Orden y Estandarización

Strategic Plann ing :
Orden y
Estandarización
A2-OE-02
Ordenando y estandarizando la empresa implementando procesos
Area: ORDEN Y ESTANDARIZACION.
PROCESO: Ordenando y estandarizando la empresa implementando
procesos
En resumen:
Aquí comienza la sistematización - estandarización de la empresa!!!. Aquí le enseñaremos

de una manera práctica, sencilla pero poderosa la forma de comenzar a documentar los
procesos de la empresa, comenzando por los más críticos, los que más problemas están
causando en la empresa. ¿Por qué es importante implementar procesos en una PYME? Para
estandarizar, sistematizar y eliminar lo más posible la dependencia de la empresa del dueño
y/o de "personas clave". Si usted quiere tener una empresa que de resultados rentables
consistentes y pueda crecer de manera ordenada y poder exponenciar su crecimiento es
indispensable implementar de manera efectiva procesos en su empresa.
La realidad acerca de la documentación e implementación de procesos en una PYME es que

generalmente es aburrido y tedioso, sin embargo, hay que hacerlo, es la única forma de
profesionalizar y estandarizar una PYME. La buena noticia es que aquí le enseñaremos la
forma más práctica y efectiva de implementar procesos en una PYME. Como muchas cosas
en los negocios y en la vida, el dominar alguna actividad requiere tiempo, y es lo mismo con
los procesos, solo se aprende haciéndolo.
Es como andar en bicicleta, no importa cuántos libros sobre bicicletas lea, cuantos cursos
tome sobre la teoría de las bicicletas, la única forma de aprender a montar una bicicleta es
subiéndose a una y cayéndose varias veces en el proceso de aprendizaje. La documentación
de procesos es una mezcla entre ciencia y arte, aquí le daremos todas las herramientas que
requiera para comenzar a documentar sus primeros procesos y le aseguramos que, si sigue
nuestras recomendaciones y es disciplinado, usted va a dominar el arte y ciencia de
documentar e implementar procesos.
Existen diferentes documentos que se generan cuando queremos estandarizar y

documentar un proceso. Esta terminología que mencionaremos a continuación es la que se
utiliza de manera universal en las normas de calidad como ISO 9000. Utilizaremos esta
misma terminología para que si en un futuro la empresa quisiera certificarse en alguna
norma de calidad ya cumpla con este requisito:
• Procesos: es un documento donde se describen los pasos para realizar una actividad.
• Manuales: es un documento donde se explica a detalle, regularmente está

conformado por fotos, dibujos, etc. cómo se realiza una actividad dentro de un
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proceso. Por ejemplo, si en un proceso de envío de mercancía a clientes se menciona
un paso de empaque de la mercancía, se podría en un momento determinado hacer
un manual con fotografías donde se explique muy detalladamente cómo empacar la
mercancía.
• Registros: el registro es un documento con ciertas características especiales, como

su nombre lo dice es un documento donde se registra información, por ejemplo, un
registro de asistencia diaria del personal, un registro de seguimiento a ventas, el
registro de indicadores estratégicos clave, etc.
• Formato: es un tipo de documento que se utiliza para cierto tipo de actividades, por
ejemplo: formato para solicitar vacaciones, formato de resguardo de equipo de
cómputo, etc.
• Documento: es todo aquel documento que tiene información específica como, por
ejemplo: manuales de puesto, políticas, reglamento, listas de precios, Visión
Estratégica de la empresa, etc. etc.
Estos son los pasos clave para documentar e implementar procesos de manera efectiva:
1. Comience por definir 1 proceso a documentar e implementar, el más crítico.

Sabemos que usted quisiera sistematizar hasta el más mínimo detalle de la
operación de su empresa, pero la realidad es que eso lleva tiempo y nuestro
aprendizaje acumulado de trabajar con miles de PYMES en muchos países del
mundo, nos dice que muchas veces los dueños de PYMES se agobian cuando hacen
una lista muy larga de procesos a documentar y esto hace que se desaminen y "tiren
la toalla". Por eso iremos de 1 en 1, una vez terminado de documentar e
IMPLEMENTAR de manera efectiva el primer proceso críticos, pasamos al siguiente.
En unos meses verá como de 1 en 1 usted va a sistematizar la gran mayoría de los
procesos en su empresa. Ahora, ¿cómo escoger estos primeros procesos críticos?
básese en estos criterios:
a. Los que afectan más al servicio a clientes.
b. Los que afectan más a sus ventas y...
c. Los que le causen más dolores de cabeza.
2. Despersonalice los problemas. Esta parte es crítica y deberá de aprenderla para

aplicarla de aquí en adelante en su empresa, regularmente cuando tenemos una
frustración, un problema en la empresa solemos dirigir el problema ya sea a alguien
interno, es decir, le echamos la culpa a un colaborador o a nosotros mismos, o a un
factor externo, ya sea el cliente, el proveedor, la economía, etc. Lo primero que
tenemos que hacer es redirigir el problema a una falta de procesos, es decir,
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aprendernos esta frase de memoria "Estamos teniendo X o Y problema porque no
tenemos implementado un proceso de manera adecuada o el proceso que ya
tenemos implementado se tiene que mejorar". De esta forma se despersonaliza el
problema y se toma control de la situación para poder resolverlo.
3. Utilizar el formato adecuado. Nosotros le daremos el formato adecuado. Con todo

nuestro aprendizaje acumulado le podemos decir que el formato que le daremos es
la mejor combinación que hemos encontrado entre practicidad y funcionalidad. Este
aspecto es crítico ya que utilizar el formato "inadecuado" puede representar tiempo
extra y obstáculos en esta labor de documentar e implementar procesos y como lo
comentamos, si el documentar e implementar procesos es un reto para cualquier
PYME, lo último que queremos es dificultar esta tarea. El formato está en Word, no
trate de sofisticarse demasiado en estos momentos buscando formatos y
herramientas para documentación de procesos más sofisticadas, comience
utilizando este formato y en el futuro cuando ya tenga un avance considerable en la
implementación EFECTIVA de sus procesos, entonces y solo entonces busque otras
opciones.
4. Definir quién va a ser responsable de documentar el proceso, tiene que ser una
sola persona, si bien puede haber más personas que ayuden, solo debe de haber un
responsable para documentar cada proceso. Aquí usted puede delegar a sus
colaboradores la documentación de los procesos sin embargo siempre tendrán que
ser revisados y autorizados por usted, el dueño de la empresa. Cuando su empresa
sea ya de un tamaño mediano, (150 o más colaboradores aprox.) entonces podrá
delegar esta función a alguien más, pero mientras esto sucede, usted deberá de
revisar y autorizar todos los procesos.
5. Definir una fecha objetivo para tener el proceso documentado para comenzar su
implementación.
6. Dar seguimiento a la documentación del proceso. No cometa el error de definir un

responsable y una fecha y esperar a que llegue esa fecha para ver si se documentó o
no el proceso. Como se comentó en el proceso de juntas efectivas, usted tiene que
dar seguimiento a que se esté avanzando en la documentación de los procesos. Es
por esto que tiene que revisar semanalmente cómo va el avance en la
documentación de cada proceso con el responsable correspondiente. Esto lo puede
hacer ya sea en las juntas semanales tácticas con las cabezas de área o en las juntas
uno a uno con cada cabeza de área.
7. Leer el proceso en voz alta con todos los involucrados, como un script, cada
responsable leyendo el paso del proceso que le corresponde. Una vez que se tenga
documentado el proceso, este paso es crítico. Lo que regularmente sucede es que la
persona que documenta el proceso experimenta la "ceguera de taller" que
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simplemente significa que de tanto ver el documento y trabajar en el, es normal que
se le pasen algunos detalles. Es por esto que esta lectura en voz alta con todos los
que intervienen en el proceso ayudará a corregir estos detalles. Le aseguramos que
en la gran mayoría de las veces habrá detalles que corregir.
8. Dar seguimiento a la implementación del proceso. Este es un paso crítico, recuerde

que los procesos son como las plantas, si no se riegan y cuidan, se mueren. Lo último
que quiere es que después de todo el esfuerzo de documentar procesos, se queden
olvidados en un cajón o en los archivos de la computadora de sus colaboradores.
Para que los procesos sean efectivos y se sigan, hay que cuidarlos y asegurarnos que
todo el personal los está siguiendo y utilizando. Esto lo lograremos de 2 formas: una,
siempre refiriéndonos a los procesos cuando exista alguna duda de cómo hacer algo,
aguántese la tentación de que cuando alguien le pregunte sobre cómo hacer una
tarea específica, contestarle de inmediato, en lugar resolver la duda dígale al
colaborador en ese momento que vayan a revisar el proceso documentado. De esta
manera irá acostumbrando a todos los colaboradores a seguir y consultar
continuamente los procesos. No se desanime si esto lleva algo de tiempo. No espere
que de un día a otro todos los colaboradores se acostumbren a consultar y seguir los
procesos. Hay que tener paciencia. La 2a forma de ir fomentando de manera efectiva
una cultura de procesos, es haciendo revisiones (auditorías) de procesos
programadas periódicas. Más adelante le enseñaremos cómo hacer esto.
TIP: en el caso de los manuales en un momento dado cundo se trate de labores que se
hacen en la computadora o incluso labores manuales, puede hacer un video. En el caso de
las labores hechas en la computadora existen hoy en día muchos softwares on-line incluso
gratuitos que te permiten de una forma muy fácil grabar todo lo que haces en la
computadora creando videos tutoriales que pueden ser muy efectivos y didácticos. A
continuación le recomendamos algunos:
• https://screencast-o-matic.com/
• http://camstudio.org/
• http://icecreamapps.com/Screen-Recorder/
Implementación efectiva:
• Revisar con detenimiento junto con el Coach los ejemplos de documentación de

proceso y de manual que vienen incluidos en el programa. No hay nada mejor que
pueda ayudarle a acelerar la documentación e implementación de procesos que
tener una referencia.
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• Definir cuál va a ser el primer proceso a documentar. Como sugerencia de tiempo
máximo para documentar e implementar este primer proceso debe hacerse en
menos de un mes.
• Dar seguimiento semanal a la documentación del proceso, revisar los avances con
los responsables e involucrados.
• Una vez documentado el proceso, reunirse con los involucrados en el proceso para
realizar una lectura en voz alta de todos los participantes del proceso para que
quede bien entendido.
• Hacer una revisión semanal con los involucrados en el proceso implementado

durante los primeros dos meses para asegurarnos que se está siguiendo el proceso y
que no hay dudas. La forma de hacer esto es juntándose con los involucrados,
leyendo nuevamente el proceso en voz alta y preguntando si tienen alguna duda.
• Continuar con el siguiente proceso.
Seguimiento en la implementación efectiva POR PARTE DEL

COACH:
• El Coach deberá revisar cada 2 sesiones el avance en la documentación de procesos

a partir de ahora en adelante. El Coach deberá revisar con el cliente cada proceso
que se va documentando y que la implementación se haya realizado de manera
efectiva.
Control en la documentación de los procesos.
En resumen:
Cuando comenzamos a documentar e implementar procesos en una PYME si bien al

principio se comienza con unos cuantos procesos, es importante desde el principio
comenzar a ordenar y controlar los procesos, manuales, documentos, etc. ya que conforme
se avance en la estandarización de la empresa (documentación e implementación efectiva
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de los procesos) es muy fácil perderse en la cantidad de documentos que se están
generando en la empresa.
Esto es indispensable para que se tenga un orden en las versiones actualizadas de cualquier
proceso, documento, formato, etc. Nuestra recomendación es que una sola persona en la
empresa sea la encargada de llevar el control de los documentos, así como una sola persona
en la empresa sea la autorizada para autorizar la aprobación y cambios en los procesos,
documentos, etc. Nosotros le daremos un documento en Excel, un registro de control de
documentos done se explica con detalle cómo llevar este control de documentos de la
manera más efectiva y práctica posible.
Adicionalmente la forma en que nosotros le vamos a enseñar a llevar un registro y control

de sus documentos está alineada a la norma ISO-9000 de gestión de calidad, por lo que si en
un futuro usted quisiera meterse en un proceso de certificación en esta norma (el cual le
recomendamos ampliamente no hacer hasta terminar el programa), usted ya estará
alineado a la forma en que la norma ISO-9000 pide que se lleve el control de documentos.
Usted debe comenzar a controlar y registrar toda la documentación de la empresa, desde

su visión estratégica, su registro de control de flujo de efectivo, su registro de indicadores
principales de la empresa, su registro maestro financiero, sus manuales de puesto, sus
políticas, sus formatos, etc. etc. etc.
Implementación efectiva:
• Comenzar a utilizar el registro de control de documentos desde el primer proceso
que va a documentar.
Seguimiento en la implementación efectiva POR PARTE DEL

COACH:
• El Coach deberá revisar cada que se comience a documentar cualquier proceso,
manual, documento, registro, formato, etc. que el Cliente está llevando el registro
correspondiente en el Registro de Control de Documentos.
"La buena gestión en una empresa consiste en lograr enseñar a personas

ordinarias como hacer el trabajo de personas extraordinarias..."
John D. Rockefeller
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"Las personas sin líderes están perdidas, pero los líderes sin
procesos están perdidos..."
Frank Pacetta
"Procesos = liberación... liberación de la empresa de que dependa del

dueño todo el tiempo para operar con éxito..."
"Más vale la más pálida tinta que la más brillante memoria... si un

proceso no está documentado e implementado efectivamente el
proceso no existe...solo existe en su cabeza o en la cabeza de alguien
más..."
"La clave de cualquier empresa exitosa son los procesos y sistemas

efectivamente implementados. Vean por ejemplo a McDonalds. Cada
restaurante franquiciado opera igual, desde la toma de un pedido hasta la
preparación de los alimentos. Lo mismo sucede con Starbucks. No importa el
lugar, el país, el proceso es el mismo. McDonalds y Starbucks tienen
sistemas y procesos precisos implementados para asegurar que la entrega del
producto / servicio sea siempre la misma. Cuando uso estos ejemplos con
empresarios PYMEs y Emprendedores muchos me dicen "mi empresa es
diferente, cada cliente mío es diferente, hago trajes a la medida, así que no
podría hacer lo que hacen McDonalds y Starbucks" y yo les puedo afirmar
que cualquier empresa en el mundo puede estandarizarse y sistematizarse de
manera efectiva, no importa el tipo de empresa, lo importante es implementar
los sistemas y procesos adecuados..."
Michael E. Gerber, autor del best seller mundial The Emyth Revisited (El
Mito del Emprendedor), considerado uno de los principales gurús en PYMEs
y Emprendedores a nivel mundial.
8
Para que una herramienta, proceso, mejor práctica de negocio realmente funcione hay
que ser constantes en su implementación, es la única forma en que dará resultados. Las
Pequeñas Empresas están llenas de herramientas y conceptos implementados a medias.
Las PYMES que tienen más éxito adquieren la disciplina y el enfoque para ser constantes
en la implementación de las herramientas.

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La realidad acerca de la documentación e implementación de procesos en una PYME es que

Existen diferentes documentos que se generan cuando queremos estandarizar y

• Manuales: es un documento donde se explica a detalle, regularmente está

• Registros: el registro es un documento con ciertas características especiales, como

1. Comience por definir 1 proceso a documentar e implementar, el más crítico.

2. Despersonalice los problemas. Esta parte es crítica y deberá de aprenderla para

3. Utilizar el formato adecuado. Nosotros le daremos el formato adecuado. Con todo

6. Dar seguimiento a la documentación del proceso. No cometa el error de definir un

8. Dar seguimiento a la implementación del proceso. Este es un paso crítico, recuerde

• Revisar con detenimiento junto con el Coach los ejemplos de documentación de

• Hacer una revisión semanal con los involucrados en el proceso implementado

• Continuar con el siguiente proceso.

Seguimiento en la implementación efectiva POR PARTE DEL

• El Coach deberá revisar cada 2 sesiones el avance en la documentación de procesos

Control en la documentación de los procesos.

Cuando comenzamos a documentar e implementar procesos en una PYME si bien al

Adicionalmente la forma en que nosotros le vamos a enseñar a llevar un registro y control

Usted debe comenzar a controlar y registrar toda la documentación de la empresa, desde

Seguimiento en la implementación efectiva POR PARTE DEL

"La buena gestión en una empresa consiste en lograr enseñar a personas

"Procesos = liberación... liberación de la empresa de que dependa del

"Más vale la más pálida tinta que la más brillante memoria... si un

"La clave de cualquier empresa exitosa son los procesos y sistemas

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