República Bolivariana de Venezuela.

Ministerio del Poder Popular para la Educación Superior.

Universidad Panamericana del Puerto
Carora-Edo Lara

Actividad 1

Calidad y Productividad

Carlos L. Mendoza

C.I: 19.436.836
 Los indicadores de gestión son la expresión cuantitativa del
comportamiento y desempeño de un proceso, cuya magnitud, al ser
comparada con algún nivel de referencia, puede señalar una desviación
sobre la cual se toman acciones correctivas o preventivas según el caso.

Si bien un indicador aislado revela la condición o estado de un

proceso en un momento específico, un conjunto de indicadores bien
definidos y analizados revela la situación general de la organización y
permite predecir tendencias.

La función principal de los indicadores de gestión es evaluar el éxito

de la implementación de la planeación estratégica. Revelan cómo va la
implementación de la misión y la visión, pero también el cumplimiento de los
objetivos individuales de los colaboradores.

Las características de los indicadores de gestión administrativa son

especificidad, medición, accesibilidad, relevancia y marco de tiempo.

La especificidad de un indicador se refiere a la claridad a la hora de

definir lo que se quieres monitorear. La medición, por otro lado, se refiere a la
capacidad de hacer cuantificable un evento, actividad o comportamiento,
para que puedas evaluarlo objetivamente y compararlo con los parámetros
del mercado.

También es importante que el indicador sea accesible, es decir, que

los datos se puedan recopilar, almacenar y procesar fácilmente.

Otra característica clave es la relevancia del indicador. Evita

preocuparte por números, cifras y métricas que poco tienen que ver con tus
objetivos comerciales.

Finalmente, los indicadores de gestión administrativa deben ser

utilizados dentro de un marco de tiempo. Por ejemplo, la satisfacción del
cliente en enero, el número de ventas en el primer trimestre o el crecimiento
anual de la empresa.

Finalmente, los indicadores tenemos:

Indicadores Externos vs. Internos

Un indicador es externo cuando apunta a una audiencia fuera de la

compañía, e interno, cuando refiere al público que compone la empresa
como los empleados o proveedores.

Indicadores Externos:

Porcentaje de clientes satisfechos, índice de renovaciones, menciones

de marca

Indicadores Internos:

Ingresos por empleado, margen operativo, tasa de rotación.

Indicadores Cualitativos vs. Cuantitativos

Indicadores Cualitativos:

Índice de corrupción internacional, Nivel de satisfacción del cliente,

Calificación de la calidad del servicio.

Indicadores Cuantitativos:

Tasa de cierre de ventas, Volumen de ingresos por ventas, Porcentaje

de productos con defectos.

Indicadores de Largo Plazo vs. Corto Plazo

Indicador a corto plazo, este tipo de indicadores tiene un plazo de

análisis breve, como un minuto, una hora, un día hacia atrás. Por eso
también son llamados “indicadores de tiempo real”.
 Algunos ejemplos clásicos de indicadores de performance de corto
plazo:

Cantidad de instancias de proceso creadas en la última hora. Esta

información permite prever si el sistema se saturará, en caso de que esté
limitada su capacidad de procesamiento de nuevas instancias.

Tiempo de las instancias en las etapas del proceso. Esta información

permite detectar si se ha estancado una instancia en una determinada etapa.
De esta forma, se podrá actuar proactivamente antes de incumplir metas de
gestión o acuerdos de nivel de servicio.

Indicadores a largo plazo, este tipo de indicadores tiene una ventana

de tiempo para su medición de largo plazo, es decir que se puede analizar un
mes hacia atrás, seis meses, un año, etc.

Algunos ejemplos clásicos de indicadores de performance de largo

plazo:

Cantidad de instancias de procesos o de documentos creados. Es útil

analizar esta información según el mes en que se crearon los procesos o
documentos, el usuario que los creó, el área, el proceso creado, etc. De esta
forma se pueden analizar elementos tales como la estacionalidad (en que
épocas se crean más documentos o instancias de proceso), carga
documental que se procesa en la organización en todos los procesos y en
cada uno en particular, etc. En el ejemplo del proceso de ventas, este
indicador mostraría un dato fundamental: cuántas oportunidades comerciales
inicia cada vendedor por mes.

Tiempo promedio de las instancias desde que se crean hasta que

finalizan. Analizando la información por tipo de proceso, por mes en que son
creados, por usuario creador, etc. Este indicador es útil por ejemplo para
cumplir acuerdos de nivel de servicios (SLAs) o ver si estamos excediendo
los plazos fijados.

Tiempo promedio de las instancias en cada una de las etapas, útil

para detectar cuellos de botella y analizar las causas. Este indicador
naturalmente complementa al anterior. Permite poner la lupa en cada una de
las etapas del proceso para ver dónde están los principales retrasos.

Indicadores Inductores o Predictivos vs. Históricos o Rezagados

Predictivo se refiere a aquellos indicadores de gestión que pueden

influir en el resultado futuro, mientras que histórico involucra indicadores de
desempeño que describen el desempeño pasado.

Indicador Inductor o Predictivo:

Las utilidades de una organización, para el KPI presupuesto de

capacitación.

Indicador histórico o rezagado:

Las utilidades de una organización, para el KPI de porcentaje de

procesos optimizados.