.
2. ¿En qué medida la 2. Determinar en qué medida 2. La implantación del VARIABLE ENFOQUE DE LA INVESTIGACIÓN
implantación del Sistema la Implantación del Sistema Sistema de Gestión de la DEPENDIENTE Cuantitativo
de Gestión de la Calidad calidad mejora • Promesas de los beneficios que brinda
de Gestión de la Calidad Satisfacción del el servicio
mejora las expectativas mejora las expectativas significativamente las Cliente POBLACIÓN Y MUESTRA
sobre M&P Ingenieros SAC expectativas de M&P 2. Expectativas • Experiencia de servicios anteriores Población: 20
sobre M&P Ingenieros • Opiniones de otros clientes
SAC – 2021? – 2021. Ingenieros SAC – 2021. Muestra: 20
3. Determinar en qué medida 3. La implantación del • Promesas que ofrecen los competidores
3. ¿En qué medida la
implantación del Sistema la Implantación del Sistema Sistema de Gestión de la TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE
de Gestión de la Calidad de Gestión de la Calidad calidad mejora RECOLECCIÓN DE DATOS
mejora la satisfacción del mejora el nivel de significativamente el nivel de • Insatisfacción Técnicas: Cuestionario
cliente sobre M&P satisfacción sobre M&P satisfacción sobre M&P 3. Nivel de Satisfacción • Satisfacción Instrumentos: Encuesta
Ingenieros SAC – 2021? Ingenieros SAC - 2021. Ingenieros SAC – 2021. • Complacencia

DEFINICIÓN
VARIABLES CONCEPTUAL
Conjunto de elementos Se diseñará e
que se utiliza para implantará un Sistema
dirigir y controlar las de Gestión de la
tareas de una Calidad
organización con
respecto a la calidad.
(Gutiérrez, 2014)
VARIABLE INDEPENDIENTE
Sistema de Gestión de la
Calidad
Anexo 3. Matriz de diseño de instrumentos
DEFINICIÓN ITEMS VALOR FINAL
OPERACIONAL DIMENSIONES INDICADORES
1. ¿La organización determina las
oportunidades, amenazas, fortalezas y
debilidades clave para la dirección
estratégica?
2. ¿La organización determina las partes
interesadas y sus necesidades?
3. ¿L a organización establece el alcance de
su Sistema de Gestión de Calidad? 5 No cumple con el
4. ¿La organización identifica sus procesos, requisito: No se planifica,
entradas y salidas? no se ejecuta, no se
• Contexto de la Organización 5. ¿La organización garantiza que los verifica, ni se
• Liderazgo requisitos de los clientes de determinan? retroalimenta.
1. Planificar
• Planificación 6. ¿La organización establece y comunicar la 4 Cumple con el mínimo
• Apoyo política de calidad? del requisito: Se planifica,
7. ¿La organización establece y comunicar las no se ejecuta, no se
funciones para los roles en toda la verifica, ni se
organización? retroalimenta
8. ¿La organización establece y medir sus (Corresponde a la fase de
objetivos de calidad? Planificación del SGC)
9. ¿La organización identifica y establecer los 3 Cumple parcialmente
métodos para afrontar los riesgos de sus con el requisito: Se
procesos? planifica, se ejecuta, no se
10. ¿La organización define procedimientos verifica, ni se
ante los cambios del entorno? retroalimenta
11. ¿La organización determina los (Corresponde a la fase
conocimientos necesarios para el Hacer del SGC)
funcionamiento de sus procesos? 2 Cumple con el mínimo
12. ¿La organización asegura que las personas del requisito: Se planifica,
sean competentes en cuestión de una no se ejecuta, no se
adecuada educación, formación y verifica, ni se
experiencia? retroalimenta
13. ¿La organización proporciona una adecuada (Corresponde a la fase de
infraestructura? Planificación del SGC)
• Operación (RR.HH, Gestión
14. ¿La organización dispone de métodos 1 No cumple con el
de la infraestructura y los
2. Hacer eficaces para garantizar la trazabilidad? requisito: No se planifica,
recursos, Gestión de
15. ¿La organización determina los recursos no se ejecuta, no se
sumunistros
necesarios para garantizar una medición verifica, ni se
fiable? retroalimenta.
16. ¿La organización mantiene información
documentada, manuales, procedimientos,
instructivos y formatos?
17. ¿La organización planifica, implementa y
controla los procesos necesarios para
cumplir los requisitos para ejecución de
servicios?
 18. ¿La organización establece la comunicación
con los clientes para incluir información
relativa a los productos?
19. ¿La organización determina los requisitos
legales y reglamentarios para los productos
que ofrece?
20. ¿La organización asegura que se resuelvan
las diferencias entre lo ofertado y los
requisitos en la solicitud del cliente?
21. ¿La organización revisa los requisitos del
cliente antes de comprometerse a
suministrar productos a este
22. ¿La organización establece las acciones a
tomar frente a los cambios en la solicitud del
cliente?
23. ¿La organización determina los métodos de
seguimiento, medición, análisis y
evaluación?
24. ¿La organización determina cuándo llevar a
cabo el seguimiento y la medición?
25. ¿La organización determina cuándo analizar
y evaluar los resultados del seguimiento y
medición?
• Evaluación de desempeño 26. ¿La organización realiza el seguimiento de
(Auditoria interna, Satisfacción las percepciones de los clientes del grado
3. Verificar
del Cliente, y revisiones por la en que se cumplen sus necesidades?
dirección) 27. ¿La organización determina los métodos
para realizar el seguimiento y revisar la
información?
28. ¿La organización ejecuta auditorías internas
en intervalos planificados?
29. ¿La organización cumple con que la alta
dirección revise los resultados de las
auditorías internas y de la satisfacción del
cliente?
30. ¿La organización implementa acciones de
mejora para lograr los requisitos del cliente y
mejorar su satisfacción?
31. ¿La organización reacciona ante la no
conformidad, tomar acciones para su control
y corrección?
32. ¿La organización implementa cualquier
4. Actuar • Mejora
acción necesaria, ante una no conformidad?
33. ¿La organización revisa la eficacia de
cualquier acción correctiva tomada?
34. ¿La organización conserva información
documentada como evidencia de la
naturaleza de las no conformidades,
acciones tomadas y sus resultados?
 Medida en la cual el La satisfacción del • Punto de vista del Cliente
desempeño percibido cliente se medirá con • Resultados que el cliente
de un producto es igual una escala de actitud obtiene con el servicio
a las expectativas del 20 ítems con escala de • Percepciones del cliente.
1. Rendimiento percibido
comprador. (Kotler & 1 (muy baja) a 5 (Muy • Opiniones de otras personas
Armstrong, 2013) alta) que influyen en el cliente.
• Ánimo del cliente y de sus
razonamientos.
• Promesas de los beneficios
que brinda el servicio
• Experiencia de servicios
2. Expectativas anteriores
VARIABLE DEPENDIENTE • Opiniones de otros clientes
Satisfacción del Cliente • Promesas que ofrecen los
competidores
• Insatisfacción
3. Nivel de Satisfacción • Satisfacción
• Complacencia
1. Siente que M&P Ingenieros SAC se
identifica con su empresa.
2. Se siente conforme con el desempeño de
los trabajadores.
3. Los servicios son brindados tal cual los
términos de referencia.
4. Le gusta la forma de trabajo de la empresa
M&P Ingenieros SAC.
5. Valoro el esfuerzo que brindan los
empleados de la empresa M&P Ingenieros
SAC
6. La recepción del servicio fue estado
conforme.
5 Totalmente de acuerdo
7. El servicio que brinda la empresa es el
4 De acuerdo
esperado
3 ni en desacuerdo
8. En la empresa existen facilidades para una
2 En desacuerdo
buena experiencia en la ejecución del
1 Totalmente en
servicio.
desacuerdo
9. La empresa se responsabiliza por cualquier
inconveniente que presente el servicio.
10. Se siente insatisfecho con los precios que
establece la empresa
11. Siente que recibe un buen servicio por parte
de los empleados
12. Le satisface los horarios y plazos de
ejecución y/o entrega por parte de la
empresa
13. Le complace la cortesía de los empleados
de la empresa.
14. Le satisface el cumplimiento de la entrega
del servicio según necesidades específicas.
Anexo 4. Instrumentos de recolección de datos
 VALIDEZ DE CONTENIDO SEGÚN OPINIÓN DE EXPERTOS
DATOS GENERALES:
Nombre del profesional (Quien
MARTIN ROMEO YURIVILCA OSCANOA DNI 47201970
brinda opinión)
Grado Academico LIC. EN ADMINISTRACIÓN

E-mail martinyo@uncp.edu.pe Teléfono 985001051

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA
Institución donde labora Cargo DOCENTE
ADMINISTRACIÓN DE LA UNCP

IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA MEJORAR LA

Título de la investigación
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE LA EMPRESA M&P INGENIEROS SAC, 2021

DOCUMENTO SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

ASPECTOS DE VALIDACIÓN:
Deficiente Regular Buena Muy buena Excelente
INDICADORES CRITERIOS 00 - 20 % 21 - 40 % 41 - 60 % 61 - 80 % 81 - 100 %
5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100
Formulado con
1. CLARIDAD un lenguaje
apropiado 80
Expresado en
2. OBJETIVIDAD capacidades
observables 80
Adecuado a los
3. ACTUALIDAD requerimientos
actuales 80
Existe una
4. ORGANIZACIÓN organización
lógica 75
Comprende los
aspectos en
5 SUFICIENCIA
cantidad y
calidad 75
Adecuado para
6. INTENCIONALIDAD recoger la
información 75
Basado en

7. CONSISTENCIA aspectos teórico-

científicos 80
Es coherente
entre los
8. COHERENCIA
indicadores y sus
dimensiones 75
Responde al
9. METODOLOGÍA propósito que se
persigue 75
PUNTAJE PARCIAL
PUNTAJE TOTAL 695
VALORACIÓN
Puntaje
PROMEDIO 77.2
OPINIÓN DE APLICABILIDAD

APLICABLE

Firma del experto informante Autores del instrumento a validar

 VALIDEZ DE CONTENIDO SEGÚN OPINIÓN DE EXPERTOS
DATOS GENERALES:
Nombre del profesional (Quien
MARTIN ROMEO YURIVILCA OSCANOA DNI 47201970
brinda opinión)
Grado Academico Lic. En Administracion

E-mail martinyo@uncp.edu.pe Teléfono 985001051

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA
Institución donde labora Cargo DOCENTE
ADMINISTRACIÓN DE LA UNCP

IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA MEJORAR LA

Título de la investigación
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE LA EMPRESA M&P INGENIEROS SAC, 2021

DOCUMENTO SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

ASPECTOS DE VALIDACIÓN:
Deficiente Regular Buena Muy buena Excelente
INDICADORES CRITERIOS 00 - 20 % 21 - 40 % 41 - 60 % 61 - 80 % 81 - 100 %
5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100
Formulado con
1. CLARIDAD un lenguaje
apropiado 80
Expresado en
2. OBJETIVIDAD capacidades
observables 75
Adecuado a los
3. ACTUALIDAD requerimientos
actuales 75
Existe una
4. ORGANIZACIÓN organización
lógica 75
Comprende los
aspectos en
5 SUFICIENCIA
cantidad y
calidad 80
Adecuado para
6. INTENCIONALIDAD recoger la
información 80
Basado en

7. CONSISTENCIA aspectos teórico-

científicos 75
Es coherente
entre los
8. COHERENCIA
indicadores y sus
dimensiones 80
Responde al
9. METODOLOGÍA propósito que se
persigue 80
PUNTAJE PARCIAL 0 0 0
PUNTAJE TOTAL 700
VALORACIÓN
Puntaje
PROMEDIO 77.8
OPINIÓN DE APLICABILIDAD

APLICABLE

Firma del experto informante Autores del instrumento a validar

 Anexo 5. Matriz tripartita

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

POBLACIÓN

PLANIFICAR HACER

ITE ITE ITE ITE ITE ITE ITE ITE ITE ITEM ITEM ITEM ITEM ITEM ITEM ITEM ITEM ITEM ITEM ITEM ITEM ITEM
M1 M2 M3 M4 M5 M6 M7 M8 M9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22

1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 1 2 2 2 2 1 2

2 2 1 2 1 2 2 2 2 2 1 2 2 2 1 2 1 2 2 2 1 2 2

3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 1 2 1 2 1 2 2

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

POBLACIÓN

VERIFICAR ACTUAR

ITEM 23 ITEM 24 ITEM 25 ITEM 26 ITEM 27 ITEM 28 ITEM 29 ITEM 30 ITEM 31 ITEM 32 ITEM 33 ITEM 34
1 1 2 2 1 2 1 2 1 2 2 1 2
2 2 1 2 2 2 1 2 1 1 2 1 2
3 2 2 2 1 2 1 2 2 2 2 2 2

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE O1

POBLACIÓN

RENDIMIENTO PERCIBIDO EXPECTATIVAS NIVEL DE SATISFACCIÓN

ITEM ITEM ITEM ITEM ITEM ITEM ITEM ITEM ITEM ITEM ITEM ITEM ITEM ITEM ITEM ITEM
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
1 2 3 2 3 2 2 3 2 1 2 1 3 2 4 2 1
2 3 3 3 2 3 2 1 2 2 3 2 1 4 2 3 2
3 2 2 2 3 1 2 3 2 2 3 2 1 2 3 2 3
4 2 3 2 3 2 1 2 3 3 2 3 2 3 2 1 2
5 3 2 2 3 3 2 3 2 3 3 2 2 3 2 3 2
6 3 2 3 2 2 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2
7 3 3 2 3 2 1 2 3 2 1 2 3 2 1 2 3
 8 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 3
9 3 2 3 2 1 2 2 3 1 3 2 3 2 3 2 3
10 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 2 2 3 2 3
11 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2
12 3 2 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 3 2 3 2
13 3 2 3 2 3 2 1 2 3 2 3 2 3 2 1 1
14 3 3 2 3 2 3 2 3 2 2 3 2 3 2 3 2
15 2 3 3 2 3 2 3 3 2 3 2 1 2 3 3 3
16 2 2 2 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3
17 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3
18 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
19 2 3 2 3 2 3 2 3 3 2 3 2 3 2 3 3
20 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 1 3

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE O2

POBLACIÓN

RENDIMIENTO PERCIBIDO EXPECTATIVAS NIVEL DE SATISFACCIÓN

ITE ITE ITE ITE ITE ITE ITE ITE ITE ITEM ITEM ITEM ITEM ITEM ITEM ITEM
M1 M2 M3 M4 M5 M6 M7 M8 M9 10 11 12 13 14 15 16
1 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5
2 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4
4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4
5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4
6 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4
7 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4
8 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5
9 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5
10 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5
11 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4
12 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4
13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
14 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5
15 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4
16 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4
17 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
18 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
19 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4
20 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4
 Anexo 6. Compromiso de ética de investigación

COMPROMISO DE ÉTICA EN LA INVESTIGACIÓN

El presente trabajo de investigación titulado “IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE

GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA MEJORAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE

LA EMPRESA M&P INGENIEROS SAC – 2021” será realizado en estricto apego a la

metodología de la investigación y de acuerdo a las normas éticas establecidas para esta

investigación.

En vista de lo anterior, yo Luis Fernando Calderón Carbajal, con código de estudiante

2014100996H. Me comprometo a desarrollar la presente investigación siguiendo las normas éticas

y todas las instrucciones brindadas por el Instituto Especializado de Investigación de la Facultad

de Ciencias de la Administración, desde la elaboración del planteamiento del problema y

recolección de la información con el debido cuidado de no difundir información personal de las

personas encuestadas, hasta el análisis de datos y elaboración del informe final.

En tal sentido la información que contendrá nuestro trabajo de investigación será producto de

nuestro trabajo personal, apegándonos a la legislación sobre propiedad intelectual, sin incurrir en

falsificación de la información o cualquier tipo de fraude.

____________________________________

Luis Fernando Calderón Carbajal

DNI 71802123
Anexo 7. Control de Indicadores de Gestión