INTRODUCCIN La evolucin del concepto de calidad en la industria y en los servicios nos muestra que pasamos de una etapa donde

la calidad solamente se refera al control final. Para separar los productos malos de los productos buenos, a una etapa de Control de Calidad en el proceso, con el lema: La Calidad no se controla, se fabrica. Finalmente llegamos a una Calidad de Diseo que significa no solo corregir o reducir defectos sino prevenir que estos sucedan, como se postula en el enfoque de la Calidad Total. El camino hacia la Calidad Total adems de requerir el establecimiento de una filosofa de calidad, crear una nueva cultura, mantener un liderazgo, desarrollar al personal y trabajar un equipo, desarrollar a los proveedores, tener un enfoque al cliente y planificar la calidad. Demanda vencer una serie de dificultades en el trabajo que se realiza da a da. Se requiere resolver las variaciones que van surgiendo en los diferentes procesos de produccin, reducir los defectos y adems mejorar los niveles estndares de actuacin. Para resolver estos problemas o variaciones y mejorar la Calidad, es necesario basarse en hechos y no dejarse guiar solamente por el sentido comn, la experiencia o la audacia. Basarse en estos tres elementos puede ocasionar que en caso de fracasar nadie quiera asumir la responsabilidad. De all la conveniencia de basarse en hechos reales y objetivos. Adems es necesario aplicar un conjunto de herramientas estadsticas siguiendo un procedimiento sistemtico y estandarizado de solucin de problemas. INTRODUCCIN Uno de los conceptos bsicos del control de calidad, enfatiza en hacer apreciaciones "con base a hechos y datos", como la mejor manera de minimizar la posibilidad de hacer juicios equivocados que conduzcan a tomar decisiones equivocadas y perjudiciales para a calidad. Tomar las decisiones con base a datos hechos, representa un enfoque cientfico en la administracin, cuya ciencia fundamental es la estadstica, la cual nos permite inferir a partir de unos cuantos datos. Si deseamos mejorar un proceso o atacar un problema existente, es de mucha ayuda el anlisis de datos que se obtengan mediante la observacin cientfica del proceso. El control de un proceso debe extenderse, como mantener y mejorarlo, partiendo de datos y su anlisis, en el proceso de anlisis de problemas se utilizan varias herramientas de calidad que nos ayudan a identificar las causas reales que lo ocasionan e implementar acciones para solucionarlo. EVOLUCIN HISTRICA DEL CONCEPTO DE CALIDAD A lo largo de la historia el trmino calidad ha sufrido numerosos cambios que conviene reflejar en cuanto su evolucin histrica. Para ello a continuacin describiremos cada una de las etapas el concepto que se tena de la calidad y cules eran los objetivos a perseguir. Etapa Artesanal Concepto Hacer las cosas bien independientemente del coste o esfuerzo necesario para ello. Finalidad Satisfacer al cliente. Satisfacer al artesano, por el trabajo bien hecho 1

Revolucin Industrial Segunda Guerra Mundial

Crear un producto nico. Satisfacer una gran demanda de Hacer muchas cosas no importando que sean de bienes. calidad (Se identifica Produccin con Calidad). Obtener beneficios. Asegurar la eficacia del armamento sin importar Garantizar la disponibilidad de un el costo, con la mayor y ms rpida produccin armamento eficaz en la cantidad y (Eficacia + Plazo = Calidad) el momento preciso. Minimizar costes mediante la Calidad Satisfacer al cliente Ser competitivo Satisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra Satisfacer las necesidades tcnicas del producto. Satisfacer al cliente. Prevenir errores. Reducir costes. Ser competitivo. Satisfacer tanto al cliente externo como interno. Ser altamente competitivo. Mejora Continua.

Posguerra (Japn) Hacer las cosas bien a la primera

Postguerra (Resto del mundo) Control de Calidad

Producir, cuanto ms mejor Tcnicas de inspeccin en Produccin para evitar la salida de bienes defectuosos.

Aseguramiento de la Calidad

Sistemas y Procedimientos de la organizacin para evitar que se produzcan bienes defectuosos.

Calidad Total

Teora de la administracin empresarial centrada en la permanente satisfaccin de las expectativas del cliente.

Esta evolucin nos ayuda a comprender de donde proviene la necesidad de ofrecer una mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente y, en definitiva, a la sociedad, y cmo poco a poco se ha ido involucrando toda la organizacin en la consecucin de este fin. La calidad no se ha convertido nicamente en uno de los requisitos esenciales del producto sino que en la actualidad es un factor estratgico clave del que dependen la mayor parte de las organizaciones, no slo para mantener su posicin en el mercado sino incluso para asegurar su supervivencia. EL CONTROL DE CALIDAD Esta etapa se caracteriza por la realizacin de inspecciones y ensayos para comprobar si una determinada materia prima, un semielaborado o un producto terminado, cumple con las especificaciones establecidas previamente. Se trata, sin duda, de una concepcin poco competitiva de la Gestin de la calidad, ya que las inspecciones o ensayos tienen lugar "a posteriori", cuando la materia prima se ha recibido, cuando un proceso productivo ha concluido o cuando el producto final est terminado. En el Sector Servicios, la inspeccin tiene lugar a travs de la supervisin del trabajo, que es llevada a cabo habitualmente por el jefe inmediato o el jefe del jefe inmediato de quien lo realiza. (As ha venido sucediendo 2

en Banca, Seguros, Agencias de viaje, Consultoras, etc.). Durante esta etapa, la Funcin de la Calidad en las empresas industriales tiene una importancia y una autoridad muy limitadas y un nivel jerrquico bajo. En las empresas de Servicios, no existe como tal funcin. El aseguramiento de la Calidad Con el desarrollo tecnolgico y econmico surgen industrias que no pueden permitirse el lujo de tener un fallo de calidad. Son industrias como la Nuclear, la Aeronutica, la de Defensa, etc. Se asume que es ms rentable prevenir los fallos de calidad que corregirlos o lamentarlos, y se incorpora el concepto de la "prevencin" a la Gestin de la Calidad, que se desarrolla sobre esta nueva idea en las empresas industriales, bajo la denominacin de Aseguramiento de la Calidad. El Aseguramiento de la Calidad es un sistema (la Calidad Total no lo es) y como tal, es un conjunto organizado de procedimientos bien definidos y entrelazados armnicamente, que requiere unos determinados recursos para funcionar. La Funcin de la Calidad en las empresas industriales se enriquece en esta etapa con competencias de contenido ms amplio y ms creativo. La lleva a cabo personal ms cualificado y adquiere ms autoridad, subiendo uno o dos escalones en el organigrama de las empresas. Las Normas ISO en su serie 9000 y sus equivalentes europeas ENISO 9000 y espaolas UNEENISO 9000 esquematizan los procedimientos y su contenido y establecen los requisitos que una empresa debe cumplir, para considerar que dispone de una Gestin de la Calidad basada en el concepto del aseguramiento. El Aseguramiento de la Calidad no sustituye al Control de Calidad (etapa anterior) sino que lo absorbe y lo complementa. Dentro de la Organizacin el Aseguramiento de la Calidad sirve como herramienta de gestin. En situaciones contractuales tambin sirve para establecer la confianza en el suministrador. La Calidad Total Las consecuencias de esta forma de plantear la calidad, afectan a toda la empresa desde sus mismos cimientos. Algunas de estas consecuencias son las siguientes: Todas las funciones empresariales deben mejorar continuamente la calidad de su trabajo para que la empresa mantenga su eficiencia. Un proveedor poco eficiente terminar, antes o despus, creando problemas a su cliente. La poltica de compras basada en el enfrentamiento de muchos proveedores es un error. Es preferible tener pocos proveedores que estn integrados en los planes de la empresa. Para lograr una participacin espontnea y positiva del personal, es necesario establecer una cultura empresarial basada en un gran respeto al ser humano. Este respeto a la persona se evidencia en hechos tales como: tener en cuenta su opinin, darle formacin, aceptar sus buenas ideas, etc. La llamada Calidad Total es, por lo tanto, cualquier cosa menos un sistema. La Calidad Total es una filosofa, una cultura, una estrategia, un estilo de gerencia, No posee unos perfiles definidos que permitan acotarla. De 3

aqu que la Calidad Total sea entendida y aplicada de muy diferentes formas en distintas empresas y por diferentes asesores especializados. La Calidad Total supone un nuevo e importante enriquecimiento de la Funcin de la Calidad en las empresas, aunque, al no ser un sistema como el aseguramiento de la Calidad y al dar lugar a la descentralizacin de las actividades de prevencin y control, hace que los Departamentos de Calidad pierdan su relevancia y, llegado el caso, su sentido. El mapa de carreteras para la planificacin de la calidad La planificacin de la calidad consiste en desarrollar los productos y procesos necesarios para satisfacer las necesidades de los clientes. Ms concretamente, la planificacin de la calidad comprende las siguientes actividades bsicas: 1. IDENTIFICAR A LOS CLIENTES 2. TRADUCCIN 3. UNIDAD DE MEDIDA 4. SENSORAMIENTO 5. DESARROLLO DEL PRODUCTO 6. OPTIMIZACIN DEL DISEO DEL PRODUCTO 7. DESARROLLO DEL PROCESO 8. OPTIMIZACIN: PROBAR LA CALIDAD DEL PROCESO 9. ADIESTRAMIENTO O ENTRENAMIENTO PARA LA CALIDAD Herramientas de la Calidad Gracias a la Evolucin de la Calidad existen controles o registros que podran llamarse "herramientas para asegurar la calidad de una fbrica", esta son las siguientes: Hoja de control La Hoja de Control u hoja de recogida de datos, tambin llamada de Registro, sirve para reunir y clasificar las informaciones segn determinadas categoras, mediante la anotacin y registro de sus frecuencias bajo la forma de datos. Una vez que se ha establecido el fenmeno que se requiere estudiar e identificadas las categoras que los caracterizan, se registran estas en una hoja, indicando la frecuencia de observacin. Lo esencial de los datos es que el propsito este claro y que los datos reflejen la verdad. Estas hojas de recopilacin tienen muchas funciones, pero la principal es hacer fcil la recopilacin de datos y realizarla de forma que puedan ser usadas fcilmente y analizarlos automticamente. Tienen las siguientes funciones: De distribucin de variaciones de variables de los artculos producidos (peso, volumen, longitud, talla, clase, calidad, etc) De clasificacin de artculos defectuosos 4

 De localizacin de defectos en las piezas De causas de los defectos De verificacin de chequeo o tareas de mantenimiento. Una vez que se ha fijado las razones para recopilar los datos, es importante que se analice las siguientes cuestiones: La informacin es cualitativa o cuantitativa Como, se recogern los datos y en que tipo de documento se har Cmo se utiliza la informacin recopilada Cmo de analizar Quin se encargar de la recogida de datos Con qu frecuencia se va a analizar Esta es una herramienta manual, en la que clasifican datos a travs de marcas sobre la lectura realizadas en lugar de escribirlas, para estos propsitos son utilizados algunos formatos impresos, los objetivos mas importantes de la hoja de control son: Investigar procesos de distribucin Artculos defectuosos Localizacin de defectos Causas de efectos Una secuencia de pasos tiles para aplicar esta hoja en un Taller es la siguiente: Identificar el elemento de seguimiento Definir el alcance de los datos a recoger Fijar la periodicidad de los datos a recolectar Disear el formato de la hoja de recogida de datos, de acuerdo con la cantidad de informacin a recoger, dejando un espacio para totalizar los datos, que permita conocer: las fechas de inicio y trmino, las probables interrupciones, la persona que recoge la informacin, fuente, etc Histogramas Es bsicamente la presentacin de una serie de medidas clasificadas y ordenadas, es necesario colocar las medidas de manera que formen filas y columnas, en este caso colocamos las medidas en cinco filas y cinco columnas. Las manera mas sencilla es determinar y sealar el numero mximo y mnimo por cada columna y posteriormente agregar dos columnas en donde se colocan los nmeros mximos y mnimos por fila de los ya sealados. Tomamos el valor mximo de la columna X+ (medidas maximas) y el valor mnimo de las columnas X (medidas mnimas) y tendremos el valor mximo y el valor mnimo. Teniendo los valores mximos y mnimos, podemos determinar el rango de la serie de medidas, el rango no es ms que la diferencia entre los valores mximos y mnimos. Rango = valor mximo valor mnimo El intervalo de cada clase lo aproxima a 5 o sea que vamos a tener 6 clases y un intervalo de 5 por clase. La marca de clase es el valor comprendido de cada clase y se determina as: X=marca de clase=limite mximo + limite mnimo con la tabla ya preparada se identifican los datos de medida que se tiene y se introducen en la tabla en la clase que le corresponde a una clase determinada. El histograma se usa para: 5

 Obtener una comunicacin clara y efectiva de la variabilidad del sistema Mostrar el resultado de un cambio en el sistema Identificar anormalidades examinando la forma Comparar la variabilidad con los lmites de especificacin Procedimientos de elaboracin: Reunir datos para localizar por lo menos 50 puntos de referencia Calcular la variacin de los puntos de referencia, restando el dato del mnimo valor del dato de mximo valor Calcular el nmero de barras que se usaran en el histograma (un mtodo consiste en extraer la raz cuadrada del nmero de puntos de referencia) Determinar el ancho de cada barra, dividiendo la variacin entre el nmero de barras por dibujar Calcule el intervalo o sea la localizacin sobre el eje X de las dos lneas verticales que sirven de fronteras para cada barrera Construya una tabla de frecuencias que organice los puntos de referencia desde el ms bajo hasta el ms alto de acuerdo con las fronteras establecidas por cada barra. Elabore el histograma respectivo. Diagrama de pareto Es una herramienta que se utiliza para priorizar los problemas o las causas que los genera. El nombre de Pareto fue dado por el Dr. Juran en honor del economista italiano VILFREDO PARETO (18481923) quien realiz un estudio sobre la distribucin de la riqueza, en el cual descubri que la minora de la poblacin posea la mayor parte de la riqueza y la mayora de la poblacin posea la menor parte de la riqueza. El Dr. Juran aplic este concepto a la calidad, obtenindose lo que hoy se conoce como la regla 80/20. Segn este concepto, si se tiene un problema con muchas causas, podemos decir que el 20% de las causas resuelven el 80 % del problema y el 80 % de las causas solo resuelven el 20 % del problema. Seta basada en el conocido principio de Pareto, esta es una herramienta que es posible identificar lo poco vital dentro de lo mucho que podra ser trivial, ejemplo: la siguiente figura muestra el nmero de defectos en el producto manufacturado, clasificado de acuerdo a los tipos de defectos horizontales. Procedimientos para elaborar el diagrama de Pareto: Decidir el problema a analizar. Disear una tabla para conteo o verificacin de datos, en el que se registren los totales. Recoger los datos y efectuar el clculo de totales. Elaborar una tabla de datos para el diagrama de Pareto con la lista de tems, los totales individuales, los totales acumulados, la composicin porcentual y los porcentajes acumulados. Jerarquizar los tems por orden de cantidad llenando la tabla respectiva. Dibujar dos ejes verticales y un eje horizontal. Construya un grfico de barras en base a las cantidades y porcentajes de cada tem. Dibuje la curva acumulada. Para lo cual se marcan los valores acumulados en la parte superior, al lado derecho de los intervalos de cada tem, y finalmente una los puntos con una lnea continua. Escribir cualquier informacin necesaria sobre el diagrama. Para determinar las causas de mayor incidencia en un problema se traza una lnea horizontal a partir del eje vertical derecho, desde el punto donde se indica el 80% hasta su interseccin con la curva acumulada. De ese punto trazar una lnea vertical hacia el eje horizontal. Los tems comprendidos entre esta lnea vertical y el eje 6

izquierdo constituyen las causas cuya eliminacin resuelve el 80 % del problema. Diagrama de causa efecto Sirve para solventar problemas de calidad y actualmente es ampliamente utilizado alrededor de todo el mundo. Como debe ser construido un diagrama de causa efecto?. Por ejemplo, tenemos el cocinado de un arroz especial del cual consideraremos el sabor como si esto fuera una caracterstica de la calidad para lograr su mejora. En la siguiente figura tenemos un ejemplo de un diagrama de causa efecto elaborado cuando un problema de mquina es debido a las principales causas nombradas en este caso: Mquina Hombre Mtodo Material y distribucin de un lado de la columna. La estratificacin Es lo que clasifica la informacin recopilada sobre una caracterstica de calidad. Toda la informacin debe ser estratificada de acuerdo a operadores individuales en mquinas especificas y as sucesivamente, con el objeto de asegurarse de los factores asumidos; Usted observara que despus de algn tiempo las piedras, arena, lodo y agua puede separase, en otras palabras, lo que ha sucedido es una estratificacin de los materiales, este principio se utiliza en manufacturera. Los criterios efectivos para la estratificacin son: Tipo de defecto Causa y efecto Localizacin del efecto Material, producto, fecha de produccin, grupo de trabajo, operador, individual, proveedor, lote etc. Diagrama de dispersin Es el estudios de dos variables, tales como la velocidad del pin y las dimensiones de una parte o la concentracin y la gravedad especifica, a esto se le llama diagrama de dispersin. Estas dos variables se pueden embarcarse as: Una caracterstica de calidad y un factor que la afecta, Dos caractersticas de calidad relacionadas, o Dos factores relacionados con una sola caracterstica de calidad. Para comprender la relacin entre estas, es importante, hacer un diagrama de dispersin y comprender la relacin global. Cuadro de los datos de presin del aire de soplado y porcentaje de defectos de tanque plstico. Grfico de Control Muestra: Si un proceso est bajo control o no Indica resultados que requieren una explicacin 7

 Define los lmites de capacidad del sistema, los cuales previa comparacin con los de especificacin pueden determinar los prximos pasos en un proceso de mejora. Este puede ser de lnea quebrada o de crculo. La lnea quebrada es a menudo usada para indicar cambios dinmicos. La lnea quebrada es la grfica de control que provee informacin del estado de un proceso y en ella se indica si el proceso se establece o no. Ejemplo de una grfica de control, donde las medidas planteadas versus tiempo. En ella se aclara como las medidas estn relacionadas a los lmites de control superior e inferior del proceso, los puntos afuera de los lmites de control muestran que el control esta fuera de control. Todos los controles de calidad requieren un cierto sentido de juicio y acciones propias basadas en informacin recopilada en el lugar de trabajo. La calidad no puede alcanzarse nicamente a travs de calcular desarrollado en el escritorio, pero si a travs de actividades realizadas en la planta y basadas desde luego en clculos de escritorio. Utilizando un mtodo estandarizado de solucin de problemas pueden ser capaces de resolver hasta el 95% de los problemas. Funcin de la Aplicacin de las mismas. Las cuales nos servirn para: Detectar problemas Delimitar el rea problemtica Estimar factores que probablemente provoquen el problema Determinar si el efecto tomado como problema es verdadero o no Prevenir errores debido a omisin, rapidez o descuido Confirmar los efectos de mejora Detectar desfases Necesidad de la participacin total Para aplicar desde el comienzo la garanta de calidad en la etapa de desarrollo de un producto nuevo, ser preciso que todas las divisiones de la empresa y todos sus empleados participen en el control de calidad. Cuando el control de calidad slo hace hincapi en la inspeccin, nicamente interviene una divisin, bien sea la divisin de inspeccin o la divisin de control de calidad, y sta se limita a verificar en la puerta de salida para impedir que salgan productos defectuosos. Sin embargo, el programa de control de calidad hace hincapi en el proceso de fabricacin, la participacin se hace extensiva a las lneas de ensamblaje, a los subcontratistas y a las divisiones de compras, ingeniera de productos y mercadeo. En una aplicacin ms avanzada del control de calidad, que viene a ser la tercera fase, todo lo anterior se toma insuficiente. La participacin ya tiene que ser a escala de toda la empresa. Esto significa que quienes intervienen en planificacin, diseo e investigacin de nuevos productos, as como quienes estn en la divisin de fabricacin y en las divisiones de contabilidad, personal y relaciones laborales, tienen que participar sin excepcin. ETAPAS DEL CONTROL DE CALIDAD. Establecimiento de Estndares. Un estndar puede ser definido como una unidad de medida que sirve como modelo, gua o patrn con base en la cual se efecta el control. Los estndares son criterios establecidos contra los cuales pueden medirse los resultados, representan la expresin de las metas de planeacin de la empresa o departamento en trminos tales que el logro real de los deberes asignados pueda medirse contra ellos. Pueden ser fsicos y representar cantidades de productos, unidades de servicio, horashombre, velocidad, volumen de rechazo, etc., o pueden estipularse en trminos 8

monetarios como costos, ingresos o inversiones; u otros trminos de medicin. Medicin de resultados. Si el control se fija adecuadamente y si existen medios disponibles para determinar exactamente que estn haciendo los subordinados, la comparacin del desempeo real con lo esperado es fcil. Pero hay actividades en las que es difcil establecer estndares de control por lo que se dificulta la medicin. Correccin. Si como resultado de la medicin se detectan desviaciones, corregir inmediatamente esas desviaciones y establecer nuevos planes y procedimientos para que no se vuelvan a presentar. Retroalimentacin. Una vez corregidas las desviaciones, reprogramar el proceso de control con la informacin obtenida causante del desvo. FACTORES QUE COMPRENDE EL CONTROL Existen cuatro factores que deben ser considerados al aplicar el proceso de control. Cantidad Tiempo Costo Calidad Los tres primeros son de carcter cuantitativo y el ltimo es eminentemente cualitativo. El factor cantidad se aplica a actividades en la que el volumen es importante. A travs del factor tiempo se controlan las fechas programadas. El costo es utilizado como un indicador de la eficiencia administrativa, ya que por medio de l se determinan las erogaciones de ciertas actividades. La calidad se refiere a las especificaciones que debe reunir un cierto producto o ciertas funciones de la empresa. IMPORTANCIA DE LA RECOPILACIN DE INFORMACIN La Recopilacin de datos: Deber dirigirse al registro de aquellos hechos que permitan conocer y analizar lo que realmente sucede en la unidad o tema que se investiga. Esto consiste en la recoleccin, sntesis, organizacin y comprensin de los datos que se requieren. Se conocen dos tipos de fuentes: 1. Primarias: que contienen informacin original no abreviada ni traducida. 2. Secundarias: obras de referencia que auxilian al proceso de investigacin. Se conoce otra divisin que se conforma por las siguientes fuentes: Documentales De campo.

La recoleccin de datos se refiere al uso de una gran diversidad de tcnicas y herramientas que pueden ser utilizadas por el analista para desarrollar los sistemas de informacin, los cuales pueden ser la entrevistas, la encuesta, el cuestionario, la observacin, el diagrama de flujo y el diccionario de datos. Todos estos instrumentos se aplicarn en un momento en particular, con la finalidad de buscar informacin que ser til a una investigacin en comn. En la presente investigacin se trataran los pasos que se deben seguir en el proceso de recoleccin de datos, con las tcnicas ya antes nombradas. ELEMENTOS DE INTERES PARA OBTENER INFORMACION" CUESTIONARIO: El cuestionario es el instrumento ms comn, es muy flexible, hay muchas formas de hacer preguntas. Los cuestionarios se deben desarrollar con mucho cuidado y se deben someter a una prueba antes de utilizarlos en gran escala. Pueden ser llevados a cabo de distintas formas: Personal Telefnicamente Correo @ Censo Otros La forma de cada pregunta puede influir en la respuesta. Los investigadores de mercados hacen una distincin entre preguntas abiertas y cerradas. Preguntas cerradas. incluyen todas las respuestas posibles y los sujetos hacen elecciones entre ellas. ej.: preguntas de eleccin mltiple. Preguntas abiertas. permiten que quienes responden lo hagan en sus propias palabras.

Los investigadores tambin deben tener cuidado en la enunciacin y el orden de las preguntas. Deben emplear enunciados simples y directos. Las preguntas deben de estar en un orden lgico. ENCUESTA: la recoleccin de informacin se hace a travs de formularios, los cuales tienen aplicacin en aquellos problemas que se pueden investigar por mtodos de observacin, anlisis de fuentes documentales y dems sistemas de conocimiento. LA OBSERVACIN: Otra tcnica til para el analista en su progreso de investigacin, consiste en observar a las personas cuando efectan su trabajo. Como tcnica de investigacin, la observacin tiene amplia aceptacin cientfica. Los socilogos, siclogos e ingenieros industriales utilizan extensamente sta tcnica con el fin de estudiar a las personas en sus actividades de grupo y como miembros de la organizacin. El propsito de la organizacin es mltiple: permite al analista determinar que se est haciendo, como se est haciendo, quien lo hace, cuando se lleva a cabo, cuanto tiempo toma, dnde se hace y por que se hace. "Ver es creer! Observar las operaciones la proporciona el analista hechos que no podra obtener de otra forma. Tipos de Observacin El analista de sistemas puede observar de tres maneras bsicas. Primero, puede observar a una persona o actitud sin que el observado se d cuenta y su interaccin por aparte del propio analista. Quiz esta alternativa 10

tenga poca importancia para el anlisis de sistemas, puesto que resulta casi imposible reunir las condiciones necesarias. Segundo, el analista puede observar una operacin sin intervenir para nada, pero estando la persona observada enteramente consciente de la observacin. Por ltimo, puede observar y a la vez estar en contacto con las personas observas. La interaccin puede consistir simplemente en preguntar respecto a una tarea especfica, pedir una explicacin, etc. ENTREVISTA: Esta herramienta consiste bsicamente en reunirse una o varias personas y cuestionarlas en forma adecuada para obtener informacin. Preparacin de la Entrevista Determinar la posicin que ocupa de la organizacin el futuro entrevistado, sus responsabilidades bsicas, actividades, etc. (Investigacin). Preparar las preguntas que van a plantearse, y los documentos necesarios (Organizacin). Fijar un lmite de tiempo y preparar la agenda para la entrevista. Elegir un lugar donde se puede conducir la entrevista con la mayor comodidad. Hacer la cita con la debida anticipacin (Planeacin). Ejemplos de las preguntas abiertas y cerradas en la entrevista estructurada FORMA DE PREGUNTA ABIERTA FORMA DE PREGUNTA CERRADA Ejemplo: obtener la informacin sobre las Caractersticas de diseo crticas para los empleados. Ejemplo: obtener la informacin sobre las caractersticas de diseos crticas para los empleados. La experiencia le ha proporcionado una amplia visin en cuanto a la forma en la que la empresa maneja los algunos empleados han sugerido que la mejor forma pedidos..." Me gustara que usted contestara algunas para hacer eficiente el procesamiento de pedidos es preguntas especficas en relacin en lo anterior: instalar un sistema de computadora que maneje todos Qu etapas trabajas bien?cules no los clculos..." Bajo estas circunstancias apoyara usted el desarrollo de un sistema de este tipo? En donde se presenta la mayor parte del problema? Cundo ocurre un atraso, cmo se maneja? Entre otros DICCIONARIO DE DATOS Los diccionarios de datos son el segundo componente del anlisis del flujo de datos. En s mismos los diagramas de flujo de datos no describen por completo el objeto de la investigacin. El diccionario de datos proporciona informacin adicional sobre el sistema. Esta seccin analiza que es un diccionario de datos, por qu se necesita en el anlisis de flujo de datos y como desarrollarlo. Se utilizar el ejemplo del sistema de contabilidad para describir los diccionarios de datos. Un diccionario de datos es una lista de todos los elementos incluido en el conjunto de los diagramas de flujo de datos que describen un sistema. Los elementos principales en un sistema, estudiados en las secciones anteriores, son el flujo de datos, el almacenamiento de datos y los procesos. El diccionario de datos almacena detalles y descripciones de estos 11

elementos. Si los analistas desean conocer cuntos caracteres hay en un dato, con qu otros nombres se le conocen en el sistema, o en donde se utilizan dentro del sistema deben ser capaces de encontrar las respuestas en un diccionario de datos desarrollado apropiadamente. CONCLUSIN. Para poder obtener un buen control de Calidad se requiere cubrir todo un procedimiento para poder lograr nuestro objetivo, que es mejorar la calidad para una mejor y mayor satisfaccin del cliente y de uno mismo como empresa o Industria. Por medio de las etapas tenemos la oportunidad de detectar cualquier anomala que se pudiera presentar durante cualquiera de nuestros procesos antes de alcanzar nuestro fin, por ello es importante llevar acabo un seguimiento adecuado y correcto. Un cliente requiere calidad, cuando la calidad es satisfactoria para ambos, uno por vender y el otro por consumir, se logra con ello una conformidad, refirindose a los estndares que cada uno requiere al igual que sus condiciones. Por otra parte la Recoleccin de Datos, juega un papel muy importante dentro de la organizacin pues consiste en la recopilacin de informacin exacta y precisa por medio de entrevistas, cuestionarios y observacin; donde el analista obtiene y desarrolla los sistemas de informacin logrando sus metas y objetivos. El analista debe de demostrar y desarrollar las destrezas de sus conocimientos manifestando su honestidad, imparcialidad, habilidad, objetividad, control, comunicacin, comprensin y cortesa para lograr la bsqueda de informacin a travs de las herramientas antes mencionadas. La entrevista, se lleva a cabo en todos los niveles de operacin desde el Presidente o el Jefe de Operaciones. Utilizando procedimientos que pueden varar desde muy formales hasta los casuales. El cuestionario, es otra de las utensilios que usa el analista con el fin de lograr un consenso, siendo un canal de comunicacin poco limitado, el analista debe determinar lo que desea saber, estructurar preguntas que pueden dar las respuestas y formular el cuestionario. La observacin, se emplea para verificar los resultados de una entrevista y tiene una aceptacin cientfica. El diagrama de flujo, es de gran utilidad en los procesos para plantear un problema y determinar un resultado en una empresa. BIBLIOGRAFA. www.juran.com http://www.ilustrados.com/publicaciones/epvaluylzaaxvsspkm.php http://www.itlp.edu.mx/publica/tutoriales/procesoadmvo/tema6_2.htm http://www.monografias.com/trabajos12/recoldat/recoldat.shtml http://www.google.com.mx/search?q=metodos+de+recoleccion+de+datos&hl=es&lr=&start=20&sa=n http://perso.wanadoo.es/aniorte_nic/apunt_metod_investigac4_9.htm

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http://www.monografias.com/trabajos7/herba/herba.shtml http://www.itch.edu.mx/academic/industrial/admoncalidad/unidad03.html

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