Caso 1

Supermercado
El administrador de una de las tiendas de supermercado en la ciudad de Cajamarca atiende con tres cajeros de servicio
y desea agilizarlo. Un estudio revela la siguiente relación entre la cantidad de mostradores y el tiempo de espera.

Cantidad de cajeros 1 2 3 4 5 6
Tiempo promedio de espera en minutos 16.2 10.3 6.9 4.8 2.9 1.9
48.6 30.9 20.7 14.4 8.7 5.7
Un análisis más a fondo de los cajeros del supermercado revela los siguientes resultados en términos de inactividad de
los cajeros:
Cantidad de cajeros 1 2 3 4 5 6
Inactividad en porcentaje 0 8 12 18 29 36
600 0.27778 13.3333
De los estudios realizados se conoce que el costo promedio de cada minuto de espera en la cola para los clientes
asciende a S/ 3, mientras que dado un horario de atención de 10 horas del supermercado, el costo promedio de cada
minuto de inactividad asciende a S/ 0.27778. Con esta información se solicita lo siguiente:
a) Estimar los modelos de costos para los tiempos promedio de espera en minutos e inactividad de los cajeros del
supermercado.
b) Graficar los modelos de costos para los tiempos promedio de espera en minutos e inactividad de los cajeros del
supermercado.
c) Si la situación actual de atención es con 3 cajeros y se quiere ampliar la atención con 5 cajeros, ¿en cuanto se
reduce el tiempo promedio de espera y el costo promedio de esa espera?
d) ¿Cuál es la productividad de la operación, expresada como porcentaje del tiempo que los cajeros están ocupados
cuando el número de cajeros pasa de 3 a 5?
e) Si el administrador del supermercado desea mantener el tiempo de espera promedio en 3 minutos y, al mismo
tiempo, mantener la eficiencia de la instalación aproximadamente en 90 %, ¿puede alcanzar dicha meta? Explique.

DATOS
Costo del minuto de espera en S/ 3.00
cotos del minuto de inactividad 0.2778
horario de atencion en horas 10
horario de atencion en minutos 600

a) A continuacion estimamos los modelos de costos de espera de inactividad y total

Cantidad de cajeros 1 2 3 4 5 6
costo promedio de la espera en S/ 48.60 30.90 20.70 14.40 8.70 5.70
Costo de inactividad de los cajeros S/ 0.00 13.33 20.00 30.00 48.34 60.00
Modelo de costo total del sistema de colas S/ 48.60 44.23 40.70 44.40 57.04 65.70

b)

Modelo de Colas para Cajeros de Supermercado en Cajamarca

80.00

70.00

60.00
costo promedio de la espera
50.00 en S/
Costo de inactividad de los
40.00 cajeros S/

30.00 Modelo de costo total del

sistema de colas S/
 80.00

70.00

60.00
costo promedio de la espera
50.00 en S/
Costo de inactividad de los
40.00 cajeros S/

30.00 Modelo de costo total del

sistema de colas S/
20.00

10.00

0.00
0 1 2 3 4 5 6 7 8

c) L estimacion de la reducción del tiempo promedio de espera y su costo de pasar 3 cajeros a 4 cajeros se
muestra a continuación
Reduccion del tiempo promedio en espera 4 minutos
Reduccion del costo promedio en espera 12.00 soles

d) La estimacion en la productividad de los cajeros al pasa de 3 a 5 se estima de la siguiente manera

Productividad de 3 cajeros 88.00 por ciento
Productividad de 5 cajeros 71.00 por ciento
Perdida de productividad de los cajeros 17.00 por ciento

Porcentaje de inactividad a
Porcentaje de productividad b 100-a
capacidad instalada a+b 100

e) El administrador del supermercado no puede obtener los que se propone: un tiempo de espera de 3
min y un nivel de productividad de 90% porque existe un compromiso entre el costo de espera y el
costo de inactividad. La manera correcta para que el administrador tome una decision optima, es
considerar el costo total. por lo tanto su funcion objetivo es minimizar el CT para ello debe ser
consiente que dicho costo se minimiza con la situacion actual de atención con 3 cajeros.
es cajeros de servicio
mpo de espera.

7
1.3
3.9
nos de inactividad de

7
42 145

ara los clientes

promedio de cada

e los cajeros del

e los cajeros del

¿en cuanto se

os están ocupados

os y, al mismo
meta? Explique.

7
3.90
70.01
73.91

romedio de la espera

de inactividad de los
S/
o de costo total del
a de colas S/
romedio de la espera

de inactividad de los
S/
o de costo total del
a de colas S/

a 4 cajeros se
Caso 2
Empresa de construcción
Una empresa de construcción está evaluando la compra de un taladro vertical de usos múltiples. Dos modelos, A y B, están disp
operación por hora de S/ 180 y S/ 250, respectivamente. El modelo A es más lento que el modelo B. El análisis de colas de máq
que cuando se utiliza A, el número promedio de trabajos en la cola es 4, el cual es 30% mayor que el tamaño de la cola en B. U
representa un ingreso perdido, el que la empresa estima en S/ 100 por trabajo en espera por hora. ¿Cuál modelo de taladro que d
de construcción?

Costo de adquiri maquina A 180

Costo de adquirir B 250
Tamaño de la cola de A 4 trabajos
Tamaño de la cola de B 3.08 trabajos
Costo de la cola de A 400
Costo de la cola de B 307.69
Costo total del tablero A 580
Costo total del tablero B 557.69
es. Dos modelos, A y B, están disponibles con costo de
elo B. El análisis de colas de máquinas similares muestra
que el tamaño de la cola en B. Un trabajo retrasado
ra. ¿Cuál modelo de taladro que debe comprar la empresa
Caso 3
Identificación de los elementos de un sistema de colas
En cada una de las siguientes situaciones, identifique al cliente y al servidor:
(a) Aviones que llegan al aeropuerto de Cajamarca.
(b) Central telefónica de taxis que atiende a pasajeros que requieren un servicio.
(c) Herramientas verificadas en un taller de metal mecánica.
(d) Cartas procesadas en una oficina postal.
(e) Inscripción para clases en una universidad.
(f) Casos en juzgados.
(g) Operación de pagar en un supermercado.
(h) Operación de una gasolinería o grifo.

Situaciòn
(a)
(b)
(c)
(d)
(e)
(f)
(g)
(h)
 Cliente Servidor Infraestructura
Aviòn Pista de aterrizaje Aeropuerto
Pasajeros Taxis Ciudad
El operador o maquinista Las herramientas Taller
Carta Empleado postal Oficina Postal
Estudinate Oficial registrador Facultad
Los casos Juez Juzgado
Comprador Cajero El almacen
Carro Dispensador de gasolina Estaciòn gasolinera
Caso 4
Identificación de las situaciones del problema de colas
Para cada una de las situaciones en el caso 3, identifique lo siguiente:
(a) La naturaleza de la fuente solicitante (finita o infinita)
(b) La naturaleza de los clientes que llegan (individualmente o en masa)
(c) El tipo del tiempo entre llegadas (probabilístico o determinístico)
(d) La definición y el tipo del tiempo de servicio
(f) La capacidad de la cola (finita o infinita),
(g) La disciplina en las colas.

Situaciòn Cliente Servidor Infraestructura

(a) Aviòn Pista de aterrizaje Aeropuerto

(b) Pasajeros Taxis Ciudad

(c) El operador o maquinista Las herramientas Taller

(d) Carta Empleado postal Oficina Postal

(e) Estudinate Oficial registrador Facultad

(f) Los casos Juez Juzgado

(g) Comprador Cajero El almacen

(h) Carro Dispensador de gasolina Estaciòn gasolinera

 Definiciòn del
Naturaleza de Naturaleza de Tiempo entre Tipo del tiempo Capacidad
tiempo de
la fuente los clientes llegadas de servicio de la cola
servicio
Tiempo en liberar
Finita Individualmete Deterministico Probabilistico Finita
la pista
Tiempo de la
Infinita Individualmete Probabilistico Probabilistico Infina
carrera
Finita o Tiempo de Finita o
Individualmete Deterministico Deterministico
infinita verificaciòn infinita
Tiempo de
Infinita En masa Probabilistico Deterministico Infinita
procesamiento
Tiempo de
Infinita Individualmete Probabilistico Probabilistico Infinita
inscripciòn
Duraciòn del
Infinita Individualmete Probabilistico Probabilistico Infinita
Juicio
Riempo de
Infinita Individualmete Probabilistico Probabilistico Infinita
check-out
Tiempo de
Infinita Individualmete Probabilistico Probabilistico Infinita
parqueo
Disciplina de
la cola

FIFO

FIFO

FIFO

Aleatorio

Por
preferencias

Aleatorio

FIFO

FIFO
Caso 5
Identificación del comportamiento de las colas
Para cada una de las situaciones en el caso 3, analice la posibilidad de que los clientes se cambien de la cola, desistan de hacer l

Situaciòn Cliente Servidor Infraestructura

(a) Aviòn Pista de aterrizaje Aeropuerto

(b) Pasajeros Taxis Ciudad
(c) El operador o maquinista Las herramientas Taller
(d) Carta Empleado postal Oficina Postal
(e) Estudinate Oficial registrador Facultad
(f) Los casos Juez Juzgado
(g) Comprador Cajero El almacen
(h) Carro Dispensador de gasolina Estaciòn gasolinera
cola, desistan de hacer la cola o se salgan de una.

Cambiar de Desisitir de la Salir de la

cola cola (colarse) cola

No No Si
Si No Si
No No Si
No No No
Si Si Si
Si Si Si y No
Si No Si
Si No Si y No
Caso 6
Taller metal mecánico
Estudie el siguiente sistema e identifique las situaciones de colas asociadas. En cada situación, defina los clientes, el (los)
servidor (es), la disciplina en colas, el tiempo de servicio, la longitud máxima de la cola y la fuente solicitante.
En un taller se reciben órdenes de trabajo para ser procesadas. Cuando las recibe, el supervisor decide si es un trabajo
urgente o regular. Algunas órdenes requieren el uso de una o de varias máquinas idénticas. Las órdenes restantes se
procesan en una línea de producción de dos etapas, de la cual dos están disponibles. En cada grupo, se asigna una
instalación para manejar los trabajos urgentes.
Los trabajos que llegan a cualquier instalación se procesan en el orden en que llegan. Las órdenes terminadas se envían en
cuanto llegan de una zona de envío de capacidad limitada.
Las herramientas afiladas para las diferentes máquinas se abastecen desde un depósito central de herramientas. Cuando una
máquina se avería, se solicita un técnico en mantenimiento del centro de servicio para que la repare. Las máquinas que
procesan órdenes urgentes reciben prioridades tanto en la adquisición de herramientas nuevas del depósito como en el
servicio de reparación.
 a los clientes, el (los)
solicitante.
ecide si es un trabajo
rdenes restantes se
po, se asigna una

s terminadas se envían en

herramientas. Cuando una

are. Las máquinas que
l depósito como en el
Caso 7
¿Verdadero o falso?
Para cada una de las siguientes situaciones catalogue como verdadero o falso:
(a) Un cliente impaciente que espera puede salirse de la cola.
(b) Si se anticipa un largo tiempo de espera, un cliente que llega puede desistir de hacer cola.
(c) Cambiarse de una cola a otra tiene por objeto reducir el tiempo de espera.
Caso 8
Probabilidad de falla en una máquina
Una máquina de servicio cuenta con una unidad de respaldo para su reemplazo inmediato si ocurre una falla. El tiempo para
que falle la máquina (o su unidad de respaldo) es exponencial y ocurre cada 5 horas en promedio. El operador de máquina
afirma que ésta “tiene el hábito” de fallar cada noche alrededor de las 8:30 P.M.
(a) Analice la afirmación del operador si se conoce que las fallas promedio de la máquina se produce a una tasa promedio
λ=1/5 por hora.
(b) ¿Cuál sería la distribución exponencial del tiempo para una falla de la máquina?
(c) ¿Cuál es la probabilidad de que la afirmación del operador sea cierta asumiendo que en este instantes son las 8:30 P.M.?
(d) Si actualmente son la 1:00 P.M. ¿Cuál es la probabilidad de que ocurra una falla a las 8:30 P.M.?
una falla. El tiempo para
l operador de máquina

e a una tasa promedio

antes son las 8:30 P.M.?

?
Caso 9
La tasa de llegadas promedio λ
En cada uno de los siguientes casos, determine la tasa de llegadas promedio por hora, λ, y el tiempo entre llegadas promedio
en horas.
(a) Cada 10 minutos ocurre una llegada.
(b) Cada 6 minutos ocurren dos llegadas.
(c) La cantidad de llegadas en un periodo de 30 minutos es de 10.
(d) El intervalo promedio entre llegadas sucesivas es de .5 horas.
entre llegadas promedio
Caso 11
La tasa de servicio promedio por hora μ
En cada uno de los siguientes casos, determine la tasa de servicio promedio por hora, μ, y el tiempo de servicio promedio en
horas:
(a) Se completa un servicio cada 12 minutos.
(b) Cada 15 minutos ocurren dos salidas.
(c) La cantidad de clientes atendidos en un periodo de 30 minutos es de 5.
(d) El tiempo promedio de servicio es de .3 horas.
de servicio promedio en
Caso 11
Probabilidad de falla en una máquina otra vez
Para el caso 8, determine lo siguiente:
(a) El promedio de fallas en una semana, suponiendo que el servicio se ofrece las 24 horas del día, 7 días a la semana.
(b) La probabilidad de al menos una falla en un periodo de 24 horas.
(c) La probabilidad de que la siguiente falla no ocurra dentro de 3 horas.
(d) Si no ha ocurrido ninguna falla 3 horas después de la última falla, ¿cuál es la probabilidad de que el tiempo entre fallas sea
al menos de 4 horas?
 días a la semana.

e el tiempo entre fallas sea

Caso 12
Atención en el Ministerio de Economía
El tiempo entre llegadas de funcionarios de los gobiernos regionales y municipalidades del Perú a la sede central del
Ministerio de Economía y Finanzas es exponencial, con valor medio de 0,05 horas. La sede abre a las 8:00 A.M.
(a) Escriba la distribución exponencial que describe el tiempo entre llegadas.
(b) Encuentre la probabilidad de que no lleguen funcionarios a la sede alrededor de las 8:15 A.M.
(c) En este momento son las 8:35 A.M. El último funcionario llegó a la sede a la 8:26 A.M. ¿Cuál es la probabilidad de que el
siguiente funcionario llegue antes de las 8:38 A.M.?, ¿de que no llegue alrededor de las 8:40 A.M.?
(d) ¿Cuál es el promedio de funcionarios que llegan entre las 8:10 A.M. y las 8:45 A.M.?
 sede central del
as 8:00 A.M.

s la probabilidad de que el
Caso 13
Probabilidad de que no falle una máquina
Suponga que el tiempo promedio entre fallas de una máquina es exponencial con una media de 6 horas. Si la máquina ha
funcionado sin fallar durante las últimas 3 horas, ¿cuál es la probabilidad de que siga funcionando sin fallar durante la
siguiente hora?, ¿de que se averíe durante la siguiente 0,5 hora?
ras. Si la máquina ha
in fallar durante la
Caso 15
Centro Federado de Economía
El tiempo entre llegadas al centro de fotocopiado del Centro Federado de Economía es exponencial con una media de 10
minutos.
(a) ¿Cuál es la tasa de llegadas por hora?
(b) ¿Cuál es la probabilidad de que no lleguen estudiantes al centro de fotocopiado durante los siguientes 15 minutos?
(c) ¿Cuál es la probabilidad de que al menos un estudiante visite el centro de fotocopiado durante los siguientes 20 minutos?
con una media de 10

entes 15 minutos?
s siguientes 20 minutos?
Caso 16
La Trattoria & Ak'shupa
El gerente de un nuevo restaurante de la ciudad de Cajamarca desea cuantificar el proceso de llegadas de clientes estimando la
fracción de los intervalos de tiempo entre llegadas que serán:
(a) De menos de 2 minutos
(b) Entre 2 y 3 minutos
(c) De más de tres minutos.
Las llegadas en restaurantes similares ocurren a razón de 35 clientes por hora. El tiempo entre llegadas está distribuido
exponencialmente.
as de clientes estimando la

das está distribuido

Caso 17
Empleados de la Trattoria & Ak'shupa
Ana y Jaime, dos empleados en un restaurante de la ciudad de Cajamarca, efectúan el siguiente juego mientras esperan que
lleguen clientes: Jaime le paga a Ana 50 céntimos si el siguiente cliente no llega dentro de 1 minuto; de lo contrario, Ana le
paga a Jaime 50 céntimos.
Determine la ganancia promedio de Jaime en un periodo de 8 horas.
Tome en consideración que el tiempo entre llegadas es exponencial con media de 1,5 minutos.
o mientras esperan que
; de lo contrario, Ana le
Caso 18
Otra vez los empleados de la Trattoria & Ak'shupa
Suponga que en el caso 17 las reglas del juego son tales que Jaime le paga a Ana 50 céntimos si el siguiente cliente llega
después de 1,5 minutos, y Ana le paga a Jaime una cantidad igual si la siguiente llegada ocurre dentro de 1 minuto.
Para llegadas dentro del intervalo de 1 a 1,5 minutos, el juego es un empate.
Determine la ganancia esperada de Jim en un periodo de 8 horas.
iguiente cliente llega
ro de 1 minuto.
Caso 19
Y siguen los empleados de la Trattoria & Ak'shupa
Para el caso 17, suponga que Ana le paga a Jaime 50 céntimos si la siguiente llegada ocurre dentro de 1 minuto, y 80 centavos
si el tiempo entre llegadas es entre 1 y 1,5 minutos. Ana recibe de Jaime 1 sol si el tiempo entre llegadas es entre 1,5 y 2
minutos, y 1,2 soles si es de más de 2 minutos.
Determine la ganancia esperada de Ana en un periodo de 8 horas.
de 1 minuto, y 80 centavos
adas es entre 1,5 y 2
Caso 20
Cafetín universitario
Un cliente que llega al cafetín universitario dentro de 4 minutos del cliente inmediatamente anterior recibirá 10 % de
descuento. Si el tiempo entre llegadas es de entre 4 y 5 minutos, el descuento es de 6 %. Si el tiempo entre llegadas es de más
de 5 minutos, el cliente obtiene 2 % de descuento. El tiempo entre llegadas es exponencial con una media de 6 minutos.
(a) Determine la probabilidad de que un cliente que llega reciba 10 % de descuento.
(b) Determine el descuento promedio por cliente que llega.
 recibirá 10 % de
o entre llegadas es de más
media de 6 minutos.