UNIVERSIDAD GALILEO

FACULTAD DE INGENIERÍA DE SISTEMAS, INFORMÁTICA

Y CIENCIAS DE LA COMPUTACIÓN
INSTITUTO DE EDUCACION ABIERTA
FISICC-IDEA

PROYECTOS EMPRESARIALES 1

“Tecnología para” “Equipo para controlar servicios Médicos en

Sanatorio San Francisco”

Presentado por:
Oscar Armando Rivas Juárez
Carné: 17006732

Previo a optar el grado académico de:

Licenciatura en Tecnología y Administración de Empresas
Guatemala, 19 de abril del 2020

1
 Índice
Introducción...................................................................................................................................4
OBJETIVOS DEL PROYECTO.....................................................................................................5
ANTECEDENTES...........................................................................................................................6
HISTORIA DE LA EMPRESA...................................................................................................6
QUIEN ES LA EMPRESA..........................................................................................................7
Misión...........................................................................................................................................8
Visión...........................................................................................................................................8
Valores.........................................................................................................................................8
Servicio que se tiene................................................................................................................8
Recurso Humano.......................................................................................................................8
ORGANIGRAMA.............................................................................................................................9
TECNOLOGIA...............................................................................................................................10
PRINCIPALES CLIENTES..........................................................................................................10
Clientes Usuarios....................................................................................................................10
Clientes Compradores...........................................................................................................10
Clientes Contratistas..............................................................................................................11
MERCADO.....................................................................................................................................11
Competencias..............................................................................................................................11
Sanatorio Familiar Chimaltenango.....................................................................................11
Hospital Centro Médico Chimalteco...................................................................................11
Hospital Los Aposentos........................................................................................................11
Hospital Privado Ebenezer....................................................................................................11
SERVICIOS....................................................................................................................................12
Instalaciones................................................................................................................................13
Promociones Y publicidad....................................................................................................17
Logo.............................................................................................................................................17
Medios de Publicidad.............................................................................................................18
DIAGNOSTICO EMPRESARIAL................................................................................................18
Servicios que Ofrecemos.........................................................................................................18
ACCIONISTAS..............................................................................................................................19
EMPLEADOS................................................................................................................................19

2
 ACTIVIDADES LABORALES SANATORIO SAN FRANCISCO............................................................19
CLIENTES......................................................................................................................................20
Métodos para determinar los intereses de los clientes........................................................20
Contacto con los clientes..........................................................................................................20
PROVEEDORES...........................................................................................................................20
Industria Farmacéutica, S.A. / Infasa..................................................................................20
FACTORES EXTERNOS.............................................................................................................20
El Gobierno................................................................................................................................20
Economía....................................................................................................................................21
Geografía....................................................................................................................................22
Demografía.................................................................................................................................22
Tecnología..................................................................................................................................24
PRINCIPALES PROCESOS.......................................................................................................24
Planeación:.................................................................................................................................24
Organización:.............................................................................................................................24
Dirección:....................................................................................................................................25
Control:......................................................................................................................................25
SERVICIOS....................................................................................................................................26
Finanzas........................................................................................................................................28
VENTAS ANUALES.................................................................................................................29
ANALISIS DE LAS FORTALEZAS, OPORTUNIDADES, DEBILIDADES Y AMENAZAS
.........................................................................................................................................................30
PRINCIPALES PROBLEMAS EMPRESARIALES..................................................................31
PLANTIAMIENTO DEL PROBLEMA...................................................................................................34
ANALISIS DEL PROBLEMA EMPRESARIAL A RESOLVER..............................................35
Hallazgos....................................................................................................................................36
Evidencias....................................................................................................................................36
Desventajas:................................................................................................................................36
Si la producción de consultas médicas seguía en ese ritmo nuestras, pero das iban
hacer mayores. Al 50% mas....................................................................................................36
Análisis de Quejas y reclamos:...........................................................................................36
Tiempo de espera en consultas En Sanatorio San Francisco.........................................38
Requerimientos Técnicos:........................................................................................................40
Requerimientos legales:........................................................................................................40

3
Requerimientos Operativos:.................................................................................................40

4
 Introducción

La Empresa Sanatorio San Francisco es una entidad que ofrece servicios médicos
de calidad, sus principales actividades se centran en ofrecer los siguientes
servicios, cirugías, medicina interna, traumatología y ortopedia, medicina interna,
maternidad, pediatría, rayos X, laboratorios, encamamiento, farmacia para
hospitalizados. La empresa se centra en ofrecer estos servicios a todas aquellas
personas que se encuentran en la necesidad de recurrir a las instalaciones.
Uno de los principales problemas que la empresa enfrenta es la ineficiencia en la
atención al cliente, ya que muchas personas tienen que esperar minutos e incluso
horas para poder obtener el servicio que necesitan y en la cual hemos tenido el
problema que muchas personas han quedado insatisfechas en nuestros servicios.
Razón por la cual hemos llegado a la necesidad de establecer una estrategia de
red de servicio de salud que nos exige disponer de instrumentos eficaces de
coordinación y cooperación entre las instituciones, médicos y personal
involucrado.
para que se pueda reducir el tiempo de espera en los servicios médicos y para
cada persona que tengan la necesidad de nuestros servicios médicos, salga
satisfecha y así nos den buenas referencias con las demás personas.
Con el objetivo de ofrecer un servicio eficiente que fluya sin interrupciones, libre de
defectos y que no genere tensiones genere satisfacción de manera directa que
nuestra institución sea más eficiente en el tiempo de espera que le ofrece al
cliente en los servicios médicos se presentara los siguientes pasos a seguir y se
proyectara una solución “Tecnológica que nos servirá para que las consultas
médicas o servicios hospitalarios” sean programados con antelación y así poder
hacer más fluida la atención y poder atender más personas que necesitan de
nuestros servicios médicos.
Por la cual se llegará a un análisis que determinará que sería más recomendable
para nuestra institución y así poder ponerlo en marcha para el beneficio de nuestra
empresa y así pueda generar más ganancias en el trascurso del día y las
ganancias anuales sea más y sobre todo tener en cuenta el compromiso que
tenemos con las personas que necesiten de nuestros servicios de salud.

5
 OBJETIVOS DEL PROYECTO

La propuesta de la solución empresarial que presento para Sanatorio San

Francisco tiene como título en este proyecto la particularidad de esta empresa
dando a conocer que su problema empresarial es las citas por medio de llamadas
a médicos especialistas y estas son anotadas en papel y muchas veces solo se
queda en llamadas y esto hace que se pierda tiempo y muchas veces has clientes
a la hora que cada una de ellas llega a sus citas médicas. Esto hace que muchas
veces se reduzcan los márgenes de ganancia.
La razón de efectuar una solución TECNOLOGICA por tecnología es que la
empresa Sanatorio San francisco sea más eficiente en todo el proceso y con este
método poder ahorrar tiempo en los procesos de citas.
1. Optimizar los recursos; en cada área, procurando la utilización eficiente de los
recursos necesarios para contribuir al manejo eficiente de los costos.

2. Unificar conductas y definir estándares; para organizar el trabajo, y así lograr

resultados más eficientes en términos de tiempo, costos, disminución de
errores y la mejora en la atención y la satisfacción de los clientes.

3. Hacer funcionar los sistemas de control y supervisión; de mandos medios y

directivos, para encontrar soluciones alternativas a conflictos aplicando una
política de anticipación a los problemas.

4. Poder Minimizar el tiempo mínimo de espera de cada persona que requiera los
servicios médicos y así darle una mejor atención en todos los servicios que
ofrecemos como empresa.

6
 Tecnología para” “Equipo para controlar servicios Médicos en
Sanatorio San Francisco”

ANTECEDENTES
HISTORIA DE LA EMPRESA

Sanatorio San Francisco fue fundado el 2 de Julio del año 1992, por el Médico
Especialista en Ginecología y Obstetricia Dr. Cruz Humberto Morales de la Cruz.
El primer edificio que albergó Sanatorio San Francisco se ubicaba en la Colonia
Santa Teresita, zona 2 de Chimaltenango, contaba con aproximadamente 8
habitaciones, Farmacia, bodega, cocina, Sala de Operaciones, pero debido a la
expansión en los servicios que se prestaban en esa época el edificio ya era
insuficiente para tal efecto.
En el año 2006, su fundador el Dr. Cruz Humberto Morales de la Cruz con una
visión amplia de los servicios, trasladó Sanatorio San Francisco a su nuevo edificio
ubicado en la 1ª. Calle 4-59 “A” zona 2 de Chimaltenango, a un edificio constituido
de cuatro niveles de construcción que esta contaba con 16 habitaciones y todos
sus demás servicios.
Luego el Dr. Cruz Humberto Morales, quiso ampliar más su sueño y para hacer
realidad su visión, tuvo que acudir a diferentes instituciones financieras, vender
activos fijos, y solicitar préstamos a acreedores personales con el fin de ver su
sueño Hecho realidad.
Dicho sueño dio inicio en el año 2014, ya que parte del edificio que ahora alberga
a Sanatorio San Francisco era la residencia del Doctor Humberto Morales, el cual
fue tomada para darle vida a este sueño, siendo la construcción de cuatro niveles.
Debido a la creciente demanda de los servicios en salud que presta Sanatorio San
francisco, la Visión de su fundador y los Costos que se ofrecían en los Diferentes
servicios de Salud que se ofrecían a sus Pacientes, el Dr. Cruz Humberto Morales
de la Cruz decidió construir las actuales Instalaciones que albergan a Sanatorio
San Francisco.

7
Primer Nivel
Recepción, clínica ginecológica, Farmacia, are a de enfermería, Emergencia,
rayos X, Sala de Operaciones y labor y partos, sala de esterilización y lavado de
equipo.

Segundo Nivel
Habitaciones para encaramiento con su respectiva rampa, área de enfermería.

Tercer Nivel
8 habitaciones, área de enfermería, ropería, oficina administrativa, cocina.
Cuarto Nivel
Lavandería, centro de acopio de desechos hospitalarios, bodega, Centro de
acopio de desechos comunes y planta eléctrica, además de tendedero.
También se cuenta con una ambulancia que traslada a los pacientes a sus
hogares y si es necesarios trasladarlos a otras instituciones hospitalarias lo realiza
sin generar espera entre los clientes que realicen el servicio.
Actualmente sanatorio san francisco se encuentra ubicada en la 8va. Calle 3-203
quinta los aposentos 1 zona 1 Chimaltenango y los servicio que ofrece son
servicios médicos y ahora implementando también el servicio de traumatología, y
un servicio de laboratorios para no acudir a otras instituciones que ofrecen este
servicio.
QUIEN ES LA EMPRESA
Somos una institución creada para cubrir las necesidades médicas de las
personas que se encuentran afectada de salud, por lo cual cubrimos todas las
necesidades médicas que las personas necesitan.
Actualmente contamos con un proyecto para poder ayudar a las personas de
escasos recursos, este proyecto se llama Obras Sociales Alfa Visión. Dicho
proyecto ayuda a las personas que no tienen la capacidad de cubrir sus gastos
médicos.
Misión
Es Proveer un servicio Profesional y Honesto en los cuidados de su Salud.
Visión
Ser la mejor institución de salud en Chimaltenango y Guatemala, que proporciona
servicios médico-hospitalarios de excelencia, con calor humano y ética
profesional.

8
Valores
Nuestros valores son los pilares que sustentan nuestra forma de actuar, trabajar y
hacer las cosas. Dicen cómo somos hoy y cómo vamos a ser en el futuro. Hablan
sobre nuestra manera de entender la salud y nuestra relación con las personas.
Nos hacen diferentes y únicos. Son nuestra identidad:
 Lo primero, las personas
 Trabajo en equipo
 Implicación y Pasión
 Humanidad
 Competencia profesional
 Innovación
 Beneficio para la sociedad

Servicio que se tiene

En la actualidad ofrece el servicio de Hospitalización, consultas médicas y de todo
tipo, también ofrece su servicio de laboratorios en las mismas instalaciones para
su que los pacientes no tengan que ir a otro lugar a realizarlos sus laboratorios
Senatoria san Francisco en la actualidad está innovando, tratando de ser una
institución competitiva a nivel Departamental y Nacional incorporando nuevas
estrategias para el mercado que cada día cambia.
Recurso Humano
La asignación de recursos al hospital y las actividades desempeñadas por ese
último, son medios para lograr objetivos de salud y, por lo tanto, esas actividades
no pueden ser definidas por el interés, la influencia o la apreciación particular de
los profesionales hospitalarios con base en las necesidades principales de las
personas
y las comunidades a su cargo, el que tiene la responsabilidad de relacionar de
manera formal los mecanismos de asignación al hospital con el cumplimiento de
metas concertadas con el establecimiento.
Actualmente la empresa cuenta con un gran personal capacitado y con gran
calidad para el funcionamiento de la Institución, se cuenta con un personal de 30
empleados

9
 ORGANIGRAMA

Gerente General

Sub-Gerente
Auditoria Externa
General

Dueña

Director General
Área Médicos

Director Medico Director Turnos

Administración
Turnos Médicos Enfermería

Enfermería
Recursos Humanos Médicos Cirujanos
Profesional

Guardias
Médicos Auxiliar de Auxiliar de
Secretaria
Anestesiólogos enfermería enfermería
Personal de de apoyo
Limpieza

Médicos de Turno
Personal de
Cocina

Chofer
Ambulancia

Fecha de Creación Creado por Fecha de autorización Autorizado por

10
 24 enero 2007 Lic. Héctor Álvarez 28 enero 2007 Dr. Humberto
Morales

TECNOLOGIA

En tecnología en el ámbito del área de laboratorios se cuenta con equipo de alta

calidad que cumple los estándares que requiere dicha área.
En el are de medicina se cuenta con equipamiento de alta calidad para garantizar
que todo lo que se realice en esta área sea completamente exitosa ya que en esta
área depende la vida de muchos seres humanos,
En el área de traumatología se cuenta con su laboratorio de Rayos X para
garantizar la mejor atención de cada paciente y que la atención sea la mejor.
En el área administrativo solo cuenta con tecnología básica que conlleva a cierto
número de computadoras y con los programas necesarios para su funcionamiento,
En esta área aún no se cuenta con un programa o software que nos ayude a
agilizar el procedimiento para un mejor desempeño de la empresa.
 Tecnologías médicas, que incluyen medicamentos, productos sanitarios,
equipamientos y aparatos biomédicos, y procedimientos y técnicas
diagnóstico.
 Tecnologías de la información y la comunicación aplicadas a la atención
sanitaria, o sea los sistemas de información clínica, la telemedicina y la
teleasistencia en sus diferentes modalidades.
 Los sistemas organizativos de los que se dotan los sistemas de salud y sus
centros sanitario.

PRINCIPALES CLIENTES
Clientes Usuarios
Nuestros clientes son todas las personas que en ultimas instancias utilizan
nuestros servicios hospitalarios como son Consultas, laboratorios, Rayos X,
Servicios de Hospitalización.
Clientes Compradores.
Tenemos estos tipos de clientes que son médicos que solo cuentan con una
Clínica médica mas no con el servicio de hospitalización estos nos pagan a
nosotros para poder utilizar las instalaciones para los servicios de Hospitalización
Operaciones y otros servicios que conllevan a la medicina.
Clientes Contratistas
Estos son Servicios que se ofrecen a instituciones de empresas de Seguros
médicos, como instituciones como. el (IGSS) Instituto Guatemalteco de Seguridad

11
social, que se les otorga nuestros servicios por medio de un contrato sea a largo o
a corto plazo.

MERCADO

Actualmente el mercado que abarca La empresa Sanatorio San francisco es a

nivel Departamental. Ya que solo se cuenta con una instalación que esta se
encuentra en el Departamento de Chimaltengo cabecera el mercado abarca el
Departamento de Chimaltengo y sus aldeas y municipios.
Actualmente nuestro mercado abarca a personas de todas las edades a nivel
departamental por el tipo se servicio que ofrecemos no cabe recalcar que nuestra
mayoría de clientes son mujeres entre los 18 a 40 años por el servicio de
ginecología que presta el sanatorio.

Competencias.
Actualmente la competencia de nuestros servicios es muy grande ya que el
mercado de medicina es muy cotizado porque toda persona lo necesitará en algún
momento, se describirá alguna de las grandes competencias en el mercado de
medicina a nivel departamental.
Sanatorio Familiar Chimaltenango.
Ofrece los servicios: de Hospitalización, Cirugía, Medicina Interna, Ginecología,
Video Laringoscopia, Video Esófago-Gastro-Duodenos Copia, Video
Colonoscopia, Consulta General.
Está ubicado en 1ra Calle 5-46 zona 3 Chimaltenango

Hospital Centro Médico Chimalteco

Ofrece los siguientes servicios: Consulta General, Cirugía General, Cirugía
Plástica, Maternidad, Pediatría, Traumatología.
Dirección: 2a Av. 2-62, Chimaltenango

Hospital Los Aposentos

Ofrece los servicios médicos: Cirugías Generales, Maternidad, Medicina Interna,
Pediatría. Consulta General.
Ubicado En 8va. Calle 2-21 Quinta los aposentos 1 Zona 1 Chimaltenango

Hospital Privado Ebenezer

Ofrece los servicios médicos: Cirugías Generales, Maternidad, Medicina Interna,
Pediatría. Consulta General
Dirección: 2-18 2, 4 Avenida, Chimaltenango

12
SERVICIOS
Sanatorio san francisco desde hace más de 25 años ofrece sus servicios médicos
en la cual han contribuido con la sociedad en el ambiente de saluda ya que ofrece
sus servicios de encamamiento, servicio de laboratorio, servicio de consulta
interna, consulta con especialistas, Consulta de emergencia y consulta general,
cuenta también con el servicio de operaciones, especialidad en traumatología y su
laboratorio de Rayos X Sanatorio san francisco a través de los años ha ido
creciendo e implementando nuevas opciones en el ámbito de la medicina para
todas aquellas personas que lo necesitan.

13
Instalaciones
Ubicación

14
15
Servicios que se ofrecen
Cirugía General

Maternidad

16
Servicios Hospitalarios

Servicio de Ambulancia.

Servicio de Rayos X y Traumatología

17
Promociones Y publicidad.
Logo

Porque tu Salud se lo Merece

Logo Publicitario de nuestro servicio de obras Sociales Alfa Visión

M
e
d
ios de Publicidad
Sanatorio san Francisco se ha preocupado por darle realce a las instalaciones y a
los servicios que ofrece, por lo cual se ha tomado la tarea de tener su propio canal
de Televisión que es Alfa Visión Televisión Familiar cristiana, en la cual tramite
toda su información sobre servicios y los proyectos que tiene en marcha para que
todas las personas que ven dicho canal sepan que hay un sanatorio para su
familia y para ellos mismos, también cuenta con un espacio publicitario en una
Radio local que funciona dentro del mercado de Chimaltenango.
Sus promociones por medio de afiches o volante. Que son repartido en los
distintos municipios de Chimaltenango para que todas aquellas personas que
necesitan de los servicios médicos lleguen a las instalaciones.
Redes Sociales y páginas web.
Otro medio de publicidad es su página en Facebook en la cual brinda la
información necesaria, y cuenta con una página web en la cual fue diseñada para
poder dar a conocer con más exactitud los servicios médicos que ofrece.
Página web [Link]

18
Página en Facebook: [Link]
lst=100002404977100%3A100003982824244%3A1588305539

DIAGNOSTICO EMPRESARIAL.
Servicios que Ofrecemos
Sanatorio San Francisco ofrece una gran variedad de servicio en el ámbito de la
medicina. Sanatorio San Francisco ofrece los siguientes servicios cirugías,
medicina interna, traumatología y ortopedia, medicina interna, maternidad,
pediatría, rayos X, laboratorios, encamamiento, farmacia para hospitalizados.
También cuenta con un proyecto que beneficia a todas las personas a nivel
Nacional dicho proyecto lleva como nombre Obras Sociales Alfa Visión de
Sanatorio San Francisco, este proyecto nace con el objetivo de ayudar a las
personas de escasos recurso y brindarles un servicio médico de calidad porque
nuestro compromiso es servir a toso aquel que lo necesita.
Sanatorio San Francisco se ha caracterizado por brindar sus servicios de calidad y
conforme los años ha ido mejorando sus instalaciones y servicios y ahora está
posicionado entre los mejores Sanatorios a nivel Departamental con su servicio de
calidad que ofrece.

ACCIONISTAS
No se cuenta con accionistas, ya que la totalidad de le empresa en relación con
sus activos y pasivos le Pertenecen al Gerente General que es a su vez el
propietario legítimo de todas las acciones de Sanatorio San Francisco.

EMPLEADOS
Se cuenta con un aproximado de 30 colaboradores activos, trabajando en equipo
para brindar una atención que cubra las necesidades de cada persona que entra a
nuestras instalaciones.
Contamos con la mayoría de los empleados en el are de enfermería ya que estos
brindan a las personas sus servicios de cuidada durante 24 horas completas.
Todo el recurso humano se encuentra debidamente identificado para realizar de la
mejor manera su trabajo, cuentan con capacitación a cada cierto tiempo, en el
área de enfermería se les asigna 2 paciente por enfermero para que desempeñen
de la mejor forma.

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 ACTIVIDADES LABORALES SANATORIO SAN FRANCISCO
Categoría Turnos de Día Turnos Noche Total Observaciones

Director medico 1 X 1

Médicos de 2 2 4 Encargados de
turno emergencia
Jefe de 3 X 3 24 horas
Enfermería
Enfermeros 6 X 6 24 horas
Auxiliares
Gerencia 1 X 1
General
Sub Gerente 1 X 1
Administrador 1 X 1
Auxiliar 1 X 1
Administrativo
Mantenimiento 5 X 5 Realizan
Limpieza
Cocina 2 X 2
Guardas de 3 X 3 24 horas
Seguridad
Choferes 1 1 2
Ambulancia
Total 30 Empleados

CLIENTES
El Mercado de servicios hospitalarios está dirigido a hombres y mujeres de 0 años
a 100 años que se encuentren enfermos de saludad o deseen realizarse un
cheque previo para ver su situación. Ya que nuestro Sanatorio tiene toda la
capacidad de atender a personas de todas las edades.
Métodos para determinar los intereses de los clientes.
Investigación en el mercado de los servicios hospitalarios para lograr identificar las
necesidades de nuestros clientes y así ir implementando los servicios que nos
hacen falta y así cubrir las necesidades médicas de cada uno de nuestros clientes
Contacto con los clientes
El cliente merece nuestra atención por lo cual ante que visiten nuestras
instalaciones los clientes debemos de tener una presentación adecuada, ser
atentos y amables, tener a mano la información adecuada de los servicios que

20
ofrecemos para poder ayudarlos en sus necesidades y tener una expresión
corporal y oral adecuada, además de ofrecerles un servicio de calidad.

PROVEEDORES
Sanatorio san francisco cuenta con una gran variedad de proveedores que lo
abastecen de medicamentos y también de oxígeno que se utiliza en el sanatorio.
Industria Farmacéutica, S.A. / Infasa
Esta empresa abastece de medicamentos a sanatorio san francisco
Las diferentes farmacias que se encuentran en Chimaltenango estas también son
algunas de nuestros proveedores.

FACTORES EXTERNOS
El Gobierno
Es el conjunto de instituciones que representan el Estado de un país. Aquí se
toma en cuenta el poder ejecutivo, el poder legislativo, el poder judicial, los
ministerios, gobiernos regionales, municipalidades.
Con este grupo se puede trabajar las siguientes acciones: Realizar alianzas
interinstitucionales, es decir, una relación formal entre diversas instituciones
(empresas, organizaciones de la sociedad civil y/o gobierno) formada con el
objetivo de generar sinergias (Canessa y García, 2007, p.54).

Realizar acuerdos de cooperación entre diversas instituciones.

Capacitar al sector público mediante la adquisición de conocimientos de carácter
técnico, científico y administrativo.
Un entorno económico estable, pero con una menor inversión y ventas son
algunas de la conclusión de la encuesta de percepción que realiza periódicamente
el l Comité Coordinador de Asociaciones Agrícolas, Comerciales, Industriales y
Financieras (CACIF) a sus socios. En este año electoral.
Durante el período de estudio, el 67% de los empresarios representados en la
muestra señaló estabilidad en el empleo y un 50% coincidió con un entorno
económico estable para las empresas. Aun así, pasar la página del evento
electoral trae optimismo a los agentes económicos. Por ejemplo, según la
encuesta, seis de cada 10 empresarios proyectaron estabilidad en el entorno
económico y el empleo para el II trimestre del año; tres de cada diez directivos
estimaron un repunte en las ventas para el mismo período, y el 27% considera que
la inversión podría contraerse.

21
Transferir conocimientos a las instituciones públicas para generar un aporte de
valor diferencial a la empresa frente a sus competidores.
La comunidad es un grupo de personas que comparten elementos en común. Una
organización determina su pertenencia a una comunidad por su ubicación
geográfica y el impacto que causa a la misma.
En este caso se pueden realizar las siguientes acciones:
Apertura al diálogo: Es necesario que la empresa conozca las expectativas de
cada grupo de interés para así implementar una RSE exitosa.
Programas de desarrollo local tanto económico como social.
Voluntariado corporativo mediante la participación de empleados con otros grupos
sociales.
Balance Social o Reporte de Sostenibilidad: Se trata de una memoria publicada
periódicamente por la empresa dando cuenta de los proyectos, beneficios y
acciones sociales. Este es complementario al balance financiero.

Economía
La economía de Guatemala es propia de un país en desarrollo, constituyendo la
mayor economía de América Central, y la décima de América Latina. Su PIB,
representa un tercio del PIB regional. El país mantiene unos fundamentos
macroeconómicos sólidos en los últimos años, con un nivel de reservas elevado,
un nivel controlado del déficit público (2,8% en 2011) y del déficit exterior y una
deuda pública baja, del 30% del PIB en 2011. El nivel económico de la población
es medio con un 40% de sus habitantes que se encuentran por debajo del umbral
de la pobreza y un 15% en pobreza extrema.13
El sector más grande en la economía guatemalteca era tradicionalmente la
agricultura, siendo Guatemala el mayor exportador mundial de cardamomo, el
segundo mayor exportador de banano, el quinto exportador de azúcar y el séptimo
productor de café. El sector del turismo es el segundo generador de divisas para el
país tras las remesas de los emigrantes, la industria es una importante rama de la
economía guatemalteca y el sector de servicios está aumentando en importancia.
En 2016

Geografía
Guatemala se encuentra en la región Centroamericana y limita al norte
con México, al este con Belice y al sur con Honduras y El Salvador, bordeando el
Golfo de Honduras. El relieve se caracteriza por ser montañoso y
con mesetas de caliza. Su territorio, de 108.889 km²
Los ríos más importantes de Guatemala son el Motagua, el Usumacinta, que
constituye una parte de la frontera con México, el Chixoy y el Sarstún, formando
éste una parte de la frontera con Belice. Los dos principales lagos son el lago de
Izabal, que comunica con el mar Caribe, y el gran lago Petén Itzá (100 km2), al
centro de la región de Petén.

22
El clima de Guatemala presenta temperaturas que varían considerablemente con
la altitud. Por encima de los 1000 m, los días son templados y las noches frescas.
La temperatura media anual es de alrededor de 20°C. El clima de las llanuras
costeras es más tropical, con una temperatura media anual de 28°C. La estación
húmeda se extiende de mayo a octubre.

Demografía
En el país de Guatemala es difícil la obtención de datos exactos de los habitantes
y sus características, debido a la falta de un censo poblacional actualizado que
determine cuántos habitantes hay en el país
La población de Guatemala en el año 2018 según Censo elaborado por INE es
de 14.901.286 habitantes, de los cuales el 40.8% está entre los 0 y 14 años, el
55.5% está entre los 15 y 64 años y el 3.6% de los 65 en adelante.

Guatemala es una nación joven, con un 70% de personas menores de 30 años

(Datos del Censo del 2002). Sin embargo también se estima que en el futuro la
población de la tercera edad que vaya creciendo, es decir que experimentará un
paulatino envejecimiento. Guatemala a diferencia de El Salvador, este si se
expandirá demográficamente, llegando a los 26 millones en 2050 (Obviamente con
una población más envejecida), y para el 2080 la CEPAL estima que el país
llegara a los 34 millones, aunque este a la vez será su tope, se mantendrá casi
estable y durante la última década de este siglo comenzara a descender con un -
1.1% anualmente (siendo un inicio mayor que los demás países centroamericanos
aunque también uno de los más tardíos) y para el 2100 con un -2%. Los estudios
también indican que debido a la fuerte tasa de fecundidad (3.2 hijos por mujer en
2007), la inmigración al exterior no afecta en el crecimiento poblacional como si lo
23
hace en el Año Población total Población mayor de 60 Porcentaje caso de El
Salvador y Nicaragua
200
11.385.300 535.109 4,7%
0

Tecnología
202
La 19.816.200 1.545.663 7,8% tecnología
5
cada día se vuelve
más
205
26.912.700 4.279.119 15,9%
0

fundamental en muchos aspectos de la vida, y si hablamos de la salud, es

indispensable. Continuamente hay innovaciones y cada año se hacen
proyecciones de avances en este sector. La tecnología en la medicina ha logrado
que muchos procesos se simplifiquen y que se obtengan más resultados positivos.
Por lo cual nosotros como institución médica y viendo las necesidades de las
personas hemos estado innovando en la actualidad nosotros como Sanatorio San
Francisco hemos implementado un Laboratorio de Pruebas médicas con la
tecnología más avanzada y así poder apoyar con más eficacia a las personas que
llegan a solicitar nuestros servicios médicos
También contamos con un laboratorio de Rayos X que es tipo 2 para una mayor
rapidez en tomar las placas, también contamos con la mejor tecnología en sala de
operaciones para que todo salga de la mejor manera y así poder garantizar la
salud de todos nuestros clientes.

PRINCIPALES PROCESOS

Planeación:
En nuestra empresa aplicamos más la planeación estrategia ya que esta le da
entidad a la empresa, en la cual lo explicaremos a continuación. Y las demás son
complementos ya que las utilizamos a su debido tiempo.
La planeación estratégica, es dirigida por el gerente general y subgerente los
cuales transmiten la información a cada departamento tales como Al
Administrador, Director Médico, Director de Enfermería. Esta se realiza por medio
de reuniones periódicas para analizar los avances o implementación de proyectos
a largo plazo.

24
La planeación táctica, se realiza semanalmente en las jefaturas donde participan
los médicos, y enfermeros con sus respectivos encargados de área o líneas de
mando. En ella se transmite información o se crea la estructura de nuevos
proyectos a corto plazo, o bien, los cambios necesarios a implementarse en las
áreas de trabajo.
Organización:
En Sanatorio San Francisco se desarrolla una conformación piramidal, cada jefe
recibe y transmite todo lo que sucede en su área, utilizando líneas de
comunicación establecidas.
Autoridad lineal y única: Autoridad del superior sobre los subordinados. Cada
subordinado se reporta solamente a su superior, tiene un solo jefe y no recibe
órdenes de ningún otro.
Líneas formales de comunicación: La comunicación se establece a través de las
líneas existentes en el organigrama. Cada superior centraliza las comunicaciones
en línea ascendente de los subordinados.
Centralización de las decisiones: Solo existe una autoridad suprema que centraliza
todas las decisiones y controla la organización esta es el Gerente General.
Dirección:
Con el liderazgo orientado a las personas, los líderes están completamente
orientados en organizar, hacer de soporte y desarrollar equipos de trabajo. Es un
estilo participativo, y tiende a empoderar al equipo y a fomentar la colaboración.
En la práctica la mayoría de los líderes utilizan tanto el liderazgo orientado a la
tarea y el liderazgo orientado a las personas.

Es una oportunidad para el colaborador de Sanatorio San Francisco aprovechar

las capacitaciones e inducciones sobre el personal médico, como personal de
enfermería y administrativo hacerse participe de la mira de la empresa, aportando
sus ideas y llevándolas a su área de donde desempeña su trabajo.

Control:
El control actúa en todas las áreas y en todos los niveles de la empresa. Todas las
actividades de la empresa están bajo alguna forma de control o monitoreo.

Las principales áreas de control son las siguientes:

Control de atención de consultas General: El objetivo fundamental de este control

es programar, coordinar e implantar todas las medidas tendientes a lograr un

25
óptimo rendimiento en la atención ya que se cuenta con varios médicos de turno
para una rápida atención.

Control de calidad en la atención: esto implica realizar un monitoreo y así poder

atender de la mejor calidad y con rapidez a todas las personas que desean
nuestros servicios médicos.

Control de costos: verificar constante mente al personal de para que este

cobrando o correcto tanto en consultas que no aplican a nuestro proyecto. Y
verificar si se está cumpliendo con las reglas del proyecto de obras sociales para
que se cobre las consultas con su descuento que está estipulado.

Control de los tiempos: monitorear constantemente que el tiempo de espera sea

mini de las personas que asisten a nuestras instalaciones y adquieran nuestros
servicios de consultas médicas de las especialidad y consultas de emergencias.

QUEJAS O RECLAMOS DE CLIENTES POR UNA

MALA ATENCIÓN
Diciembre Enero Febrero Marzo Abril
05 02 0 02 01

RECLAMOS POR EL PERSONAL POR COBROS DE

MAS Y NO LO ACORDADO EN OPERACIONES A
LA HORA DE INGRESO DE SU PACIENTE
Diciembre Enero Febrero Marzo Abril
1 0 1 0 1

Control de costos de servicio: Para verificar continuamente los costos de nuestros

servicios médicos, así como las comisiones de los médicos que se encuentran de
turno.
Área financiera: Se encarga de los recursos financieros, como el capital, la
facturación, los pagos, el flujo de caja, entre otros. Los principales controles en el
área financiera se presentan a continuación:
Control de costos generales: Control global de los costos incurridos por la
empresa, ya sean costos de Medicamentos especiales, gastos administrativos

26
entre los cuales están; salarios de la dirección y gerencia, pago de médicos
especialistas y pago de personal de enfermería, entre otros.
Área de recursos humanos: Es el área que administra al personal, los principales
controles que se aplican son los que siguen:
Controles de asistencia y retrasos: Es el control del reloj chequeador o del
expediente que verifica los retrasos del personal, las faltas justificadas por motivos
médicos, y las no justificadas.

SERVICIOS
Existe una gran variedad de servicios las cuales se presentará a continuación
Dirección Financiera.
Coordina el trabajo de los departamentos del Sanatorio en todos sus aspectos
para poder administrar los recursos financieros que le son destinados. Realiza un
informe mensual al Consejo de Administración, sobre las necesidades del
Hospital, los estados financieros, las inquietudes de mejora y los avances en el
mercado.
Dirección médica.
Supervisa y controla las actividades de los departamentos que están involucrados
en la recuperación del paciente (Enfermería, Dietética Sala de operaciones, etc.)
Este departamento es también el que coordina las actividades de actualización
para el personal en cuanto a aparatos, procedimientos y técnicas que permitan la
pronta recuperación del paciente.
Caja. Este departamento se encarga de recabar los datos generales de los
pacientes que ingresan por las diferentes áreas del Sanatorio. El departamento de
Caja realiza el cálculo y cobro de los medicamentos, suministros y servicios
médicos que le fueron proporcionados al paciente durante su estadía en el
sanatorio.
Emergencia. Ofrece la atención necesaria para salvar la vida en casos críticos,
ocurridos estos por un accidente o trastornos en su organismo. El departamento
cuenta con personal capacitado y los aparatos médicos para prestar la mejor
atención.
Hospital de Día.
Unidad del Hospital en la que se llevan a cabo procedimientos electivos que no
ameritan hospitalización del paciente. Es este departamento se realizan
procedimientos como: Biopsias, curaciones, endoscopias.
Enfermería. Este departamento cuenta con personal que posee una actitud de
servicio que muestra a nuestros pacientes y a sus familiares. Este personal está

27
capacitado en la atención al paciente, al recién nacido, en la administración de
medicamentos, manejo de equipo especializado.
Rayos x. Este departamento se especializa en prestar servicios internos y
externos, como: Ultrasonido, píelo grama, rayos X, ecocardiograma, tomografía
axial, entre otros; contando con profesionales calificados y especializados para la
realización de estos exámenes.
Sala de Operaciones. El Hospital cuenta con varios quirófanos que poseen equipo
móvil de alta tecnología para adaptarse a cualquier tipo de cirugía. En el
departamento se utiliza material y equipo desechable según las normas de salud
internacional para evitar cualquier tipo de infección. En Sala de Operaciones se
cuenta con personal calificado en la asistencia a los cirujanos y ejecución de
procedimientos.

Laboratorio.
Este departamento presta servicios internos y externos; además cuenta con
profesionales calificados en la toma y análisis de las diferentes muestras, para la
detección de una posible enfermedad.
Servicios Auxiliares
Este departamento tiene a su cargo personal especializado en lavandería,
limpieza, jardinería y confección de ropa tanto para el Hospital como para el
personal que labora en él. A través de su labor, ofrecen a los pacientes y
familiares un ambiente higiénico y agradable.
Mantenimiento.
Dicho departamento proporciona el mantenimiento preventivo, correctivo y
trabajos solicitados para la conservación del mobiliario y equipo del Hospital; tanto
para las habitaciones como para las oficinas administrativas.
Compras.
Encargado de cotizar y autorizar la compra de materiales para el uso del Hospital,
medicamentos, equipo médico, mobiliario, alimentos, productos de limpieza y
oficina; Velando porque todo lo que ingrese sea de calidad para poder prestarle el
mejor de los servicios a nuestros clientes.
Contabilidad. Es el departamento que controla los ingresos y egresos del Hospital,
realiza los inventarios en las áreas, entrega los cheques a los proveedores.

28
Ambulancias. Este servicio es para el traslado de nuestros pacientes que lo
necesiten o que desean utilizarla para su traslado.
Recursos Humanos.
Es el Departamento que se encarga del reclutamiento, selección y contratación del
personal para diferentes áreas, realiza la nómina de pago y vela por mantener las
buenas relaciones interpersonales entre los empleados.

Finanzas.
Las fuentes de financiación son uno de los factores más importantes para tener en
cuenta a la hora de constituir una empresa. Se deberán encontrar fuentes de
financiación para afrontar la inversión inicial, así como obtener liquidez para ir
haciendo frente a los gastos que tendrá la empresa en sus servicios hasta el
ingreso por servicios pueda afrontar dichos gastos.

VENTAS ANUALES

Sanatorio san Francisco cuenta con un aproximado de ingresos anuales de.

Nombre del Cantidad Precio Unidad Total
servicio
Consultas 25000 Q. 100 Q. 2,500,000
Generales medico
turno.
Consultas 4800 Q. 150 Q. 720,000
médicas
Ginecóloga
Consultas 9600 Q. 200 Q. 1,920,000
Médicas
Traumatología
Placas Rayos X 18000 Q. 100 Q. 1,800,000
Consultas 3600 Q. 250 Q. 900,000
Medicina Interna
Consultas 1200 Q. 150 Q. 180,000
Variadas
Laboratorio 100 Varían precios Q. 10,000
Hospitalizaciones 3000 Precio varían Q. 2,000,000

29
 Total. Q. 10,030,000

ANALISIS DE LAS FORTALEZAS, OPORTUNIDADES, DEBILIDADES Y

AMENAZAS

Debilidades Fortalezas
1. Inventario de medicamento: 1. Amplias instalaciones. Cuartos
Limitación en la cantidad de para solo una persona con baño
medicamento en farmacias por privado, televisión e internet.
la cual se pierde un 10% de las comparación con los demás
ventas, con una pérdida de Q. sanatorios de la competencia.
1000 quetzales mensuales 2. Un mejor servicio en el área de
2. Citas Médicas: Retraso con la emergencias y operaciones que
asignación de citas médicas con se realizan en que representan
especialistas esto nos da una una ganancia mensual de Q.
pérdida de 20% Mensual que 120,000 quetzales.
equivale a Q 10,000 quetzales 3. Se tiene un proyecto de ayuda a
mensuales. las personas de escasos
3. Ubicación de las Instalaciones: recursos que equivale a un
Actualmente estamos en un área margen de Gancia de Q. 75,000
poco recurrente por las personas quetzales ya que este proyecto
en la cual tenemos una baja de se basa en darle una excelente
ingresos de un 20% mensual que atención medica tanto
equivale a 20,000 quetzales hospitalaria como en consultas
mensuales ya que en las antiguas por lo cual obtenemos ese
instalaciones se generaba una margen de ganancias,
ganancia de 200,000 quetzales 4. Cuenta con su propio canal de
mensuales ahora se genera solo televisión por lo cual se ahora
160,000 quetzales mensuales. un promedio de Q.100,000
3. Tecnología Láser ya que esa es quetzales mensuales. En

30
 esencial en algunos publicidad y en volantes ya que
procedimientos de cirugía, el canal de televisión se
dejando de percibir el 10% sostiene con sus propios
sobre el total de los servicios recursos económicos y eso
prestados el cual asciende a Q. hace que nuestro sanatorio no
20,000.00 mensuales. Ya que pague publicidad.
en el área de operaciones se 5. Preferencia de nuestros clientes
genera una ganancia mensual por la buena atención
de 200,000. Hospitalaria y regresan de
nuevo con un margen de
ganancia de 75% que equivale
a 175,000 mensuales
Amenazas Oportunidades
1. Servicio al cliente: la mala 1. Buena relación con nuestros
tención, mala información sobre clientes. Y seguimientos a sus
los precios, pasan antes a otro consultas programadas y por lo
paciente, no tiene control de cual los clientes regresan
modalidad de coordinación nuevamente a nuestras
médica. instalaciones y nos
2. Nuestra competencia recomiendan con otras
hospitalaria cuenta con nueva personas.
tecnología. Operaciones con 2. Usuarios para pagar por una
tecnología láser, laboratorio de buena atención en nuestras
rayos X más avanzados Y esto instalaciones cómodas, ya que
ocasiona que llame atención de estas son muy amplias
nuestros clientes. 3. Realizar contratos con
3. La atención de algunos instituciones de seguros como
especialistas no es a diario y con instituciones del gobierno, y
dejamos de percibir un 15% que otras instituciones que quieren
equivale a 17,500. Comparado un buen servicio médico para
con el año 2015 donde los sus clientes.
especialistas atendían a diario, 4. Con el proyecto de obras
con ganancias de 116,670 sociales poder abarcar otra
clase de mercado y no
descuidando el mercado con el
que ya se cuenta.

PRINCIPALES PROBLEMAS EMPRESARIALES

1. Servicio al cliente:
Como Una empresa de prestigio con más de 26 años en el mercado de
servicios Médicos, hemos fomentado la fidelidad en nuestros clientes, sin
embargo, la atención y servicios médicos y otros, no es la óptima y no se le

31
 ha dado la importancia necesaria por lo cual, a esta problemática, hemos
recibido un sinfín de quejas y reclamos de la mala calidad en la atención
que se les brindan. Y esto genera que algunos de nuestros clientes dejen
de utilizar nuestros servicios, Durante este último año la cartera disminuyo
un 5% por los clientes insatisfechos, dejando de percibir ingresos por
Q.40,000 anuales de Q.800,000
Falta de Información del personal en la caja
El 63% de los clientes opinan que el personal no cuenta con la información
necesaria a cerca de los servicios y precios que se ofrecen en el Sanatorio, así
mismo que el 55% del personal no les indican los pasos a seguir cada vez que son
sometidos a un procedimiento.

1. Problemas en el servicio
A los clientes no les fue brindado un servicio rápido y oportuno por parte de los
empleados sobre todo en los departamentos de caja y laboratorio y tuvieron
que esperar más de 2 horas para realizar su gestión.
2. Falta de Monitorio en el Inventario de Medicamento.
En el departamento de farmacia no existe un sistema que lleve con
exactitud el control de medicamento. Por lo cual mucha vez se termina el
medicamento y a la hora de ir a buscar un medicamento no se encuentra y
se sale a realizar su compra en el momento que se necesita utilizar.

3. Clasificación de desechos Comunes.

Ultimadamente hemos tenido problemas con la elección de desechos
comunes.
Quien. Todo el personal del hospital y personas que visitan
Que: Clasificación de desecho común
Cuando: Al momento en que se genera el desecho (empaques, papeles,
cartones, residuos alimenticios, servilletas, platos desechables, vidrio que
no ha sido utilizado en o para fines de laboratorio, aluminio, corcho
Donde: En el lugar donde se está generando el desecho, donde se ubica la
bolsa de color negro.
Como: Colocando el desecho directamente en la bolsa de color negro

4. Falta de aire a condicionado en área en sala de operaciones.

32
 Últimamente nos hemos dado cuenta de que se acumula mucho el calor en
el are de sala de operaciones.
1. Quien. Gerencia general
2. Que. Equipo de aire acondicionado
3. Donde: Para sala de operaciones
4. Como: Comprando el equipo de aire acondicionado
5. Cuales: Proveedores de aire acondicionado.
6. Cuánto: con una inversión de Q, 10,000 quetzales
7. Porque: Para refrescar esta área y para que las operaciones duraderas
se puedan hacer cómodamente.
8. A partir de febrero del 2020

5. Llegada de personal tarde al área de trabajo

Hemos tenido problemas con el personal de la empresa ya que algunos han
estado entrando fuera de la hora.
Quien: Recursos Humanos y área administrativa
Que: firma a la hora de entrada
Donde: Entrada de sanatorio san francisco
Cuales: Todos los colaboradores.
Cuanto: con 0 de inversión
Porque: para poder llevar un mejor control en la entrada del personal y la
hora de salida.

6. Falta de comunicación de en las diferentes áreas

Estamos teniendo problemas en la comunicación en las diferentes áreas
administrativas y por lo cual la información no llega rápidamente y se tiene
una perdida muchas veces de horas hombre ya que el personal no se
presenta en el momento que se le necesita.

7. Falta de tecnología en el área Administrativa

En los últimos años hemos tenido problemas con la tecnología en el área
administrativo.
Quien. Gerencias general y contabilidad
Que: compra de quipo de calidad
Donde: área administrativa
Cuales: administrador, auxiliar administrativo, y secretaria
Cuánto: con Q. 10,000 de inversión inicial
Porque: para poder llevar un mejor control en el área administrativo y ser
muy ordenados en todo.

8. Falta de coordinación con los médicos

33
 En los últimos meses hemos tenido problemas con la coordinación con los
médicos especialistas.

Quien. Director y coordinador médicos

Que: llamado a consultas
Donde: área médica y especialistas.
Cuales: médicos y secretaria.
Cuánto: con Q. 0
Podríamos mejorar la coordinación medico especialistas

PLANTIAMIENTO DEL PROBLEMA

En El Departamento de Servicio al cliente se plantea ejecutar y resolver la

problemática de espera de nuestro servicios médicos en menor tiempo ya que
esta nos ha estado generando dificultados durante muchos años, en la atención al
cliente y servicios médicos genera un aproximado de 30% en consultas con
médicos especialistas y servicios de emergencia que equivale a Q.120,000
mensuales pero debido a la falta ineficiencia de coordinación con los médicos
especialistas y pocos médicos de guardia en el área de emergencia nuestros
cliente han dejado de percibir nuestros servicios y por lo cual hemos dejado de
percibir un 5% de esos ingresos mensuales, que equivale a un Q 6,000 mensuales
.
Esto genera una inconformidad en nuestros clientes que deciden dejar las
instalaciones y antes de retirarse nos dejan, su queja respectiva y por lo cual la
hemos tomado la decisión de solucionar este problema en su totalidad.
Otro problema principal es que a la hora que el cliente entra a las instalaciones el
personal de secretaria no se encuentra en su puesto y esto genera molestia en el
cliente ya que el servicio es ineficiente en esta área.

34
 ANALISIS DEL PROBLEMA EMPRESARIAL A RESOLVER
Uno de los servicios principales que se realizan en la empresa es la atención al cliente, ya que este a llagado a hacer
ineficiente muchas veces ya que las personas tienen que esperar mucho tiempo para poder recibir el servicio de
consultas con médicos especialistas. Para poder comprender, mejor este proceso se realizó un diagrama de flujo del
servicio en las consultas

35
Hallazgos.
En el 2015 el ingreso de nuestros servicios era de Q.687,500.00 mensuales de
consultas médicas y hospitalizaciones ya que las instalaciones médicas eran muy
pequeñas y no eran suficiente para poder atender más personas con necesidades
médicas,

En el mismo año 2015 nuestras instalaciones fueron trasladadas al nuevo hospital

donde se logró un incremento del 30% esto haciende a un total de Q.206,250,
mensuales más ya que nuestras instalaciones contaban con más habitaciones
para hospitalizaciones y con más clínicas para atención a nuestros pacientes.

Evidencias.
Durante el período de tres meses, nuestros clientes no se acercaban mucho por nuestras
instalaciones ya que estamos en un área poco concurrida por las personas y esto nos
generó una perdida mensual de 50% mensual que equivale al Q.343,750 por lo cual
estuvimos a punto de volver a muestras instalaciones antiguas.

Evidencia Ocular:
Por observación: en el ultimo monitorea que realizamos como empresa en
Sanatorio San Francisco el 20 de febrero del año 2020 a las 08:00 a.m. de la
mañana donde coordinamos las citas médicas con todos los médicos especialistas
nos pudimos dar cuenta que esto funciono a la perfección ya que nos evitamos,
espera en todas las áreas de especialidades, y pudimos constatar que
coordinando y estableciendo los horarios podemos realizar un mejor desempeño
en nuestro trabajo y brindar un excelente servicio a nuestros clientes.
Pero también nos percatamos que la falta de atención del personal sobre nuestros
clientes hizo que muchas de ellas se marcharan del lugar, sin poderle atender y
esto nos causo perdidas.
También que el personal llena aun a mano los expedientes médicos para
presentar el caso al médico que corresponde y muchas vences este no tiene ya
impresos o se les terminan las hojas y esto hace que las personas esperen más
tiempo mientras se coordinan para poder obtener las hojas de ingresos y
consultas médicas.
Desventajas:
1. Efectos a corto plazo
Incremento de gastos por encima de nuestra efectividad en el servicio. Afectando liquidez
y rentabilidad de la empresa. Solamente se tiene el 50% se servicios médicos ya que el
otro 50% había disminuido.

36
 2. Efectos a mediano plazo
Proyectos nuevos en lista de espera, clientes insatisfechos para nuevos proyectos.
Aumenta la efectividad de nuestros servicios. En la actualización tenemos que tener mas
capacidad para atender a nuestros clientes con nuestros servicios médicos.

3. Efectos a largo plazo

Si la producción de consultas médicas seguía en ese ritmo nuestras, pero das iban
hacer mayores. Al 50% mas
Análisis de Quejas y reclamos:
Se presentan los siguientes cuadros y gráficas para analizar de forma sencilla el
comportamiento de los diferentes motivos de quejas y reclamos de parte de los
clientes, durante los últimos cinco meses de servicio médico.

Promedio de reclamos de clientes por mal servicio en secretaria

Marzo abril mayo Junio julio TOTAL Promedio
1 0 0 0 1 2 0.4

Promedio de reclamos de clientes por personal de enfermería con la

administración
Marzo Abril Mayo Junio Julio TOTAL Promedio
1 0 1 0 1 3 0.6

37
Tiempo de espera en consultas En Sanatorio San Francisco
Organización
Personal Médica
Médico
No saben a qué
médico llamar
Retraso de la
Disminución de
consulta
Clientes Médico llega una
Hora tarde

Perdidas de clientes por

servicios médicos

Tiempo
Prolongado
de Consultas
Demora en llenado Médicas
Demora en la toma
de Hoja de
de signos Vitales
emergencia
Espera, mientras llega el
medico a las instalaciones
Demora en reporte
para médico

Entrada a las
Instalaciones Tiempo de
Enfermería

38
 Problema Sistema Causa Solución
involucrado
Falta de - Falta de - Error humano - Mejorar control
coordinación coordinación - Equipo deficiente. - Implementar equipo
médica - Control de de control de
calendario calendario Médico
medico
Entrada a las - Atención al - Personal reducido. - Capacitar personal
instalaciones cliente - Personal no se - Reclutamiento
- Sistema de encuentra en su
computo puesto.
Personal de - Coordinación - Mala coordinación - Mejorar la
enfermería de parte del coordinación con un
coordinador. calendario
establecido con
horarios.

Se realiza el análisis correspondiente a la gráfica anterior tomando en cuenta los

principales problemas que presentan y generan los diferentes reclamos de parte
de los clientes y se generan posibles soluciones.

39
PROPUESTA DE SOLUCIÓN
El gerente de general y el ara de contabilidad serán los responsables de darle
solución a la problemática de la empresa, de modo que estarán a cargo de
comprar el equipo y darle seguimiento a la cotización que se realizaran a las
siguientes propuestas que se plantearan en la empresa.

Nosotros como empresa “Sanatorio San Francisco” comprometidos con la salud

de todos nuestros clientes. Contamos con la capacidad económicamente de
realizar una inversión sin necesidad de concurrir a una entidad bancaria y realizar
un préstamo que nos genere intereses.

Estamos dispuestos a realizar una inversión de Q. 100,000. 00 quetzales para darle

una solución a la problemática de muchas esperas en nuestros servicios médicos
y el costo será una proyección costo-beneficio ya que el dinero se recupera con la
rapidez que se le dará a las consultas médica.

Inversión inicial Q.100,000 Beneficio

Consultas Generales Q.100 Se pretende agilizar un
2% las consultas
médicas en esta área
Consultas medicas Q.150 Se pretende aumentar
especialistas los ingreso un 4% en
consultas.
Consultas medicas Q. 50 Se pretende agilizar un
Proyecto obras sociales 2% las consultas
médicas en esta área
Hospitalizaciones Q.5500 Se pretende aumentar
los ingreso un 4% en
consultas.

40
 ACTIVO
Inversión a medio plazo 100,000.00
Inversión en el proyecto 80,000.00
Reinversión 20,000.00
Total 80,000.00 80,000.00
Capital de trabajo 80,00.00

Análisis de la solución.
la necesidad y la insatisfacción de muchos de nuestros clientes a la hora de
adquirir nuestros servicios médicos nos ha llevado a la necesidad de analizar y
poder implementar una solución que sea acompañado de tecnología para una
mayor eficiencia en las consultas medicas y una mayor coordinación hacia
nuestros médicos. Es necesario que Sanatorio San francisco cuente con la
totalidad de todos los servicios médicos que ofrece a diario y que los medico estén
en el horario requerido.
Objetivo:
Este proyecto tiene como objetivo; constituirse en la plataforma que mejore la
calidad de la información y brinde los mecanismos necesarios para un control
efectivo administrativo, financiero y operativo: mejorando la gestiones de los
procesos y coordinación de citas medicas y servicio al cliente en Sanatorio San
Francisco.
Meta:
Que el proceso de nuestros servicios sea el más eficiente a los de la competencia
y que esto nos lleve a obtener un mayor beneficio económico pero lo más
importante que nuestros clientes sean fieles con nosotros siempre.

Posibles proveedores.

41
Cotización:

1. El proveedor debe brindar 2 años de garantía sobre el equipo que se

comprara y garantizar que en cualquiera que sea la falla la revisara y
solucionara el problema sin costo alguno. Brindar la mayor información
sobre el equipo de cómputo.
2. Garantizar que tendrá soporte técnico, para brindar cualquier tipo de
servicio en la relación con el quipo.
3. Garantizar que a la hora de cualquier inconveniente con el quipo se tendrán
repuesto genuinos y sin ningún inconveniente.
4. Este deberá presentar todos los Manueles para poder resolver cualquier
clase de inconveniente que se presente en cualquier comento del día.

42
Requerimientos Técnicos:
Para una mejor atención médica es necesario contar con la versatilidad de una
agenda electrónica con una gran variedad de manera de comunicarse con los
médicos de turnos y especialistas para coordinar con rapidez la cita médica, esta
debe contener.

1. Numero de teléfonos Médicos número personal, casa clínica medica

2. Correo electrónico para poder mandarle la información necesaria para que

conozca el caso.
Requerimientos legales:
Para la adquisición de una agenda electrónica debe cumplir con los requerimientos
legales dentro del país.

1. La computadora debe ser comprada en Guatemala

2. Proveedor ubicado dentro del país.
3. Proveedor tener licencia del producto
4. Licencias del programa instalado en la computadora y software
5. Códigos exclusivos para uso de la agenda Médica.
6. Manuales de la nueva adquisición
7. Derechos de compra venta del producto
8. Licencia de cargos a impuestos
Requerimientos Operativos:
Esta debe ser rápida, eficaz con capacidad de 24 horas de trabajo sin detenerse.

1. Elaborada para trabajo pesado, rápida y fácil de operar

2. Proveer estabilidad y rapidez en nuestros servicios
3. Automática
4. Computarizada
5. Diseñada para códigos
6. Fácil de manipular
7. Seguridad de bloqueo en emergencia

43
44