NORMATIVIDAD

NORMAS INTERNACIONALES DE CALIDAD

Satisfacción de clientes internos y externos

Yessica Yared Treviño Espinosa yessica.trevinosp@uanl.edu.mx

INSTITUCIÓN

Universidad Autónoma de Nuevo León.

1. Facultad de Ingeniería Mecánica y Eléctrica, Estudiantes.

RESUMEN

El trabajo presentado en el siguiente articulo tiene como propósito indicar las

especificaciones de los niveles de satisfacción de los clientes internos y externos
brindado por las empresas. Identificando los componentes de calidad que
determinan dicha satisfacción para señalar los factores que influyen en los
comportamientos de los clientes. Señalamos los elementos que dan como resultado
la satisfacción de clientes, así como su importancia dentro del ámbito administrativo
de una empresa y como parte imprescindible en el desarrollo de mejora de calidad
dentro de una empresa.

PALABRAS CLAVE:
Satisfacción del cliente, cliente interno, cliente externo, mejora continua, indicadores
de calidad.

ABSTRACT
The following article, has the purpose of indicating the satisfaction levels
specifications of internal and external customers provided by the companies.
Identifying the quality components that determine said satisfaction to highlight the
factors that influence in the client’s behavior. We pointed out the elements that give
us the clients satisfaction, as well as its importance in the administrative part of a
company as an essential part in the quality improvement development within a
company.

KEYWORDS:

Clients satisfaction, internal client, external client, continual improvement, quality

indicators.

1. INTRODUCCIÓN

En este artículo mostraremos cómo la satisfacción del cliente tanto interno como
externo, se ha convertido en uno de las referencias claves en el desarrollo y mejora
de la calidad de una empresa. Al evaluar dicha satisfacción de nuestros clientes, nos
promete una mejora en las ventas, a una dimensión mayor y a una mejora en la
obtención de resultados.

Dentro de este apartado, también tocamos el tema de la satisfacción de empleados,

la cual es fundamental para lograr la satisfacción total de los clientes.

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En la actualidad, el futuro de una empresa depende imprescindiblemente de poder

satisfacer los requisitos de nuestros exteriores, no sólo al cumplir las demandas y
expectativas, sino también a superarlas.

Los expertos en calidad se han enfocado tradicionalmente en la calidad del producto

y los servicios, sin embargo, no se ha prestado suficiente importancia y atención a
lograr la calidad de los clientes internos, cuyos esfuerzos son totalmente esenciales
para los resultados y el ofrecimiento de un alto nivel de calidad. El punto a partir para
iniciar el desarrollo de calidad en una empresa, es la actitud y actuación de los
individuos en dicha organización, la calidad personal repercute en la calidad global
de la compañía. Empleados satisfechos se traducen en mejores resultados
económicos, en punto de mejora de la imagen de la empresa para un futuro mejor.

Para fidelizar a los clientes se necesitan empleados fieles y satisfechos, ya que la

calidad inicia dentro de la empresa, el trato y la satisfacción de los clientes externos
será un reflejo de la satisfacción de las personas que trabajan en la organización.

Por otro lado, el concepto de servicio al cliente externo, comprende el cubrir las
necesidades de los clientes y de los clientes potenciales, esto permite la mejora de
calidad en los productos, servicios y aumenta la demanda de los mismos.

El propósito de establecer y medir el nivel de satisfacción del cliente externo, mide la

capacidad de ofrecer bienes y servicios donde la calidad signifique clientes
complacidos, actitud que va mas allá de la protección contra molestias. Esta
satisfacción es la medición en que el grado de un producto o servicio concuerda con
las expectativas y necesidades del comprador, ya que si un producto o servicio no
alcanza estas mismas, el cliente queda insatisfecho y esto propicia una desventaja al
relacionarla con una expectativa o acción concreta.

Con el fin de mejorar la satisfacción del cliente, una organización necesita identificar
críticamente los atributos que comunican valor al consumidor. Para esto, se necesita
medir las expectativas, percepciones de desempeño y percepciones de la
importancia de los componentes del valor, quiere decir producto, servicio y precio.

2. DESARROLLO

Marco teórico
CLIENTE INTERNO
Es el consumidor de los servicios que posibilitan la mejora de la productividad y, por
ende, la rentabilidad de la compañía. Por ese motivo, la experiencia de los clientes
internos debe ser tan satisfactoria como la de los clientes externos, pues les ayuda a
hacer mejor su trabajo.

Cuando los empleados se sienten a gusto, en un ambiente positivo y donde sus

capacidades son valoradas, se desempeñan mejor e incluso hacen un esfuerzo
adicional que optimiza los resultados en beneficio de la empresa.

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Un cliente interno fidelizado se siente orgulloso de ser el representante de la marca.

Por eso, el departamento de recursos humanos debe tener un enfoque dirigido al
cliente interno y a todos los aspectos que puedan hacer que los empleados mejoren
su servicio al cliente o su productividad.

CLIENTE EXTERNO
El cliente externo es la razón de ser de toda empresa. Es quien consume los
productos y servicios que esta produce, y recibe un servicio al cliente de parte del
personal de la empresa, es decir, de los clientes internos.

Desarrollar una buena relación con los clientes externos es fundamental para la
gestión de la marca. Más allá de contar con un buen producto, un buen precio y un
empaque atractivo, los consumidores toman decisiones de compra basándose en la
experiencia con los miembros de la cadena de suministro.

“Mejorar el desempeño laboral de los trabajadores debe ser una de las prioridades
del día a día en nuestra compañía. Debemos identificar, observar, y analizar todos
los factores que pueden influir en la mejora del desempeño. Una vez hecho esto, es
necesario llevar a cabo las mejoras correspondientes, guiándose por un plan
adecuado para crear nuestra propia fórmula de la productividad.” Obtenido de
https://www.workmeter.com/blog/mejorar-desempeno-laboral/.

Como parte de la mejora de calidad en una empresa, es importante tener estándares

de calidad para medir el desarrollo de la satisfacción de nuestros clientes tanto
internos como externos.

Existen diferentes aspectos en el día a día de los trabajadores, que afectan su

desempeño laboral, es por eso muy importante reconocerlos y tenerlos en cuenta:

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 La motivación
 La adecuación del ambiente de trabajo
 Establecer objetivos
 El reconocimiento del trabajo realizado
 La participación del empleado
 La formación y desarrollo profesional

De manera externa, los proveedores y clientes, también realizan procedimientos para

medir la calidad de la empresa dicha:

 Procesos de medición y monitoreo

 Análisis y Evaluación de los resultados de las mediciones
 Documentación de la evidencia de los resultados
 Sistemas de Gestiones de calidad

Sistema de Gestión de Calidad

El éxito de una empresa depende de la estructura y desarrollo de sus procesos.
Estos son responsables del producto o servicio que la empresa proporciona. Estos
procesos deben ser medidos y evaluados con el objetivo de conocer las variables de
cada punto crítico gracias a los datos y resultados. Esto influye directamente en el
Sistema de Gestión de Calidad de la organización y las necesidades del cliente. La
norma ISO 9001:2015 establece que se deben utilizar métodos para el seguimiento y
la medición de procesos críticos, es ddeecir, controlar aquellos aspectos que tienen
impacto directo en los requisitos del cliente y los objetivos de calidad. El objetivo de
esto es demostrar que los procesos están logrando los resultados planificados. La
nueva norma ISO 9001:2015, introduce en la cláusula 9 como “Evaluación del
Desempeño”, un nuevo requisito para evaluar la eficacia y el rendimiento del SGC,
los indicadores clave de rendimiento que se utilizaban en las anteriores versiones de
la norma. Una vez más, se requiere que la organización conserve evidencia
documentada de los resultados. En concreto la sección 9.1.1 establece la norma “la
organización debe evaluar el rendimiento y la efectividad del sistema de gestión de
calidad”. Las diferentes opiniones para llevar a cabo la mejor forma de medir la
calidad, sobre todo cuando hablamos de procesos, son muchas. En las
organizaciones en las que se desarrollan procesos de transformación o fabricación,
se suele utilizar la media de “defectos por millón de unidades fabricadas”. En
organizaciones dedicadas a ofrecer servicios, la satisfacción del cliente, medida a
través de encuestas, puede ser una forma adecuada de medir el Sistema de Gestión
de Calidad según ISO 9001.

Principales beneficios de contar con un sistema de gestión de calidad:

 Generar mayor eficiencia. Las empresas con un SGC tienen el objetivo de

maximizar la eficiencia y la calidad de sus procesos. Establecen pautas para
ser seguidas por todos los empleados con el fin de llevar a cabo procesos
comerciales y capacitaciones más sencillas y menos agotadoras en términos
de tiempo o gasto financiero.

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 Estimula la moral de los empleados. Las funciones claras y definidas, los

sistemas de capacitación establecidos, así como una clara comprensión de
cómo sus roles afectan la calidad y el éxito del negocio, son propios del
enfoque de un SGC. Este busca que los empleados estén motivados y
satisfechos, ya que así se desempeñarán adecuadamente en la organización.
 Ofrece reconocimiento internacional. ISO 9001, la norma que establece los
requisitos para la implementación de un SGC, es una marca mundial de
gestión de calidad. Al implementar este sistema, tu negocio parecerá digno de
confianza. El objetivo de muchas empresas es exportar a nivel internacional, y
la acreditación ISO contribuirá en gran medida a establecer la credibilidad en
el ámbito comercial internacional.
 Mejora la gestión de procesos. Los directivos pueden aprender qué mejoras
son necesarias en un negocio a través de un sistema de documentación y
análisis. Este es un procedimiento cuidadosamente planificado e
implementado, que garantizará la toma de decisiones correctas para el
negocio y la eliminación de los riesgos de cualquier error costoso.
 Ofrece niveles más altos de satisfacción del cliente. ISO 9001 se basa en el
principio de mejora continua. El estándar permite a las empresas definir qué
debe ser un producto de calidad y cómo deben satisfacerse las necesidades
de los clientes. Así, proporciona a las empresas el marco para revisar
periódicamente si se satisfacen estas necesidades, con el objetivo de una
mejora continua.

3. CONCLUSIONES

 Más allá de las diferencias que existen entre los clientes externos y los
clientes internos, es necesario conocer sus similitudes. 

 Sin el consumidor y sin el empleado, no hay compañía, pero si alguno de ellos

no se encuentra satisfecho, el logro de los objetivos se ve obstaculizado.

 Uno de los puntos de contacto más relevantes es la satisfacción de los

clientes. Cuando la empresa cuida que todos sus clientes se sientan a gusto,
se obtiene una fórmula ideal para el éxito.

4. BIBLIOGRAFIAS

1. Economía. (27 de agosto 2004). Satisfacer a clientes internos y externos.

Obtenido de :
https://cincodias.elpais.com/cincodias/2004/08/27/economia/1093719348_850
215.html
2. Revista de Ciencias Sociales v.12 n.3 Marcaibo. (3 de septiembre 2006).
Satisfacción de clientes externos de las empresas. Obtenido de:

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http://ve.scielo.org/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1315-
95182006000300011
3. Salomon Micah. (4 de diciembre 2020). Cliente Interno Vs Cliente externo.
Obtenido de: https://blog.comparasoftware.com/cliente-interno-externo/
4. ISO 9001 2015. (30 de julio 2019). Evaluación y Medición del Sistema de
Gestión de Calidad. Obtenido de:
https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2019/07/evaluacion-y-medicion-del-
sistema-de-gestion-de-calidad/
5. Conexión ESAN. (29 de enero 2018). Beneficios de implementar un sistema
de gestión de calidad. Obtenido de:
https://www.esan.edu.pe/conexion-esan/beneficios-de-implementar-un-
sistema-de-gestion-de-calidad

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