¿CUÁL ES NUESTRA

META ?
SISTEMA: PLANIFICAR
En primer lugar, para lograr que la
gente entre en movimiento, se
necesita una meta. Algo por lo que
cambiar. Es vital dejar muy en
claro qué queremos alcanzar.
¿Podemos describir la perspectiva
de una organización mejor?
¿Podemos describir una visión y
un destino en los que la gente
tendrá deseos de creer? ¿Y somos
capaces de utilizar anécdotas,
metáforas e imágenes visuales
para transmitir mejor nuestro
mensaje?
¿DÓNDE FUNCIONAN
BIEN LAS COSAS?
SISTEMA: PLANIFICAR
Una vez que se conoce la meta, la
mejor forma de arrancar es
encontrar un ejemplo de dónde
las cosas funcionan bien y, luego,
copiar las buenas conductas.
Tratemos de hallar una situación
que pueda actuar de ejemplo
imbatible acerca de cómo
queremos que marchen las cosas,
o, en otras palabras, busquemos
un caso destacado de buena
conducta.
¿CUÁLES SON LOS
PASOS DECISIVOS?
SISTEMA: HACER
Para que la gente comience a
moverse, los primeros pasos
deben ser pequeños. No les
arrojemos la perspectiva del gran
éxito de golpe, sino brindémosles
metas de corto plazo claras y
asequibles. En efecto,
necesitamos una visión a lo
grande. Pero los pasos cruciales
para caminar con ese rumbo
deben ser simples a fin de que
todos los entiendan.
¿CUÁNDO Y DÓNDE
EMPEZAR?
SISTEMA: HACER
Para algunas iniciativas de cambio,
el momento y el lugar son muy
importantes. Hay que elegir el
momento correcto y el lugar
adecuado con mucha cautela para
comenzar. A veces, esto involucra
esperar un poco a efectos de llegar
a una situación más apropiada. En
otras ocasiones, significa que ya
no hay que esperar más y que hay
que actuar de inmediato.
¿CÓMO MEDIR LOS
RESULTADOS?
SISTEMA: VERIFICAR
Los comentarios son algo
excelente, pero los cualitativos a
menudo no son suficientes. Si no
medimos los resultados
cuantitativos, podemos no saber si
la iniciativa del cambio está
encausada. ¿Cómo se hace? ¿Cómo
medir algo tan abstracto como
“volverse Ágil” o “ser una
organización que aprende”?
 ¿CÓMO OBTENER
RETROALIMENTACIÓN?
SISTEMA: VERIFICAR
Como agentes del cambio, vamos a
intentar distintos caminos. Debemos
validar qué funciona y sacarnos de
encima aquello que no funciona. En
otras palabras, necesitamos
comentarios. Pero, ¿quién hará las
críticas constructivas y comentarios que
de verdad podamos llevar a la práctica?
Debemos hallar personas cuya opinión
sea valiosa; lograr que reflexionen
gustosos sobre nuestras ideas y
escuchar lo que tienen que decir.
¿CÓMO ACELERAR
LOS RESULTADOS?
SISTEMA: ACTUAR
La obtención rápida de
comentarios reduce el riesgo de
equivocación y nos brinda más
margen para experimentar. Y,
cuando las cosas aún están frescas
en la mente, la gente puede
reflexionar sobre más detalles al
hacer los comentarios.
 ¿ ESTAMOS
COMPROMETIDOS?
RED: INICIADORES
Ningún esfuerzo de cambio
puede tener éxito si los agentes
del cambio no están
plenamente comprometidos.
¿Podemos dedicarle el tiempo y
la energía que sin duda vamos a
necesitar? ¿Estamos dedicados
a nuestra causa y nuestra meta,
sin distraernos todo el tiempo
con otros trabajos y proyectos?
¿QUIÉNES SERÁN LOS
INNOVADORES?
RED: INNOVADORES
Busquemos a los innovadores
de la organización y pensemos
qué los motiva. Averigüemos
dónde es mejor comenzar el
cambio dentro de la red social y
ganémonos a los innovadores
ofreciéndoles algo que les
resulte irresistible y que les
muestre que el cambio está
diseñado específicamente para
ellos.
¿QUIÉN NOS ASISTE?

RED: INICIADORES
Es poco frecuente que los agentes del
cambio exitosos trabajemos solos.
Intentemos involucrar a algunos
amigos o colegas de confianza para
que nos ayuden a ganar al resto de la
organización como adeptos. Muchos
iniciadores crean una “coalición guía”
de personas que los ayudan. Debemos
hallar personas a quienes les
importemos y a quienes también les
importe el programa de cambio en el
que estamos trabajando. Debemos
tener las agallas de involucrar a otros,
en particular si tienen más
conocimientos de la red social y más
experiencia con ella que nosotros.
¿QUIÉNES SON LOS
PRIMEROS
ADOPTANTES?
RED: PRIMEROS
ADOPTANTES
El cambio se difunde con más
facilidad a través de una red social
cuando las personas influyentes
adoptan las nuevas conductas.
Deberemos averiguar quiénes son
los conectores de nuestra
organización, es decir, los que
conocen a todos y pueden influir en
mucha gente. Concentrémonos en
tratar de lograr que se incorporen al
programa de cambio y que difundan
el mensaje.
¿CÓMO ATRAER A LA
PRIMERA MAYORÍA?
RED: PRIMERA MAYORÍA
En cierto punto, ya no podemos
abordar a las personas de manera
individual. Debemos arrear la
manada de otra forma. En este
momento, no precisamos de
individuos visionarios; necesitamos
gente “común” que preste atención.
Por lo tanto, la forma de dirigirnos a
la mayoría será diferente de la
empleada para los grupos anteriores.
Muchas innovaciones e iniciativas de
cambio quedan truncas porque las
nuevas conductas no logran zanjar el
abismo.
¿CÓMO ABORDAR A
LOS ACÉPTICOS
RED: MAYORÍA TARDÍA
En toda iniciativa de cambio, hay
escépticos. Ello no es
forzosamente malo. Los escépticos
nos pueden mantener alerta, tanto
a nosotros como a la iniciativa. A
menudo, escuchar las críticas nos
permite hallar formas de mejorar. Y
la mejora conduce a éxitos rápidos
que pueden utilizarse para
convencer a más personas y, así,
acorralar a los escépticos.
Aprovechemos los comentarios
que recibimos para aprender y no
para pelear.
¿CÓMO HACERLO
VIRAL?
RED: PRIMERA MAYORÍA
Parte del desafío de llegar a la
mayoría es delegar el trabajo en
otros. No podemos comunicar los
beneficios del cambio a todos y
cada uno de los individuos. Por lo
tanto, otras personas deben
hacerlo por nosotros. La iniciativa
del cambio debe ser contagiosa.
Debe haber cierto tipo de efecto
bola de nieve.
¿CÓMO AYUDARÁN
LOS LÍDERES?
RED: PRIMEROS
ADOPTANTES
El cambio se difunde con más facilidad
cuando hay líderes reconocidos que
avalan la iniciativa. Tratemos de
encontrar “patrocinadores de gran
renombre” o personas influyentes que
creen en nuestras ideas y que pueden
llevar el cambio (con más rapidez) a
otras partes de la red. Al contar con el
apoyo social de figuras con poder,
celebridades, altos gerentes, líderes de
competencias o grupos de estudio
influyentes, nuestra iniciativa se
percibirá como más valiosa ante los ojos
de los demás.
¿CÓMO EVITAR UNA
RECAÍDA?
RED: REZAGADOS
En ocasiones, las iniciativas de cambio se
consideran “exitosas” con demasiada
rapidez, y, luego, la resistencia persistente
deshace todo el trabajo. Debemos
mantenernos en contacto de modo
proactivo con las personas que integran el
programa de cambio. Esta es la
oportunidad para que la gente se
entusiasme y para monitorear si el cambio
sigue funcionando. Debemos hacer esto
una y otra vez hasta que las nuevas
conductas formen parte definitiva de la
cultura de la organización. Cuando las
cosas se ven bien, podemos llegar a
relajarnos en la complacencia o en una
falsa sensación de que ya todo está listo.
No cantemos victoria demasiado pronto.
¿CÓMO COMUNICARNOS?

PERSONAS: TOMA DE
CONCIENCIA
La mayoría de la gente no es tan
buena a la hora de comunicar sus
ideas. Tenemos que repetir el
mensaje de manera constante y de
modos diferentes. Una pequeña
inversión en habilidades
comunicativas puede rendir
grandes frutos. Por ejemplo,
podemos transmitir nuestro
mensaje a través de anécdotas
simples, inesperadas, concretas,
creíbles y emotivas.
¿CÓMO PREDICAR CON
EL EJEMPLO?
PERSONAS: TOMA DE
CONCIENCIA
Ver para creer. No hay mayor
motivador que aquel líder que
predica con el ejemplo. Para
mucha gente, lo que hacemos es
mucho más trascendente que lo
que decimos. Por lo tanto, no
debemos hacer que la gente
tome conciencia sólo diciéndole
qué queremos. También
debemos demostrar cómo se
lleva a la práctica nuestra visión
haciendo lo que predicamos.
 ¿CÓMO VOLVERLO
URGENTE?
PERSONAS: DESEO
Con frecuencia, la gente desconoce
lo que es importante y, en cambio,
se concentra en lo urgente. Por
desgracia, muchos problemas no
presentan manifestaciones
urgentes. La gente puede reconocer
la importancia de nuestra idea, pero
no siente la urgencia de
instrumentarla. Por lo tanto, para
que la gente cambie, debemos
tratar de hacerle sentir la crisis, y
permitir que experimente nuestra
idea como algo que también es
urgente y no tan sólo importante.
 ¿CÓMO HACERLO
DESEABLE?

PERSONAS: DESEO
La gente no cambia sólo cuando
siente la urgencia de la idea.
También cambia la conducta
cuando ello la hace sentir mejor.
Así, si queremos que la gente
cambie, debemos tratar de llegar a
sus deseos más internos.
Apuntemos a las necesidades de
estatus social, orden, honor,
propósito o curiosidad.
Aprovechemos su deseo de
sentirse competentes,
independientes, aceptados,
poderosos y con vínculos sociales.
¿QUIÉN VA ENSEÑARLO?

PERSONAS: CONOCIENDO
Algunas personas necesitan ayuda
para adoptar un cambio y es
importante considerar quién las
asistirá. En ocasiones, un experto
reconocido puede marcar una
diferencia mayor que un colega
bien predispuesto, aun cuando
ambos digan exactamente lo
mismo. Hay mentores, coaches y
gurúes que pueden brindar
asistencia en guiar a las personas en
su travesía hacia el cambio. La voz
del experto puede representar una
ayuda fundamental en este
emprendimiento.
 ¿CÓMO VAMOS A
ENSEÑARLES?
PERSONAS: CONOCIENDO
La forma en que un capacitador
enseña algo es tan importante
como el mensaje mismo. Dado
que las conferencias pocas veces
inspiran a la gente, es mejor
comunicar una idea mediante
anécdotas, ejercicios, juegos y
debates. Tratemos de que la gente
se ría. O llore. Movilicemos la
mente y el cuerpo de quienes nos
escuchan. Y permitámosles
enseñarse entre ellos.
¿QuÉ LO VUELVE FÁCIL?

PERSONAS: HABILIDAD
Como agentes del cambio,
debemos colaborar para eliminar
los obstáculos que impiden que
las personas adopten las
conductas deseadas. Aun cuando
contemos de manera cabal con la
toma de conciencia, el deseo y el
conocimiento, un paso pequeño
puede ser harto difícil de dar
cuando la situación personal del
individuo interfiere.
 ¿CÓMO PUEDEN
PRACTICAR?

PERSONAS: HABILIDAD
Para muchas personas, el
cambio requiere de habilidad y
práctica. Aun cuando quieren
cambiar, a menudo no pueden
hacerlo de un día para el otro.
Aprender cómo hacer las cosas
bien exige tiempo y esfuerzo.
Para que las personas puedan
hacer un buen trabajo, debemos
brindarles el espacio y los
medios para aprender y
practicar sus habilidades y
disciplina.
 ¿QuÉ LO HACE
SOSTENIBLE?

PERSONAS: REFUERZO
La mejor forma de lograr la
sostenibilidad de una nueva conducta
es transformando lo aburrido en
entretenido. Consideremos la
posibilidad de anclar el nuevo enfoque
en la mente de los participantes
agregando dimensiones sociales,
competitivas u otras que resulten
adictivas, de modo que quieran seguir
adelante. A veces tenemos que
proponer algo complicado para
reforzar la buena conducta; pero muy
a menudo tan sólo “gracias” basta
para reconocer que las personas lo
hicieron bien y darles aliento para
continuar.
¿CUÁLES SON LOS ÉXITOS
A CORTO PLAZO
(QUICK WINS)?
PERSONAS: REFUERZO
Cuando la gente cambia, necesita ver
y sentir que lo está haciendo bien. A
menudo, su mayor meta es un
destino que se encuentra a lo lejos.
De todas formas, no dejemos de
celebrar los pequeños éxitos de
modo que la gente sepa que está
yendo por el buen camino y que
quiera continuar trabajando para
lograr el próximo pequeño éxito.
Demostremos a los participantes
que están avanzando y que ello
justifica su compromiso
permanente.
 ¿CUÁL ES NUESTRA
IDENTIDAD GRUPAL?

ENTORNO: IDENTIDAD

En un proceso de cambio, a
menudo es útil apelar a cierta
identidad o marca con la que la
gente quiere que se la asocie.
Las personas son criaturas
sociales. Les gusta formar parte
de algo mayor. Y les gusta
imaginar que la marca les
transfiere su prestigio.
 ¿CÓMO AUMENTAR LA
PRESIÓN DE LOS PARES?

ENTORNO: IDENTIDAD
La conducta es contagiosa cuando las
personas se presionan entre ellas
mismas para cambiar. Se puede
aprovechar el poder de la presión de los
pares para que las personas se
convenzan unas a otras de adoptar la
nueva conducta, y nosotros no hacer
nada. La presión de los pares hace
nuestro trabajo cuando la gente tiene
una fuerte sensación de formar parte de
una unidad social y nosotros logramos
conectar la conducta deseada con la
identidad grupal. Por supuesto, es el
sueño de todo promotor de productos.
Y no es nada fácil.
¿CÓMO FACILITAMOS
LA COMUNICACIÓN?
ENTORNO:
INFORMACIÓN
En ocasiones, debemos ayudar a las
personas a que se comuniquen mejor
de forma tal que la buena conducta
se difunda con más facilidad en toda
la red. La interacción personal es
fundamental y debe lograrse del
modo más sencillo posible. Por
ejemplo, pensemos en cómo
podríamos acortar la distancia o
aumentar el ancho de banda de la
comunicación si eliminamos
paredes, reemplazamos separaciones
o utilizamos los medios sociales.
¿CÓMO DIFUNDIMOS
LA INFORMACIÓN?
ENTORNO:
INFORMACIÓN
Un paso decisivo en muchos
programas de cambio consiste
en modificar el entorno, de
modo que la gente vea mejor
qué está pasando. Debemos
asegurarnos de que todos vean
el avance hacia el cambio y,
mejor aún, de mostrarles la
diferencia entre su conducta
actual y la que verdaderamente
se necesita.
 ¿CÓMO PODEMOS
INCENTIVAR LA BUENA
CONDUCTA?
ENTORNO: INCENTIVOS
Recuerden que no es lo mismo
premiar los buenos resultados que
las buenas conductas. Los buenos
resultados (por ejemplo, notas altas
en la escuela) a menudo pueden
falsearse, mientras que es más difícil
mentir con las buenas conductas
(por ejemplo, hacer los deberes). Y el
premio debe consistir en lo más
pequeño que sirva de
reconocimiento. Con mucha
frecuencia, un “gracias” o un abrazo
sincero basta.
 ¿QUIÉN PUEDE
ELABORAR LAS
NORMAS?
ENTORNO: INSTITUCIONES
Las personas y los equipos que se
organizan solos presentan una
tendencia a optimizarse ellos mismos.
Pero es importante que las personas
también vigilen a la organización (o
sociedad) como un todo. Y puede
resultar útil introducir algunas normas,
de preferencia sin un gobierno
asfixiante. El truco está en instar a que
las personas creen alguna forma de
control por sí mismas. Por ejemplo,
podemos sugerir que establezcan
comunidades de práctica, con el poder
de definir reglas para toda la
organización sobre conductas deseadas
y no deseadas.
 ¿QuÉ BARRERAS
ELIMINAR?
ENTORNO:
INFRAESTRUCUTURA
Con frecuencia, las iniciativas del
cambio se ven obstaculizadas por
barreras del entorno. Ello impide
que la gente cambie y que se
difundan las buenas conductas.
Por lo tanto, debemos
preguntarnos si, de algún modo,
podemos cambiar la
infraestructura física o digital
donde la gente trabaja y vive, y si
podemos eliminar algunas de las
barreras.
¿CÓMO GUIARLOS?

ENTORNO:
INFRAESTRUCUTURA
A veces, todo lo que la gente necesita para
cambiar es un poco de orientación en el
rumbo adecuado. La conducta de las
personas no está determinada sólo por
quiénes son, sino también por la situación
en la que se encuentran. Nosotros
podríamos cambiar esa situación
particular y aplicar algunas técnicas de
gestión visual para influir en la conducta
de la gente. Como agente del cambio,
debemos investigar el entorno y decidir
dónde pueden eliminarse barreras y
dónde mejorar la orientación. Asimismo,
cabe destacar que, en ocasiones, las
barreras están en la mente de las personas
al sólo creer que no pueden o no tienen
permitido hacer lo que deseamos.