Implementación de un Sistema de Gestión

de Calidad según la Norma ISO 9001:2015

DRA. AMPARO MAGDALENA GUTIÉRREZ ROJAS

Conceptos fundamentales (ISO 9000 2015)
3.6.2 calidad
Grado en que un conjunto de características inherentes de un
objeto cumplen con los requisitos

3.3.3 Gestión. 3.5.1 Sistema

Actividades coordinadas para dirigir y Conjunto de elementos interrelacionados o que
controlar una organización (3.2.1). interactúan.

3.5.3 Sistema de gestión.

Conjunto de elementos de una organización
3.3.4 Gestión de la calidad. interrelacionados o que interactúan para establecer
Gestión con respecto a la calidad. políticas, objetivos y procesos para lograr estos objetivos

3.5.3 Sistema de gestión de la calidad

Parte de un sistema de gestión relacionada con la calidad
 Sistema de Gestión
de la Calidad (SGC/QMS)
• Conjunto de elementos estructurales y de
actividades que tienen como fin especifico la
mejora continua de la calidad

• La adopción de un SGC es una decisión

estratégica para una organización que le puede
ayudar a mejorar su desempeño global y
proporcionar una base sólida para las iniciativas
de desarrollo sostenible
Según la ISO 9000:

Un SGC comprende actividades mediante las que la organización identifica sus objetivos
y determina los procesos y recursos requeridos para lograr los resultados deseados.

Un SGC gestiona los procesos que interactúan y los recursos que se requieren para
proporcionar valor y lograr los resultados para las partes interesadas pertinentes.

Un SGC posibilita a la alta dirección optimizar el uso de los recursos considerando las
consecuencias de sus decisiones a largo y corto plazo.

Un SGC proporciona los medios para identificar las acciones para abordar las
consecuencias previstas y no previstas en la provisión de productos y servicios .
Fundamentos del SGC:

Los principios de la gestión

de la calidad son:
Fundamentos del SGC:

Conceptos y enfoques de la ISO 9001

FASES DE UN PROYECTO DE IMPLEMENTACIÓN DE UN SGC

Fase 1
Etapa 01: Diagnóstico Etapa 03:
Planificación Etapa 02: Capacitación
Diseño

Fase 2 Etapa 04: Mapeo de Etapa 05:

Documentación procesos Redacción de manuales e instructivos

Fase 3 Etapa 06: Planificación Etapa 07: Preparación del

Etapa 08: Despliegue
Implementación del despliegue personal

Fase 4 Etapa 09: Seguimiento

Monitoreo
Fase 5 Etapa 10: Auditoría interna
Evaluación
Fase 6 Etapa 11: Revisión por la alta dirección
Mejora
Diagnostico en relación al cumplimiento de la norma
• Auditoria de diagnostico
 11

Capacitación
Diseño:
Planificación
Del SGC
Política y Recursos
Objetivos del Realización
Sistema Enfoque por del producto
de procesos
Gestión de calidad Planear Hacer

Seguimiento Despliegue
Medición
Monitoreo
Auditorias
Propuesta de Mejora Satisfacción
modificación de (Acciones del cliente
política y objetivos Correctiva)

Registro y análisis
de datos
Actuar Verificar
Resultados
Revisión por la
dirección
Contexto de una organización:
• Comprender el contexto de una organización es un proceso.
• Este proceso determina los factores que influyen en el propósito, objetivos y
sostenibilidad de la organización
• Factores internos: los valores, cultura, conocimiento y desempeño de la organización.
• Factores externos: Entornos legales, tecnológicos, de competitividad, de mercados,
culturales, sociales y económicos.
MATRIZ DE ANÁLISIS DEL CONTEXTO

Matriz de contexto institucional - FODA

POTENCIALES RIESGOS ASOCIADOS POTENCIALES OPORTUNIDADES ASOCIADOS

ENTORNO EXTERNO POSITIVO (OPORTUNIDADES)

ENTORNO INTERNO POSITIVO (FORTALEZAS)

ENTORNO INTERNO NEGATIVO (DEBILIDADES)

ENTORNO EXTERNO NEGATIVO (AMENAZAS)

Partes interesadas
• Las partes interesadas pertinentes son aquellas que generan riesgo significativo para
la sostenibilidad de la organización si sus necesidades y expectativas no se cumplen

Matriz de partes interesadas

PARTES INTERESADAS REQUISITOS (DE LA PARTE INTERESADA Y CARACTERISTICAS DEL

POTENCIALES RIESGOS ASOCIADOS POTENCIALES OPORTUNIDADES ASOCIADAS
PERTINENTES LEGALES/REGLAMENTARIOS) SERVICIO/PROCESOS

1. Formación/capacitacion de los RRHH de la UNT con los

recursos del SINEACE

2. Acceder a los fondos concursables (BID, FONDECYT,

Que la UNT aumente el número de carreras
Carrera cumple los estándares del INNOVATE)
SINEACE acreditados por SINEACE y se acredite
modelo de calidad del SINEACE
institucionalmente
3. Mayor presupuesto por parte del MINEDU

4. Intercambio estudiantil (mayor facilidad cuando la

universidad está acreditada)
PARTES INTERESADAS IDENTIFICADAS DE LA UNT

Postulante
Estudiante
Egresado
Padres de
Empresas e
familia /
instituciones
Sociedad

Partes
CONCYTEC interesadas SINEACE
identificadas

Colegios
SUNEDU
Profesionales

Gobierno
central /
regional
MATRIZ DE RIESGOS

Asegura que el
riesgo es
considerado y
abordado desde
el principio • Identificación
• Análisis
• Evaluación
• Tratamiento

© Instituto para la Calidad – PUCP 2018. Todos los derechos reservados. 40

Gestión de riesgos

Proceso de gestión del riesgo según ISO 31000

 Matriz para evaluación y valoración del riesgo
APRECIACIÓN O VALORACIÓN DEL RIESGO (ASSESSMENT)

IDENTIFICACIÓN DEL RIESGO EVALUACIÓN DEL RIESGO

ANALISIS DEL RIESGO (ANALYSIS)
(Qué podría pasar? ó ¿Qué situaciones podrían existir que puedan afectar el logro de los objetivos del SGC? (EVALUATION)

LOGRO ESPERADO EFECTO / CONTROLES/ACTIVIDADES INDICE DE

DESCRIPCIÓN DEL RIESGO CAUSA / ORIGEN IMPACTO PROBABILIDAD NIVEL DE RIESGO
/ OBJETIVO CONSECUENCIA ACTUALES RIESGO

*Creación de otras universidades públicas que demandan recursos

de canon minero 1. La universidad ha solicitado (Dirección de
Re-direccionamiento de los fondos de las Incumplimiento de los Planificación hacia el MEF) una distribución
fuentes de financiamiento para otras *Criterios no equitativos (por parte del Estado) para la distribución proyectos de mejora y proporcional al número de carreras ofertadas 3 1 3 BAJO
universidades u otras prioridades del canon y regalías mineras proyectos d einvestigación y número de alumnos atendidos (para el caso
Contar con fuentes de del canon minero).
financiamiento: *Otras políticas de estado
donaciones,
tranferencias del canon
y regalías mineras, 1. En la Dirección de Investigación, este año,
FINCyT, CONCYTEC, Insuficiente competencia técnica de los * Poco conocimiento parala elaboración de proyectos para fondos Baja presencia de la se cuenta con un programa para el desarrollo
INNOVATE, FDA, BID, docentes para la elaboración de proyectos concursables universidad con proyectos de capacidades en investigacion que incluye 3 3 9 MEDIO
OMS, OPS)) para los para fondos concursables concursables el aspecto de elaboración de proyectos
proyectos de mejora, concursables
proyectos de
investigacion, etc.
Proyectos no terminan en
Proceso de soporte administrativo los tiempos planificados
* Poco conocimiento de la Ley de Contrataciones del Estado
ineficiente para la ejecución del proyecto Incumplimiento de los
*Proceso largo y engorroso No existe 3 3 9 MEDIO
(demora en las compras,en los trámites, objetivo o metas de los
etc.). proyectos
 Criterios para la valoración de los riesgos
IMPACTO
INSIGNIFICANTE BAJO ALTO CATASTRÓFICO
(1) (2) (3) (4)

MUY FRECUENTE
PROBABILIDAD
(4)
B (4) M (8) A (12) E (16)

FRECUENTE
(3)
B (3) M (6) M (9) A (12)

OCASIONALMENTE
(2)
B (2) B (4) M (6) M (8)

MUY RARO
(1)
B (1) B (2) B (3) B (4)

No se necesitan medidas de
B Riesgo bajo Asumir el riesgo
tratamiento de riesgos.

M Riesgo medio
A Riesgo alto
Asumir el riesgo, reducir el riesgo
Reducir, evitar, compartir o transferir
el riesgo
Se tienen en cuenta los costos y
beneficios y se equilibran la
acciones frente a las posibles
consecuencias.

Se debe tomar acciones inmediatas

Reducir, evitar, compartir o transferir
I Riesgo intolerable para reducir la probabilidad y/o
el riesgo
consecuencia
FASES DE UN PROYECTO DE IMPLEMENTACIÓN DE UN SGC

Fase 1
Etapa 01: Diagnóstico Etapa 03:
Planificación Etapa 02: Capacitación
Diseño

Fase 2 Etapa 04: Mapeo de Etapa 05:

Documentación procesos Redacción de manuales e instructivos

Fase 3 Etapa 06: Planificación Etapa 07: Preparación del

Etapa 08: Despliegue
Implementación del despliegue personal

Fase 4 Etapa 09: Seguimiento

Monitoreo
Fase 5 Etapa 10: Auditoría interna
Evaluación
Fase 6 Etapa 11: Revisión por la alta dirección
Mejora
Mapeo de procesos:
Definición de un proceso

“Conjunto de actividades mutuamente relacionadas

que utilizan las entradas para proporcionar un
resultado previsto”
O
R
G
A
N
I
Z
A
C
I
Ó
N
Mapa de Procesos
Procesos estratégicos
Destinado a conducir y controlar la visión, los
objetivos estratégicos de la organización,

Satisfacción de clientes
Necesidades de clientes
políticas y estrategias

Procesos cadena de valor

Permiten generar el producto que se entrega al
cliente externo (nacen y culminan con el
INSUMOS cliente) PRODUCTOS /
SERVICIOS

Procesos de apoyo
Brindan soporte a los procesos de la cadena de
valor y a los estratégicos

Los procesos pueden involucrar a una o más funciones en la organización, para

lo cual será necesario identificar que procesos involucran más de una función,
verificar cuales son las interfaces y establecer los mecanismos de control.
Representación gráfica de proceso en cascada

MAPA DE PROCESOS

SUB PROCESOS

ACTIVIDADES

DIAGRAMAS DE
FLUJO
FASES DE UN PROYECTO DE IMPLEMENTACIÓN DE UN SGC

Fase 1
Etapa 01: Diagnóstico Etapa 03:
Planificación Etapa 02: Capacitación
Diseño

Fase 2 Etapa 04: Mapeo de Etapa 05:

Documentación procesos Redacción de manuales e instructivos

Fase 3 Etapa 06: Planificación Etapa 07: Preparación del

Etapa 08: Despliegue
Implementación del despliegue personal

Fase 4 Etapa 09: Seguimiento

Monitoreo
Fase 5 Etapa 10: Auditoría interna
Evaluación
Fase 6 Etapa 11: Revisión por la alta dirección
Mejora
PRODUCTOS ESPERADOS PARA EL SGC

1.Mapa de Macroprocesos (Nivel 0)

2.Procesos - Nivel 1, 2 y 3
3.Caracterizaciones
4.Procedimientos Generales
5.Formatos aplicables
6.Ficha(s) de Indicador
 Mapa de Procesos de la UNT
(Nivel 0) M-UNT-DCU-001
Rev. 01

E01: E03: E05: E06:

E02: E04: E07:
Gobierno Sistema Gestión de Relaciones
Desarrollo Supervisión Dirección
de la integrado Información y la Inter-
Organizacional y Control Estratégica
universidad de gestión Comunicación institucionales

Satisfacción de los Grupos de Interés

Necesidades de Grupos de Interés
Información Información Datos Datos Información Información Datos

Formación Integral (M01)

Investigación, Innovación y Desarrollo (M02)

Responsabilidad Social Universitaria (M03)

Necesidades
Recursos

A04 Gestión A08

A01 A02 Gestión A03 Gestión A05 A06 A07 A09
Logística y Gestión de
Gestión de de Talento del Bienestar Gestión de Gestión de Gestión de Gestión
Control centros de
Infraestructura Humano Universitario Mantenimiento Tecnologías de Asuntos Jurídicos Financiera
Patrimonial información y
y Transporte la Información y legales referencias 29 29
PRODUCTOS ESPERADOS PARA EL SGC

1.Mapa de Macroprocesos (Nivel 0)

2.Procesos - Nivel 1, 2 y 3
3.Caracterizaciones
4.Procedimientos Generales
5.Formatos aplicables
6.Ficha(s) de Indicador
4. PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
Nivel 0

Nivel 1
Nivel 1

Nivel 2
PRODUCTOS ESPERADOS PARA EL SGC

1.Mapa de Macroprocesos (Nivel 0)

2.Procesos - Nivel 1, 2 y 3
3.Caracterizaciones
4.Procedimientos Generales
5.Formatos aplicables
6.Ficha(s) de Indicador
PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

Controles

Entradas PROCESO Salidas

Recursos

Caracterización Nivel 2
 Caracterización (Nivel 1) M-UNT-DCU-001
Rev. 01

Entradas CONTROLES Salidas

• (IM01.1) Nivel de actualización de los currículos de
• Visión los programas de estudio (%)
E01 • (IM01.2) Actualización de los sílabos (%)
• Misión • Modelo M01.03
Gobierno de
• Valores • (IM01.3) Sílabos visados oportunamente en el SGA Educativo Formación
la
• Políticas (%) • Objetivos Profesional
Universidad
• Objetivos Educacionales
• Perfil del
• Plan Estratégico Egresado M101.05
• Plan Operativo M01.01 Gestión Curricular • Currículos Seguimiento a
• Documentos los Graduados
E07
Dirección
técnicos para la Objetivo: Establecer lineamientos para que
modernización en la UNT se revise, evalúe y actualice
Estratégica de la gestión. periódicamente el modelo educativo, los
• Información • Perfil del M01.02
objetivos educacionales, el perfil de egreso,
estadística ingresante Admisión
el currículo y los sílabos; asegurando su
institucional
coherencia y pertinencia.
• Empleabilidad M01.03.02.01
M01.05
• Nivel de Alcance: Todos los programas de estudios • Silabo Ejecución del
Seguimiento
satisfacción del de la UNT. plan curricular
egresado
al Graduado • Nivel de
satisfacción del RECURSOS
empleador • Plan M01.04
Documentos Relacionados Tutoría
Curricular
M01.02 • Resultados de la PG-M01.01-DDA-001 Procedimiento para la Gestión Académica
Admisión evaluación del Curricular
perfil de
ingresante Recursos Informáticos
M01.03.02.02
• Informe del • Sistema de Gestión Académica (SGA) UNT.
Evaluación al
Logro de
Estudiante
Competencias
35
 Prácticas Pre Profesionales (Nivel 03)
Caracterización
CONTROLES
• Nivel de Desarrollo de las competencias del perfil del
egreso
Entradas Salidas

M01.03.03.05 : Prácticas pre

profesionales • Acta de notas
M01.04 Record • Informe final M01.04
Seguimiento al académico del Objetivo: Seguimiento al
Establecer los lineamientos para asegurar que la de prácticas
Estudiante alumno Estudiante
institución organiza e implementa prácticas pre pre
profesionales obligatorias, las mismas que están profesionales
Documento documentadas y validadas y garantizan el logro de
M01.01 Curricular: las competencias
Gestión
Curricular
competencias a Alcance:
ser adquiridas
Desde la búsqueda de convenios hasta la
aprobación del Informe
Convenios
Disponibles
RECURSOS
Empresas e
Instituciones Documentos Relacionados
• Procedimiento para la Gestión de Prácticas Pre
Profesionales (PG-M01.03.03.05-DDA-001)
 Prácticas Pre Profesionales (M01.03.03.05)
Flujo Documentario

PG-M01.03.03.05-
DDA-001
Procedimiento para la
Gestión de Prácticas
Pre Profesionales

M01.03.03.05.03
M01.03.03.05.01 M01.03.03.05.04
M01.03.03.05.02 Supervisión de FIn
Inicio Búsqueda y Firma Evaluación de
Postulación Prácticas Pre
de Convenios Informe Final
Profesionales

FAC FAC FAC FAC

F--M01.03.03.05-
F--M01.03.03.05- F--M01.03.03.05-
F--M01.03.03.05- DDA-005
DDA-001 DDA-002
DDA-004 Informe Final de
Convenio de Carta de
Acta de Supervisión Prácticas Pre
Prácticas Pre- Presentación
Profesionales
profesionales

F--M01.03.03.05-
DDA-003
Ficha del Practicante
PRODUCTOS ESPERADOS PARA EL SGC

1.Mapa de Macroprocesos (Nivel 0)

2.Procesos - Nivel 1, 2 y 3
3.Caracterizaciones
4.Procedimientos Generales
5.Formatos aplicables
6.Ficha(s) de Indicador
 39

Procedimientos
 Gestión Curricular
PG-M01.01-DDA-001
Procedimiento para la Gestión Curricular

40
41
PRODUCTOS ESPERADOS PARA EL SGC

1.Mapa de Macroprocesos (Nivel 0)

2.Procesos - Nivel 1, 2 y 3
3.Caracterizaciones
4.Procedimientos Generales
5.Formatos aplicables
6.Ficha(s) de Indicador
PRODUCTOS ESPERADOS PARA EL SGC

1.Mapa de Macroprocesos (Nivel 0)

2.Procesos - Nivel 1, 2 y 3
3.Caracterizaciones
4.Procedimientos Generales
5.Formatos aplicables
6.Ficha(s) de Indicador
Gestión Curricular
Ficha de Indicador IM01.3
Formulación de
Indicadores –
Ficha de Indicador

46
47
MONITOREO DE LA IMPLEMENTACIÓN Y MEJORA

Check List del Estado de Avance

• Procedimiento 1 y sus formatos
• Procedimiento 2 y sus formatos
• Toma de data para los indicadores

Definición y Propuestas de Mejora para la implementación – Unidad

responsable
• Actividad
• Responsable
• Fecha
• Seguimiento de avance

Identificación de Oportunidades de Mejora

• Apertura de una AC/OM
• Descripción del Problema/Mejora
• Análisis de Causa
• Acción Correctiva
• Verificación de Eficacia
 Mejora su imagen y credibilidad.

Mejora la satisfacción del cliente.

¿Cuáles son
algunos
Procesos totalmente integrados.
beneficios
de Tomar de decisiones respaldada en evidencias
implementar
ISO 9001:2015 Crear una cultura de mejora continua.

Mayor participación del personal.