SISTEMA DE GESTIÓN DE

CALIDAD

© Ing. Humberto Arteaga Cortez

hac_2000x@yahoo.com
 Sistema de Gestión de Calidad

1. Repaso anterior
2. Conceptualización de SGC
3. Principios de GC
4. Herramientas de la calidad
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1. REPASO ANTERIOR

Las empresas que trabajan con procesos interrelacionados

(integrados), se orientan a un Sistema de Gestión de la
Calidad (SGC), donde se integra cada uno de sus procesos
para lograr un bien o servicio.

La ventaja de un enfoque basado en procesos en el SGC, esta

en que permite una gestión horizontal y el control de sus
interacciones entre procesos.
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2. CONCEPTUALIZACIÓN DE SISTEMA DE
GESTION DE CALIDAD (S.G.C)

Un S.G.C es un conjunto de elementos interrelacionados o

que interactúan, que las organizaciones utilizan para formular
políticas de calidad y objetivos de calidad y para establecer
los procesos necesarios para garantizar que se sigan estas
políticas y se logren estos objetivos.

ISO 9001:2015
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Es un conjunto de actividades de la función general de la

dirección que determinan la política de la calidad, los
objetivos y las responsabilidades y se implantan por medios
tales como la planificación, el control de la calidad el
aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad en el
marco del sistema de calidad.

José Cortés Sánchez

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Ingeniería de la Calidad Vs SGC

INGENIERIA DE LA
CALIDAD

SISTEMA DE GESTION
DE CALIDAD – ISO 9000

La calidad no se decreta, la calidad se crea y se produce

Gonzales Ortiz, O., Arciniegas Ortiz, J.

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SGC Vs Producto o Servicio

INGENIERIA CALIDAD
/SIN CALIDAD

SISTEMA DE GESTION
DE CALIDAD – ISO 9000

PRODUCTO O SERVICIO

El SGC sirve como un medio de control de calidad para

asegurar al interesado que el producto o servicio esta siendo
desarrollado con procesos controlados.
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Certificación de Producto Vs Certificación del

proceso de Producción

Se certifica los procesos para producir bienes tangibles o

intangibles.
Ejm. Se certifica el proceso para el servicio “X”
Se certifica el proceso para producir la madera
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Norma ISO Vs Norma Regulada por el estado

Las Normas ISO:

Especifican los requerimientos o requisitos y lo que se debe hacer
en un Sistema de Gestión de Calidad (Siempre que la empresa
desee certificarse). La norma no especifica el “Como debe
hacerse”, eso corresponde al quien diseña e implementa un SGC.

Las Normas Reguladas por el Estado:

Son de estricto cumplimiento para realizar algún tipo de actividad.
Ejm. La normatividad para la construcción de obras civiles, etc.
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Etapas del Sistema de Gestión de Calidad – ISO-9000

Ingeniería de la Calidad: Diseño del Sistema de

Optimiza del producto y de Calidad:
los procesos para el Métodos y procedimientos
desarrollo del producto. para controlar y mejorar la
calidad.

Documentación del Diseño y creación del

sistema: manual de Calidad:
Procedimientos y los Sirve para el mantenimiento
registros operativos que del sistema y para empoderar
sustente su implementación. al personal en el manejo del
sistema de calidad.

La integración de estas 4 etapas, conceptualmente

constituye el Sistema de Gestión o Aseguramiento de la
Calidad en una organización.
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Normas para el Sistema de Gestión de Calidad (ISO-9000)

Las Normas ISO-9001:
Establece los requerimientos por cumplir.
Especifica los requisitos a cumplir por un Sistema de Gestión de
Calidad. Su objetivo es diseñar un sistema de Gestión de Calidad
para dar cumplimiento a las necesidades del cliente (Para
certificación).

Las Normas ISO-9004:

Proporciona una guía para mejorar el desempeño del Sistema de
Gestión de Calidad.
Esta norma se usa para el diseño de Sistemas de Gestión de
Calidad mas allá de la certificación.
Se centra más en el mejoramiento continuo del desempeño de la
organización.
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3. PRINCIPIOS DE GESTION DE CALIDAD

Se puede definir como una regla para gestionar y operar una
Organización, enfocada en la mejora continua y en los
clientes, así mismo determina las necesidades de los
interesados.
e-book – ISOTools Excellence
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7 principios de Gestión de calidad ISO-9000, publicado en

ISO 9001:2015

Enfoque
Enfoque al Participación
Liderazgo basado en
cliente del personal
procesos

Toma de
Gestión de
Mejora decisiones basado
las relaciones
en evidencia
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a) Enfoque al cliente

Declaración.- La gestión de calidad debe cubrir o

sobrepasar los requerimientos del cliente.

Base Racional.- El éxito se logra cuando se logra

mantener al cliente y atraer a otros.
La interacción con el cliente es fundamental para
entender sus necesidades.
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b) Liderazgo

Declaración.- Los líderes crean las condiciones para que el

resto del personal se involucre en cumplir los objetivos de
calidad que se han trazado.

Base Racional.- Las condiciones para Involucrar al

personal hace posible que una organización pueda alinear
sus estrategias, políticas y procesos, para lograr los
objetivos.
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c) Participación del Personal

Declaración.- Todos los miembros de una organización

deben ser competentes y estén preparadas para entregar
valor.

Base Racional.- Para una gestión eficiente, es importante

que en la organización sus miembros de todos los niveles
estén involucrados y empoderados. El aumento de sus
habilidades y conocimientos, facilitan el logro de los
objetivos.
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d) Enfoque basado en procesos

Declaración.- Entender y gestionar la organización como

procesos integrados, permite obtener resultados de una
forma eficiente.

Base Racional.- Para un SGC se requiere que sus procesos

estén integrados. Entender la ventaja que se logra obtener
los productos bajo este sistema, permite a la organización
mejorar su desempeño.
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e) Mejora

Declaración.- Para que una organización logre el éxito,

debe procurar la mejora.

Base Racional.- La mejora permite a las organizaciones

enfrentar los cambios internos y externos, así mismo crear
nuevas oportunidades.
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f) Toma de decisiones basada en la evidencia

Declaración.- Las decisiones basadas en el análisis y

evaluación de datos tiene mayor probabilidad de tener
resultados esperados.

Base Racional.- Las decisiones implica cierta

incertidumbre, dado que su interpretación puede ser
subjetiva. El análisis de los hechos evidenciados conduce a
una mayor objetividad y confianza.
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g) Gestión de las relaciones

Declaración.- Gestionar las relaciones con las partes

involucrados (clientes, proveedores, etc) logran éxito en las
organizaciones.

Base Racional.- Las partes involucradas influyen en el

desempeño de una organización. Esta relación es muy
importante.
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4. HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
Existen herramientas de calidad para múltiples usos, como:
• Identificar causas del problema
• Entendimiento de los procesos
• Recoger datos
• Tomar decisiones para mejora de los procesos
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7 Herramientas de calidad
Propuestas por el profesor Kaoru Ishikawa

1. Histograma
Identifica la dispersión de los datos de una
población elegida.
Permite conocer la frecuencia con la que se
repite cierto valor discreto o continuo.

Ejm. Estudio para mejorar la calidad de enseñanza

Frecuencia de alumnos egresados vs titulados en los últimos 5
años
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2. Diagrama de Pareto
Muestra en la gráfica de barras, los factores
significativos de ciertos hechos que se desea
analizar. Se organizan de mayor a menor,
para evaluar anormalidades.
Regla 80/20: El 20% de empresarios
controlan el 80% de la riqueza del país.

Ejm. Estudio para mejorar la calidad de enseñanza

Causas que generan la deserción de estudiantes de la
Universidad.
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3. Diagrama de causa y efecto

Conocido como diagrama de espina (Ishikahua). Permite
identificar las causas por cada categoría defectuoso,
asociado a un problema determinado.

Ejm. Estudio para mejorar la calidad de enseñanza

Problema: Baja calidad de la enseñanza
Categoría-1: Malos docentes
Causas : Sin experiencia, no hay docentes de especialidad,
falto de presupuesto para contratar, sin perfil adecuado, etc.
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4. Formulario para recolectar

datos
Son formularios conteniendo un
análisis estructurado de
información sobre un determinado
tema.

Ejm. Estudio para mejorar la calidad de enseñanza

Formulario para identificar la deserción de estudiantes de la
universidad.
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5. Diagrama de dispersión
Sirve para representar la relación
existente entre dos variables para
identificar su relación (correlación
+/-).

Ejm. Estudio para mejorar la calidad de enseñanza

Medir la relación existente entre cursos jalados y cursos
aprobados, de los alumnos del 10mo ciclo de sistemas, en un
periodo académico.
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6. Cartas de control
Mide el tipo de variación al cual
están sujetos los procesos a lo
largo del tiempo.

Ejm. Estudio para mejorar la calidad de enseñanza

Medir en un aula, el promedio de notas obtenido por cada
alumno en un curso determinado, se evalúa si sus notas salen
del rango establecido (debajo de 5 y encima de 15).
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7. Estratificación
Permite agrupar los datos por
partes, segmentos o tipos de
información. Se puede utilizar en
los histogramas, Pareto, gráfico de
control, etc.
El principio de management es:
Un gran problema no es un
problema único, sino la suma de
varios problemas.

Ejm. Estudio para mejorar la calidad de enseñanza

Evaluar el nivel de rendimiento de los estudiantes del decimo
ciclo de sistemas, considerando la nota del ciclo en segmentos
de: 0-5, 6- 10, 11-15, 16-20.
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Preguntas ?