“Año del Fortalecimiento de la Soberanía Nacional”

UNIVERSIDAD CONTINENTAL

FACULTAD DE INGENIERÍA

ASIGNATURA

Gerencia de operaciones

DOCENTE

Miguel Angel Llontop Mejia

TEMA

PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN DE LA HERRAMIENTA CMI EN LA EMPRESA

GLORIA S.A

INTEGRANTES

BORJA CHAVEZ, Keeving Joel

CONGORA ALIAGA, Richard Alberto
JIMENEZ CONTRERAS, Daniela Viviana
VILLANTOY GUZMAN, Xiomara del Pilar

HUANCAYO – PERU

2022
 INTRODUCCIÓN Y METODOLOGÍA
En el presente informe se piensa realizar una propuesta de implementación de la herramienta
CMI para la empresa peruana Gloria S.A. Para el logro de este objetivo se plantea la siguiente
metodología, primero identificar información importante de la empresa, y determinar sus
objetivos de acuerdo a las áreas de la herramienta CMI: finanzas, clientes, procesos internos,
y aprendizaje; segundo se piensa plantear indicadores para cada objetivo trazado de la
empresa incidiendo en los procesos internos, por último se concluye con el logro del objetivo
de proponer la intervención del CMI en la empresa Gloria S.A.
I. IDENTIFICACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
1. Identificación de la empresa
FICHA DE IDENTIFICACIÓN DE LA EMPRESA
Nombre de la empresa Gloria S.A
Actividad Comercial
Origen de capital Privada
Magnitud Grande
Duración Permanente
Régimén Jurídico Sociedad anónima

2. Visión
En el año 2026, Gloria será la empresa líder en la producción y comercialización de productos
lácteos y derivados en Perú y América Latina, con exportaciones al mercado asiático,
brindando a sus clientes alimentos de alta calidad con procesos de innovación constante,
generando alta rentabilidad para los inversionistas con responsabilidad social.
3. Misión
Somos una empresa dedicada a la producción y comercialización de productos lácteos con
alto valor agregado, contribuyendo a la alimentación saludable de nuestros consumidores.
Esto se logra con personal comprometido y capacitado, estrictos controles de calidad,
tecnología de punta, acceso a fondos de bajo costo y presencia internacional que busca el
crecimiento sostenido de la empresa con alta rentabilidad para los accionistas y preservación
del medio ambiente.
4. Mapa de procesos de Gloria S.A
 5. Objetivos de Gloria S.A

Pasar de un ROE (rendimiento sobre el patrimonio) de 15.9% en el 2014 a 20% para

FINANCIEROS
el 2026.
Garantizar la exportación de 1,000 contenedores de productos lácteos a Asia hasta la
CLIENTES
distribución para los clientes finales de manera óptima para el 2026
Lograr que el 100% de los productos desarrollados cumplan con los estándares de
calidad de la empresa. Hasta el momento se estima que este porcentaje es del 95%,
pero se tienen estándares establecidos y la empresa cuenta con la certificación ISO
PROCESOS 9001.
OBJETIVOS
INTERNOS
CLASIFICADOS Lanzar al mercado un total de 30 nuevos productos lácteos anualmente para el año
SEGÚN CMI 2026, incluyendo variedades en empaque y/o sabores. Lo cual se hará de una forma
escalonada hasta alcanzar esta cantidad.
Figurar dentro de los 50 primeros puestos del ranking de reputación de MERCO
LATAM para el 2026.
INNOVACIÓN Y Tener presencia en 20 mercados de América Latina con marcas propias para el año
APRENDIZAJE 2026. Hasta el año 2015 la empresa exportaba a 52 países a nivel mundial, pero en
menos de 20 tenía marcas propias y aproximadamente 12 en América Latina, porque
en muchos casos envasa con la marca del cliente o comprador.

II. PROPUESTA DEL CMI Y KPIs DE CONTROL

En este apartado se consignarán los indicadores para medir cada objetivo planteado anteriormente.

PERSPECTIVA OBJETIVO INDICADOR (KPIs) FÓRMULA

Pasar de un ROE (rendimiento sobre el patrimonio) de Rendimiento sobre el Utilidad

FINANCIEROS
15.9% en el 2014 a 20% para el 2026. patrimonio (ROE) neta/Patrimonio x 100
N° de encuestados
Garantizar la exportación de 1,000 contenedores de Porcentaje de
satisfechos/ total de
CLIENTES productos lácteos a Asia hasta la distribución para los satisfacción del cliente
encuestados x 100
clientes finales de manera óptima para el 2026
Lograr que el 100% de los productos desarrollados cumplan N° de estándares
Porcentaje de
con los estándares de calidad de la empresa. Hasta el cumplidos/Total de
cumplimiento de
momento se estima que este porcentaje es del 95%, pero se estándares de calidad
estándares de calidad
tienen estándares establecidos y la empresa cuenta con la x 100
PROCESOS de los productos
certificación ISO 9001.
INTERNOS
Lanzar al mercado un total de 30 nuevos productos lácteos
Contar los productos
anualmente para el año 2026, incluyendo variedades en Nro de productos
lanzados al mercado
empaque y/o sabores. Lo cual se hará de una forma lanzados al mercado
anualmente
escalonada hasta alcanzar esta cantidad.
N° de méritos
reputacionales
Méritos reputacionales
Figurar dentro de los 50 primeros puestos del ranking de cumplidos/Total de
cumplidos según
reputación de MERCO LATAM para el 2026. méritos reputacionales
Merco Latam
del Merco Latam x
100
INNOVACIÓN Y
APRENDIZAJE Tener presencia en 20 mercados de América Latina con
marcas propias para el año 2026. Hasta el año 2015 la
empresa exportaba a 52 países a nivel mundial, pero en Cantidad de ventas Conteo de la cantidad
menos de 20 tenía marcas propias y aproximadamente 12 en anuales de ventas anuales
América Latina, porque en muchos casos envasa con la
marca del cliente o comprador.
 III. CONTROL DE CALIDAD
Para realizar la implementación del control de calidad, se realizará la aplicación de 3 herramientas de
calidad en el objetivo de procesos internos “Lograr que el 100% de los productos desarrollados
cumplan con los estándares de calidad de la empresa”

CMI OBJETIVO PROCESO TIPO DE FRECUENCIA KPI INSTRUMENTO

QUE SE SEGUIMIENT DE CONTROL DE
UBICA O EVALUACIÓN

Procesos Lograr que el 100% Producción Verificación Diaria Porcentaje de Estándares de

internos de los productos de los durante el cumplimiento calidad de
desarrollados productos proceso de estándares de productos Gloria
calidad de los
cumplan con los
productos
estándares de
calidad de la
empresa

A partir de la información consignada, se va realizar una toma de datos del mes de abril del 2022 del
proceso de producción de productos en referencia al indicador de Porcentaje de cumplimiento de
estándares de calidad de los productos, de esta manera se verificará si los productos desarrollados
cumplen con el 100% de estándares de calidad en una producción diaria.
Porcentaje de cumplimiento de estándares de calidad de los productos:
La meta del indicador es llegar a lograr el 100% de estándares de calidad de los productos
desarrollados.
● Límite específico máximo: 100%
N° DE CONTROLES POR DIA CONFORMIDAD ESCENARIO FECHA
1° 100% Oficina de operaciones 01/04/2022
2° 100% Oficina de operaciones 02/04/2022
3° 100% Oficina de operaciones 03/04/2022
4° 100% Oficina de operaciones 04/04/2022
5° 100% Oficina de operaciones 05/04/2022
6° 90% Oficina de operaciones 06/04/2022
7° 100% Oficina de operaciones 07/04/2022
8° 100% Oficina de operaciones 08/04/2022
9° 100% Oficina de operaciones 09/04/2022
10° 100% Oficina de operaciones 10/04/2022
11° 100% Oficina de operaciones 11/04/2022
12° 100% Oficina de operaciones 12/04/2022
13° 75% Oficina de operaciones 13/04/2022
14° 100% Oficina de operaciones 14/04/2022
15° 100% Oficina de operaciones 15/04/2022
16° 100% Oficina de operaciones 16/04/2022
17° 100% Oficina de operaciones 17/04/2022
18° 100% Oficina de operaciones 18/04/2022
19° 100% Oficina de operaciones 19/04/2022
20° 100% Oficina de operaciones 20/04/2022
21° 95% Oficina de operaciones 21/04/2022
22° 100% Oficina de operaciones 22/04/2022
 23° 100% Oficina de operaciones 23/04/2022
24° 100% Oficina de operaciones 24/04/2022
25° 100% Oficina de operaciones 25/04/2022
26° 82% Oficina de operaciones 26/04/2022
27° 100% Oficina de operaciones 27/04/2022
28° 100% Oficina de operaciones 28/04/2022
29° 100% Oficina de operaciones 29/04/2022
30° 100% Oficina de operaciones 30/04/2022

● N° de controles no conformes = 4
● Total de datos mes junio = 30

A partir de la información, los 30 controles que se han recopilado del mes de abril representan
el 100% de cumplimiento de estándares de calidad, por tanto el proceso ha obtenido un 13.3% de no
conformidad (4 controles fuera de la conformidad), y un 86.7% si se ha cumplido con la meta del
indicador que es lograr el 100% de estándares de calidad en los productos desarrollados.

Entonces para el proceso de producción de los productos, se utilizará la herramienta de

calidad el diagrama de Ishikawa: Causa- Efecto para determinar la causa raíz del problema encontrado
en el proceso y aplicar acciones correctivas.

PROBLEMA CAUSAS FACTOR DE ÉXITO

Falta de Averías de máquinas de producción Máquinas
cumplimiento de los Falta de calidad de materias primas Materiales
estándares de calidad No existe un ambiente acondicionado Medio ambiente
en los productos Falta de capacitación del manejo de los equipos Mano de obra
desarrollados
Falta de verificación en la aplicación del procedimiento técnico del proceso Método

A partir de la identificación de las causas principales, realizamos el diagrama de Causa - Efecto a

través del programa estadístico Minitab.
 A partir del diagrama, se procede a determinar la causa raíz, para ello se establecerá criterios de
evaluación de cada causa, las cuales se presenta a continuación:

● ¿Es un factor que lleva al problema?

● ¿Esto ocasiona directamente el problema?
● ¿Si es eliminado, se corregirá el problema?
● ¿Se puede plantear una solución factible?
● ¿Se puede medir si la solución funcionó?
● ¿La solución es de bajo costo?

Además de ello, se establecen valores para la evaluación de cada criterio:

● 1 - Menos beneficioso
● 2 - Regular
● 3 - Más beneficioso

CRITERIOS CAUSA
CAUSAS RAÍZ
¿Factor? ¿Directo? ¿Corrige? ¿Factible? ¿Medible? ¿Costo? Total
Averías de máquinas de 2 2 2 2 2 2 12
producción
Falta de calidad de materias 2 2 2 2 2 1 11
primas
No existe un ambiente 2 1 2 2 2 1 10
acondicionado
 2 2 2 3 2 2 13
Falta de capacitación del
manejo de los equipos
Falta de verificación en la 2 3 3 3 3 2 16 X
aplicación del procedimiento
técnico del proceso

Entonces el proceso de producción de productos presenta un rendimiento de calidad del

86.7% , por lo que se debe incidir en la falta de verificación en la aplicación del procedimiento del
proceso (causa raíz), de esta manera el proceso de producción de productos puede contar con un mejor
resultado en su próxima evaluación.

APLICACIÓN DE LA SEGUNDA HERRAMIENTA DE CONTROL DE CALIDAD

Para lograr especificar con mayor detalle la información consignada, se va realizar una “Hoja de
verificacion” del mes de abril del 2022 del proceso de producción de productos en referencia a la
cantidad de defectos encontrados a partir del cumplimiento de estándares de calidad de los productos,
de esta manera se verificará la cantidad de defectos consignados y se visualizará la tendencia que
siguieron estos durante todo el mes para encontrar posibles patrones que ayuden a mejorar los
estándares de calidad de producción,
Se observa que el dia 13/04/2022 se tiene la mayor cantidad de defectos registrados dentro de la hoja
de verificación, donde específicamente por la falta de verificación en la aplicación de procedimientos
técnicos se generan más defectos dentro de todo el proceso de producción el cual registra 17 defectos
en tan solo 1 dia, indicando así el grado de amenaza que puede conllevar en esta causa y en relación a
una posible falla o avería en la maquinaria de producción. Se espera mejorar este registro e identificar
los patrones de tendencia durante el próximo semestre .
 APLICACIÓN DE LA TERCERA HERRAMIENTA DE CONTROL DE CALIDAD

Se desarrollará la tercera herramienta de control de calidad “Diagrama de pareto” para determinar las
irregularidades de Gloria asimismo identificar sus puntos de mejora para luego definir desde ya un
plan de acción primordial para dar solución al KPI (Número de productos lanzados al mercado), lo
que se quiere lograr es la aceptación del 100% de los consumidores finales al lanzar nuevos productos
al mercado asimismo queden satisfechos por la innovación en productos, sabor, diseño y sobretodo
con lo que se está trabajando la calidad.

CMI OBJETIVO PROCESO TIPO DE FRECUEN KPI INSTRUMENTOS

EN QUE SEGUIMIE CIA DE DE EVALUACIÓN
SE UBICA NTO CONTROL

Procesos Lanzar al mercado un Lanzamient Inspección Anualment Número de Hojas de control para
Internos total de 30 nuevos o de nuevos de los e productos la entrega de los
productos lácteos productos productos lanzados al nuevos productos en
anualmente para el (entrega - mercado buen estado
año 2026, incluyendo calidad)
variedades en que serán
empaque y/o sabores. lanzados al
Lo cual se hará de una mercado
forma escalonada
hasta alcanzar esta
cantidad.

Corrección o modificación

Se modificó el siguiente KPI ya que lo que se necesita en realidad es que el

público muestre interés por los nuevos productos, se sabe que para cada uno de
ellos se requiere de la elaboración de un plan y así cumplir con el 100% de
satisfacción, aceptación y lo más importante llegar a generar ingresos y los
productos sigan permitiendo su elaboración más no su fabricación, entonces en
relación al primer objetivo no se delimitó con claridad cuántos productos por
año serían lanzados al mercado y cómo sería su retrospectiva del producto por
ende se decidió el cambio.
 CMI OBJETIVO PROCESO TIPO DE FRECUEN KPI INSTRUMENTOS
EN QUE SEGUIMIE CIA DE DE EVALUACIÓN
SE UBICA NTO CONTROL

Procesos Lanzar al mercado Lanzamient Inspección Anualment Aceptación Hojas de control para
Internos nuevos productos o de nuevos de los e de los la entrega de los
anualmente llegando a productos productos consumidor nuevos productos en
la satisfacción y (entrega - es por buen estado
aceptación de los calidad) nuevos
clientes, para así que serán productos
potenciar y generar un lanzados al lanzados al
valor a la marca mercado mercado

Hasta la actualidad se tomaron en cuenta de 6 productos nuevos que fueron lanzados al mercado para
lo cual en el siguiente cuadro se analiza el conteo de la aceptación del público frente a los nuevos
productos.

Encuesta de aceptación del público con solo dos opciones para identificar que productos si están
teniendo éxito en el mercado.

Aceptación del Público

Es muy Nunca lo
Nuevos Productos probable compraría
que puedas
comprarlo

Leche UHT Si

Shake Mocaccino Si

Bonlé deslactosado No

Bonlé light No

Bonlé entera No

Yofresh Si
Planteamiento del Diagrama de Pareto

Datos recogidos por la encuesta elaborada y contestada durante un mes ya que se realizó un estudio al
público sobre los gustos que tienen por los nuevos productos y esto se realizó por un gran número de
personas tomando un caso alazar analizaremos un sector en la zona donde los nuevos productos son
distribuidos a sus proveedores en sus negocios, de está manera se analizará si los productos fueron
aceptados por el público por ende se toma como referencia a una muestra de 2832 personas.
 III. CONCLUSIONES
De acuerdo con la visión de la empresa Gloria, se ha propuesto que para el 2026 sea el líder en la
producción y comercialización de productos alimenticios en el Perú y en productos lácteos en
América Latina, con exportaciones al mercado asiático, además de proporcionar alimentos de alta
calidad a sus consumidores con un proceso de innovación continua, a partir de ello, los objetivos
planteados en referencia a las perspectivas de la herramienta del CMI resultan oportuno, ya que a
través de esta herramienta se observa de manera conjunta la visión de la organización (empresa
gloria), además de estar simplificada para su óptimo seguimiento y cumplimiento, generando altos
rendimientos para los inversores socialmente responsables.