Gestión
  de procesos
 

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Contenido
   

Introducción .............................................................................................................................................. 3 

¿Qué es un proceso? ................................................................................................................................ 3 

Elementos de un proceso ......................................................................................................................... 4 

Proceso y el cliente interno y externo ..................................................................................................... 6 

Ejemplos de procesos ............................................................................................................................... 7 

Ejemplos de procesos ............................................................................................................................... 8 

De la estructura a los procesos ................................................................................................................ 9 

Despedida ............................................................................................................................................... 10 

    

 
Introducción
Hola me llamo Miguel, soy el gerente del restaurante de comida de fusión “PERUYAKI” y me gustaría 
invitaros a visitar nuestras instalaciones. ¡Acompáñame! 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

¿Qué es un proceso?
Una de las especialidades de nuestro restaurante es el sushi peruano. ¿Lo has preparado alguna vez? La 
preparación del sushi implica un proceso. ¿Qué es un proceso? Según Harrington, es cualquier actividad 
o  grupo  de  actividades  que  emplea  un  insumo,  le  agrega  valor  a  éste  y  suministra  un  producto  a  un 
cliente  externo  o  interno.  Los  buenos  procesos  crean  valor  y  los  burocráticos  reducen  valor  para  el 
cliente.  

 
 

   

 
Elementos de un proceso
Un  producto  de  calidad  pasa  por  la  satisfacción  del  cliente,  para  su  elaboración  participan  distintos 
elementos: 
‐ El insumo, que es aquello que necesitamos como input para comenzar 
a  elaborar  el  producto  o  servicio  que  brindaremos.  En  nuestro 
restaurante serían las materias primas.  
 
‐ Recursos,  son  todos  los  implementos,  máquinas  y  equipos  que 
necesitamos para transformar el insumo en producto o servicio. En este 
caso,  los  recursos  son  los  utensilios  y  los  electrodomésticos  que 
necesitamos para transformar nuestros alimentos en un plato cocinado 
 
‐ Secuencia  de  actividades,  es  el  paso  a  paso  de  lo  que  debemos  hacer  para  transformar  el 
insumo en producto o servicio, con ayuda de los recursos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 
 ‐ Dueño del proceso, es la persona responsable de que el proceso agregue valor “end to end” 
(inicio a fin del proceso). Nuestra secuencia de actividades va desde que el alimento llega a 
la cocina, hasta que se transforma en un producto cocinado, siendo el dueño de ese proceso 
nuestro Chef. 
 
‐ Resultado es el producto o servicio que brindaremos a nuestros clientes. 
 
 
 
 
 
 
‐  Clientes:  aquí  nos  referimos  a  los  clientes  externos  quienes  tienen  expectativas  sobre  el 
producto o servicio que recibirá.  
 
 
 
 
 
‐ Y los indicadores, que son de utilidad para controlar que todo va de acuerdo a lo planificado.  
 
Como  resultado  de  nuestro  proceso  el  chef  ha  elaborado  unos  platos  exquisitos  y  nuestros  clientes 
vienen encantados a comer. Y si tenemos unos clientes satisfechos, será porque todo el proceso ha sido 
un éxito. ¡Enhorabuena equipo! 
 
 
 
 
 

 
Proceso y el cliente interno y externo
En los procesos tenemos dos tipos de clientes: 
 
‐ El cliente interno: es todo aquel que se encuentra dentro de la organización y que en algún 
paso  del  proceso  de  transformación  interviene  recibiendo  una  actividad  de  otra  área  y 
practica  una  cultura  de  calidad  para  lograr  procesos  que  agreguen  valor  para  el  cliente 
externo. En nuestro caso, es todo el personal de cocina, desde el chef hasta el lavaplatos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
‐ El cliente externo: es aquel que se encuentra fuera de la organización, provee los recursos 
económicos a la organización mediante la compra de productos o servicios y es para quien 
todos  trabajan  en  la  organización.  En  nuestro  ejemplo  los  clientes  externos  son  nuestros 
comensales. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 
Ejemplos de procesos
Ahora les voy a enseñar el proceso que hay que seguir para cobrarle al cliente en nuestro restaurante. 
Lo primero es llevarle la cuenta, siempre que la pida el cliente. Para ello debemos: primero sumar el 
importe de cada uno de los platos y bebidas consumidas e imprimir el ticket. Nuestro recurso son los 
rollos de tickets. Una vez entregada la cuenta, el cliente procederá a su pago, bien con dinero en efectivo 
a través de tarjeta. Nuestra actividad es recibir el dinero o la tarjeta y emitir el comprobante de pago. 
Nuestros mecanismos son el ordenador táctil con caja automática, y el POS. Como resultado de todas 
estas operaciones nuestro cliente espera que se haya cobrado con exactitud y en un tiempo razonable. 
Para  llevar  un  buen  control  de  todo  este  proceso  siempre  es  necesario  tener  suficientes  monedas  y 
billetes para cambio o vuelto a los clientes que pagan en efectivo y siempre hacer un arqueo de caja al 
finalizar el día. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 
Ejemplos de procesos
Ahora  les  voy  a  hablar  de  otra  de  las  actividades  que  realizamos  en  nuestro  restaurante  y  es  que 
atendemos pedidos telefónicos y uno de nuestros pedidos estrella es nuestra Pizza Peruyaki. Para poder 
realizar  este  proceso  tenemos  todos  los  elementos  del  proceso,  disponemos  de  línea  telefónica,  el 
software  específico  y  una  persona  dedicada  exclusivamente  a  atender  este  puesto  de  trabajo.  Su 
actividad consiste en registrar en el sistema el pedido, identificar el medio de pago del cliente y validar 
la  información  con  el  cliente  para  asegurarse  que  ha  tomado  bien  el  pedido.  Dispone  de  una  centra 
telefónica, una mesa de trabajo y una computadora. El resultado esperado es que tome el pedido sin 
errores y el control es la rapidez en su atención y la satisfacción del cliente la podemos medir a través 
de  una  encuesta.  ¡Nuestros  clientes  están  encantados  con  este  servicio!  ¡Cada  día  recibimos  más 
pedidos, nuestra pizza es un éxito! 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 
De la estructura a los procesos
Ahora veamos cómo pasamos de la estructura a los procesos. A continuación, 
se presentará un ejemplo de cómo es la estructura que llevamos a cabo en 
nuestro restaurante. 
Para conseguir los resultados deseados se define la Estructura (objetivos 
estratégicos) y se divide el trabajo en diferentes Puestos. 
 
Cada puesto de la organización actuará y participará en diversos Procesos para la consecución de los 
resultados empresariales. Los procesos definen cómo hay que hacer el trabajo. 
Los procesos pueden desarrollarse en una sola área o en dos o más áreas, atravesando la estructura. Es 
decir, la estructura es la organización tradicional de forma piramidal y vertical, mientras que los procesos 
conforman  la  organización  horizontal,  tal  y  como  se  observa  en  el  gráfico.  En  nuestro  ejemplo,  un 
proceso sería el proceso de atención de pedidos, que se inicia desde el pedido de la Pizza en el área de 
atención telefónica, pasa por el área de cocina y termina en una tercera área que es la de reparto para  
llevar la pizza a delivery hasta la casa del cliente. 
 
 
 

 
despedida
Y hasta aquí nuestro viaje por la gestión de procesos, espero que les haya gustado y nos vemos en una 
siguiente oportunidad. 

 
conclusiones
1. Un proceso  es cualquier actividad  o grupo de actividades  que emplee  un insumo,  le agregue 
valor a éste y suministre un producto a un cliente externo o interno. 

2. Existen clientes internos dentro de la organización y externos, que son  a quien  se  debe toda 

organización y trabaja para lograr su satisfacción. 

3. La estructura es la organización tradicional piramidal y vertical, mientras que los procesos son la 
organización horizontal, que pueden desarrollarse en una o más áreas orgánicas. 

   

 
 

   

 
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