CONFLICTOS EN EL

AMBIENTE LABORAL

RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
1/3/20XX 2
3
4
5
-
-
 Los malos entendidos en las empresas suelen ser bastante recurrentes entre los compañeros y
son los principales causantes de los conflictos laborales. Así pues, no deben pasarse por alto.

• De relación: Suele generarse cuando hay un choque de diferentes personalidades entre dos empleados.

• De información: Se da por malos entendidos entre los trabajadores o la dirección. Por ejemplo, un rumor o
información falsa.

• De objetivos o de intereses: se producen cuando no hay un consenso sobre las metas y objetivos que tiene
que alcanzar la empresa, o porque se anteponen los intereses personales a los de la empresa.

8


9
1/3/20XX EJEMPLO DE TEXTO DE PIE DE PÁGINA 10
 
 Mantener la calma para evitar que el conflicto se haga más grande es una de las principales
tareas asociadas a la gestión de conflictos. Si se detectan conflictos en el ámbito laboral o,
incluso, cuando se detectan riesgos de que se vayan a producir, es necesario actuar lo
antes posible. Los conflictos afectan al ambiente laboral y, también, a la productividad. Por
eso, hay que intervenir cuanto antes.
 La gestión de conflictos implica disponer de un plan de actuación para que los conflictos
que surjan en las organizaciones tengan una respuesta rápida y efectiva y, así, poder evitar
que una discusión sin importancia se acabe convirtiendo en un problema más serio. A
veces, no es posible confiar en las partes involucradas para que resuelvan el problema por
ellos mismos. Que un tercero intervenga como mediador y ayude a resolver el conflicto
antes de que se haga más grande es en estos casos muy buena idea.

1/3/20XX EJEMPLO DE TEXTO DE PIE DE PÁGINA 11

  Lo primero y más importante: quedarse mirando sin hacer nada no es una solución. Todos los empleados (y
no solo los encargados) deberían reaccionar ante la aparición de un conflicto importante entre dos
compañeros. Si no puedes o no quieres involucrarte, es necesario informar a alguien con responsabilidad
suficiente. Los conflictos van acompañados de una serie de señales:
• Evitarse: las partes involucradas se evitan y no se hablan.
• Lenguaje corporal : los estados de ánimo se transmiten muy bien mediante los gestos y movimientos
corporales. Si cuando dos personas se encuentran muestran un lenguaje corporal a la defensiva, es muy
probable que exista un conflicto.
• Distancia: cuando las partes potencialmente en conflicto tienen que hablar, lo hacen de forma muy distante y
con un tono formal. Se evita el contacto a nivel personal.
• Ignorarse: cuando existe un conflicto, una de las partes deja de tomar en serio a la otra. La consecuencia es
que las partes tienden a ignorar las decisiones contrarias.
• Agresividad: las partes involucradas se irritan ante la presencia de la otra parte o incluso reaccionan de forma
violenta. Hasta pequeños problemas sin importancia acaban convirtiéndose en una disputa.
• Rumores: cuando hay conflictos desde hace mucho tiempo, lo normal es que no solo afecte a las partes
involucradas, sino que empiecen a circular rumores entre el resto de compañeros.

1/3/20XX EJEMPLO DE TEXTO DE PIE DE PÁGINA 12

  Una vez finalizada la gestión de conflictos, lo ideal es que la paz vuelva a estar restaurada. Pero hay que
tener en cuenta que no siempre es posible cumplir con las expectativas y deseos de las dos partes al 100 %.
El posible resultado de la gestión de un conflicto puede categorizarse en uno de los siguientes 4 tipos:
• Pérdida-Pérdida: este resultado no satisface a ninguna de las partes. En la mayoría de los casos, esta
situación es común en el día a día de las empresas cuando un superior da por finalizado un conflicto tomando
una decisión estricta sin tener en cuenta las expectativas de las partes involucradas.
• Ganancia-Pérdida: en este resultado, solo una de las partes sale beneficiada con la gestión del conflicto. La
otra parte está descontenta con el resultado, lo que puede acabar ocasionando un nuevo conflicto.
• Ganancia-Ganancia: el mejor resultado es lo que se conoce como una situación win-win. En este tipo de
resultados, las dos partes salen contentas de la resolución del conflicto. La solución es satisfactoria para
todos y nadie ha sido ignorado.
• 50:50: conseguir que ambas partes se comprometan por igual no es el resultado ideal, pero sí uno
satisfactorio. Las dos partes tendrán que ceder y abandonar parte de sus pretensiones, pero también tendrán
la posibilidad de hacer propuestas a partes iguales.

1/3/20XX EJEMPLO DE TEXTO DE PIE DE PÁGINA 13

Walt Disney

14
La mediación de la resolución de conflictos
La mediación es el punto de la resolución de conflictos en la cual el líder intercede por cada una de las opiniones de los
afectados, de manera que ninguno se sienta desvalorizado ni tomado de menos, de esta manera, se llega un acuerdo entre todas
las partes del conflicto; la mediación en la resolución de conflicto se considera como una de las fases para lograr alcanzar el
objetivo esperado.
La negociación
La negociación es otra de las fases de la resolución de problemas, en esta a diferencia de las medicación el líder actúa de
manera conciliadora para que de esta manera los afectados sean receptivos a sus palabras y opiniones, en esta fase se llega a
una conclusión y una decisión, como su nombre lo dice, se negocia la situación es un punto medio en el cual todos se expresan y
llegan a un fin, a un trato que amenizará el conflicto hasta reducirlo al punto de desaparecerlo.
Fases
Aunque se han mencionado con anterioridad algunas fases de la resolución de conflictos, no se han determinado todas, las otras
fases de la resolución de conflictos son las siguientes:
•La mediación.
•La negociación.
•El arbitraje.

1/3/20XX EJEMPLO DE TEXTO DE PIE DE PÁGINA 15

1- Mantener la calma.
2- Escuchar para entender.
3- Acentuar lo positivo.
4- Exponer los argumentos con tacto.
5- Atacar el problema y no a la persona.
6- Evitar el juego de la culpa.
7- Centrarse en el futuro, no en el
pasado.
8- Hacer el tipo correcto de preguntas.

1/3/20XX EJEMPLO DE TEXTO DE PIE DE PÁGINA 16

1/3/20XX EJEMPLO DE TEXTO DE PIE DE PÁGINA 17
1/3/20XX EJEMPLO DE TEXTO DE PIE DE PÁGINA 18
1/3/20XX EJEMPLO DE TEXTO DE PIE DE PÁGINA 19
 Acepta el problema y anima a
encontrar una solución, busca una solución inmediata y eficaz, habla con cada una de las partes involucradas
en el conflicto, evita promover ataques personales o desaprobaciones, escucha con atención lo que todos tienen
que decir, ofrece respuestas asertivas e innovadoras, llega a acuerdos convenientes para cada parte.

20
21