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5 DevOps e integración continua

5.1 DevOps integración y entrega continua.

¿Qué es la entrega continua DevOps?
Organiza tus páginas con colecciones Guarda y categoriza el contenido según tus
preferencias. Nota: La entrega continua es una de las de las capacidades que
permite una entrega de software más alta y un rendimiento organizativo.
¿Cuál es la diferencia entre la entrega continua y DevOps?
DevOps es una práctica y la entrega continua es un proceso. DevOps define como
unaorganización, sus desarrolladores, personal de operaciones y otras partes
interesadas en la cadena devalor de entrega de software trabajan juntas.

¿Qué es la metodología DevOps?

DevOps es un enfoque del desarrollo de software que permite a los equipos
compilar, probar y publicar software de forma más rápida y fiable mediante la
incorporación de principios y prácticas ágiles, como una mayor automatización y
una mejor colaboración entre los equipos de desarrollo y operaciones.
DevOps es un modo de abordar la cultura, la automatización y el diseño de las
plataformas para generar mayor valor empresarial y capacidad de respuesta,
mediante la prestación ágil de servicios de alta calidad. Todo eso es posible
gracias a la prestación rápida y constante de los servicios de TI.
DevOps es un marco de trabajo y una filosofía en constante evolución que
promueve un mejor desarrollo de aplicaciones en menos tiempo y la rápida
publicación de nuevas o revisadas funciones de software o productos para los
clientes.
¿Cuáles son las características de DevOps?
DevOps es un conjunto de prácticas que enfatizan la colaboración y la
comunicación entre los desarrolladores de software y los profesionales de
operaciones de TI, automatizando el proceso de entrega de software y los
cambios de infraestructura. El nombre DevOps nace de la unión de «desarrollo» y
«operaciones«
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3 pasos para aplicar DevOps

Si las empresas quieren estar a la vanguardia de los avances tecnológicos, es el
momento de conocer el proceso de aplicación de las últimas innovaciones. Un
ejemplo reciente de este enfoque es la Jornada Mundial de la Juventud que se
celebró en enero de este año en Panamá. Las razones se encuentran en que ha
sido un proyecto desarrollado por personas de todo el mundo. Cuenta con
colaboradores de diferentes áreas (desarrolladores, seguridad, monitoreo, testing,
etc.) que conforman un equipo disciplinario.

A continuación, vamos a compartir contigo los pasos necesarios para aplicar

DevOps en las empresas. ¿Cómo empezar? Si su base es unificar los procesos
de desarrollo y operaciones en una única línea end-to-end, hay que acercar unos
equipos con otros. Empieza por:

Analizar el estado actual. Define quiénes son los impulsores del cambio en el
negocio, cuáles son las iniciativas que se están implementando en relación con
DevOps y de qué recursos se disponen.
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Mira al futuro. Planea tu proyecto teniendo en cuenta cuáles son las metas que
quieres alcanzar en tu negocio.
Haz un plan de transformación. Identifica y crea un roadmap completo, a medio,
cort¿Cómo se integra scrum con DevOps?
Como en todos los métodos ágiles, scrum tiene un mecanismo incorporado de
"mejora del proceso" llamado retrospectivas. Por lo tanto, es razonable creer que
algunos equipos de scrum recurrirán a DevOps como fuente de inspiración y
utilizarán las retrospectivas de scrum para poder adaptarse a DevOps.o y largo
plazo, define los plazos, el equipo y los recursos.
¿Cómo se integra scrum con DevOps?
Como en todos los métodos ágiles, scrum tiene un mecanismo incorporado de
"mejora del proceso" llamado retrospectivas. Por lo tanto, es razonable creer que
algunos equipos de scrum recurrirán a DevOps como fuente de inspiración y
utilizarán las retrospectivas de scrum para poder adaptarse a DevOps.
¿Qué lenguaje usa DevOps?
Python ha surgido como el lenguaje de programación más popular para DevOps.

¿Dónde se utiliza DevOps?

DevOps es una metodología para creación de software. DevOps se basa en la
integración entre desarrolladores software y administradores de sistemas. DevOps
permite fabricar software más rápidamente, con mayor calidad, menor coste y una
altísima frecuencia de releases.
¿Cuáles son las ventajas de DevOps?
Colaboración y confianza
Colaboración y confianza.
Crear una cultura de responsabilidad compartida, transparencia y feedback más
rápido es la base de los equipos de DevOps de mayor rendimiento. ...
Acelerar el tiempo de resolución. ...
Mejor gestión del trabajo imprevisto.
¿Qué tecnologias debe saber un DevOps?
Un ingeniero DevOps debe tener experiencia y conocimientos en sistemas
operativos Linux (en diferentes distribuciones), máquinas virtuales y con Windows
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Server. Además, es imprescindible saber trabajar con contenedores, con

herramientas como Docker, Kubernetes o Swarm, entre otras.
¿Qué es DevOps ventajas y desventajas?
DevOps es una metodología de desarrollo software basada en la integración entre
desarrolladores y administradores de sistemas que tiene por objetivo servir de
palanca a una organización para producir productos y servicios de mayor calidad,
a menor coste, y a una mayor velocidad.
¿Qué herramientas son necesarias para DevOps?
Estas son algunas de las herramientas de automatización de DevOps más
populares:
Jenkins. Jenkins. ...
Docker. Docker. ...
Puppet. Puppet. ...
Apache Maven. Apache Maven. ...
Gradle. Gradle

¿Qué problema soluciona DevOps?

DevOps busca potenciar la cultura de equipo, centrándose en la colaboración y
comunicación entre los miembros de las distintas áreas a las que le compete el
desarrollo del software. De esta manera, la empresa se asegura que exista total
transparencia entre todas las partes involucradas.

¿Qué hay que estudiar para ser DevOps?

Curso.
Informática, Programación y Sistemas.
Programación y desarrollo.
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5.2 Monitoreo y registro de tickets para el seguimiento de errores

y escalamiento
El sistema de seguimiento de tickets es un software utilizado por el equipo de
soporte de las empresas para gestionar y responder de manera rápida y eficiente
a los problemas de los clientes.
También conocido como Issue Tracking System en inglés, el sistema crea un
ticket de soporte para cada problema, pregunta, queja o pedido reportado al
equipo de atención.

El sistema de seguimiento de tickets es una herramienta que sirve para organizar

el área de soporte de las empresas al registrar y gestionar, en una única interfaz,
todas las solicitudes de los clientes.

Con un sistema de seguimiento de tickets, los agentes de soporte pueden registrar

las consultas que llegan desde diferentes canales de comunicación, como
teléfono, e-mail, chat, WhatsApp Business y aplicaciones de mensajería.

Desde allí, pueden visualizar y administrar el flujo de trabajo de un extremo a otro,

además de establecer la prioridad del problema, archivar y monitorear la
ocurrencia.
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El sistema de control de tickets también permite hacer seguimiento del progreso y

administrar las solicitudes según la disponibilidad de los agentes.

En suma, el sistema de seguimiento de tickets facilita la gestión de una cantidad

infinita de solicitudes y problemas con un tiempo de resolución casi inmediato.

¿Cuáles son las ventajas de un sistema de tickets?

En general, un sistema de seguimiento de tickets permite organizar el flujo de
trabajo del departamento de atención al cliente, desde la recepción de una
solicitud hasta su finalización.

Pero este no es el único beneficio de tener un sistema de control de tickets. ¡Mira!

1. Permite establecer prioridades

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Una de las principales ventajas de un sistema de tickets es la posibilidad de

priorizar las solicitudes con mayor urgencia de resolución y distribuirlas entre los
agentes más capaces de resolverlas.

Si un cliente necesita un reembolso y a otro se le ha clonado la tarjeta, el segundo

caso probablemente se considerará más urgente y se asignará a un agente lo
antes posible.

Sin una herramienta que permita clasificar el grado de importancia, los equipos de
atención al cliente pierden eficiencia y productividad.

¿Deseas comprender los mecanismos detrás de un sistema de seguimiento de

tickets? Lee: ¿Cómo funciona la herramienta de ticketing?

2. Optimiza el tiempo de resolución

Entre las ventajas de un sistema de tickets, la agilidad en la resolución de
problemas es probablemente la más atractiva.

De hecho, el Informe de Tendencias en CX 2020 de Zendesk reveló que el 60%

de las personas considera la ligereza del soporte uno de los aspectos más
importantes de las buenas experiencias con empresas.

Con un sistema de seguimiento de tickets, unificas el espacio de trabajo de los

agentes, automatizas las tareas repetitivas y recuperas el control de todos los
pasos del servicio al cliente.

Si no sabes qué hacer antes, durante y después de una consulta de soporte, lee:
Flujograma de atención al cliente: ¿qué es y cómo crear uno?

3. Facilita el seguimiento de interacciones con el cliente

Evitar que el cliente tenga que repetirse es una de las ventajas de un sistema de
tickets. Después de todo, cuando una persona tiene que pasar la misma
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información a varios agentes y esperar cada vez más para obtener una solución,
se siente ignorada y frustrada.

Afortunadamente, un sistema de seguimiento de tickets te ayuda a prevenir este

tipo de situación. Cada interacción con el cliente se registra en el ticket, que se
almacena en una base de datos organizada y segura.

De esa manera, cuando esa misma persona se ponga en contacto en otra

ocasión, tendrás acceso al contexto completo.

Quizás te interese leer: Datos de clientes: ¿cómo crear una base y usar con
eficiencia?

4. Aumenta la productividad de los agentes de atención

La productividad también es una de las ventajas de un sistema de tickets. En un
mundo donde el 75% de los clientes está dispuesto a gastar más en empresas
que les ofrezcan una buena experiencia del cliente, es imperativo proporcionar
una asistencia mejor y más rápida.

Con un sistema de seguimiento de tickets, los agentes son capaces de

redireccionar las preguntas frecuentes (FAQs) a un centro de ayuda con artículos
útiles.

De esta manera, se les libera de la carga de responder a solicitudes de baja

complejidad y los clientes pueden buscar ayuda a su propio ritmo — eso es lo que
llamamos autoservicio.

¿Quieres impulsar la productividad en todo el flujo de trabajo? Lee: Cómo mejorar

la productividad: 10 estrategias de home office.

5. Mejora la comunicación entre niveles de soporte

Cuando se trata de atención al cliente, nadie trabaja solo. El help desk recibe
preguntas de baja complejidad y registra los datos básicos de los clientes. Si no
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logra resolver el problema, lo desvía al service desk, donde agentes con más
experiencia se encargarán del caso. Y así sucesivamente.

En un sistema de seguimiento de tickets, los agentes de diferentes niveles pueden

comunicarse de forma rápida y precisa, compartiendo información actualizada en
tiempo real. Esto hace que la comunicación interna sea más eficiente, una de las
mayores ventajas de un sistema de tickets.

Lee también: ¿Cuántos niveles de soporte técnico deben tener las empresas?

6. Fomenta la colaboración entre profesionales

¿Sabías que 4 de cada 10 empleados cree que no hay suficiente colaboración en
su entorno laboral?

La buena noticia es que un sistema de seguimiento de tickets permite que

diferentes equipos interactúen en una misma plataforma, ya sea para compartir
oportunidades o información.

¿Necesitas que tus empleados sean más unidos? Lee: 7 dinámicas de integración
empresarial para equipos exitosos.

7. Genera informes y análisis

De acuerdo con un estudio de KPMG, el 70% de las organizaciones cree que los
datos son fundamentales para comprender cómo los clientes utilizan sus
productos.

Una de las ventajas de un sistema de tickets es generar una gran cantidad de

datos que se pueden convertir en conocimientos útiles, como informes y análisis
sobre el comportamiento del consumidor.

Además, permite obtener información relevante sobre el desempeño del equipo de

soporte, como tiempo promedio de respuesta, tasa de tickets resueltos,
satisfacción del cliente con la solución, entre otros.
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¿Cuáles métricas puedes monitorear con un sistema de control de tickets?

Una vez que sepas qué es un sistema de seguimiento de tickets y sus ventajas,
quizás te estés preguntando: ¿qué puedo medir con un sistema de control de
tickets?

A continuación, encuentras siete métricas de atención al cliente que puedes

monitorear con sistemas de tickets para organizar el soporte.

1. Volumen de tickets
Un sistema de seguimiento de tickets te permite monitorear el volumen de
solicitudes de soporte entrantes durante un período de tiempo determinado.

Saber cuántos tickets tu equipo recibe en un día, una semana o un mes te permite
planificar el flujo de trabajo basado en datos y no intuición.

2. Número de tickets por canal

Con un sistema de seguimiento de tickets, también puedes identificar qué canales
de atención al cliente reciben la mayor o la menor cantidad de solicitudes.
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De esta forma, puedes adoptar estrategias para responder de manera eficiente a

los clientes en los canales que prefieren utilizar, además de buscar alternativas
para equilibrar el volumen.

Lee también: ¿Nuevos canales de comunicación? Tips para explotarlos al máximo

3. Número de tickets abiertos vs. resueltos

El sistema de seguimiento de tickets te permite comparar el número de solicitudes
abiertas y respondidas. La observación de estas métricas es útil para evaluar la
salud del equipo de soporte, además de servir como un indicador de cambio.

Si cada semana recibes más tickets de los que puedes responder, tal vez sea el
momento de contratar más agentes o automatizar algunos procesos. Por otro lado,
si notas un aumento en los tickets en un día determinado, podría ser indicativo de
un problema mayor o una fecha estacional.

¿Necesitas hacer más cosas en menos tiempo? Accede a la guía práctica de

automatización de procesos.

4. Tiempo promedio de espera (TME)

El tiempo promedio de espera se refiere a cuánto tiempo espera un cliente en la
cola para ser atendido. Idealmente, las personas deberían esperar lo menos
posible para ser atendidas, pero vale la pena recordar que las expectativas y la
tolerancia varían según el canal.

5. Tiempo promedio de servicio (TMS)

El tiempo promedio de servicio, también conocido como tiempo promedio
operativo o average handle time, se refiere a la duración del contacto entre un
agente de soporte y el cliente. Es decir, desde el momento en que alguien
comienza a hablar contigo hasta el momento en que termina la conversación.

5. Resolución en el primer contacto

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La resolución en el primer contacto se refiere a los tickets que se resuelven en la

primera interacción con un agente de soporte.

Al utilizar un sistema de seguimiento de tickets, tu objetivo debe ser aumentar la

cantidad de resoluciones en el primer contacto. Esto significa que los clientes
obtienen una respuesta rápida y sin problemas, lo que mejora su experiencia.

Echa un vistazo a este artículo: ¿Qué es la resolución en la primera llamada (FCR)

y para qué sirve?

6. Satisfacción del cliente (CSAT)

El customer satisfaction score (CSAT) es un indicador utilizado para medir la
satisfacción del cliente con un producto, servicio o experiencia. Basado en la
escala Likert, es capaz de evaluar opiniones, percepciones y comportamientos.

Con el sistema de seguimiento de tickets, puedes automatizar el envío de

encuestas de satisfacción después de cada interacción. El cuestionario puede
incluir preguntas con este indicador, como: ¿Qué tan satisfecho (a) te sientes con
el soporte brindado por nuestros agentes?

Te recomendamos leer: ¿Cómo se elabora una encuesta? Paso a paso con

preguntas

7. Customer Effort Score (CES)

El customer effort score es un indicador que revela el nivel de esfuerzo que hace
un cliente para lograr un objetivo con una empresa. Esto puede ser resolver un
problema, obtener una respuesta a una pregunta, completar una compra, etc.

El sistema de seguimiento de tickets te permite monitorear esta métrica y

descubrir qué tan sencilla es la experiencia que brindas a los clientes. Cuanto
menor sea el número, mejor.
¿Cómo funciona el ticketing?
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Un sistema de tickets funciona creando, en primer lugar, un documento, o «ticket»,

que registra las interacciones en un caso de soporte o servicio. El ticket se
comparte entre el representante telefónico y el cliente, y registra su comunicación
en un hilo continuo. Si hay alguna confusión o si se pasa por alto un detalle,
ambas partes pueden consultar el registro en cualquier momento para revisar
información previa sobre el caso.

Una vez que se crea el ticket, los representantes telefónicos pueden trabajar en el
tema hasta el final. Cuando tienen actualizaciones o una resolución, pueden
alertar al cliente por medio del ticket. Mientras tanto, si el cliente tiene alguna
pregunta, también puede usar el ticket para comunicarse con el representante
telefónico de servicio al cliente que lleve su caso. Después, el sistema de tickets
alerta al representante telefónico de que hay una respuesta registrada con ese
ticket para que pueda abordarla de inmediato.

Cuando el problema finalmente se ha resuelto, entonces el representante

telefónico o el mismo cliente pueden cerrar el ticket. Sin embargo, los tickets se
pueden volver a abrir si alguna de las partes tiene preguntas o solicitudes del
seguimiento que sean adicionales. En lugar de tener que crear un ticket nuevo con
un representante diferente, el cliente tiene acceso a la misma persona con la que
trabajó antes y puede continuar donde lo dejó. Algunos sistemas de tickets incluso
incluyen herramientas integradas de retroalimentación del cliente, como NPS®,
que pueden recopilar opiniones de los clientes cada vez que se cierra un ticket.

Beneficios del ticketing: ¿para qué sirve contar con un sistema de tickets?
Cuantos más clientes tengas interactuando con tu empresa, se generará un mayor
volumen de atención al cliente y casos de servicio. A menos que contrates más
representantes telefónicos de servicio al cliente para satisfacer la creciente
demanda, este incremento ejercerá más presión sobre tu equipo para realizar
múltiples tareas y resolver problemas simultáneamente. Agregar un sistema de
tickets a tu mesa de ayuda es una excelente manera de superar este obstáculo, ya
que proporciona soluciones progresivas para tus representantes telefónicos de
servicio al cliente.

A continuación, te presentamos algunas de las principales razones por las cuales

las compañías en crecimiento deberían considerar la adopción de un sistema de
tickets para sus equipos de atención y soporte.
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1. Organización
El beneficio más obvio que ofrece un sistema de tickets es su capacidad para
organizar y catalogar un gran volumen de casos de soporte para un departamento
de servicio al cliente. Los representantes telefónicos pueden administrar
fácilmente múltiples casos a la vez porque cada ticket está etiquetado y se puede
priorizar por su urgencia.

Esto resulta útil cuando se trata de situaciones críticas en las que los clientes
presentan grandes cantidades de tickets de soporte y de servicio respecto a un
problema específico. Un sistema de tickets te ayuda a identificar y segmentar
estos casos para que un grupo de trabajo designado pueda abordarlos
rápidamente de manera simultánea.

Otro beneficio del sistema de tickets es la centralización de la información. Todos

los tickets se almacenan en un software que puede consultarse para futuros
casos. Eso no solo ayuda con el análisis del servicio al cliente, sino que los
representantes también pueden acudir a él a fin de buscar casos pasados que
puedan tener una solución relacionada con un problema actual.

2. Comunicación
Si tu empresa ofrece una experiencia de soporte multicanal, un sistema de tickets
puede ayudar a tu equipo a consolidar la comunicación en un mismo hilo. El
beneficio del soporte multicanal se obtiene cuando los clientes pueden acceder a
tus equipos de servicio al cliente utilizando una variedad de canales de
comunicación diferentes. Sin embargo, la desventaja es que los clientes podrían
no usar constantemente el mismo canal cuando desean resolver un problema de
soporte o servicio individual. Por ejemplo, pueden comenzar por tuitear a tu
equipo, luego solicitar una actualización, todo mientras esperan que se les envíe
un correo electrónico para el seguimiento.

Esto puede hacer que la comunicación sea realmente confusa, especialmente

para los representantes telefónicos que tratan con más de 20 clientes al día.

Los sistemas de tickets eliminan este problema al trasladar toda la comunicación a

un hilo individual. No importa qué medio utilice el cliente para comunicarse: la
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interacción siempre se registra en el mismo lugar. Incluso si el cliente termina

trabajando con un representante telefónico diferente, esa comunicación se puede
transferir al ticket original. Al consolidar la información en un hilo es menos
probable que tu equipo de servicio al cliente pierda detalles importantes y pueda
dar una resolución más rápida.

3. Accesibilidad
Dado que la comunicación se limita a una ubicación compartida, los sistemas de
tickets facilitan la comunicación entre el cliente y el representante telefónico. Los
clientes pueden acceder rápidamente a un ticket a través de su bandeja de
entrada de correo electrónico y enviar preguntas directamente al representante
que maneja su caso. Esto le da al cliente una sensación de empoderamiento, ya
que siente que tiene una línea directa con su representante de servicio al cliente,
en lugar de una bandeja de entrada de soporte genérica.

El factor de accesibilidad también beneficia al representante telefónico porque

ejerce menos presión sobre él para resolver rápidamente los casos. Debido a que
los clientes no tienen acceso a su dirección de correo electrónico personal, los
representantes pueden trabajar a su propio ritmo sin ser bombardeados por
mensajes de clientes impacientes.

Los representantes telefónicos también pueden establecer expectativas de

comunicación al crear el ticket para que los clientes sepan qué esperar en el
futuro. Esto le da algo de poder al equipo de servicio al cliente porque permite que
los representantes dicten el ritmo de comunicación en sus tickets de soporte. Al
proporcionar al cliente ese tipo de transparencia se crea una experiencia más
confiable y se mejora su satisfacción.

Ahora que sabes qué es un sistema de tickets y cómo puede enriquecer la

experiencia del cliente, te señalaremos algunas de las mejores herramientas de
tickets gratuitas y otras que tienen una cuota fija mensual. Todo depende del
sistema que quieras adoptar para tu equipo de servicio al cliente.

Las 18 herramientas de ticketing más recomendadas

Sistema de tickets de HubSpot
Zendesk
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HappyFox
LiveAgent
Front
AzureDesk
FreshDesk
Jira Service Desk
Freshservice
osTicket
Zoho Desk
ngDesk
Spiceworks
Cayzu
Faveo
GoTo
Odoo HelpDesk
Help Scout
Los sistemas de tickets suelen ser una parte destacada de la mayoría del software
de la mesa de ayuda. Según sea el que elijas, cada sistema puede ofrecer
características únicas que beneficiarán a tu equipo de diferentes maneras. Al
buscar un sistema de tickets para tu empresa, es importante que tengas en cuenta
tanto las necesidades de tus clientes como el flujo de trabajo de tus empleados.
Por ello, te presentamos los 18 sistemas de ticketing que creemos que pueden
satisfacer las demandas de cualquier equipo de servicio al cliente.
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Bibliografías
https://blog.hubspot.es/service/sistema-tickets
https://www.google.com/search?q=5.1+DevOps+integraci%C3%B3n+y+entrega+c
ontinua.&rlz=1C1CHZN_esMX973MX974&oq=5.1+DevOps+integraci%C3%B3n+y
+entrega+continua.&aqs=chrome..69i57j33i160l2.528j0j7&sourceid=chrome&ie=U
TF-8
https://sceu.frba.utn.edu.ar/e-learning/detalle/curso/1268/dev-ops-integracion-y-
agilidad-continua
https://www.chakray.com/es/devops-que-es-y-por-que-es-tan-
importante/#:~:text=DevOps%20busca%20potenciar%20la%20cultura,entre%20to
das%20las%20partes%20involucradas.
https://kinsta.com/es/blog/herramientas-devops/
https://www.iebschool.com/blog/devops-ventajas-beneficios-agile-
scrum/#:~:text=DevOps%20es%20una%20metodolog%C3%ADa%20de,coste%2
C%20y%20a%20una%20mayor%20velocidad.
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https://www.redeszone.net/tutoriales/redes-cable/ingeniero-devops-estudios-
funciones/#:~:text=Un%20ingeniero%20DevOps%20debe%20tener,Kubernetes%2
0o%20Swarm%2C%20entre%20otras.
https://www.paradigmadigital.com/techbiz/que-es-devops-y-sobre-todo-que-no-es-
devops/#:~:text=DevOps%20es%20una%20metodolog%C3%ADa%20para,una%2
0alt%C3%ADsima%20frecuencia%20de%20releases.
https://devopslatam.com/los-mejores-lenguajes-de-programacion-y-scripting-para-
ingenieros-de-
devops/#:~:text=Python%20ha%20surgido%20como%20el%20lenguaje%20de%2
0programaci%C3%B3n%20m%C3%A1s%20popular%20para%20DevOps.
https://conasa.grupocibernos.com/blog/que-es-y-como-se-aplica-devops
https://www.redhat.com/es/topics/devops#:~:text=DevOps%20es%20un%20modo
%20de,de%20los%20servicios%20de%20TI.
https://www.redhat.com/es/topics/devops#:~:text=DevOps%20es%20un%20modo
%20de,de%20los%20servicios%20de%20TI.