David Alejandro Castillo Morales Tesis Modificada 19 de Octubre

UNIVERSIDAD CATOLICA DE HONDURAS
“NUESTRA SEÑORA REINA DE LA PAZ”
“Percepción de satisfacción de los servicios de salud en Centro de Salud Primaria Tizatillo,

Colonia Reynel Fúnez, Municipio del Distrito Central, Tegucigalpa, Francisco Morazán, Octubre
2021 a Abril de 2022 ”
SUSTENTADA POR:
DAVID ALEJANDRO CASTILLO MORALES
DIRECTOR TECNICO:
Dr. Rolando Aguilera
ASESORES METODOLOGICOS:
Dra. Yessica Rubenia Turcios Hernández

Dra. Tesla David Martínez
Dr. Jorge Luis Portuondo Fernández
PARA OPTAR AL GRADO ACADEMICO DE:
DOCTOR EN MEDICINA Y CIRUGIA GENERAL
1
Agradecimientos.
Me permito agradecer primeramente a Dios por su gracia y voluntad de hacer cumplir su promesa
de poder culminar exitosamente mis estudios universitarios.
A mi madre Melisa, quien ha sido la persona incondicional que me ha acompañado a lo largo de
este camino demostrándome su confianza y cariño a mi persona, así como su sacrificio para verme
llegar a este momento.
A mi futura esposa Sara, con quien deseo compartir este y muchos éxitos más en la vida que nos
espera juntos.
A mis docentes, compañeros, amigos, residentes y médicos especialistas que fueron parte de mi
formación académica, de quienes he tomado cada aportación a mi persona para mi crecimiento
profesional y ético.
2
Tabla de contenido
Resumen. .......................................................................................................................................... 5
Capítulo 1. Introducción ................................................................................................................... 7
1.1 Planteamiento del problema ................................................................................................... 9
1.1.1 Justificación ....................................................................................................................... 11
1.1.2 Objetivos ............................................................................................................................ 12
1.2 Definición de términos ......................................................................................................... 13
Capítulo 2. Marco Teórico ............................................................................................................. 14
Capítulo 3. Diseño .......................................................................................................................... 37
3.1 Diseño metodológico ............................................................................................................ 38
3.2 Participantes.......................................................................................................................... 39
3.3 Materiales e instrumentos ..................................................................................................... 41
3.4 Procedimiento ....................................................................................................................... 42
3.5 Variables y Operacionalizacion ............................................................................................ 43
Capítulo 4. Resultados.................................................................................................................... 49
Capítulo 5. Discusión de resultados ............................................................................................... 64
Bibliografía..................................................................................................................................... 70
Anexos ............................................................................................................................................ 73
Índice de tablas
Tabla 6. Expectativas de los usuarios en la satisfacción sobre la calidad de atención recibida en la
unidad de atención primaria en salud “Tizatillo” de la colonia Reynel Fúnez, Municipio del Distrito
Central, Tegucigalpa, Francisco Morazán de octubre 2021 a abril 2022. ...................................... 56
Tabla 7. Percepciones de usuarios en la satisfacción sobre la calidad de atención recibida en la

unidad de atención primaria de salud “Tizatillo” de la colonia Reynel Fúnez, Municipio del Distrito
Central, Tegucigalpa, Francisco Morazán de octubre 2021 a abril 2022. ...................................... 59
Tabla 1. Sexo de usuarios, en la satisfacción sobre la calidad de atención recibida en la unidad de

atención primaria en salud “Tizatillo” en junio de 2022. ............................................................... 74
Tabla 2. Edad de los usuarios en la satisfacción sobre la calidad de atención recibida en la unidad
de atención primaria en salud “Tizatillo” en junio de 2022. .......................................................... 74
3
Tabla 3. Escolaridad de los usuarios en la satisfacción sobre calidad de atención recibida en la
unidad de atención primaria en salud “Tizatillo” en junio de 2022. .............................................. 75
Tabla 4. Procedencia de usuarios en la satisfacción sobre calidad de atención recibida en la unidad

de atención primaria en salud “Tizatillo” en junio de 2022. .......................................................... 75
Tabla 5. Brechas e índice de calidad de servicio en la satisfacción sobre la calidad de atención

recibida en la unidad de atención primaria de salud “Tizatillo”. ................................................... 76
Tabla 8. Distribución por edad y sexo de los usuarios del UAPS “Tizatillo”................................ 76
Tabla 9. Distribución por edad y escolaridad de los usuarios del UAPS “Tizatillo”. .................... 77
Índice de gráficos
Grafico 1. Sexo de los usuarios de la unidad de atención primaria en salud “Tizatillo”, Colonia
Reynel Fúnez, Municipio del Distrito Central, Tegucigalpa, Francisco Morazán, octubre 2021 a
abril 2022........................................................................................................................................ 78
Grafico 2. Edad de usuarios del UAPS “Tizatillo” octubre 2021 a abril 2022. ............................. 79
Grafico 3. Escolaridad de los usuarios del UAPS “Tizatillo” octubre 2021 a abril 2022. ............. 79
Grafico 4. Procedencia de usuarios del UAPS “Tizatillo” octubre 2021 a abril 2022. .................. 80
Grafico 5. Distribución de los usuarios del UAPS “Tizatillo” según su edad y sexo. ................... 80
Grafico 6. Distribución de los usuarios del UAPS “Tizatillo” por su edad y escolaridad. ............ 81
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Resumen.
Objetivo: Evaluar el grado de satisfacción de los usuarios sobre la calidad de atención recibida en
la unidad de atención primaria de salud “Tizatillo” entre los meses de octubre 2021 a abril de 2022.
Diseño metodológico: Estudio descriptivo de corte transversal. Universo de 282 usuarios, muestra
de 164 usuarios, técnica a través de encuesta, instrumento cuestionario de SERVQUAL adaptado
a servicios de salud, 22 preguntas de expectativas y 22 preguntas de percepciones, cinco
dimensiones: bienes tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Los
datos recolectados se digitaron en una base de datos, procesándose en Microsoft Excel.
Resultados: El 71% de participantes fueron mujeres, grupo etario 30-39 años con 38.41%, el
mayor porcentaje de satisfacción en expectativas fue para empatía con 94.28% y en percepción fue
seguridad con 94.75%. Confiabilidad fue la expectativa más baja con 91.40% y bienes tangibles
en percepción con 80%. La brecha más alejada de cero fue bienes tangibles -0.64, con un índice de
calidad de -0.24.
Conclusiones: El sexo fue de predominio femenino, edad de mayor porcentaje entre 30-39 años,
en expectativas el mayor porcentaje fue empatía y menor confiabilidad. Para percepción el mayor
porcentaje fue seguridad y menor bienes tangibles. Índice de calidad menor a uno, considerando
satisfactorio el servicio.
Palabras clave: SERVQUAL, calidad de servicio, satisfacción.
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Summary.
Objective: To evaluate the degree of satisfaction of users about the quality of care received in the
“Tizatillo” primary health care unit between the months of October 2021 to April 2022.
Methodological design: Descriptive cross-sectional study. Universe of 282 users, sample of 164
users, technique through survey, SERVQUAL questionnaire instrument adapted to health services,
22 questions on expectations and 22 questions on perceptions, five dimensions: tangible assets,
reliability, responsiveness, safety and security, empathy. The data collected was entered into a
database, processed in Microsoft Excel.
Results: 71% of participants were women, age group 30-39 years with 38.41%, the highest
percentage of satisfaction in expectations was for empathy with 94.28% and in perception it was
security with 94.75%. Reliability was the lowest expectation with 91.40% and tangible goods in
perception with 80%. The furthest gap from zero was tangible goods -0.64, with a quality index of
-0.24.
Conclusions: The sex was predominantly female, age with the highest percentage between 30-39
years, in expectations the highest percentage was empathy and lower reliability. For perception,
the highest percentage was security and the least tangible goods. Quality index less than one,
considering the service satisfactory.
Keywords: SERVQUAL, service quality, satisfaction.
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Capítulo 1. Introducción
7
Introducción
El concepto de calidad en salud es de carácter general, abstracto, objetivo y subjetivo. Este resulta
ser explicado en función de múltiples dimensiones, las cuales son influenciadas por el proceso
cultural y por los actores de poder (1). Donabedian define la calidad en salud como: “la capacidad
de los servicios de salud para proporcionar los mayores beneficios con menores riesgos para el
usuario en función de los recursos disponibles y de los valores sociales imperantes.” (1)
Por lo tanto, se considera a la satisfacción como el resultado de un proceso cognitivo de la
información, que media entre las expectativas del usuario y lo brindado por los servicios de salud
(percepciones). En este sentido, la calidad de atención que debe brindar una institución de salud es
percibida por las características del proceso de atención: La relación interpersonal, el contenido de
la consulta, la duración, las acciones clínicas de revisión y el diagnostico; por el resultado en su
salud, por las características de la estructura física del establecimiento, humana y organizacional,
con y por condiciones relativas a la accesibilidad. (1) Básicamente la satisfacción del usuario se ve
reflejada cuando sus expectativas fueron alcanzadas o superadas por lo brindado por los servicios
de salud. (1) Se realizará un estudio observacional, descriptivo y de corte transversal para evaluar
el nivel de satisfacción por parte de los usuarios de los servicios de salud ofrecidos en el UAPS
(Unidad de Atención Primaria en Salud) “Tizatillo” de la Colonia Reynel Fúnez, Distrito Central,
Francisco Morazán entre los meses de octubre 2021 y abril 2022.
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1.1 Planteamiento del problema
Bajo el precepto de que el desarrollo de la humanidad ha aumentado exponencialmente y con
el particular avance de la medicina, se vuelve un menester el llamado para la humanización de
la asistencia en salud y ofrecer servicios de mayor calidad. La calidad en la atención medica
debe estar encaminada en actividades base que garanticen los servicios de salud accesibles y
equitativos con profesionales óptimos, junto con la disponibilidad de los recursos adecuados,
logrando la satisfacción del usuario con la atención que recibe. (2) El concepto de calidad en
salud debemos enmarcarlo según Vanormalingen en cinco elementos fundamentales:
Excelencia profesional, uso eficiente de los recursos, mínimo riesgo para el paciente, alto grado
de satisfacción y el impacto final que tiene sobre la salud. (2) Sin embargo, la calidad de los
servicios de salud no está arraigada a uno o alguno de estos elementos mencionados,
obligatoriamente necesita la integración de elementos de carácter técnico y de procesos
objetivos y subjetivos los cuales de manera conjunta tienen como resultante la satisfacción del
usuario e incentivar la eficiencia de la institución de salud. Estudios en Latinoamérica han
mostrado que los servicios de salud sobre todo en el ámbito público, son percibidos entre el
20% y 30% de los usuarios como de calidad media o baja especialmente en el ámbito de
consulta externa. (3) De tal manera que es importante determinar cuál es la percepción de los
usuarios de las Unidades de Atención Primaria en Salud (UAPS) que corresponden al primer
eslabón de nuestro sistema de salud donde una comunidad rural o urbana obtiene acceso a estos
servicios, es de vital importancia conocer si los usuarios se encuentran o no satisfechos con la
calidad ofrecida, de esta manera al evaluar las probables debilidades que existen en estos
centros se podrá optimizar de manera correcta las determinantes que rigen la satisfacción del
usuario para la obtención de salud adecuada con calidad y calidez. El UAPS “Tizatillo” ubicado
en la colonia Reynel Fúnez atiende una considerable carga de pacientes con patologías comunes
9
y de manejo crónico que acuden en busca de atención de calidad por lo cual es pertinente
plantearse la siguiente interrogante: ¿Cuál es la percepción del grado de satisfacción de los
usuarios sobre la calidad de atención en salud recibida en el UAPS “Tizatillo” mediante el uso
de la encuesta SERVQUAL (Service Quality Model) modificada entre los meses de octubre
2021 y abril 2022?
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1.1.1 Justificación
La unidad de atención primaria en salud (UAPS) “Tizatillo” como unidad asistencial,
dispone como centro de primer nivel una gama de servicios de acceso inmediato en relación
con la atención en salud a usuarios con diferentes coberturas. El personal asistencial debe
ofrecer un servicio de atención en salud con calidad, calidez, humanismo, alto grado de
competencia y resolución. Se sabe que en algunas ocasiones esto no se puede lograr, dado
que, por diversas causas, se produce una inadecuada prestación de servicios, obteniendo
como resultado consecuencias desfavorables para los usuarios, personal de salud e
institucional.
Resulta conveniente la realización de este estudio, dado que encaminara a la institución a
conocer sus debilidades en cuanto a calidad de atención brindada e incidir en el servicio
que el personal ofrece, en el medio, la gerencia a través de la toma de decisiones que
permitan modificar la situación, mejorar el servicio ofrecido, manteniendo una competencia
adecuada, de igual manera, constituirá una línea basal sobre la cual se podrá monitorear la
mejora de las dimensiones de calidad a través de la percepción de los pacientes.
El siguiente estudio representa un enlace de relevancia para la sociedad ya que parte de ella
son demandantes de los servicios en salud y al modificar las intervenciones se beneficiarán
con una adecuada e integra atención, mejorando su calidad y años de vida. De la misma
manera, este estudio será de utilidad a otras instituciones las cuales pondrían en práctica la
evaluación de la satisfacción de los usuarios, utilizando la escala SERVQUAL y de esta
manera mejorar servicios, estándares y demanda de usuarios, modificando sus
intervenciones, acciones y programas para aumentar la calidad de atención en salud.
11
1.1.2 Objetivos
1. Objetivo General: Evaluar el grado de satisfacción de los usuarios sobre la calidad de
atención en salud recibida en el UAPS “Tizatillo” mediante la encuesta SERVQUAL
modificada entre los meses de octubre 2021 y abril 2022.
2. Objetivos específicos:
i. Describir las características sociodemográficas de los usuarios.
ii. Identificar las expectativas de calidad de los usuarios sobre la calidad de
atención recibida.
iii. Reconocer la percepción del servicio que tienen los usuarios sobre la calidad
de atención recibida.
iv. Categorizar los niveles de calidad en cuanto a dimensiones según
expectativas y percepción sobre la atención en salud recibida.
12
1.2 Definición de términos
• Calidad: Conjunto de características de un bien o servicio que logran satisfacer las
necesidades y expectativas del usuario externo o cliente.
• Calidad de servicio: La calidad de servicio en organizaciones ha sido interpretada de
múltiples formas. Algunos autores determinan que la calificación de calidad está a cargo de
los usuarios externos, ya que estos definen la calidad final del producto, si estas cubren sus
expectativas, ante una ausencia de deficiencias.
• Eficacia: Algunos autores la definen como la relación entre los objetivos revistos y los
conseguidos en condiciones ideales o experimentales.
• Nivel de satisfacción: Estado de desempeño de sus perspectivas en relación a la atención
recibida y los resultados de la misma. Incluye la satisfacción con la organización, la
asistencia recibida, los profesionales y los resultados de la atención sanitaria.
• Usuario externo: Según el diccionario de la Real Academia Española, un usuario externo
es quien usa ordinariamente algo. El termino, que procede del latín “usuarios externos”,
hace mención a la persona que utiliza algún tipo de objeto o que es destinataria de un
servicio, ya sea privado o público.
13
Capítulo 2. Marco Teórico
14
2.1 Marco Teórico
La calidad de atención es el grado en el cual los servicios de salud para los individuos y la
población incrementan la posibilidad de resultados deseados en salud y son congruentes
con el conocimiento profesional actual. (4) Esta definición implica que la calidad de
atención se puede medir, apunta finalmente a mejoras en salud en lugar de simplemente
aumentar las entradas de servicios o refinar los procesos del sistema, y debe reflejar los
deseos de partes interesadas, incluyendo usuarios de los servicios y las comunidades.
Cuando se incluyen los servicios de salud en general, esta definición de calidad de la
atención abarca tanto la atención curativa como la preventiva y la atención basada en
instalaciones y comunidades para individuos y poblaciones. (4) Desde otro enfoque, la
calidad de un servicio resulta un término muy complejo y polémico, que será independiente
del área a la que se trate. Resulta determinada por la manera en que las necesidades son
atendidas y su evaluación es traducida por las percepciones de los usuarios en relación al
servicio que reciben. (5) Llegar a alcanzar una medida confiable y validada de la
satisfacción de los usuarios se ha convertido en una de las mayores preocupaciones de los
proveedores de servicios, y por esta razón se han tomado en cuenta las percepciones de los
usuarios y la incorporación de las expectativas de estos para determinar la calidad percibida
(Qp) de los servicios a partir de la diferencia entre estas. Por lo tanto, la calidad se establece
por la diferencia entre las expectativas y percepciones de los usuarios en relación al servicio
recibido. (5) Se puede interpretar la calidad de atención en organizaciones de servicios de
múltiples formas: Para Joseph Juran, la calidad representa “aquellas características que
responden a las necesidades del cliente y la ausencia de las deficiencias”. Otra definición
vendría de parte de W. Edwards Deming quien considera que “el cliente es quien define la
15
calidad final del producto y debe ser establecida para satisfacer sus necesidades y
expectativas”. Con estas afirmaciones podemos determinar que “la calidad se define en
términos de quien la valora”. Este alcance es de marcada importancia en países que
enfrentan una creciente en enfermedades no trasmisibles y cuyos sistemas de salud deben
prestar servicios a lo largo de la vida, lo que incluye reducción de riesgo, un cribaje
adecuado, manejo de la enfermedad, rehabilitación y atención paliativa. Se han descrito
múltiples elementos de calidad durante muchos años y se ha llegado a un reconocimiento
de que los servicios de salud de calidad por todo el mundo deben contar con siete elementos
esenciales que son: Efectividad, seguridad, centrado en las personas, oportuna, equitativa,
de integración y eficiencia. (4)
Donabedian introduce el enfoque de estructura, proceso y resultado dando lugar a
interpretar la calidad como “una adecuación precisa de la atención a las necesidades
particulares de cada caso”. (6) Asimismo, el doctor Donabedian fue de los primeros en
mencionar la importancia de medir la satisfacción del paciente como un resultado de la
intervención médica recibida. Establece que la calidad de atención en salud como la
aplicación de la ciencia y la tecnología médica para lograr el máximo beneficio en salud, y
que al mismo tiempo se disminuyan los riesgos de eventos adversos. (7) De igual manera,
Donabedian plantea evaluar la calidad del servicio en consulta externa en función de tres
dimensiones: el espacio humano, técnico-científico y del ambiente de la calidad; en donde
cada una de ellas se pueden razonar exigencias de calidad que detallen el servicio de salud.
Las particularidades de calidad manifiestan las cualidades de una buena atención en salud
que debe ser estimada por los usuarios. (7)
Un aspecto importante de la calidad lo constituye el personal de una empresa o
establecimiento, por lo cual el personal de la salud juega un papel importante en la atención

16
ya que el comportamiento de un trabajador en cualquier empresa, determina la esencia de
la misma y su impacto en el contexto social, serán las actitudes propositivas de los
trabajadores lo que pueden ayudar a posicionar mejor una empresa, haciéndola atractiva
para cualquier inversionista, aunque si se percibe de manera contraria, muy seguramente
garantizaría una permanencia efímera y usuarios altamente insatisfechos.
El doctor Alfonso Mejía (8) en 1984 escribe un artículo que denomino “Cambio de actitud
de los trabajadores de salud” donde afirma que las actitudes negativas de algunos
funcionarios pueden obstruir e impedir el logro de las metas para este sector. Identifica en
su informe a las personas que requieren cambio de actitud y conducta, así como la inclusión
de esta tarea a las escuelas de salud. Llama poderosamente la atención las aseveraciones
del doctor Mejía ya que expresa que no solo debe existir un cambio en los trabajadores del
sector salud, sino de otras áreas o sectores para garantizar una óptima colaboración
intersectorial con el fin de lograr la meta de tener pacientes y familiares altamente
satisfechos. (8)
La tecnología se ha volcado de manera vertiginosa presentando cambios radicales en las
instituciones de salud, ya que logran ayudar a afrontar los retos y cambios que actualmente
se presentan. Para que esto pueda suceder sin entrar en encrucijadas en la prestación del
servicio con trabajadores no motivados, es importante comenzar a modificar los
comportamientos del personal de salud, proceso que debe basarse en la gestión del cambio,
que incluya etapas de: relación entre las directivas y los trabajadores tanto administrativos,
como operativos, también evitar la resistencia al cambio y los procesos que enfrentan este
fenómeno. Todo esto debe tener presente un flujo de información constante que permita
una retroalimentación del proceso en cuestión, ya que el cambio de actitud del personal que
trabaja en el sector salud representara una verdadera herramienta de gestión de la atención

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a los pacientes, valorando el conocimiento del personal que ha adquirido durante años de
experiencia y ponerlo en práctica al proceso. (9)
Por lo tanto, la atención en salud requiere que el personal al relacionarse con los pacientes
y sus familias, maneje correctamente los momentos de verdad, para que se de esta manera
se lleven una grata impresión del servicio recibido. Además, un agregado valioso es conocer
muy bien los ciclos del servicio, de tal forma que permita mejorar las actividades que
agregan plusvalía y así tener procedimientos más cortos y efectivos, lo que se denomina
gerenciar el servicio. (10)
La atención efectiva es aquella que se ofrece con base en el conocimiento científico y guías
basadas en evidencia, de esta manera el equipo de atención se adhiere a las rutas clínicas
establecidas para ofrecer el mejor tratamiento en base a la mejor evidencia y experiencia en
el manejo de casos similares según la patología a tratar.
La seguridad en la atención establece que el daño colateral será mínimo, lo que incluye
lesiones prevenibles y errores médicos, seguridad de las instalaciones y que se debe
satisfacer la seguridad con respecto al actuar médico en relación a tratamientos y manejo.
La atención de calidad centrada en las personas determina el respeto al ser humano y su
autonomía y responder a las preferencias, necesidades y valores de cada individuo, lo que
significa la integración del paciente dentro de las decisiones a tomar por parte del equipo
de salud. (4)
Una atención de calidad oportuna mantiene a un mínimo las demoras en la prestación y
recepción de servicios, con esto presente es necesario manejar un sistema eficiente de flujo
de pacientes para agendar o modificar visitas y notificar a los clientes los tiempos de espera
proyectados. De esta manera las situaciones que requieran intervención urgente serian
reconocidas y atendidas tan rápido como fuera posible. (4)

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Equidad en la atención de calidad corresponde al hecho de que la atención que un paciente
recibe no variara de acuerdo con características personales como el género, raza, etnicidad,
ubicación geográfica y estrato socioeconómico, por lo tanto, los servicios recibidos por el
paciente reflejarían la evidencia de los beneficios potenciales en salud de los tratamientos
únicamente. (4)
La atención de calidad debe ser integrada y por lo tanto dicha atención que reciben los
pacientes en todas las instalaciones y prestadores del servicio será coordinado con entes
prestadores de servicios de salud a fines con las necesidades de cada paciente.
La eficiencia en la atención de calidad evita el desperdicio de recursos que incluye equipos,
medicamentos, energía e ideas. De esta manera cada uno de los prestadores médicos serán
capaces de hacer seguimiento de exámenes y procedimientos que cada paciente haya
recibido anteriormente y por medio de un sistema de historias clínicas se disminuirá la
repetición y desperdicio de recursos. (4)
En resumen, la atención en salud de alta calidad significa la atención correcta, en forma
coordinada, respondiendo a las necesidades y preferencias de los usuarios del servicio, al
tiempo que minimizan el daño y desperdicio de recursos. La búsqueda de atención en salud
de alta calidad reconoce que dicha mejora es un proceso continuo o dinámico en lugar de
estático, indistintamente del nivel de ingreso de un país, si existe lugar para mejorar los
resultados en salud, la calidad de atención también se puede aumentar. (4)
Evaluación de la calidad es un elemento multidimensional que para ser medido de manera
correcta debe ser comprendido desde múltiples perspectivas como el desempeño técnico,
acceso a los servicios, efectividad de la atención, eficiencia de la prestación de servicios,
relaciones interpersonales, continuidad de servicios, seguridad, infraestructura física,
comodidad y elección. (6)

19
La calidad de servicio manifiesta el cumplimiento de un servicio, de tal manera que se
pueda satisfacer las necesidades y deseos de los clientes, cuyo enfoque primordial se
considera que es el punto de vista del usuario como el método de evaluación más
reconocido. (11) Otra definición para la calidad de servicio corresponde al resultado de un
proceso de evaluación en el cual el consumidor comparara sus expectativas frente a sus
percepciones; Es decir que la calidad se mide a través de la diferencia del servicio que
espera el cliente contra el que recibe de la empresa. (12)
La calidad de atención en salud o medica logra tener una percepción bajo el precepto de ser
el dato en el cual los establecimientos de salud mejoran la atención, dentro de un marco de
ética y respeto a la integridad y creencias de los pacientes. Se puede definir la atención
medica como: “Otorgar atención medica conforme a las normas de calidad, conocimientos
de la medicina y tecnología vigentes, con oportunidad, amabilidad, trato personalizado,
comunicación permanente entre los participantes en el acto médico o paramédico y un
ambiente confortable, que permita mejorar el nivel de salud y satisfacción del usuario y del
trabajador y que contribuya a mejorar su calidad de vida”. (13)
También podemos relacionar la atención sanitaria con el apego a las normas sanitarias y
regulaciones que se determinan como lo que conocemos como calidad técnica. La calidad
técnica es un concepto que reúne un conjunto de servicios brindados a cada paciente que
involucra la atención oportuna y eficiente, en un entorno ético con ética y condiciones
físicas adecuadas. (14)
La calidad de atención en la práctica médica es considerada a través de tres enfoques
distintos:
• El enfoque del paciente que recibe los servicios, esperando con ello la resolución
satisfactoria de su motivo de consulta.

20
• Un trato amable y correcto de parte del personal del establecimiento y la disposición
de lo necesario para la evolución satisfactoria.
• El prestador de servicios otorgara la atención que sea acorde al conocimiento, la
ética y la dedicación para brindar la atención requerida y que la institución provea
de los medios necesarios para la prestación de los servicios, como ser áreas
acondicionadas y adecuadas tanto para la atención y exploración médica, como un
área de espera igual, personal competente, tecnología y equipo disponible, así como
medicamentos, entre otros. (13)
Dimensiones de la calidad del servicio:
• El primer nivel es el de las necesidades o expectativas básicas en el cual los
pacientes esperan que la asistencia recibida sea fiable, revestida de competencia,
cortesía, honestidad, educación, credibilidad, seguridad y con resultados adecuados
a los tratamientos. (15)
• El segundo nivel coloca el interés y la disposición por ofrecer un servicio rápido,
que sea responsable, con gran accesibilidad, atención individualizada,
comunicación adecuada y una implicación personal en los aspectos del cuidado
humano. (15)
• El tercer nivel es el de la buena apariencia física de las instalaciones y del personal,
así como una relación costo beneficio favorable. (15)
La evaluación de la calidad cuenta con pilares que resultan fundamentales para dicha acción
y entre los cuales encontramos:
La estructura: Se refiere a los recursos humanos, cantidad y calidad del personal que labora
en el establecimiento de salud, así como los materiales, el equipo e instrumental con el que
21
se realizan procedimientos tecnológicos y organizacionales de los lugares donde se
proporciona atención. Los indicadores de estructura, determinan los recursos de los que
disponen en el sitio de atención.
El proceso: Que incluye todo lo que el equipo de salud realiza, las acciones del personal, la
conducta de los pacientes y la calidad de los procesos que se realizan y la destreza de como
los realizan, las oportunidades que el paciente tiene para recibir atención médica o la
realización de algún procedimiento especifico y lo que hacen los pacientes para colaborar
con su necesidad. Los indicadores de proceso evalúan el grado de apego a determinadas
normas de prácticas clínicas para prestar un servicio de calidad en la atención.
Y, por último, los resultados que constituyen las evidencias de la mejoría clínica de los
pacientes a los que se les ha brindado atención médica o que se les realiza algún tipo de
procedimiento, que incluyen también el grado de satisfacción tanto del paciente como del
personal que presta los servicios requeridos al mismo. Los indicadores de resultado,
evaluaran el impacto en la salud de los usuarios de las practicas implementadas en los
procedimientos realizados y la atención otorgada al usuario. (16) Para el usuario es más
difícil evaluar la calidad de los servicios que de los productos tangibles, debido a que los
criterios que utiliza para evaluar un servicio son más engorrosos de comprender. Por ello,
en la evaluación de la calidad de un servicio, los únicos criterios que realmente cobran
importancia son los que establece el usuario. Es por eso que, con esta premisa, la calidad
de servicio estará orientada a igualar o sobrepasar las expectativas que tiene el usuario
respecto al servicio que se brinda, sin embargo, esto también constituye un problema para
medir la calidad de servicio ya que la valoración de buena o mala va a ser determinada por
el usuario, lo cual no significa que siempre este en lo correcto. (17)
22
La complejidad de medir la calidad del servicio en los establecimientos de salud es evidente
por las características y los variados componentes los cuales le dan connotaciones
diferentes. Solo la experiencia del usuario puede decidir si los servicios de salud
manifiestan calidad. (17) Hay ciertos factores que influyen en el servicio esperado como
son:
• La comunicación entre las personas: la opinión que se forma un paciente muchas
veces depende de lo que oye decir de otros pacientes o familiares.
• Las necesidades personales: lo que puede esperar un paciente depende de las
características y circunstancias personales de cada uno.
• Experiencias previas: los pacientes que en ocasiones anteriores han utilizado un
servicio no tienen las mismas expectativas que los pacientes que nunca lo han hecho.
• Comunicación externa: la propaganda mediante el uso de mensajes directos e
indirectos. (17)
Otra dificultad para medir la calidad del servicio es que la naturaleza del desempeño diverge
de una transacción a otra. Esta heterogeneidad puede ocurrir porque el servicio es brindado
por diferentes médicos, enfermeras y personal general a una gran variedad de pacientes con
necesidades y expectativas diferentes. (17)
La variación entre las personas que dan servicios de salud puede deberse a su
adiestramiento, experiencias, habilidades personales y personalidad. Las necesidades de los
pacientes varían entre personas y entre visitas. Las necesidades y los niveles de desempeño
también pueden ser influenciados por factores como la estación del año, el día de la semana
y la hora del día, así como también la interacción entre el personal del establecimiento de
23
salud, los pacientes y factores de tiempo pueden combinarse en un número infinito de
maneras que afectaran la calidad del servicio prestado. (17)
Joan Kahn propone la medida de la calidad con los siguientes principios básicos:
• No se puede garantizar la calidad sin determinar previamente como vamos a
medirla, por eso existe el principio “No se puede garantizar lo que no se puede
medir.”
• La mejor forma de medir la calidad es mediante la selección de criterios, que
colectivamente lo representen y medirlos mediante un método objetivo, estos
métodos deben tender a la fiabilidad y validez.
• Los métodos de medición de calidad deben tener siempre la satisfacción del usuario.
(17)
Midiendo y respondiendo a todo lo que concierne a la satisfacción del paciente brinda
resultados beneficiosos tales como: aumento de las ganancias, aumenta el mercado
compartido, mejoría en la retención de los pacientes, aumenta las preferencias y
recomendaciones de los pacientes hacia familiares y amigos, además aumenta la eficiencia
y productividad, lo que se traduce en una mejora a la satisfacción del paciente; ayuda a la
realización personal y profesional del personal de los establecimientos de salud, también
mantiene la continuidad del cuidado, reduce los tiempos de consulta, reduce el riesgo de
negligencias e impericia por parte de los profesionales de la salud. (17)
Las expectativas constituyen un conjunto de creencias sobre la entrega del servicio, que
sirven como puntos de referencia para juzgar el desempeño de la empresa. Corresponde a
la expectativa latente del cliente sobre un servicio, y estas son creadas por la comunicación
24
y la experiencia de otros usuarios en el servicio. El nivel de expectativa puede variar con
mucho margen, dependiendo del punto de referencia que tenga cada usuario, además las
expectativas son dinámicas y estas pueden cambiar con rapidez en un mercado altamente
volátil y competitivo. (12)
La percepción es la manera en cómo valoran los usuarios los servicios ofrecidos. Es decir,
como reciben y evalúan dichos servicios. Las percepciones están entrelazadas con las
características o dimensiones de la calidad del servicio que son: Confiabilidad, seguridad,
sensibilidad, empatía y elementos tangibles. (12)
Se sabe que la satisfacción del paciente envuelve una práctica fundada, natural de
asimilación entre las esperanzas y el procedimiento del producto o servicio que estará
terciada a diferentes elementos como las perspectivas, valores honestos, comprensibles,
escaseces propias y a la propia institución de salud. Estos resúmenes fundan que la
complacencia sea diferente para diferentes personas y para la misma persona en escenarios
modificados. El objetivo del servicio en salud es reparar las privaciones de sus pacientes, y
el estudio de la complacencia es una herramienta de cálculo de la característica de la
atención de salud. (18)
La satisfacción de los usuarios externos demuestra un juicio de valor individual subjetivo,
el cual es el aspecto clave en la definición y valoración de la calidad y constituye el
indicador más usado para evaluar la calidad de atención en los servicios de salud y su
medición se expresa en los niveles de satisfacción del usuario. (19) Se sabe también que la
satisfacción del usuario dependerá en gran parte de la resolución de sus problemas, del
resultado con respecto al cuidado de acuerdo a sus expectativas, del trato personal que
reciben y con la amabilidad con la que fue atendido en el servicio. (17)
25
Para lograr una satisfacción integral tanto del paciente como de sus familiares, resulta
importante ser enfático en la calidad de prestación de los servicios de salud, la cual no debe
solo ser entendida como la recuperación fisiopatológica del paciente, sino que también es
tener en cuenta la buena comunicación y el esmero por el cuidado del equipo de salud. En
estudios sobre las principales quejas de los usuarios del servicio de salud, se reporta la
inadecuada calidad de la información que reciben y el mediocre cuidado que se les brinda,
resultando en ocasiones que la calidad en la prestación de servicios de salud ha sido fruto
de la presión ejercida por los usuarios al momento de reclamar sus derechos. (20)
En este sentido para que las medidas de satisfacción al cliente sean de utilidad se deben
considerar dos aspectos: 1) Las expectativas y preferencias de los clientes respecto a las
diversas dimensiones de calidad del producto y servicio. 2) Las percepciones de los clientes
acerca de que tan bien la compañía logra satisfacer sus expectativas.
En el mismo orden de ideas, Lehman y Winer hacen referencia a que “la calidad se mide a
partir de la satisfacción del cliente” y para ello será esencial medir tres aspectos: 1)
Expectativas del desempeño/calidad. 2) Percepción del desempeño/calidad y 3) Brecha
entre las expectativas y el desempeño. (21)
Los usuarios en los establecimientos de salud, por norma general, aceptan la atención de
salud sin quejarse y hasta expresan satisfacción por ella cuando participan de encuestas que
evalúan la calidad de atención. La satisfacción del usuario que se expresa en entrevistas o
encuestas no significa necesariamente que la calidad es buena, esto puede significar que en
realidad las expectativas son bajas.
Es muy posible que el usuario manifieste que está satisfecho porque desea complacer al
entrevistador o porque teme que no se le presten servicios en un futuro, debido a las normas
culturales en contra de las quejas, o porque responde positivamente a la palabra

26
“satisfecho”. Por lo tanto, los administradores no deben supone que los servicios prestados
son adecuados únicamente porque los usuarios no se quejan. Aun en los niveles bajos de
insatisfacción reportada, tan bajos como el 5% se deberán tomar en cuenta seriamente. (22)
Cuando el usuario percibe la calidad de una manera equivocada, sus expectativas pueden
influir en el comportamiento de los prestadores de servicios y, de hecho, pueden reducir la
calidad de atención. Es por esto que los usuarios en ocasiones solicitan pruebas,
procedimientos o tratamientos inadecuado porque creen, erróneamente, que constituyen
una buena calidad. Por lo cual, en respuesta a tales exigencias, existen casos de médicos
que han recetado tratamientos innecesarios, lo que nos conduce al hecho de que el orientar
a los usuarios e informar al público con respecto a lo que constituye atención apropiada
suelen ser aspectos importantes en la prestación de servicios de calidad. (23)
Las encuestas de satisfacción a usuarios externos muestran una serie de requerimientos en
cuestión de propiedades psicométricas que garanticen su fiabilidad y validez, por lo tanto,
será necesario contar con encuestas validadas, confiables y de fácil aplicación para medir
el nivel de satisfacción y evaluar las principales causas de insatisfacción de los usuarios
externos en los servicios de salud y de esta manera se implementen acciones de mejora. (6)
La encuesta SERVQUAL representa una herramienta desarrollada por Parasuraman et al.
La cual sugiere una comparación entre las expectativas generales de un usuario o cliente
(En este caso paciente) y sus percepciones con respecto al servicio que presta una
organización lo cual constituirá una medida de la calidad del servicio.
La diferencia entre ambas actitudes será el índice de satisfacción del cliente ya que es el
indicador que se obtiene mediante el tratamiento adecuado de la información que se
recolecta al aplicar esta herramienta de evaluación de la calidad del servicio cuyo fin será
27
determinar lo cerca o lejos que los clientes se encuentran con respecto a la satisfacción del
servicio recibido. (3)
En el año 2014 se publica un estudio sobre la calidad en el área de urgencias en los
hospitales privados y públicos en México, un estudio comparativo realizado por Luis Ibarra
y Belén Espinoza, en donde se utilizó una propuesta metodológica para evaluar la
percepción de la calidad con un modelo SERVQUAL modificado. Dicho estudio concluyo
que los cuestionarios SERVQUAL modificados para su uso en servicios de salud,
demostraron características psicométricas de validez, alta confiabilidad y aplicabilidad que
los hacen recomendables para su uso en otras áreas o servicios de salud con características
similares y, de esta manera, poder monitorear y medir la calidad de los servicios lo que
permite a los administradores o personal directivo identificar las áreas de oportunidad que
necesitan mejorar desde la perspectiva del paciente. (21)
Este modelo logra establecer la medición de la calidad bajo un precepto de que las
necesidades son dinámicas y dependen de un conjunto de factores internos y externos. Esta
medición expone el déficit que presenta un área específica sobre la calidad del servicio,
indicando ciertas dimensiones en las cuales la organización debe trabajar.
SERVQUAL resulta útil para conocer:
• Una calificación global de la calidad del establecimiento.
• Lo que desean los usuarios de la organización (beneficios ideales).
• Lo que logran percibir los clientes (beneficios descriptivos).
• Las brechas de insatisfacción específicas.
• El orden de los vacíos de calidad, desde el más grave y urgente hasta el menos grave.
28
Este instrumento incluye en su estructura 22 preguntas de expectativas y 22 preguntas de
percepciones, por lo cual, se toma antes de la consulta y después de ella. Estas preguntas
están distribuidas en cinco criterios o dimensiones de evaluación de la calidad. (3)
Una revisión exploratoria de diferentes bases de datos, que fue llevada a cabo en Colombia,
en el periodo de 2010-2015, se encontraron 28 artículos que dieron uso a los modelos
SERVQUAL y SERVQHOS para evaluar la calidad de los servicios de atención en salud.
Países como España, Arabia, Irán, Polonia, México, Brasil, Colombia, entre otros
publicaron estudios relacionados con la calidad de atención en los servicios de salud. (14)
El aporte que más ha contribuido de la literatura de la mercadotecnia en cuanto a las
dimensiones de la calidad del servicio y a su medición es el de Parasuraman et al. Que logra
identificar diez dimensiones que representan los criterios que utilizan los consumidores con
respecto al proceso de evaluación de la calidad en cualquier tipo de servicio: Fiabilidad,
elementos tangibles, profesionalidad, cortesía, capacidad de respuesta, seguridad,
credibilidad, accesibilidad, comprensión del cliente y comunicación. Posterior al
establecimiento de estas dimensiones, Parasuraman et al. en 1988 deciden reagrupar los
criterios de forma que nos restan únicamente cinco dimensiones (24) :
Elementos tangibles: Corresponde a la apariencia física, instalaciones físicas como ser la
infraestructura, equipos, materiales y el recurso humano.
Fiabilidad: Este elemento se refiere a la habilidad para ejecutar el servicio prometido de
una forma fiable y cuidadosa. Es decir que la empresa cumple con sus promesas con
respecto al servicio que este ofrece.
Sensibilidad o capacidad de respuesta: Significa la disposición para ofrecer ayuda a los
usuarios y la manera de prestarles un servicio rápido y adecuado.
29
Seguridad: Es el conocimiento y atención de los empleados y sus habilidades para
demostrar credibilidad y confianza.
Empatía: Es el nivel de atención individualizada que ofrecen las empresas a sus usuarios,
la cual debe transmitirse por medio de un servicio personalizado o adaptado al gusto del
cliente. (12) ¿Qué se obtiene con la encuesta SERVQUAL? Una calificación de la calidad
del servicio medible mediante el índice de calidad del servicio (ISC), lo que se traduce en
lo que desean los consumidores, lo que encuentran, las lagunas de insatisfacción y el orden
de los defectos en la calidad.
Modelo de las brechas: Las brechas que proponen los autores de la encuesta SERVQUAL
como Parasuraman, Zeithalm y Berry nos muestran diferencias entre los aspectos
importantes de un servicio, como serán las necesidades de los clientes, la experiencia misma
del servicio y las percepciones que tienen los colaboradores de la empresa en relación a los
requerimientos de los clientes. A continuación, se conceptualizan las 5 brechas que
proponen los autores de SERVQUAL:
Brecha 1: Diferencia entre las expectativas de los clientes y las percepciones de los
directivos de la empresa.
Brecha 2: Diferencia entre las percepciones de los directivos y las especificaciones de las
normas de calidad.
Brecha 3: Discrepancia entre las especificaciones de la calidad del servicio y la prestación
del servicio.
Brecha 4: Discrepancia entre la prestación del servicio y la comunicación externa.
Brecha 5: La brecha global que corresponde a la diferencia entre las expectativas de los
clientes frente a las percepciones de ellos. (12)
30
El pilar central de este modelo es que las organizaciones que logran satisfacer a sus clientes
pueden establecer relaciones de largo plazo con ellos, serán capaces de cerrar la brecha que
existe entre lo que espera el cliente y lo que recibe, que se conoce también como el modelo
de las 5 brechas ya que explora la posible existencia de 5 tipos de discrepancias en la cadena
de servicio de una organización, mediante la identificación de estas brechas, se pueden
tomar decisiones de mejora con respecto a la oportunidad de servicio al cliente.
Escala de Likert: La escala tipo Likert resulta como un instrumento de medición o
recolección de datos utilizado dentro de la investigación. Es un tipo de escala aditiva que
corresponde a un nivel de medición ordinal, el cual consiste en una serie de ítems o juicios
a modo de afirmaciones ante los cuales se requiere la reacción del sujeto.
El estímulo (ítem) que se presenta al sujeto, representa la propiedad que el investigador está
interesado en medir y las respuestas serán solicitadas en términos de grados de acuerdo o
desacuerdo que el sujeto tenga con la sentencia en particular.
Son cinco el número de opciones de respuesta más usado, donde a cada categoría se le
asigna un valor numérico, que llevara al sujeto a una puntuación total que resulta del
producto de las puntuaciones de todos los ítems. Dicha puntuación final indica la posición
del sujeto dentro de la escala. (25)
El cuestionario SERVQUAL inicia con la descripción de los servicios que brinda y otorga
una breve descripción al usuario, para que de esta manera den un puntaje en base a una
escala para expectativa y otra la percepción que ha tenido del servicio, utilizando la escala
de Likert para medir actitudes. Sobre los enunciados el entrevistado mostrara su nivel de
acuerdo o desacuerdo.
31
Afirmación Rango de porcentaje de
satisfacción del usuario
1 Totalmente en desacuerdo 0-20
2 En desacuerdo 21-40
3 Indiferente 41-60
4 De acuerdo 61-80
5 Totalmente de acuerdo 81-100
La escala de medición de Likert es un método de pregunta bipolar que mide tanto lo
positivo como lo negativo de cada enunciado y posee ventajas y desventajas en el análisis:
Ventajas: permite medir el sentido e intensidad de las actitudes, es fácil de administrar.
Desventajas: Necesita de la ponderación de las respuestas.
Tratamiento estadístico para datos de SERVQUAL: Una vez tabulada la información de los
cuestionarios, se calcula las respectivas medias para cada afirmación y dimensión, se
procede a calcular la brecha absoluta, la cual se obtiene de restar el valor medio respectivo
correspondiente a expectativas de la afirmación o dimensión, según sea el caso, del valor
medio respectivo correspondiente a percepciones (P – E) (26).
Si dicho valor es positivo (P > E), significa que la percepción supera a la expectativa y por
lo tanto existe satisfacción en este ítem, por el contrario, si dicho valor es negativo (P < E),
significa que no se cumple con la expectativa y por lo tanto existe insatisfacción, si el
resultado es igual a cero indica que se cumplen con las expectativas de los usuarios.
La brecha absoluta indica si se está cumpliendo con las expectativas o si no se logra
satisfacción, esta medición no ayuda a priorizar los aspectos que requieren más atención,
32
ni aplicar los recursos a los aspectos puntuales que son prioritarios para el usuario, por lo
cual, para solucionar ese impase, se calcula lo que se denomina brechas relativas.
Estas brechas se calculan multiplicando los resultados de (P – E) de cada dimensión y los
factores que la componen, por su respectiva preponderancia (Porcentaje asignado para cada
afirmación en el cuestionario respectivo), de esta forma, la brecha correspondiente
relativiza en importancia y se obtienen indicadores que permiten asignar recursos y
esfuerzos prioritarios. (26)
Cálculo del índice de calidad del servicio:
Puntuación percepciones menos puntuación expectativas. (ICS = P – E)
Puntuación de SERVQUAL (PS) = Percepciones del servicio – Expectativas del servicio.
(PS = a 0) existe calidad del servicio
(PS > a 0) existe un excelente nivel de calidad
(PS < a 0) existe un déficit de calidad del servicio. (26)
En la actualidad el modelo SERVQUAL y el modelo de las brechas de la calidad del
servicio provee de un sustento metodológico que los hace un instrumento de gran utilidad
y uso para medir calidad de servicio y satisfacción del cliente externo.
En relación a la calidad en la consulta externa, Donabedian plantea evaluar la calidad del
servicio en función de tres dimensiones: el espacio humano, técnico-científico y del
ambiente de la calidad; en donde cada una de ellas se pueden razonar exigencias de calidad
que detallen el servicio de salud. Las particularidades de calidad manifiestan cualidades de
una buena atención en salud y que deberá ser estimada por los usuarios tanto externos como
internos. (27)
33
Servicio de consulta externa: El servicio de consulta externa es la unidad destinada a la
atención de pacientes ambulatorios para diagnosticar y dar seguimiento a su tratamiento, a
través de la ejecución de acciones, promoción, prevención, recuperación y rehabilitación
dirigidas al individuo cuando se comprueba que no hay necesidad de hospitalización. (28)
Por su relevancia los servicios de consulta externa en el sistema de atención médica, es
importante contar con espacios suficientes, accesibles y de calidad para satisfacer la
demanda.
Niveles de atención, este concepto se define como una forma ordenada y estratificada de
organizar los recursos para satisfacer las necesidades de la población, comenzando con el
primer nivel el cual es el más cercano a la población, o sea, el primer nivel de contacto. En
consecuencia, está dado como la organización de los recursos que permite resolver las
necesidades de atención básicas y más frecuentes, que pueden ser resueltas por actividades
de promoción de salud, prevención de la enfermedad y por procedimientos de recuperación
y rehabilitación. Constituye la puerta de entrada al sistema de salud el cual se caracteriza
por contar con establecimientos de baja complejidad, como consultorios, policlínicas,
centros de salud, etc. En este nivel se logran resolver aproximadamente el 85% de los
problemas prevalentes, también permite una adecuada accesibilidad a la población,
pudiendo realizar una atención oportuna y eficaz. (29)
Nivel de complejidad, el cual se entiende como el número de tareas diferenciadas o
procedimientos complejos que comprenden la actividad de una unidad asistencial, así como
el grado de desarrollo alcanzado por ella. El grado de complejidad establece el tipo de
recursos humanos, físicos y tecnológicos necesarios para el cumplimiento de los objetivos
de la unidad asistencial, sus servicios y organización. Dentro del primer nivel de

34
complejidad, esta se refiere a policlínicas, centros de salud, consultorios y otros, donde
asisten profesionales como médicos familiares y comunitarios, pediatras, ginecólogos,
médicos generales. (29)
Agregado a esto, también existen niveles de prevención, la cual se define como las
“medidas destinadas no solamente a prevenir la aparición de la enfermedad, tales como la
reducción de factores de riesgo, sino también a detener su avance y atenuar sus
consecuencias una vez establecida” (OMS, 1998). Dentro del primer nivel de atención
encontramos la prevención primaria que corresponden a las “medidas orientadas a evitar la
aparición de una enfermedad o problema de salud mediante el control de los factores
causales y los factores predisponentes o condicionantes” (OMS, 1998). El objetivo de las
acciones de prevención primaria es disminuir la incidencia de la enfermedad. (29)
Los centros de atención primaria en salud también abarcan parte de la prevención
secundaria la cual está destinada al diagnóstico precoz de la enfermedad incipiente (sin
manifestaciones clínicas). Significa la búsqueda en sujetos “aparentemente sanos” de
enfermedades lo más precozmente posible. Comprended acciones en consecuencia de
diagnóstico precoz y tratamiento oportuno. Estos objetivos se pueden lograr a través del
examen médico periódico y la búsqueda de casos mediante pruebas de cribaje. Idealmente
se debe aplicar medidas preventivas en fase preclínica, cuando aún el daño al organismo no
es tan avanzado y, por lo tanto, los síntomas no son aun aparentes, siendo esto
particularmente importante cuando se trata de enfermedades crónicas. (29)
35
2.2 Marco contextual
La unidad de atención primaria en salud o centro de salud rural “Tizatillo” (Fundado bajo
el nombre Meneca de Mencía), ubicada en la colonia Reynel Fúnez, zona sur del distrito
central, Tegucigalpa, Honduras. Es un centro de salud de primer nivel que ofrece servicios
de salud preventiva y curativa a las comunidades de la colonia Reynel Fúnez, Dora de
Asfura, Residencial lomas del sur, Residencial lomas de María Auxiliadora y colonia la
Tecnológica. Fundada en el año de 1992 en la colonia Reynel Fúnez, en un terreno donado
por la persona a la cual debe su nombre en la administración de Rafael Leonardo Callejas
(1990-1994). Entre los servicios que oferta a la población encontramos: consulta general a
niños, adolescentes y adultos, control de enfermedades crónico-degenerativas, vacunación
bajo el esquema del programa ampliado de inmunizaciones (PAI), nebulizaciones, control
de embarazo y puerperio, control de zoonosis, citologías, promoción de la salud, entre otros.
Este centro de atención primaria cuenta actualmente con 3 médicos generales (De los cuales
uno es director del centro de salud), 2 auxiliares de enfermería, 1 auxiliar de farmacia, 1
administradora y 1 auxiliar de administración. Caracterizado por dar un servicio eficiente
con calidad y calidez a la población objetivo de su área de influencia, pretende mantener
un estatus de compromiso con los usuarios y la comunidad para favorecer y promover la
salud y bienestar de la población para su correcto desarrollo.
36
Capítulo 3. Diseño
37
3.1 Diseño metodológico
a. Tipo de estudio.
Cuantitativo, descriptivo de corte transversal.
b. Área de estudio.
El estudio se realizó en el servicio de consulta externa de la unidad de atención primaria en
salud “Tizatillo” de la colonia Reynel Fúnez, municipio del distrito central, Tegucigalpa,
Francisco Morazán, octubre 2021 a abril 2022.
c. Limitantes de la investigación
Las personas de la tercera edad a las que se les solicitaba participar del estudio se vieron
imposibilitadas a hacerlo debido a que la mayoría expresaba no poder leer ni escribir, por
esta razón es que no se cuantificaron muchos participantes de este grupo etario y no se
conoce cuál es su percepción de la calidad del servicio.
Algunos participantes a los que se les solicito el llenado de la encuesta no comprendían la
misma por lo cual debió ser reformulada en reiteradas ocasiones hasta poder obtener la
correcta comprensión de la misma para su llenado.
Es posible que algunos de los datos se encuentren sesgados debido a temas de conflicto
personal con el centro de salud o sus empleados, esto se presentó como comentarios de los
participantes previo a la aplicación de la encuesta. Se hizo énfasis en responder de manera
objetiva y sincera los elementos desarrollados en la encuesta.
38
3.2 Participantes
d. Universo.
Conformado por 282 usuarios que acudieron a consulta en el centro de salud.
e. Muestra.
Estará constituida por 164 usuarios, con un intervalo de confianza del 95% y una
precisión del 5% utilizando la siguiente formula:
Z2*(p)*(1-p) / c2, Donde:
Z: Nivel de confianza (95%)
p: .5
c: Margen de error (.04 = ± 4)
f. Tipo de muestreo
Muestreo aleatorio simple
g. Unidad de análisis.
Usuarios que aceptaron participar en el estudio, respondieron la encuesta en la sala de
espera del centro de salud y cumplieron los criterios de inclusión y exclusión.
39
h. Criterios de selección.
Criterios de inclusión.
✓ Usuarios sin seguro social.
✓ Asistencia a consulta ambulatoria.
✓ Usuarios con edad de 18 años o más.
✓ Aceptación a participar en el estudio.
✓ Sin discapacidad mental.
Criterios de exclusión.
✓ Usuarios con seguro social.
✓ Personal que asiste a consulta y es personal de la institución.
✓ Usuarios menores de 18 años.
✓ Que no acepten participar en el estudio.
✓ Con discapacidad mental.
i. Fuente de información
Primaria, encuesta realizada a usuarios del servicio de consulta externa del centro de
salud “Tizatillo”.
j. Técnica de recolección de información
Mediante el llenado de encuestas dirigidas a usuarios que asistieron a consulta.
40
3.3 Materiales e instrumentos
k. Instrumento de recolección de datos
Se utilizará el cuestionario de servicio de calidad (SERVQUAL), adaptado a consulta
externa de servicios en salud. El cuestionario incluyo en su estructura 22 preguntas de
expectativas y 22 preguntas de percepciones, por ende, se tomará antes y después de la
consulta.
l. Procesamiento de la información
A partir de los datos recolectados, se digitarán en una base de datos, procesándose y
elaborando tablas con la aplicación Microsoft Excel y gráficos con aplicación Word.
Una vez se realice el control de calidad de los datos registrados, se realizarán los análisis
estadísticos pertinentes.
De acuerdo a la naturaleza de cada una de las variables (cuantitativas) y guiados por el
compromiso definido en cada uno de los objetivos específicos, se realizarán los análisis
descriptivos correspondientes a las variables nominales y/o numéricas.
Además, se realizarán gráficos del tipo: pastel o barras de manera univariadas para
variables de categorías en un mismo plano cartesiano, barras de manera univariada para
variables dicotómicas, que permitirán describir la respuesta de múltiples factores en un
mismo plano cartesiano.
41
3.4 Procedimiento
m. Trabajo de campo
Para la realización de este estudio se dio inicio a la revisión bibliográfica sobre el tema
en mención, posteriormente se presenta la propuesta del tema a las autoridades
académicas quienes dan el visto bueno. Seguidamente se elabora el cuestionario sobre
servicio de calidad, tomando como modelo el cuestionario SERVQUAL modificado
para servicios de salud. Una vez elaborado dicho cuestionario se procedió al llenado
físico de encuestas realizadas a los usuarios del UAPS “Tizatillo”, los días lunes,
miércoles y viernes en un horario de 7:00 AM a 11:00 AM entre los meses de octubre,
noviembre y diciembre del año 2021 y enero, febrero y marzo del año 2022 en el área
de espera de la consulta general. Con los datos obtenidos, se procedió a digitar en una
base de datos en la aplicación Microsoft Excel, donde se procesaron y analizaron
mediante tablas y gráficos y, una vez revisados, fueron presentados a las autoridades
académicas correspondientes.
42
3.5 Variables y Operacionalizacion
n. Operacionalizacion de las variables
Objetivo Nº1. Describir las características sociodemográficas de los usuarios en estudio.
Variable Indicadores Definición Valores Escala

operacional
Sexo % de pacientes Condición Mujer Nominal

encuestados biológica con Hombre Dicotómica
según el sexo la que nace
Edad % de pacientes Años 18-29 Ordinal

encuestados cumplidos 30-39 continua
por grupo de hasta el 40-49
edad momento de la 50-59
encuesta 60 o mas
Escolaridad % de pacientes Nivel Primaria Ordinal

encuestados académico Secundaria politomica
según nivel de alcanzado Universidad
escolaridad
alcanzado
Procedencia % de pacientes Lugar de donde Urbana Nominal

encuestados procede la Rural dicotómica
según la persona
procedencia encuestada
43
Objetivo Nº 2. Identificar las expectativas del servicio que tienen los usuarios sobre la calidad de
atención recibida.

Operacional
Bienes tangibles Rango de % de Son los aspectos 1. Totalmente Numérica
(Señalización, satisfacción del físicos que el en discreta
consultorio usuario a la usuario percibe desacuerdo
adecuadamente expectativa del en el servicio de 2. En
equipado, servicio en el consulta externa desacuerdo
limpieza y elemento 3. Indiferente
comodidad) tangible 4. De acuerdo
5. Totalmente
de acuerdo
Confiabilidad Rango de % de Es la habilidad 1. Totalmente Numérica
(Información y satisfacción del de desarrollar el en discreta
orientación, usuario a la servicio desacuerdo
consulta en expectativa del prometido 2. En
horario servicio en la precisamente desacuerdo
programado y confiabilidad como se pactó 3. Indiferente
por orden de por consulta 4. De acuerdo
llegada, externa 5. Totalmente
expediente de acuerdo
disponible, fácil
obtención de
citas
subsiguientes)
Capacidad de Rango de % de Es la buena 1. Totalmente Numérica
respuesta satisfacción del voluntad de en discreta
(Atención en usuario a la ayudar a los desacuerdo
admisión, caja, expectativa del usuarios y 2. En
preclínica, servicio en la brindar un desacuerdo
enfermería y capacidad de servicio rápido 3. Indiferente
farmacia rápidas) respuesta 4. De acuerdo
5. Totalmente
de acuerdo
Seguridad Rango de % de Conocimiento de 1. Totalmente Numérica
(Privacidad del satisfacción del los empleados en discreta
usuario, usuario a la sobre lo que desacuerdo
realización de expectativa del hacen, su 2. En
examen físico servicio en cortesía y desacuerdo
completo, seguridad capacidad de 3. Indiferente
brindar el tiempo brindar 4. De acuerdo
44
necesario para confianza a los 5. Totalmente
contestar dudas, usuarios de acuerdo
sensación de
confianza hacia
el medico)
Empatía Rango de % de Es la capacidad 1. Totalmente Numérica
(Atención, trato satisfacción del de brindar en discreta
amable, respeto, usuario a la cuidado y desacuerdo
paciencia, expectativa del atención 2. En
demostrar interés servicio en personalizada a desacuerdo
por solucionar su empatía los usuarios 3. Indiferente
problema, 4. De acuerdo
explicaciones 5. Totalmente
fáciles de de acuerdo
entender con
respecto a su
enfermedad,
tratamientos o
procedimientos.)
Objetivo Nº 3. Reconocer la percepción del servicio que tienen los usuarios sobre la calidad de
atención recibida en consulta externa.

Operacional
Bienes tangibles Rango de % de Son los aspectos 1. Totalmente Numérica
(Señalización, satisfacción del físicos que el en discreta
consultorio usuario a la usuario percibe desacuerdo
adecuadamente percepción del en el servicio de 2. En
equipado, servicio en el consulta externa desacuerdo
limpieza y elemento 3. Indiferente
comodidad) tangible 4. De
acuerdo
5. Totalmente
de acuerdo
Confiabilidad Rango de % de Es la habilidad 1. Totalmente Numérica
(Información y satisfacción del de desarrollar el en discreta
orientación, usuario a la servicio desacuerdo
consulta en percepción del prometido 2. En
horario servicio en la precisamente desacuerdo
programado y confiabilidad como se pactó 3. Indiferente
por orden de por consulta 4. De acuerdo
llegada, externa 5. Totalmente
expediente de acuerdo
45
disponible, fácil
obtención de
citas
subsiguientes)
Capacidad de Rango de % de Es la buena 1. Totalmente Numérica
respuesta satisfacción del voluntad de en discreta
(Atención en usuario a la ayudar a los desacuerdo
admisión, caja, percepción del usuarios y 2. En
preclínica, servicio en la brindar un desacuerdo
enfermería y capacidad de servicio rápido 3. Indiferente
farmacia rápidas) respuesta 4. De acuerdo
5. Totalmente
de acuerdo
Seguridad Rango de % de Conocimiento de 1. Totalmente Numérica
(Privacidad del satisfacción del los empleados en discreta
usuario, usuario a la sobre lo que desacuerdo
realización de percepción del hacen, su 2. En
examen físico servicio en cortesía y desacuerdo
completo, seguridad capacidad de 3. Indiferente
brindar el tiempo brindar 4. De acuerdo
necesario para confianza a los 5. Totalmente
contestar dudas, usuarios de acuerdo
sensación de
confianza hacia
el medico)
Empatía Rango de % de Es la capacidad 1. Totalmente Numérica
(Atención, trato satisfacción del de brindar en discreta
amable, respeto, usuario a la cuidado y desacuerdo
paciencia, percepción del atención 2. En
demostrar interés servicio en personalizada a desacuerdo
por solucionar su empatía los usuarios 3. Indiferente
problema, 4. De acuerdo
explicaciones 5. Totalmente
fáciles de de acuerdo
entender con
respecto a su
enfermedad,
tratamientos o
procedimientos.)
46
Objetivo Nº 4. Categorizar los niveles de calidad en cuanto a dimensiones según expectativas y
percepción sobre atención en salud recibida en el servicio de consulta externa.

Operacional
Bienes tangibles Nivel de Son los aspectos De 0 a 100 Numérica
(Señalización, importancia que físicos que el puntos discreta
consultorio atribuyen los usuario observa
adecuadamente usuarios a los en el servicio de
equipado, elementos consulta externa
limpieza y tangibles
comodidad)
Confiabilidad Nivel de Es la habilidad De 0 a 100 Numérica
(Información y importancia que de desarrollar el puntos discreta
orientación, atribuyen los servicio
consulta en usuarios a la prometido
horario dimensión precisamente
programado y confiabilidad como se pactó
por orden de por consulta
llegada, externa
expediente
disponible, fácil
obtención de
citas
subsiguientes)
Capacidad de Nivel de Es la buena De 0 a 100 Numérica
respuesta importancia que voluntad de puntos discreta
(Atención en atribuyen los ayudar a los
admisión, caja, usuarios a la usuarios y
preclínica, dimensión de brindar un
enfermería y capacidad de servicio rápido
farmacia rápidas) respuesta
Seguridad Nivel de Es el De 0 a 100 Numérica
(Privacidad del importancia que conocimiento de puntos discreta
usuario, atribuyen los los empleados
realización de usuarios a la sobre lo que
examen físico dimensión hacen, cortesía y
completo, seguridad capacidad de
brindar el tiempo brindar
necesario para confianza a los
contestar dudas, usuarios
sensación de
47
confianza hacia
el medico)
Empatía Nivel de Es la capacidad De 0 a 100 Numérica
(Atención, trato importancia que de brindar puntos discreta
amable, respeto, atribuyen los cuidado y
paciencia, usuarios a la atención
demostrar interés dimensión personalizada a
por solucionar su empatía los usuarios
problema,
explicaciones
fáciles de
entender con
respecto a su
enfermedad,
tratamientos o
procedimientos.)
Índice de calidad Resultado de la Es el grado de a. = 0 existe Numérica
de servicio brecha absoluta discrepancia calidad discreta
igual a entre las moderada
percepción expectativas de en el
menos los usuarios servicio.
expectativa antes de usar el b. > 0 existe
servicio y su una
percepción sobre excelente
el servicio calidad
recibido del
servicio.
c. < 0 existe
un déficit
o falla de
la calidad
en el
servicio
48
Capítulo 4. Resultados
49
Objetivo 1. Describir las características sociodemográficas de los usuarios de la unidad de atención
primaria en salud “Tizatillo”.
Grafico 1. (Ver anexo 2) Sexo de los usuarios de la unidad de atención primaria en salud “Tizatillo”,
Colonia Reynel Fúnez, Municipio del Distrito Central, Tegucigalpa, Francisco Morazán, octubre
2021 a abril 2022.
SEXO
Hombre
29%
Mujer
71%
Fuente: UAPS “Tizatillo” – Encuesta SERVQUAL modificada a usuarios del UAPS.
En el presente grafico se puede observar que el 71% (117) de usuarios corresponde a mujeres,
seguido de un 29% (47) conformado por hombres. Esto refleja que las mujeres acuden más a
consulta médica, demostrando mayor interés por su salud, además que se encargan también de
llevar a consulta a sus hijos o familiares cercanos, además de mujeres que acuden a control
prenatal o puerperal.
50
Grafico 2. (Ver anexo 2) Edad de usuarios del UAPS “Tizatillo” octubre 2021 a abril 2022.
Edades
70
60
50
40
30
20
10
0
18-29 30-39 40-49 50-59 60 o mas
Con respecto a la edad, el grupo etario de predominancia en este estudio corresponde a las edades
entre 30 a 39 años, obteniendo un porcentaje de 38.41% (63), seguido del grupo etario entre las
edades de 18 a 29 años con un porcentaje de 26.21% (43), continuando con el grupo comprendido
entre las edades de 40 a 49 años con porcentaje de 23.17% (38), y los grupos entre las edades de
50 a 59 años 10.97% (18) y pacientes con edad de 60 años o más con el 1.21% (2).
Con estos datos podemos comprobar que a medida se avanza en edad, disminuyen las capacidades
funcionales y se van adquiriendo enfermedades de manera paulatina, lo que conlleva a requerir
servicios de salud más a menudo, por otro lado, se puede interpretar también que el grupo etario
predominante desea mantener un estilo de vida saludable acudiendo a consulta de manera regular
o de manera temprana en caso de presentar signos o síntomas de alguna enfermedad en concreto.
En este grupo de edad predominante no es común encontrar pacientes con enfermedades crónico –
degenerativas.
51
Grafico 3. (Ver anexo 2) Escolaridad de los usuarios del UAPS “Tizatillo” octubre 2021 a abril
2022.
106
120
100
80
54
60
40
20 4 0
0
Escolaridad
Primaria Secundaria Universidad Tecnico
El nivel de escolaridad predominante fue secundario con un 64.63% (106), seguido del nivel
escolar de primaria con 32.92% (54) y con 2.43% para el nivel universitario (4). Esto refleja que
la mayoría de usuarios encuestados cuentan con un nivel intermedio de escolaridad, la mayoría
refiriendo que poseen estudios incompletos de secundaria debido a la precariedad del sistema
educativo o por situaciones excepcionales de cada usuario. A pesar de ello, manifiestan un
compromiso con el aprendizaje y entendimiento en temas relacionados con el bienestar físico
personal y comunitario.
52
Grafico 4. (Ver anexo 2) Procedencia de usuarios del UAPS “Tizatillo” octubre 2021 a abril 2022.
Procedencia
Urbana
9%
Rural
91%
Rural Urbana
En relación a la procedencia de los usuarios, el 91% (150) corresponde al área rural, mientras que
el 9% (14) provienen de áreas urbanas. La mayoría de usuarios que asisten a esta unidad residen
en la colonia Reynel Fúnez y zonas aledañas a la misma, siendo su primera opción en atención
medica este UAPS en estudio, por su cercanía y la preferencia de únicamente trasladarse a un centro
de mayor complejidad en caso de que sea requerido por el médico tratante o por voluntad del
usuario.
53
Grafico. 5 (Ver anexo 2) Distribución de los usuarios del UAPS “Tizatillo” según su edad y sexo.
Distribucion por edad y sexo
45
40
35
30
25
20
15
10
5
-
18-29 30-39 40-49 50-59
F M
Analizando los datos recolectados, encontramos que la distribución de los usuarios en relación a
su género y edad se establece con los siguientes porcentajes: Mujeres entre las edades de 18 a 29
años 72.72% (32) y hombres con un 27.27% (12), mujeres entre las edades de 30 a 39 años 69.84%
(44) y hombres 31.74% (20), mujeres entre las edades de 40 a 49 años 69.4% y hombres 30.5%,
mujeres entre las edades de 50 a 59 años 80% (16) y hombres 20% (4).
54
Grafico 6. Distribución de los usuarios del UAPS “Tizatillo” por su edad y escolaridad
Distribucion por edad y escolaridad
50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
18-29 30-39 40-49 50-59
P S U
Los datos recolectados arrojan que la distribución de los usuarios del UAPS “Tizatillo” con
respecto a su edad y escolaridad corresponden a los siguientes valores: Entre las edades de 18 a 29
años 25% (11) poseen estudios de primaria, el 65.9% (29) cuentan con estudios hasta secundaria y
un 9% (4) cursan estudios universitarios. Para las edades entre 30 a 39 años 26.98% (17) cursaron
hasta primaria y un 73.01% (46) alcanzaron estudios de secundaria. Continuando con las edades
entre 40 a 49 años se reporta un 41.66% (15) de usuarios que cuentan con estudios de primaria y
un 58.33% cuentan con estudios de secundaria. Por ultimo entre las edades comprendidas de 50 a
59 años de edad encontramos un 55% (11) de usuarios con estudios de educación primaria y un
45% (9) cursaron hasta secundaria.
55
Objetivo 2. Identificar las expectativas del servicio que tienen los usuarios sobre la calidad de
atención recibida en el UAPS “Tizatillo”.
Tabla 6. Expectativas de los usuarios en la satisfacción sobre la calidad de atención recibida en la
unidad de atención primaria en salud “Tizatillo” de la colonia Reynel Fúnez, Municipio del Distrito
Central, Tegucigalpa, Francisco Morazán de octubre 2021 a abril 2022.
Promedio
Dimensión Respuesta Dimensión Porcentaje
Visualmente atractivo 4.34
Orientación 4.9
Bienes Tangibles 4.61 92.20%
Aspecto moderno 4.63
Buena presencia 4.59
Orienta sobre pasos 4.67
Consulta en horario programado 4.56
Confiabilidad Respeto de programación 4.59 4.57 91.40%
Expediente disponible 4.53
Citas disponibles y fáciles 4.5
Atención rápida en admisión 4.59
Capacidad de Atención en preclínica rápida 4.49
4.59 91.80%
respuesta Procedimientos de enfermería rápidos 4.69
Atención rápida en farmacia 4.6
Respeto de privacidad 4.77
Examen físico completo 4.61
Seguridad 4.7 94.05%
Tiempo para contestar dudas 4.71
Inspira confianza 4.72
Trato amable, respeto 4.73
Interés por solución de la queja 4.61
Empatía Explica fácilmente el problema 4.79 4.71 94.28%
Explica fácilmente el tratamiento 4.65
Explica el procedimiento a realizar 4.79
Las expectativas resultan de los puntos de referencia que los usuarios han obtenido poco a poco a
través de sus experiencias con los servicios de salud recibidos en esta unidad asistencial.
56
Al evaluar estas expectativas, encontramos que, en primer lugar, la dimensión Empatía obtuvo un
94.28% (4.71 puntos) en la cual los atributos con mayor porcentaje han sido; Se espera que el
médico que le atenderá le explique con palabras fáciles de entender su problema de salud o
resultado de la atención (4.79) y que el médico le explique con palabras fáciles los procedimientos
o análisis que necesitara (4.79), seguido del atributo; Que el personal le escuche atentamente, trato
amable, respeto y paciencia (4.73), continuando con; Que el médico le explique con palabras fáciles
el tratamiento, dosis necesaria y los posibles efectos adversos que tenga. (4.65), por ultimo; Que el
médico que le atenderá muestre interés en la solución de su problema (4.61).
En segundo lugar, tenemos la dimensión seguridad con un 94.05% (4.70), donde el atributo con
mayor porcentaje corresponde a; Que durante su atención en el consultorio se respete su privacidad
(4.77), seguido de; El médico que le atenderá le inspire confianza (4.72), en tercer lugar; Que el
médico le brinde el tiempo necesario para contestar sus dudas (4.71) y por ultimo; Que el médico
le realice un examen físico completo y minucioso (4.61).
La dimensión Bienes tangibles continua en el tercer lugar con un 92.20% (4.61), ostentando la
calificación más alta con el atributo; Que el personal le informe y le oriente (4.90), continuando
con; Que el consultorio cuenta con los equipos y materiales necesarios para su atención y posean
un aspecto moderno (4.63), seguido del atributo; Que el consultorio y la sala de espera sean limpios,
cómodos y con buena presencia (4.59), finalizando con; Que la señalización del centro de salud
son adecuados para orientarse y sean visualmente atractivos (4.34).
La dimensión Capacidad de respuesta obtiene el cuarto lugar con un 91.80% (4.59), obteniendo los
atributos el siguiente puntaje; Que los procedimientos de enfermería sean rápidos (4.69), Que la
atención en farmacia sea rápida (4.60), Que la atención en admisión y caja sean rápidas (4.59), y
por ultimo; Que la atención en preclínica sea rápida (4.49).
57
La dimensión Confiabilidad corresponde al quinto lugar con un 91.40% (4.57) y en sus atributos
genero el siguiente puntaje; Que el personal de informes, le oriente y explique de manera clara y
adecuada sobre los pasos a trámites para la atención (4.67), Que su atención se realice respetando
la programación y el orden de llegada del paciente (4.59), Que la consulta con el medico se realice
en el horario programado (4.56), Que su expediente se encuentre disponible para su atención en el
consultorio (4.53), y la puntuación más baja corresponde a; Que las citas se encuentren disponibles
y se obtengan con facilidad (4.50).
Los resultados obtenidos demuestran que los usuarios de este centro de salud poseen altas
expectativas sobre la empatía que han conseguido forjar durante sus visitas anteriores y que siempre
estarán complacidos de que se les explique de manera fácil y entendible el problema de salud por
el cual acuden. La mayoría de usuarios han construido lazos de empatía con el personal del centro
de salud que lleva mucho tiempo laborando en el mismo, por lo cual sienten confianza cada vez
que visitan dicho centro, esperando siempre un trato a la altura de sus expectativas.
La expectativa más baja que expresaron los usuarios fue la confiabilidad, esto quiere decir que los
usuarios se encuentran muy complacidos con las experiencias anteriores en cuanto a la sensación
de confiabilidad que han obtenido del personal del centro de salud, al ser personas que han conocido
de hace muchos años y son conscientes de la capacidad que tienen de brindar un servicio totalmente
confiable según el cargo que desempeñan para los usuarios.
58
Objetivo 3. Reconocer la percepción del servicio que tienen los usuarios sobre la calidad de
atención recibida en la UAPS “Tizatillo”.
Tabla 7. Percepciones de usuarios en la satisfacción sobre la calidad de atención recibida en la
Promedio
Dimensión Respuesta Dimensión Porcentaje
Visualmente atractivo 3.71
Orientación 4.26
Bienes Tangibles 4 80.00%
Aspecto moderno 4.28
Buena presencia 3.75
Orienta sobre pasos 4.4
Consulta en horario programado 4.35
Confiabilidad Respeto de programación 4.4 4.42 88.40%
Expediente disponible 4.6
Citas disponibles y fáciles 4.39
Atención rápida en admisión 4.38
Atención en preclínica rápida 4.31
Capacidad de respuesta 4.17 83.40%
Procedimientos de enfermería rápidos 4.18
Atención rápida en farmacia 3.81
Respeto de privacidad 4.57
Examen físico completo 4.48
Seguridad 4.73 94.75%
Tiempo para contestar dudas 5
Inspira confianza 4.9
Trato amable, respeto 4.59
Interés por solución de la queja 4.57
Empatía Explica fácilmente el problema 4.71 4.62 92.40%
Explica fácilmente el tratamiento 4.64
Explica el procedimiento a realizar 4.63
Con respecto a las percepciones evaluadas se logró obtener en primer lugar la dimensión de
Seguridad con 94.75% (4.73 puntos), en la cual su atributo mejor puntuado fue el tiempo que el
medico se toma para contestar las dudas planteadas por cada paciente (5.0), seguido del hecho que
59
el médico que les atendió les inspiro confianza (4.90), continuando con el atributo de que su
privacidad fue respetada durante la consulta con 4.57 puntos y en último lugar que el médico le
realizo un examen físico completo con 4.48 puntos.
La segunda dimensión mejor evaluada corresponde a empatía con un 92.40% (4.62), donde el
atributo mejor puntuado fue: El medico explica con facilidad el problema de salud con un puntaje
de 4.71, seguido de: El medico explica con facilidad el tratamiento y dosis requerida con un puntaje
de 4.64, en tercer lugar con 4.63 el atributo: El medico explica con palabras sencillas el
procedimiento a realizar, continuando con un puntaje de 4.59 el atributo de: Recibe un trato amable
y respetuoso de parte del personal, y por ultimo con 4.57 puntos el atributo de: El medico presento
interés en resolver su queja.
La tercera dimensión con mejor puntaje corresponde a Confiabilidad con un porcentaje de 88.40%
(4.42) donde su atributo mejor evaluado es: El expediente siempre se encuentra disponible durante
su consulta con 4.60 puntos, en segundo lugar, encontramos 2 atributos con misma puntuación de
4.40 puntos los cuales son: El personal de información le oriento y le explico de manera clara y
adecuada sobre los pasos o trámites para la atención en consulta y Su atención se realizó respetando
la programación y el orden de llegada. En tercer lugar, encontramos el atributo: Las citas se
encontraron disponibles y se obtuvieron con facilidad con un puntaje de 4.39. Y en último lugar se
encuentra el atributo: La consulta con el medico se realizó en el horario programado con un puntaje
de 4.35.
En cuarto lugar, encontramos la dimensión capacidad de respuesta con un 83.40% (4.17) en la cual
el atributo mejor puntuado es: La atención en admisión y en caja fueron rápidas con 4.38, en
segundo lugar, se encuentra: La atención en preclínica fue rápida con un puntaje de 4.31,
60
continuando en tercer lugar: Los procedimientos de enfermería fueron rápidos con 4.18 y por
ultimo: La atención en farmacia fue rápida con un 3.81.
Finalizamos la percepción de los pacientes con la dimensión bienes tangibles con un puntaje de
80.00% (4.0), donde el atributo: Los consultorios contaron con los equipos y materiales necesarios
para su atención con 4.28, en segundo lugar, tenemos el atributo: La consulta externa conto con
personal para informar y orientar a pacientes y acompañantes con 4.26 puntos, continuando el
siguiente atributo que corresponde a: El consultorio y la sala de espera estuvieron limpios,
cómodos, acogedores y tenían buena presencia con 3.75 puntos, finalizando con: La señalización
de la consulta externa (Carteles, letreros y flechas) le pareció adecuados para orientarle
(visualmente atractivos) con un puntaje de 3.71.
Al evaluar las dimensiones y sus atributos es posible demostrar que los resultados obtenidos en
este estudio no son ajenos a la percepción en general de la mayoría de unidades de atención primaria
de salud de nuestro país, usualmente los pacientes siempre expresan molestias en cuanto a la
rapidez de los servicios de salud, catalogándolos de ineficientes en relación al tiempo de espera, de
igual manera, las instalaciones donde se ofrecen los servicios se encuentran en un estado deplorable
debido a la falta de inversión en las mismas, infraestructura que no es renovada a su debido tiempo
o no es reparada en tiempo y forma, y las gestiones para solicitar una renovación o reparación son
extremadamente lentas y tediosas. Dentro de la dimensión capacidad de respuesta los pacientes
además de evaluar como lento el servicio de farmacia también demuestran su malestar ante la falta
de medicamentos esenciales para enfermedades crónicas como hipertensión, diabetes y epilepsia.
De igual manera, esta unidad de salud no cuenta con algunos recursos humanos necesarios como
lo es un dependiente de limpieza, un regente de farmacia (únicamente se encuentra una auxiliar de
farmacia con capacidades especiales), un auxiliar de archivo y un estadígrafo.
61
Objetivo 4. Categorizar los niveles de calidad en cuanto a dimensiones según expectativas y
percepción sobre la atención recibida en esta unidad de atención de salud.
Gráfico 7. (Ver anexo 2) Brechas de dimensiones e índice de calidad del servicio ofrecido en la
Brechas de dimensiones
-0.7 -0.6 -0.5 -0.4 -0.3 -0.2 -0.1 0 0.1
Empatia Seguridad Capacidad de respuesta

Confiabilidad Bienes tangibles Indice de calidad del servicio
Evaluando las dimensiones con respecto a brechas e índice de calidad, se obtuvo que las principales
brechas fueron bienes tangibles (-0.61), seguido de capacidad de respuesta (-0.42), luego la
dimensión confiabilidad (-0.24) y empatía (-0.09) siendo estas dos últimas las más cercanas a cero
y por ultimo encontramos la dimensión seguridad (0.03) logrando de esta manera superar la
percepción sobre las expectativas y demostrando que existe satisfacción en el servicio ofertado en
esta dimensión, finalizando con el índice de calidad con una brecha de -0.24.
62
A medida que este indicador se acerque a cero (viniendo de un valor negativo), podemos entender
que la percepción del servicio se va acercando a las expectativas que los usuarios tienen.
Con lo anteriormente analizado, podemos deducir que la relación entre expectativas y percepciones
de los usuarios de la unidad de atención primaria de salud “Tizatillo” resulta en un valor menor a
1 en todas sus dimensiones, elementos que responde a la satisfacción que manifiestan los usuarios
del servicio y, por ende, guarda relación y mide lo que realmente esperan recibir y lo que realmente
reciben.
Encontramos que la dimensión que presento mayor debilidad es bienes tangibles y los atributos
con menos percepción fueron: La señalización de la consulta externa le pareció adecuados para
orientarle y Los consultorios contaron con los equipos y materiales necesarios para su atención y
son de aspecto moderno, ya que los inmuebles del establecimiento requieren de algunas mejoras y
reparaciones en ciertas áreas, los consultorios cuentan con lo básico para dar una atención general
pero se encuentran privados de equipo que ofrezca la percepción de ser uno de calidad, por lo cual
es comprensible que la percepción de los usuarios se vea mermada y expresada de esta manera.
63
Capítulo 5. Discusión de resultados
64
En referencia a las características sociodemográficas de los usuarios, encontramos que el mayor
porcentaje lo representa el sexo femenino con el 71%, con resultados similares encontrados por
Álvarez (30) (2017) en su estudio, donde el mayor porcentaje correspondió a mujeres (67%), de
igual manera López Rivera (31) en el mismo año refleja un predominio de mujeres (73.9%). La
diferencia en el presente estudio es de un 3%.
Con respecto a grupo etario, el predominio evidente fue entre las edades de 30 a 39 años (38.41%),
dato que contrasta de manera contraria a los resultados descritos por Palacios Zevallos (27) quien
encontraría una predominancia del grupo etario con las edades entre 51 a 60 años (37%), Álvarez
(30) refleja de igual forma resultados similares con el grupo etario entre 51 a 59 años (33%). En
este estudio, la prevalencia fue de usuarios de mediana edad, quienes fueron más asiduos a
participar del estudio a diferencia de su contraparte de mayor edad, pacientes que acudían a sus
citas mensuales de control se mostraron reacios a participar, pero no por esa razón dejaron de
expresar algunos comentarios con respecto a las preguntas planteadas para lograr llamar su
atención y que participaran activamente.
A nivel de la escolaridad los datos arrojados por este estudio reportan que la mayoría de usuarios
llegaron a nivel de secundaria (64.63%) ya sea de manera completa o incompleta. De manera
similar, Palacios Zevallos (27) en su estudio refleja un porcentaje de 45.1%, siendo este el de mayor
predominancia. El acceso a educación se encuentra presente, aunque existan deficiencias en el
sistema, las personas optan por dejar sus estudios por diversas situaciones o en cambio, un pequeño
grupo logran culminar exitosamente dicha etapa, siendo una ubicación rural es común encontrar
este tipo de adversidades donde la escolaridad se mantiene en el nivel secundario y rara vez se
alcanza el nivel superior de educación.
65
Analizando la procedencia de los usuarios encontramos que el 91% de ellos provienen del área
rural ya que la mayoría de los mismos residen en la región aledaña a la unidad de atención de salud
por lo cual les es más conveniente buscar atención en su lugar de residencia que desplazarse a la
ciudad, únicamente siendo el caso que ellos necesiten de atención más especializada. Los estudios
de comparación (28) (30) reflejan datos diferentes al haber sido realizados en áreas urbanas, con
porcentajes de 91.7% y 64% respectivamente.
En relación a las expectativas de los usuarios para este estudio se encontró que la dimensión
empatía alcanzo el porcentaje más alto con un 94.28% encontrando discrepancias en otros estudios
donde la dimensión bienes tangibles obtuvo el mejor porcentaje con 85.6% (28) y la dimensión
seguridad en el siguiente estudio con 87.8% (30). Estas discrepancias son plausibles debido a que
la expectativa del usuario difiere entre cada uno de ellos y el lugar donde piensa recibir el servicio
requerido. Es válido mencionar que las expectativas de los usuarios son dinámicas, por lo cual
expresan su juicio en las dimensiones donde encontrarían menos satisfacción, sin embargo, el
porcentaje de expectativas alcanzado en este estudio (92.74%) fue mayor que en los contrastados.
En las percepciones evaluadas a los usuarios se encontró que la dimensión seguridad constituye la
dimensión con mejor puntaje (94.75%) correlacionando este resultado con los reportados por Villar
López et. Al. (32) seguridad obtuvo el segundo lugar en percepciones, confiabilidad en primer
lugar junto con empatía, lo cual demuestra que los usuarios tienen una percepción de aceptable a
buena sobre la seguridad que sienten al ser atendidos por el personal y la empatía forjada al visitar
en múltiples ocasiones al centro de salud, además de percibir confianza sobre el servicio que están
recibiendo.
Por otro lado, Infantes Gómez (3) presenta similitud con este estudio donde la dimensión seguridad
obtuvo el primer lugar, pero se observa que la confiabilidad fue la dimensión con puntaje más bajo,
66
se encontró similitud en la capacidad de respuesta, donde ambas están ubicadas en la posición
cuatro, por lo cual se considera que la capacidad del personal asistencial no cubre la demanda de
los usuarios.
Los resultados encontrados en el actual estudio poseen un alto margen de similitud con datos
contrastados, observando que la satisfacción de los usuarios es de un 88% en cuanto al servicio
recibido, incluso llegando a superar los puntajes de los otros estudios revisados.
Haciendo una introspección, los usuarios demostraron expectativas altas en cuanto a que el nivel
de atención fuese superior al deseado, en cambio fue percibido menor, aunque con un margen
estrecho de diferencia, manteniendo un nada despreciable grado de satisfacción por la atención
brindada.
Las brechas obtenidas para cada dimensión denotan valores muy cercanos a cero, siendo la más
alejada bienes tangibles (-0.61) y la más cercana a cero la dimensión seguridad (0.03) que incluso
logro obtener un valor positivo, lo cual se interpreta que la percepción supero a la expectativa del
usuario en este apartado, por último el índice de calidad del servicio obtenido fue de -0.24, un valor
negativo cercano a cero por lo cual podemos expresar que los usuarios están muy cerca de ver
cumplidas sus expectativas con respecto a sus percepciones. En contraste, encontramos que en otro
estudio (28) su dimensión más alejada de cero corresponde a capacidad de respuesta (-0.35 puntos)
y la más cercana a cero es seguridad con -0.23 puntos y cuyo índice de calidad del servicio obtuvo
-0.23 puntos por lo cual observamos que dichos resultados presentan similitud a los obtenidos en
este estudio.
67
Conclusiones
Las características sociodemográficas de los participantes nos muestran que el predominio en el
sexo corresponde al femenino, de las cuales sus edades oscilan entre los 30 a 39 años, cuya
escolaridad se encuentra en el grado de secundaria y su procedencia es rural, lo cual expone que
las mujeres en este estudio presentan mayor interés en la salud preventiva propia y de sus hijos, lo
que se puede asociar a un nivel de escolaridad medio que provee del conocimiento necesario para
tomar conciencia con respecto a este ámbito, ya que la mayoría acuden a consulta tanto para ellas
como para sus hijos.
Las expectativas de calidad de los usuarios se ven centradas en la dimensión empatía,
principalmente en el atributo donde el medico tenga la delicadeza de poder explicar de manera
simplificada su problema de salud, por lo cual podemos entender que los pacientes tienen una alta
expectativa de que su médico pueda transmitirles de manera simple y concisa la razón de su
consulta y como poder manejarla para encontrar una pronta solución.
En la percepción de los usuarios encontramos que la dimensión seguridad es la que posee mejor
evaluación y su atributo más destacado corresponde a que el medico se toma el tiempo necesario
para poder resolver todas las dudas e interrogantes que el paciente tenga, demostrando que la
atención es personalizada, individualizada y eficiente para ambas partes, ya que si el paciente tiene
una visión clara de la situación por la que atraviesa su recuperación y evolución será satisfactoria.
Las brechas entre expectativas y percepciones nos ofrecen un punto de partida sencillo para
enmarcar las fortalezas y deficiencias del servicio. Podemos observar que la brecha más amplia
corresponde a la dimensión de bienes tangibles, donde los usuarios expresan una expectativa alta
con respecto a la percepción del establecimiento, inmobiliario y equipo, elementos que no cumplen
68
con sus estándares de calidad ya que consideran que dichos elementos se encuentran en mal estado,
son incomodos y obsoletos. El índice de calidad del servicio presenta una brecha estrecha, lo cual
se interpreta como que los usuarios se encuentran satisfechos a grandes rasgos con la calidad del
servicio ofrecido por el centro de salud, siendo puntuales en los aspectos que desearían se
mejoraran para aumentar su percepción con respecto a la calidad.
Recomendaciones
A las autoridades del centro de salud se les recomienda poder hacer más eficientes y ser enfáticos
en la solicitud a los entes de mayor jerarquía de inmobiliario y equipo nuevo, solicitar recurso
humano para ciertas áreas desatendidas (como ser un estadígrafo y auxiliar de archivo) y
mejoramiento del establecimiento para poder habilitar otros espacios de procedimientos de
enfermería como ser nebulizaciones, curaciones e inyecciones.
Promover las capacitaciones del personal de farmacia para mejorar la atención al paciente de
manera más rápida y eficiente ya que un elemento señalado es el tiempo de espera para la despensa
de medicamentos.
Mantener y mejorar la atención personalizada, individualizada y empática para cada paciente ya
que se muestra muy apreciado como un baluarte de la calidad del servicio ofrecido en el centro de
salud.
En futuras investigaciones sería conveniente lograr incluir a personas de la tercera edad para tener
una visión más amplia de otro grupo etario sobre la calidad del servicio recibido.
Resultaría conveniente poder realizar una encuesta anual sobre la calidad del servicio para tener
una percepción sobre los elementos a mejorar para así poder ofrecer un servicio con calidad y
calidez.
69
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2 Otálora ML,&OAR. Calidad del servicio de salud: una revisión a la literatura desde la perspectiva del.
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http://www.scielo.org.co/scielo.php?pid=S0120-35922007000200011&script=sci_abstract&tlng=es.
2 Luna SMM,HLMM,&MJAP. Manual práctico para el diseño de la Escala Likert. [Online].; 2007. Acceso
5. 11 de Mayo de 2022. Disponible en:
https://www.researchgate.net/publication/351683767_Manual_Practico_Para_El_Diseno_De_La_Es
cala_Likert.
2 Duarte Castillo CR. Satisfacción de los padres o tutores sobre la calidad de atención recibida en
6. hospitalización pediátrica, Hospital Militar Escuela Dr. Alejandro Dávila Bolaños. Managua,
Nicaragua. Febrero-Marzo 2017. [Online].; 2017. Acceso 11 de Mayo de 2022. Disponible en:
http://repositorio.unan.edu.ni/7908/.
2 Palacios Zevallos MdR. Nivel de satisfacción del usuario externo y la relación con la calidad de
7. atención del servicio de consulta externa en el Instituto Nacional de Ciencias Neurológicas 2016.
[Online].; 2017. Acceso 11 de Mayo de 2022. Disponible en:
http://repositorio.udh.edu.pe/123456789/357.
2 Orozco Urbina JF. Satisfacción de los usuarios sobre la calidad de atención recibida en consulta
8. externa. Hospital Militar Escuela Dr. Alejandro Dávila Bolaños. Managua, Nicaragua. Febrero 2017.
[Online].; 2017. Acceso 11 de Mayo de 2022. Disponible en: https://repositorio.unan.edu.ni/7910/.
2 Julio Vignolo VMACAS. Niveles de atencion, de prevencion y atencion primaria de la salud. [Online].;
9. 2011. Acceso 28 de Agosto de 2022. Disponible en:
http://www.scielo.edu.uy/pdf/ami/v33n1/v33n1a03.pdf.
3 Álvarez RdlÁ. Satisfacción de los usuarios del servicio de Hospitalización Privada, sobre la calidad de
0. atención recibida en el Hospital Militar Escuela Dr. Alejandro Dávila Bolaños, Managua, Nicaragua,
febrero Marzo 2017. [Online].; 2017. Acceso 22 de Julio de 2022. Disponible en:
3 López Rivera M. Satisfacción de los padres o tutores sobre la calidad de atención recibida, unidad de
1. cuidados intensivos pediátricos. Hospital Militar Escuela Dr. Alejandro Dávila Bolaños. Managua,
Nicaragua. Febrero-Marzo 2017. [Online].; 2017. Acceso 25 de Julio de 2022. Disponible en:
3 Villar López M,YCE,GVC,&ABY. Percepción de la calidad de los servicios de Medicina Complementaria

2. del seguro social de salud. [Online].; 2016. Acceso 18 de Agosto de 2022. Disponible en:
https://doi.org/10.26722/rpmi.2016.13.24.
72
Anexos
73
Anexo 1.
Tablas.
Tabla 1. Sexo de usuarios, en la satisfacción sobre la calidad de atención recibida en la unidad de
atención primaria en salud “Tizatillo” en junio de 2022.
Sexo Frecuencia Porcentaje
Mujer 117 71%
Hombre 47 29%
Total 164 100%
Fuente: Encuesta SERVQUAL aplicada a usuarios del UAPS.
Tabla 2. Edad de los usuarios en la satisfacción sobre la calidad de atención recibida en la unidad
de atención primaria en salud “Tizatillo” en junio de 2022.
Edad Frecuencia Porcentaje
18-29 años 43 26.21%
30-39 años 63 38.41%
40-49 años 38 23.17%
50-59 años 18 10.97%
60 o mas 2 1.21%
Total 164 100%
74
Tabla 3. Escolaridad de los usuarios en la satisfacción sobre calidad de atención recibida en la
unidad de atención primaria en salud “Tizatillo” en junio de 2022.
Escolaridad Frecuencia Porcentaje
Primaria 54 32.92%
Secundaria 106 64.63%
Universidad 4 2.43%
Técnico 0 0%
Total 164 100%
Tabla 4. Procedencia de usuarios en la satisfacción sobre calidad de atención recibida en la unidad
de atención primaria en salud “Tizatillo” en junio de 2022.
Procedencia Frecuencia Porcentaje
Rural 150 91%
Urbana 14 9%
Total 164 100%
75
Tabla 5. Brechas e índice de calidad de servicio en la satisfacción sobre la calidad de atención
recibida en la unidad de atención primaria de salud “Tizatillo”.
Dimensiones Percepción Expectativa Brecha
Bienes tangibles
4 4.61 -0.61
Confiabilidad
4.42 4.57 -0.15
Capacidad de respuesta
4.17 4.59 -0.42
Seguridad
4.73 4.7 0.03
Empatía
4.62 4.71 -0.09
Índice de calidad del servicio
-0.24
Tabla 8. Distribución por edad y sexo de los usuarios del UAPS “Tizatillo”.
76
Edad categorizada F M Total general
18-29 32 12 44
30-39 44 20 63
40-49 25 11 36
50-59 16 4 20
Total general 117 47 164

Tabla 9. Distribución por edad y escolaridad de los usuarios del UAPS “Tizatillo”.
Edad categorizada P S U Total general
18-29 11 29 4 44
30-39 17 46 0 63
40-49 15 21 0 36
50-59 11 9 0 20
Total general 55 105 4 164

77
Anexo 2.
Grafico 1. Sexo de los usuarios de la unidad de atención primaria en salud “Tizatillo”, Colonia
Reynel Fúnez, Municipio del Distrito Central, Tegucigalpa, Francisco Morazán, octubre 2021 a
abril 2022.
SEXO
Hombre
29%
Mujer
71%
78
Grafico 2. Edad de usuarios del UAPS “Tizatillo” octubre 2021 a abril 2022.
Edades
70
60
50
40
30
20
10
0
18-29 30-39 40-49 50-59 60 o mas
Grafico 3. Escolaridad de los usuarios del UAPS “Tizatillo” octubre 2021 a abril 2022.
106
120
100
80
54
60
40
20 4 0
0
Escolaridad
Primaria Secundaria Universidad Tecnico
79
Grafico 4. Procedencia de usuarios del UAPS “Tizatillo” octubre 2021 a abril 2022.
Procedencia
Urbana
9%
Rural
91%
Rural Urbana
Grafico 5. Distribución de los usuarios del UAPS “Tizatillo” según su edad y sexo.
Distribucion por edad y sexo
45
40
35
30
25
20
15
10
5
-
18-29 30-39 40-49 50-59
F M

80
Grafico 6. Distribución de los usuarios del UAPS “Tizatillo” por su edad y escolaridad.
Distribucion por edad y escolaridad
50
40
30
20
10
0
18-29 30-39 40-49 50-59
P S U
Gráfico 7. Brechas de dimensiones e índice de calidad del servicio ofrecido en la unidad de atención
primaria de salud “Tizatillo” de la colonia Reynel Fúnez, Municipio del Distrito Central,
Tegucigalpa, Francisco Morazán de octubre 2021 a abril 2022.
Brechas de dimensiones
-0.7 -0.6 -0.5 -0.4 -0.3 -0.2 -0.1 0 0.1
Empatia Seguridad Capacidad de respuesta

Confiabilidad Bienes tangibles Indice de calidad del servicio
81
Anexo 3. Encuesta SERVQUAL modificada para servicios de salud.
Universidad Católica de Honduras

“Nuestra señora reina de la Paz”
Facultad de Medicina y Cirugía
Instrumento de recolección de datos
Cuestionario para la evaluación de la calidad de atención en la unidad de atención

primaria en salud “Tizatillo”.
1. Características sociodemográficas de los usuarios
Sexo
Edad
Escolaridad:
Primaria Secundaria Universidad Técnico
Procedencia:
Urbana Rural
82
CUESTIONARIO DE EXPECTATIVAS DE UN SERVICIO DE CALIDAD
Instrucciones: Basado en su experiencia como paciente piense en un servicio que
brindaría una excelente calidad en el servicio en un centro de salud primaria. Piense en
el servicio con lo que usted estaría complacido al ser atendido.
a) Por favor, indique el grado que usted piensa que un servicio excelente debe tener
respecto a las características descritas en cada uno de los siguientes enunciados.
b) Si usted siente que la característica no es totalmente esencial, ESCRIBA el

número 1.
c) Si cree que la característica es absolutamente esencial para un servicio excelente,

ESCRIBA el número 5.
d) Si su decisión no es muy definida, escriba uno de los números intermedios.
No existen respuestas correctas ni incorrectas, solo interesa obtener un número que

realmente refleje lo que usted piensa respecto a la calidad del servicio que brinda el
personal del centro de salud.
1 Totalmente en 2 En desacuerdo 3 Indiferente

desacuerdo
4 De acuerdo 5 Totalmente de
acuerdo
83
Expectativas
Declaraciones sobre expectativas de la dimensión Bienes Tangibles
1 Que la señalización del centro de salud (carteles, letreros y flechas)
son adecuados para orientarse y sean visualmente atractivos.
2 Que el personal le informe y le oriente.
3 Que el consultorio cuenta con los equipos y materiales necesarios
para su atención y posean un aspecto moderno.
4 Que el consultorio y la sala de espera son limpios y cómodos,
tengan buena presencia.
Declaraciones sobre expectativas de la dimensión Confiabilidad
5 Que el personal de informes, le oriente y explique de manera clara y
adecuada sobre los pasos o trámites para la atención.
6 Que la consulta con el medico se realice en el horario programado.
7 Que su atención se realice respetando la programación y el orden
de llegada del paciente.
8 Que su expediente se encuentre disponible para su atención en el
consultorio.
9 Que las citas se encuentren disponibles y se obtengan con
facilidad.
Declaraciones sobre expectativas de la dimensión Capacidad de respuesta.
10 Que la atención en admisión y caja sean rápidas.
11 Que la atención en la preclínica sea rápida.
12 Que la atención de los procedimientos de enfermería (Curaciones,
inyecciones, nebulizaciones, vacunación) sea rápida.
13 Que la atención de farmacia sea rápida.
Declaraciones sobre expectativas de la dimensión Seguridad
14 Que durante su atención en el consultorio se respete su privacidad.
15 El médico le realice un examen físico completo y minucioso.
16 Que el médico le brinde el tiempo necesario para contestar sus
dudas o preguntas.
17 Que el médico que le atenderá le inspire confianza.
Declaraciones sobre expectativas de la dimensión Empatía
18 Que el personal le escuche atentamente, trato amable, respeto y
paciencia.
19 Que el médico que le atenderá muestre interés en la solución de su
queja.
20 Que el médico le explique con palabras fáciles de entender su
problema de salud o resultado de la atención.
21 Que el médico le explique con palabras fáciles el tratamiento, dosis
y efectos adversos.
22 Que el médico le explique con palabras fáciles los procedimientos o
análisis que necesitara.
84
CUESTIONARIO DE PERCEPCIONES DE UN SERVICIO DE CALIDAD.
Instrucciones: Indique su percepción en cada pregunta del cuestionario, acerca de
cómo el servicio le ha brindado su asistencia, tomando en cuenta su experiencia del
uso en el mismo.
a) Por favor, indique el grado que usted piensa que un servicio excelente debe
tener respecto a las características descritas en cada uno de los enunciados.
b) Si usted siente que la característica no es totalmente esencial, ESCRIBA el

número 1.
c) Si usted cree que la característica es absolutamente esencial para un servicio

excelente, ESCRIBA el número 5.
d) Si su decisión no es muy definida, ESCRIBA uno de los números intermedios.
No existen respuestas correctas ni incorrectas, solo interesa obtener un número que

realmente refleje lo que usted piensa respecto a la calidad del servicio que brinda el
personal del centro de salud.
1 Totalmente en 2 En desacuerdo 3 Indiferente

desacuerdo
4 De acuerdo 5 Totalmente de
acuerdo
85
Percepciones
Declaraciones sobre percepciones de la dimensión bienes tangibles
1 La señalización de la consulta externa (Carteles, letreros y flechas)
le pareció adecuados para orientarle (visualmente atractivos)
2 La consulta externa conto con personal para informar y orientar a
pacientes y acompañantes (orientación)
3 Los consultorios contaron con los equipos y materiales necesarios
para su atención y de aspecto moderno
4 El consultorio y la sala de espera estuvieron limpios, cómodos,
acogedores y tenían buena presencia
Declaraciones sobre percepciones de la dimensión confiabilidad
5 El personal de información le oriento y explico de manera clara y
adecuada sobre los pasos o trámites para la atención en consulta
6 La consulta con el medico se realizó en el horario programado
7 Su atención se realizó respetando la programación y el orden de
llegada
8 Su expediente clínico se encontró disponible en el consultorio para
su atención
9 Las citas se encontraron disponibles y se obtuvieron con facilidad
Declaraciones sobre percepciones de la dimensión capacidad de respuesta
10 La atención en admisión y caja fueron rápidas
11 La atención en preclínica fue rápida
12 La atención de procedimientos de enfermería fue rápida
13 La atención en farmacia fue rápida
Declaraciones sobre percepciones de la dimensión seguridad
14 Durante su atención en el consultorio se respetó su privacidad
15 El médico le realizo un examen físico completo y minucioso
16 El médico le brindo el tiempo necesario para contestar sus dudas o
preguntas
17 El médico que le atendió le inspiro confianza
Declaraciones sobre percepciones de la dimensión empatía
18 El personal que le atendió le escucho, lo trato con amabilidad,
respeto y paciencia
19 El médico que le atendió mostro interés en la solución de su
problema
20 El médico le explico con palabras fáciles su problema de salud o
resultado de la atención
21 El médico le explico en palabras fáciles el tratamiento dosis y
efectos adversos
22 El médico le explico con palabras fáciles procedimientos o análisis
que se realizo
86

David Alejandro Castillo Morales Tesis Modificada 19 de Octubre

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UNIVERSIDAD CATOLICA DE HONDURAS

“NUESTRA SEÑORA REINA DE LA PAZ”

“Percepción de satisfacción de los servicios de salud en Centro de Salud Primaria Tizatillo,

DAVID ALEJANDRO CASTILLO MORALES

Dr. Rolando Aguilera

Dra. Yessica Rubenia Turcios Hernández

PARA OPTAR AL GRADO ACADEMICO DE:

DOCTOR EN MEDICINA Y CIRUGIA GENERAL

de poder culminar exitosamente mis estudios universitarios.

A mi madre Melisa, quien ha sido la persona incondicional que me ha acompañado a lo largo de

llegar a este momento.

formación académica, de quienes he tomado cada aportación a mi persona para mi crecimiento

Tabla 7. Percepciones de usuarios en la satisfacción sobre la calidad de atención recibida en la

Tabla 1. Sexo de usuarios, en la satisfacción sobre la calidad de atención recibida en la unidad de

Tabla 4. Procedencia de usuarios en la satisfacción sobre calidad de atención recibida en la unidad

Tabla 5. Brechas e índice de calidad de servicio en la satisfacción sobre la calidad de atención

de 164 usuarios, técnica a través de encuesta, instrumento cuestionario de SERVQUAL adaptado

a servicios de salud, 22 preguntas de expectativas y 22 preguntas de percepciones, cinco

dimensiones: bienes tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Los

datos recolectados se digitaron en una base de datos, procesándose en Microsoft Excel.

Palabras clave: SERVQUAL, calidad de servicio, satisfacción.

22 questions on expectations and 22 questions on perceptions, five dimensions: tangible assets,

database, processed in Microsoft Excel.

considering the service satisfactory.

Keywords: SERVQUAL, service quality, satisfaction.

Por lo tanto, se considera a la satisfacción como el resultado de un proceso cognitivo de la

la consulta, la duración, las acciones clínicas de revisión y el diagnostico; por el resultado en su

Francisco Morazán entre los meses de octubre 2021 y abril 2022.

el particular avance de la medicina, se vuelve un menester el llamado para la humanización de

la asistencia en salud y ofrecer servicios de mayor calidad. La calidad en la atención medica

salud debemos enmarcarlo según Vanormalingen en cinco elementos fundamentales:

servicios de salud no está arraigada a uno o alguno de estos elementos mencionados,

obligatoriamente necesita la integración de elementos de carácter técnico y de procesos

usuario e incentivar la eficiencia de la institución de salud. Estudios en Latinoamérica han

servicios, es de vital importancia conocer si los usuarios se encuentran o no satisfechos con la

plantearse la siguiente interrogante: ¿Cuál es la percepción del grado de satisfacción de los

2021 y abril 2022?

como resultado consecuencias desfavorables para los usuarios, personal de salud e

Resulta conveniente la realización de este estudio, dado que encaminara a la institución a

conocer sus debilidades en cuanto a calidad de atención brindada e incidir en el servicio

que el personal ofrece, en el medio, la gerencia a través de la toma de decisiones que

permitan modificar la situación, mejorar el servicio ofrecido, manteniendo una competencia

mejora de las dimensiones de calidad a través de la percepción de los pacientes.

son demandantes de los servicios en salud y al modificar las intervenciones se beneficiarán

evaluación de la satisfacción de los usuarios, utilizando la escala SERVQUAL y de esta

manera mejorar servicios, estándares y demanda de usuarios, modificando sus

intervenciones, acciones y programas para aumentar la calidad de atención en salud.

1. Objetivo General: Evaluar el grado de satisfacción de los usuarios sobre la calidad de

atención en salud recibida en el UAPS “Tizatillo” mediante la encuesta SERVQUAL

modificada entre los meses de octubre 2021 y abril 2022.

i. Describir las características sociodemográficas de los usuarios.

ii. Identificar las expectativas de calidad de los usuarios sobre la calidad de

iv. Categorizar los niveles de calidad en cuanto a dimensiones según

expectativas y percepción sobre la atención en salud recibida.

• Calidad: Conjunto de características de un bien o servicio que logran satisfacer las

necesidades y expectativas del usuario externo o cliente.

• Calidad de servicio: La calidad de servicio en organizaciones ha sido interpretada de

expectativas, ante una ausencia de deficiencias.

conseguidos en condiciones ideales o experimentales.

• Nivel de satisfacción: Estado de desempeño de sus perspectivas en relación a la atención

recibida y los resultados de la misma. Incluye la satisfacción con la organización, la

asistencia recibida, los profesionales y los resultados de la atención sanitaria.

• Usuario externo: Según el diccionario de la Real Academia Española, un usuario externo