SERVICIO AL CLIENTE - (102609A_136)

Etapa 4 Análisis.

Presentado a:
Carlos Eduardo Cuervo Guerrero
Tutor

Entregado por:
Luz Dary Cabrera Burgos
1087959799

Grupo: 136

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD

TECNOLOGIA EN REGENCIA DE FARMACIA - ECISA
NOVIEMBRE DE 2022
YACUANQUER
 INTRODUCCIÓN

La materia del servicio al cliente nos enseñó a cómo atender a nuestros

respectivos clientes en un entorno de una empresa, también nos hizo colocar en el

lugar del cliente nos hace entender los dos puntos de vista desde fuera y dentro

de un cliente como atenderlo, como ser un cliente que no tenga problemas

también como comportarse para la atención de cliente.

 Tabla de Contenido

Tabla de contenido
INTRODUCCIÓN............................................................................................2

Tabla de Contenido.........................................................................................3

OBJETIVOS....................................................................................................4

OBJETIVO GENERAL (1)...........................................................................4

OBJETIVOS ESPECÍFICOS, (2 O 3);.........................................................4

JUSTIFICACIÓN DEL TRABAJO...................................................................5

Desarrollo de la actividad grupal: Actividades 1 y 2: El protocolo de

atención con el método y herramienta de evaluación solicitado;..........................5

CONCLUSIONES (UNA POR CADA ESTUDIANTE)....................................9

Bibliografía, con la implementación de las Norma APA 7° versión..............10

 OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL (1)

Tener una buena atención al cliente, con nuestros clientes no importa en el

entorno que estemos debemos ser respetuosos con nuestros clientes que son los

voceros para tener un buen emprendimiento de negocio.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS, (2 O 3);

1. Ser responsable de nuestras acciones para tener un número

incomparable de clientes en los diferentes negocios que manejemos, ya sea ahora

o en un futuro próximo.

2. Identificar los diferentes tipos de clientes que están en nuestro entorno

para poder tener una comprensión mejor de la relación cliente usuario.

 JUSTIFICACIÓN DEL TRABAJO

Desarrollo de la actividad grupal: Actividades 1 y 2: El protocolo de atención

con el método y herramienta de evaluación solicitado;

Actividad No. 1: Individualmente leer y apropiar los conceptos y temáticas

correspondientes a la Unidad No. 3; teniendo en cuenta el esquema de

comunicación diseñado en la actividad anterior Etapa 3, en grupo se diseñará un

protocolo de atención al cliente, de acuerdo con las normas, políticas de la

organización y medio de atención; complementando la actividad con los siguientes

aspectos:

• Recomendaciones, que deben tratar o intentar y que deben evitar

durante el proceso de atención.

RT/

1. Asegurar que el personal de

esté formado
profesionalmente, calificado
y dispuesto a
ofrecer el mejor servicio y
atención al cliente.
2. Que se cuente con
herramientas comunicativas y
empatía con el usuario, para
luego dar
1. Asegurar que el personal de
esté formado
profesionalmente, calificado
y dispuesto a
ofrecer el mejor servicio y
atención al cliente.
1. Asegurar que el personal de
esté formado
profesionalmente, calificado
y dispuesto a
ofrecer el mejor servicio y
atención al cliente.
1. Asegurar que el personal de este formato profesionalmente, calificado y

dispuesto a ofrecer el mejor servicio al cliente.

2. Que se cuente con herramientas comunicativas y empatía con el usuario,

para luego dar una respuesta a sus expectativas necesidades.

3. Ser cordial, interactivos, amables, cortes servicial donde brindemos un

lenguaje adecuado respetuoso y entonacionacion de la voz adecuada para la

atención de nuestros clientes.

4. Brindar una solución a las quejas, demandas o necesidad que requiere

el cliente vía telefónica, sin engaños dando una rápidamente una solución viable,

satisfactoria y gratificante en cualquier medio o ambiente.

• Aspectos complementarios, para que un servicio al cliente sea

realmente de calidad, presentar las características y/o atributos, que

diferencien la atención al cliente.

RT/

1. La mejora continua de los recursos disponibles

2. La redacción de errores y los costos que conlleva

3. La satisfacción de la empresa y sus trabajadores por el trabajo ejecutado

4. La satisfacción del cliente por el servicio

 5. Experiencia personalizada

6. Servicio humanizado

7. Anticipar los problemas y convertirlos en oportunidades.

• Presentar las pautas conductuales en la presentación del servicio,

enfocados al canal de atención en el cual se desarrolló el caso de servicio al

cliente.

RT/

1. Planear

2. Verificar

3. Hacer

4. Actuar

• Glosario de términos propios del servicio al cliente, frete al caso

abordado.

RT/

Cliente: Persona que utiliza los servicios de un profesional o de una empresa,

especialmente la que lo hace regularmente.

Autoservicio: Básicamente, se trata de un sistema de servicio inteligente y

parcialmente autónomo. El objetivo es que sea un canal rápido, eficaz e inteligente

para que el cliente encuentre soporte sin necesidad de contactar con el servicio

humano de la empresa
 Comprensión: Facultad del ser humano o facilidad para percibir las cosas y tener

una idea clara de ellas.

Usuario: Es aquel individuo que utiliza de manera habitual un producto, o

servicio. Es un concepto muy utilizado en el sector informático.

Actividad No. 2: De igual forma en grupo y haciendo énfasis en una de las

diferentes Normas ISO para la calidad y satisfacción al cliente, en grupo

propondrán un método de evaluación del servicio al cliente, para el protocolo

presentado, presentarán el objetivo, con el cual se busca evaluar el servicio al

cliente. Deben especificar como se va a desarrollar el método, con que

periodicidad se aplicará, quienes serán los responsables, presentarán un indicador

para medir la eficacia del método de evaluación del servicio al cliente.

RT/
 CONCLUSIONES (UNA POR CADA ESTUDIANTE)

La conclusión que he llegado para la materia del servicio al cliente, se

podría decir que a lo largo de los trabajos nos endeñaron a como apreciar un

cliente en una forma respetuosa amable, ser solidario y colaborar con los clientes

dando un servicio al cliente sincera no tener un desmotiva miento de cómo

atender, ser respetuoso así el cliente no compre lo que la empresa este

vendiendo.
 Bibliografía, con la implementación de las Norma APA 7° versión.

Ándrés Alvarez, A. Fernández Sánchez, C. M. y Delgado Riss, B. (2020).

Guía práctica de ISO/IEC 20000-1 para servicios TIC (2a. ed.). AENOR -

Asociación Española de Normalización y Certificación. (pp. 26-39) https://elibro-

net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/131803

Arenal Laza, C. (2019). Atención básica al cliente. MF1329. Editorial Tutor

Formación. (pp. 86-87) https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/

titulos/105977

Arenal Laza, C. (2019). Atención básica al cliente. MF1329. Editorial Tutor

Formación. (pp. 91-100) https://elibro-net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/

titulos/105977

Mateos de Pablo Blanco, M. Á. (2019). Atención al cliente y calidad en el

servicio. COMM002PO. IC Editorial. (pp. 42-52) https://elibro-

net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/124251
 Mateos de Pablo Blanco, M. Á. (2019). Atención al cliente y calidad en el

servicio. COMM002PO. IC Editorial. (pp. 55-59) https://elibro-

net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/lc/unad/titulos/124251

Paul Iida. (2020). The Concise APA Handbook: APA 7th Edition: Vol. APA

7th edition. Information Age Publishing. https://bibliotecavirtual.unad.edu.co/login?

url=http://search.ebscohost.com/login.aspx?

direct=true&db=nlebk&AN=2527724&lang=es&site=eds-

live&scope=site&ebv=EB&ppid=pp_51

OVI: Calidad en el Servicio y el Valor Agregado

Lizette, C. (2018). Calidad en el Servicio y el Valor Agregado.

[Objeto_virtual_de_Informacion_OVI]. Repositorio Institucional

UNAD. https://repository.unad.edu.co/handle/10596/18254