TECNOLÓGICO DE MONTERREY

CAMPUS PUEBLA
IN3039 METODOLOGÍAS PARA LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
“N-FIT”
Etapa 2: Problemática
PROYECTO FINAL
INTEGRANTES:

María Fernanda Barriga Gallegos Campus Puebla: IIS A01732789

Alfonso Nava Marín Campus Puebla: IIS A01656146

Kevin Julio Alberto Méndez Gutiérrez Campus Puebla: IIS A01733362

Fátima Janeth Valencia Frías Campus Puebla: IIS A01732945

Ricardo Audelo Fagoaga Campus Puebla: LCDE A01733252

PROFESOR TITULAR:
Dr. Mario Maruri Martínez
TUTOR ASIGNADO:
Ana Cristina Ayala Hernández

24 DE ABRIL DE 2023
Índice de contenido

Glosario de abreviaturas .......................................................................................... 3

Introducción ............................................................................................................... 4
Stakeholders relevantes ........................................................................................... 4
Técnica de Grupo Nominal (TGN) ........................................................................... 5
Paso 0. Descripción de los elementos sigma 5 ............................................................ 5
Descripción de los pasos 1-6 y resultado de la metodología ..................................... 6
Paso 1. Generación de ideas en silencio por escrito................................................... 6
Paos 2. Exponer y agrupar ideas.................................................................................... 7
Paso 3. Debate de aclaración.......................................................................................... 7
Paso 4. Votación preliminar ............................................................................................ 7
Paso 5. Discusión de votación preliminar ..................................................................... 8
Paso 6. Resultado de la votación ................................................................................... 8
Evidencia y documentación de ejecución ..................................................................... 9
Conclusiones de los resultados: .................................................................................. 11
Modelación Estructural Interpretativa (ISM) ........................................................ 11
Descripciónde los pasos y resulatdos de la IMS ....................................................... 12
Resultados y conclusiones ........................................................................................... 12
Rich Picture .............................................................................................................. 14
Conclusiones ........................................................................................................... 15
Bibliografia ............................................................................................................... 15
Anexos ...................................................................................................................... 15
Técnica de Grupo Nominal ..................................................................................... 15

Índice de figura
Ilustración 1. Generación de ideas en silencio en la plataforma Miro. ________________ 6
Ilustración 2. Agrupación de ideas __________________________________________ 7
Ilustración 3 Agrupación de ideas ___________________________________________ 7
Ilustración 4 Resultado de la votación ________________________________________ 8
Ilustración 5 Discusión de votación preliminnar de los grupos de ideas ______________ 8
Ilustración 6 Votación final y cierre __________________________________________ 9
Ilustración 7 Evidencia de la Sesión Participativa ______________________________ 10
Ilustración 8 Evidencia del trabajo en la Sesión Participativa _____________________ 10
Ilustración 9 Evidencia del trabajo en la Sesión Participativa _____________________ 11
Ilustración 10 Evidencia del trabajo en la Sesión ParticipativaI ____________________ 11
Índice de tablas

Tabla 1. Stakeholders e involucrados en la situación bajo estudio en la empresa N-FIT ... 5

Glosario de abreviaturas
 Abreviatura Concepto
IIS Ingeniería Industrial y de Sistemas
LCDE Licenciatura en Creación y Desarrollo
de Empresas
TGN Técnica de Grupo Nominal
ISM Modelación Estructural Interpretativa

Introducción

En el presente documento se presentará la documentación obtenida de la sesión

que se tuvo con stakeholders relevantes de N-FIT, en la cual se ponen en práctica
las metodologías vistas con anterioridad con la finalidad de obtener problemáticas
que no fue posible detectarlas con la encuesta anteriormente realizada y así poder
perfilarnos a encontrar soluciones a las problemáticas más importantes que hay
dentro de la empresa.

Stakeholders relevantes

En el presente proyecto los principales involucrados en los procesos de la empresa

N-FIT son el personal dentro de esta.

A continuación, se enlista los involucrados y/o afectados por la situación bajo

estudio (Tabla 1)

Involucrado Departamento Puesto Responsabilidades Posturas

Jorge Piso Coach Estar al pendiente Existencia de egos
Espinoza de los clientes en por parte de los
Sánchez caso de necesitar empleados que no
ayudas permite que haya
un mejor ambiente
de trabajo.
José Arón Administración Jefe de Estar al pendiente Asegura que los
bisuet mantenimiento de las instalaciones empleados se
para ofrecer un toman
servicio de calidad personalmente si
se sugiere algún
cambio para
mejorar el
desempeño de la
empresa.
Yeni Yanet Administración Recepcionista El primer contacto El método de
Villuendas de los clientes se trabajo de algunos
Meléndez encarga de dar empleados no es
el correcto y en el
 informes y aclarar momento de
de dudas del cliente corregirlos se
toman a mal las
indicaciones.
Tabla 1. Stakeholders e involucrados en la situación bajo estudio en la empresa N-FIT

Técnica de Grupo Nominal (TGN)

La Técnica de Grupo Nominal (TGN) es una metodología utilizada en el ámbito de la

investigación social y de mercado para la obtención de ideas, opiniones y soluciones a
problemas específicos. Esta técnica fue desarrollada por Delbecq, Van de Ven y Gustafson
en la Universidad de Michigan en la década de 1970.

La técnica de grupo nominal se utiliza principalmente para recopilar información cualitativa

a través de la participación de un grupo de personas seleccionadas por su conocimiento o
experiencia en el tema a tratar. El grupo se reúne en una sesión facilitada por un moderador
entrenado, quien guía el proceso y asegura la participación equitativa de todos los
miembros.

El proceso comienza con una pregunta o un tema específico presentado al grupo. Los
participantes, en una primera fase individual, escriben en tarjetas o papeles sus ideas o
respuestas a la pregunta o tema presentado. Posteriormente, en una fase grupal, se
comparten las ideas y se discuten en un ambiente colaborativo.

Después de una ronda inicial de discusión, se realiza una votación anónima para
seleccionar las ideas más relevantes y importantes. Las ideas con mayor votación son
discutidas y analizadas más a fondo, lo que conduce a una lista final de ideas o soluciones.

Paso 0. Descripción de los elementos sigma 5

En este paso inicial se presentaron los elementos que conforman sigma 5 como los roles,
se mencionan los participantes incluidos los stakeholders, el lugar y fecha de la sesión que
se está llevando a cabo y los materiales necesarios para la realización de la sesión. La
cuales fueron:

Roles:
Facilitador: Alfonso Nava Marín
Documentador: Fátima Janeth Valencia Frías y Ricardo Audelo Fagoaga
Cronometrador :María Fernanda Barriga Gallegos
Logística: Kevin Julio Alberto Méndez Gutiérrez

Participantes:
María Fernanda Barriga Gallegos
Alfonso Nava Marín
Kevin Julio Alberto Méndez Gutiérrez
Fátima Janeth Valencia Frías
Ricardo Audelo Fagoaga
Jorge Espinoza Sánchez (Entrenador)
Yeni Yaneth Villuendas Meléndez (Recepción)
 José Arón Bisuet (Administración)

Lugar y fecha de la sesión:

La sesión participativa se realizará en línea por medio de Zoom, el día sábado
22 de abril del presente año a las 10:30 p.m.

Hardware y software preparados:

En la sesión participativa se ocupará la aplicación de Zoom para realizar la
reunión, Power Point para la presentación, así como Miro para reunir toda la
información.
Como se menciona anteriormente, para el método de votación será por
medio de Menti, la cual se resolverán las siguientes preguntas:
• Menciona tres razones por las que no hay buena comunicación dentro de la
empresa
• Menciona porque consideras que los empleados no conocen los objetivos de
la empresa
• ¿Cuál es la causa principal que origina una mala calidad en el servicio?
• Menciona tres razones por la que no existe buena relación entre los
trabajadores
• ¿Cuál es la causa principal para que no exista capacitación para los
empleados?
• ¿Cuál es la causa principal por la que no hay una jerarquía eficiente?

Descripción de los pasos 1-6 y resultado de la metodología

Paso 1. Generación de ideas en silencio por escrito

Para la realización de este paso se utilizó la aplicación de Miro, mediante la cual los
stakeholders ingresaron para poder escribir sus ideas en base a las preguntas
detonadoras que realizamos para poder obtener información importante.

Ilustración 1. Generación de ideas en silencio en la plataforma Miro.

Paso 2. Exponer y agrupar ideas

En este paso se dio lectura a cada una de las ideas planteadas por cada
stakeholders para poder agrupar las ideas tomando en cuenta al área o tema que
se relacionan

Ilustración 2. Agrupación de ideas

Paso 3. Debate de aclaración

Debido al agrupamiento de ideas había una controversia en el agrupamiento, en

esta parte se debatió con argumentos por parte de los stakeholders para poder
tomar una decisión en la cuales todos estuvieran de acuerdo en la agrupación de la
idea

Ilustración 3 Agrupación de ideas

Paso 4. Votación preliminar

Para este paso se le pidió a los stakeholders que eligieran 3 ideas que consideran
las más importantes para abordar, mencionando que es era una votación preliminar,
pero que era necesario escoger las ideas. Los votos se realizaron mediante un
levantamiento de manos.

Ilustración 4 Resultado de la votación

Paso 5. Discusión de votación preliminar

En este paso se tomó en cuenta los resultados de la votación, les comentamos que
en caso de que alguien considere que una idea no es la adecuada tiene la
oportunidad de mencionar porque considera que no es importante y dar un punto
de vista que se necesita cambiar por otra idea, es parte de los stakeholders analizar
los argumentos para la siguiente votación

Ilustración 5 Discusión de votación preliminar de los grupos de ideas

Paso 6. Resultado de la votación

Una vez que realizo el conteo de votos, los stakeholders se consideran satisfechos
ya que después de los argumentos se hizo un convencimiento de que hay
problemáticas más importantes por resolver, por ejemplo:
 Ilustración 6 Votación final y cierre

Resultado de la técnica:

1. Responsables: No existe una figura de autoridad que vigile las formas de

trabajo y corrija si se hace mal el procedimiento.
2. Egos: Los egos de los empleados no permite que haya un mejor desarrollo
en las actividades, así como en el desempeño de la empresa.
3. Chismes: Los empleados al momento de ser “regañados” empiezan a correr
chismes acerca de la persona que les llamó la atención.
4. Críticas constructivas: Al expedir una opinión acerca del desempeño de los
empleados no se lo toman de manera constructiva, si no que se ofenden.
5. Ordenes: Los empleados no acatan las órdenes.
6. Competitividad: En el momento en que un empleado se acerca al jefe para
dar sus opiniones sobre el desempeño de la empresa o de algún cambio para
la mejora continua, se comienza a atacar a dicha persona.
7. Relaciones entre departamentos: Las personas de cada departamento no
pueden opinar acerca del desempeño de otro departamento diferente, a
pesar de buscar mejoras.
8. Comunicación: Actualmente entre departamentos no existe una
comunicación continua y fluida, así como los empleados dentro de un mismo
departamento.

Evidencia y documentación de ejecución:

 Ilustración 7 Evidencia de la Sesión Participativa

Ilustración 8 Evidencia del trabajo en la Sesión Participativa

 Ilustración 9 Evidencia del trabajo en la Sesión Participativa

Ilustración 10 Evidencia del trabajo en la Sesión Participativa

Conclusiones de los resultados:

Gracias a la sesión que tuvimos con los stakeholders nos permitió darnos cuenta de
pequeños problemas que tienen una fácil solución que no necesitan de un gran
proceso y que si se soluciona podemos obtener grandes resultados, de igual
manera nos permitió comprobar que las problemáticas que nosotros detectamos
gracias a la encuesta que se realizó son a las que les debemos tomar más empeño.

Modelación Estructural Interpretativa (ISM)

La modelación Estructural Interpretativa es una técnica de planificación interactiva
que permite a un equipo de trabajo diseñar una estructura que defina las relaciones
entre los elementos de un conjunto; permitiendo identificar relaciones causales
entre diferentes problemas, además de identificar la causa raíz de una problemática.
Los pasos de ISM son los siguientes:
1. Determinar el tipo de estructura de decisión
2. Determinar los elementos
3. Determinar tipos de las relaciones
4. Generar la matriz de relación
5. Determinar un umbral
6. Generar el diagrama de relaciones
7. Conclusiones
8. Para varios participantes realizar sumatoria de matrices, repetir pasos 4 a
7

Descripción de los pasos y resultados de la IMS

Resultados y conclusiones

- Paso 1 (Determinar el ripo de estructura de decisión)

En este caso la estructura va a ser problemática

- Paso 2 (Determinar los elementos a relacionar)
Problema 1: Falta de comunicación.
Problema 2: Falta de empatía entre los trabajadores.
Problema 3: Falta de trabajo en equipo.
Problema 4: Falta de una figura de trabajo que vigile la realización de los trabajos.
Problema 5: Falta de liderazgo.
- Paso 3 (Determinar el tipo de relación)
Problema1 Problema 2 Problema 3 Problema 4 Problema 5
Problema 1
Problema 2
Problema 3
Problema 4
Problema 5
- Paso 4 (Determinar una escala de afectación y generar la matriz de relación)
 3 2 1 0
Alta afectación Media afectación Baja afectación Sin afectación

Falta de Falta de empatía entre los Falta de trabajo en Falta de una figura de Falta de
comunicación. trabajadores. equipo. trabajo que vigile la liderazgo.
realización de los
trabajos.
P1 3 3 3
P2 2 2 2
P3 3 2 2 1
P4 3 2 2 3
P5 1 3

- Paso 5 (Determinar un umbral)

Umbral = 1 (esto significa que par aque exista relación se toman en cuenta los
valores a partir de 1)

- Paso 6 (Generar el diagrama de relaciones)

P2
P3

P4

P1

P5

Resultados y conclusiones

En el caso de las problemáticas de la empresa N-fit podemos detectar como

principales causales a los problemas P4 y P3 mientras que P5 es el menor
problema, por otro lado, en el diagrama anterior nos damos cuenta de que todas
nuestras problemáticas tienen relación entre sí.
En conclusión, en este caso se tomó la opinión de tres personas diferentes de cada
área dentro de la empresa, concentrando los resultados en una sola matriz.

Rich Picture

Es una metodología que nos permite visualizar por medio de una imagen una
situación problema que representa los principales elementos y relaciones que
deben tenerse en cuenta al tratar intervenir. Consta de imágenes, texto, símbolos e
iconos, que se utilizan para ilustrar gráficamente la situación. Se llama Rich picture
porque ilustra la riqueza y complejidad de una situación.

El Rich Picture ejemplifica correctamente la problemática que existe dentro de la

empresa, por cómo podemos observar sobresalta la falta de comunicación que
existe entre los empleados lo que trae como consecuencia un mal funcionamiento
del establecimiento y por ende una mala experiencia del cliente. Es importante dar
un nivel jerárquico dentro de la empresa para que los trabajadores puedan seguir
órdenes y así estructurar mejor los roles como también dar retroalimentación para
el buen trabajo en equipo para así mejorar el ambiente laboral y eliminar todas las
problemáticas que hasta el momento está afectando a la empresa
Conclusiones

En conclusión, la etapa 2 nos permite conocer a profundidad las problemáticas de

la empresa N-FIT, a través de activos que se encuentran dentro de la empresa, así
como las relaciones entre los elementos involucrados. Se nos permite tener un
acercamiento con los Stakeholders y así poder trabajar de la mano con ellos en un
diálogo que nos ayudará a conocer más a fondo las distintas problemáticas que
existen en la empresa. Es importante recalcar que se aprendió a realizar este tipo
de dinámicas con la empresa, donde se tiene una sesión retroalimentativa y nos
ayuda a saber organizar tiempos, información y las distintas perspectivas que se
nos son presentadas.

Bibliografia

McMillan, S. S., King, M., & Tully, M. P. (2016). How to Use the Nominal Group
and Delphi Techniques. International Journal of Clinical Pharmacy, 38(3), 655-662.
doi: 10.1007/s11096-016-0257-x https://link.springer.com/article/10.1007/s11096-
016-0257-x
Pérez, A. (n.d.). Modelación Estructural Interpretativa (Interpretative Structural
Modellling) [Slide show]. Canvas.
https://experiencia21.tec.mx/courses/338544/pages/tema-11-modelacion-
estructural-interpretativa-ism?module_item_id=20701880
Universidad Virtual CNCI. (2023, April 10). Rich picture | UV CNCI. UV CNCI.
https://universidadvirtualcnci.mx/rich-picture/

Anexos

Técnica de Grupo Nominal