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Resumen
 Escuela de posgrado

12
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN CIENTÍFICA

CALIDAD DE ATENCIÓN DEL PROFESIONAL DE ENFERMERÍA Y

SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN EL SERVICIO DE NEUROCIRUGÍA DEL
HOSPITAL DANIEL ALCIDES CARRIÓN, 2023

Presentado por:

AUTOR: Marini Zapata, Yudy Del Carmen

ORCID: 0000-0003-2930-9696

DOCENTE: Mg. Millones Gomez, Segundo German

LIMA – PERÚ
2023
 ÍNDICE

CAPÍTULO I. EL PROBLEMA 4
1.1. Planteamiento del problema 4
1.2. Formulación del problema 7
1.2.1. Problema general 7
1.2.2. Problemas específicos 7
1.3. Objetivos de la investigación 7
1.3.1. Objetivo general 7
1.3.2. Objetivos específicos 8
1.4. Justificación de la investigación 8
1.4.1. Teórica 8
1.4.2. Metodológica 8
1.4.3. Práctica 8
1.5. Delimitaciones de la investigación 9
1.5.1. Temporal 9
1.5.2. Espacial 9
1.5.3. Recursos 9
CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO 9
2.1. Antecedentes 9
2.2. Bases teóricas 10
2.3. Formulación de hipótesis 10
2.3.1. Hipótesis general 10
2.3.2. Hipótesis específicas 11
CAPÍTULO 3. METODOLOGÍA 11
3.1. Método de la investigación 11
3.2. Enfoque de la investigación 11
3.3. Tipo de investigación 12
3.4. Diseño de la investigación 12
3.5. Población, muestra y muestreo 12
3.6. Variables y operacionalización 12
3.7. Técnicas e instrumentos de recolección de datos 12
3.7.1. Técnica 12
3.7.2. Descripción de instrumentos 12
 3.7.3. Validación 12
3.7.4. Confiabilidad 13
3.8. Plan de procesamiento y análisis de datos 13
3.9. Aspectos éticos 13
ASPECTOS ADMINISTRATIVOS 13
4.1. Cronograma de actividades 13
4.2. Presupuesto 13
REFERENCIAS 13
Anexos 15
 CAPÍTULO I. EL PROBLEMA

1.1. Planteamiento del problema

39
La esencia del profesional de enfermería es el cuidado de las personas y
33
comunidades de los diferentes grupos etarios, consiste en brindar una serie de
actividades de manera individual y profesional con la finalidad de conservar,
27 16
reestablecer y promover el autocuidado de la salud de las personas y que se da
a través de la relación enfermera-paciente (1).

El cuidado de la salud es un proceso constante y complicado. El manejo

hospitalario exitoso guía y simplifica el proceso, permitiendo en conjunto
establecer procedimientos administrativos sencillos para su desarrollo. De igual
manera, el objetivo de un hospital no solo consiste en la realización de forma
32
correcta de los debidos procesos determinados, sino que también se basa en la
calidad y el grado de satisfacción máximo que puede llegar a brindar. Lo
importante radica en poder mantener un balance entre los recursos
administrativos y asistenciales. Es en base a esto que es necesario asegurarse
de que los responsables de la atención al cliente lo hagan con la calidad y
eficiencia requeridas (2,3).
19
La calidad de atención es descrita como el nivel que los servicios de salud para
31
los usuarios acrecientan la probabilidad de alcanzar resultados sanitarios
deseados que garanticen una mejora del paciente teniendo como base los
conocimientos de los profesionales de salud justificados en la evidencia
36
científica, abarcando las necesidades y preferencias tanto del paciente, la familia
y la comunidad (4-6).
10
Es así que el personal de salud del área de enfermería se desempeña en un
16
ámbito muy importante en cuanto a la calidad de atención que sus profesionales
brindan y la satisfacción de los usuarios respecto a este servicio. Asimismo,
Borré Y, ostenta que: “Enfermería es un recurso fundamental y el eje insustituible
alrededor del cual gira la totalidad de la atención en salud, debido a que es el
personal que permanece más tiempo y establece mayor contacto con el paciente
durante la realización de procedimientos que se ven reflejados en la evaluación
de resultados como parte de la atención integral” (7).

El actuar de enfermería es una respuesta constante a los diversos desafíos que

presentan y que son medibles para la mejora continua: fiabilidad, trato
humanizado y personalizado, efectividad en su quehacer diario, equidad,
información y respeto que brinda al paciente y la familia, entre otras (8). Sin
42
embargo, diversos factores y situaciones influyen en su labor diaria afectando la
relación terapéutica enfermera-paciente por consiguiente se deja de lado el
cuidado humanizado (1).
18
El personal de enfermería es consciente de la importancia de su actuar por la
23 15
calidad de la atención que brinda al paciente, a la ética, a los estándares de la
profesión y a la contribución de su desempeño de la atención y de los pacientes
28
(9). Los usuarios son responsables juzgar la atención recibida y el grado de
satisfacción va a contribuir a la mejora continua de la entidad dado que es un
indicador de resultado del establecimiento, por ello conocer el nivel de
satisfacción ayudará a identificar cuáles son las flaquezas del equipo y de la
2
misma manera se buscará potencializar las fortalezas con el objetivo de
desarrollar un sistema de salud que garantice que la atención de calidad sea
15
optima según los requerimientos de los pacientes. Por ende, se entiende que la
evaluación de la satisfacción de los pacientes ha sido adoptada por los
establecimientos de salud como una estrategia para lograr la percepción
37
vinculada a la calidad de la atención prestada, cuya información beneficiará a la
organización del servicio de emergencia (10).

Ahora bien, “la satisfacción se relaciona directamente con un elevado número de

variables, tales como la calidad afectiva del proveedor de salud, la cantidad de
información que utiliza el proveedor, la habilidad técnica del proveedor de
servicios sanitarios, el tiempo de espera y variables de tipo sociodemográficas
3
como edad y sexo entre otras” (11). Por ejemplo, para la correcta valoración y
gestión del funcionamiento de los servicios sanitarios, es importante conocer el
grado de satisfacción de los usuarios, utilizado este aspecto como un índice de
buen funcionamiento de la calidad del servicio prestado, e incluso como indicador
de resultado de los mismos, por parte de la administración sanitaria (12).
 10
Donabedian define a la calidad de atención como “los logros de los mayores
beneficios posibles de la atención médica con los menores riesgos para los
2
pacientes”. Asimismo, expone tres dimensiones de la calidad: técnico-científica,
18
humano y entorno que ayudarán a mejorar la calidad del cuidado (13).
17
Hildegard Peplau en su teoría de las relaciones interpersonales expone la
importancia de la relación enfermera-paciente, describiéndolo como un proceso
interpersonal significativo, terapéutico (14). Además, menciona que al inicio se
encuentran dos personas extrañas una de ellas con expectativas y temores por
la situación que atraviesa ante ello la enfermera tiene como misión romper la
barrera y dar respuestas con los recursos oportunos, utilizando también el
componente educativo para hacer partícipe al paciente (15).
2
Un estudio en México determinó que, si existe relación entre la calidad de
atención y la satisfacción del paciente, donde el 85% de la población estuvo
24
gratamente sorprendida y la dimensión mejor evaluada fue el trato personalizado
34
que recibieron durante su estancia hospitalaria por parte del personal de
enfermería (16).

De igual manera, en Puerto Maldonado - Perú se realizó una investigación que

8
concluyó en la existencia de una correlación moderada, directa y significativa del
35
servicio de traumatología, donde el 65% de la muestra, determino que la atención
recibida es regular, quedando parcialmente satisfechos en su estancia
hospitalaria (17).

El Hospital Daniel Alcides Carrion es un establecimiento del Ministerio de Salud

(MINSA) y por ende tiene una alta demanda de pacientes; el servicio de
neurocirugía es un escenario donde la enfermera tiene exceso de carga laboral
25
por la situación en la que se encuentran los pacientes, evidenciándose varios
30
factores que alteran la calidad de atención, entre ellos: el proceso de admisión,
la gestión de camas es estandarizado y presenta variabilidad según personal de
turno y horarios, escaso recurso humano, etc.
38 12
Por ello con lo anteriormente expuesto, se planteó la siguiente pregunta ¿Cuál
es la relación de la calidad de atención del profesional de enfermería y
satisfacción del usuario en el servicio de neurocirugía del Hospital Daniel Alcides
Carrión, 2023?

1.2. Formulación del problema

1.2.1. Problema general

¿Cuál es la relación de la calidad de atención del profesional de

enfermería y satisfacción del usuario en el servicio de neurocirugía del
Hospital Daniel Alcides Carrión, 2023?

1.2.2. Problemas específicos

¿Cuál es la relación entre la dimensión técnico-científica de la calidad de

atención del profesional de enfermería y satisfacción del usuario en el
servicio de neurocirugía del Hospital Daniel Alcides Carrión, 2023?

¿Cuál es la relación entre la dimensión humana de la calidad de atención

del profesional de enfermería y satisfacción del usuario en el servicio de
neurocirugía del Hospital Daniel Alcides Carrión, 2023?

¿Cuál es la relación entre la dimensión entorno de la calidad de atención

del profesional de enfermería y satisfacción del usuario en el servicio de
neurocirugía del Hospital Daniel Alcides Carrión, 2023?

1.3. Objetivos de la investigación

1.3.1. Objetivo general

Determinar la relación de la calidad de atención del profesional de

enfermería y satisfacción del usuario en el servicio de neurocirugía en un
Hospital Daniel Alcides Carrion, 2023.
1.3.2. Objetivos específicos

Determinar la relación entre la dimensión tecnico-cientifica de la calidad

de atención del profesional de enfermería y satisfacción del usuario en el
servicio de neurocirugía en un Hospital Daniel Alcides Carrion, 2023.

Determinar la relación entre la dimensión humana de la calidad de

atención del profesional de enfermería y satisfacción del usuario en el
servicio de neurocirugía en un Hospital Daniel Alcides Carrion, 2023.

Determinar la relación entre la dimensión entorno de la calidad de atención

del profesional de enfermería y satisfacción del usuario en el servicio de
neurocirugía en un Hospital Daniel Alcides Carrion, 2023.

1.4. Justificación de la investigación

1.4.1. Teórica

La presente investigación tiene como propósito suministrar información

actualizada que permita explicar y conocer con mayor detalle la relación
de las variables de estudio: calidad de atención y satisfacción del usuario,
debido al impacto que genera en la mejora del servicio, para ello se tendrá
en cuenta diversas fuentes de información y teóricas.

Adicionalmente, los resultados que se obtengan servirán como fuentes de

conocimientos para futuras investigación que deseen ahondar en el tema.

1.4.2. Metodológica

La aplicación metodológica de esta investigación consiste en la aplicación

del método científico y la utilización de dos cuestionarios de recolección
de datos validado por juicio de expertos, brindando la confiabilidad del
estudio para futuras investigaciones.

1.4.3. Práctica

A nivel practico, los resultados obtenidos tienen la finalidad de enfatizar

un aspecto importante para el servicio de neurocirugía, generando
conocimiento y toma de conciencia de la relevancia de la relación de la
 8
calidad de atención y la satisfacción del usuario, mejorando así los
estándares de calidad, y el proceso de mejora continua.
44
1.5. Delimitaciones de la investigación

1.5.1. Temporal

El proyecto de investigación se ejecutará el periodo enero 2023 – junio del

2023.

1.5.2. Espacial

La presente pesquisa se desarrollará en el servicio de Neurocirugía del

Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión, ubicado en Av. Guardia Chalaca
2176, Bellavista – Callao.

1.5.3. Recursos
41 3
Recursos humanos: La población de este estudio serán los usuarios
externos que se encuentren hospitalizados en el servicio de Neurocirugía
del Hospital Daniel Alcides Carrión, la investigadora y el asesor.

Recursos económicos: Autofinanciación.

Recursos de equipos y/o materiales: Laptop, hojas bond, lapiceros,

impresora y memoria USB.

CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO

2.1. Antecedentes

2.1.1 A nivel internacional

Torres-Buenfil, et al (16) en México, en el 2020, se plantearon como

“determinar el nivel de la calidad percibida en la atención de Enfermería
por los pacientes del servicio de Cardiología en el Hospital de
Especialidades del CMN “Ignacio García Téllez””. Investigación
descriptivo transversal en el que participaron 60 pacientes hospitalizados
en el servicio de Cardiología. Sus resultados obtenidos evidenciaron que
el 85% de los pacientes indicaron que la calidad de atención fue mejor y
mucho mejor de lo que esperaba. El instrumento utilizado fue la Encuesta
de satisfacción de la atención de enfermería para pacientes hospitalizados
(SERVQHOS-E) y el análisis de datos fue a través de estadística
descriptiva. Concluyen que existe relación entre las variables y que la
dimensión mejorevaluada fue el trato personalizado que ofrece el personal
de enfermería.
Eirin-Rey, et al (18) en La Habana, en el año 2022, se plantearon como
objetivo determinar el grado de satisfacción de los usuarios de
consultorios urbanos, realizando un estudio descriptivo transversal en
donde la muestra fue de 124 sujetos. Los resultados obtenidos en relación
al coeficiente de contingencia V de Cramer mostró que la satisfacción no
guarda relación con la presencia de enfermedad crónica mientras que a
correlación de Pearson mostró correlación parcial con los aspectos de la
atención médica, excepto el tiempo de espera prolongado y el respeto a
las creencias religiosas. El estudio concluyó que los usuarios de
consultorios urbanos de forma general se encuentran satisfechos,
dependiendo dicha satisfacción de las condiciones estructurales, las
informaciones adecuadas para los pacientes y los aspectos relacionados
a la atención médica.

Garcia-Gonzales, et al (19) en España, en el año 2017, realizaron un

estudio con el objetivo de describir la percepción de los internos sobre la
calidad asistencial en las prisiones catalanas. Estudio transversal donde
participaron 6.856 internos en prisiones catalanas. Los resultados
mostraron que el 84,87% de los pacientes muestran satisfacción con la
calidad de la atención sanitaria recibida en donde las mujeres están más
satisfechas con las consultas que los hombres además los pacientes con
mayor nivel educativo están menos satisfechos que aquellos con menor
nivel educativo. Concluyen que algunas dimensiones, como la
confiabilidad, podrían mejorar.

Numpaque-Pacabaque, et al (20) en Bogotá, en el año 2019. Se

plantearon como objetivo identificar la percepción del usuario en relación
con la calidad del servicio de cirugía ambulatoria en una institución
prestadora de servicios de salud en Boyacá, Colombia. Estudio descriptivo
 de corte transversal con una muestra de 276 usuarios. Los resultados
según la evaluación con la escala SERVQHOS, los aspectos mejor
valorados por los usuarios de la calidad subjetiva son la amabilidad del
personal, el trato personalizado y la confianza, mientras que en la calidad
objetiva se destacan la apariencia del personal, la señalización, la
tecnología y la apariencia de la infraestructura. Concluyen que, e nivel de
satisfacción se encuentra en el rango "como el paciente lo esperaba", es
decir, no superan las expectativas de lo que se considera calidad general.

Rodriguez-Gonzales (21) en el 2013 , en Madrid. Realizaron una

investigacion con el objetivo de determinar el grado de satisfacción
del paciente. Estudio cuantitativo, instrumentos utilizados:
Encuesta SERVQUOS modificada, y la escala Likert. La muestra
fue de 53 usuarios. Resultados: Índice neto de satisfacción fue
de 86,36% para el ítem referido a la satisfacción general.
Concluyen que los usuarios perciben de manera positiva la
atención sanitaria.

2.1.2 A nivel Nacional

Soriano E. (22) en Chiclayo en el 2020, planteó como objetivo de

investigación “Determinar la relación entre Calidad de atención del
enfermero y satisfacción en el usuario con diabetes II en un centro de
salud de Chiclayo, 2020”. Estudio cuantitativo descriptivo, no experimental
cuya población fue de 45 usuarios, mayores de 18 años conmas de dos
días hospitalizados. El instrumento aplicado fue una encuestacreada por
la autora. Los resultados demostraron que el 56.8% de los pacientes
afirman que a veces se sienten satisfechos con la calidad de atención que
el profesional de enfermería le brinda mientras un 26.8% aseguran
sentirse satisfechos casi siempre con la calidad de atención delenfermero.

Se concluye que existe relación entre las variables pero que no el índice
no es alto, es por debajo del 50%.

Febres-Ramos, et al (23) en Huancayo en el 2020, realizaron un estudio

con el objetivo de determinar la satisfacción de la calidad del servicio de
los usuarios de consulta externo de medicina interna del hospital Daniel
Alcides Carrión – Huancayo. Estudio observacional, descriptivo, de corte
transversal tuvo una población de 292 pacientes. El instrumento aplicado
 fue el cuestionario estandarizado SERVQUAL. Los resultados
demostraron una satisfacción del 60.3%, los valores porcentuales
dependieron básicamente de las dimensiones seguridad y empatía con
86,8 % y 80,3 % de satisfacción respectivamente. El mayor nivel de
insatisfacción la obtuvo la dimensión de aspectos tangibles con el 57,1 %
de usuarios insatisfechos, seguida de la dimensión de capacidad de
respuesta de los servicios de salud con el 55,5% de insatisfacción. La
investigación concluye que el sector salud debe implementar estrategias
de mejora de atención para ofrecer una atención oportuna y de calidad.

Paredes-Larios (24) en Cañaris, en el año 2019, se planteó como objetivo

determinar la relación entre las variables de estudio y sus dimensiones
respectivas. Realizó un estudio no experimental, descriptivo transversal,
y correlacional en donde participaron 148 usuarios, mayores de edad,
ambos sexos, que fueron atendidos en consulta externa, durante los
meses de mayo y junio del 2019. Se utilizaron 2 instrumentos construidos
por la autora. Los resultados fueron que, en las dimensiones de
10
fiabilidad, empatía, capacidad de respuesta y fidelización están
correlacionadas significativamente con la satisfacción del usuario externo.
Concluyó que existe una relación positiva entre las variables calidad de
atención y satisfacción del usuario.

22
Hernandez-Vasquez, et al (25) en Perú, realizaron un estudio con el
6
objetivo de estimar la satisfacción con la atención en salud recibida en los
establecimientos del Ministerio de Salud (MINSA) en el Perú y determinar
sus factores asociados en adultos peruanos. Estudio analítico de corte
transversal empleando datos de la Encuesta Nacional de Hogares sobre
13
Condiciones de Vida y Pobreza-2018. Participaron incluyó un total de 14
206 adultos ue reportaron haber sido atendidos en algún establecimiento
de salud del MINSA. Los resultados evidenciaron A nivel nacional, el
74,3% de usuarios reportó una satisfacción con el servicio recibido como
6
«bueno o muy bueno», Adicionalmente vivir en la selva se asoció con un
8
reporte de mayor satisfacción con la atención. El estudio concluye que,
Tres de cada cuatro usuarios externos califican como buena o muy buena
la atención recibida en establecimientos del MINSA.
 Montalvo S, et al (17) en Puerto Maldonado, en el año 2020, se plantean
como objetivo determinar la relación que existe entre la calidad de servicio
y la satisfacción del usuario en el área de traumatología del Hospital Santa
Rosa de Puerto Maldonado. Estudio cuantitativo, no experimental y
correlacional, con una muestra de 152 usuarios. Instrumento utilizado:
Cuestionario de Calidad de Servicio y el Cuestionario de Satisfacción del
Usuario. Resultados sobre la calidad de atención recibida en el servicio es
65.1% = Calidad regular, 45.4% = parcialmente satisfechos. Concluyen
que existe una correlación moderada, directa y significativa entre la
calidad de atención y la satisfacción del usuario.

2.2. Bases teóricas

29
En el presente trabajo se hablará de dos variables: Calidad de atención,
satisfacción del usuario.

2.2.1 CALIDAD DE ATENCION:

2.2.1.1 Conceptualizacion:

No existe un concepto definido, por el contrario existen diferentes conceptos

que depende del contexto en que se utiliza, en esta investigacion, se ha
tomado la definición de Donabedian al referirse como: “la calidad es una
propiedad que la atención médica puede poseer en grados variables”. (26)
11
Esto indica que la variabilidad es un concepto muy importante y por ello se
tendrá en cuenta al medir o evaluar la calidad, lo que quiere decir, por
ejemplo, que la excelencia debe transitar por la calidad y el control de
calidad. (26)
5
La Organización mundial de la Salud define a la calidad de atencion como
“el grado en que los servicios de salud para las personas y los grupos de
población incrementan la probabilidad de alcanzar resultados sanitarios
deseados y se ajustan a conocimientos profesionales basados en datos
probatorios.” (27)
7
El ministerio de Salud del Peru (28) hace referencia a cuatro atributos que
debe tener la calidad:
- Respeto al usuario: Considerando que es un ser humano y tiene
derechos.
- Informacion completa: Debe ser veraz, oportuna y entendible
5
- Eficiencia: Logro de objetivos y metas con uso racional de los recursos.
- Eficacia: Logro de metas de acuerdo a normas y procedimientos.
 - Continuidad: Atencion integral permanente sin interrupción.
20
- Oportunidad: Disponibilidad de los servicios en el momento que el
paciente lo requiera según la severidad del caso.
- Integralidad: Considerar al paciente como ser biosipcosocial.
- Trabajo en equipo: Grupo de persona con el mismo objetivo.
- Privacidad: Garantizar ambientes para atención personalizada.
- Accesibilidad: Facilitar el acceso a los servicios sanitarios.
8
- Satisfaccion del usuario externo: Percepcion favorable del paciente por
5
la atención recibida.
- Satisfaccion del usuario interno: Percepcion favorable del usuario interno
que recibe por la organización.

9
2.2.2 SATISFACCION DEL USUARIO:

El concepto de satisfacción del usuario se basa en la diferencia entre las

expectativas del usuario y la percepción de los servicios que ha recibido. De
esta manera, las percepciones subjetivas acompañadas de las expectativas
previas configuran la expresión de la calidad del servicio.
21
Cuando nos referimos a la satisfacción se debe tener en cuenta varios
aspectos, entre ellos la percepción del usuario, que según Gelstat (29) la
define “La percepción es un proceso de extracción y selección de
información relevante encargado de generar un estado de claridad y lucidez
consciente que permita el desempeño dentro del mayor grado de
racionalidad y coherencia posibles con el mundo circundante”
5
La Organización Panamericana de la Salud (OPS), refiere que “la
satisfacción implica una experiencia racional o cognoscitiva, definida en
términos de discrepancia percibida entre aspiraciones y logros, derivada de
la comparación entre las expectativas y el comportamiento del producto o
servicio. Depende de muchos factores como las experiencias previas, las
expectativas e información recibida de otros usuarios y de la propia
organización de salud. Esto hace que la satisfacción sea diferente para
distintas personas y para la misma persona en circunstancias diferentes”
(30)

45
Dimensiones para la satisfacción de usuario
Arteta-Poveda y Palacio Salgar (31) sustentan en su investigación de revision
de artículos científicos que el usuario evalua una serie de dimensiones que
satisfacen sus expectativas frente al contexto sanitario.
a) Sociodemograficas: Se desprenden 6 variables:
- Edad
- Nivel de educación
- Sexo
- Raza
- Clase social
- Estado civil

1
b) Cuidado médico: Se relaciona con la atención del médico hacia el paciente
y se mide por medio de las variables:
1
- Cortesía y respeto del médico.
- Claridad en la información suministrada.
- Experticia del médico.
- Cantidad del tiempo de atención que el médico gastó en el paciente.
- Preocupación por la comodidad del paciente
- Atención del médico para escuchar al paciente
- Meticulosidad del médico
- Respuestas satisfactorias a las inquietudes del paciente
- Interés en el paciente como persona, no enfocarse solo en la
enfermedad
- El médico hizo partícipe al paciente de opciones para tomar alguna
decisión
c) Informacion y comunicación: Es una dimensión evaluada con bastante
26
ahinco dado que aquí el paciente observa métodos, calidad y cantidad de la
información que se le brinda, y para ello se mide a través de las siguientes
variables:
1
- Accesibilidad del personal del centro de urgencia en caso de
inquietudes.
- La manera en que se transmitió la información de persona a persona
- Información suministrada a familiares.
- Cantidad de información suministrada.
d) Tiempo de espera percibido:
1
- Tiempo de espera para ver al médico.
- Tiempo de espera para recibir tratamiento.
- Tiempo aproximado de espera fue advertido.
 e) Atención y cortesía
1
- Cortesía del personal de seguridad.
- Cortesía del personal de recepción.
- Cortesía del personal encargado de los exámenes en urgencia como los
técnicos de rayos x y los flebotomistas.
f) Cuidado de las enfermeras
- Cortesia de la enfermera.
1
- Experiencias de las enfermeras.
- Apoyo de la enfermera frente a solicitudes del paciente.
- Interés en el paciente como persona, no enfocarse solo en la
enfermedad.
- Meticulosidad del cuidado de la enfermera.
- Cantidad del tiempo de atención que la enfermera gastó en el paciente.
g) Caracteristicas de la visita:
1
- Percepción del paciente sobre su estado de salud al ingresar.
- Número de tratamientos recibidos con anterioridad, sin importar el centro
de urgencia donde los recibió.
h) Admision / facturación:
1
- Simpatía y disponibilidad del personal de admisión para responder
inquietudes.
- Gestión de la cuenta o factura.
i) Confort y limpieza:
1
- Limpieza general del centro de urgencias.
- Comodidad del mobiliario.
- Paz y tranquilidad.
- Cortesía del personal de servicio de limpieza.
- Temperatura y ventilación.
j) Accesibilidad
k) Instalaciones y planta física:
1
- Señales dentro de las instalaciones.
- Estacionamiento para vehículos de transporte.
- Comodidad del área de espera.

Formulación de hipótesis

2.3.1. Hipótesis general

Hi: Existe relación significativa entre relación de la calidad de atención

del profesional de enfermería y satisfacción del usuario en el servicio de
43
neurocirugía del Hospital Daniel Alcides Carrión, 2023
 Ho: No existe una relación entre relación de la calidad de atención del
profesional de enfermería y satisfacción del usuario en el servicio de
neurocirugía del Hospital Daniel Alcides Carrión, 2023
2.3.2. Hipótesis específicas

Hi: Existe relación significativa entre la dimensión técnico-científica de

40
la calidad de atención del profesional de enfermería y satisfacción del
usuario en el servicio de neurocirugía del Hospital Daniel Alcides Carrión,
2023
4
Ho: No existe una relación entre la dimensión técnico-científica de la
calidad de atención del profesional de enfermería y satisfacción del
usuario en el servicio de neurocirugía del Hospital Daniel Alcides Carrión,
2023
4
Hi: Existe relación significativa entre la dimensión humana de la calidad
de atención del profesional de enfermería y satisfacción del usuario en
el servicio de neurocirugía del Hospital Daniel Alcides Carrión, 2023
2
Ho: No existe una relación entre dimensión humana de la calidad de
atención del profesional de enfermería y satisfacción del usuario en el
servicio de neurocirugía del Hospital Daniel Alcides Carrión, 2023
4
Hi: Existe relación significativa entre la dimensión entorno de la calidad
de atención del profesional de enfermería y satisfacción del usuario en
el servicio de neurocirugía del Hospital Daniel Alcides Carrión, 2023
2
Ho: No existe una relación entre dimensión entorno de la calidad de
atención del profesional de enfermería y satisfacción del usuario en el
servicio de neurocirugía del Hospital Daniel Alcides Carrión, 2023

14
CAPÍTULO 3. METODOLOGÍA

3.1. Método de la investigación

Ñññññññññññññññññññ

3.2. Enfoque de la investigación

Lllllllllllllllllllllllllllllllllllllll
3.3. Tipo de investigación
Ppppppppppppppppppppp

3.4. Diseño de la investigación

Pppppppppppppppppppppp

3.5. Población, muestra y muestreo

iiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiii

3.6. Variables y operacionalización

oooooooooooooooooooo

7
3.7. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

3.7.1. Técnica

3.7.2. Descripción de instrumentos

3.7.3. Validación
3.7.4. Confiabilidad

3.8. Plan de procesamiento y análisis de datos

3.9. Aspectos éticos

ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

4.1. Cronograma de actividades

4.2. Presupuesto

REFERENCIAS
1. Juarez-Rodriguez P, Garcia-Campos M. La importancia del cuidado de
enfermería. [Internet]. 2009 [citado el 19 de Noviembre de 2022]. Disponible
en: http://file:///C:/Users/Usuario/Downloads/498-2271-1-SM.pdf
2. Forrellat M. Calidad en los servicios de salud: un reto ineludible. Rev
Cubana Hematol Inmunol Hemoter [Internet]. 2014 Jun [citado 17
noviembre 2022] ; 30( 2 ): 179-183. Disponible en:
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Disponible en: <https://doi.org/10.17843/rpmesp.2019.364.4515>. Epub
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https://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/deed.es_ES atención.
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https://cdn.www.gob.pe/uploads/document/file/342583/Normas_t%C3%A9cnica
s_de_est%C3%A1ndares_de_calidad_para_hospitales_e_institutos_especializ
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satisfacción del paciente en centros de urgencia. Rev Salud Publica. Internet.
2020. DOI: https://doi.org/10.15446/rsap.V20n5.61032

Anexos
 Matriz de consistencia
SITUACION PROBLEMA OBJETIVO HIPOTESIS VARIABLE METODOLOGIA
PROBLEMA CIENTIFICO
En la actualidad el General: General: General: Independiente:
sistema de salud Hi: Existe relación Calidad de
atraviesa distintos ¿Cuál es la relación de Determinar la atención
significativa entre
problemas la calidad de atención relación de la calidad
relacionados a la relación de la calidad Dependiente:
atención que se del profesional de de atención del Satisfacción del
de atención del
brinda. enfermería y profesional de usuario
El profesional e profesional de
enfermería es satisfacción del enfermería y
enfermería y
responsable del usuario en el servicio satisfacción del
cuidado de los satisfacción del usuario
pacientes las 24 de neurocirugía del usuario en el servicio
en el servicio de
horas, y por ello el Hospital Daniel Alcides de neurocirugía en un
paciente recibe un neurocirugía del
cuidado permanente a Carrión, 2023? Hospital Daniel
Hospital Daniel Alcides
su vez al encontrarse Alcides Carrión,
en una situación de Específicos: Carrión, 2023
vulnerabilidad percibe 2023.
Ho: No existe una
con mayor detalle los ¿Cuál es la relación
cuidados que se le relación entre relación
ofrecen y por ende entre la dimensión Específicos:
de la calidad de
tendrá una respuesta, técnico-científica de la Determinar la
siendo este un atención del
calidad de atención del relación entre la
indicador para evaluar
profesional de
la mejora continua. profesional de dimensión tecnico-
enfermería y
enfermería y cientifica de la calidad satisfacción del usuario
satisfacción del de atención del en el servicio de
usuario en el servicio profesional de neurocirugía del
de neurocirugía del enfermería y Hospital Daniel Alcides
Hospital Daniel Alcides satisfacción del Carrión, 2023
Carrión, 2023? usuario en el servicio
Especificos:
de neurocirugía en un
¿Cuál es la relación
Hospital Daniel Hi: Existe relación
entre la dimensión
Alcides Carrion, significativa entre la
humana de la calidad
2023. dimensión técnico-
de atención del
científica de la calidadde
profesional de Determinar la
atención del
enfermería y relación entre la
profesional de
satisfacción del dimensión humana
enfermería y
usuario en el servicio de la calidad de
satisfacción del usuario
de neurocirugía del atención del
en el servicio de
Hospital Daniel Alcides profesional de
neurocirugía del
Carrión, 2023? enfermería y
Hospital Daniel Alcides
satisfacción del
¿Cuál es la relación Carrión, 2023
usuario en el servicio
entre la dimensión
de neurocirugía en un
entorno de la calidad Hospital Daniel Ho: No existe una
de atención del Alcides Carrion, relación entre la
profesional de 2023. dimensión técnico-
enfermería y Determinar la científica de la calidadde
relación entre la
satisfacción del atención del
dimensión entorno de
usuario en el servicio la calidad de atención profesional de
del profesional de
de neurocirugía del enfermería y
enfermería y
Hospital Daniel Alcides satisfacción del satisfacción del usuario
usuario en el servicio
Carrión, 2023? en el servicio de
de neurocirugía en un
Hospital Daniel neurocirugía del
Alcides Carrion,
Hospital Daniel Alcides
2023.
Carrión, 2023
Hi: Existe relación
significativa entre la
dimensión humana de la
calidad de atención del
profesional de
enfermería y
satisfacción del usuario
en el servicio de
neurocirugía del
Hospital Daniel Alcides
Carrión, 2023
Ho: No existe una
relación entre dimensión
humana de la calidad de
atención del profesional
de enfermería y
satisfacción del usuario
en el servicio de
neurocirugía del
Hospital Daniel Alcides
Carrión, 2023
Hi: Existe relación
significativa entre la
dimensión entorno de la
calidad de atención del
profesional de
enfermería y
satisfacción del usuario
en el servicio de
neurocirugía del
Hospital Daniel Alcides
Carrión, 2023
Ho: No existe una
relación entre dimensión
entorno de la calidad de
atención del profesional
de enfermería y
satisfacción del usuario
en el servicio de
neurocirugía del
Hospital Daniel Alcides
Carrión, 2023
 Reporte de similitud

29% de similitud general

Principales fuentes encontradas en las siguientes bases de datos:
28% Base de datos de Internet 11% Base de datos de publicaciones
Base de datos de Crossref Base de datos de contenido publicado de Crossre
12% Base de datos de trabajos entregados

FUENTES PRINCIPALES
Las fuentes con el mayor número de coincidencias dentro de la entrega. Las fuentes superpuestas no se
mostrarán.

revistas.unal.edu.co
1 6%
Internet

repositorio.uwiener.edu.pe
2 2%
Internet

repositorio.undac.edu.pe
3 1%
Internet

uwiener on 2023-03-23
4 1%
Submitted works

hdl.handle.net
5 1%
Internet

tesis.unap.edu.pe
6 1%
Internet

Universidad Wiener on 2022-12-17

7 1%
Submitted works

repositorio.ucv.edu.pe
8 1%
Internet

Descripción general de fuentes

 Reporte de similitud

repositorio.utn.edu.ec
9 1%
Internet

repositorio.uladech.edu.pe
10 1%
Internet

repositorio.uncp.edu.pe
11 <1%
Internet

repositorio.unheval.edu.pe
12 <1%
Internet

repositorio.unemi.edu.ec
13 <1%
Internet

Universidad Wiener on 2022-10-04

14 <1%
Submitted works

repositorio.unp.edu.pe
15 <1%
Internet

repositorio.upagu.edu.pe
16 <1%
Internet

Pérez Valdespino Diana Guadalupe. "Proceso de atención de enfermerí...

17 <1%
Publication

tesis.ucsm.edu.pe
18 <1%
Internet

Universidad Wiener on 2023-03-19

19 <1%
Submitted works

es.scribd.com
20 <1%
Internet

Descripción general de fuentes

 Reporte de similitud

scielo.sa.cr
21 <1%
Internet

Universidad Wiener on 2023-01-07

22 <1%
Submitted works

Mendoza Gamez Erick. "Percepción de la calidad de atención de los us...

23 <1%
Publication

repositorio.xoc.uam.mx
24 <1%
Internet

aehc.es
25 <1%
Internet

coursehero.com
26 <1%
Internet

ispm.org.ar
27 <1%
Internet

Garduño Prevost Patsy. "Evaluación del nivel de satisfacción y calidad ...

28 <1%
Publication

Universidad Wiener on 2022-09-14

29 <1%
Submitted works

Universidad Wiener on 2022-10-01

30 <1%
Submitted works

bibliotecadigital.udea.edu.co
31 <1%
Internet

ciise.es
32 <1%
Internet

Descripción general de fuentes

 Reporte de similitud

cybertesis.unmsm.edu.pe
33 <1%
Internet

libros.cidepro.org
34 <1%
Internet

repositorio.ujcm.edu.pe
35 <1%
Internet

repositorio.umsa.bo
36 <1%
Internet

repositorio.utea.edu.pe
37 <1%
Internet

tallersur.com
38 <1%
Internet

Herrera Martínez Gabriel de Jesús. "Interacción terapéutica entre el ad...

39 <1%
Publication

Universidad Wiener on 2023-03-19

40 <1%
Submitted works

López Torres Yazmin. "Percepción de la relación médico-paciente por ...

41 <1%
Publication

Universidad Wiener on 2022-09-10

42 <1%
Submitted works

Universidad Wiener on 2023-04-06

43 <1%
Submitted works

Universidad Wiener on 2022-09-12

44 <1%
Submitted works

Descripción general de fuentes

 Reporte de similitud

repositorio.uandina.edu.pe
45 <1%
Internet

Descripción general de fuentes

 Reporte de similitud

Excluir del Reporte de Similitud

Material bibliográfico Material citado
Bloques de texto excluidos manualmente

BLOQUES DE TEXTO EXCLUIDOS

PROBLEMA1.1. Planteamiento del problema1.2. Formulación del problema1.2.1. P...

repositorio.uwiener.edu.pe

CAPÍTULO I. EL
Universidad Wiener on 2022-11-20

LIMA – PERÚ2023ÍNDICE
Universidad Wiener on 2023-03-12

Validación3.7.4. Confiabilidad3.8. Plan de procesamiento y análisis de datos3.9. A...

repositorio.uwiener.edu.pe

específicasCAPÍTULO
repositorio.uwiener.edu.pe

CAPÍTULO I. EL PROBLEMA1.1. Planteamiento del problemaLa

Universidad Wiener on 2023-04-12

1.2. Formulación del problema1.2.1. Problema general

Universidad Wiener on 2022-12-17

1.3. Objetivos de la investigación1.3.1. Objetivo general

Universidad Wiener on 2023-01-07

1.4. Justificación de la investigación1.4.1. Teórica

Universidad Wiener on 2022-12-17

1.4.2. Metodológica
Universidad Wiener on 2022-09-14

Se excluyó del reporte de similitud

 Reporte de similitud

1.4.3. Práctica
Universidad Wiener on 2023-03-26

1.5
Universidad Wiener on 2022-12-17

CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO2.1. Antecedentes2.1.1 A nivel internacional

repositorio.unh.edu.pe

2.2. Bases teóricas

uwiener on 2023-02-21

2.2.1 CALIDAD DE ATENCION:2.2.1.1 Conceptualizacion

repositorio.unheval.edu.pe

Formulación de hipótesis2.3.1. Hipótesis generalHi: Existe relación

repositorio.uwiener.edu.pe

2.3.2. Hipótesis específicasHi: Existe relación significativa entre la dimensión

uwiener on 2023-03-02

Se excluyó del reporte de similitud