Palacios Brenda Diccionario de Competencias

Formato: Diccionario de competencias
Datos de identificación
Nombre: Brenda Carolina Palacios García
Matrícula: 17001065
Fecha de elaboración: 31-Agosto-19
Nombre del Módulo: Gestión del talento humano basado en competencias
Nombre de la Evidencia Diccionario de competencias

de Aprendizaje:
Nombre del asesor: Liliana Eloísa Irene Hernández Medina
Introducción
El propósito de esta Evidencia de Aprendizaje es que elijas una empresa y realices una investigación
de ésta en la que identifiques las competencias organizacionales e individuales para finalmente
proponer un diccionario de competencias.
Importante
Para desarrollar esta Evidencia de

Aprendizaje es necesario que hayas leído
la AA1 de la Unidad 1, a fin de que
tengas la mayor cantidad de elementos
para generar el análisis de una empresa y
el diccionario de competencias.
Instrucciones
1. Elige una de las siguientes empresas:

a) Starbucks México http://www.starbucks.com.mx/about-us/company-information/
b) Deloitte México http://www2.deloitte.com/mx/es.html
c) Hoteles Marriot Cancún http://www.espanol.marriott.com/marriott/historia-marriott.mi
© UVEG. Derechos reservados. El contenido de este formato no puede ser distribuido, ni transmitido, parcial o totalmente, mediante cualquier medio, método o sistema
impreso, electrónico, magnético, incluyendo el fotocopiado, la fotografía, la grabación o un sistema de recuperación de la información, sin la autorización por escrito de la
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study source was del Estado deby
downloaded Guanajuato, debido a que
100000848830848 fromseCourseHero.com
trata de información confidencial 19:13:36
on 02-06-2023 que sólo puede ser trabajado por personal autorizado para tal fin.
GMT -06:00
https://www.coursehero.com/file/54256242/Palacios-Brenda-Diccionario-de-competenciasdocx/
Empresa seleccionada Starbucks México
para el desarrollo de la
Evidencia
Análisis de la empresa
2. Completa la siguiente tabla en donde identifiques la visión, misión y objetivos de la compañía.

Deberás incorporar argumentos personales de sus elementos distintivos. ¿Hacia dónde va la
empresa?, ¿qué hace?
Importante
Evita el reproducir textualmente la

información.
Análisis Visión “Es posicionar a la empresa como el mejor proveedor de café fino en el
de la mundo sin comprometer jamás sus principios, así como ofrecer a sus
empresa clientes una experiencia inspiradora.”
Misión Ofrecer un servicio genuino, ambiente acogedor y una taza de café
preparado por manos expertas.
Objetivos Abastecer de café y proporcionar a los clientes una experiencia
gratificante en cada una de sus tiendas.
Identificación de competencias
3. Con la información de la página web de la empresa (informes anuales, publicaciones, bolsa de
trabajo, etcétera), identifica y argumenta la razón de elección de 3 competencias
organizacionales, relacionado con los antecedentes e información actual de la empresa.
Competencias 1. Orientación al Elegí esta competencia porque pone al cliente como

organizacionales cliente centro del negocio. Es una actitud que detecta y satisface
las necesidades del cliente.
2. Trabajo en Elegí esta competencia porque hace que los empleados
equipo trabajen de una manera organizada y para lograr un fin
común que es tener satisfecho al cliente.
3. Calidad en el Elegí esta competencia ya que ayuda a lograr la
servicio satisfacción del cliente, al ofrecerles un servicio de
calidad en sus cafés y cuando se les atiende en el
establecimiento.
GMT -06:00
4. Con la información de la página web de la empresa (informes anuales, publicaciones, bolsa de
trabajo, etcétera), identifica y argumenta la razón de elección de 5 competencias individuales
que la organización requiere de su personal, relacionado con los antecedentes e información
actual de la empresa.
Competencias 1. Tolerancia al En una empresa de servicios donde la prioridad es el cliente

individuales estrés es importante contar con esta competencia, ya que te permite
que la tratar a todos los clientes de una manera pacífica, sin importar
organización el trato que te den, también te permite trabajar bajo presión.
requiere de 2. Iniciativa Ayuda a crear líderes que se comprometan con la empresa y
su personal ayuden a mejorar el servicio.
3. Motivación Es importante tener empleados motivados con su trabajo, con
el trato al cliente principalmente, ya que esto ayuda a que den
un trato de calidad y satisfacción a los clientes.
4. Actitud de Las personas serviciales siempre dan una buena impresión y
servicio más cuando se trata de dar un buen servicio a clientes que
buscan un rato de relajación, reunión, charla o trabajo.
5. Energía . Contar un empleado energético es importante y necesario ya que
está atento a todo, es activo y se mueve rápidamente y en un
establecimiento de servicio al cliente ayuda mucho, ya que está al
pendiente de los clientes.
Definición de las competencias: Diccionario de competencias
Competencias genéricas
5. Con la información determinada anteriormente genera un diccionario de competencias que

incluya:
 Nombre de las competencias
 Definición de la competencia
 Determinación de grados o niveles
 Definición de cada grado o nivel
Importante
Es indispensable que exista una relación

entre la visión, misión y objetivos de la
empresa, la identificación y determinación de
las competencias.
GMT -06:00
Tip
Para la realización esta parte de la Evidencia

puedes apoyarte en el siguiente recurso:
Base de datos: e-libro Cátedra
Título: Diccionario de competencias: la
trilogía, nuevos conceptos y enfoques. Tomo I
ID: 10357274
Nota: La información que desarrolles
debe estar detallada con tus propias
palabras.
Nombre de la Definición de la Grados Definición de cada nivel /grado

competencia competencia / nivel
Es la capacidad 1. A Capacidad de aclarar los requerimientos, investiga,
Orientación al de poner como identifica, y comprende las necesidades actuales y
cliente centro del potenciales de los clientes.
negocio al
cliente, y la 2. B Capacidad de preocuparse por la calidad de cada trabajo
actitud que emprende, dando respuesta inmediata a los
permanente de problemas de sus clientes con soluciones adecuadas.
detectar y
satisfacer las 3. C Capacidad de actuar reactivamente frente a las demandas
de los clientes, ofreciendo respuestas estándar a las
necesidades del
necesidades.
cliente.
4. D No tiene la capacidad de comunicarse los clientes.

Es la capacidad 1. A Capacidad de alentar y fomentar el espíritu de equipo en
Trabajo en de relacionarse y toda la organización y expresa satisfacción personal por
equipo trabajar en los éxitos de los demás, se interesa por los objetivos de la
conjunto con sus empresa, así como de satisfacer al cliente.
compañeros y
jefes de una 2. B Capacidad de actuar para generar un ambiente de trabajo
manera amistoso, de buen clima y cooperación, anima y motiva a
los demás.
organizada para
lograr un
3. C Capacidad de solicitar su opinión a los miembros de su
GMT -06:00
objetivo en equipo y jefes a cargo y valora las ideas de su equipo de
común que es trabajo.
lograr la
satisfacción del 4. D Carece de la capacidad de colaborar y cooperar con los
cliente. demás y trabaja mejor individualmente.

Calidad en el Es la capacidad 1. A Capacidad de actuar optimizando en tiempo y forma el
servicio de ofrecer un producto o servicio brindado, evaluando permanentemente
servicio que la satisfacción de los clientes.
cubra las
necesidades del 2. B Capacidad de mejorar continuamente los estándares de
cliente, dando calidad de los productos o servicios que se le ofrece al
satisfacción con cliente.
el producto que
se ofrece. 3. C Capacidad de atender cordialmente a todos los clientes y
preocuparse por el grado de satisfacción.
4. D No tiene la capacidad de atender las necesidades del

cliente interno o externo; no atiende quejas ni reclamos.
Competencias individuales

Es la capacidad 1. A Capacidad de expresarse con precisión y calma en toda
Tolerancia al de seguir circunstancia, aun en situaciones difíciles o de
estrés actuando con confrontación con los clientes y que siempre su prioridad
eficacia y sea la imagen y reputación de la empresa.
mantener
controladas las 2. B Capacidad de soportar largas jornadas de trabajo,
propias manteniendo constantes sus estados de ánimo, su nivel
emociones en de rendimiento y la calidad de su trabajo y que maneje con
serenidad conflictivos habituales.
situaciones de
presión,
3. C El estrés no disminuye su nivel de rendimiento, aunque
desacuerdo de
afecta su estado de ánimo.
los clientes y
oposición 4. D Su tolerancia al estrés es prácticamente nula. Las
situaciones conflictivas o de alto nivel lo paralizan,
impactando enormemente su ánimo y su nivel de
rendimiento.
GMT -06:00
Es la capacidad 1. A Capacidad de actuar preventivamente, para crear
Iniciativa de emprender, oportunidades o evitar problemas potenciales, no
de querer evidentes para los demás o para los clientes.
mejorar el lugar
de trabajo y 2. B Capacidad de adelantarse y prepararse para los
ofrecerle algo acontecimientos que pueden ocurrir en el corto plazo.
mejor al cliente.
3. C Toma decisiones en momentos de crisis, tratando de
anticiparse a las situaciones problemáticas que podrían
surgir en el corto plazo
4. D Le cuesta entender y actuar rápidamente en situaciones

cambiantes

Es la capacidad 1. A Capacidad de hacer su trabajo con gusto, le encanta lo
Motivación de mantener y que hace y se muestra gustoso en todas las situaciones
dirigir la en especial para atender a los clientes y por tanto obtiene
conducta hacia la un mejor rendimiento.
satisfacción del 2. B Muestra conocimientos y actitudes positivas ante
cliente. situaciones y se desempeña adecuadamente en su puesto
de trabajo.
3. C Muestra poco rendimiento y poca empatía para con los
clientes y con su trabajo.
4. D Carece de motivación para realizar su trabajo.
Nombre de la Definición de la Grados / Definición de cada nivel /grado

competencia competencia nivel
Actitud de Es la capacidad 1. A Capacidad de escuchar y mostrar empatía sincera
servicio de conectar, con sus clientes, también desarrolla soluciones
atraer, mimar y duraderas o raizales a los problemas expresados por
fidelizar al cliente sus clientes, evitando su reaparición.
con una buena
actitud. 2. B Tiene plena conciencia de que al final del proceso
están los clientes, y piensa y actúa en su trabajo con
esa premisa en mente.
3. C Capacidad de cumplir con las políticas y niveles de
GMT -06:00
calidad de atención al cliente que sostiene la
empresa
4. D No tiene la capacidad de ser atento con los clientes
6. Conclusión:
Es importante tener en cuenta que para que un equipo de trabajo o una organización funcionen, debe
establecer una lista de competencias que ayuden a lograr la misión y visión de esta. Así como los
empleados deben descubrir y llevar a cabo las competencias individuales que los ayudan a trabajar
mejor y a demostrar sus conocimientos y habilidades que desempeñan.
Todas y cada una de las competencias deben ser evaluadas de acuerdo a 4 grados o niveles de
satisfacción, lo que nos permite saber hasta qué punto las cumple cada empleado.
El contar con el diccionario de competencias es importante ya que ayuda a definir las propias
competencias que son necesarias en la empresa y claves del éxito para esta.
GMT -06:00
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Fecha de elaboración: 31-Agosto-19

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Nombre de la Evidencia Diccionario de competencias

Para desarrollar esta Evidencia de

1. Elige una de las siguientes empresas:

2. Completa la siguiente tabla en donde identifiques la visión, misión y objetivos de la compañía.

Evita el reproducir textualmente la

Competencias 1. Orientación al Elegí esta competencia porque pone al cliente como

Competencias 1. Tolerancia al En una empresa de servicios donde la prioridad es el cliente

Definición de las competencias: Diccionario de competencias

5. Con la información determinada anteriormente genera un diccionario de competencias que

 Determinación de grados o niveles

 Definición de cada grado o nivel

Es indispensable que exista una relación

Para la realización esta parte de la Evidencia

Nombre de la Definición de la Grados Definición de cada nivel /grado

Nombre de la Definición de la Grados Definición de cada nivel /grado

Nombre de la Definición de la Grados Definición de cada nivel /grado

4. D No tiene la capacidad de atender las necesidades del

Nombre de la Definición de la Grados Definición de cada nivel /grado

4. D Le cuesta entender y actuar rápidamente en situaciones

Nombre de la Definición de la Grados Definición de cada nivel /grado

Nombre de la Definición de la Grados / Definición de cada nivel /grado

3. C Capacidad de cumplir con las políticas y niveles de

4. D No tiene la capacidad de ser atento con los clientes

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