CREDO JOHNSON & JOHNSON

Creemos que nuestra primera responsabilidad es para con los pacientes, los
médicos y los enfermeros o enfermeras, para con las madres y los padres y para
con todos aquellos que utilizan nuestros productos y servicios. Todo lo que
hagamos para satisfacer sus necesidades ha de ser de alta calidad.
Debemos esforzarnos constantemente por ofrecer valor, reducir nuestros costes y
mantener precios razonables. Los pedidos de nuestros clientes han de servirse
con rapidez y exactitud. Nuestros socios comerciales han de tener la oportunidad
de obtener un beneficio justo. Somos responsables ante los empleados que
trabajan con nosotros en todo el mundo.
Debemos ofrecer un entorno de trabajo inclusivo en el que cada persona sea
considerada como individuo. Debemos respetar su diversidad y su dignidad, y
reconocer sus méritos. Han de tener sensación de seguridad, realización y sentido
del propósito en sus trabajos. La compensación ha de ser justa y adecuada, en
un entorno laboral limpio, ordenado y seguro. Hemos de fomentar la salud y el
bienestar de nuestros empleados, y ayudarles a cumplir con sus
responsabilidades familiares y personales. Nuestros empleados han de sentirse
libres para hacer sugerencias y formular sus quejas. Debe haber las mismas
oportunidades de empleo, desarrollo y promoción para aquellos que estén
cualificados. Debemos proporcionarles líderes altamente capacitados, cuyas
acciones deben ser justas y éticas.
Somos responsables ante las comunidades en las que vivimos y trabajamos y,
también, ante la comunidad mundial.
Debemos ayudar a mejorar la salud de las personas, ofreciéndoles mejor acceso y
mejor atención en más lugares de todo el mundo.
Debemos ser buenos ciudadanos, apoyar las buenas obras y la caridad, así como
promover una mejor salud y una mejor educación, y pagar nuestra parte equitativa
de los impuestos.
Debemos mantener en buen estado los bienes que tenemos el privilegio de utilizar,
protegiendo el medioambiente y los recursos naturales.
Nuestra responsabilidad final es para con los accionistas. Nuestros negocios han
de mantener un beneficio sólido. Debemos experimentar con nuevas ideas.
Debemos investigar, desarrollar programas innovadores, invertir de cara al futuro y
pagar por los errores. Debemos adquirir nuevos equipos, proporcionar nuevos
medios y lanzar nuevos productos. Debemos crear reservas para hacer frente a
tiempos adversos.
Si actuamos de acuerdo a estos principios, los accionistas han de obtener una
retribución justa.
 CASO TYLENOL

En 1982, siete personas murieron a causa de cordones Tylenol cápsulas de cianuro

en el área de Chicago. Más recientemente, el FBI y otras agencias policiales
registraron el domicilio de los sospechosos en curso que recibieron la orden de
enviar muestras de ADN, huellas dactilares y palmares en respuesta a una área de
Chicago citación del gran jurado.

Los informes de noticias en el momento en que dijo que un sospechoso

desconocido puso 65 miligramos de cianuro en cápsulas mortales Tylenol - 10.000
más de lo necesario para matar a un ser humano. Los investigadores académicos
que han estudiado el caso encontraron que se manipuló el producto antes d que
llegara a las estanterías. Ellos fueron retirados de los estantes, infectados con
cianuro y devuelto a los estantes.

En 1982, Tylenol, propiedad de Johnson & Johnson, controlaba el 37% de su

mercado con unos ingresos de cerca de $1.2 millones. Inmediatamente después de
la intoxicación con cianuro, su cuota de mercado se redujo a 7%. La compañía se
enfrentó con el dilema de la mejor manera de lidiar con el problema sin destruir su
reputación y su producto más rentable.

Una vez que se conoció la conexión entre las cápsulas de Tylenol y las muertes
reportadas, Johnson & Johnson dio un paso peligroso para el futuro del producto y
solicitó la inmediata retirada de productos de todo el país y se advirtió a la gente
sobre el consumo del producto. La retirada del producto ascendió a cerca de 31
millones de botellas y una pérdida de más de $100 millones de dólares. También se
detuvo toda publicidad sobre el producto.

Sin embargo, la empresa en ese momento y hasta hoy ha ganado elogios por su
rápida respuesta y la acción apropiada; de haber sido lentos en actuar frente a la
preocupación de los consumidores y la presión de los medios de comunicación
hubieran obtenido el rechazo público; sin embargo alcanzaron el título de campeón
de los consumidores ya que la sociedad aplaudió que la empresa haya asumido la
responsabilidad sobre la seguridad pública por encima de lucro.

Según los informes, en el plazo de seis meses de la catástrofe, la compañía había

recuperado el 70% de su cuota de mercado, lo ocurrido demostró que la empresa
había tenido éxito en la conservación del valor a largo plazo de la de la marca. Según
algunos estudios las empresas que habían sido criticadas por manejos deshonestos
tardan un plazo de cinco años aproximadamente para reparar el daño de su
reputación después de una crisis.

De hecho, de acuerdo con los investigadores académicos, existe alguna evidencia

de que la pronta recuperación de la cuota de mercado se debe a que fue
recompensado por los consumidores pues se encontraban tranquilos por las
medidas adoptadas por Tylenol.
Las características que hicieron & Johnson Johnson el manejo de la crisis un éxito
fueron los siguientes:

• Se actuó con rapidez, con la apertura completa de lo que había sucedido, y de

inmediato trató de eliminar cualquier fuente de peligro basado en el peor de los
casos - sin esperar a las pruebas para ver si la contaminación podría ser más amplia

• Después de haber actuado con rapidez, trató de garantizar que las medidas
impedirían a la repetición del problema.

• Ellos se mostraron dispuestos a soportar los costos de corto plazo en nombre de

la seguridad de los consumidores. Eso, más que nada, estableció una base para la
confianza con sus clientes.

No obstante, Johnsosn & Johnson tuvieron que hacer una campaña para volver a
introducir su producto y retomar la confianza en el producto. De acuerdo a una
variedad de estudios académicos del caso Tylenol, Johnson & Johnson, tomó los
siguientes pasos para volver a introducir el producto.

1. Tylenol fue reintroducidos con un triple sello de embalado. Se convirtió en la

primera empresa en cumplir con la norma de empaque a prueba de manipulaciones
de la Food and Drug Administración. Además, desarrolló una cápsulasn más
resistentes a las manipulaciones.

2. Con el fin de motivar a los consumidores a comprar el producto, ofreció cupones

en la compra de su producto.

3. Para recuperar la pérdida de valor producto de la crisis, Johnson & Johnson hizo
un programa de nuevos precios que dio a los consumidores hasta un 25% de
descuento en la compra del producto.

4. Más de 2.250 presentaciones para la comunidad médica para restablecer la

confianza en el producto.

La evidencia de la responsabilidad de Johnson & Johnson ante sus públicos, resultó

ser su herramienta más fuerte. Fue la clave para la supervivencia de la marca. Este
caso tiene un lugar único en el estudio de la gestión de crisis ya que la empresa
estaba abierta, directa, honesta y exitosa.