19 de noviembre de 2020 Información exclusiva para canal de Venta Directa y Agencias de Viajes.

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información a cliente final y/o publicación en canales masivos de comunicación.

Medidas para manejo de irregularidades de pasajeros afectados por

cancelación o reacomodación de sus itinerarios.
Versión 3
Puedes identificar la información actualizada con este texto y color

En línea con el reinicio gradual de nuestras operaciones y teniendo en cuenta que persisten las
restricciones gubernamentales y no hay certeza sobre las fechas en las que podremos operar
nuevamente, a continuación, presentamos diferentes waivers de protección para nuestros
pasajeros afectados.

Pasajeros con tiquete AVH con fecha de viaje posterior al 1ro de septiembre y sus
Aplica para
vuelos se vean afectados por cancelación o reprogramación en su itinerario original.

Origen o destino
Otras regiones
AR/BR/CL/UY/PY/BO
FECHA AÑO FECHA AÑO
15 DIC al 23 DIC 2020 15 DIC al 23 DIC 2020
El waiver no aplica en 1 ENE al 17 FEB 2021 1 ENE al 15 ENE 2021
estas fechas 24 MAR a 6 ABR 2021 24 MAR a 6 ABR 2021
15 JUN a 15 AGO 2021 15 JUN a 15 AGO 2021
7 OCT a 19 OCT 2021 7 OCT a 19 OCT 2021
15 DIC al 23 DIC 2021 15 DIC al 23 DIC 2021

1. Waiver 10390 - Exoneración para pasajeros en rutas a Europa.

1.1.Aplica a:
Pasajeros con tiquete AVH en rutas desde y hacia Europa, con fecha de viaje
posterior al 1ro de septiembre y sus vuelos se vean afectados por cancelación o
reprogramación en su itinerario original.
1.2.Condiciones:
a. Podrán volar 8 días antes o 120 días después de la fecha del vuelo original
Waiver según afectado.
afectación al b. No aplica cobro de penalidad por cambio de itinerario.
pasajero y c. No aplica cobro de diferencia tarifaria.
condiciones d. El cambio aplica en la misma ruta o puntos comunes e igual cabina.
e. Los puntos comunes habilitados para esta exoneración serán
BCN/LHR/MAD.
f. Si la exoneración se da por una causa externa no se debe ofrecer transporte
cuando el pasajero opta por cambiar su ruta a un punto común. En caso que
el evento sea por causa interna se deben seguir los lineamientos incluidos
para este punto en la política de compensaciones PE_097 POLÍTICA DE
COMPENSACIONES A PASAJEROS que hace referencia a cambio de ruta.
g. El proceso en Contac Center debe realizarse como cambio voluntario.
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h. El proceso para agencias Amadeus debe realizarse como un manejo de

cambio voluntario al estar parametrizado en DW.
i. Las agencias no Amadeus deberán seguir las instrucciones del proceso de
autogestión de cambios para Agencias de Viajes.
j. Aplica para reservas de grupos con deposito, sin emisión de boletos.
k. Aplica para reservas de grupos con boletos emitidos.

2. Waiver 10391 – Exoneración para pasajeros en rutas operando y con

disponibilidad a 30 días.
Los pasajeros podrán reacomodar su vuelo bajo los siguientes lineamientos:

2.1.Aplica a:
Pasajeros con tiquete AVH en las rutas que se listan a continuación, con fecha de
viaje posterior al 1ro de septiembre y sus vuelos se vean afectados por cancelación
o reprogramación en su itinerario original.

BZESAL CO-PTY GUASAL MIASAL CO-CLO CO-RCH

CO-CUN CO-PUJ GUASJO OCCUIO CO-CUC CO-SMR
CO-EZE CO-SAL GUATGU RTBSAL CO-CZU CO-VUP
CO-FLL CO-SCL GYESAL SALSAP CO-EJA CO-VVC
CO-GIG CO-SDQ GYESCY SALSFO CO-EYP CTGPEI
CO-GRU CO-SJO GYEUIO SALSJO CO-FLA
CO-GUA CO-SJU IADSAL SALTGU CO-IBE
CO-GYE CO-UIO IAHSAL SALUIO CO-LET
CO-IAD CO-VVI INT-EZE SALYYZ CO-MDE
CO-JFK CUNSAL JFKSAL CLO CTG CO-MTR
CO-LAX DFWSAL LAXSAL CLOPSO CO-MZL
CO-LPB EWRSAL MECUIO CO ADZ CO-NVA
CO-MCO GPSGYE MEXSAL CO AXM CO-PEI
CO-MEX GPSUIO MGAMIA CO BAQ CO-PPN
CO-MIA GUALAX MGASAL CO BGA CO-PSO

2.2.Condiciones para gestión en Agencias de Viaje:

a. Podrán volar 8 días antes o 30 días después de la fecha del vuelo original
afectado.
b. No aplica cobro de penalidad por cambio de itinerario
c. No aplica cobro de diferencia tarifaria.
d. El cambio aplica misma ruta o puntos comunes e igual cabina.
e. El proceso para agencias Amadeus debe realizarlo como un manejo de
cambio voluntario al estar parametrizado por DW.
f. Las agencias no Amadeus deberán seguir las instrucciones del proceso de
autogestión de cambios para agencias de viajes.
g. Aplica para reservas de grupos con deposito, sin emisión de boletos.
h. Aplica para reservas de grupos con boletos emitidos.

2.3.Gestión para Contac Center y Puntos de venta directos (CTO, ATO):

De acuerdo con el Instructivo de reemisión con ATCI, publicado en Docbox.
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3. Waiver 10392 – Exoneración para pasajeros en rutas operando, con

capacidad limitada y sin disponibilidad a 30 días.

3.1.Aplica a:
Pasajeros con tiquete AVH en rutas con origen o destino hacia ASU, AUA, CUR,
MVD, PTY y SJO, con fecha de viaje posterior al 1ro de septiembre y sus vuelos
se vean afectados por cancelación o reprogramación en su itinerario original.

3.2.Gestión en Agencias de Viaje:

a. Podrán volar 8 días antes o 60 días después de la fecha del vuelo original
afectado.
b. No aplica cobro de penalidad por cambio de itinerario
c. No aplica cobro de diferencia tarifaria.
d. El cambio aplica misma ruta o puntos comunes y misma cabina.
e. El proceso para agencias Amadeus debe realizarlo como un manejo de
cambio voluntario al estar parametrizado por DW.
f. Las agencias no Amadeus deberán seguir las instrucciones del proceso de
autogestión de cambios para agencias de viajes.
g. Aplica para reservas de grupos con deposito, sin emisión de boletos
h. Aplica para reservas de grupos con boletos emitidos.

3.3.Gestión para Contac Center y Puntos de venta directos (CTO, ATO):

De acuerdo con el Instructivo de reemisión con ATCI, publicado en Docbox.

4. Waiver 10393 – Exoneración para pasajeros en rutas sin operar y sin

definición de fecha.
De acuerdo con el momento en que se solicite el cambio, se pueden presentar dos
opciones:

4.1.Antes de reactivar la ruta:

a. Se puede usar el tiquete como forma de pago de cualquier otra ruta o
servicio AVH.
b. Se exonera penalidad por cambio hasta el 31 de diciembre de 2021.

4.2.Cuando la operación se reactive (Sin definir):

a. Se exonerará diferencia tarifaria solo para cambios misma ruta.
b. Se exonera penalidad y diferencia tarifaria por cambio para nueva fecha de
viaje hasta 30 días después de reactivación de operación.

Nota: La comunicación de rutas y condiciones adicionales se realizará en los

siguientes días.
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Importante:
1. En los casos en que un pasajero tenga un itinerario con origen – destino afectado por dos
waivers, el sistema arrojará la reacomodación más conveniente para el pasajero.
Por ejemplo:
MVDMAD – Se ve cubierto por el waiver 10390 y el 10392, en este caso, el sistema aplicaría
la exoneración menos restrictiva, es decir, MAD (Waiver 10390).

2. Si el pasajero afectado tiene fechas de vuelo dentro del periodo establecido como
Blackout, podrá reacomodarlo dentro o fuera de este mismo periodo, sin cobro de
penalidad ni diferencia de tarifa, en una ventana de tiempo de 8 días antes o 15 días
después de la afectación del vuelo. El procedimiento debe ser manual, según el
procedimiento de autogestión.

-FIN-