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Anatomía de una
Estrategia de Ventas
En este capítulo final, quiero entregar la gran enseñanza de este libro a través del estudio de
un solo caso complejo. Inevitablemente, estoy forzado a inventar un caso artificial--
ninguno tiene todos los elementos necesarios en secuencia. Así que, lo he construido
combinando elementos de los cinco diferentes casos reales con los que he trabajado. El
producto que he escogido es una nueva bomba que está siendo introducida por Towtron
Corporation. Nuestro héroe--si así se le puede llamar--es Harry Katt, graduado con honores
de la escuela de negocios comenzando su carrera de ventas en grandes cuentas. Antes que
comencemos, sabemos que esta es una historia con un final feliz, a diferencia de otras
ventas competitivas de la vida real. Pero, a pesar de su final feliz, dense cuenta que aún este
libro de ventas idealizado es difícil de vender. El éxito de Harry Katt llegará no por
casualidad, sino por la cuidadosa planificación y ejecución de una estrategia de ventas.
Todos en la fuerza de ventas, incluyendo a Harry, están ansiosos por lo que ven. "Esto nos
entregará el filo competitivo por el que hemos estado esperando," remarcó alguien sentado
cerca de Harry. "Finalmente," dice otro, "tenemos algo que se puede usar para pelear contra
Niágara." (Las bombas Niágara son la mayor competencia de Towtron y, en años recientes,
comenzó a comerse los ingresos de Towtron). Sin embargo, la ansiedad baja un poco
cuando las metas de venta se anuncian. "Sé que es una buena bomba," Harry le dice a la
persona que se sienta a su lado, "pero esas metas serán difíciles de cumplir."
Pero la reunión con Bright fue mucho menos fácil de lo que Harry esperaba. "¿Quién le dijo
que teníamos problemas?" Preguntó Bright. "Esos tontos de Ingeniería Industrial que
interfieren deberían tener sus propios asuntos arreglados antes de meter las narices en el
Departamento de Pigmentos." Harry se dio cuenta que no podía abordar el problema de la
forma que había planeado. Así que trató de ser menos directo. "Usted dijo que su actual
sistema es adecuado," dijo él, "y por supuesto lo acepto. Pero cualquier sistema--aunque sea
bueno--puede ser mejorado. Si tuviese libertad en hacer las mejoras que quisiera, cuales
serían?" Bright piensa un momento. "Bueno," él contesta, "Me gustaría un poco más de
precisión en medir los pigmentos." Entonces, sintiendo miedo que en realidad podría haber
concedido demasiado, continuó. "Pero no es un gran problema porque calibramos nuestras
bombas haciendo que funcionen antes."
La reunión termina exitosamente. "Trabajaré con algunas cifras exactas acá," promete
Bright. "Mientras tanto, me gustaría que trabajaras en costos para instalar un sistema
completo de Meterflo. No quiero una propuesta formal en esta etapa, pero algunos costos
por escrito serían de mucha ayuda."
Harry estaba sorprendido cuán rápido y cuán fácil habían ocurrido las cosas. "A lo mejor
los otros tienen razón," piensa él. "Tal vez puedes vender estos sistemas en sólo dos
meses."
Pensando acerca de este comentario después de la reunión, Harry decidió que él no debería
preocuparse. "Lo que es diferente," se dijo a sí mismo, "es que he tratado de construir valor
antes de hablar acerca de costos. Pero algunos de los otros han estado presentando costos
sin haber desarrollado necesidades. No me sorprende por que fueron retirados."
Recordando que el objetivo de la visita era encontrar el foco de poder, Harry trata de
descubrir si Bright puede autorizar una decisión tan grande. Bright es cándido. "Mi
autoridad llega hasta 100.000 dólares," dice. "Una decisión de este tamaño tendría que ir
hasta la Gerencia en Manufacturas, quien está dos niveles por sobre mí." Harry
inmediatamente trata de acceder al que toma la decisión. "¿Te gustaría que presente,
mostrándole los ahorros que lograría un sistema Meterflo?" preguntó. Bright se muestra
horrorizado. "Oh, no," le dice a Harry. "Eso me costaría mi trabajo. No ve vendedores."
"Entonces, ¿cómo obtendrá la información que necesita para tomar la decisión?" pregunta
Harry. "Primero lo presentaré a mi jefe," explica Bright, "entonces si mi jefe lo compra,
iremos juntos y lo presentaremos al Gerente de Manufacturas." "Entonces probablemente
yo debería ir contigo cuando lo presentes a tu jefe," sugiere Harry, Bright se niega
nuevamente, pero accede a reunirse con Harry el 25 de Abril, para que él le ayude a
preparar la presentación.
"Esto no es lo ideal," piensa Harry mientras maneja de regreso a casa, "especialmente si
tiene que pasar por dos presentaciones. Pero, al menos estoy ayudándolo a prepararse, así
que no necesariamente será un desastre si no puedo conseguir tener una entrevista con el
foco de poder."
La estrategia de Harry era incierta. "Es muy malo que Bright se haya ido," piensa, "pero
peor es que no sé por qué se ha ido. ¿Y si lo despidieron? Nadie auspiciará un proyecto que
fue iniciado por alguien que fue despedido." Decidió llamar a Flood, su contacto inicial en
el foco de receptividad. Mientras llamaba se da cuenta que ha cometido otro error. La
última vez que llamó a Flood fue en Marzo. Si hubiese sido más inteligente de al menos
mantenerse en contacto con él. Ahora le parecería a Flood que Harry lo usó sólo cuando lo
necesitó.
Afortunadamente para Harry, Sally había enviado una revisión técnica del sistema Meterflo
hacía 3 semanas a todo el mundo en su lista de correo, incluyendo a Flood. Inicialmente
Flood asumió que Harry estaba llamando para averiguar su reacción a la revisión. "Es un
sistema impresionante." Le dice Flood, "y, excepto por algunas preguntas sobre
confiabilidad, la revisión resulta positiva. Gracias por enviarla." Flood le entrega a Harry
algunas noticias. "Si, " él dice, "Bright nos dejó. Pero se ha ido para encabezar
manufacturas en una nueva organización que es parte del grupo Youngs. Nos dio pena
verlo irse, pero esperamos lo mejor en su promoción." Harry está aliviado. "Por lo menos
nadie va a estar en contra nuestra porque estamos siendo auspiciados por Bright," pensó.
La reunión con Flood fue menos útil de lo que Harry esperaba. "Ciertamente puedo darte
algunos de los criterios de decisión que discutimos," dijo Flood, "pero no te puedo decir si
el criterio de unos es más importante que el de otros. Según me concierne, son todos
cruciales." Pero, aunque Harry no pueda descubrir la importancia relativa de los criterios
del comité, si tiene una idea inicial de los factores principales en los que Youngs estará
tomando en cuenta para cuando tome la decisión. Flood le dice que naturalmente, es precio.
Youngs está bajo un problema de presupuesto, y hay presión para buscar un sistema más
económico si es posible. Sin embargo, en vista de los grandes ahorros que el nuevo sistema
entregará, Flood no piensa que el precio será una barrera. "Pero," advierte, "si encontramos
que tu competencia es más barata que la tuya, eso ciertamente influenciará nuestra manera
de pensar."
Durante la discusión, Harry encuentra que Flood le ha entregado una figura bastante precisa
de lo que es importante para Youngs en tomar esta decisión. Pero, posiblemente, como
resultado de tener más tiempo para pensar sobre su criterio, el subcomité está comenzando
a aceptar que algunos criterios serán más importantes que otros. En la cima de su lista
aparece precisión. Un poco más abajo aparece soporte de mantención y precio. Ellos
también le entregan a Harry un nuevo criterio, calidad. Harry comprueba cómo ellos juzgan
el sistema Meterflo en términos de cada criterio.
Los dos miembros del subcomité le hacen a Harry algunas preguntas sobre el sistema
Meterflo. En sus respuestas, Harry se preocupa de mostrar cuán efectivamente Meterflo
Este simple análisis de criterios de decisión permite a Harry ver algunas de las debilidades
y fortalezas de su posición. Por ejemplo, él es fuerte en términos de precisión, por lo que
fue inteligente reforzar su importancia durante la reunión de ayer con el subcomité.
También tiene fortalezas en términos de calidad. Sin embargo, calidad es un diferenciador
"suave", y probablemente tenga que ayudar al subcomité a entender más claramente lo que
calidad de bombas realmente significa. Volcando su atención en áreas donde él es débil,
Harry, inmediatamente escoge soporte de mantención. Su compañía, Towtron, había tenido
un récord mediocre en esta área y--a pesar de algunas mejoras--Harry sabe que esto será
una dificultad potencial en el progreso de la venta.
Harry llama a Flood como una forma de recabar más información. Flood tiene buenas y
malas noticias. Las buenas son que los seis contendores han sido reducidos a tres y que
Harry es uno de ellos. Las malas son que, uno de los competidores es un temible
adversario, Niágara. El otro es Peterpumps, una compañía establecida en Boston que Harry
no conoce mucho, excepto que tienen una reputación por precios bajos, aunque su
tecnología no es particularmente avanzada. Harry decide que Niágara es la mayor
preocupación, así que delicadamente trata de descubrir como el comité lo está evaluando.
"Su nueva bomba," Flood le dice, "es muy similar a la vuestra. Precio es un área en que
Niágara es mejor que tú, aunque ambos son caros en mi opinión. Sé que tienes una
reputación por calidad de productos, y ese es uno de los puntos más fuertes con el comité.
Personalmente, no estoy muy seguro que el comité sepa lo que significa cuando tú dices
‘calidad es importante’. Pero ese es un punto menor, porque adivinaría que Peterpumps y
Niágara deben estar bien en términos de calidad, también, o no estarían en el negocio."
Harry se da cuenta que aunque él sea visto como fuerte en términos de calidad, esto no le
daría mucha ventaja competitiva porque calidad es un diferenciador "suave". Flood y los
otros parecen estar inseguros por lo que quieren decir por "calidad," así que Harry quiere
tratar de definirlo para ellos en términos más fuertes y objetivos. Consecuentemente, le pide
a Flood que explique los que él piensa que significa "calidad" cuando evalúan una bomba.
De la discusión, Harry es capaz de ayudar a Flood a definir calidad más precisamente, en
términos de factores tales como: durabilidad, resistencia de uso, tolerancia de cámara--
todas áreas objetivamente medibles en donde Meterflo es superior.
Antes que la conversación termine, Harry descubre que el comité está impresionado con el
récord de Niágara en soporte de mantención y que--como sospechó--el récord, en esta área,
de su propia compañía es visto como muy débil.
Flood inmediatamente mira hacia donde está Harry y lo desafía: "Vas a decirnos que tu
sistema es más confiable, por lo que necesita menos soporte de mantención," le dice a
Harry. "Necesitaré pruebas más convincentes antes que lo compre." "Pero", contesta Harry,
"de todos modos, si le doy esa prueba, ¿aceptaría la idea que el diseño más confiable
necesitará menos soporte de mantención?" "Aceptaré eso en teoría," acuerda Flood, "pero
igual quiero alguna evidencia convincente antes de aceptar que Meterflo es más confiable
que el sistema Niágara."
Harry respira profundamente. "Me tomará 10 minutos, le dice a Flood, "pero si dispones de
ese tiempo, creo que te puedo convencer." "Seguro" dice un miembro del comité, "este es
un tema muy importante. Estaré más que dispuesto a entregarte media hora si crees que
realmente tienes una evidencia." "Diez minutos es todo lo que necesito"," Harry dice
confiadamente. Entonces él rápidamente resume cinco formas en las que el diseño de la
bomba de Meterflo ofrecerá mayor confiabilidad. Es un desempeño impresionante,
especialmente si no ha sido practicado. Sin embargo, lo que el comité no sabe es que la
última semana--una vez que Harry había identificado esto como una vulnerabilidad
principal--pasaron varios días trabajando en esta parte de su presentación. El habló con
expertos técnicos y llamó a especialistas en tecnología competitiva de Towtron para
encontrar las debilidades del sistema de Niágara.
Durante la presentación misma, Harry se preocupa de nunca mencionar directamente a
Niágara. Cuando él expone una debilidad, tiene que ser genérica. Por ejemplo, él dice,
"Uno de los factores de máxima confianza en el sistema Meterflo es que los
microprocesadores principales están instalados en la consola de control y no en la bomba
misma. Esto reduce la vibración. Nuestros exámenes mostraron que los diseños donde el
Flood llama a Harry. "Acabamos de tener una presentación de Niágara," le dijo. "Les
hicimos saber que estamos inclinándonos hacia el sistema Meterflo, y rápidamente nos
ofrecieron un significativo descuento adicional. No te puedo decir cuánto porque nos
pidieron mantenerlo confidencial, pero es substancial.
Harry piensa sobre este vuelco en los eventos. Él decide ir a donde su gerente. "¿Qué
podemos hacer?" Pregunta. "Youngs estará esperando que rebajemos nuestro precio." Su
gerente esta cauto. "No sobre reaccionemos," dice ella. "Pienso que Niágara ha comenzado
a negociar muy temprano. Es una señal que están entrando en pánico. Nos debemos
mantener en el precio que presupuestamos." Harry no estaba completamente convencido,
pero no tenía alternativa. Sin la aprobación de su gerente no tiene ninguna autoridad para
reducir el precio.
Antes de que los miembros del comité tuvieran oportunidad de tener una reacción. Harry
continúa, "Sin embargo, entiendo que estén buscando el mejor trato posible, y quiero
ofrecerles todo lo que sea posible por ayudarlos. No puedo ofrecerles un descuento directo
de precio, pero puedo darle la equivalencia ofreciéndoles apoyo gratuito y ayuda en una
serie de áreas en que les asegure una implementación más sencilla." Harry entonces reveló
su plan de implementación. Había construido en su plan un considerable extra
entrenamiento y soporte técnico. "Todo este soporte adicional", él dijo al comité, "será a
nuestro costo. Esta es una manera indirecta de otorgarles una reducción de precio. Muchas
veces durante la venta ustedes han expresado preocupación real sobre si la implementación
tendrá un buen soporte. He tomado sus preocupaciones con el corazón. Pienso que estarán
de acuerdo en que el verdadero valor de todo este soporte adicional es muchas veces este
costo."
El comité estaba visiblemente impresionado por el plan de Harry, y está claro que el
soporte adicional que él estaba ofreciendo había creado una impresión positiva.