Inteligencia Emocional

El término de inteligencia emocional, fue utilizado por primera vez en 1990, por los
psicólogos John Mayer de la Universidad de New Hampshire y Peter Salovey de la Universidad de
Harvard. Se empleó para describir las cualidades emocionales que parecían tener importancia para
el éxito. Estas incluyen: La empatía, la expresión y comprensión de los sentimientos, el control de
la ira, la independencia, la capacidad de adaptación, la simpatía, la capacidad de resolver los
problemas en forma interpersonal, la persistencia, la cordialidad, la amabilidad y el respeto.

Mayer y Salovey definieron la IE como la capacidad para identificar y traducir

correctamente los signos y eventos emocionales personales y de los otros, elaborándolos y
produciendo procesos de dirección emocional, pensamiento y comportamiento de manera
efectiva y adecuada a las metas personales y al ambiente. Según ellos, la inteligencia emocional
incluye la inteligencia intrapersonal y la interpersonal, así como otras habilidades.

Cabe resaltar que con anterioridad hubo trabajos pioneros que sirvieron de base para
los planteamientos de Mayer y Salovey entre ellos tenemos:

• Thordike, definió a la inteligencia social, como la habilidad para comprender y dirigir a los
hombres y mujeres, y actuar sabiamente en las relaciones humanas. A partir de este
planteamiento empezó a evolucionar el concepto de inteligencia emocional.

• Leeper, propuso que el pensamiento emocional es parte del pensamiento lógico y de la

inteligencia en general.

• Gardner, revoluciona el concepto de inteligencia a través de la teoría de inteligencias múltiples,

e introduce dos tipos de inteligencia muy relacionados con la competencia social, y hasta cierto
punto emocional: La Inteligencia Interpersonal y la inteligencia intrapersonal.

Bar-On, ha sido pionero en la formulación del constructo Inteligencia Emocional, en el

que ha incluido componentes de habilidades de procesamiento cognitivo de la información
emocional, junto a factores o rasgos considerados clásicamente pertenecientes al ámbito de la
personalidad, como es el caso de empatía, flexibilidad o responsabilidad social.

Según Bar-On, la inteligencia emocional por sí mismo no es predictora de éxito en la

vida, ni de éxito laboral, ni de éxito en el rendimiento académico; sinó más bien, es moduladora y
provee al individuo de las competencias necesarias para afrontar situaciones vitales, laborales,
sociales, escolares y de otra índole, y superarlas eficazmente con el menor costo psicológico
posible. Góleman, definió la IE como La capacidad de reconocer y manejar nuestros propios
sentimientos, para motivarnos y monitorizar nuestras relaciones. Él incluye en su definición,
además de las Inteligencias intra e interpersonal; al optimismo, la perseverancia y la habilidad de
retardar satisfacciones como aspectos relevantes. Ha desarrollado las bases conceptuales de la IE,
como una opción de desarrollo humano dirigida a conseguir el éxito personal en las distintas
facetas de la vida entendido como el logro de la felicidad, la comunicación eficaz con los demás, el
dominio de sí mismo.

Modelos de inteligencia emocional

1) Modelo de Salovey y Mayer (1997)

El modelo más representativo de primera concepción teórica es el de Salovey y Mayer

(1997) que entienden la inteligencia emocional como habilidad para percibir, comprender, regular
y utilizar las emociones de manera adaptativa para la propia persona y en su relación con los
demás. Posteriormente en un segundo tiempo incluyeron la habilidad básica de percibir, valorar
con exactitud la emoción: la habilidad para comprender la emoción y el conocimiento emocional, y
la habilidad para regular las emociones que promuevan el crecimiento emocional e intelectual
(Mayer y Salovey, 1997; Salanova, 2009).

Las habilidades fundamentales de la inteligencia emocional se representan en cuatro

ramas desde las más básicas a las más elevadas. La primera de ellas concierne a la habilidad básica
de “percibir, valorar y expresar emociones”, consiste en identificar los estados emocionales
propios y de los demás. Contiene todos los elementos necesarios para la identificación de
emociones en uno mismo, reconociendo sus manifestaciones y expresiones.

Sus principales elementos son:

a) Percepción, valoración y expresión de la emoción.

b) Identificación de emociones en los estados físicos, sentimientos y pensamientos de uno c)

identificación de emociones en otros, en bocetos, a través de lenguaje, sonido, apariencia y
conducta.

d) Habilidad para expresar emociones adecuadamente y expresar las necesidades relacionadas

con estos sentimientos.
e) Habilidad para discriminar entre expresiones precisas o imprecisas u honestas frente a
honestas, de las emociones; y finalmente la atención y discriminación de los mensajes
emocionales (expresión verbal, tono de voz, etc.).

En un segundo nivel de complejidad, se sitúa en “facilitación emocional del

pensamiento” y hace referencia a la acción de la emoción sobre la inteligencia. Las emociones se
incorporan a los procesos cognitivos ya que pueden redirigir la atención a informaciones
relevantes, facilitar la toma de decisiones y el análisis de diferentes puntos de vista.

El tercer nivel se refiere a “comprender y analizar las emociones empleando el

conocimiento emocional”, lo que supone el conocimiento exacto de las diferentes emociones, en
este nivel es fundamental el lenguaje, ya que se asocia la emoción con la palabra que la identifica,
la persona inteligente emocionalmente sabe reconocer las emociones y nombrarlas.

Por último, el cuarto paso en nivel de complejidad es “regulación reflexiva de las

emociones”, que supone el manejo consiente de las emociones propias.

2) Modelo de Bar-On

Bar-On (1997), por su parte, describe la inteligencia emocional como un conjunto de

conocimientos y habilidades en lo emocional y social, que influyen en nuestra capacidad general
para afrontar efectivamente las demandas de nuestro medio. Dicha habilidad se basa en la
capacidad del individuo de ser consciente, comprender, controlar y expresar sus emociones de
manera efectiva. Bar-On utiliza el término “inteligencia emocional y social” para denominar un
tipo específico de inteligencia que difiere de la inteligencia cognitiva.

El autor opina que los componentes factoriales de la inteligencia no cognitiva se

asemejan a los factores de la personalidad, pero a diferencia de ellos, la inteligencia emocional y
social puede modificarse a través de la vida, y define a la inteligencia emocional como un conjunto
de habilidades personales, emocionales, sociales y de destrezas que influyen en nuestra habilidad
para adaptarnos y enfrentar las demandas y presiones del medio.

Contiene 10 factores principales y cinco facilitadores de dichos factores

Factores

1. Autoconsideración: percepción exacta de uno mismo.

2. Autoconocimiento emocional: consciencia y entendimiento de las propias emociones.

3. Asertividad: habilidad para expresar libremente nuestras emociones sin herir los sentimientos
de los demás.

4. Empatía: ser consciente y comprender las emociones de los demás.

5. Relaciones interpersonales: habilidad para afrontar adecuadamente las situaciones estresantes.

6. Tolerancia al estrés: habilidad para afrontar adecuadamente las situaciones estresantes.

7. Control de impulsos: autodominio en el control de conductas impulsivas.

8. Evaluación fiable: habilidad para validar los propios pensamientos y sentimientos.

9. Flexibilidad: capacidad de adaptación a condiciones distintas.

10. Resolución de problemas de naturaleza personal y social, de forma eficaz y positiva.

Facilitadores

1. Autoactualización: ser consciente de las propias capacidades y utilizarlas.

2. Independencia: autonomía emocional, autodirección y autocontrol.

3. Responsabilidad social: para comportarse en las relaciones grupales y sociales con los demás y
con el entorno.

4. Optimismo: para mantener actitudes positivas, incluso en la adversidad.

5. Felicidad: sentimientos de bienestar subjetivo con la propia vida

3) Modelo de Goleman

Este modelo parte de que la inteligencia emocional es una habilidad para reconocer y regular las
emociones en uno mismo y en los demás (Goleman, 2001), de manera que la inteligencia
emocional se refiere a una serie de habilidades relacionadas con el éxito en la vida, entre éstas se
encuentra el autocontrol, el entusiasmo, la perseverancia y la capacidad para motivarse a sí
mismo. Este modelo contiene cinco componentes básicos:
1. Autoconocimiento emocional: conocimiento de nuestras propias emociones y de cómo nos
afectan. Es muy importante conocer el modo en el que el estado de ánimo influye en nuestro
comportamiento, e identificar fortalezas y debilidades.

2. Autocontrol emocional o autorregulación: capacidad de reconocer la temporalidad de las

emociones y permite no dejarse llevar por los sentimientos del momento.

3. Automotivación: dirigir las emociones hacia un objetivo permite mantener la motivación y fijar
la atención en las metas y objetivos.

4. Reconocimiento de emociones ajenas y control de ellas: reconocer y saber interpretar las

señales emocionales que los demás emiten en las relaciones interpersonales.

5. Control de las relaciones interpersonales (habilidades sociales): habilidades para relacionarse

exitosamente con los demás independientes de su posición, estatus y circunstancias.

Inteligencia emocional en medicina

La inteligencia emocional es un tema que no se ha abordado lo suficiente en medicina, la ciencia

nos muestra que no es un tema de moda sino todo lo contrario es un conjunto de habilidades
relacionadas entre sí que implican la capacidad de controlarse uno mismo, y que tienen que ver
con la capacidad de percibir con precisión, así como valorar y expresar emociones de uno mismo y
generar sentimientos que faciliten el pensamiento y la comprensión de las emociones de los
demás.

En Medicina se ha centrado la enseñanza y la formación en aprender diferentes competencias,

habilidades y aptitudes enfocadas a desarrollar la parte clínica de la Medicina, se utiliza la
medición del coeficiente intelectual (CI), como único referente para evaluar la inteligencia de los
alumnos, sin embargo actualmente se ha demostrado que el coeficiente emocional (CE) es
también un parámetro útil y necesario, sobre todo en las áreas de la salud, ya que mide la
capacidad del individuo de sentir, entender y controlar los estados anímicos propios y de las
personas que le rodean.

En la formación aún se les indica a los alumnos que es mejor no relacionarse mucho con los
pacientes y que no “se involucren emocionalmente”, situación compleja para ellos porque son
seres humanos que sienten y se mueven por emociones. Los médicos durante sus estudios y ya
como profesionistas viven cotidianamente situaciones de muerte y sufrimiento, podríamos decir
que “esto es su materia prima” y deben de afrontarlas de manera adecuada, ayudando al paciente
y a la familia, al mismo tiempo que se protegen del sufrimiento. Otra situación a la que se
enfrentan es el trabajo emocional, es decir el personal de salud y los alumnos de Medicina deben
expresar emociones impuestas por las normas organizacionales (escuela, hospitales, unidades de
atención primaria, etc.) pero que no representan sus verdaderos sentimientos, ocasionando de
esta forma la llamada disonancia emocional y el síndrome de Burnout, que una de sus
características es la despersonalización y el maltrato hacia los pacientes. Por ello, la insistencia en
la educación emocional para mitigar el posible desgaste de las relaciones que los médicos
establecen con los pacientes y sean capaces de identificar las emociones y sentimientos que lo
mueven, y tengan un correcto manejo de ellas, de forma que si lo logran, podrán conducir las
emociones de los pacientes, y lo más importante podrá ayudarlo a manejarlas correctamente, en
lugar de evitarlas.

Asimismo, la regulación de emociones juega un punto importante, cuando un médico tiene que
dar una mala noticia a un paciente requiere la habilidad de evitar dar respuestas emocionales
descontroladas. Los pacientes siempre están al tanto de lo que dice el médico, incluso con su
lenguaje no verbal. Por ello, ahora se busca que desde la formación los alumnos puedan aprender
la autorregulación de las emociones negativas pero además de las positivas, planteamiento que
implica un paso más allá; consiste en percibir, sentir y vivenciar un estado afectivo sin ser
abrumado o llevado por él, y ser capaz de dominarlo. Si estamos conscientes de que emoción y
pensamiento se encuentran sólidamente unidos, la enseñanza del manejo de las emociones les
permitirá a los alumnos utilizar las emociones al servicio del pensamiento, esto les ayudara a
razonar de forma más inteligente y tomar mejores decisiones.

En consecuencia, la capacitación de los alumnos para integrar emocionalmente la información en

su forma de pensar puede contribuir ampliamente a su funcionamiento socio-emocional.
Recordemos que las personas emocionalmente inteligentes saben atender las emociones
originadas en su entorno, comprender las posibles causas y consecuencias de ellas y, en
consecuencia, desarrollar estrategias para regular y manejar esos estados emocionales, lo que se
traduce en mayores niveles de bienestar subjetivo. La investigación también señala que el
personal de salud con altos niveles de inteligencia emocional manifiesta mayor optimismo y son
más sensibles a las emociones de los pacientes, obtienen una mejor relación médico-paciente ya
que mejora la calidad de las interacciones, y mantienen mayor salud física y mental, se observa
menor cansancio emocional y síntomas psicosomáticos. También se señala que un médico con
unas adecuadas habilidades de comunicación clínica disminuye el número de demandas recibidas,
el grado de adherencia de los pacientes al tratamiento y su nivel de satisfacción es mayor.

Asimismo, la ciencia nos explica que la inteligencia emocional no es una moda, sino una forma de
entender las habilidades de los alumnos y una manera de relacionarse con los otros (compañeros
y/o pacientes). Los psicólogos y educadores están de acuerdo en que las emociones son
adaptativas sólo cuando la información que proporcionan es atendida, interpretada, comprendida,
utilizada y gestionada con eficacia de manera que durante una respuesta emocional, los sistemas
cognitivos, fisiológicos y de comportamiento son a distintos niveles, con el in de preparar al
individuo para adaptarse al cambio. Por ello, las emociones también tienen una función
adaptativa.

Hay estudios que se realizaron como los de Tamblyn que llevó a cabo un seguimiento de médicos
recién licenciados durante varios años en Canadá (Tamblyn, Abrahamowicz, Dauphinee, 2007).
Este estudio mostró una relación entre sus habilidades de comunicación clínica, evaluadas
mediante un examen oficial del Consejo Médico de Canadá, y las denuncias posteriores registradas
ante las autoridades médicas. En concreto, los médicos cuyos resultados en la prueba de
habilidades de comunicación estaban en el cuartil inferior tuvieron un riesgo significativamente
mayor de denuncias por parte de los pacientes. El caso de las denuncias médicas puede parecer
anecdótico, pero, en este estudio, el 17% de los médicos tuvo al menos una denuncia en un
periodo de seguimiento de 10 años. España tampoco ha sido inmune a este proceso iniciado en
países como Estados Unidos o Gran Bretaña, como muestra el dato de que las demandas a los
profesionales de la medicina se han cuadruplicado en los últimos diez años.　

Estos resultados y similares han provocado que, tanto las universidades como las instituciones
médicas, hayan focalizado su atención en la mejora de las habilidades emocionales y sociales del
personal médico.

La literatura científica existente ha mostrado su utilidad en cuatro ámbitos (Grewal y Davidson,

2007):

• En la relación médico-paciente, y en aspectos relacionados con la calidad del cuidado y la

satisfacción del paciente.

• En el rendimiento, el nivel de implicación y satisfacción profesional de los médicos.

• En los procesos de selección en centros educativos y profesionales médicos, y

• En el entrenamiento y desarrollo de las habilidades de comunicación clínica.

Un dominio de estas habilidades por parte de los profesionales mejora la precisión y rapidez a la
hora de diagnosticar a los pacientes, así como los niveles de satisfacción laboral de los propios
médicos. Ambos aspectos, a su vez, suelen estar relacionados en un circuito que se retroalimenta.
Por otra parte, los médicos con más emociones positivas y más felices son más empáticos con sus
pacientes y comenten menos errores.

Estas investigaciones nos llevan a la conclusión de la necesidad urgente de replantearnos los

requisitos y competencias mínimas para ser un médico eficaz en el siglo XXI. Diferentes
universidades en Estados Unidos están ya incluyendo en los procesos de selección la evaluación
explícita de la IE de los médicos en formación para garantizar sus habilidades de comunicación
clínica antes de finalizar sus estudios. Esto, a su vez, supone que los médicos en formación son
entrenados en estas competencias antes de su incorporación al mundo laboral para evitar o
disminuir las consecuencias nefastas previamente resaltadas tanto en los pacientes como en ellos
mismos.

España es, por fortuna, uno de los países líderes en la investigación en IE, así como en el desarrollo
de programas para mejorar las habilidades emocionales y sociales de las personas tanto en la
escuela como en diferentes instituciones y organizaciones públicas como privadas. En este sentido,
sería un proceso casi natural poder trasladar este conocimiento sobre el dominio de las
habilidades emocionales y sociales a la formación de los profesionales de la medicina para que la
calidad de nuestro sistema sanitario siga mejorando al mismo ritmo que los países de nuestro
entorno más cercano.

Inteligencia emocional en gerencia:

Antiguamente las organizaciones regían las competencias gerenciales basándose en el

conocimiento relativo al puesto de trabajo, la técnica, experticia, entre otros; sin embargo, desde
el surgimiento de las teorías de inteligencia emocional, se ha tratado de priorizar también el
desarrollo de habilidades relativas al éxito en la vida, como las intra e interpersonales (Pereda et
al., 2016)
Sobre la efectividad del liderazgo, Guillén y Florent-Treacy (2011) indican que la inteligencia
emocional tiene un efecto significativo en los comportamientos de colaboración en el trabajo. En
el caso de la administración pública, Serrano y Barba (2012) plantean que la formación de los
gerentes debe orientarse a su capacidad de adaptación a las necesidades cambiantes de los
ciudadanos a los que se prestan los servicios, manteniendo actualizados los conocimientos y las
habilidades del personal y también es indispensable tener cuenta las habilidades esenciales que
deben desempeñarse en cada puesto de trabajo para obtener mejores resultados.

Cardona y Chinchilla (1999) señalan que las competencias directivas son una herramienta esencial
para asegurar la competitividad, consideran a la inteligencia emocional como una competencia de
eficacia personal, que son aquellos hábitos que facilitan una relación eficaz de la persona con su
entorno.

Ryback (2005), publicó “Los diez atributos de la inteligencia emocional ejecutiva”:

1. Actitud libre de juicios de valor: Sacar a relucir lo mejor de los demás.

2. La perceptividad: Ayudar a los demás a que se comprendan a sí mismos.

3. La sinceridad: fomentar la honradez genuina.

4. La presencia: asumir la responsabilidad personal.

5. La relevancia: Apoyar la verdad.

6. La expresividad: Producir comunicaciones regulares.

7. Apoyo a los demás: Fomentar la lealtad y un sentimiento de aportar algo.

8. Audacia: Resolver pronto los conflictos.

9. El celo: Presentar un modelo de liderazgo efectivo.

10. La confianza en sí mismo: Animar a los demás a que acepten mayores niveles de riesgo y de
logro.

Inteligencia emocional en gerencia de salud:

El conocimiento de la inteligencia emocional de un directivo es importante, ya que de él depende

el trabajo de otras personas, que se ven influenciadas por el despliegue de su inteligencia
emocional, afectando esto al conjunto de la organización (Pereda et al., 2016) Las organizaciones
de salud afrontarán entonces de una mejor manera las exigencias de un entorno tan exigente y
cambiante si están integradas por directivos y trabajadores con inteligencia emocional, capaces de
hacer frente a cambios y desempeñar sus responsabilidades con mayor eficacia. Estos directivos
valorarán el trabajo en equipo, la cooperación con otras personas, la capacidad de adaptación y la
orientación al logro (Goleman y Cherniss, 2005).

Desde esta perspectiva, Goleman destaca que “La aptitud emocional es importante sobre todo en
el liderazgo, papel cuya esencia es lograr que otros ejecuten sus respectivos trabajos con más
efectividad. La ineptitud de los líderes reduce el desempeño de todos: hace que se malgaste el
tiempo, crea asperezas, corroe la motivación y la dedicación al trabajo, acumula hostilidad y
apatía” (Goleman, 1998). Un directivo en el área de la salud debe ser capaz de manejar
situaciones complejas a partir del conocimiento profundo de las necesidades humanas, sus
expectativas, problemas de salud individuales y colectivos, salud mental, entre otros, para lo cual
es necesario, capacidad para comprender (empatía), saber generar confianza entre las personas
que dirige (desarrollo de personas), saber escuchar, comunicar de forma convincente, generando
ilusión, entusiasmo y compromiso en las personas, a través de objetivos y proyectos (Pereda et al.,
2016).

La inteligencia emocional permite al gerente de salud desarrollar capacidades intelectuales,

humanas y técnicas enfocadas básicamente en la organización y resolución de problemas ya que
es una área particular que está sujeta a situaciones no previstas (Camacho-Rocha et al., 2015). Su
objetivo consiste en promover que otras personas logren terminar sus actividades con eficiencia y
eficacia, debe ejercer un liderazgo de mayor impacto en todos los niveles, intervenir en la toma de
decisiones, contribuir al logro de los objetivos mediante una gestión eficiente de los recursos
asignados al mejorar la productividad y la calidad de la atención.

En este sentido, el gerente de salud con inteligencia emocional tendrá mayor capacidad para
equilibrar el incremento en la demanda de los servicios de salud y el recurso humano existente,
además de promover el desarrollo del talento humano a través de la actualización, el monitoreo y
la sistematización que se maneja en los establecimientos de salud (Camacho-Rocha et al., 2015).

La inteligencia emocional le permitirá conocer sus fortalezas y debilidades para explotar las
primeras y neutralizar las segundas, controlar sus emociones y sentirse motivado con lo que hace,
por lo cual será capaz de manejar situaciones complejas de relaciones y comportamientos
humanos. Asimismo, tendrá la habilidad para establecer relaciones basadas en la comprensión y
en la confianza entre la gente que dirige; practicará la escucha y genera entusiasmo y compromiso
en la gente.

Teoría de los acontecimientos afectivos:

Surgió de la necesidad de profundizar en el conocimiento de las estructuras y procesos que

respaldan a las experiencias afectivas en contextos laborales, especialmente su naturaleza
cambiante y dinámica, a su vez dando importancia a los efectos de estas experiencias afectivas
sobre el comportamiento y actitudes del trabajador (Weiss & Rupp, 2011).

Es un modelo teórico que resume los elementos, la estructura y los procesos implicados para
entender las experiencias afectivas en contextos laborales. Estudia las influencias de estas
experiencias afectivas en el comportamiento y actitudes del trabajador.

El modelo teórico se ilustra en el esquema siguiente, está constituido por una serie de eventos que
explican la dinámica afectiva del trabajador (Velazco et al., 2017).

Características Conductas
del entorno en el dirigidas por el
trabajo juicio

Eventos en el Reacciones Actitudes en el

trabajo afectivas trabajo

Conductas
Disposiciones dirigidas por
afectos

1. Reacciones afectivas:
Se trata en concreto, de aquellos estados más o menos intensos, más o menos duraderos
y más o menos placenteros que se originan como reacción a uno o más acontecimientos
ocurridos en contextos laborales.

Para la teoría de los acontecimientos afectivos, el afecto no puede entenderse como un rasgo
estable siendo por ello lo fundamental la experiencia del afecto como algo dinámico que va
variando a lo largo del día a día en el trabajador.
 2. Eventos en el trabajo
Así mismo, dentro del contexto organizacional se están produciendo continuamente eventos de
los cuáles algunos tienen algún grado de significación afectiva. Los autores enfatizan la idea de que
dichos acontecimientos significativos son causas proximales de las reacciones emocionales que se
dan en el trabajo a la vez que serían causas distales de comportamientos y actitudes laborales.

Esos eventos en primera instancia, son evaluados en función de su relevancia para el bienestar del
trabajador o por su relación con las metas y los valores personales (Frijda, 1993) y segundo, una
evaluación más específica en relación al evento centrada en las consecuencias del mismo, dando
lugar a respuestas emocionales discretas como la tristeza, la rabia o la alegría (Smith & Pope,
1992).

De este modo, las reacciones afectivas serían mediadores (mecanismo por el cuál un proceso
influye en un segundo proceso) entre los acontecimientos y el comportamiento.

3. Actitudes en el trabajo
Siguiendo la teoría de las actitudes (Eagly & Chaiken, 1993), la AET contempla las actitudes como
evaluaciones generales en términos de favorabilidad-desfavorabilidad que están influenciadas
tanto por las experiencias afectivas con el objeto actitudinal como por las características del
propio entorno de trabajo (e.g., el clima o cultura organizacional).

Entonces, según la TAE, el trabajador construye sus actitudes al momento en que éstas son
requeridas consultando en su memoria experiencias anteriores la información relevante,
especialmente experiencias afectivas con el objeto actitudinal, así como información cognitiva
(Wilson & Hodges, 1992).

4. Tipos de conductas
La teoría sugiere que para comprender la relación entre el afecto y el comportamiento del
trabajador habría que incluir la distinción entre comportamientos dirigidos por el afecto (CDA) y
aquellos comportamientos dirigidos por el juicio o las actitudes (CDJ) (Velasco et al., 2017).
 Comportamientos dirigidos por afecto (CDA)
Se dan en el trabajo como respuesta directa a
las experiencias afectivas
Sin que exista mediación en la relación entre
las experiencias afectivas y las actitudes
Se podría esperar que estos CDA sean de corta
duración y de gran variabilidad
Estarían influidos por estados de ánimo y
emociones discretas, que han sido activadas
por el contexto laboral, distintos de las
actitudes que un trabajador haya podido
generarse sobre su trabajo u organización.
Comportamientos dirigidos por juicio (CDJ)
Están directamente influenciados por la
evaluación general del propio trabajo u
organización
Suelen ser comportamientos que derivan de
decisiones bien consideradas.
Son comportamientos más estables que los
CDA.

5. Disposiciones:
Las disposiciones se encargan de influenciar la forma en que los acontecimientos producen
reacciones afectivas; es decir, que dichas disposiciones serían moderadores en la relación entre
acontecimientos y afecto.
6. Características del entorno de trabajo:
En la teoría se da soporte al planteamiento sobre los individuos como agentes activos que
interactúan de forma dinámica con su entorno influenciando y dejándose influenciar por éste
(Kohn & Schooler, 1982). Para la AET, el ambiente laboral puede tener un efecto indirecto sobre
las experiencias afectivas, aumentando o bien disminuyendo las probabilidades de que
determinados acontecimientos ocurran y consiguientemente que generen una reacción
emocional. A la vez, las características del entorno también podrían ejercer un efecto directo
sobre los componentes cognitivos de las actitudes. Sin embargo, ha de tenerse en cuenta que esta
doble influencia está expresada en términos generales por lo que no hay que confundir esta idea
con la de que cada característica del ambiente en el trabajo incluye siempre influencias directas e
indirectas a la vez.

Inteligencia Emocional y Liderazgo.

La inteligencia emocional y el liderazgo son dos cualidades que cualquier jefe de equipo o
directivo de una empresa debe tener, en su mayor proporción se trata de la capacidad
que tiene una persona para comprender y manejar sus emociones de manera que estas
no perjudiquen sus objetivos profesionales.

Es necesario aclarar conceptos fundamentales para saber que implican estos por separado
y conjunto.

La inteligencia es según Gardner (en Jiménez, 2006) “la capacidad de relacionar

conocimientos que se posee para resolver una determinada situación”; su etimología
proviene del latin inteligere, compuesta de intus (entre) y legere (escoger). En
consecuencia, se considera como la capacidad que tiene el ser humano para resolver
problemas en base a sus conocimientos, agregando componentes de la vida moderna en
forma creativa, en menos tiempo y utilizando la menor cantidad de recursos. La
inteligencia humana se desarrolla gracias a factores internos y externos. Los factores
internos corresponden a lo genético y determinan el coeficiente intelectual; estos
prueban que los padres heredan genéticamente su nivel de inteligencia a los hijos. Entre
los factores externos están la educación, las oportunidades en un medio ambiente
potenciador, los estímulos de los medios de comunicación, entre otros. Inteligencia
Emocional: es atribuida a la capacidad humana de comprender las emociones propias. En
su primera publicación, Goleman afirma: “la Inteligencia Emocionales [es el desarrollo de]
la conciencia de uno mismo, el reconocimiento de la emoción mientras ocurre” a la vez
que invita a valorar su trascendencia en la vida de una persona, pues “la incapacidad de
advertir nuestros auténticos sentimientos nos deja a merced de ellos. Las personas que
tienen una mayor certidumbre con respecto a sus sentimientos guían mejor su vida y
tienen una noción más segura de lo que sienten realmente con respecto a sus decisiones
personales, desde casarse hasta qué trabajo aceptar. La Emoción es el “estado afectivo,
una reacción subjetiva al ambiente, acompañada de cambios orgánicos (fisiológicos y
endócrinos) de origen innato, influida por la experiencia y que tiene la función adaptativa.
Se refieren a estados internos como el deseo o la necesidad que dirige al organismo. Las
categorías básicas de las emociones son: miedo, sorpresa, aversión, ira, tristeza y alegría”.
La neurología señala que el área cerebral responsable de las emociones es el sistema
límbico. El sistema límbico es un sistema formado por varias estructuras cerebrales que
gestionan respuestas fisiológicas ante estímulos emocionales. Está relacionado con la
memoria, atención, instintos sexuales, emociones (por ejemplo, placer, miedo, agresión),
personalidad y la conducta. Está formado por partes del tálamo, hipotálamo, hipocampo,
amígdala cerebral, cuerpo calloso, séptum (sic) y mesencéfalo (Sergiomg, 2010). “La
inteligencia emocional incluye manifestaciones conductuales de los circuitos neurológicos
(dorsolateral, ventromedial, orbifrontal del córtex prefrontal) que unen las áreas límbica
de la emoción” concentradas en la amígdala, el hipocampo y sus extensas conexiones a
través del cerebro, con áreas del córtex prefrontal. Este sistema de circuitos es esencial
para el desarrollo de habilidades en cada uno de los cuatro campos principales de la
inteligencia emocional. Las lesiones en esas áreas producen déficit en las principales
aptitudes de IE: conciencia de uno mismo, autoregulación (incluyendo motivación) en
habilidades de la conciencia social, como empatía, y en la gestión de relaciones (Davidson,
Jackson y Kalin en Goleman, 2000: 66-67) Estudios de Goleman demuestran que las
personas que presentan daños en estas áreas del cerebro se descontextualizan e,
inclusive, pueden llegar a perder las sensaciones y emociones, pues el centro que canaliza
estas se deteriora y produce señales inadecuadas; lo cual influye en las reacciones ante
algunos sucesos de la vi. Las lesiones pueden darse por eventos físicos como accidentes,
caídas, tumores o por situaciones psicológicas, producidas por eventos impactantes como
la muerte de un ser querido o la pérdida de un familiar.

Por otra parte, el liderazgo implica conocer las propias emociones y saber qué significa
cada una de ellas para tener la capacidad de entender cómo pueden impactar en la
jornada diaria y poder así controlarlas. Asimismo, un líder debe presentar determinadas
cualidades que serán la clave para distinguir uno bueno de uno malo.

APLICACIONES DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN EL ÁREA DE SUPPLY CHAIN

Además de tener formación, es necesario que un buen líder tenga las características
emocionales que se mencionan a continuación. Si no es inteligente emocionalmente, no
logrará motivar a su equipo. Por lo tanto, podemos afirmar que hay una estrecha relación
entre inteligencia emocional, formación y liderazgo. Para llegar a ser un buen líder hay
que dominar diversos aspectos relacionados con el desarrollo de la inteligencia emocional.
Así en el ámbito empresarial como en La cadena de suministro o supply chain que como
bien sabemos es el proceso que se genera desde que el cliente realiza un pedido hasta
que el producto o servicio ha sido entregado y cobrado. Por tanto, comprende la
planificación, ejecución y control de todas las actividades relacionadas con el flujo de
materiales y de información desde la compra de materias primas hasta la entrega final del
producto al cliente, pasando por su transformación intermedia, se ha evidenciado que un
líder o jefe de empresa aplica la Inteligencia Emocional, si se observan las siguientes
características en su gestión:

1. El autoconocimiento o autoconciencia.
2. El autocontrol o autorregulación, son dos de los principales, y pasan por un trabajo
previo de introspección por parte del líder.
3. La motivación.
4. La empatía.
5. Las habilidades sociales.

1)Autoconciencia: “conocerse a sí mismo y saber lo que dicen las emociones”

El autoconocimiento o autoconciencia es muy importante y necesario conocerse primero

a uno mismo. Cuanto mejor se conozca una persona a sí misma, mejor sabrá cómo actuar
en los momentos críticos o de estrés, y reaccionará de manera más efectiva. Además, el
autoconocimiento ayuda a explotar al máximo las demás cualidades en cualquier situación
que se presente y estar motivado para poder animar al resto de trabajadores. Conocerse a
uno mismo incluso ayuda a analizar y entender más profundamente los sentimientos de
los demás, por lo que se trabaja también la empatía.

El psicólogo estadounidense David McClelland analizó en 1998 a más de 30

organizaciones, llegando a la conclusión de que aquellas que poseían competencias en
inteligencia emocional habían superado entre un 15% y un 20% sus objetivos anuales de
ingresos. Los ejecutivos que lideran los diferentes departamentos de una organización
deben estar conscientes de sus alcances, fortalezas y debilidades; solo de esta manera
pueden desarrollar la Inteligencia Emocional. En la gerencia Supply Chain, a menudo se
presentan situaciones muy complejas de resolver. Muchas veces, las soluciones están
entre los colaboradores, que en base a la experiencia tienen el saber. Si el jefe o gerente
pone en perspectiva la situación, el empleado en ocasiones similares puede preguntarse
cómo ha procedido. Por ello, una combinación entre la experiencia y perspectiva
estratégica del negocio dará mejores alternativas de solución. La práctica mencionada en
el párrafo anterior, involucra el respeto a las opiniones del colaborador; de esta manera se
va a lograr mayor compromiso y sinergia, porque él va a sentir que es tomado en cuenta
en decisiones que son valiosas para la organización.

2) El Autocontrol o Autorregulación: “ser capaz de manejar y controlar el propio estado

emocional”, como ya se ha hablado las emociones se rigen por impulsos biológicos, por lo
que se debe aprender a manejarlas y gestionarlas. Este autocontrol ayuda a las personas a
no ser prisioneras de sus sentimientos. Por ejemplo, si un ejecutivo se enfrenta al fracaso
de su equipo, no reacciona con frustración e ira, sino que debe saber enfrentar la
situación con calma para poder gestionarla correctamente. El acopio de esta característica
es muy importante en el área de gerencia Supply Chain, pues se presentan situaciones que
exigen prontas soluciones, bajo un dominio alto de sus emociones y de estrés. Así, los
niveles de reflexión no serán afectados y se trabajará mejor los objetivos de la
organización

Por lo tanto, un líder no se deja guiar por sus emociones, sino que reflexiona sobre las
razones, expone las consecuencias y presenta un análisis del problema y una solución
conveniente.

3) Motivación: “canalizar las emociones para alcanzar las metas” La Motivación es otro
pilar fundamental ya que quienes poseen potencial para ser líderes tienen la capacidad de
motivarse por un objetivo: tener logros. En la gerencia Supply Chain, motivar es uno de los
principales aspectos a desarrollar en sus mandos medios y superiores: dado que es una
manera de lograr el compromiso y la pasión por lo que hacen los colaboradores. En este
sentido, la motivación no solo se logra con incentivos económicos. Hay otras formas que
logran el mismo efecto, entre ellas: clima laboral, capacitaciones, felicitaciones formales e
informales luego de desarrollar una tarea. El hecho de alcanzar logros les motiva y los
impulsa por una razón: la pasión por su trabajo. Normalmente, estas personas buscan los
desafíos creativos, la constante formación y el orgullo de un trabajo bien realizado. Por lo
tanto, emplean su energía en hacer mejor las cosas y crecer profesionalmente. Estar
motivado es la clave para poder animar a los demás trabajadores. Y si los empleados están
felices y motivados con su puesto de trabajo, los resultados serán mucho mejores. Por lo
tanto, es el líder quien tiene la llave para animar a los demás integrantes de la empresa,
gracias a su capacidad motivadora.

4)Empatía: “reconocer y leer emociones de los demás”, todas las cualidades que se
integran en la inteligencia emocional esta es la más reconocible. La empatía es
la capacidad que tiene alguien de ponerse en el lugar o situación de otra persona. Para el
liderazgo, esta cualidad no significa adueñarse de las emociones ajenas y complacer a los
demás, sino considerar las emociones y sentimientos de sus empleados para tomar
decisiones correctas. Una escucha activa ayudará a que los empleados trabajen mejor y a
generar confianza en la compañía. La gerencia Supply Chain debe tener acercamientos
para tratar personalmente con los colaboradores y así evaluar lo que acontece como:
problemas personales, problemas familiares, número de hijos, dedicación en el tiempo
libre, clima laboral de la organización, etc., en sí, llegar a conocerlos. De esta manera se
pueden detectar estados de ánimo que no son comunes para proceder o anticipar alguna
sugerencia que beneficie al colaborador.

5) Habilidades Sociales: “relacionarse con los demás e influir en ellos”, no solo hay que
referirse a ser amistoso. Se trata de conducir a las personas hacia un objetivo común y
hacia la dirección que se desee. Normalmente, quienes poseen esta característica, suelen
despertar simpatía en los demás y tienen un amplio círculo de conocidos. Esta red de
conocidos es muy beneficiosa, y puede ser de gran ayuda en multitud de situaciones.
Compartir diferentes espacios en actividades es otro de los aspectos que no debe
descuidar la gerencia Supply Chain; por ejemplo, organizar una tarde deportiva, convidar
una cena, realizar una capacitación,…, son acciones que permiten relacionarse para lograr
en el colaborador su compromiso y apoyo; así se fomenta el desarrollo del equipo. En las
situaciones de relax es cuando se conoce plenamente a un colaborador, pues este actúa
en forma espontánea.

En resumen, que un líder sea emocionalmente inteligente implica que puede mantener el
control de las situaciones de estrés, por lo que no se deja llevar por él, sino que puede
analizar esas situaciones estresantes con calma para resolverlas de una manera más
eficiente y rápida. De este modo puede practicar el estilo de liderazgo positivo y utilizarlo
con éxito. En sí, se ha explicado que el manejo de la inteligencia emocional en el ámbito
laboral es una prioridad si se desea lograr un alto rendimiento, pues la parte humana es la
que hace a la empresa más que la inversión económica. La satisfacción debe ser
considerada como un motor tanto dentro del personal como con respecto a la clientela.
Por ello, el coeficiente intelectual se imbrica con el emocional para dar una persona
integral. Así, la inteligencia lógico-matemática y la lingüística se coadyuvan con la anterior,
ya que las relaciones interpersonales y sociales, es decir, las facultades comunicativas y
persuasivas, hacen de los empleados grandes líderes, que subsanan posibles problemas en
las empresas, por ello, la inversión en espacios de motivación y recreo son una obligación,
si se busca el mejoramiento global. Dentro de esta propuesta, el Supply Chain, es donde
se construye la eficiencia personal y de gestión; es lo que se comprende como la nueva ola
empresarial.

Inteligencia emocional aplicada a las organizaciones.

Desde que a mediados de los años 90 el psicólogo estadounidense Daniel Goleman popularizase el
concepto de Inteligencia Emocional con la publicación de su famoso libro “Emotional Intelligence”
(en español “Inteligencia Emocional”), éste ha llegado a todos los rincones del mundo, incluidas las
empresas.
Pero, ¿qué es la inteligencia emocional?
Si nos remitimos a la definición de la Real Academia Española, es:

«La capacidad de percibir y controlar los propios sentimientos y saber interpretar los de los
demás».

Así pues, la inteligencia emocional se puede extractar en un amplio abanico de habilidades y

características de personalidad como:
• La empatía.
• La capacidad de adaptación.
• La comprensión de los sentimientos tanto propios como ajenos.
• Las habilidades sociales.
• El respeto, o
• La amabilidad, entre muchas otras.

Desde este nuevo punto de vista, los famosos test estandarizados que miden el coeficiente
intelectual no representan ni la inteligencia global de una persona, ni su posible potencial. Durante
una de las charlas ofrecidas por TED (una importante ONG norteamericana para la difusión del
conocimiento), Daniel Goleman, afamado psicólogo y autor del libro Inteligencia emocional, dejó
bien clara su postura respecto al CI: “La correlación entre el coeficiente intelectual y la empatía
emocional, el sentir con la otra persona, es nula. Están controlados por distintas partes del
cerebro”.
Tras estas apreciaciones, surge una pregunta: ¿Cuál es el papel de las emociones en todo esto? Si
tenemos en cuenta los diferentes tipos de inteligencia que se identifican en el trabajo de Gardner,
se deduce que la inteligencia emocional es la capacidad que tiene un individuo para adaptarse e
interaccionar con el entorno a raíz de sus propias emociones. Por lo tanto, el desarrollo de esta
inteligencia no implica regular las emociones, sino tener la capacidad de poder hacerlo, y para ello
es necesario aprender ciertas habilidades prácticas, conocidas como competencias emocionales.

Y, ¿se considera importante la inteligencia emocional en las organizaciones?

En palabras del propio Goleman, la Inteligencia Emocional nos permite:
• Tomar conciencia de nuestras emociones.
• Comprender los sentimientos de los demás.
• Tolerar las presiones y frustraciones que soportamos en el trabajo.
• Acentuar nuestra capacidad de trabajar en equipo.
• Adoptar una actitud empática y social que nos brindará mayores posibilidades de
desarrollo personal.
• Participar, deliberar y convivir con todos desde un ambiente armónico y de paz.

Por todo ello, el mundo empresarial se ha subido al carro de esta tendencia. Y ha encontrado en la
inteligencia emocional una importante herramienta para comprender la productividad laboral de
sus empleados, los requisitos del liderazgo, así como el éxito y fracaso de las organizaciones.

Estas ya no buscan sólo profesionales con un amplio curriculum. En la actualidad, se considera

incluso más necesario que el personal sea resolutivo, adaptable, empático y seguro de sí mismo,
con alta capacidad de motivación y automotivación y preparado para trabajar en equipo.

Además, saber comunicar y escuchar, interpretar la comunicación no verbal, conocer qué

necesitan los miembros de tu equipo y cómo motivarles son algunas de las habilidades que
diferenciarán a un buen líder de un simple jefe.

La inteligencia emocional en las organizaciones

Durante mucho tiempo, los mismos procesos basados en las pruebas del coeficiente intelectual se
han seguido utilizando a la hora de medir la excelencia en el puesto de trabajo, pero la
preparación técnica y académica ha dejado de ser un factor crucial. Hoy en día, además de los
requisitos puramente académicos, también entran en juego otros aspectos emocionales que la
empresa valorará a la hora de encontrar a la persona idónea:
• Que se ajuste al estilo propio de la empresa: personas acordes con las funciones que van a
desempeñar (con habilidades sociales si se trata de un puesto de cara al público, resolución de
problemas para la atención al cliente, etc.).
• Que se ajuste a los valores sociales actuales: dinamismo, proactividad, resolución de
conflictos, etc.

La importancia del líder

Para que la inteligencia emocional se desarrolle plenamente en el ámbito de las organizaciones, es
vital que se impliquen los miembros más altos de la jerarquía empresarial. Tradicionalmente, se ha
visto al líder como una figura que ha conseguido el éxito profesional gracias a su raciocinio y
capacidad de argumentación, pero la competencia emocional apela también a la importancia de la
ilusión, la imaginación y el deseo.
Según un informe elaborado por el Observatorio de Tendencias Sociales y Empresariales de la
Universidad Siglo 21 (Argentina), de entre las 1050 personas encuestadas, tan solo el 30,1%
consideraba que su jefe podía entenderlos y ponerse en el lugar del trabajador. Ante esta
perspectiva, hasta un 20,2% de los encuestados afirmaba haber perdido interés en su trabajo, y un
25,3% se sentía cada vez menos involucrado.
Teniendo en cuenta estos datos, podemos deducir que la figura del jefe tradicional no es capaz de
dar respuesta al desarrollo emocional de sus trabajadores, y aunque la persona a cargo cuente con
las dotes de mando apropiadas, la jerarquía ha dejado de ser el mejor mecanismo para dirigir la
actividad empresarial. De esta forma, se hace necesario que el líder adquiera unos nuevos roles
más acordes con la inteligencia emocional:
• Visión: es fundamental que el líder sepa proporcionar el rumbo, la inspiración y el sentido
que la empresa o entidad requiera, contagiando la ilusión y el entusiasmo al resto de los
trabajadores.

• Gestión del talento: con objeto de hacer realidad la visión, el líder debe ser capaz de
motivar, atraer y retener. La estrategia debe renovarse cuando sea necesario para encauzar los
esfuerzos de los trabajadores y lograr así los objetivos organizacionales.
• Innovación: otra de las prioridades del líder consiste en favorecer el camino para que los
trabajadores no se queden estancados en métodos más tradicionales, promoviendo así nuevas
vías de mejora. El objetivo es que se valore y potencie el aprendizaje y la innovación, no solo la
reducción de costes.

• Coordinación y alianzas: las relaciones entre departamentos, áreas y funciones son cada
vez más estrechas en el ámbito organizacional. En este sentido, el papel del líder es básico a la
hora de facilitar la coordinación interna, especificando los roles y funciones de cada trabajador.

• Valedor ético: la responsabilidad social cobra cada vez más importancia entre las
organizaciones, y se exige que estas sean proactivas en este sentido. Hoy en día, el prestigio no se
construye solo a base de enriquecimiento y éxito, sino también a través de la implicación social,
por lo que el líder debe actuar de acuerdo a todas estas premisas éticas.

Como conclusión, podemos afirmar que la inteligencia emocional proporciona un beneficio doble:
por un lado, contribuye a mejorar el bienestar y la felicidad de los trabajadores, y por otro,
estimula la productividad en las empresas y organizaciones, sean del tipo que sean, el objetivo
principal del proyecto es el de ayudar a que las personas desarrollen las habilidades propias de la
inteligencia emocional para que alcancen su máximo rendimiento. Tal y como apunta Goleman, la
inteligencia emocional se puede desarrollar y aprender. Por ello, las organizaciones llevan años
incluyendo dentro de sus planes formativos el estudio de estas habilidades.

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