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Doc Format: JCO.FA.01 Vs. 01

DESCRIPCION DE Ago 2005
CARGO

Posición Soporte IT - Segundo nivel

Código CI-A, CI-B
Fecha 11/09/2008
Realizado Diego Sandoval Bog/Uio ZI
Aprobado Martha Tous Bog/Uio ZP

DEPARTMENTO:

 Informática y Tecnología (IT)

LA POSICION REPORTA A:

 (Disciplinario): Bog/Uio ZI
 (Técnicamente): Bog CI

POSICIONES REPORTANDO A ESTE CARGO:

 Ninguna

PROPOSITO DEL CARGO:

 Proveer asistencia técnica de segundo nivel para toda la comunidad de usuarios

de K+N a nivel nacional.

RESPONSIBILIDADES:

 Responder a los llamados de la mesa de ayuda (help-Desk) relacionados con

los incidentes asignados al segundo nivel de soporte. Escalar si es necesario al
tercer nivel de soporte en caso que no esté a su alcance la solución.
 Mantener el nivel de servicio requerido para segundo nivel de acuerdo a las
métricas establecidas por la gerencia de IT (tiempo de solución de incidentes).
 Servicios IMAC: Instalar, mover, agregar, actualizar las estaciones de trabajo
(equipos de escritorio y portátiles)
 Monitorear constantemente la capacidad de los PCs en memoria y espacio en
disco, tomar acciones para garantizar la disponibilidad de los recursos al
usuario
 Proveer soporte y asistencia para los usuarios en la suite de programas de
Microsoft Office (Word, Excel, Power Point, Outlook y Access)
 Proveer soporte para aplicaciones estándar corporativas de acuerdo a los
parámetros establecidos por la oficina regional
 Proveer soporte para solucionar problemas de conectividad que pueda
enfrentar el usuario
 Resolver problemas relacionados con el sistema operativo en los PCs
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DESCRIPCION DE Ago 2005
CARGO

Posición Soporte IT - Segundo nivel

Código CI-A, CI-B
Fecha 11/09/2008
Realizado Diego Sandoval Bog/Uio ZI
Aprobado Martha Tous Bog/Uio ZP

 Mantener los agentes de antivirus actualizados para todos los usuarios (Agente
y DAT)

REQUERIMIENTOS DE LA POSICION

FORMACION ACADEMICA:

 Técnico en sistemas de computación, preferiblemente profesional en sistemas

 Certificaciones: MCP (Profesional certificado Microsoft)

HABILIDADES TECNICAS/EXPERIENCIA:

 El aspirante debe tener un mínimo de tres años de experiencia en soporte de

segundo nivel.
 Conocimiento sobre instalación/mantenimiento y solución de problemas para
Microsoft Windows 2000 y Windows XP ver. Profesional.
 Microsoft Office (Word, Excel, Outlook, Power Point and Access)
 Debe estar familiarizado con el hardware de un PC que le permita reemplazar o
instalar nuevos componentes para reparar o mejorar su configuración.
 Manejo de los principales conceptos de redes de área local, tales como TCP/IP,
DHCP, DNS y WINS.
 Debe manejar conceptos básicos de bases de datos

HABILIDADES ESPECIALES / ATRIBUTOS PERSONALES:

 El aspirante debe ser amigable y de fácil relacionamiento con otras personas,

debe poseer habilidades para comunicarse tanto verbal como escrito con la
comunidad de usuarios a todos los niveles.
 Debe poseer habilidades lógicas y metódicas para su trabajo que le permita
resolver requerimientos en forma estructurada.
 Disposición para aprender e investigar en situaciones que lo demanden.
Identificar por si mismo su alcance y solicitar a su superior entrenamiento en
caso que así lo requiera.
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DESCRIPCION DE Ago 2005
CARGO

Posición Soporte IT - Segundo nivel

Código CI-A, CI-B
Fecha 11/09/2008
Realizado Diego Sandoval Bog/Uio ZI
Aprobado Martha Tous Bog/Uio ZP

ENTRENAMIENTOS NECESARIOS EN INDUCCIÓN:

Inducción General de KN
Inducción Knet
Inducción KN Login
Inducción en VAST
Inducción en CIEL
Inducción en ACON
Inducción en Soporte de IT para segundo nivel
Inducción por Departamentos (Especifique cuales): IT

CAPACITACIÓN GENERAL SUGERIDA PARA EL PUESTO:

 Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint, Access, Outlook)

 Microsoft Windows XP ver. Profesional o Vigente
 Redes de area local (TCP/IP, DHCP, DNS and WINS)
 Ensamble y mantenimiento de PCs
 Ingles Técnico

Realizado Aprobado Aceptado

Diego Sandoval (Bog/Uio ZI) Martha Tous (Bog/Uio ZP) Nombre:

Fecha: Fecha: Fecha: