Design Thinking

Departamento de Mecánica
6° Semestre

•Empatiza
• ¡Que, Como, Por Que?
• Entrevistas cualitativas?
• Customer Journey
• Tecnica de los 5 ¿Por qué?
• Diagrama de Porter
• Lienzo modelo de Negocio
• Diagrama de Prioridades
• Curvas de Valor
•Define
• Perfil del Usuario
• Matriz de motivaciones
• Mapa de Empatia
• Diagrama Causa Efecto
• Dentro / Fuera
JAC
•Idea
• StoryBoard o guion grafico
• Brainstorming o Lluvia de Ideas
• Seria/No seria
• Mapa de atracción de clientes
• Matriz Foda
• Matriz Eric
•Prototipa
• Impact Mapping
• Prototipado en papel
•Testea
• Interaccion Constructiva
• Apuntes de Testeo
Empatiza
¿Qué, cómo, por qué?
JAC

Objetivo
Aumentar la capacidad de observación e identificar suposiciones que deberán contrastarse con los usuarios.

Descripción
En la fase de Empatía, el equipo deberá fotografiar escenas que puedan aportar información para el desarrollo del
proyecto. Compartirán las fotografías entre ellos, debiendo describir qué ven, cómo lo hacen, y porqué lo están haciendo.
De esta forma se ejercita la observación, pasando de lo concreto a lo emocional, de lo objetivo a lo supuesto, llegando a
posibles suposiciones que deberán ser contrastadas de forma directa con los usuarios. Por ejemplo: Parece que en la foto
hay una persona realizando una determinada tarea con esfuerzo. ¿Será eso cierto? ¿Puede ser algo clave en el diseño de
nuestro producto o servicio?
En el libro "El ADN del innovador", sus autores nos hablan de las cinco habilidades que debe tener una persona para
convertirse en innovadora. Dos de las habilidades que destacan son el CUESTIONAMIENTO y la ASOCIACIÓN de conceptos.
Son clave para poner en práctica la técnica "¿Qué, cómo, por qué?".

Referencia:
https://static1.squarespace.com/static/57c6b79629687fde090a0fdd/t/58890239db29d6cc6c3338f7/1485374014340/ME
THODCARDS-v3-slim.pdf
 JAC

Proyecto:
Equipo:
Grupo:
Especialidad:

Fechas ¿Qué esta sucediendo? ¿Cómo esta sucediendo? ¿Por qué esta sucediendo?

Observaciones:
Empatiza
Entrevistas Cualitativas
JAC

Objetivo
Empatizar con el usuario. Entender sus motivaciones, emociones y forma de pensar.

Descripción
Es importante dejar constancia de la entrevista. Generalmente la hacen dos personas del equipo. Una pregunta y la otra
toma apuntes. Si no puede ser así, la entrevistadora puede grabarla bajo el consentimiento del usuario entrevistado.
Pregunta cosas concretas, pide que te describa experiencias que haya vivido, y profundiza en las respuestas preguntando
el porqué. Presta atención al lenguaje no verbal y no intentes llenar los silencios, ya que la persona puede estar
reflexionando para profundizar en una respuesta. No sugieras posibles respuestas, ni preguntes cosas que se puedan
responder con monosílabos. Pregunta de forma neutral, ya que si demuestras tu opinión sobre algo, el usuario puede
entender que hay respuestas correctas e incorrectas.
Si quieres aprender más sobre esta técnica, te recomendamos el libro "Las entrevistas en investigación cualitativa".

Referencia:
https://dschool-
old.stanford.edu/sandbox/groups/designresources/wiki/31fbd/attachments/027aa/GU%C3%8DA%20DEL%20PROCESO%2
0CREATIVO.pdf?sessionID=573efa71aea50503341224491c862e32f5edc0a9
Empatiza
Customer Journey
JAC

• Objetivo
• Definir la experiencia del cliente en el uso de un producto o servicio.

Descripción
• El Customer Journey o Mapa de la Experiencia del Cliente define las distintas actividades que desarrolla un
usuario en el uso de un producto o servicio. El Customer Journey tiene varias variantes. Esas actividades
pueden venir acompañadas de las necesidades del cliente para cada momento, y de los "touchpoints" o
puntos de contacto entre él y la empresa detrás del producto o servicio. Igualmente esas actividades pueden
estar posicionadas según el grado de satisfacción del cliente.
• Es una herramienta muy eficaz para diseñar una solución, o para detectar puntos conflictivos de un producto
o servicio existentes que pudieran requerir una mejora, y fue definida de esta manera por Philip Kotler en
2013.
• En estrategia empresarial, cuando se trata de definir experiencias fabulosas para los clientes, un libro
fundamental es "La pregunta decisiva 2.0". La pregunta en concreto es: "¿Nos recomendarías a un amigo
suyo?", y defiende que tienes que tratar a tu cliente como te tratarías a ti mismo.
Empatiza
Tecnica de los 5 ¿Por qué?
JAC

Objetivo
Alcanzar respuestas más completas durante las entrevistas.
Descripción
La técnica de los 5 "¿por qué?" se utiliza cuando las personas entrevistadas
responden con monosílabos o con respuestas cortas. Para ello se deberá
volver a preguntar "¿Por qué?" durante 5 veces consecutivas cada vez que la
persona entrevistada nos de una respuesta. De esta manera, llegaremos a
motivos profundos del comportamiento o pensamiento de aquella persona.
Si quieres aprender más sobre cómo hacer entrevistas a usuarios, te
recomendamos el libro "Las entrevistas en investigación cualitativa".
JAC
Empatiza
Diagrama de Porter
JAC

Objetivo
Visualizar los aspectos clave de la salud de la industria. Elaborado por el profesor de
Harvard Michael Porter en 1979.

Descripción
Se evalúa el impacto de las cinco fuerzas clave de la industria definidas por Porter: la
competencia directa, los participantes potenciales, la oferta sustitutiva, los proveedores y
los clientes; para revelar nuestra posición en el mercado y la identificación de puntos
críticos o áreas de oportunidad a abordar.
Puedes aprender más sobre esta técnica a través del libro "Las 5 fuerzas de Porter: Cómo
distanciarse de la competencia con éxito".
Referencia:
http://www.5fuerzasdeporter.com/
Empatiza
Lienzo modelo de Negocio
JAC

Objetivo
Definir y visualizar en un sólo papel la información clave para entender la estrategia de una empresa.

Descripción
Gracias al lienzo del modelo de negocio, podremos definir la propuesta de valor, los clientes, la relación con ellos, los
canales de comunicación, las actividades y recursos principales, los socios clave, y los gastos e ingresos de una empresa
existente, o de una que estemos diseñando. Utilizaremos notas adhesivas para ir dando forma al modelo de negocio. Esta
herramienta sirve para diseñar, por lo que deberemos hacer variaciones en la información que plasmemos hasta
encontrar la mejor estrategia.
El lienzo del modelo de megocio o "business model canvas" fue diseñado por Alexander Osterwalder en 2008. Por lo
tanto, si quieres profundizar sobre el tema, es imprescindible recomendarte sus mejores bestsellers:
"Generación de modelos de negocio".
"Tu modelo de negocio".
"Diseñando la propuesta de valor".

Referencia:
https://es.wikipedia.org/wiki/Lienzo_de_modelo_de_negocio
Empatiza
Diagrama de Prioridades
JAC

Objetivo
Consensuar la priorización de acciones.

Descripción
Es una herramienta para toma de decisiones. Cada uno de los elementos consensuados se
situarán en el diagrama de prioridades, con forma de diana, para decidir cuál será el orden
de acción. Los elementos de mayor prioridad se situarán cercanos al centro, pasando lo
contrario con aquellos que sean secundarios.
Si queréis conocer otros diagramas para definir prioridades, u otras formas de planetar
otros aspectos de forma visual, os recomendamos: "El libro de los diagramas".

Referencias:
Orbit Mind - Mind Mapping (play.google.com)
JAC
Empatiza
Curvas de Valor
JAC

Objetivo
Plasmar de forma visual la estrategia de la competencia.

Descripción
Esta técnica, del libro "La estrategia del océano azul", consiste en crear una curva que defina la estrategia de
valor de la competencia. Se identificarán distintos parámetros a evaluar, creando una curva que represente
cada uno de los parámetros, evaluando el grado de aplicación que tiene en nuestra competencia. Sirve
igualmente para diseñar propuestas nuevas en base a las estrategias de nuestra competencia potencial.
Esta técnica forma parte del libro "La Estrategia del Océano azul" de W. Chan Kim y Renée Mauborgne sobre
la creación de nuevos espacios de mercado se publicó originalmente en forma de artículos en las páginas de
la Harvard Business Review. ¡Es uno de nuestros libros sobre estrategia empresarial favoritos!.

Referencia:
http://javiermegias.com/blog/2012/06/herramientas-la-curva-de-valor-de-la-competencia/
JAC
JAC
Define
Perfil del Usuario
JAC

Objetivo
Tener presente a los usuarios entrevistados durante las siguientes fases del proceso.

Descripción
La creación de perfiles de usuario consiste en la elaboración de una ficha por cada persona con la
que se haya interactuado en la fase de Empatía. Debe tener una descripción sencilla sobre sus
hábitos y necesidades. Esto servirá para tener siempre presente a estos usuarios a los que va
dirigida la solución a definir. En cada paso dado en el desarrollo de una idea, el equipo deberá
evaluar si se ajusta al perfil de los usuarios definidos.
Si quieres empezar a profundizar sobre diseño de experiencias de usuario, te recomendamos este
libro sobre sus fundamentos básicos: "Experiencia de Usuario: Principios y Métodos".

Referencia:
http://www.servicedesigntools.org/tools/6
JAC
Define
Matriz de Motivaciones
JAC

Objetivo
Tener en cuenta todas las variables posibles con respecto a las necesidades del usuario.

Descripción
La matriz de motivaciones consiste en dibujar una matriz, en cuyos ejes principales aparezcan los usuarios
que interaccionarán con el producto o servicio, y por otro lado las características o fases del mismo. Se
definirá para cada combinación, lo que espera el usuario en cada una de las diferentes circunstancias. Otra
variación es poner a los usuarios implicados en la solución en los dos ejes de la matriz. Tendríamos que ver
qué espera cada usuario de los demás. Por ejemplo, ¿Qué espera un vendedor de un distribuidor? Puede ser
que sea puntual, que le de exclusividad. ¿Y el distribuidor del vendedor? Que pague rápido, por ejemplo.
Esta técnica está incluida en un libro absolutamente fundamental, si quieres poner en práctica el Design
Thinking. Una pena que todavía no esté traducido al español: "101 Design methods".

Referencia:
http://www.servicedesigntools.org/tools/20
JAC
Define
Mapa de Empatia
JAC

Objetivo
Aumentar la empatía con los usuarios investigados.

Descripción
Un mapa de empatía es una herramienta en la que se organizará la información recopilada en una entrevista según los
distintos grupos: ¿Qué dice? ¿Hay algunas frases o palabras siginificativas que el usuario utiliza?. ¿Qué hace? ¿Qué
acciones y comportamientos notaste?. ¿Qué piensa? ¿Qué crees que el usuario piensa, cuáles son sus creencias?. ¿Qué
siente? ¿Qué emociones has identificado?. Debemos saber que para saber lo que piensa o siente un usuario, es
importante estar atentos al lenguaje no verbal, al comportamiento y las contradicciones sobre la información que nos
esté aportando. En este ejercicio se pueden identificar necesidades y revelaciones clave para crear una solución ajustada
al usuario.
El mapa de empatía es una de las técnicas claves utilizadas en el método "Lean Startup". El libro por referencia para
profundizar en este tema es "El método Lean Startup: Cómo crear empresas de éxito utilizando la innovación continua".
Este libro está escrito por Eric Ries, el padre del método.

Referencia:
https://dschool-old.stanford.edu/wp-content/themes/dschool/method-cards/empathy-map.pdf
JAC
Define
Diagrama Causa-Efecto
JAC

Objetivo
Analizar problemas en mayor profundidad.

Descripción
A través de este diagrama, también llamado diagrama de Ishikawa, se representan y analizan los elementos y
las causas de un problema. Para ello, identificaremos las variables que pueden ser causantes de un problema,
e identificaremos qué debe suceder con esas variables para que el problema se genere. Se distribuirán en un
gráfico con forma de espina de pez.
Con el diagrama de causa-efecto tendremos una imagen completa de todos los elementos que participan en
la generación de un problema.
Hay un libro que trata específicamente esta técnica: "El diagrama de Ishikawa: Solucionar los problemas
desde su raíz".

Referencia:
http://www.gestiondeoperaciones.net/gestion-de-calidad/que-es-el-diagrama-de-ishikawa-o-diagrama-de-
causa-efecto/
JAC
Define
Dentro / Fuera
JAC

• Objetivo
• Facilitar la toma de decisiones y llegar a consensos.

Descripción
• Es una herramienta para toma de decisiones. Cada elemento a consensuar se escribirá en una nota
adhesiva. Se generará un diálogo dentro del equipo para decidir si ese elemento queda dentro, o fuera de
los objetivos.
• Puede utilizarse en un sinfín de situaciones. Por ejemplo, para tomar decisiones dentro del equipo, o para
ayudar al cliente a definir sus objetivos estratégicos en relación a un proyecto.
• Para facilitar la actividad, podéis crearos vuestras propias plantillas, o trabajar directamente con los
siguientes materiales:
• Notas adhesivas de un único color, donde deberéis escribir en cada una de ellas una idea o concepto a
consensuar.
• Rotuladores negros (los sharpies son los más usados por los diseñadores, ya que la tinta se absorbe rápido y
no termina manchándote los dedos).
• Papel de gran formato. Las hojas de los flipchart, por su tamaño, van de maravilla.
JAC
Idea
StoryBoard o guion grafico
JAC

Objetivo
Sostener la conversación sobre la funcionalidad de una solución mediante herramientas visuales.

Descripción
Esta técnica consiste en definir las distintas actividades que debe desarrollar un usuario en el uso de
la solución, y plasmarlas de forma gráfica mediante viñetas que ayudarán a entender y a evaluar la
experiencia.
La realización de storyboards proviene principalmente del mundo del teatro y del cine. Si te interesa
profundizar sobre el tema, puedes leer: "Storyboards. Como dibujar el movimiento".

Referencia:
http://www.servicedesigntools.org/tools/13
JAC
Idea
Brainstorming o Lluvia de Ideas
JAC

Objetivo
Generar el mayor número posible de ideas.

Descripción
La lluvia de ideas sirve para generar un gran número de opciones. Es la actividad clave en la generación del grueso de ideas sobre las que se trabajará durante el
proceso. Serán las respuestas a las preguntas "¿Cómo podríamos...?". Se debe buscar la cantidad. Para ello suele ayudar ponerse objetivos. Por ejemplo, dedicar 15
minutos a cada pregunta, y alcanzar un objetivo de 50 ideas por cada una de ellas. Las reglas fundamentales de una buena lluvia de ideas son:
• Una sola conversación por turno.
• Buscar cantidad.
• Construir sobre las ideas de los demás.
• Buscar ideas locas o extremas.
• No desviarse del tema.
• Ser lo más visual posible a la hora de plasmar las ideas. Y no juzgar negativamente.
• Cada una de las ideas deberán plasmarse en una nota adhesiva diferente.
Cuando se trata de generar ideas, y sobretodo cuando además hay que dibujarlas, mucha gente dice: ¡Yo no soy nada creativo!. Esto se debe a que muchas personas
confunden la creatividad con la capacidad artística. Y...¿sabéis qué? ¡Todos somos creativos!. Si todavía no hemos sido capaces de convencerte, te recomendamos el
famoso libro de los hermanos Kelley: "Creative Confidence". Desgraciadamente, es de esas joyas que todavía no están traducidas al español. Pero si dominas el inglés,
te lo recomendamos absolutamente.

Referencia:
https://dschool-old.stanford.edu/sandbox/groups/dstudio/wiki/2fced/attachments/660d8/Brainstorming-
Method.pdf?sessionID=d07c198d92501ebb3eee4ff3da193b387130fcbf
JAC
Idea
Seria/No seria
JAC

•Objetivo
•Facilitar la comunicación de nuestra realidad actual o futura mediante
comparaciones con otros elementos.

Descripción
•Cada miembro del grupo identificará referentes a los que le gustaría
parecerse, o todo lo contrario, para explicar su punto de vista frente a una
cuestión en concreto. Deberá incluir adjetivos que fundamenten su decisión.
JAC
Idea
Mapa de atracción de clientes
JAC

• Objetivo
• Identificar las acciones actuales para la captación de clientes y plantear otras nuevas.

Descripción
• Utilizaremos el diagrama para reflexionar sobre las acciones que una empresa podría utilizar para cerrar el
proceso completo de conversión de usuarios en promotores de su marca. ¿Cómo podríamos convertir
extraños en visitantes?. ¿Cómo podríamos hacer que esos visitantes prueben nuestro producto o servicios?.
¿Y cómo podríamos hacer que repitieran?. Finalmente, además de repetir, ¿Cómo podríamos hacer que esos
clientes sean nuestros promotores, que hablen bien de nuestros productos o servicios y atraigan a nuevas
personas?.
• El mapa de atracción de clientes está muy alineado con una nueva corriente en marketing: el INBOUND. En
resumen, esta nueva rama defiende que el marketing no debe esforzarse para generar reclamos que hagan
que los productos o servicios se acerque a los consumidores, sino que deben ser los consumidores los que,
de manera relativamente velada, se sientan absolutamente atraídos por productos o servicios inmersos en
un sistema que les aporte valor
• Puedes aprender más sobre esta disciplina leyendo el libro: "La revolución de las ventas: Cómo cambiar la
forma de vender en tu empresa con Agile Sales e Inbound Marketing".
JAC
Idea
Matriz FOFA
JAC

•Objetivo
•Realizar un auto-análisis para plantear posibles nuevas estrategias, a partir de
la fotografía del momento actual en el que nos encontramos.

Descripción
•Reflexionaremos sobre el estado actual de nuestro reto (proyecto, empresa,
etc.), identificando elementos para los cuatro cuadrantes de la matriz:
Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas.
•En el libro "El análisis DAFO: Los secretos para fortalecer su negocio" puedes
resolver las dudas esenciales sobre la puesta en práctica de esta técnica.
JAC
Idea
Matriz Eric
JAC

•Objetivo
•Plantear acciones que nos ayuden a diferenciarnos, en base a el desarrollo previo
de nuestra curva de valor.

Descripción
•La matriz ERIC tiene cuatro cuadrantes: Eliminar, Reducir, Incrementar y Crear.
Usándola como plantilla, nos preguntaremos: ¿Qué podemos Eliminar, Reducir,
Incrementar, o Crear; para crear una estrategia que nos diferencie de la
competencia?.
Esta técnica forma parte del libro "La Estrategia del Océano azul" de W. Chan Kim y
Renée Mauborgne sobre la creación de nuevos espacios de mercado se publicó
originalmente en forma de artículos en las páginas de la Harvard Business Review.
¡Es uno de nuestros libros sobre estrategia empresarial favoritos!.
JAC
Prototipa
Impact Mapping
JAC

•Objetivo
•Refinar y planificar una idea obtenida en cualquier momento del proceso.

Descripción
•Impact Mapping es un método sencillo pero tremendamente eficiente para realizar
una planificación estratégica de forma colaborativa y visual. Es un un mapa mental
construido durante una discusión facilitada, buscando las mejores respuestas a
cuatro preguntas consecutivas, Why?, Who?, How?, What?. Esta técnica ideada por
Gojko Adzic nació dentro del mundo del software pero se puede aplicar en
cualquier ámbito. Técnica sugerida por David Jiménez Sánchez.
•Referencia: http://www.impactmapping.org
JAC
Prototipa
Protipado de Apps en papel
JAC

•Objetivo
•Definir las pantallas de una aplicación móvil de forma rápida y sencilla.

Descripción
•Para prototipar una app en papel, sólo necesitamos lápiz y papel, aunque
también nos podemos ayudar de plantillas. Consiste en dibujar las distintas
pantallas para decidir cuáles y cómo estarán distribuidos los elementos que
constituirán nuestra aplicación móvil.
JAC
Testea
Interaccion Constructiva
JAC

• Objetivo
• Obtener información sobre la experiencia de uso del usuario.

Descripción
• Se pedirá al usuario o grupo de usuarios que desarrollen una serie de actividades pidiéndoles que
relaten sus pensamientos en voz alta mientras las desarrollan. De esta forma, el equipo obtendrá
una gran cantidad de información valiosa y práctica sobre la realidad del usuario. No debes
interferir en las pruebas que desarrolla el usuario, y debes apuntar todo lo que este te diga.
• Puedes aprender más sobre diseño basado en la experiencia de usuario gracias al libro "Lean UX:
Cómo aplicar los principios Lean a la mejora de la experiencia de usuario".

• Referencia:
• http://www.servicedesigntools.org/tools/31
JAC
Testea
Apuntes de Testeo
JAC

Objetivo
Recopilar toda la información de las técnicas de testeo.

Descripción
Cuando vamos a realizar una técnica de testeo es importante apuntar todo lo
que los usuarios nos dicen. De esta manera podremos utilizar el feedback para
mejorar nuestra solución. Para ello podemos utilizar una plantilla en la que
escribir qué cosas funcionan y qué no; además de posibles preguntas o ideas
que salgan en nuestra conversación con los usuarios potenciales.
JAC
JAC