Ensayo escrito

sobre el rol de la TI en la evolución, perfección y manutención de el área del servicio al cliente

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Tan, L., & Davis, J. A. (2019, January). The Roles of Information Technology in Customer
Relationship Performance, Employee User Satisfaction, Service Quality and Customer
Satisfaction. Iowa State University.
https://dr.lib.iastate.edu/entities/publication/eadc226a-7a28-4746-b616-85592dd93876

Palabras clave: Satisfacción del cliente, Calidad de servicio, Satisfaccion del empleado

Es importante empezar presentando las posibilidades a la hora de utilizar la Tecnología de la

Información. En primera, el documento utiliza como citaciones a distintas investigaciones y sus
propuestas en materia de tecnología de vanguardia, además de los resultados presentados por
estas. En el aspecto positivo de estas investigaciones, está la recepción de los clientes a las nuevas
tecnologías presentadas con el fin de satisfacer sus necesidades, en la mayoría de los casos
documentados y pruebas realizadas, el cliente se veía a gusto con el servicio al cliente, modernizado
y de vanguardia, que se le presentaba, lo que demuestra lo importante y bien recibida que puede ser
una evolución natural de la tecnología de servicio al cliente. Sin embargo, la tecnología de la
información requiere no ser solamente ergonómica para atender al cliente, sino también ergonómica
a la hora de ser utilizada por un empleado. El empleado tiene que estar enterado de todos los
procesos de la tecnología utilizada, desde sus pros y contras hasta su mantenimiento y estructura,
mientras mejor la labor hecha por el programador de aquella tecnología, mejor la labor del trabajador
que la utilizara para satisfacer las necesidades de un cliente.

Este documento es esencial para poder argumentar la importancia de una tecnología apropiada para
el servicio al cliente, es una herramienta informática para que Lácteos tenga una referencia de los
pasos necesarios para la implementación de la tecnología que ellos buscan, así como el impacto de
estas. Para la fecha de publicación de este documento, ya eran más que notables los beneficios de la
tecnología de la información, así como ya existían distintos reportes sobre las interacciones
empleado-programa o empleado-software, y como era esencial de que aquel empleado que maneja
el área de servicio al cliente estuviese completamente consciente de todas las capacidades, mejoras
y utilidades que su entorno les podría brindar.

La recuperación de la conexión entre un cliente y la empresa debe ser tratada urgentemente por la
empresa, pues mientras más tiempo transcurra entre el surgimiento de la problemática y su solución,
mayor daño sufrirá la confianza del cliente. Así mismo, aquel empleado designado por la empresa
para el área de servicio al cliente debe ser presentado con herramientas que permitan un desarrollo
de su trabajo, como dicho en el documento, existen beneficios, no solo para el cliente sino para el
trabajador, del uso de una tecnología moderna que le permita impulsar la capacidad máxima del
servicio al cliente de satisfacer las necesidades, quejas y reclamos, de un cliente.

Concepto clave: El estudiar la relación positiva entre la explotación de la tecnología y el

mejoramiento del servicio al cliente, así como la necesidad de educar a un empleado sobre el
manejo de dicha tecnología.
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Basándose en lo dicho anteriormente, se puede recomendar a Lácteos el utilizar las herramientas
tecnológicas a su dominio. Al ser una empresa consolidada y de gran tamaño, se le hace accesible a
Lácteos el utilizar software y hardware de vanguardia, esta oportunidad no puede ser desperdiciada,
si la problemática presentada por la empresa es tratada acordemente a su estatus y su relación en el
mercado, se podrían evitar mayores inconvenientes en el futuro, y con eso seguir en el camino
estable y durable trazado en los diferentes planes de la empresa.

Una de las herramientas más esenciales que podría utilizar Lácteos para tratar su problemática es el
ERP (Enterprise Resource Planning), un sistema de información gerencial el cual maneja negocios
asociados con producción, logística, distribución, inventario, y demás. Hoy en día, el ERP ha
evolucionado de forma que utiliza computación en la nube en la mayoría de sus procedimientos,
mejorando el rendimiento de operaciones y disminuyendo el consumo de recursos para cada acción.

Así mismo existe la gestión de relaciones con el cliente (CRM), otra herramienta de tratamiento de
información, usualmente en la forma de Software pero también llevada al modelo de gestión
especializado y fundamentado en la satisfacción de un cliente. Hoy en día, gracias a la masiva
expansión de las redes sociales, una versión del CRM, de nombre Social CRM, ha sido
implementada en bastantes empresas, con el objetivo de reconectar con un público cada vez más
consciente de lo que consume y con mayor acceso a la información de un producto que sus
antecesores.

Como último ejemplo de una herramienta con el objetivo de mejorar el servicio al cliente, existe el
SCM, o también conocido como administración de la cadena de suministro. El nombre revela
bastante de la función de este programa: La planificación, gerenciación y control de las distintas
cadenas de suministro de una empresa. Hoy en día, con la masiva conexión entre cadenas de
suministro, no solo de una empresa sino de varias empresas en colaboración, un menor incidente de
disrupción podría causar la pérdida de dinero, recursos e inventario, por lo que una herramienta
como el SCM sería un “salvavidas”.

Plataforma ERP (iDempiere, extraída de Wikipedia.)

Para concluir con mayor prontitud, las problemáticas de Lácteos son unas de rápida desconexión,
con el cliente y el trabajador, pues las herramientas que se están presentando no son del agrado ni
comodidad de los actores implicados. Es entonces que distintas investigaciones son presentadas, en
las cuales se nota la importancia y efecto de la TI moderna, no solamente con el objetivo de mejorar
la atención al cliente, sino con el objetivo de brindarle al empleado un conjunto de herramientas con
las cuales no tenga mayor dificultad a la hora de trabajar.

Es entonces que se recomienda a Lácteos, basándose en su tamaño e importancia, el uso de

distintas tecnologías de recolección y tratamiento de ideas, como lo serían el ERP, el CRM y el SCM,
con el fin de dar fin a esta desconexión y restaurar la confianza que siente el cliente por la empresa,
lo cual, en el mejor de los casos, traería una serie de eventos los cuales permiten la expansión de la
marca, por causa de la difusión de un cliente.