UNIVERSIDAD NACIONAL MICAELA BASTIDAS DE APURÍMAC

Facultad de Administración

Escuela Académico Profesional de Administración

Proyecto de Investigación de Mercados:

“Determinar la satisfacción del consumidor de la heladería Iglú en la ciudad de

Abancay en el año 2022”

Presentado por:

 Dany Chipayo Blanco

 Nicole Melina Callalli Bedoya
 Anel Anahi Rivera Gutierrez
 Josue Andres Damian Sarmiento

Docente:

Mg. Elio Nolasco Carbajal

Abancay – Perú
2022
 UNIVERSIDAD NACIONAL MICAELA BASTIDAS DE APURÍMAC

Facultad de Administración

Escuela Académico Profesional de Administración

Informe de investigación de mercado:

“Determinar la satisfacción del consumidor de la

heladería Iglú en la ciudad de Abancay en el año 2022”

Presentado por:

 Dany Chipayo Blanco

 Nicole Melina Callalli Bedoya
 Anel Anahi Rivera Gutierrez
 Josue Andres Damian Sarmiento

Docente:

Mg. Elio Nolasco Carbajal

 DEDICATORIA

Dedico el presente trabajo primeramente a nuestro Dios quien siempre nos ilumina en nuestro

camino, también quiero honrar a mis padres, quienes hicieron de todo para que la universidad

fuera un sueño hecho realidad, a nuestro docente, quien fue nuestra guía para realizar nuestro

proyecto de investigación.
 AGRADECIMIENTO

Agradezco al creador de todo lo existente, y por la oportunidad que nos da cada segundo de vida;

nuestros padres por el apoyo que nos brindaron, también a nuestro docente a quien le debemos

gran parte de nuestros conocimientos así llegar a finalizar ese proyecto satisfactoriamente.
Índice de contenido

Tabla de contenido
Introducción.....................................................................................................................................6
Capítulo I. Planteamiento del problema.......................................................................................7
1.1 descripción del problema.......................................................................................................7
1.2 Enunciado del Problema............................................................................................................8
1.2.1 Problema general................................................................................................................8
1.2.2 Problemas específicos.........................................................................................................8
1.3. Justificación de la investigación...............................................................................................8
1.2 Ubicación y contextualización..............................................................................................9
CAPÍTULO II. OBJETIVOS...................................................................................................11
2.1 Objetivos de la investigación..............................................................................................11
2.1.1 Objetivo general................................................................................................................11
2.1.2 Objetivos específicos........................................................................................................11
Capitulo lll. Marco teórico referencial...........................................................................................13
3.1 Antecedentes........................................................................................................................13
3.1.1. Antecedente-Internacional............................................................................................13
3.3.2 Antecedentes Nacionales................................................................................................14
3.3.3 Antecedente local............................................................................................................15
3.2 Marco teórico...........................................................................................................................16
3.2.1 Satisfacción.......................................................................................................................16
3.3 Marco conceptual.....................................................................................................................19
3.3.1 Calidad..............................................................................................................................19
3.3.2 Satisfacción.......................................................................................................................19
3.3.3 Precio................................................................................................................................20
3.3.4 Atención al cliente............................................................................................................20
3.3.5 Imagen..............................................................................................................................20
3.3.6 Sabor.................................................................................................................................21
Capítulo IV. Metodología..............................................................................................................21
4.1 Tipo y nivel de investigación...................................................................................................21
 4.1.1 Tipo de investigación........................................................................................................21
4.1.2 Nivel de investigación......................................................................................................22
4.1.3 Diseño de investigación....................................................................................................22
4.2 Población y muestra.................................................................................................................22
4.2.1 Población..........................................................................................................................22
4.2.2 Muestra.............................................................................................................................23
4.1 Técnicas e instrumentos......................................................................................................24
4.1.2 Técnica..............................................................................................................................24
4.1.3 Instrumentos.....................................................................................................................24
4.1.4 Estadístico de análisis de datos.........................................................................................25
4.1.5 Estadístico descriptivo......................................................................................................25
capítulo v. administración del proyecto........................................................................................26
5.1 Cronograma de actividades..................................................................................................26
1. Referencias............................................................................................................................28
2. Bibliografía............................................................................................................................31
 Introducción

Las necesidades de las personas van cambiando o se van creando con el transcurso de los años,

por lo que algunas de las necesidades se hacen más notorias en temporadas como verano y

primavera por lo que las personas tienen la necesidad de regular su temperatura (refrescarse) por

medio de productos con baja temperatura como helados, bebidas heladas, etc.

El presente trabajo de investigación busca “Determinar la satisfacción del consumidor de la

heladería Iglú en la ciudad de Abancay en el año 2022”. Estas pequeñas empresas juegan un rol

muy importante ya que el consumo de helado genera un gran ingreso para las empresas debido a

que es un producto bastante consumido.

El producto ofrecido por las empresas de helado debe de cumplir con las necesidades del

consumidor y mantener un producto de calidad, agradable y de buena presencia para mantenerse

dentro del mercado actual. Un cliente satisfecho genera más clientes es por esto que la empresa

debe de contar con un producto que cubra las expectativas que cada cliente posee, para lograr

una mayor participación en el mercado.

 Capítulo I. Planteamiento del problema
1.1 descripción del problema

Dia a día el mercado es mas exigente y cambiante por lo que las empresas deben adaptarse a la

demanda de los consumidores mas aun si este se trata de productos que se degustan en el paladar

pues estos deben de tener un buen sabor, contextura, temperatura adecuada, entre otras cosas,

con el objetivo de tener satisfecho al consumidor para fidelizarlo al negocio, pero este no son los

únicos factores en los cuales se deben de considerar ya que la forma de atender o el ambiente de

una heladería puede influir mucho para un cliente.

La satisfacción del consumidor puede llegar a ser negativa o positiva de acuerdo a la experiencia

que este logre tener en el establecimiento de la empresa, en algunos casos estos no llegan a tener

el control correcto en la limpieza lo cual al ser observado por los consumidores se llevan una

mala imagen del negocio. Si nos vamos por el aspecto del valor económico de los helados estos

varían depende a la ubicación en la que consumimos, lo cual genera en algunos de los

consumidores la insatisfacción.

Es por ello que iniciamos esta investigación en la cual buscamos identificar los factores

principales que afectan en su gran mayoría a la satisfacción de los consumidores en la ciudad de

Abancay.

Buscamos obtener estos resultados con la finalidad de poder conocer la reacción de los

consumidores en la ciudad de Abancay respecto al servicio y producto de las heladerías, para así

mejorar la oferta de la heladería a investigar y el público tenga buenas expectativas sobre la

heladería Iglú.
1.2 Enunciado del Problema
1.2.1 Problema general

 ¿Cuál es la satisfacción del consumidor en la heladería Iglú en la ciudad de Abancay en el

año 2022?

1.2.2 Problemas específicos

 ¿Cómo determinar la calidad de los productos de la heladería Iglú en la ciudad de Abancay

en el año 2022?

 ¿Qué grado de confianza genera la heladería Iglú en la ciudad de Abancay en el año 2022

respecto a su servicio?

 ¿Cuál es el valor percibido que tiene la heladería iglú en la ciudad de Abancay en el año

2022 sobre la competencia?

1.3. Justificación de la investigación

Esta investigación está enfocada en “Determinar la satisfacción del consumidor de la

heladería Iglú en la ciudad de Abancay en el año 2022”, porque observamos que la empresa Iglú

tiene alta participación en el mercado Abanquino, por ende, buscamos como es que el cliente

percibe el servicio y productos que se ofrecen en sus establecimientos y que grado de

satisfacción llegan a tener sus clientes. Se desarrolló con la finalidad de medir y conocer el nivel

de la satisfacción del consumidor de la heladería Iglú en la ciudad de Abancay en el año 2022,

para poder así aplicar los resultados de esta investigación en la mejora del servicio, aplicando

nuevas estrategias para fomentar el mayor consumo de helados.

 Nos enfocamos en el tema del nivel de satisfacción del consumidor de la heladería Iglú

para identificar los problemas de desconocimiento de calidad, confianza y valor percibido.

Para identificar su público objetivo, averiguar lo que piensan los consumidores sobre sus

helados y descubrir y aplicar nuevas ideas, que le ayudarán a orientar mejor sus objetivos y

posicionarse en el mercado Abanquino.

1.2 Ubicación y contextualización

Esta investigación se realizará La ciudad de Abancay se encuentra ubicada al sureste del

Perú, a 13° 37′ 48″ S, 72° 52′ 48″ W; situada a 2385 msnm en la vertiente oriental de los Andes,

capital del Departamento de Apurímac, a orillas del río Mariño, afluente del rio Pachachaca, y en

las faldas del Parque Nacional del Ampay.

La zona de estudio tiene la siguiente ubicación política:

Distrito: Abancay

Provincia: Abancay

Departamento: Apurímac

Abancay está ubicado en la intersección de 2 importantes carreteras peruanas: la carretera

de los Caminos del Inca, un antiguo camino inca entre las ciudades de Nazca y Cusco, y la vía de

los Libertadores, conectando entre Ayacucho y cusco, así como se muestra en el siguiente mapa:
 Figura 1
mapa de Abancay

Nota: la figura muestra el mapa exacto en

donde se va realizar la investigación.

Figura 2
Ubicación de la empresa Heladería iglú

Nota. La figura muestra el local de la heladería iglú

En la ciudad de Abancay del año 2022.
 CAPÍTULO II. OBJETIVOS

2.1 Objetivos de la investigación

2.1.1 Objetivo general

▪ Determinar la satisfacción del consumidor de la heladería Iglú en la ciudad de Abancay

en el año 2022”

2.1.2 Objetivos específicos

▪ Identificar la calidad de la heladería Iglú en la ciudad de Abancay en el año 2022.

▪ Describir el grado de confianza de la heladería Iglú en la ciudad de Abancay en el año

2022.

▪ Analizar el valor percibido que tiene la heladería iglú en la ciudad de Abancay en el año

2022.
VARIABLE (definicion
conceptual Difinicion Operacional Dimensiones Indicadores
   

Satisfacción por  Calidad

SASTIFACION   la Calidad
 El nivel de satisfacción
en la heladería iglú se
Según Kotler, (2012)"la medirá mediante los
sensación de placer o decepción indicadores de calidad,
confianza, atención al
de una persona que resulta de cliente, imagen, sabor una
escala de medición; esta Satisfaccion Por
comparar el rendimiento o se efectuará en los Grado de
resultado percibido de un clientes. confianza  Confianza
 
producto frente a sus
expectativas"p.22  
 
 
Satisfaccion por
 
Valor percibido  precio
 
 Atención al
      cliente
 Imagen
 Sabor
     

Tabla 1
Matriz de consistencia
Nota. Elaboración propia
 Capitulo lll. Marco teórico referencial
3.1 Antecedentes

3.1.1. Antecedente-Internacional

Tomando en cuenta que el principal objetivo de este trabajo de investigación es

“Determinar la satisfacción del consumidor de la heladería Iglú en la ciudad de Abancay en el

año 2022”. Es necesario mencionar a los autores Torres Dulce, (2018) donde podemos

encontrar como antecedente el trabajo llamado “El Nivel De Satisfacción Del Cliente En El

Restaurante El Kioskito, Tejupilco, Mexico. (2018)” elaborado por Dulce Claudia Torres

Martínez con el objetivo de optar el Título Profesional de Licenciado en Administración en la

Universidad Autónoma del Estado de México, donde esta investigación tiene como objetivo

Estudiar el nivel de satisfacción del cliente del Restaurante el Kiosquito en base a sus

necesidades, gustos y preferencias. De acuerdo a su nivel la investigación es de tipo descriptiva

porque tiene como objeto la descripción precisa del evento de estudio, donde su enfoque de

estudio tiene una metodología mixta, ya que incluye un enfoque cualitativo y cuantitativo debido

a que recolecta datos para comprender el fenómeno, su diseño será no experimental porque no se

pueden manipular las variables de estudio. Se basa fundamentalmente en la observación de

fenómenos tal y como se dan en su contexto natural para después analizarlos. Se utilizó un tipo

de fuente primario que son las encuestas como instrumento.

Esta investigación concluye con el producto que se tienen que mejorar en este aspecto para poder

tener completamente a los comensales satisfechos, esto se puede lograr aumentando la porción

con una nueva guarnición o en su caso modificando las guarniciones a gusto de los clientes, con

el servicio el tiempo de espera al servir la orden y el servicio de meseros, los datos arrojados se

descubrieron que los clientes se encuentran satisfechos con el servicio.

 3.3.2 Antecedentes Nacionales

A nivel nacional, Heredia (2020) , se realizó una investigación denominada “Nivel de

satisfacción del cliente con el servicio de restaurantes durante el periodo de emergencia sanitaria

por covid 19 en la ciudad de chachapoyas, 2020”. Tiene como objetivo principal determinar el

nivel de satisfacción del cliente con el servicio de restaurantes durante el periodo de emergencia

sanitaria por Covid 19 en la ciudad de Chachapoyas 2020. La metodología se basó en un estudio

básico, descriptivo, correlacional, cuantitativo con diseño experimental transeccional. Los

resultados describen que el nivel de aceptación de los clientes con la prestación del servicio de

restaurantes durante el periodo de emergencia sanitaria por Covid 19 resultó medio con 94.9%, al

igual que con los elementos tangible 91.5%, fiabilidad 94.9%, capacidad de respuesta 94.9%,

seguridad 91.5% y empatía 94.9%. Así mismo, los clientes generalmente consumen en

restaurantes que expenden comida nacional 32.2% y los que ofertan pollos y parrillas 27.1%; el

pago en efectivo fue el preferido 66.1%, seguido del yape 28.8%. Los factores que más

influyeron en la satisfacción del cliente fueron el uso adecuado de los elementos tangibles

13.03%, la seguridad 9.92% y la empatía del personal 10.50%; y en menor medida la capacidad

de respuesta de los colaboradores con 5.76% y la fiabilidad con 4%. Se concluye que el nivel de

satisfacción del cliente con el servicio de restaurantes durante el periodo de emergencia sanitaria

por Covid 19 en la ciudad de Chachapoyas 2020, fue medio con 78%, al igual que en la calidad

del producto ofertado 64.4% y el cumplimiento de expectativas 98.3%.

3.3.3 Antecedente local

En el ámbito local se encontró como antecedente el trabajo de Rosales Quispe (2018)

llamado “Sistema de gestión de la calidad para mejorar la satisfacción del cliente en la

corporación ARIANDINA sur, Andahuaylas, Apurímac, 2018” elaborado por Maxi Alcides

Rosales Quispe con el objetivo de optar por el Título Profesional de Licenciado en

Administración de Empresas en la Universidad Nacional José María Arguedas de Andahuaylas,

esta investigación tiene como objetivo Diseñar el sistema de gestión de la calidad basado en la

norma ISO 9001:2015, para mejorar la satisfacción del cliente de corporación ARIANDINA

SUR. Andahuaylas, Apurímac, 2018, ya que esta empresa actualmente presta servicios de

aprovisionamiento, almacenamiento y distribución de productos alimenticios no perecibles al

programa nacional Qaly Warma. Esta investigación trabaja con un enfoque cuantitativo a nivel

descriptivo en lo cual se relaciona con nuestro trabajo de investigación presentado, es por esta

razón que lo consideramos como parte de los antecedentes. La investigación nombrada considero

como población y muestra a la corporación ARIANDINA SUR y a los 48 directores de las IIEE

de nivel primario, quienes son presidentes del comité Alimentario Escolar 2018, de los distritos

de Pacobamba, Kishuara Y Huancarama. Se utilizo como técnicas principales a la encuesta y la

observación directa, como instrumentos el cuestionario y lista de verificación.

Esta investigación llego a la conclusión de que el diseño del sistema de gestión de la calidad

basado en la norma ISO 9001:2015 adaptado a las actividades particulares de la corporación

ARIANDINA SUR, contribuirá con la mejora de los procesos, el cumplimiento de las

necesidades del cliente y el mejoramiento de la satisfacción del cliente, al tener identificados los

procesos que agregan valor para el cliente, gestionar los riegos que afectan el cumplimiento de

sus necesidades y realizar seguimiento constante a las necesidades actuales y futuras del cliente.
3.2 Marco teórico
Para la realización del marco teórico se tomó en cuenta nuestra variable de estudio y sus

dimensiones e indicadores.

3.2.1 Satisfacción

Concepto de satisfacción

Según Kotler, (2012)"la sensación de placer o decepción de una persona que resulta de

comparar el rendimiento o resultado percibido de un producto frente a sus expectativas"p.22

Para Lara, (2003) “La satisfacción del cliente tiene un punto central básico, y este está en

la actitud de las personas de la organización y su compromiso con la visión que la empresa

quiere dar a este concepto de cliente para cautivarlo” P.11

Satisfacción del cliente por calidad del producto o servicio

Según menciona Pizam y Ellis (1999), la satisfacción del cliente es el principal criterio

cuando se trata de determinar la calidad del producto o servicio, y es clave para la perdurabilidad

de la empresa dado que influye en la decisión del cliente de repetir en la experiencia del servicio

y su efecto multiplicador en términos de comunicación “boca en boca”.

Según Kotler y Armstrong (2013) la calidad se vincula con el valor y la satisfacción del

cliente.

Grado de confianza de un servició o producto

La confianza de nuestros clientes es un componente vital para brindar grandes

experiencias. La mayoría de ellos consideran que el servicio al cliente es muy importante en su

elección y lealtad a un servicio. También le otorgan gran valor al nivel del servicio para dar su

voto de confianza a toda una empresa. (questionpro, 2022)

Valor Percibido por el Consumidor

Baby Moreno y Londoño Jaramillo (2005) “es la evaluación global por parte del mismo, de la

utilidad y desempeño de un producto, con relación a la competencia, y basada en las

percepciones de lo que se recibe y de lo que se da” p. 101

Tabla 2
Diferencias conceptuales entre satisfacción y VPC
SATISFACCION VALOR PERCIBIDO (VPC)
Constructo afectivo Constructo cognitivo
Orientación táctica Orientación estratégica
Clientes actuales Clientes actuales y potenciales
Retrospectiva-poscompra Prospectiva, mira a futuro (Pre y
poscompra
Compara con expectativas del cliente Compara con alternativas percibidas
Ofertas del proveedor Ofertas del proveedor y sus competidores
Nota. Consolidación de Egger y Wolfgrang. (2002)
Elementos de satisfacción
la satisfacción del cliente está conformada por tres elementos:

 El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeño que el cliente considera haber

obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el resultado

que el cliente percibe que obtuvo en el producto o servicio que adquirió.

 Las Expectativas: Las expectativas son las esperanzas que los clientes tienen por

conseguir algo.

 Los Niveles de Satisfacción: Luego de realizada la compra o adquisición de un producto

o servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción:

 Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no

alcanza las expectativas del cliente.

 Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide

con las expectativas del cliente.

  Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del

cliente. (León, 2006)

factores intervienen en la satisfacción del cliente

Para lograr la tan anhelada satisfacción verifica paso a paso lo que sucede con tu producto o

servicio desde que está dentro de la empresa, hasta que llega al consumidor.

 Producto o servicio: En este punto debemos hacer un análisis profundo sobre lo que

nosotros ofrecemos. Antes de querer saber qué piensan tus clientes de tu empresa

asegúrate de saber qué piensas tú de lo que ofreces. Para ello te recomendamos realizar

una investigación de producto.

 Calidad del producto o servicio: Pon atención a lo que ofreces, en el caso de un

producto, aún si piensas que lo conoces bien, vuelve a tenerlo en tus manos, revisa cada

aspecto detenidamente. Si es un servicio, úsalo, y busca a alguien de tu confianza que

pueda usar el servicio por ti, al final pide su opinión.

 Cliente: Aunque parezca obvio, muchas veces se pasa por alto qué es lo que necesita el

cliente y se trabaja en soluciones que nadie está buscando, ponte en el lugar del cliente.

 Clima laboral: Un empleado feliz en su trabajo lo proyecta a la gente, dale importancia a

mejorar las relaciones entre ellos.

 Puntos de contacto: Los touch points o puntos de contacto con el cliente son todos los

momentos en los que el cliente interactúa con tu marca. (questionpro, 2022)

3.3 Marco conceptual
Para la realización de marco teórico se tomo en cuenta nuestra variable de estudio y sus

dimensiones

3.3.1 Calidad

“La calidad es la excelencia de su producto lo que incluye su atractivo, su falta de

defectos, su confiabilidad y durabilidad” Bateman y Snell (2000). Por calidad entendemos la

capacidad o aptitud de un producto o servicio para satisfacer las necesidades y expectativas del

cliente. Cualquier producto o servicio que cumpla con los requisitos del cliente es un producto

o servicio "de calidad". En consecuencia, nunca hablamos de "buena" calidad o "mala"

calidad, sino de la calidad "justa": la que busca el cliente. (Crosby B, 1987) “Define calidad

como conformidad con las especificaciones o cumplimiento de los requisitos y entiende que la

principal motivación de la empresa es el alcanzar la cifra de cero defectos”.

La calidad, por consiguiente, involucra tanto aspectos relativos a la funcionalidad y adecuación

para el consumidor como también aspectos relativos al diseño de los productos y servicios, así

como al proceso de elaboración y/o entrega de estos.

3.3.2 Satisfacción

Según Kotler (2000) es “la sensación de placer o decepción de una persona que resulta de

comparar el rendimiento o resultado percibido de un producto frente a sus expectativas”.

Conocer el nivel de satisfacción permitirá mejorar una atención de calidad.

3.3.3 Precio

Según Kotler y Armstrong (2013) definen al precio como “la cantidad de dinero que se

cobra por un producto o un servicio”, generalizando este concepto nos dice que el precio es la

suma de todos los valores a los que renuncian los clientes para obtener los beneficios de tener o

utilizar un producto o servicio, también cabe mencionar que este factor es determinante para la

elección de un consumidor a la hora de querer adquirir un bien o un servicio, siendo también uno

de los elementos que determina el nivel de participación en el mercado o la rentabilidad de una

empresa pues como se había mencionado este influye mucho a la decisión de compra por parte

de los consumidores.

3.3.4 Atención al cliente

Según Najul Godoy (2011) considera que la atención al cliente “es una actividad

desarrollada por las organizaciones con orientación a satisfacer las necesidades de sus clientes,

logrando así incrementar su productividad y ser competitiva” esta actividad es considerada como

la más importante en las empresas ya que este llega ser una de las principales actividades que

trae o genera ingresos a los negocios, incluso tanto es la importancia que se le toma a este factor

que las empresas consideran varios elementos significantes para poder obtener éxito con la

atención al cliente, los elementos a tomar en cuenta son el liderazgo, eficiencia en las

operaciones, capital humano, cultura organizacional, etc.

3.3.5 Imagen

Según Apaolaza y Hartmann (2009) define a la “Influencia de la imagen de marca, la

satisfacción y los costes de cambio en la lealtad del cliente de energía doméstica” donde nos

explica lo cual importante es para la empresa donde llega a englobar con las dimensiones de

cognitiva y emocional donde pues nos argumenta que la imagen es más que nada perceptible
donde se forma a través de interpretación racional, emocional, creencias que en si engloban a lo

sentimental, donde llega a influir en la decisión de compra porque la imagen habla mucho de la

empresa para los clientes.

3.3.6 Sabor

Según Arrunategui et al. (2019) llega a definir que en la actualidad la satisfaccion del cliente es

fundamemtal para la empresa como el huerto de sabor, porque depende de este indicador si el

cliente volvera para realizar una compra o dicha decision, donde el consumidor con el tiempo

cambio y ahora consume platos variados o diversos para su paladar.

Capítulo IV. Metodología

4.1 Tipo y nivel de investigación

4.1.1 Tipo de investigación

Según Risco (2020) “Investigación básica es cuando la investigación se orienta a conseguir

un nuevo conocimiento de modo sistemático, con el único objetivo de incrementar el

conocimiento de una realidad concreta”.(p.3) En esa misma linea y tomando en cuenta el tipo de

investigacion, el presente estudio reune las condiciones metodólogicas de una investigacion

básica en razón que se ocupa del objeto de estudio de “Determinar la satisfacción del consumidor

de la heladería Iglú en la ciudad de Abancay en el año 2022” que a partir de ello se podrán

obtener conocimientos y consecuentemente los resultados nos darán información de la empresa,

asimismo oportunidades.
4.1.2 Nivel de investigación

Sampieri, (2019)“la investigación descriptiva busca especificar propiedades y

características importantes de cualquier fenómeno que se analice. Describe tendencias de un

grupo o población” (p.14) es por esto que esta investigación es de nivel descriptivo y seguirá

métodos cuantitativos para la obtención de información. En ese sentido pretendemos describir la

situación del mercado y la satisfacción de los consumidores de la heladería Iglú.

4.1.3 Diseño de investigación

De acuerdo con el autor Hernández, Fernández y Baptista(como se cito en Santa Cruz,

2015): “indican el diseño de investigación es un plan o estrategia que concibe el investigador

para obtener la información que requiere.” en base a ello,determinamos que esta investigación

sigue un diseño concluyente de tipo descriptivo trasversal simple, ya que se llevara a cabo

formalmente y de manera estructurada, recogiendo la información en un solo momento, gracias a

ello se va poder conocer las opiniones y percepciones de los consumidores de la Heladeria Iglu.

4.2 Población y muestra

4.2.1 Población

Para Sampieri et al. (2014) "una población es el conjunto de todos los casos que

concuerdan con una serie de especificaciones” (p.174) por lo tanto nuestra población seria todas

las familias del centro poblado de las Av Arenas ( Abancay), quienes nos brindaran información

importante sobre la satisfacion del consumidor en la empresa Iglu , dicha población esta

conformado por 196 familias de acuerdo al censo del 2017 realizado por el INEI.
4.2.2 Muestra

Según Arias (2006) “un proceso en el que se conoce la probabilidad que tiene cada

elemento de integrar la muestra” (p.83) En realidad, pocas veces se puede medir a toda la

población, por lo que obtenemos o seleccionamos una muestra y se pretende desde luego que

este subconjunto sea un reflejo fiel del conjunto de la población de, Para determinar el cálculo de

muestra se ha recurrido al muestreo probabilístico aleatorio simple, Se basa en elegir, de forma

aleatoria, a los individuos de la muestra a investigar. A partir de ello y teniendo en cuta el

número de familias proporcionadas por el INEI aplicamos la fórmula.

Z 2 . N . P .Q
n= 2 .
e . ( N −1 ) +. Z 2 . P .Q

2
1,96 ×196 × 0,5× 0,5
n= 2 2
=81.
0,05 × (196−1 ) +1,96 ×0,5 × 0,5

Leyenda:

Muestra n: ¿?

Población N: 196

Probabilidad de éxito P: 0.10

Probabilidad de fracaso Q: 0.90

Nivel de confianza 95% Z = 1.96 (tabla de distribución normal para el 95% de

confiabilidad y 5% error)

En base a este cálculo, determinamos que nuestra muestra será 38 familias a un nivel de

confianza de 95%.
4.1 Técnicas e instrumentos
4.1.2 Técnica

Las técnicas y los instrumentos que vamos a emplear nos permitirán recolectar datos

importantes que podremos procesar y analizar para cumplir con el objetivo de nuestra

investigación y poder contrastar los resultados. “La técnica de la encuesta se basa en una serie de

preguntas, la misma que se usa para poder recabar información clara y precisa sobre el tema de

estudio, de esta forma obtener una respectiva solución”. (Ilbay, 2019, P.111). En este sentido

Para la recolección de información necesaria para la realización de la investigacion

de“Determinar la satisfacción del consumidor de la heladería Iglú en la ciudad de Abancay en el

año 2022”, se planea la tecnica cuantitativa de la encuesta con el fin de identificar y cuantificar

variables que sean relevantes y que caracterizan las preferencias y necesidades de la población

que será objeto de estudio.

4.1.3 Instrumentos

Según (García Muñoz, 2003) define al cuestionario como el conjunto de preguntas, de

varios tipos, preparado sistemática y cuidadosamente, sobre los hechos y aspectos que interesan

en una investigación y que puede ser aplicado en formas variadas, entre las que destacan su

administración a grupos o su envío por correo. Tomando en cuenta otro punto de vista tenemos a

(Meneses, 2016) quien define al cuestionario como la herramienta que permite al científico

social plantear un conjunto de preguntas con el fin de recolectar información estructurada sobre

una muestra de personas, empleando el tratamiento cuantitativo y agregado de las respuestas para

describir a la población a la que pertenecen y/o contrastar estadísticamente algunas relaciones

entre medidas que está bajo su interés. La información que se llegará obtener por medio de la

encuesta personal será empleada como base de la investigación realizada, pues con esta
llegaremos a determinar su forma de pensar, comportamiento, necesidades, percepción entre

otros. Los cuales se considerarán importantes para la presente investigación. “Determinar la

satisfacción del consumidor de la heladería Iglú en la ciudad de Abancay en el año 2022”.

4.1.4 Estadístico de análisis de datos

Con respecto al análisis correspondiente de la presente investigación se llevará a cabo mediante

los siguientes estadísticos de investigación:

4.1.5 Estadístico descriptivo

(Rendón Macías, et al, 2016) considera que es “la rama de la estadística que formula

recomendaciones sobre cómo resumir la información en cuadros o tablas, gráficas o figuras”,

pues este nos ayuda a comprender la estructura del dato, detectar un patrón de comportamiento,

lo cual final describen en forma apropiada la recolección de información realizada, para así

poder ver las características más importantes y presentar la información.

 Capítulo v. Resultados y discusión

5.1 Análisis de resultados

5.2 Contrastación de Hipótesis

5.3 Discusión

Capítulo VI. Conclusiones y recomendaciones

6.1 Conclusiones

6.2 Recomendaciones
 1. Referencias
Baptista-Lucio, P., Hernández-Sampieri, R., & Fernández-Collado, C. (2014). Seleccion de
muestra. Mexico: e-uaem. Obtenido de
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SERVICIO PÚBLICO URBANO Y EL TRATO QUE RECIBEN LOS ESTUDIANTES DE
SECUNDARIA DURANTE SU TRANSPORTE EN EL SISTRITO ALTO DE LA ALIANZA
DE TACNA EN EL AÑO 2013. Tacna.
 Cuestionario

INTRODUCCIÓN:
El presente cuestionario es con fines netamente académicos y tiene la intención de
Conocer la satisfacción del consumidor de la heladería Iglú. Las siguientes respuestas serán
confidenciales y se mantendrá discreción.

ENCUESTA DE PRODUCTO
Las siguientes preguntas responden al Producto. Los criterios son los siguientes.

1= totalmente de acuerdo 2= de acuerdo 3= en desacuerdo 4= totalmente en desacuerdo

Edad:
Sexo:
Masculino
Femenino
Ocupacion:
☐estudiante
☐ama de casa
☐empresario
☐Trabajador independiente
☐ otros

¿Qué tan satisfecho se siente al consumir los productos de la heladería Iglú?

muy satisfecho Satisfecho Poco satisfecho Nada satisfecho

PRODUCTO

Totalmente
Totalmente De En
ITEM (PREGUNTAS) en
de acuerdo acuerdo desacuerdo
desacuerdo
CALIDAD
¿Considera usted que la heladería iglú usa productos
de calidad para la elaboración de los helados?
¿Estás de acuerdo que la variedad de los productos que
ofrece la heladería iglú son de buena calidad?
¿Consideras que la heladería iglú presenta buenas
condiciones de calidad al momento de ofrecer el
producto?
CONFIANZA

¿Usted se siente confiado en el establecimiento de

heladería iglú a la hora de adquirir su producto?
¿Los servicios prestados por la heladería iglú que
tan confiable es?
¿Considera usted que la heladería iglú se preocupa
de su cliente para generar confianza?
PRECIO
¿Considera usted que los precios de los productos
ofrecidos de la heladería iglú son muy altos?
¿Consideras que los precios de la heladería iglú van
acordes con tu economía?
¿Qué importancia tiene el costo al momento de la
compra de los helados?
¿Considera usted que la heladería iglú justifica sus
precios con la cantidad ofrecida a diferencia de los
demás heladerías?
ATENCIÓN AL CLIENTE
¿Estás de acuerdo que la atención debería ser más
rápida en la heladería iglú?
¿Cree usted que la atención al cliente en la heladería
iglú es buena?
¿estás de acuerdo que la atención al cliente en la
heladería iglú debe mejorar?
IMAGEN
¿Considera que la decoración de la heladería Iglú
cumplen con tus expectativas?
¿estás de acuerdo que el logo de la empresa Iglú es el
apropiado?
¿Consideras que el uniforme del personal influye en la
imagen de la empresa?
SABOR

¿Considera usted que los sabores ofrecidos por la

heladería Iglú son de tu agrado?
¿Estás de acuerdo que se implementen nuevos sabores
a la carta de la heladería Iglú?
¿Considera que el sabor de las frutas en los helados en
la heladería iglú es más percibido a diferencia de otras
heladerías?