SESIÓN M

EL CLIENTE:
ATENCIÓN
Y CALIDAD.
PROTOCOLOS
DE VENTA Y
ATENCIÓN AL
CLIENTE

V1
1. El cliente: Atención y calidad.................................................................. 4
1.1. Tareas previas a la apertura de la oficina.......................................... 4
1.2. Atención telefónica............................................................................ 4
1.3. Atención en las oficinas..................................................................... 5
1.4. Gestor de turnos................................................................................ 7
1.5. Reclamaciones................................................................................. 8
1.5.1. Presentación de la reclamación............................................. 10
1.5.1.1. Acceso a la aplicación y funcionalidades básicas.........11
1.5.1.2. Tipo de solicitud.............................................................12
1.5.1.3. OMIC (Oficina Municipal de Información
al Consumidor)...........................................................................16
1.5.1.4. Final de tramitación del alta..........................................17
1.5.1.5. Informes y notificaciones..............................................18
1.5.2. Plazo de reclamación y garantías.......................................... 18
2. Calidad en Correos .............................................................................. 22
2.1. Calidad total.................................................................................... 22
2.2. Calidad en los servicios................................................................... 23
2.3. Modelos de mejora continua y de gestión de la calidad.................. 25
2.3.1. Ciclo Deming.......................................................................... 25
2.3.2. Medida de la calidad.............................................................. 25
2.3.3. Modelo EFQM........................................................................ 28
2.3.3.1. Modelo EFQM adaptados a unidades de reparto
URO y USE................................................................................29
2.3.3.2. Modelo EFQM adaptados a centros de tratamiento.....31
2.3.3.3. Modelo EFQM adaptados a oficinas.............................32
2.4. LEAN: estandarización de los procesos de trabajo......................... 35
2.5. Metodología de las 5S de Toyota.................................................... 36
 2.6. Indicadores de calidad de procesos. Red Oficinas 2021.................36
3. Los resultados de la calidad. Medición y controles............................... 38
3.1. Calidad en plazo.............................................................................. 38
3.2. De extremo a extremo (end to end)................................................ 38
3.3. Muestreo con correo real................................................................ 39
3.4. Control con tarjetas chip.................................................................. 39
3.5. SPEX............................................................................................... 39
3.6. Mercurio.......................................................................................... 40
3.7. COCAL (control de calidad)............................................................ 40
4. Objetivos de calidad.............................................................................. 42
4.1. Correo nacional.............................................................................. 42
4.2. Correo internacional....................................................................... 42
5. Reconocimientos de los empleados. Premios...................................... 44
5.1. Premio Artemisa ............................................................................. 44
5.2. Premio Atenea ................................................................................ 45
5.3. Premio Compromiso Ambiental....................................................... 47
5.4. Premio Nacional a la Excelencia..................................................... 48
5.5. Premio Nacional Repartiendo Solidaridad......................................49
6. Venta..................................................................................................... 51
6.1. Concepto y tipos de venta............................................................... 51
6.2. Fases del proceso de venta............................................................ 53
6.3. Preparación de la venta.................................................................. 54
6.3.1. Tipos de clientes.................................................................... 55
6.3.2. Elementos imprescindibles en la venta.................................. 56
6.3.3. Aptitudes del buen comunicador............................................ 57
7. Fidelización del cliente.......................................................................... 59
7.1. Estrategias de fidelización............................................................... 59
1. El cliente: Atención y calidad
1.1. Tareas previas a la apertura de la oficina
Antes de la apertura de la oficina, todos los días se debe comprobar que el vestíbulo
y la cartelería estén en perfecto estado y que existen folletos informativos suficientes.
Además, en un lugar visible del vestíbulo de cada oficina de Correos debe haber un cartel
informando de la existencia de hojas de reclamaciones OMIC a disposición del cliente
y que habrá que facilitarle si las solicita. Para ello, basta con descargarla directamente
desde la web del ayuntamiento o comunidad autónoma.
Si la oficina dispone de gestor de turnos, antes de la apertura también hay que comprobar
la carga de rollo de papel.

1.2. Atención telefónica

Cuando se recibe una llamada en la oficina de Correos, el empleado que la responda debe
identificar la oficina a la que se está llamando. Hay que intentar contestar al teléfono antes
del cuarto tono.
Si la llamada se recibe mientras se está atendiendo a un cliente, se le piden disculpas, se
responde al teléfono, se identifica a la persona que llama y, tras comprometerse a devolver
la llamada en cuanto sea posible, se sigue atendiendo al cliente presencial.
Si la llamada respondida se desvía, el empleado debe comunicar al compañero el nombre
del cliente y el motivo de su llamada.
• Grados de escucha: existen diferentes grados de escucha en función de su
profundidad:
• Escucha superficial: da la impresión de que el receptor escucha, porque asiente y
repite algunas de las palabras que se le comunican imitando el contenido.
• Escucha participativa: se trata de un grado de escucha más profundo en el que el
receptor parafrasea el mensaje que está recibiendo; no solo repite las palabras que
acaba de escuchar, sino que es capaz de reformularlas con sus propias palabras.
• Escucha emocional: la atención se focaliza en los sentimientos del interlocutor
reflejados en el uso de palabras y en el lenguaje no verbal.
• Escucha atenta: parafrasea el contenido reflejando sentimientos, unificando la
escucha participativa y la emocional. Este tipo de escucha ayuda a comprender lo
que el interlocutor está diciendo, comprobando si realmente se está entendiendo y
lo que se dice.

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 • Escucha completa: uno de los interlocutores (quien escucha) desaparece, solo
existe quien comunica mientras que el otro permanece en un estado de total
aceptación y comprensión.
• Satisfacción del cliente: para conseguir un cliente satisfecho, el vendedor debe seguir
una serie de pautas:
• Escuchar sin interrumpir al cliente.
• Discutir el tema desde el punto de vista del cliente.
• Resolver la queja siguiendo los parámetros exigidos por el cliente.
• Características de la comunicación telefónica: a la hora de realizar escucha activa, la
comunicación telefónica cuenta con una serie de ventajas: la rapidez, la instantaneidad
y la facilidad de contacto, mientras que entre sus desventajas se puede mencionar que
es un medio limitado, que puede resultar frío y en el que caben errores de interpretación.
Por otro lado, hay algunos factores que pueden influir en una buena comunicación
telefónica:
• Personales: como la actitud de los interlocutores.
• Contextuales: como el tipo de conversación que se está desarrollando.
• Del canal: como un mal sonido o la saturación de líneas.

1.3. Atención en las oficinas

El nuevo modelo renovado que se utiliza en las oficinas se denomina “Tu Correos”, con
una nueva oferta de productos y venta autoservicio, una admisión más rápida al usar
tabletas digitales, así como un modelo de venta y atención al público caracterizado por el
asesoramiento personalizado enfocado siempre a mejorar la experiencia de los clientes.
La cara visible de Correos son sus empleados de ventanilla, de ahí que su comportamiento
y la atención dispensada a los clientes sea muy importante para salvaguardar la imagen
de la compañía.
Correos ha creado la figura del "Embajador" con la función de recibir a los clientes en las
oficinas para escuchar sus necesidades y ofrecer las soluciones adecuadas, siguiendo
unas pautas:
- Cada cliente es único y merece un trato personalizado, tratándolo con cortesía y
hablando con él, mirándole a la cara, estableciendo, de esta forma, contacto visual.
- Nunca debe abandonarse la ventanilla, dejando al cliente sin atender. Si por alguna
razón de fuerza mayor es imprescindible ausentarse, el empleado debe pedir disculpas
y explicar las razones que le han llevado a ausentarse momentáneamente de su puesto

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de trabajo indicándole si la espera será breve o es conveniente que se dirija a otra
ventanilla para ser atendido.
- Siempre se debe tratar al cliente con respeto y de usted. Además, el empleado debe
evitar expresiones irrespetuosas y adaptarse al lenguaje del cliente, que es distinto en
función de la edad, el nivel educativo o el conocimiento del idioma. Por eso, cuando
el cliente se dirija en un idioma concreto, el empleado debe contestarle en el mismo,
siempre que lo conozca. Si se ha de utilizar argot profesional postal y se percibe que
no es entendido por el cliente, habrá que explicárselo, aclarándole todo tipo de dudas
al respecto.
- El empleado debe evitar verter opiniones personales o que puedan crear controversias
en el cliente. También debe mantener una postura adecuada, evitando poner los codos
y recostarse sobre el mostrador.
- El tono de voz debe ser el suficiente como para que el cliente escuche, nunca a un
volumen en el que pueden enterarse del asunto otras personas que se encuentren en
la oficina.
- Cuando un cliente va a la oficina buscando información, el empleado debe disponer de
información sobre: oficinas, códigos postales, localizador de envíos, book de productos
y plazos, calculador de tarifas, coberturas y garantías.
- Si el cliente solicita información sobre un envío, el empleado debe informarle de la
situación del envío en los sistemas de trazabilidad, indicándole que puede acceder él
mismo a la web de Correos y comprobar el estado y la localización del envío.
- El cliente debe ser escuchado atentamente para conocer sus necesidades,
preguntándole de forma concreta por lo que requiere para poder ofrecer el producto que
mejor se ajuste a su demanda, presentándole los servicios que haya a su disposición y
explicándole sus características.
- El empleado debe identificar el perfil del cliente para obtener una idea de los servicios
que demanda o de otros complementarios que pueden interesarle en una venta cruzada.
- En ocasiones es necesario facilitar al cliente rotuladores, bolígrafos y rollo de cinta
de precintar para la preparación de sus envíos, por lo que las oficinas de Correos
deben estar provistas de este material. Además, si ha de hacerse el préstamo, se hará
siguiendo las normas higiénicas de prevención frente a la COVID-19 previamente
establecidas.
- Si se presentan dudas sobre el asunto que se está tratando, se dirige al cliente hacia
la persona que sea competente, indicándole el camino y avisando a la persona que lo
va a recibir.
- Si se ha de pedir documentación necesaria para llevar a cabo el servicio, el empleado
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 debe hacerlo de forma clara y educada.
- Por último, antes de despedir al cliente es necesario preguntar si necesita otro
servicio. Si no necesita nada más, se le debe despedir amablemente, puesto que una
despedida inadecuada puede reducir a nada todo el trabajo anterior.

1.4. Gestor de turnos

Para esta gestión de turnos, Correos cuenta con la aplicación Quenda. Este sistema de
gestión de turnos se encarga de dotar a los clientes de un número para la atención al
cliente.

El objetivo marcado por el área de oficinas es el de atender al 72 % de los clientes en un

tiempo estimado de cinco minutos. Para ello, se han marcado una serie de pasos con los
que conseguirlo:
• Al iniciar el equipo aparece un icono en el escritorio que lleva directamente a la pantalla
de inicio en la que se deben introducir el nombre de usuario y la clave corporativa.
• Cuando el sistema ha comprobado esos datos, le pide que seleccione el número
de puesto desde el que va a trabajar y a llamar a los clientes. No obstante, puede
darse la circunstancia de que el listado no esté completo porque así lo haya decidido
el administrador.
• Se accede en la aplicación a la pantalla de atención al público desde la que se
realizan las llamadas, clicando sobre el botón “Llamar”. La llamada se visualiza en la
pantalla de la sala de espera y se anuncia por megafonía, siempre que esta opción esté
activa. Desde aquí, también puede obtenerse información sobre los turnos pendientes
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 y sobre el tiempo de espera de la siguiente cita.
• Si no hay selección previa, el sistema llama a la persona que lleve más tiempo
en espera dentro de los servicios asignados al usuario y al puesto. No obstante, el
administrador del sistema puede establecer prioridades de llamada entre los trámites
definidos para un puesto o usuario.
• Las opciones que muestra la pantalla del gestor de turnos son las siguientes:
• “Finalizar y pausa”: pone fin a la cita actual una vez acabada la atención.
• “Finalizar y Llamar”: se finaliza la cita actual y se llama a otra cita, que es la que
lleva más tiempo en espera dentro de los servicios disponibles para ese puesto.
• “No acude”: pone fin a la cita actual, informando de que nadie ha acudido a esa
llamada.
• “Volver a llamar en pantalla”: si nadie ha acudido al puesto de atención tras la
llamada, se puede repetir una vez por cada cita.
• “Reenvío de turnos”: el sistema permite reenviar la cita a otro puesto o a otro servicio
sin que el cliente tenga que coger otro turno del dispensador de forma que no pierde la
prioridad por su hora de llegada. Será llamado al puesto que le corresponda en cuanto
no exista una cita con más tiempo de espera.
• Cuando no hay ninguna persona en espera, se muestra un botón de color verde que
permite activar la funcionalidad “Rellamada automática”, por la que el sistema llamará
a la primera persona que tome un ticket de turno para uno de los servicios que el
empleado de Correos tiene asignado. De esta forma, se evita que, periódicamente,
haya que revisar si hay alguna persona en espera.
Una vez efectuada la primera rellamada automática, esta función se deshabilita
automáticamente, si bien el usuario de atención al cliente puede volver a activarla
cuantas veces considere sin ningún tipo de limitación.

1.5. Reclamaciones
Cuando un cliente reclama, lo hace convencido de que tiene razón, quiere manifestar su
descontento, que desaparezca la causa que lo ha provocado y, si es procedente, obtener
la correspondiente compensación.
En el caso de que un cliente se muestre muy exaltado, se le debe atender en una zona
privada, para que la situación no afecte negativamente la atención al resto de clientes. El
empleado que lo atiende ha de remitirlo al director o responsable, quien intentará buscar
una solución satisfactoria para el cliente.
Cuando ya se está prestando atención al cliente es necesario determinar qué persona le

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va a atender desde el principio hasta el final del proceso de reclamación: si es el director
de la oficina y la reclamación tiene que ver con distribución, la consulta en cuestión debe
tratar de resolverse por teléfono con el jefe de Distribución.
Si se trata de documentación archivada que hay que buscar, se pide a otra persona que
la localice mientras se atiende al cliente. En todo momento, el empleado de Correos
permanecerá con el cliente hasta que se haya localizado toda la documentación necesaria.
Ante una reclamación, el empleado de Correos nunca debe realizar las siguientes acciones:
- Contradecir las alegaciones del cliente o mostrarse en desacuerdo con él.
- Intentar convencer al cliente de su error.
- Desviar la responsabilidad sobre otra unidad o persona y mencionar la estructura
interna de Correos.
- No hacerse responsable de la reclamación. El empleado representa a la organización
y debe hacer frente a la demanda, aunque el error no se haya producido en su ámbito
de responsabilidad.
- No decir nada que desvalorice a Correos.
- Interpretar el requerimiento del cliente como un ataque contra uno mismo.
Ante una reclamación, el empleado de Correos debe actuar de la siguiente manera:
- No interrumpir las explicaciones del cliente.
- Aprobar sus afirmaciones manteniendo la calma e intentando comprender el problema.
- Cuando el cliente se haya tranquilizado, resumir sus argumentos y minimizar el
problema, situándolo en su dimensión real.
- Solicitar los datos, aclaraciones o información necesaria hasta comprender lo
sucedido y repetir los puntos que requieran confirmación, por dudosos o porque sea
preciso aclarar los términos expuestos.
- Si la reclamación afecta a un envío, se debe comprobar en los sistemas de trazabilidad
el estado de este e informar al cliente.
- Pedir disculpas por los errores cometidos y los inconvenientes ocasionados.
- Buscar una solución, pero, si el cliente insiste, el empleado tiene que informar del
procedimiento y de los medios (en la oficina, en la web oficial de Correos o por teléfono)
para formalizar una reclamación de servicio o de producto.
- Agradecer su esfuerzo, puesto que constituye un medio de mejora de Correos a
través de la opinión de los clientes sobre el funcionamiento de los servicios.
- Si, pese a todo el cliente, se marcha descontento, el empleado de Correos debe

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 despedirlo amablemente.
El cliente puede realizar dos tipos de reclamaciones: la reclamación de servicio y la
reclamación de producto.
• Reclamación de servicio (queja): el cliente plantea una situación en la que considere
que ha salido perjudicado en el trato que ha recibido o en alguna prestación de servicio
que no está sujeta a indemnización. Esta situación puede estar originada por cualquier
incidencia derivada de la prestación de un servicio. De ella, se desprenden dos
categorías:
• Reclamaciones no relacionadas con un producto: puede darse el caso de una
actuación incorrecta en las oficinas o incidencias de trato en el reparto.
• Reclamaciones relacionadas con un producto: reclamaciones derivadas de
productos sin garantía o reclamaciones fuera de plazo y que, por tanto, han quedado
sin garantía.
• Reclamación de producto: es la que recae sobre cualquier producto o servicio
contratado sujeto a garantía indemnizable.
La aplicación o sistema de gestión para la atención de las reclamaciones se llama Quorum
o Siebel.

1.5.1. Presentación de la reclamación

A) En formulario de un organismo oficial: la oficina de Correos debe facilitar, si el cliente la
pide, la hoja de reclamación de la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC),
que se descarga de la página web del ayuntamiento o comunidad correspondiente y, en
caso de duda, consultar a la jefatura de red de la zona por si el usuario prefiere reclamar
por esa vía.
Es el cliente quien cumplimenta el formulario y el empleado quien verifica que constan
todos los datos y la documentación o información necesaria, la cual permita investigar el
incidente que manifiesta el cliente.
El formulario consta de tres copias y una hoja de instrucciones para cumplimentarlas; de
las tres copias, una es para la administración, otra para el cliente y otra para Correos como
entidad a la que se reclama. El empleado hace entrega al cliente de dos copias: la suya,
que le sirve de resguardo de la imposición de la reclamación, y la de la administración,
ya que es responsabilidad del cliente presentar la tramitación de la reclamación ante el
organismo oficial que corresponda.
Una vez dirigida la copia a Correos, a quien se reclama, los datos se graban en la
aplicación Reclamaciones Intranet y se adjunta como archivo, al que se añadirá cualquier
comunicación posterior que se reciba en la oficina procedente del organismo oficial
correspondiente o de la comunidad autónoma.
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La respuesta a la reclamación formulada es remitida al cliente por el organismo que la
resuelve o por la comunidad autónoma, nunca directamente por Correos, excepto en
Andalucía, donde una vez tramitada la queja, es Correos quien responde directamente al
cliente.
B) En formulario de Correos: solo debe utilizarse cuando se produzca un fallo en el sistema
informático que imposibilite la grabación directa de la reclamación o si así lo exige el cliente.
El empleado debe comprobar que el formulario que entrega se encuentra en vigor, retirando
los ejemplares obsoletos. El cliente escribe la incidencia y lo devuelve al empleado, quien
comprueba que figuran los datos requeridos y la información o documentación necesaria
para realizar las investigaciones correspondientes al incidente al que se refiere el cliente. A
continuación, asigna el número de orden (Codired + ddmmaa + X, siendo X el secuencial
de ese día), sella el formulario y lo fotocopia, entregando esta al cliente como resguardo
de imposición de la reclamación.
Por último, cuando se restablezca el sistema, en Reclamaciones Intranet, se tramita el
alta, recogiendo en el campo “2ª referencia” el número que se adjudicó al formulario en
papel que haya rellanado el cliente.
Si se diese el caso de que la reclamación se produjera en un enlace rural o en una oficina
rural, su tramitación se hará a través de la oficina de la que dependa.
La oficina dispondrá de formularios impresos en todas las lenguas oficiales por si el cliente
pide escribir el formulario personalmente o por si la aplicación está temporalmente fuera
de servicio; se descargan de la aplicación en formato PDF y se pueden guardar o imprimir
directamente.
C) Directamente: la reclamación se admite en la aplicación IRIS mediante la transcripción
que hace el empleado de la conversación mantenida con el cliente. Se sigue la ruta y el
procedimiento que explicamos en el siguiente apartado.

1.5.1.1. Acceso a la aplicación y funcionalidades básicas.

Se accede siguiendo la ruta: IRIS>>Llamadas a Sistemas
Externos>>Todas>>Reclamaciones. De hecho, las solicitudes que el cliente manifiesta en
la oficina se graban directamente. En la vista principal aparecen las siguientes opciones
de información:
• Alta de nuevas solicitudes
• Datos de contacto.
• Datos de la oficina.
• Dirección completa.
• Horario.

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 • Notificaciones pendientes: si existe alguna notificación o informe pendiente de ser
atendido.
Se pulsa en “Nueva solicitud” desde la pantalla de Inicio y comienza el proceso guiado de
búsqueda del cliente:
• Se graba el documento de identificación del cliente.
• Se introduce su código de cliente, si tiene suscrito un contrato con Correos.
• Si no tiene contrato suscrito, se graba el número de teléfono.
Si se trata de nuevo cliente y no figura en la base de datos, hay que registrar obligatoriamente
los siguientes datos:
• Tipo y número de DOI, nombre y apellidos.
• Si el DOI es un CIF, habrá que cumplimentar todos los campos.
Se debe señalar en “Método de respuesta preferido” el medio por el que el cliente
quiere recibir las comunicaciones: “Correo electrónico” (resguardo y resolución); “Correo
ordinario” (el resguardo se le entrega impreso y la resolución la recibirá posteriormente en
la dirección postal indicada) o “Ninguno” (opción no disponible en oficinas).
Si se trata de un cliente ya registrado en la base de datos, estos aparecerán en “Resultados
de la búsqueda”, se selecciona el perfil del cliente entre todos los resultados y se pulsa en
“Seleccionar cliente”. De todos los datos registrados, es posible modificar la dirección y el
correo electrónico.
Posteriormente, se elige el tipo de solicitud (Reclamación o Incidencia) y el idioma elegido
para la respuesta (castellano, inglés, gallego, euskera, valenciano o catalán) y se pulsa en
“Siguiente”.

1.5.1.2. Tipo de solicitud

Se pulsa “Siguiente” tras seleccionar el tipo de solicitud (Incidencia o Reclamación), así
como el idioma en el que el cliente quiere la respuesta a su solicitud. El tipo de solicitud
puede ser: con número de envío, sin número de envío u OMIC.
A. Con número de envío: si la solicitud cuenta con número de seguimiento, se introduce
el código y se pulsa “siguiente”. A continuación, aparece la información de trazabilidad
del envío recogida en los sistemas, se consulta y se informa al cliente. En el caso de que
decida continuar con la solicitud, se detalla la información que esté proporcionada en el
campo “Texto del cliente”.

Por otro lado, en las expediciones y equipajes RENFE se debe informar el código de la
expedición. Se genera una solicitud única para los bultos que la componen, validando los
datos de todos ellos.

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El sistema muestra a continuación la información sobre la trazabilidad del envío, de la
que se dará traslado al cliente; si este decide continuar con la solicitud, del desplegable
se selecciona el motivo que alega el cliente y se puede detallar en “Texto del cliente”
la información que este proporcione. Los motivos recogidos en el desplegable son los
siguientes:
- Ha llegado roto.
- Ha llegado tarde.
- No ha llegado.
- Falta contenido.
- Entregado a otra persona.
- Devuelto por error.
- Reparto de notificación mal practicado.
- Aduana.
- Incidencia en Citypaq.
- No recibí el reembolso.
- Acuse de recibo mal cumplimentado.
- No recibí el acuse de recibo /PEE.
- Envío no encontrado en oficina.
- Deterioro al depositar el envío en el buzón.
- Envío no depositado correctamente.
- No recibí el aviso de llegada.
- Aviso mal confeccionado.
- Aviso ausente estando en domicilio.
- Voto por correo (solo en campaña).
- Incidencia de Reenvío.
- Requisitos de identificación.

A continuación, se rellenan los siguientes datos obligatorios:

- Tipo de solicitante: destinatario, remitente…; en las altas de solicitudes de envíos
con seguimiento, a través de Mercurio, la aplicación obtiene los datos y determina si el
cliente es remitente, destinatario o plataforma (por ejemplo, Packlink o Wallapop).

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 - Nombre y dirección del destinatario; en el caso de envíos internacionales, además
de contenido y descripción.
Pulsando en “Siguiente”, se graban los datos.
Asimismo, en la zona superior derecha de la pantalla, existen varios botones que facilitan
la grabación de datos:
• Validar: valida los datos que se hayan incluido. Si hay algún error, este se muestra
detallado en “Errores de carga”.
• Copiar en todos: permite copiar lo que se haya añadido en un determinado código de
envío y pegarlo al resto de envíos.
• Cambiar registros: permite cambiar algún dato y puede hacerse en la pantalla
principal.
• Seleccionar todos: permite seleccionar todos los envíos de la expedición o únicamente
los que se deseen.
Si el plazo de reclamación de esa solicitud se ha agotado o no ha comenzado, la aplicación
hace saltar una alerta, información que hay que transmitir al cliente.
Si la solicitud es sobre un envío de Correos Express, se solicita al cliente su número de
teléfono y su correo electrónico y se le informa de que la gestión de la reclamación le
corresponde a la filial, a la que se le da traslado de la información. No obstante, si el cliente
necesita información, puede dirigirse a Correos Express a través:
• La web www.correosexpress.com.
• El teléfono 902122333 o 913277020.
• El perfil de Twitter @Cex_responde (Correos Express Responde).
B. Sin número de envío: si la solicitud no está referida a un envío con número de seguimiento,
no se cumplimenta dato alguno y se pulsa directamente en la opción “Siguiente”.

Del desplegable, se elige el servicio, el motivo que alega el cliente y la información adicional
que en su caso solicite la aplicación.
Según el producto/servicio, pueden darse distintos motivos:
• Reparto:
oo Retraso de la correspondencia.
oo Dirección sin reparto.
oo Deterioro al depositar el envío en el buzón.
oo Envío no depositado correctamente.

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 oo Envío entregado a otra persona.
oo Aviso ausente estando en domicilio.
oo Aviso mal confeccionado.
oo Actitud del personal de reparto.
• Oficinas:
oo Envío no encontrado en oficina.
oo Medios de pago.
oo Requisitos de identificación.
oo Incidencia de admisión de envíos.
oo Instalaciones.
oo Ubicación de la oficina.
oo Información errónea.
oo Actitud del personal de la oficina.
oo Tiempo de espera.
oo Incumplimiento del horario de oficina.
oo Horario de oficina insuficiente.
• Oficina virtual/web:
oo Información web.
oo Incidencia envío en la oficina virtual.
• Western Union:
oo Incidencia en la recepción de dinero.
oo Incidencia en el envío de dinero.
• Envíos sin número de seguimiento:
oo Falta de contenido.
oo Devuelto por error.
oo No ha llegado.
oo Ha llegado tarde.
oo Envío roto.
• Citypaq:
oo Incidencia en Citypaq.
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 • Voto por correo (solo en campaña):
oo No ha recibido la documentación electoral.
oo Otras incidencias con el voto.
• Paq Mochila (solo con contrato):
oo Ha llegado roto.
oo Falta de contenido.
oo No ha llegado.
• Otros departamentos de Atención al Cliente:
oo Atención recibida.
• Otros motivos:
oo Incidencia en Apartado Postal.
oo Incidencia en Buzón de vacaciones.
oo Incidencia en el reenvío.

1.5.1.3. OMIC (Oficina Municipal de Información al Consumidor)

La oficina tiene que facilitar la hoja de reclamación OMIC, la cual se puede descargar
en la página web del ayuntamiento o comunidad autónoma correspondiente. Siempre se
debe entregar al cliente el documento en vigor, de ahí su importancia de descargarla
directamente de la web del consistorio o administración regional. Además, los ejemplares
OMIC obsoletos tienen que retirarse de la oficina.
A continuación, el trabajador de Correos entrega al cliente el formulario oficial para que lo
rellene y verifique que todos los datos y documentación o información necesarios figuran
correctamente para poder realizar las correspondientes investigaciones.
Estos formularios tienen tres copias: una destinada al cliente, otra a la administración y
la última a Correos. Tanto la copia para el cliente como la copia para la administración
se entregan al cliente, quien será el encargado de hacerla llegar a la administración
competente.
En Correos se tramita como reclamación y se formaliza el alta de la siguiente manera:
• Se selecciona siempre “Reclamación”.
• Se da de alta como “Sin número de envío”, es decir, se deja el campo en blanco y se
pulsa sobre “Siguiente”.
• En “Servicio” se escoge “OMIC” y en “Motivo cliente” también se elige “OMIC”.

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 • En el campo “Texto del cliente” se debe escribir “OMIC” encabezando el correspondiente
texto.
Cuando se acepta la Protección de Datos aparece una pantalla que permite anexar el
formulario OMIC escaneado y aportado por el cliente a la reclamación. No obstante, si
por alguna circunstancia no pudiera anexarse el archivo en ese momento, se clica sobre
adjuntar más tarde, pero recordando que nada más se pueda, se tiene que buscar la
solicitud y subir el fichero desde “Anexos”, pulsando sobre “Nuevo archivo”.
Toda comunicación recibida en la oficina procedente del organismo oficial que corresponda
se adjunta como archivo desde la aplicación de reclamaciones. Será la Comunidad
Autónoma u organismo oficial correspondiente quien remitirá la respuesta a la reclamación
al cliente, salvo en Andalucía que, una vez tramitada la queja, es Correos quien responde
al cliente.

1.5.1.4. Final de tramitación del alta

El cliente firma en la tableta digitalizadora la aceptación de Protección de Datos y se pulsa
sobre “Guardar firma”. La pantalla muestra un mensaje de confirmación que señala que el
proceso se ha realizado correctamente y se pulsa sobre “Siguiente”.
La pantalla que aparece a continuación requiere una última confirmación. Si se elige la
opción “Siguiente” se guardará la solicitud, mientras que si pulsa sobre “Cancelar” no se
registrará nada.
En este sentido, si la aplicación hubiera requerido adjuntar algún documento, después
de pulsar en “Siguiente” en la pantalla, aparece el estado de la solicitud y el número de
referencia.
En esa pantalla, en “Notificación de la resolución”, se puede modificar el “Método de
respuesta de la solicitud” (Correo ordinario o Correo electrónico), modificar la “Dirección”
(pulsando sobre el botón “Lupa” que aparece a la derecha) y modificar la dirección de
“Correo electrónico” (pulsando dentro del cuadro de texto y escribiendo la nueva dirección
de correo electrónico).
Si la respuesta en pantalla es de solicitud “Resuelta” y el cliente indica que no está conforme
y que quiere una investigación más a fondo, se tiene que marcar la casilla “Deseo añadir
más información o un archivo adjunto a esta solicitud” para detallar las nuevas anotaciones
del cliente. Esta información queda guardada en la pestaña “Comunicaciones del cliente”.
Si por algún motivo estuviera pendiente adjuntar alguna documentación a la solicitud, se
puede hacer en cualquier momento desde la pestaña “Anexos”, “Nuevo Archivo”.

- 17 -
Después de pulsar la opción que corresponda, se clica sobre el botón “Siguiente”, pasando
a la pantalla de confirmación de registro de la solicitud. Por último, la aplicación redirige a
“Resguardo” una vez que se ha pulsado en el botón “Finalizar e imprimir”, puesto que en
ese momento termina el proceso de grabación de la solicitud.
Por otro lado, si el cliente quiere que se le imprima el resguardo de la solicitud, lo que hay
que hacer es pinchar sobre la referencia de la solicitud para que se abra el documento
PDF y pulsar sobre la opción "Imprimir".

1.5.1.5. Informes y notificaciones

Tanto los informes como las notificaciones se reciben en el buzón de correo electrónico y
en la aplicación Siebel. En este sentido, en el correo electrónico se incluye un enlace que
lleva a la aplicación, por lo que es recomendable monitorizarlas directamente desde ahí.
• Notificaciones: se trata de comunicaciones dirigidas a la oficina informando del
contenido de la solicitud imputada. A diferencia de los informes, no requieren respuesta,
salvo que el responsable de la oficina lo considere conveniente.
• Informes: se trata de peticiones de información realizadas en la oficina. Deben ser
respondidos necesariamente en el plazo de tres días; si no hay respuesta en ese plazo,
el sistema genera una segunda petición de forma automática con copia al responsable
de zona; estos informes aportan la información necesaria para responder al cliente.
En la pantalla de Inicio aparecen, en un listado denominado “Notificaciones pendientes”,
las Peticiones de Informes no contestadas y las Notificaciones no revisadas.

1.5.2. Plazo de reclamación y garantías

Si el cliente decide reclamar para poder imponer la reclamación se debe comprobar que
no se han agotado los plazos correspondientes en una pantalla de cálculo de plazos.
Si la numeración que muestra la pantalla es la de un envío con numeración inferior a
once dígitos indica que el producto ya ha sido solicitado y cumplimentada la fecha de su
depósito (con la que se puede comprobar que no existen reclamaciones asociadas); para
evitar errores, en esta pantalla no es posible cambiar el producto.
Cuando el número de dígitos es igual o superior a 11, solo se comprueba la numeración,
por lo que los campos de producto y fecha de depósito aparecen vacíos.
Al seleccionar el producto del desplegable se muestran todos los valores añadidos que
admite y se seleccionan pinchando en la casilla que hay a la izquierda del nombre.
Si los plazos de imposición de reclamación se han agotado o no han empezado a
computarse, la aplicación avisa mediante una alerta que lo indica.
Las garantías y plazos de reclamación de los envíos postales registrados, tanto en el
ámbito nacional como internacional, a excepción de los clientes con contrato, que reciben

- 18 -
las indemnizaciones según las condiciones estipuladas en el contrato, son los siguientes:

Plazos para formalizar una

Indemnizaciones
reclamación
Ámbito Producto
Mínimo Máximo Deterioro o Demora
extravío
7 días
Carta Tarifa abonada x 10 /
4 meses ---------------
Certificada 30 € *
naturales
Carta 3 días
Tarifa abonada x 10 /
Certificada 4 meses ---------------
30 € *
Urgente naturales
Paquete 10 días Tarifa abonada x 4 /
4 meses ---------------
Azul naturales 23,44 € *
Demora: 21
días Con contrato: fijadas Con contrato: fijadas
Pérdida: 1año en las condiciones en las condiciones del
del contrato contrato
Paq 3 días
naturales
(Para demora Sin contrato:
Deterioro: 7
Estándar y pérdida) Cantidad marcada
días naturales
en el seguro LCTTM
tras la entrega Sin contrato: tarifa
(más tarifa abonada
abonada
Nacional

en caso de extravío)

Demora: 21
días
Con contrato: fijadas
Pérdida: 1año en las condiciones Con contrato: fijadas
del contrato en las condiciones del
contrato
3 días
Paq naturales Sin contrato:
Premium (Para demora Cantidad marcada
Deterioro: 7 en el seguro
y pérdida) días naturales LCTTM (más tarifa
tras la entrega abonada en caso de Sin contrato: tarifa
extravío). Mínimo abonada
40 €

Giro 10 días
2 años Cantidad girada Tarifa abonada
Nacional naturales

2 días
Telegrama 6 meses Tarifa abonada Tarifa abonada
naturales

Burofax 1 día natural 6 meses Tarifa abonada Tarifa abonada

- 19 -
 Plazos para formalizar una
Indemnizaciones
reclamación
Ámbito Producto
Mínimo Máximo Deterioro o Demora
extravío
Carta 15 días Tarifa ordinaria
6 meses ---------------
Certificada naturales abonada +30 DEG
Demora: 7
Demora: 21 días Tarifa abonada +
días
Paq Premium 52,98 €
Pérdida: 7 días Pérdida: 4 meses Tarifa abonada
Internacional
Deterioro: 3 Deterioro:4
(por pérdida)
días naturales meses
Pérdida: Tarifa
abonada + 40 DEG
+ 4,5 DEG/kg
Paq Standard 15 días
Internacional

6 meses ---------------
Internacional naturales
Deterioro: máximo
40 DEG + 4,5 DEG/
kg
Paquete Postal
Internacional
Tarifa abonada + 40
Económico 25 días 6 meses ---------------
DEG + 4,5 DEG/kg
(PPIE) (solo
extravío)
3 días
Telegrama 4 meses Tarifa abonada Tarifa abonada
naturales
3 días
Burofax 4 meses Tarifa abonada Tarifa abonada
naturales
3 días
Giro IFS 6 meses --------------- Tarifa abonada
naturales
Western Union 1 día 30 días --------------- Tarifa abonada

* La web de Correos publica que estos importes son los establecidos hasta el 27/06/2021.
Mantenemos esta información porque es la indemnización que tienen los clientes con
contratos anteriores a esa fecha. A partir de entonces, el importe a indemnizar será:
• Carta Certificada nacional y Carta Certificada Urgente: tarifa abonada multiplicada
por 10, más el valor declarado en el caso de haberlo contratado.
• Paquete Azul: tarifa abonada multiplicada por 4, más el valor declarado en el caso de
haberlo contratado.
Hay que tener en cuenta que el cómputo de los plazos para formalizar una reclamación
comienza a contar desde la fecha en la que se admitió el envío y se computa en días
naturales. En el Paq Premium Internacional, sin embargo, para la indemnización por
demora se tiene en cuenta la fecha de entrega del envío.
Las indemnizaciones de los clientes con contrato son las que se hayan fijado para cada
caso y producto en el momento de suscribir el mismo.
El valor de un DEG (Derecho Especial de Giro) para 2022 es de 1,1964 €.

- 20 -
El importe marcado por el seguro LCTTM para 2022 es 6,433 € por kg facturado (6,276 €
para envíos emitidos antes de 2022 y 5,98 € para envíos admitidos antes de 2021).
Como consideraciones generales, pueden tenerse en cuenta estas notas que indica
Correos:
• En caso de siniestro, se abonará la menor de las siguientes cantidades:
oo Por el valor declarado.
oo Por reposición del objeto extraviado.
oo Por reparación del objeto dañado.
• Condiciones: si se da el caso de un deterioro del envío, el destinatario deberá informar
de ello en el momento de recepción del envío. De lo contrario, se considera que el
envío se ha entregado en buen estado. No se admite reclamación por daño/deterioro o
falta de contenido si se constata con posterioridad a la entrega.
• Documentos a aportar: fotos del embalaje y del contenido deteriorado como prueba
del daño y de si el embalaje es el adecuado para poder garantizar la integridad del
envío. Durante la admisión, el personal de Correos asesorará sobre cómo preparar un
envío y ofrecerá el embalaje más adecuado.
• En caso de reclamación de un envío extraviado, deteriorado o con falta de contenido,
que circule con valor declarado o con seguro, se solicitará un documento justificativo
del valor de la mercancía, factura de reparación o de reposición.

- 21 -
2. Calidad en Correos
Por calidad puede entenderse la necesidad que tiene un proveedor de productos y servicios
de ofrecer la mayor calidad de estos a sus clientes y por extensión a la sociedad en general.
En el ámbito de Correos, en su búsqueda de la mejora continua y la excelencia, la calidad
no se limita a sus servicios y productos, sino que abarca a toda su actividad, convirtiéndose
en un factor clave del que depende su nivel de competitividad y sus resultados. Con el
objetivo de conseguir el modelo de excelencia y sostenibilidad, toda la organización tiene
que asumir una serie de compromisos con los diferentes actores intervinientes (empleados,
clientes, entorno, sociedad) que implican que la actividad interna y externa se ha de centrar
en estos principios.
En este sentido, las iniciativas puestas en marcha por Correos en los últimos años tienen
como base la eficiencia, es decir, utilizan los medios disponibles, de forma racional, para
alcanzar una meta. Por eficiencia se entiende la capacidad de alcanzar un objetivo fijado
con el mínimo uso posible de los recursos disponibles.

2.1. Calidad total

Se trata de un modelo de gestión que persigue centrar la estrategia de la empresa en
ofrecer al cliente lo que necesita, en el momento en el que lo necesita y a un precio
competitivo.
Comprende todas las actividades y personas que forman parte de Correos y se considera
el último peldaño en el concepto de calidad.
Se fundamenta en los siguientes principios:
- La calidad debe estar referida a todas las actividades de la empresa.
- Es responsabilidad individual lograr la calidad, de forma que cada persona debe
contar con los conocimientos y disponer de los medios para hacer las cosas bien.
- Importancia del cliente interno.
- Énfasis en la prevención para evitar que aparezcan fallos.
- Promover la colaboración y la participación de todos para mejorar la calidad.
- Hay que lograr el trabajo bien hecho y la mejora continua.
- Trabajo en equipo.
- Comunicación, información y reconocimiento.
- Hay que fijarse objetivos de mejora, concretos y alcanzables.

- 22 -
 - Satisfacer al cliente en calidad, coste y plazo.

2.2. Calidad en los servicios

El cliente percibe el servicio en función de las expectativas que tiene: si son mayores
que el servicio que recibe, la percepción final es negativa, pero si el servicio ofrecido se
encuentra por encima de lo esperado, la percepción resultará positiva. Por ello, la mejor
forma de fidelizar a un cliente es prestarle un servicio excelente, de ahí que el objetivo de
los empleados de la sociedad postal deba ser que cliente se vaya satisfecho, es decir, con
la sensación de que nadie puede atenderle y prestarle mejor servicio que Correos.
La calidad de servicio la desarrollan las personas tanto a nivel individual como a nivel de
equipo.
Las personas que forman parte de las empresas se agrupan en equipos o departamentos
que responden a los requisitos que plantea cada tarea; estos grupos así formados
consiguen mejores resultados si colaboran entre sí. Sin embargo, el descontento de un
cliente respecto de un área influye negativamente en las expectativas de la otra, ya que el
cliente percibe a la empresa como una unidad.
Actualmente, el trabajo en equipo se ha convertido en un factor decisivo, debido a los
siguientes motivos:
- Los equipos son más rápidos y flexibles para detectar problemas y solucionarlos,
incrementando la calidad en la toma de decisiones y optimizando los recursos de los
que disponen.
- Potencian el compromiso de quienes los integran con los resultados y la empresa.
- Facilitan el aprendizaje y potencian la innovación y la creatividad.
- Permiten enfrentar los retos con más motivación, aportando satisfacción y calidad de
vida a quienes los conforman.
El trabajo en equipo es clave para lograr un mayor rendimiento empresarial y un elevado
nivel en la calidad de servicio que se ofrece al cliente.
En Correos, cuyo valor fundamental es la vocación por el cliente, es fundamental
proporcionarles la mejor experiencia, mediante respuestas ágiles que se adapten a
sus necesidades sin olvidar el desarrollo de una cultura de excelencia, basada en la
sostenibilidad, la honestidad y la responsabilidad social corporativa.
En este sentido, la empresa y sus empleados deben procurar lo siguiente:
- El desarrollo de una cultura de servicio basada en la mejora continua y centrada en
el cliente.

- 23 -
 - Contar con personal formado, informado y bien remunerado.
- Poner a disposición del personal los medios necesarios para el desempeño correcto
del trabajo.
- Advertir tendencias para anticiparse a las necesidades de los clientes y ofrecer
métodos y herramientas a los comerciales que respondan a estas.
- Fomentar y consolidar la constitución de equipos de trabajo.
- Fijarse en aquello que el cliente precisa y solicita, asesorándole para que compre lo
mejor para él y conseguir que esté satisfecho.
- Usar la tecnología como soporte para su labor, detectando los puntos donde puede
mejorarse para mayor satisfacción del cliente, y trabajarlos en equipo.
- Trabajar en equipo y colaborar con otros departamentos para ofrecer al cliente un
servicio excelente.
- Las personas deben orientarse hacia la mejora continua y ser responsables de su
propio proceso de desarrollo.
Las claves de la atención al cliente son las siguientes:
- Centrarse en dar servicio al cliente.
- Responsabilizarse de cualquier problema frente al cliente, evitando derivarlo al
mando superior.
- Hacer sentir bien al cliente, porque un trato que le haga sentir ignorante provoca el
deseo de no repetir compra.
- Responder ante cualquier cliente como si fuera su mejor cliente.
- Anteponer el servicio al cliente a la gestión administrativa.
- Ser accesible al cliente.
- Estar preparado para afrontar situaciones difíciles, evitando echar la culpa a otros y
debe dar soluciones rápidas y efectivas.
- Ante situaciones de estrés, se debe estar preparado y buscar el apoyo de los
compañeros, evitando descargar la tensión en el cliente.
- Se ha de tener en cuenta que es igual de importante lo que se dice como la forma de
decirlo.
- Ante cualquier situación, el empleado debe ser formal y serio, por lo que debe cumplir
lo que promete.

- 24 -
 2.3. Modelos de mejora continua y de gestión de la calidad
2.3.1. Ciclo Deming
Es el eje sobre el que se asienta cualquier gestión de calidad. Se le conoce como PDCA
por sus siglas en inglés: P (plan), D (do), C (check), A (act):
- P (planificar): analiza causas y busca soluciones.
- D (hacer): implanta las acciones tomadas anteriormente para modificar los procesos
posteriores.
- C (controlar): comprueba la eficacia del plan.
- A (actuar): mejora hasta el logro de todos los objetivos.
Sus etapas fundamentales son determinar los objetivos, establecer los responsables y la
gestión de los recursos para planificar las actividades a realizar.
Tras su ejecución se publican mensualmente indicadores que reflejan su efectividad y la
posible desviación respecto a los objetivos, incidencias, Índice de Satisfacción del Cliente
(ISC) y recomendaciones de Auditoría Interna.

2.3.2. Medida de la calidad

Para conseguir un buen sistema de calidad, se debe trabajar en base a procesos de
actuación. En Correos los distintos procesos giran en torno a lo siguiente:
- Definir y regular los productos que ofrece.
- Marcar unos determinados plazos de entrega.
- Establecer la forma de realizar el trabajo interno.
Cuando los procesos están definidos, para conocer la calidad alcanzada, solo hay que
medir su grado de cumplimiento.

- 25 -
Existen empresas homologadas para expedir las certificaciones de calidad una vez que la
han medido siguiendo las normas ISO9001 e ISO14001.

Certificado de calidad ISO

International Organization for Standarization (ISO) es un organismo con sede en Ginebra,
fundado en 1946 que publica normas de ámbito internacional que sirven de referencia en
el desarrollo de multitud de actividades. Esta normativa ISO fue creada para la unificación
de los estándares industriales y para facilitar su coordinación internacional, y definen
los elementos principales que conforman un sistema de la calidad, es decir, reúnen los
requisitos básicos que debe cumplir una empresa para incrementar la confianza de sus
clientes.
Estos certificados ISO son otorgados por entidades acreditadas tras realizar en el centro
de trabajo que los solicita una serie de auditorías externas e internas, evaluación de la
documentación, revisión del sistema por la dirección, etcétera.
Por lo tanto, la certificación ISO se considera un activo valioso que demuestra el compromiso
de una empresa, profesional y constante, sobre una determinada materia y con un alcance
concreto. La certificación emitida se refleja en un certificado y en el uso de la marca ISO.
A Correos le afectan las siguientes normas:
- UNE-EN ISO 9001: normas que definen los elementos principales que constituyen
un sistema de gestión de calidad para aumentar la confianza que los clientes tienen en
la empresa. Afecta a los procesos operativos propios de la red de oficinas, a los de los
CTA, a los procesos de la Oficina de Cambio Internacional y al servicio de Atención al
cliente.
- UNE-EN ISO 14001: normas de gestión medioambiental y gestión de residuos. La
ISO 14001 establece las normas para las buenas prácticas en materia de control y
conservación del medio ambiente y reducción de efectos contaminantes y calentamiento
global. Incluye reciclaje de productos, cuidado del entorno…; afecta a todos los CTA,
CTP y oficinas principales.
- UNE-EN ISO/IEC 27001: norma sobre técnicas de seguridad y gestión de los sistemas
de información, aplicables a la página de web de Correos y a la oficina virtual Mi Oficina.
Por otro lado, Correos ha adoptado algunas normas internacionales a las que adapta
diversos aspectos de su gestión y operativa:
- UNE-EN 13850: Calidad en el servicio: mide el plazo de entrega (calidad en plazo),
extremo a extremo, en los envíos individuales de correo prioritario de primera clase.
- UNE-CEN/TR 15472: Calidad en el servicio: se encarga de la medición del plazo
de entrega para paquetes mediante el uso de sistemas de seguimiento y localización

- 26 -
 (Correos ha adoptado esas normas para su operativa pero en la actualidad esta norma
se encuentra anulada).
- UNE-EN 14012: Calidad del servicio: medición de las reclamaciones y de los
procedimientos de indemnización.
- UNE-ISO 10002: Gestión de la Calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el
tratamiento de las quejas.
- UNE EN-ISO 14064-1: destinada a la medición de los gases de efecto invernadero
(GEI).
- GHG Protocolo para la medición de emisiones CO2 y otros gases de efecto
invernadero.
Certificado AENOR Protocolos frente al COVID-19
La Agencia Española de Normalización y Certificación (AENOR) ha concedido a Correos
y Correos Express el certificado de Protocolos frente al COVID-19 por adaptarse a las
exigencias y recomendaciones establecidas por el Ministerio de Sanidad durante la crisis
sanitaria provocada por la pandemia.
Entre estas actuaciones, documentadas y auditadas, se encuentran: medidas de prevención,
higiene, seguridad y salud de empleados y clientes; procedimientos y protocolos de limpieza
y desinfección de oficinas e instalaciones; procedimientos de entregas y recogidas seguras;
control de aforos; fomento del teletrabajo; gestión del riesgo del personal especialmente
sensible; medidas de protección individual y formación sobre el COVID-19 a trabajadores.

- 27 -
 2.3.3. Modelo EFQM
El modelo EFQM (European Foundation for Quality Management) es un instrumento
práctico que ayuda a las empresas de varias formas:
- Instrumento de autoevaluación para medir su situación, identificando posibles
carencias e implantando soluciones.
- Base para establecer en todas las oficinas una misma forma de pensar y un mismo
lenguaje.
- Sirve como marco general para situar las diferentes iniciativas, eliminar posibles
duplicidades e identificar carencias.
- Sirve para estructurar el sistema de gestión de la organización.

El modelo europeo EFQM se vertebra en dos grandes bloques basados en nueve criterios
(aunque ha cambiado a 7 criterios en 2020 pero Correos todavía no lo ha aplicado):
- Agentes facilitadores: hace referencia a los resultados fijados por la empresa.
Periódicamente, debe revisarse su efectividad para aprender a mejorar. Comprende
cinco criterios: Liderazgo, procesos, estrategia, personas y recursos y alianzas.
- Resultados: comprueban si los objetivos fijados son adecuados y si se han
alcanzado. Abarca todas las áreas relevantes de la organización. Los cuatro criterios
que comprende son resultados de clientes, resultados de personas, resultados en la
sociedad y resultados clave en la organización.
A. Método de evaluación del EFQM: REDER

La matriz REDER analiza y puntúa los logros tras aplicarse el Método EFQM, según estos
aspectos:
- Resultados (R): logros que está alcanzando la organización.
- Enfoque (E): planificación que una organización pone en marcha y cómo ejecutar ese
plan.

- 28 -
 - Despliegue (D): cómo una organización implanta el enfoque.
- Evaluación (E) y revisión (R): medidas que pone en marcha una organización para
revisar, mejorar el enfoque y su despliegue.

Como norma general, se asigna un 50 % de los puntos a los agentes facilitadores y el otro
50 % a los resultados, lo que garantiza la capacidad de organización para mantener su
rendimiento en el futuro.
B. Cuestionario de recogida de datos: AUDINTER

Es una herramienta de valoración que consiste en un cuestionario (por un valor total de

700 puntos, aunque ha tenido que adaptarse al modelo oficial de 1000 puntos para oficinas
y CTA) que se pasa en las oficinas, en las unidades de reparto, en las USE y en los CT
para auditarlas.
La auditoría es la encargada de otorgar la puntuación obtenida por cada centro sobre 700
puntos, valorando los criterios y subcriterios recogidos en un extenso cuestionario que
determina el progreso hacia la excelencia.
Finalizada la autoría, se redactan las recomendaciones a seguir por los responsables de
cada centro que posteriormente serán de nuevo comprobados por la auditoría

2.3.3.1. Modelos EFQM adaptados a unidades de reparto URO y USE

Asigna un 70 % de los 700 puntos a los agentes facilitadores y el 30 % restante a los resultados.

- 29 -
 Resultados (210 puntos)
Agentes (490 puntos) 70 %
30 %

Gestión de Gestión de
Liderazgo
los Recursos los Recursos Procesos
y estilo de Resultados 30 %
Humanos materiales y “5 S” 28 %
gestión 18 %
10 % 14 %
Total: 700 puntos

• El liderazgo y estilo de gestión se centra en cómo se organiza por parte de los

responsables cada una de las unidades para conseguir los objetivos marcados y en
cómo se pone en conocimiento de la unidad la consecución de los logros obtenidos.
Liderazgo y estilo de gestión se manifiestan en los siguientes puntos:
• Diseñando acciones dirigidas a conseguir objetivos.
• Mediante la comunicación interna en la unidad utilizando un canal adecuado.
• Emprendiendo acciones que fomenten la participación del personal.
• Gestionando la comunicación con otras unidades de Correos, y los mecanismos
utilizados para establecer relaciones que supongan un aprendizaje, así como el
fomento de mejores prácticas.
• Gestión en la comunicación con clientes particulares o institucionales buscando
con ellos un mayor grado de colaboración.
• La gestión de los recursos humanos comprende las prácticas relacionadas con
el desarrollo del personal destinado a la unidad, que fomenten sus capacidades, su
motivación, participación y reconocimiento del esfuerzo. Se manifiesta en lo siguiente:
• Acoger al personal de nueva incorporación.
• Identificar las necesidades de formación del personal en las nuevas funcionalidades
que se incorporan a los procesos, dando a conocer sus modificaciones y
características.
• Gestionar, planificar y controlar ausencias de los empleados ya sean por asuntos
propios, vacaciones, reparto en sábado o absentismo laboral.
• La gestión de los recursos materiales busca procesos más eficientes que alcancen
el equilibrio entre las necesidades actuales y las que puedan surgir en el futuro de
la unidad, de la comunidad y del medioambiente. Se utiliza el criterio de las 5S de
Toyota que tiene como objetivo la consecución de un entorno de trabajo agradable que
reduzca riesgos laborales. Se manifiesta en lo siguiente:

- 30 -
 • Establecer un plan sistemático de limpieza de cascos.
• Establecer un plan de limpieza y mantenimiento preventivo de vehículos.
• Evaluar a los proveedores, comprobando que cumplen las obligaciones de
limpieza de sus instalaciones.
• Gestión de la información y el conocimiento mediante el acceso frecuente a la
intranet.
• Adopción de pautas medioambientales como programas de reciclado de papel y
otros residuos, y la difusión de medidas de buenas prácticas medioambientales y
medidas de sensibilización.
• Conocimiento, control y seguimiento de las garantías del equipamiento.
• Plan Limbo de limpieza de bolsas de reparto.
• La gestión de procesos: los procesos que se desarrollan en la unidad deben
gestionarse y controlarse de forma eficaz para cumplir los objetivos de calidad del
producto o servicio y la satisfacción del cliente. Se manifiesta en lo siguiente:
• La planificación de la jornada y de las responsabilidades del personal de la unidad,
fomentando su polivalencia y la rotación en las diferentes funciones.
• Organización del mobiliario utilizado en los procesos operativos, adecuándolo a
las características del local.
• La gestión de la documentación de la unidad: estableciendo un sistema para la
elaboración, actualización y distribución de la documentación de cada sección
• El estudio de los procesos operativos y su control.
• La gestión de los sistemas que se han implantado en la unidad para controlar los
aspectos críticos de la organización.
• Los resultados que consigue la unidad deben arrojar tendencia positiva y ser
comparados con los objetivos que se ha marcado la unidad y con los resultados que
hayan obtenido otras unidades.

2.3.3.2. Modelos EFQM adaptados a centros de tratamiento

De los 1000 puntos, asigna un 55 % a los agentes facilitadores y otro 45 % a los resultados.

- 31 -
 Agentes (550puntos) 55 % Resultado (450 puntos) 45 %
Resultados en
las personas
Personas 10 %
10 %
Procesos,
Liderazgo y Estilo Resultados en
Productos y Resultados clave
de Gestión los clientes
Estrategia 10 % Servicios
15 %
10 % 10 %
15 %
Resultados en la
Alianza y sociedad
recursos 10 %
10 %
Total: 1000 puntos

Se trata de una herramienta para la gestión de la calidad en los centros de tratamiento

Para lograr la mejora continua, este modelo contempla lo siguiente:
- La orientación de los procesos a sus clientes (clientes externos de depósitos masivos
a unidades de reparto, otros centros de tratamiento y a oficinas de entrega).
- Gestionar los centros mediante procesos definidos, determinados e interrelacionados.
- En su ámbito, la gestión de la información y los recursos necesarios para la ejecución,
el control y el seguimiento de los procesos y la evaluación y control de sus proveedores.
- El equipo directivo del centro con los datos de los indicadores de procesos y las
herramientas de análisis realizará la autoevaluación del sistema de gestión de la calidad.
- Las áreas o ámbitos de gestión que determine el sistema realizarán las auditorías y
autoevaluación, en función de las políticas y los objetivos para la calidad que se hayan
establecido para un determinado período.

2.3.3.3. Modelos EFQM adaptados a oficinas

Permite conocer en qué punto se encuentra una oficina respecto a la calidad total y las
acciones o mejoras a realizar.
Asigna un 50 % de los puntos tanto a los agentes facilitadores como a los resultados.

- 32 -
 Agentes facilitadores (500 puntos) 50 % Resultados (500 puntos) 50 %
Resultados en las
personas
Personas 10 %
10 %
Resultados en los
Liderazgo Procesos, Resultados clave
clientes
Estrategia 10 % Productos y
10 % Servicios 15 %
15 %
Resultados en la
10 %
Alianza y sociedad
recursos 10 %
10 %
Total: 1000 puntos

• Liderazgo: el equipo directivo actúa como modelo de referencia para los empleados,
anticipándose en la toma de decisiones para garantizar el éxito en el cumplimiento de
objetivos. Como base para su actuación utiliza dos herramientas fundamentales: el
compromiso con la calidad y la implicación de todos los colaboradores. El liderazgo se
manifiesta en las siguientes acciones:
• Convocatorias a eventos, reuniones o grupos de trabajo mediante citaciones o
correos electrónicos.
• Elaboración de documentos de trabajo, programas y presentaciones en la que se
haya participado.
• Elaboración de cronogramas (calendarios de trabajo), documentos de planificación,
de funcionamiento de ventanillas según el flujo de asistencia de los clientes, servicios,
sábados, turnos…
• Elaboración de documentos sobre asignación de tareas, delegación o responsables.
• Elaboración de notas informativas o comunicaciones para divulgar información.
• Recogida de documentos de iniciativas, sugerencias o propuestas.
• Reconocimiento a la labor del personal de oficina y felicitaciones de todo tipo.
• Gestión de las personas: contempla el modo en el que la oficina gestiona y
desarrolla el potencial de las personas que la integran de forma individual o en equipo,
motivándolas e incrementando su compromiso con la organización de forma que utilicen
sus capacidades y conocimientos en beneficio de esta. La gestión de las personas se
manifiesta de la siguiente manera:
• Elaborando fichas personales de los empleados que incluyan la formación que
han recibido y el número de horas por año que han destinado a formación.
• Documentando las solicitudes de formación para los trabajadores.

- 33 -
 • Elaborando planes de adecuación de las tareas a las capacidades de los
empleados de la oficina.
• Planificar turnos y ausencias.
• Planes de acogida a nuevos trabajadores de la oficina.
• Comunicar y documentar la aplicación de procedimientos de Prevención de
Riesgos Laborales.
• Política y estrategia: consiste en el desarrollo de políticas, objetivos, planes y procesos
para la consecución de los objetivos de Correos. Se materializa, entre otras, con las
siguientes acciones:
• Exponer en el tablón de anuncios de la oficina:
oo Los objetivos de la oficina.
oo La política de excelencia y sostenibilidad, y sus objetivos.
oo Un cuadro actualizado con los indicadores de calidad.
oo Los logros en los resultados.
• Que los empleados detecten e identifiquen las incidencias que se produzcan en
la oficina.
• Recursos y alianzas: mediante este criterio se evalúa cómo planifica y gestiona la
oficina las posibles alianzas externas, a sus proveedores y sus recursos internos para
un funcionamiento de sus procesos eficaz. Son aspectos fundamentales en este caso
los siguientes:
• Gestión de la tecnología.
• Gestión de inmuebles, materiales y equipos.
• Gestión de alianzas externas.
• Gestión de los recursos económicos.
• Gestión de la información y el conocimiento.
• Procesos: en este criterio se incluye la forma de gestionar, diseñar y mejorar los
procesos, servicios y productos de forma que generen mayor interés en los clientes.
Sus características principales son las siguientes:
• Los procesos se gestionan para optimizar los valores para los grupos de interés.
• Los servicios y los productos se desarrollan en función de las necesidades
cambiantes de clientes actuales y potenciales.

- 34 -
 • Deben desarrollarse distintas estrategias de promoción de productos y servicios
entre los clientes y los grupos de usuarios a los que van dirigidos.
• Los productos y servicios de Correos se producen, se distribuyen y se gestionan.
• Las relaciones con los clientes se mejoran y se gestionan.
Las herramientas de este criterio son las siguientes:
- Definición de los procesos.
- El mapa de procesos.
- Los indicadores del desempeño de los procesos.
- Conocimiento de los procesos de la red de oficinas.
- Objetivos de calidad.
- Conocimiento del sistema de gestión de calidad.
- Procesos y ciclo de mejora continua.

2.4. LEAN: estandarización de los procesos de trabajo

LEAN es una filosofía de trabajo centrada en las personas que establece cómo mejorar y
optimizar la forma de trabajar, identificando y eliminando todo aquello que resulta superfluo:
excesiva logística, el tiempo de espera, defectos o errores, excesivos movimientos de
personas o materiales…
Se trata, por tanto, de la aplicación sistemática de un conjunto de herramientas que abarcan
a la totalidad de las áreas operativas: de gestión de la calidad, organización de los puestos
de trabajo, motivación e implicación organización del personal y mejora de los procesos.
Las etapas del método LEAN son las siguientes:
- Analizar cuál es la situación actual.
- Detectar las deficiencias.
- Proponer las mejoras.
- Implantar las mejoras.
- Cuantificar los resultados.
Las ventajas de los procesos LEAN son las siguientes:
- Mejorar procesos, reducir costes, eliminar desperdicios, y la entrada de nuevos
servicios y/o productos.
- Mejorar la calidad de los servicios y los productos.

- 35 -
 - Mejorar la experiencia del cliente, su satisfacción, los valores añadidos, la reducción
de plazos y de los impresos a cumplimentar, etcétera.
- Motivación, esfuerzo y desarrollo de personas, su implicación en los procesos,
la mejora continua y la participación e impulso de los cambios desde las diferentes
unidades.
La implantación de LEAN en Correos aporta una mayor flexibilidad, simplificación y
motivación.

2.5. Metodología de las 5S de Toyota

Las 5S responden a cinco principios japoneses que hay que seguir para obtener un entorno
de trabajo agradable y limpio que reduzca los riesgos laborales y mejore la ergonomía.
Correos comenzó a implantar este método en las unidades de reparto en 2012.
Estos principios son los siguientes:
- Seiri, 'Clasificación': separar lo innecesario, eliminando del espacio de trabajo lo que
sea inútil.
- Seiton, 'Orden': Situar lo necesario, organizando el trabajo de forma eficaz.
- Seiso, 'Limpieza': suprimir la suciedad, mejorando el nivel de limpieza de los diferentes
lugares.
- Seiketsu, 'Estandarización': señalar las posibles anomalías, previniendo la aparición
del desorden y la suciedad.
- Shitsuke, 'Autodisciplina': mantener la disciplina para seguir mejorando.

2.6. Indicadores de calidad de procesos. Red Oficinas

2021
Los indicadores de calidad son mediciones que permiten verificar el desempeño de los
procesos por parte de las oficinas y las desviaciones respecto a los objetivos establecidos.

V.REF INDICADOR MEDICIÓN

1% Se encarga de medir el porcentaje de envíos
con incidencia por MMPP detectados en los
Incidencias en MMPP
puestos de inspección de la correspondencia
(mercancías peligrosas)
ubicados en los diferentes centros de las
zonas territoriales.

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50 % Admisión digitalizada enviada Se encarga de medir el porcentaje de
por correo electrónico admisiones digitalizadas enviadas por
correo electrónico respecto del total de
admisiones realizadas. De hecho, se
contabilizan e incluyen los envíos admitidos
por PDA y burofax.

72 % Tiempos de espera: Se encarga de medir el porcentaje de

clientes que han utilizado el sistema de
TME tiempo medio de espera
direccionamiento de clientes y han esperado
TMA tiempo medio de atención
para ser atendidos en menos de 5 minutos.
TMO tiempo medio en oficina

TMO=TME+TMA

80 % Índice de Experiencia Cliente Se encarga de medir la experiencia del

de Oficina (IECO) cliente de oficina a través de la información
obtenida de los canales Reclamaciones,
redes sociales, Gestor de turnos, Encuestas
y Google Places.
85 % Admisión digitalizada con firma Se encarga de medir el porcentaje de
en tableta admisiones por el procedimiento de firma
en tableta digitalizadora respecto del total
de envíos admitidos.
95 % Confirmación de CCC (Código Se encarga de medir el porcentaje de
Control Cobro) en UEO en D+0 CCC que liquida la unidad en D + 0. No
aplican los envíos con importes asociados
liquidados por la unidad de reparto en el
caso de oficinas mixtas.
97 % Certificaciones emitidas en Se encarga de medir el porcentaje de
IRIS en D+1 certificaciones emitidas en D+1.

- 37 -
3. Los resultados de la calidad. Medición y
controles
3.1. Calidad en plazo
Los plazos son una parte de la calidad de los servicios de Correos objetivamente medible.
De hecho, la calidad en plazo puede definirse como el cumplimiento de los plazos de
entrega de los diferentes productos en función de su destino.
Los plazos se establecen utilizando la fórmula D+x, donde “D” corresponde a la fecha
de depósito y “x” a los días laborables que transcurren desde esa fecha a la entrega al
destinatario.
La fecha de depósito que se tiene en cuenta es la del mismo día de depósito del envío,
siempre que se realice antes de la última hora de recogida establecida para el punto de
acceso a la red de que se trate. Si el depósito se realiza después de esa hora límite, la
fecha que se toma en cuenta como depósito será la del siguiente día de recogida.
Una vez que se ha aplicado la fórmula, es necesario determinar el porcentaje de envíos
por producto que debe cumplir el objetivo marcado y medir la desviación entre los objetivos
y el nivel de calidad alcanzado.
Los distintos plazos de entrega señalados para cada producto no hacen que unos tengan
más calidad que otros, sino que lo que ocurre es que se han diseñado para dar respuesta
a diferentes necesidades de los clientes.

3.2. De extremo a extremo (end to end)

La calidad de plazo se mide de principio a fin, desde el momento en el que se produce
el depósito del envío en buzón o ventanilla, hasta la entrega efectiva del mismo al
destinatario. Este sistema ofrece dos ventajas, puesto que permite dividir en tramos el
plazo y la posibilidad de control del número de envíos que no llegan a destino.
Con el objetivo de mejorar estas mediciones y mejorar la calidad en plazo de los envíos
postales, Correos ha desarrollado un proyecto de identificación por radiofrecuencia,
conocido como Q-RFID (Radiofrecuencia aplicada a la calidad), que se ha instalado en los
18 CTA que han sido dotados del software específico integrado en los sistemas informáticos
de Correos, y para el que se han adquirido 5000 etiquetas electrónicas pasivas, se han
instalado 1900 antenas fijas y más de 330 lectores en los CTA.
Mediante esta tecnología de identificación por radiofrecuencia, pueden identificarse objetos
a distancia sin que sea necesario contacto visual.

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El sistema consiste en un tag de RFID o etiqueta electrónica que guarda la información
sobre el envío, unas antenas que difunden ondas de radio y reciben las señales que
devuelve la etiqueta de RFID cuando entra en el campo electromagnético y un lector, que
está conectado a las antenas, que recibe y descodifica la señal emitida por la etiqueta y la
convierte en información.
Se utilizan tags pasivos1 que miden la calidad a lo largo de la cadena logística en lugar de
utilizar etiquetas activas, lo que supone un gran ahorro en costes.
A lo largo del territorio nacional hay instalados cuatro sistemas de antenas móviles en
lugares estratégicos para realizar controles temporales en las unidades de admisión,
tratamiento, distribución o entrega de envíos.
En la actualidad, este sistema es la base para el control de calidad de los productos
IPC en los que los incumplimientos de calidad están penalizados por los operadores
internacionales.

3.3. Muestreo con correo real

Los datos los obtiene el personal interno de Correos de Auditoría en la oficina de destino
del envío teniendo en cuenta la fecha del matasellos y la de llegada a la oficina de destino.
Es un sistema sencillo, rápido y de bajo coste que mide el ámbito nacional y el internacional,
pero con un inconveniente, ya que en los envíos depositados en el buzón no existe certeza
de la fecha.

3.4. Control con tarjetas chip

Se encarga de medir el tiempo que tarda una carta en su ruta de un país a otro. Para este
control, se introduce una tarjeta con chip dentro de una carta internacional.
Se anotan fecha y hora manualmente y por medio del chip queda registrada la fecha de
entrada en la oficina de cambio de origen y la de salida hacia el país de destino, la fecha
de entrada en el país de destino y la de salida hasta la oficina que realiza la entrega.

3.5. SPEX
SPEX es un sistema de medición continua del grado de cumplimiento de los objetivos de
calidad y las áreas de mejora, llevando a cabo la monitorización del proceso postal desde
el depósito del envío hasta su entrega al destinatario.

1. (Etiquetas que, cuando las escanea el lector, este transmite energía que carga la tarjeta lo suficiente como
para que el chip y la antena transmitan la información al lector que transmite la información al ordenador,
mientras que las etiquetas activas, contienen una batería integrada como fuente de alimentación).
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Mediante la medición SPEX se puede controlar que la recogida de buzones, la
correspondencia de entrada y salida de los centros de tratamiento automatizado y el
reparto de la correspondencia se está efectuando correctamente.
SPEX ha sido verificado conforme a la UNE-EN 13850 de “Calidad del servicio. Medición
de plazo de entrega (calidad en plazo), extremo a extremo, para envíos individuales de
correo prioritario y de primera clase” por una empresa independiente, lo que ha permitido
que la Comisión Nacional del Mercado y la Competencia pueda utilizar los resultados del
sistema SPEX para la evaluación del cumplimiento de calidad de entrega por parte de
Correos.

3.6. Mercurio
Mercurio es el sistema de información corporativa basado en la tecnología Track&Trace,
que permite realizar el seguimiento integral de los envíos registrados.
Para esta consulta, el cliente dispone de varios mecanismos:
- Acudiendo a la oficina postal.
- A través de la web de Correos.
- Llamando por teléfono al centro de atención telefónica.
- A través de la app de Correos.
- A través de SMS.
A través del código de barras de las etiquetas autoadhesivas y de las etiquetas de
radiofrecuencia se puede obtener información sobre el momento logístico en el que se
encuentra el envío, sobre el remitente, destinatario, tipo de envío, remesas, etcétera.
Permite gestionar, además, el seguimiento del envío contenido tanto en bandejas, como
en carros transportadores y camiones.

3.7. COCAL (control de calidad)

Es la herramienta informática que permite analizar y medir la información de la calidad del
servicio prestado por Correos, obtenida por auditoría interna y end to end.
Para acceder a la herramienta son necesarios usuario y contraseña, además del permiso
del administrador.
Los informes de calidad son analizados en el Comité de Calidad que gestiona la Subdirección
de Organización.

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La empresa externa que elabora los informes sobre el seguimiento de la calidad de los
productos postales es TNS y a ellos tiene acceso directo para su consulta logística y
auditora.

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4. Objetivos de calidad
4.1. Correo nacional
La prestación del servicio postal universal requiere del cumplimiento de los plazos medios
de expedición y regularidad del Servicio Postal Universal establecidos por el Reglamento
de Prestación de los Servicios Postales 1829/1999, modificado por el RD 503/2007. Estos
plazos son los siguientes:

PRODUCTO D+3 D+5

Cartas y tarjetas postales
93 % 99 %
hasta 2 kg
Paquetes postales hasta
80 % 95 %
10 kg.
Giros nacionales. *

* Desde el 1 de enero de 2011,

el giro no se considera incluido 95 % 99 %
en el SPU, y pasa a ser
considerado como un servicio
complementario.

Una desviación negativa de los resultados anuales obtenidos respecto a estos plazos
medios de expedición, teniendo en cuenta los errores estadísticos, da lugar a minoraciones
de la cantidad anual de financiación pública del servicio postal universal.

4.2. Correo internacional

Directiva Postal para el correo transfronterizo intracomunitario: la norma que regula
este tipo de envíos es el Anexo II de la 1ª Directiva Comunitaria Europea 97/67/CE,
modificada por la 3ª Directiva 2008/06/CE que establece los siguientes plazos:
- D+3 para el 85 % de los envíos.
- D+5 para el 97 % de los envíos.
IPC y Acuerdo Reims V: la International Post Corporation (IPC) reúne a 25 operadores
postales que aúnan sus esfuerzos para mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus
clientes, comprometiéndose a llegar a un estándar concreto de calidad.
Fundada en 1989 la componen Estados Unidos, Reino Unido, Luxemburgo, Italia, Austria,
Nueva Zelanda, Francia, Islandia, Alemania, Portugal, Canadá, Australia, Suiza, Paises
Bajos, Croacia, Suecia, Dinamarca, Noruega, Hungría, Finlandia, Grecia, Chipre, España,
Bélgica e Irlanda.
Sus miembros operan el 65 % del tráfico postal en el mundo.
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IPC proporciona a sus asociados asistencia para desarrollar y mejorar los servicios postales
en cuatro frentes:
- La medición de la calidad del servicio en los flujos internacionales.
- Mejora en la calidad del servicio.
- Recaba y suministra información comercial y estratégica sobre los mercados postales
y apoyo para el desarrollo de nuevos productos y servicios.
- Gestión de un sistema multilateral de gastos terminales y la recopilación y suministro
de información en materias referentes a la regulación.
Correos forma parte de este acuerdo desde 2012.
Los objetivos para el correo prioritario internacional son los siguientes:
• Correo prioritario internacional de importación, desde que entra en Barajas, hasta
que es distribuido en España:
• D + 1 en el 90 % de los envíos.
• D + 2 en el 97,5 % de los envíos.
El objetivo del índice ponderado D + 1 y D + 2 es del 95 %.
• Correo prioritario internacional de exportación, desde que se deposita en España
hasta que entra en el país de destino:
• D + 1 en el 80 % de los envíos.
El sistema de medición que gestiona la red IPC es UNEX que analiza el correo ordinario
internacional de importación (desde que entra en la oficina de cambio hasta que es
entregado en España) y de exportación (desde que es depositado en la oficina hasta que
llega a la oficina de cambio del país de destino):
- Los tramos de la cadena postal D + 1 y D + 3.
- End to end desde el inicio hasta el fin de D + 3.
Este control que realiza la IPC es de carácter mensual.

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5. Reconocimientos de los empleados.
Premios
Correos dispone de programas de reconocimiento, puesto que para la entidad el trabajo
bien hecho y el compromiso con la calidad tiene que verse premiado.

5.1. Premio Artemisa

Creado en 2015, este premio se concede en reconocimiento de la actividad comercial.
Recompensa a los gestores de ventas con mejores resultados globales, su regularidad y
captación de clientes, generando nuevas relaciones y contratos.
Se dirige a los empleados de la Dirección Comercial de la red de ventas y del servicio de
atención al cliente.
Cuenta con dos categorías:
G. Premio a las mejores prácticas en el trabajo diario
H. Mejor valoración de ISC (Índice de Satisfacción del Cliente).
El jurado está compuesto por el equipo del área de Experiencia de Cliente del Departamento
de Calidad Corporativa, adscrito a la Dirección de Auditoría y Control.
1. Premio a las mejores prácticas en el trabajo diario
Reconoce a los empleados de las áreas de Atención al Cliente, Gestión Postventa y
Reclamaciones del Servicio de Atención Comercial, las buenas prácticas en la interlocución
y resolución de consultas y reclamaciones de los clientes.
Los premios se distribuyen del siguiente modo:
- Premio para el área de Reclamaciones.
- Premio para el área de ATC y Gestión Postventa.
Para la concesión de estos premios, se tiene en cuenta la ponderación de los siguientes
elementos:
• Puntuación media de la evaluación de auditoría del primer semestre. La nota mínima
es 8,5.
• Puntuación media de la evaluación de auditoría del segundo semestre. La nota
mínima es 8,5.
• Esfuerzo o mantenimiento sostenido de valoraciones altas entre los dos semestres.

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El premio consiste en un trofeo y un regalo corporativo a definir para cada ganador. No
obstante, en caso de empate, el ganador será la persona que tenga mayor valoración de
ISC en el año en curso.
2. Premio Mejor Valoración de ISC (Índice de Satisfacción del Cliente)
Pretende reconocer las buenas prácticas en mejorar la experiencia del cliente llevadas a
cabo en las áreas de atención comercial. La distribución de premios es la siguiente:
• Un premio para el área de Gestión Postventa y el área de Atención al Cliente.
• Un premio para el área de Reclamaciones.
Para la concesión de estos premios, se tiene en cuenta la ponderación de los siguientes
elementos:
• Se hace la media de la valoración de las encuestas del primer semestre.
• Se hace la media de la valoración de las encuestas del segundo semestre.
• Esfuerzo o mantenimiento sostenido de valoraciones altas entre los dos semestres.
• Número de encuestas realizadas en cada semestre.
El premio consiste en un trofeo y un regalo corporativo a definir para cada ganador. No
obstante, en caso de empate, el ganador será la persona que tenga mayor valoración de
Índice de Recomendación en el año en curso.

5.2. Premio Atenea

Encargado de premiar a las personas y sus buenas prácticas. Se trata, por tanto, de
reconocer a las personas y a los equipos que sobresalen por su liderazgo y compromiso
con las políticas establecidas por Correos.
Premia a los equipos transversales (que están formados por personal de varias áreas) y
a las unidades que implanten la mejor práctica en materia de recursos humanos en cada
categoría, cumplan sus objetivos de valor y servicio siempre con el compromiso de las
personas con la gestión y organización.
Para cada categoría existe una única unidad ganadora a la que se obsequiará con un
trofeo y un regalo corporativo personal, así como un segundo y tercer puesto, a los que se
les entregará un diploma corporativo. Además, en la convocatoria Atenea 2021 se otorga
un “sello de carácter honorífico” a los ganadores de Atenea 2020 que demuestren, con
certificado de ejecución y memoria justificativa, que han persistido en la implantación de
las medidas por las que fueron galardonados.

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Cuenta con estas categorías:
• Eficiencia y optimización en la gestión de personas y trabajo en equipo.
Premia los cambios que promuevan el trabajo en equipo, la polivalencia en el
desempeño laboral y el cumplimiento de los objetivos que incidan positivamente en la
calidad percibida y en el ambiente de trabajo. Esto se verá reflejado en indicadores de
gestión que reflejen las consecuencias tras las prácticas adoptadas en aspectos como
la planificación de recursos humanos, distribución de tareas, contratación, gestión del
absentismo laboral, accidentabilidad o productividad.
También contempla esta categoría proyectos de mejora continua del servicio de
Notificaciones: cumplimiento de plazos, reducción de penalizaciones de la compañía,
mejora en la gestión, control y proceso de Notificaciones, así como motivación e
implantación de estas medidas en el personal a cargo.
• Promoción de la salud.
Los temas a trabajar en esta categoría son: Absentismo y ausencias por incapacidad
temporal, clima laboral positivo, protocolos preventivos de siniestralidad laboral,
promoción de una empresa saludable (adhesión a campañas de salud, combatir
sedentarismo, gestionar emociones, etc.) e integración de la cultura preventiva en el
personal.
• Diversidad y comunicación.
Fomenta la inclusión y la reducción de prejuicios ante las diversidades personales en los
equipos de trabajo, como la diversidad intergeneracional, cultural, de género, LGTBI o
de personas con discapacidad. Para ello, se pondrán en práctica el lenguaje inclusivo,
mejoras en el intercambio de información y comunicación ascendente o descendente,
así como iniciativas para facilitar el acceso a la información corporativa y otras acciones
que mejoren la comunicación entre los trabajadores de Correos.
• Formación y desarrollo profesional.
Esta categoría del premio Atenea valora el impulso del desarrollo profesional y la
formación, las acciones de autodesarrollo en el puesto de trabajo y el aprovechamiento
de las acciones formativas de la empresa.
• Transformación digital
Reconoce a las personas que han generado conocimiento e iniciativas innovadoras
con impacto directo en los resultados de negocio. Se valoran:
• La aportación de valor, participación y generación de debate en los foros de
los entornos colaborativos de formación y desarrollo de Correos o en recursos
publicitarios en los entornos digitales y formación de capacitación de Correos

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 (Campus Virtual: Escuela de Productos y Soy Digital, por ejemplo).
• Iniciativas innovadoras en los procesos de trabajo generado por los empleados y
publicadas en los entornos digitales de formación y capacitación de Correos.
• Interés por el autodesarrollo, la autoformación y desarrollo en competencias
digitales. Para ello, se premia su participación en los entornos colaborativos
de formación y desarrollo de Correos, su disposición por compartir y generar
conocimiento y la realización de diferentes iniciativas formativas de autodesarrollo
impulsadas por la compañía.

5.3. Premio Compromiso Ambiental

Se encarga de premiar a los diferentes centros de trabajo que hayan contribuido de
forma activa a reducir el impacto medioambiental, a través del ahorro en sus consumos
energéticos y de agua y segregación de residuos. Reconoce las ideas que contribuyen a
la protección del medioambiente y la disminución del impacto ecológico de los procesos
operativos y productivos de Correos. Este premio se enmarca dentro de la apuesta que
Correos realiza por la sostenibilidad.
El equipo ganador debe estar compuesto por un máximo de 5 personas y al menos el
50% de los componentes debe estar destinado en el edificio objeto de trabajo. Deben
reunirse un mínimo de cuatro veces en el periodo de trabajo que va del 1 de enero al 31
de diciembre (una vez al trimestre) y seguirán la metodología PDCA del Ciclo Deming.
Los galardones son: un trofeo conmemorativo para el edificio como centro de trabajo, un
regalo personal para cada integrante del equipo y un detalle personal para cada integrante
de las unidades del edificio.
El premio Compromiso Ambiental consta de tres categorías:
• Categoría A: para CTA con grandes máquinas de clasificación y actividad
mayoritariamente física.
• Categoría B: principalmente para jefaturas provinciales y edificios singulares, como
CAMs, CCPs o CTPs y grandes centros de trabajo automatizados donde la actividad
es principalmente física.
• Categoría C: centros de trabajo operativos como pueden ser oficinas, unidades de
reparto y oficinas mixtas.
El equipo ganador será galardonado con:
• Un trofeo conmemorativo para el edificio.
• Un regalo personal para cada trabajador del equipo.
• Un detalle personal para cada trabajador de las unidades del edificio.
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 5.4. Premio Nacional a la Excelencia
Conocido también como Liga de la Excelencia, se encarga de reforzar la cultura de la
excelencia entre las diferentes unidades operativas de Correos. Se premia a aquellas
unidades que tengan el mayor índice de utilización eficiente de sus recursos, el uso
adecuado de la información y la realización correcta de los procesos para alcanzar los
objetivos de Correos.
Este premio, evaluado en la segunda quincena de marzo del año siguiente tras examinarse
con Audinter, identifica las Unidades Excelentes y reconoce el trabajo de su personal.
Contempla varias categorías:
A. Categorías superiores nivel nacional:
• Centros de Tratamiento Automatizado de Alta Producción (CTA A).
• Centros de Tratamiento Automatizado de Media Producción (CTA B).
• Unidades de Reparto Ordinario en capitales y localidades atendidas por USE (URO
A).
• Unidades de Reparto Ordinario en localidades con más de 15 secciones (URO B).
• Unidades de Reparto Ordinario en localidades con hasta 15 secciones (URO C).
• Unidades de Reparto de Paquetería (URP).
• USE en localidades con mayor densidad de población (USE A).
• USE en localidades con menor densidad de población (USE B).
• Oficinas Nacional A (ONA).
• Oficinas Mixtas (OM).
B. Categorías intermedias de nivel nacional:
• Oficinas Nacional B1 (ONB1).
• Oficinas Nacional B2 (ONB2).
C. Categorías intermedias niveles zonales:
• Oficinas Zona 1.
• Oficinas Zona 2.
• Oficinas Zona 3.
• Oficinas Zona 4.
• Oficinas Zona 5.
• Oficinas Zona 6.

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 • Oficinas Zona 7.
D. Categorías no operativas de nivel zonal y sectorial:
• Sectores oficinas (SO).
• Zonas oficinas (ZO).
• Jefaturas Sector Distribución (SD).
Cada unidad participa en la Liga de la Excelencia según su tipo, acumulando durante el
año una serie de puntos que le permitirá subir o bajar de categoría, optando así a mayores
reconocimientos. Deberán haber sido auditadas con Audinter durante el período evaluado
(entre el 1 de enero y el 31 de diciembre de ese año).
La evaluación del premio y la selección de la unidad ganadora se hará en la segunda
quincena de marzo del año siguiente, eligiéndose una unidad para cada categoría de nivel
zonal y nacional.
Los premios consisten en las siguientes categorías:
• Categorías superiores nivel nacional: regalo corporativo personal.
• Categorías intermedias de nivel nacional: trofeo para la unidad.
• Categorías intermedias niveles zonales: diploma para la unidad.
• Categorías no operativas de nivel zonal y sectorial: mención de reconocimiento
durante el acto.

5.5. Premio Nacional Repartiendo Solidaridad

Creado en el año 2018, quiere reconocer la labor de los empleados en su entorno laboral
y personal, premiando a los equipos o a las personas que destaquen por su compromiso
con los valores solidarios de la organización. En este sentido, para el premio se tiene en
cuenta:
a. La generosidad con la sociedad.
b. El tiempo dedicado en ayudar a los demás.
c. La difusión de los valores solidarios entre la población.
d. Las actuaciones ente los problemas sociales.
e. La potenciación de actuaciones a favor de las personas desfavorecidas.
f. La potenciación de actitudes tolerantes entre los trabajadores.

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Para decidir los premiados se crea un jurado encargado de seleccionar las mejores
prácticas. Este jurado está compuesto por un representante de la Dirección de Personas y
Relaciones Laborales, de la Dirección de Comunicación y Marketing y de la Subdirección
de Relaciones Internacionales y Sostenibilidad.
El premio consiste en un trofeo y en la facultad de proponer una fundación sin ánimo de
lucro a la que Correos destine una donación de 500 euros, así como la elección de la
causa llevada a cabo por la organización elegida. No obstante, el fin social de la fundación
sin ánimo de lucro tiene que estar en consonancia con los principios de Correos.
Por otro lado, el valor de los regalos corporativos personales será mayor en función del
puesto final ocupado, es decir, el regalo de mayor valor le corresponderá a la unidad que
queda en primer lugar e irá disminuyendo según aumente el número de puesto ocupado.
Finalmente, cabe destacar que los regalos corporativos se concederán a todos los
empleados en activo que hayan permanecido en la unidad ganadora como mínimo
durante 10 meses en el caso de tratarse de personal fijo y de seis meses en el caso de
los eventuales, durante el periodo comprendido entre el 1 de enero y el 31 de diciembre.

- 50 -
6. Venta
6.1. Concepto y tipos de venta
La venta se define como el conjunto de actividades que realizan las empresas,
organizaciones o personas con la finalidad de promover la compra de un producto. Estas
actividades se basan en el ofrecimiento de productos o servicios en el mercado y su éxito
se fundamenta en la cantidad de veces que realicen esta actividad, de lo bien que lo hagan
y de la rentabilidad que resulte de hacerlo.
Resulta imprescindible establecer una estrategia que determine cómo planear, dirigir y
llevar a cabo actividades comerciales que vayan encaminadas a la venta del producto.
Cuando se habla del proceso de venta se hace referencia al conjunto de etapas por las
que pasa una empresa desde que inicia sus esfuerzos de marketing hasta la consecución
de una venta y sirve además para que la empresa pueda establecer el planning adecuado
con el que maximizar el beneficio reduciendo la inversión.
Para obtener resultados en las ventas, hay que conocer los distintos tipos de venta y en qué
consiste cada uno para poder decidir cuál implementar de acuerdo con las particularidades
de la empresa, sus productos y servicios, así como su mercado meta.
Los tipos de venta son los siguientes:
• En función de a quién se vende el producto y el uso y finalidades que se le dan:
• Venta minorista o al detalle: venta directa de bienes y/o servicios a consumidores
finales, es decir, para uso no comercial.
• Venta mayorista: venta de bienes y/o servicios dirigidos a fines comerciales.
• En función de la actividad de venta que se puede realizar:
• Venta en tienda o establecimiento: venta que tiene lugar en un establecimiento
donde se encuentra el vendedor. Se realiza en mostrador, autoservicio, mercado,
ferias y establecimientos en fábricas. Puede ser de comercio tradicional, de comercio
de libre servicio o de comercio mixto.
• Venta fría: venta personal domiciliaria que consiste en la venta de un producto que
no ha sido demandado por el comprador. Puede ir precedida de una carta o de un
aviso telefónico. También se considera venta fría la obtenida mediante la captación
de clientes en lugares públicos.
• Venta ambulante: venta que se realiza fuera del establecimiento comercial
permanente, con empleo de instalaciones desmontables, trasportables o móviles
en rastros o mercadillos.

- 51 -
 • Venta en ferias promocionales: ventas promovidas por comerciantes que tiene por
objeto la realización de ventas a los consumidores en condiciones más ventajosas
que las habituales.
• Venta a domicilio: venta que se realiza en el domicilio del comprador, previamente
demandado por este.
• Mailing o venta por correo: venta que consiste en el envío de cartas de venta,
catálogos, folletos, muestras del producto o vídeos a los clientes potenciales
mediante el correo postal, que incluye un formulario de pedido para que la persona
interesada pueda comprar el producto enviando el formulario, realizando una
llamada o accediendo a una página web para hacer el pedido.
• Telemarketing o venta telefónica: venta que se inicia con una llamada telefónica a
un cliente potencial y se cierra con la venta de un producto o servicio por este mismo
medio.
• Televenta: venta que se realiza por medio televisivo. Es una opción que resulta
bastante atractiva para aquellas empresas que buscan expandir y aumentar sus
mercados y al tiempo que diversifican la oferta de sus productos.
• Venta por catálogo: suele incluir demostración y explicación personal de los
productos, la entrega a domicilio y amplias garantías.
• Venta online: venta que consiste en subir los productos o servicios de la empresa
a la página web para que los clientes puedan conocer en qué consisten, para que
en el caso de que el producto les interese, puedan comprarlo online.
• Vending o venta por máquina automatizada: venta del producto en máquina sin
contacto personal entre vendedor y comprador.
• En función de la presencia física o no del comprador y vendedor y atendiendo a la
clasificación anterior, se puede distinguir entre:
• Venta presencial:
oo Venta en tienda o establecimiento.
oo Venta fría.
oo Venta ambulante.
oo Venta en ferias y promociones.
oo Venta a domicilio.
• Venta no presencial:
oo El mailing o venta por correo.

- 52 -
 oo El telemarketing.
oo Televenta.
oo Venta por catálogo.
oo Venta online.
oo Vending o venta automática de máquinas expendedoras.

6.2. Fases del proceso de venta

La venta de bienes y/o servicios requiere de una serie de actividades destinadas a promover
la compra de un servicio o producto y que se agrupan en las siguientes fases:
A) Prospección: es la primera fase del proceso de venta. Comienza con la identificación
de los clientes potenciales, es decir, los que aún no son clientes de la empresa pero que
cuentan con muchas posibilidades para serlo. Se pueden distinguir dentro de la fase de
prospección tres etapas:
a. Identificación de los posibles clientes.
b. Calificación de los clientes en función de su potencial de compra (autoridad para
decidir sobre la compra, capacidad económica, disposición a comprar…).
c. Elaboración de una lista de estos clientes en perspectiva: se ordenan por importancia
y prioridad.
B) Acercamiento previo o "prentrada": Consiste en obtener información más detallada de
los clientes potenciales y la elaboración de la presentación de la venta adaptada a las
particularidades que presenta cada cliente. Esta fase sigue un proceso:
a. Etapa 1: investigación de las particularidades de cada potencial cliente: edad, sexo,
estado civil, hobbies, etcétera.
b. Etapa 2: preparación de la presentación de ventas enfocada en el potencial cliente.
c. Etapa 3: obtención de la cita o planificación de las visitas en frío: en función de las
características de cada cliente, se decide solicitar una cita por anticipado o de realizar
visitas en frío.
C) Presentación del mensaje de ventas: una vez conocido el espectro de clientes
potenciales, se procede a segmentarlos con la finalidad de lanzarles diferentes mensajes
en función de sus intereses y necesidades. Los mensajes deben ser lo suficientemente
atractivos para captar, despertar y conservar su interés de forma que culminen con la
compra, pero también deben conseguir la satisfacción del cliente con el producto adquirido.
La presentación del mensaje de ventas responde a la siguiente estructura:
a. Características del producto.
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 b. Las ventajas que este producto tiene con respecto a los de la competencia y que lo
hacen superior.
c. Los beneficios que obtiene el cliente.
D) Negociación: no debe existir temor ante las objeciones, preguntas o dudas del posible
comprador, ya que se traducen en el interés por parte del cliente. Es la fase en la que
el vendedor tiene que convencer al cliente de que el producto o servicio satisface sus
necesidades.
E) Cierre: en la actualidad, el cierre de la venta ya no se deja para el final de la presentación,
sino que puede cerrarse incluso al principio de la presentación.
F) Posventa: los servicios posventa aseguran la satisfacción y la complacencia del cliente.
Esta fase es fundamental para fidelizar al cliente, por eso, se le debe dar un buen servicio.
Los servicios de posventa pueden incluir alguna o varias de las siguientes actividades:
a. Verificar que se cumplan los tiempos y condiciones del envío.
b. Verificar que la entrega ha sido correcta.
c. Instalar el producto.
d. Asesorar para un uso apropiado del producto.
e. Dar garantías en caso de errores de fábrica.
f. Garantizar soporte técnico y servicio.
g. Posibilidad de devolución o cambio si el producto no satisface las expectativas del
cliente.
h. Descuentos especiales aplicables en compras futuras.

6.3. Preparación de la venta

- Conocimiento del producto: teniendo en cuenta que el producto o servicio es el punto
central de la oferta que se realiza al mercado base por parte de la empresa vendedora,
es fundamental que el vendedor conozca los aspectos técnicos y las formas de uso del
producto que se dispone a vender, de forma que pueda contestar a cualquier pregunta
que le formule el comprador. Asimismo, es muy importante que el vendedor transmita
los conocimientos de manera sencilla, ya que en la mayoría de los casos el cliente no
conoce el producto.
- Detectar las necesidades del comprador: si bien las necesidades existen, sin
necesidad de crearlas, lo que se fomenta o se crea es el deseo como necesidad de
tener un producto concreto o una marca de producto.

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Mediante el marketing se pueden detectar necesidades que se transforman en oportunidades
de negocio, produciendo productos o servicios que las satisfagan y hacer surgir el deseo
de tenerlos, o lo que es lo mismo, convencer al consumidor de que la mejor opción para
satisfacer su necesidad es el servicio o producto desarrollado por la empresa que lo vende.
Se debe seguir una serie de pautas:
- Cada cliente es distinto, por eso, es importante personalizar cada entrevista
adecuándola al cliente actual.
- La escucha activa adquiere un papel destacado, ya que, en la mayoría de las
ocasiones, el cliente inconscientemente describe lo que quiere y como quiere que le
presenten el producto.
- El vendedor no tiene que discutir con el cliente, sino que debe comportarse de manera
profesional.
- El vendedor debe realizar preguntas abiertas para conocer la opinión del cliente, pero
también preguntas cerradas para verificar si va por el buen camino.
- El vendedor no debe criticar a la competencia, sino que debe buscar en el producto
una característica diferencial.
- Ante un producto con un precio elevado, el vendedor debe recurrir a estrategias
como la calidad, la inversión y las facilidades de pago.

6.3.1. Tipos de clientes

Los clientes de una empresa, con carácter general, se pueden dividir en dos tipos: actuales
y potenciales:
• Actuales: aquellos que hacen compras a una empresa de forma periódica o en una
fecha reciente. Constituyen la fuente de ingresos principal al generar el volumen de
ventas actual de la empresa. Dentro de esta categoría, pueden distinguirse cuatro tipos
de clientes, atendiendo a criterios distintos:
• Según su vigencia, distinguimos entre clientes activos e inactivos: los activos son
aquellos que realizan compras en la actualidad o que lo hicieron en un corto período
de tiempo atrás, mientras que los inactivos son los que realizaron su última compra
hace bastante tiempo (por haber comprado en la competencia, estar insatisfechos
con su compra o el servicio, o por no necesitar ya el producto).
• Según su frecuencia de compra, los clientes se clasifican en clientes de compra
frecuente, habitual y ocasional.
• Según el volumen de compra, hay clientes de alto volumen, clientes promedio y
clientes con bajo volumen de compras.

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 • Según el grado de satisfacción, hay clientes complacidos, satisfechos e
insatisfechos:
oo Clientes complacidos: aquellos que percibieron que la atención prestada por
la empresa, el producto y el servicio han superado sus expectativas.
oo Clientes satisfechos: aquellos que percibieron que la atención prestada por
la empresa, el producto y el servicio han coincidido con sus expectativas. Este
cliente puede optar por el producto de la competencia que suponga una oferta
mejor. Por esta razón, para elevar su nivel de satisfacción se le deben ofrecer
servicios especiales que supongan un plus que no esperaba recibir.
oo Clientes insatisfechos: aquellos que percibieron la atención prestada por la
empresa, el producto y el servicio por debajo de sus expectativas, por lo que
directamente buscan otro proveedor. Por esta razón, para recuperarlos hay que
averiguar la causa de su insatisfacción y realizar las correcciones oportunas.
• Clientes influyentes: aquellos que tienen un alto grado de influencia en la sociedad
o en su entorno y pueden sugerir un producto o servicio que la empresa ofrece.
• Potenciales: aquellos que no realizan compras a la empresa en la actualidad pero
que pueden ser clientes de futuro, generando un volumen de ventas a corto, medio
o largo plazo y se consideran fuente de ingresos futuros. Se distinguen tres tipos de
clientes en función de su frecuencia de compra, su volumen y el grado de influencia que
tienen en la sociedad o en su grupo social.

6.3.2. Elementos imprescindibles en la venta

• Calidad del producto: atributo más utilizado en marketing para diferenciarse de la
competencia. Hace que el producto perdure físicamente. El consumidor distingue tres
características en un producto:
• Las tangibles como el color, el tamaño o el peso.
• Las psicológicas constituidas por el uso o disfrute que se le da a un producto.
• Las técnicas que proporcionan la utilidad esperada.
• Precio: factor determinante y, en ocasiones, definitivo a la hora de adquirir un producto.
A la hora de fijar el precio de un producto entran en juego una serie de circunstancias
que hay que tener en cuenta:
• Tiempo que lleva en el mercado: no es lo mismo fijar el precio de un producto que
lleva tiempo en el mercado que el de un producto que acaba de salir al mercado.
• Marca: elemento clave porque permite diferenciar el producto de los de la
competencia y, a su vez, permite a los compradores identificar con rapidez los bienes

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 o servicios que necesitan, decidir más fácilmente la compra y tener la seguridad de
que obtienen una misma calidad cuando vuelvan a comprar el producto o servicio.
• Publicidad: herramienta utilizada para dar a conocer un mensaje relacionado
con servicios, productos e ideas. La publicidad puede desarrollarse a través de la
televisión, la radio, los periódicos o internet.

6.3.3. Aptitudes del buen comunicador

- Asertividad: debe situarse en un punto intermedio entre la agresividad y la pasividad.
Es un comportamiento comunicacional maduro en el que la persona no se somete a
la voluntad de otras personas, ni agrede, sino que defiende sus derechos y manifiesta
sus convicciones.
- Empatía: supone ponerse en el lugar del otro, ver las cosas desde su punto de vista.
Su finalidad es comprender lo que ve, hace, piensa y dice, sin valorarlo o enjuiciarlo.
- Persuasión: consiste en la utilización de la comunicación para cambiar, formar o
reforzar actitudes de forma deliberada.
- Inteligencia emocional: capacidad para reconocer y manejar sentimientos propios y
ajenos.
Una vez conocidas las aptitudes, todo vendedor debe tener en cuenta lo siguiente:
• Escuchar es una actitud activa más que pasiva. Lo que diferencia a un buen
comunicador de uno no tan bueno es su capacidad de escucha. Escuchar implica tres
acciones:
• Recibir todo lo que dice el otro.
• Dirigir preguntas adecuadas.
• Tener una actitud física y mental apropiada.
• Cómo escuchar: la escucha activa y adecuada requiere lo siguiente:
• Dejar de lado los prejuicios personales sobre la persona y las ideas expresadas.
• Prestar atención.
• Estar disponible.
• Recoger todas las ideas, sin seleccionarlas ni corregirlas.
• Ventajas de saber escuchar:
• Mejor comprensión y capacidad de dar respuestas más adecuadas, lo que da
seguridad en uno mismo.
• Se aprende del interlocutor y del tema de conversación.

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 • Se estimula a quien habla a presentar mejor sus ideas.
• Se estimula la cooperación.
• Se aprende a trabajar mejor.
• Feedback o retroalimentación: consiste en resumir de forma concreta y sintetizada la
información que ha facilitado el interlocutor a través de palabras, tono de voz, gestos,
miradas, etcétera.
• Voz: puede modularse el tono, la entonación, el volumen y la intensidad. Una voz
dinámica es considerada atractiva e interesante, mientras que una voz apática es
percibida como desganada y depresiva.
• Sonrisa: actúa positivamente en el interlocutor. Puntos clave:
• Sonreír en la acogida.
• Mostrar cordialidad.
• Utilizar la sonrisa en los momentos adecuados.
• Dimensiones de la comunicación no verbal:
• Expresión facial.
• Apariencia personal.
• Proximidad.
• Gestos.
• Postura.
• Contacto físico.
• Mirada.
• Elementos del lenguaje no verbal:
• Gestos del cuerpo, la cara y las manos.
• Actitud física: postura relajada, proximidad física, etcétera.
• Actitud mental: respeto al interlocutor, autoconfianza y seguridad en sí mismo,
control de la tensión, etcétera.
• Silencio: refuerza ideas centrales, resalta las palabras positivas y ayuda a saber
más.

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7. Fidelización del cliente
Proceso que permite asegurar la repetición de compra de un cliente por medio de la
satisfacción de sus expectativas y necesidades. El grado de fidelización se mide calculando
el porcentaje de clientes que repiten compra sobre el total de clientes de la empresa.
Desde el punto de vista de la fidelización de los clientes, la venta deja de ser un fin en sí
mismo para convertirse en un medio de conservar a quienes ya son clientes y de ganar
otros que todavía no lo son.
El cliente solo es fiel a una marca cuando ha desarrollado una actitud positiva hacia ella.
Un vendedor de éxito debe tener capacidad para generar emociones positivas a los clientes
en un entorno en el que cada vez la competencia es mayor, ya que la oferta supera la
demanda, hay más productos y servicios en el mercado y las innovaciones son continuas.
Además, el cliente es más exigente, está más informado y cuenta con más medios que le
permiten comparar ofertas para el mismo producto.

7.1. Estrategias de fidelización

Las estrategias de fidelización son los programas dirigidos a que el cliente repita compra:
descuentos por volumen, tarjetas cliente, etcétera.
El asesor comercial es clave en la fidelización del cliente y tiene que concentrarse en
aquello que el cliente necesite y quiera, ayudarle a comprar lo que es mejor para él y hacer
que se sienta satisfecho. Para lograr este éxito, el asesor debe enfocar su actuación en
tres factores:
- Rapidez: tener capacidad de respuesta y no hacer esperar al cliente.
- Asesoramiento: la variedad de prestaciones de los productos y los avances
tecnológicos hacen que el asesoramiento sea fundamental en la venta.
- Trato: el cliente que se tiene delante es el mejor cliente.

Durante el primer contacto

El primer contacto con un cliente es fundamental para dar continuidad a la relación o para
terminarla. Las mejores formas de recompensar al cliente son hacer que se siente a gusto
y proporcionarle la ayuda que precisa.
Para ello, el vendedor debe estar preparado e informado sobre el producto o servicio que
vende y, si no puede responder a alguna de las preguntas que le formula el cliente, debe
responder que lo averiguará y le informará sobre ello y, en ese caso, si ha quedado alguna
información pendiente de dar debe respetar el plazo previsto para comunicarla o informar
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de los posibles cambios que hubiera.

Indagar en las necesidades

Para poder ayudar al cliente a encontrar lo que necesita es necesario formular preguntas,
escuchando tanto lo que el cliente dice como lo que no dice, empatizando con él y leyendo
entre líneas. Por esta razón, el empleado debe adaptarse a las necesidades de cada
cliente y obtener la información precisa para responder a sus necesidades.
Es el mismo cliente quien va desarrollando los argumentos de venta al especificar sus
necesidades, si bien estos no pueden configurarse como promesas que posteriormente no
se pueden cumplir. En este sentido, se debe tener siempre presente que la fidelización del
cliente en gran medida la favorece el servicio posventa que se le dé.
Actualmente, las grandes empresas invierten en formación para que sus comerciales
aprendan a ajustar los argumentos de venta a las necesidades del cliente y consideren su
responsabilidad cualquier aspecto que afecte al cliente.
Si el cliente presenta objeciones significa que otorga mayor valor al dinero que tiene que
pagar que a lo que el vendedor le ofrece y, por tanto, hay que atender esas objeciones.

Cuando el cliente compra

En muchas de las operaciones de venta, quien vende trata de dar lo mínimo a cambio del
máximo dinero. Esta actitud no es favorable, ya que, para fidelizar al cliente, el vendedor
debe conceder al comprador lo que le corresponda y algo más.
Se trata de conseguir que la relación esté por encima de la venta. Nunca ha de dar la
impresión de que, una vez ha firmado, se ha perdido el interés por el cliente, ofreciéndose
para mantener al cliente informado sobre cualquier cuestión que pueda surgir.

Cuando el cliente no quiere comprar

Si se quiere seguir manteniendo relaciones comerciales a largo plazo, hay que seguir
siendo amable pese a que el cliente no quiera comprar.
Si el vendedor se concentra en objetivos a largo plazo, no se sentirá frustrado cuando la
decisión final del cliente no sea la esperada.
Hay que aprovechar para aprender, averiguando por qué el cliente no ha querido comprar
y ver si esa información le puede ser de ayuda para enfocar la venta en ocasiones futuras.
Mención especial tienen las denominadas CRM (Customer Relationship Management),
cuyo significado corresponde con gestión de relaciones con clientes.

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Las CRM permiten las siguientes acciones:
- Compartir y maximizar el conocimiento de un cliente, y de esta forma entender sus
necesidades y anticiparse a ellas.
- Recopilar toda la información de las gestiones comerciales manteniendo un histórico
detallado.
- Dirigir y gestionar de forma más sencilla las campañas de captación de clientes y
de fidelización.
- Controlar el conjunto de acciones realizadas sobre los clientes, y gestionar las
acciones comerciales a partir de un cuadro de mandos6 detallado.
- Más oportunidades de venta, agilizando la gestión, con presupuestos actualizados
en tiempo real y procesos de ventas optimizados.
- Mejores segmentaciones, y disponen de la información para un servicio de atención
al cliente y postventa de nivel superior.
- Resultados demostrables, tanto por disponer de una gestión comercial estructurada.
- Potenciar la productividad en las ventas por ofrecer un conocimiento profundo del
cliente, que permite plantear campañas de marketing más efectivas.

La titularidad de los derechos de explotación comercial de este material didáctico es propiedad de DODEKA INVESTMENTS, S.L.U. Por esta razón queda
prohibida la reproducción, distribución, comunicación pública, transformación, comercialización y puesta a disposición en cualquier soporte o formato de
estos materiales y sus contenidos, salvo autorización expresa del titular de los derechos. Para más información contacte con los responsables del proyecto
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