NORMATIVA GENERAL SOBRE LA ATENCIÓN A LOS

CIUDADANOS EN LAS ENTIDADES DEL ESTADO

La Ley N° 27658 establece que el Sistema Administrativo de Modernización de
la Gestión Pública tiene por finalidad velar por la calidad de la prestación de los
bienes y servicios. Asimismo, señala que la Presidencia del Consejo de
Ministros a través de la Secretaría de Gestión Pública, ejerce la rectoría de
dicho sistema.

La Secretaría de Gestión Pública emite documentos y normas sobre la

atención al ciudadano a las entidades públicas. En ese sentido emitió el
Manual para Mejorar la Atención a la Ciudadanía en las Entidades de la
Administración Pública, aprobado en el 2013 y actualizado el 2015 con el
enfoque de género e interculturalidad. El documento presentó a las entidades
el marco conceptual de mejora de la atención a la ciudadanía, el enfoque por
demanda centrado en las necesidades y expectativas del ciudadano, los
estándares para una atención de calidad a la ciudadanía, orientaciones para su
aplicación y el diseño e implementación de un proyecto institucional para
mejorar la atención a la ciudadanía.

La Secretaria de Gestión Pública mediante RSGP N°006-2019-PCM/SGP y la

RSGP N°007-2019-PCM/SGP publicó la Norma Técnica para la Gestión de la
Calidad de Servicios del Sector Público, estableciendo el proceso de
implementación en los siguientes plazos:

TRAMO I TRAMO II TRAMO III TRAMO IV

Talleres de Abril – Mayo Abril – Mayo Abril – Mayo Abril – Mayo
Sensibilización y 2019 2021 2022 2023
Capacitación
Implementación Junio 2019 Junio 2021 Junio 2022 Junio 2023
Duración 18 meses 12 meses 12 meses 12 meses
Cantidad de 60 184 166 179
Entidades
Entidades públicas comprendidas por tramo:

Tramo I:
 Ministerios (19)
 Organismos Públicos (41)

 LEY Nº 27658 - Ley Marco de Modernización de la Gestión del Estado

 Manual para Mejorar la Atención a la Ciudadanía en las Entidades de la
Administración Pública
 RSGP N°006-2019-PCM/SGP
 RSGP N°007-2019-PCM/SGP

Tramo II:

 Gobiernos Regionales (19)

 Gobiernos Locales A (74)
 Organismos Constitucionalmente Autónomos (10)
 Organismos Públicos (33)
 ESSALUD (01)
 Programas (26)
 Proyectos (15)

Tramo III:

 Gobiernos Locales B (122)

 Gobiernos Locales C (42)
 Poder Judicial (01)
 Poder Judicial (01)
 Poder Legislativo (01)

Tramo IV:

 Gobiernos Locales D (129)

 Universidades (50)

Muchas de las entidades del estado elaboran un Plan para Mejorar la Calidad
de los Servicios de Atención Brindados al Usuario (a), el plan publicado por el
Ministerio de Economía y Finanzas muestra las siguientes partes:
 Las etapas.
 Actividades.
 Siglas de los Objetivos Específicos del MEF que atienden.
A continuación se presenta el plan del MEF de acuerdo a la RSG001_2021EF13
- Plan para Mejorar la Calidad de los Servicios de Atención Brindados al
Usuario (a) del Ministerio de Economía y Finanzas 2021
 RSG001_2021EF13 - Plan para Mejorar la Calidad de los Servicios de Atención Brindados al Usuario (a) del Ministerio de Economía y Finanzas 2021