Curso de Cajero Comercial y Bancario

Atención al Cliente

CASO DE ESTUDIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

CASO 01: Jacqueline es una joven de 20 años, estudiante de CITECPRO, trabaja en una
agencia de bancaria de la ciudad de Tumbes, además de ser vendedor, atiende el cargo de
servicio de quejas y reclamaciones. Un día en el que la agencia se encontraba bastante saturada
de clientes, tuvo que atender, casi que, al mismo tiempo, a dos clientes, el primero, un cliente
que ya conocía la agencia bancaria y quería hacer un par de recomendaciones y preguntar por
un crédito; el segundo, un cliente nuevo, no tenía mucho conocimiento de los servicios de la
agencia bancaria y se quejaba porque nadie lo atendía.

Jacqueline al ver esto decide escuchar primero al cliente nuevo, pues nota que es el más
ofuscado y piensa que atenderle lo tranquilizará; mientras lo atiende el cliente empieza a hacer
una serie de preguntas técnicas sobre los créditos, que Jacqueline desconoce cómo contestar,
pues ella se sabía de memoria cada uno de los productos tal y como aparecían en las pautas
publicitarias; el cliente al verse sin respuestas claras insulta a Jacqueline y le resalta la
ignorancia que del tema tiene.

Visiblemente molesta, Jacqueline argumenta que “las políticas de la agencia bancaria” le impiden
entregar ese tipo de información a los clientes y no puede hacer nada al respecto; luego le exige
al cliente que abandone el lugar, amenazándolo con el personal de seguridad. El cliente acepta
irse por sí mismo, no sin antes decirle que, en toda la comunicación publicitaria de la agencia
bancaria, le prometían un excelente servicio y buen trato y que eso no fue lo que encontró.

Una vez el cliente se va, Jacqueline se calma y busca al otro cliente que no atendió, pero es
demasiado tarde, él ya se ha ido sin que nadie lo atendiera.

Actividades en grupo:

1. Realizaremos un sociodrama interpretando el caso propuesto.

2. Posteriormente respondemos y analizamos las siguientes preguntas:

 ¿Cuáles son los posibles errores que tuvo Jacqueline al momento de atender a los
clientes?
 ¿Qué responsabilidad tiene la empresa en los errores que cometió Jacqueline?
 ¿Qué es lo primero que debe hacer al momento de atender a un cliente?
 ¿Cuál es la forma correcta de Atender al cliente?, ¿existe más de una forma?, ¿cuáles?
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 ¿Cuáles son las consecuencias de no hacer un adecuado uso de las normas de

atención en el momento de atender al cliente?
 ¿Cómo puede Jacqueline perfeccionar el servicio para mejorar la atención?, ¿Qué
beneficio trae para una empresa un buen servicio al cliente?

CASO 02: Julio es propietario de una empresa y está preocupado porque en los últimos meses
las ventas han bajado, aunque aparentemente había hecho todo lo necesario para lograr que
éstas subieran. Un día, uno de sus mejores clientes -pero que en las últimas semanas había
disminuido su nivel de compras le comenta que puede volver a los niveles anteriores de pedidos,
a condición de que le ofrezca un descuento superior al 20 por ciento.

Julio no sabe qué responder. De aceptar la propuesta de su cliente, habría consecuencias

importantes para las finanzas de su negocio. Pero si se niega, podría perder a su cliente más
importante. El emprendedor decide no dar una respuesta inmediata y lleva esta situación a la
sesión del grupo para analizar.

Objetivo:
_________________________________
Consecuencias:
___________________________
Estrategias:
______________________________

CASO 03: INTERCAMBIO DE NOTAS ENTRE UN CLIENTE EN UN HOTEL Y EL SERVICIO

DE HABITACIONES: debatimos de manera grupal.

Estimada Sra. De la limpieza:

Por favor, no vuelva a dejar más de esos jaboncillos en
mi cuarto de baño. Tengo mi propia pastilla de jabón
de tamaño normal y no utilizo esos jaboncillos. Por
favor llévese los 6 jaboncillos que están junto al grifo
del lavabo y los otros tres en la jabonera de la ducha,
solo sirven para molestar.
Muy Agradecido.
Antonio Rodríguez
Estimado cliente:
No soy la señora de la limpieza que atiende su
habitación habitualmente, hoy es su día de fiesta y
mañana ella podrá atenderle. Sin embargo, siguiendo
sus instrucciones he retirado los 6 jaboncillos de su
lavabo y los otros 3 de la jabonera de la ducha y
los he puesto encima del aparatito de toallitas
Kleenex por si cambia de opinión. Así que sólo
observará los 3 jaboncillos que he dejado hoy siguiendo
las órdenes del jefe de servicio del Hotel. Espero que
sea satisfactorio para Usted.

Kathy, señora de la limpieza de apoyo.

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Espero que sea mi señora de la limpieza habitual,

parece ser que Kathy no le comunicó mi nota referente
a los jaboncillos. Cuando regresé a mi habitación me
encontré que había usted añadido 3 jaboncillos al
estante de debajo del botiquín. Voy a estar 20 días
en el hotel y no necesito para nada esos 6
jaboncillos del estante, me molestan cuando me afeito
o me lavo los dientes. Por favor lléveselos de ahí.
Estimada señora de la limpieza:
Antonio Rodríguez.
Estimado Sr. Antonio Rodríguez:
El pasado miércoles fue mi día libre, por lo que la
doncella suplente dejó los 3 jaboncillos como mandan
los jefes de servicio del Hotel que se haga a diario.
He recogido los 6 jaboncillos del estante que al parecer
le molestaban en su aseo personal, y los he puesto en
la jabonera de la ducha dónde había una pastilla de
jabón que, al parecer, le pertenece. Esa pastilla la he
guardado en el botiquín por la falta de espacio en
la jabonera. No he movido los 3 jaboncillos que
habitualmente se guardan en el botiquín.

Querido
El
Rodríguez:
Kensedder,
informado
mañana
la
llamó
satisfecho
atención
de
habitaciones.
hemos
nueva
que
espero
disculpas
Si
cualquier
me
personalmente.
atenderle
a
8:00
atenderé
Gracias.
gustosamente.
la
pasada
Gerente,
limpieza
desea
extensión
gustaría
no
acepte
a doncella
17:00
asignado
estaba
Sr.
de
del
muy
molestia.
por
otra
noche
esta
presentar
con
nuestras
que
Sr.
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Antonio
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