TECNOLÓGICO NACIONAL DE MEXICO

INSTITUTO TECNOLÓGICO DE LERMA

INGENIERIA EN GESTIÓN EMPRESARIAL

CHRISTY NIRVANA BARRIENTOS MAZA

191010064

DOCENTE: HUMBERTO CERVERA ABARCA

MERCADOTENCIA ELECTRONICA

SEPTIMO SEMESTRE

INVESTIGACIÓN TERCERA UNIDAD

CICLO ESCOLAR 2022 - 2023

SAN FRANCISCO DE CAMPECHE, CAM. OCTUBRE – 21 - 2022.

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INTRODUCCION

En esta unidad 3 está integrada por los temas 3.4 Call Center el cual consiste en o
se traduce como un centro de llamadas, al igual que el otro tema 3.5 Web Center
es un conjunto integrado de productos utilizado para crear aplicaciones sociales,
portales empresariales, comunidades de colaboración, aplicaciones compuestas y
sitios, realice una investigacion de ambos temas integrando todos los apartados
importantes de ambos temas y acontinuacion se presentan:
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CONTENIDO
INTRODUCCION .................................................................................................................................. 2
3.4 CALL CENTER. ................................................................................................................................ 4
3.5 WEB CENTER ................................................................................................................................. 5
CONCLUSIÓN....................................................................................................................................... 8
BIBLIOGRAFÍA ..................................................................................................................................... 9
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3.4 CALL CENTER.

Un centro de llamadas (en inglés, call center) es un área donde agentes, asesores,
supervisores o ejecutivos, especialmente entrenados, realizan llamadas (llamadas
salientes o en inglés, outbound) y/o reciben llamadas (llamadas entrantes o
inbound) desde o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales,
compañías asociadas u otros.

Un centro de contacto (en inglés, contact center) es una oficina centralizada usada
con el propósito de recibir y transmitir una amplia cantidad de llamadas y pedidos a
través del teléfono, los cuales se pueden realizar por canales adicionales al teléfono,
tales como fax, correo electrónico, mensajería instantánea, mensajes de texto
(SMS) y mensajes multimedia (MMS), entre otros.

Otra definición complementaria: en call center o centro de llamadas entrantes

(inbound) o salientes (outbound) es una herramienta de comunicación y relación
con los clientes que utiliza el teléfono como medio de comunicación básico
gestionado por “personas humanas”1 en conjunto a los recursos humanos, físicos
y tecnológicos necesarios y disponibles, basados en metodologías de trabajo y
procesos determinados y adecuados, para atender las necesidades y dar servicio a
cada “cliente único” con el objeto de atraerlo y fidelizarlo con la organización y
permitir su viabilidad.

Tecnologías utilizadas

Las tecnologías tradicionales que se ocupan en los Centros de Llamadas son las
siguientes:

• Infraestructura telefónica (conmutador, teléfonos, voz sobre IP, diademas o

cintillos)
• Infraestructura de datos (computadoras, bases de datos, CRM)
• Distribuidor automático de llamadas entrantes (ACD)
• Sistema de Respuesta Interactiva de Voz (IVR)
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• Grabador de llamadas (que muchas veces también graba las pantallas de los
agentes)
• Marcador o discador, asistido, progresivo o automático y predictivo; si se trata
de un call center de salida.

La inteligencia artificial ha dado lugar a nuevas tecnologías también de reciente

adopción, como, por ejemplo: el reconocimiento de voz, la síntesis de voz y
traducción de voz para datos.

La convergencia de servicios como voz, datos y vídeo, sobre la misma red digital
hace necesario el uso de tecnologías de priorización, tales como QoS y catalogación
de paquetes, más conocido como Packet Shaping, las cuales garantizan la
disponibilidad de los servicios críticos, que no pueden funcionar con tiempos
demasiado altos.

3.5 WEB CENTER

WebCenter Suite es un conjunto integrado de productos utilizado para crear

aplicaciones sociales, portales empresariales, comunidades de colaboración,
aplicaciones compuestas y sitios

Web de Internet o Intranet sobre una arquitectura orientada a servicios (SOA)

basada en estándares.

La suite combina el desarrollo de valiosas aplicaciones de Internet; un entorno de

portal para múltiples canales; y un conjunto de aplicaciones horizontales para
Enterprise 2.0, lo cual permite brindar capacidades de contenido, colaboración,
presencia y redes sociales para crear una experiencia del usuario altamente
interactiva. Interactuar directamente con servicios como los de mensajería
instantánea, Voz sobre IP, foros de debate y wikis dentro del contexto de un portal
o una aplicación, mejoran la productividad del usuario y aumenta el valor de las
inversiones de IT.
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CARACTERÍSTICAS Y BENEFICIOS CLAVE

• Aplicaciones y portales de contenido valioso

• Herramientas unificadas de desarrollo
• Repositorio de Contenido
• Búsqueda Empresarial
• Colaboración en Equipo
• Integración de Microsoft .NET
• Soporte móvil sin defectos
• Soporte para toda la plataforma:

Aplicaciones: JSF, model-viewcontroller (modelo-vista-controlador)

Seguridad: WS-Security, servicio de Autorización y Autenticación Java

Los servicios listos para usar ofrecidos por Oracle WebCenter Suite incluyen un
completo conjunto de servicios de contenido, búsqueda, colaboración y
comunicaciones de Web 2.0 que pueden incorporarse directamente en las
aplicaciones creadas con Oracle WebCenter Framework, así como en aplicaciones
personalizadas e implementaciones existentes de Oracle Portal, Oracle WebLogic
Portal y Oracle WebCenter Interaction.

Los principales servicios de la solución incluyen:

• Repositorio de contenido ofrecido por Oracle para almacenar y administrar

archivos y documentos
• Oracle Secure Enterprise Search para localizar y acceder a los datos y
documentos entregados como parte de una solución de Oracle WebCenter
Suite
• Oracle WebCenter Analytics para elaborar informes basados en métricas
sobre la actividad de los usuarios y el uso de contenido
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• Session Initiation Protocol–basado en la mensajería instantánea y la
presencia online para conexiones en tiempo real por medio de texto, voz o
video
• Componentes de la infraestructura de telefonía para aplicaciones basadas
en voz
• Foros de debate para compartir conocimientos entre comunidades
• Wikis para la autoría colaborativa de documentos y para compartir ideas
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CONCLUSIÓN

Podemos concluir que el tema el cual es call center tiene como objetivo ofrecer una
atención de calidad y generar experiencias positivas del cliente con la empresa, es
interesante como se maneja dentro de las empresas y me parece de suma
importancia al igual que el tema Web Center el cual también cumple con el propósito
de agregar anuncios sobre actividades y eventos importantes para el usuario,
básicamente proporciona un mecanismo de comunicación grupal y foros de
discusión.
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BIBLIOGRAFÍA

• https://sites.google.com/site/adollfo94/3-5
• https://sites.google.com/site/adollfo94/3-4