Curso ITIL v4 Fundamentos 1119

ITIL® V4 FUNDAMENTOS
CURSO DE CAPACITACIÓN
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FUNDAMENTOS DE ITIL® V4 - ©2019 COPYRIGHT ISM® 1

OBJETIVOS DEL CURSO
 Proporcionar a los candidatos una introducción a la gestión moderna de

servicios habilitados por TI, para que comprendan su lenguaje común y
conceptos clave, y para mostrarles cómo mejorar su trabajo y el de su
organización mediante las guías de ITIL 4 .
 El proceso de certificación permitirá al candidato comprender el marco de

gestión de servicios ITIL 4 y cómo ha evolucionado para adoptar tecnologías y
formas de trabajo modernas.

MÓDULOS
1. Conceptos clave de la gestión de servicios

2. Los principios guía de ITIL
3. Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios
4. El sistema de valor del servicio
5. La cadena de valor del servicio
6. Prácticas de gestión de servicios

CERTIFICACIÓN:
ITIL® 4 FOUNDATION
 Acreditado por: PEOPLECERT

 Idioma: Español
 Duración del examen: 60 minutos
 Aplicación del examen:
 Posterior al curso con soporte virtual
 Realización en línea mediante plataforma PEOPLECERT
 40 preguntas, con un mínimo requerido para obtener la certificación de 65%
(26 preguntas correctas).

MÓDULO 1.
CONCEPTOS CLAVE

CONCEPTOS –
GESTIÓN DE SERVICIOS

SERVICIO Y SERVICIO DE TI
Es el medio para Es un Servicio basado en

posibilitar la creación el uso de tecnología de la
Servicio de TI
conjunta de valor al información.
facilitar los resultados
que los clientes desean
Servicio
obtener sin que estos

asuman costos ni riesgos
específicos.

UTILIDAD
• Es la funcionalidad de un producto o servicio para satisfacer

una necesidad particular. Se puede resumir como “lo que el
servicio hace” y se puede utilizar para determinar si un
servicio es “adecuado para el propósito”.
• Para tener utilidad, un servicio debe contribuir al

desempeño del consumidor o eliminar las restricciones que
tenga. Muchos servicios cumplen estas dos funciones.

GARANTÍA
Es la certeza de que un producto o servicio cumplirá con

los requerimientos acordados.
Se puede resumir como "la forma en que se entrega el

servicio" y puede utilizarse para determinar si un servicio
es "adecuado para el uso".
Se puede afirmar que un servicio proporciona un nivel de

confiabilidad, o garantía, aceptable cuando se cumplen
todas las condiciones definidas y acordadas.

Es el conjunto de capacidades organizacionales

especializadas orientadas a ofrecer valor a los
clientes en forma de servicios.

PATROCINADOR
Es la persona que autoriza el presupuesto para el consumo de servicios.

También, describe a una organización o un individuo que proporciona
apoyo financiero o de otro tipo para una iniciativa.

CLIENTE Y USUARIO
Cliente
Es la persona que define los Usuario
requerimientos de un servicio y es Es una persona que usa los
responsable de las consecuencias servicios.
de consumo del servicio.

CONCEPTOS –
CREACIÓN DE VALOR

ORGANIZACIÓN
Persona o grupo de personas con funciones propias

que involucran responsabilidades, autoridades y
relaciones, y cuyo fin es la consecución de sus
propios objetivos.

VALOR
Se refiere a la utilidad, importancia y beneficios

percibidos de algo.

COSTO
Es la cantidad de dinero que se gasta en una actividad o un

recurso específico.
Los costos pueden expresarse en términos no monetarios,

como el tiempo dedicado, las personas asignadas, etc.

RIESGO
Es un posible evento que puede causar daños o pérdidas, o

dificultar más la consecución de objetivos.
También se puede definir como incertidumbre de las

consecuencias y puede usarse para medir la probabilidad de
obtener resultados positivos o negativos.

SALIDA Y RESULTADO
Salida
• Es el entregable tangible o
intangible de una actividad.
Resultado
• Es el resultado que obtiene una
parte interesada, sustentado por
una o más instancias de salidas
obtenidas.

CONCEPTOS –
RELACIONES DE SERVICIO

OFERTA DE SERVICIOS
Es la descripción formal de uno o más servicios, diseñada para

satisfacer las necesidades de un grupo de consumidores
objetivo.
Puede incluir bienes, acceso a recursos y acciones de servicio.

GESTIÓN DE RELACIONES DE SERVICIO
Actividades que realizan un proveedor de servicios y

un consumidor de manera conjunta para asegurar la
creación continua de valor con base en las ofertas de
servicio acordadas y disponibles.

PROVISIÓN DE SERVICIOS
Son las actividades que realiza una organización para

ofrecer servicios
• Gestionar los recursos configurados del proveedor para

proporcionar el servicio
• Garantizar el acceso de los usuarios a dichos recursos
• Cumplir las acciones de servicio acordadas
• Gestionar el nivel de servicio y practicar la mejora continua
• También pueden incluir el suministro de bienes

CONSUMO DE SERVICIOS
Son las actividades realizadas por una organización

que derivan en el uso de servicios
• La gestión de los recursos del consumidor necesarios para

usar el servicio.
• Las acciones de servicio realizadas por los usuarios.
• La recepción (adquisición) de bienes, si fuera necesario.

MÓDULO II.
LOS PRINCIPIOS GUÍA DE ITIL

¿QUÉ ES UN PRINCIPIO GUÍA?
 Un Principio Guía es una recomendación que orienta a una organización en

todas las circunstancias.
 Los Principios Guía pueden ser utilizados para orientar a las organizaciones en
sus trabajos, a medida que adoptan un enfoque de gestión de servicios y adaptan
la orientación de ITIL a sus propias necesidades y circunstancias específicas.
 Permiten a las organizaciones integrar el uso de múltiples métodos en un
enfoque global para la gestión de servicios.

APLICANDO LOS PRINCIPIOS GUÍA
 Los principios alientan y apoyan a las organizaciones en la mejora continua en

todos los niveles. Son universalmente aplicables a casi cualquier iniciativa y a las
relaciones con todos los grupos de interesados.
 Por ejemplo, el primer principio, Enfocarse en el Valor, puede (y debe) ser
aplicado a todos los interesados relevantes y sus respectivas definiciones de
valor, no sólo a los clientes del servicio.
 Las organizaciones no deben utilizar solamente uno o dos principios, sino que
deben considerar la relevancia de cada uno de ellos y cómo se aplican juntos. No
todos los principios serán críticos en cada situación, pero deberían ser revisados
en cada una de ellas para determinar qué tan apropiados son.

LOS SIETE PRINCIPIOS GUÍA

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SITÚE EL FOCO EN EL VALOR
 Todo lo que hace la organización

debe vincularse, directa o
indirectamente, con el valor para
sí mismo, sus clientes y otros
interesados.

PASOS RECOMENDADOS
Comprender e identificar al consumidor del servicio
Comprender la perspectiva de valor del consumidor
Mapear el valor con los resultados esperados, que cambian con el tiempo
Comprender la experiencia del cliente (CX) y / o la experiencia del usuario (UX)

Aplicación
Conocer cómo los consumidores Fomentar un enfoque en el Valor

utilizan cada servicio entre todo el personal
Enfocarse en el Valor durante la Incluir un enfoque en el valor en

actividad operativa, así como cada paso de cualquier iniciativa
durante las iniciativas de mejora de mejora

COMIENCE DONDE SE ENCUENTRE
 Cuando se involucre en una

iniciativa de mejora, NO comience
de nuevo sin antes considerar lo
que ya está disponible para ser
aprovechado

CONSIDERACIONES:
 Las decisiones sobre cómo proceder deben basarse en información precisa,
obtenida a través de la observación directa, respaldada por una medición
apropiada y efectiva.
 La medición debe usarse para respaldar el análisis de lo que se ha observado en
lugar de reemplazarlo. El exceso de confianza en el análisis de datos y la
generación de informes puede introducir riesgos en la toma de decisiones.
 El acto de la medición puede afectar los resultados:
“Cuando una medida se convierte en un objetivo, deja de ser una buena medida”
Ley de Goodhart

Aplicación
Determinar si las prácticas o

Observar lo que existe lo más
servicios exitosos pueden ser
objetivamente posible
replicados o expandidos
Aplicar las habilidades de gestión Reconocer que a veces nada del

de riesgos en el proceso de toma estado actual puede ser
de decisiones reutilizado

PROGRESE DE FORMA ITERATIVA MEDIANTE LA
RETROALIMENTACIÓN
 Trabajar de manera programada

e iterativa con bucles de
retroalimentación integrados en
el proceso, permite una mayor
flexibilidad, respuestas más
rápidas a las necesidades de los
clientes y del negocio, la
capacidad de descubrir y
responder ante fallas anteriores y
una mejora general de la calidad.

RETROALIMENTACIÓN
LAS ITERACIONES DE MEJORA:
 Pueden ser secuenciales o simultáneas
 Deberían ser manejables y gestionadas
 Generar resultados tangibles de manera oportuna
 Ser la base para crear futuras mejoras
Un bucle de retroalimentación es
una situación en la que parte de
la salida de una actividad se usa
para una nueva entrada

RETROALIMENTACIÓN
CONSIDERACIONES:
 La iniciativa de mejora y sus iteraciones de componentes, deben ser reevaluadas

continuamente para reflejar los cambios en las circunstancias.
 Buscar y utilizar la retroalimentación antes, a lo largo, y después de cada
iteración asegura acciones focalizadas y adecuadas según las circunstancias.
 Los bucles de retroalimentación entre los participantes de una actividad, ayudan
a comprender de dónde provienen los trabajos, a los productos que van y cómo
sus acciones afectan los resultados.

RETROALIMENTACIÓN
Aplicación
El ecosistema está cambiando

Comprender todo, pero hacer
constantemente, por lo que la
algo
retroalimentación es esencial
Rápido no significa incompleto

COLABORE Y PROMUEVA LA VISIBILIDAD
 Cuando las iniciativas involucran a

las personas adecuadas en los
roles correctos, los esfuerzos se
benefician de una mejor
aceptación, una mayor relevancia y
una mayor posibilidad de éxito a
largo plazo.

 Las personas y las perspectivas para una colaboración exitosa se pueden

encontrar en diferentes grupos de interesados
Ejemplos
Proveedor de
Clientes
Servicio
Colaboración
Desarrolladores Operaciones
Trabajar de forma conjunta

Proveedores Organización en orientación a logros
reales, requiere información,
comprensión y confianza

CONSIDERACIONES
 Cuando hay poca visibilidad de la carga y progreso de un trabajo, puede haber
una impresión de que no es una prioridad.
 Sin transparencia ni soporte de gerencia, al trabajo de mejora tiende a tener una
prioridad más baja que las tareas con urgencia diaria.
 La visibilidad insuficiente del trabajo conduce a una mala toma de decisiones.
 Para evitar lo anterior, las actividades de análisis deben ser:
 Comprender el flujo de trabajo
 Identificar cuellos de botella y exceso de capacidad
 Descubrir ineficiencias

Aplicación
La colaboración no significa Comunicarse de manera que la

consenso audiencia pueda escuchar
Las decisiones deben tomarse

sobre datos visibles

PIENSE Y TRABAJE HOLÍSTICAMENTE
 Un enfoque holístico de la gestión

de servicios requiere un
entendimiento de cómo todas las
partes de una organización
trabajan juntas de manera
integrada.

PIENSE Y TRABAJE HOLÍSTICAMENTE
Aplicación
Reconocer la complejidad de los La colaboración es la clave para

sistemas pensar y trabajar holísticamente
Donde sea posible, buscar

La automatización puede facilitar
patrones de interacciones entre
el trabajar holísticamente
los elementos del sistema

MANTÉNGALO SIMPLE Y PRÁCTICO
 El pensamiento basado en
resultados se debe utilizar para
producir soluciones prácticas que
brinden resultados valiosos
mientras se utiliza el número
mínimo de pasos necesarios.

CONSIDERACIONES
Establecer una visión Comenzar con un

holística del trabajo de enfoque sencillo,
la organización agregar más tarde
No intentar producir Ser consciente de los

una solución para cada objetivos en
excepción competencia

Aplicación
La simplicidad es la Hacer menos

Garantizar el valor máxima cosas, pero
sofisticación hacerlas mejor
Más fácil de La simplicidad es la

Respetar el tiempo
entender, más mejor ruta para
de las personas
probabilidades de lograr resultados
involucradas
adoptar rápidos

OPTIMICE Y AUTOMATICE
 La optimización significa hacer

algo tan efectivo y útil como
tenga sentido.
 Antes de que una actividad pueda
automatizarse efectivamente,
debe optimizarse en la medida
que sea posible y razonable.

PASOS RECOMENDADOS:
Comprender y acordar el contexto de Evaluar el estado actual para

la optimización comprender dónde puede mejorarse
Asegurar que la optimización tenga el

Enfocarse en la simplificación y el valor
nivel adecuado de participación y
al aceptar el estado futuro
compromiso de los interesados
Ejecutar las mejoras de forma iterativa,

utilizando métricas y otra Monitorear continuamente para
retroalimentación para verificar el identificar oportunidades para mejorar
progreso, mantenerse en el camino y los métodos de trabajo
ajustarse según sea necesario
CONSIDERACIONES
 La automatización es el uso de la tecnología para realizar un paso o una serie de

pasos de manera correcta y consistente con una intervención humana limitada o
nula.
 La automatización de tareas frecuentes y repetitivas ayuda a las organizaciones a
escalar hacia arriba y permite que los recursos humanos se utilicen para la toma
de decisiones más complejas.
 La forma más sencilla de automatización consiste en estandarizar y agilizar las
tareas manuales para permitir que las decisiones se tomen "automáticamente“.

Aplicación
Utilizar los otros principios guía

Simplificar y/o optimizar antes de
al aplicar este
automatizar
Progresar
Mantenerlo
Iterativamente con
Sencillo y Práctico
Retroalimentación
Enfocarse en el Comenzar donde

Definir sus métricas Valor esté

MÓDULO III.
LAS CUATRO DIMENSIONES DE LA

Las cuatro dimensiones de la Gestión de Servicios
Factores Factores
Políticos 1 2 Económicos
Organizaciones Información
y Personas y Tecnología
Productos
y Servicios
Factores Valor Factores

Ambientales Sociales
Socios Procesos y
y Proveedores Flujos de Valor
Factores 3 4 Factores
Jurídicos Tecnológicos
Factores
Cada dimensión es afectada
por múltiples factores
ORGANIZACIONES Y PERSONAS
 Asegura que la forma en que se

estructura y gestiona una
organización, así como sus roles,
responsabilidades y sistemas de
autoridad y comunicación, están
definidos adecuadamente y
respaldan su estrategia global y su
modelo de operación.

INFORMACIÓN Y TECNOLOGÍA
 Incluye la información y el
conocimiento utilizados para
proporcionar servicios, y la
información y las tecnologías usadas
para gestionar todos los aspectos
del sistema de valor del servicio.

SOCIOS Y PROVEEDORES
 Engloba las relaciones que mantiene

una organización con otras
involucradas en el diseño, el
desarrollo, la implementación, la
entrega, el apoyo o la mejora
continua de los servicios.

PROCESOS Y FLUJOS DE VALOR
 Define las actividades, los flujos de

trabajo, los controles y los
procedimientos necesarios para
lograr los objetivos acordados.

LAS CUATRO DIMENSIONES
 Representan un enfoque holístico de la gestión de servicios y debe existir un

equilibrio en el foco de atención entre ellas.
 En conjunto con los factores deben abordarse a medida que evolucionan,
considerando oportunidades y tendencias emergentes.
 Las consecuencia de una gestión inadecuada genera productos y servicios que no
son óptimos.

MÓDULO IV.
EL SISTEMA DE VALOR DEL SERVICIO

SISTEMA DE VALOR DEL SERVICIO (SVS)
 El SVS de ITIL describe cómo todos los componentes y actividades de la

organización trabajan juntos como un sistema para habilitar la creación de valor.
 Estos componentes y actividades, en conjunto con los recursos organizacionales,

pueden ser configurados y reconfigurados en múltiples combinaciones, tan
flexibles al cambio como las circunstancias lo demanden, pero esto requiere la
integración y coordinación de actividades, procesos, equipos, autoridades, y
responsabilidades de todas las partes, para ser realmente efectivo.

COMPONENTES DEL SVS El propósito del SVS es asegurar
que la organización
continuamente cree valor en
conjunto con todos los
interesados, a través del uso y
Principios Guía
gestión de productos y servicios.
Gobierno
Oportunidad
/Demanda
Oportunidad Cadena de Valor Valor
/Demanda del Servicio
Prácticas
Mejora
Continua

COMPONENTES DEL SVS
OPORTUNIDAD / DEMANDA
 Oportunidad representa las opciones o

posibilidades para agregar valor a las partes
interesadas o a mejorar la organización.
 Demanda es la necesidad o deseo de
productos y servicios entre consumidores
internos y externos

COMPONENTES DEL SVS
VALOR
 El resultado del SVS es el valor. El SVS puede

habilitar la creación de muchos diferentes
tipos de valor para un amplio grupo de
partes interesadas.

COMPONENTES DEL SVS
PRINCIPIOS GUÍA
 Son recomendaciones que pueden servir

como guía para una organización en todas
las circunstancias, independientemente de
los cambios en sus objetivos, estrategias, tipo
de trabajo o estructura de gestión.

COMPONENTES DEL SVS
GOBIERNO
 Son los medios por los que se dirige y

controla una organización.

COMPONENTES DEL SVS
CADENA DE VALOR DEL SERVICIO
 Es un conjunto de actividades
interconectadas que una organización
desarrolla en función de entregar un
producto o servicio valioso a sus
consumidores y para facilitar la realización
del valor.

COMPONENTES DEL SVS
PRÁCTICAS
 Una práctica es un conjunto de recursos

organizacionales diseñados para llevar a
cabo un trabajo o lograr un objetivo.

COMPONENTES DEL SVS
MEJORA CONTINUA
 Es una actividad organizacional recurrente

desarrollada a todos los niveles para
asegurar que el desempeño de la
organización reúna continuamente las
expectativas de las partes interesadas.

SISTEMA DE VALOR DEL SERVICIO (SVS)
El SVS de ITIL ha sido

específicamente desarrollado bajo una
arquitectura que habilite la flexibilidad
y rechace el trabajo por silos.

MÓDULO V.
LA CADENA DE VALOR DEL SERVICIO

El elemento central del SVS es la cadena de valor del servicio,

siendo el modelo operativo que cubre todas las actividades clave
requeridas para responder a la demanda y facilitar la creación de
valor a través de la creación y la gestión de los productos y los
servicios.

Planear
Diseño
y Transición
Demanda Involucrar Productos y Valor

Obtener Entregar y Servicios
/Construir Soportar
Mejorar

LAS ACTIVIDADES
 Representan los pasos que una organización sigue en la creación de valor.
 Cada una contribuye transformando entradas en salidas, lo que realiza utilizando
diferentes combinaciones de prácticas de ITIL.
 Cada una puede aprovechar recursos internos o de terceros, procesos,
habilidades y competencias de una o más prácticas.

ACTIVIDADES DE LA CADENA DE VALOR
CONSIDERACIONES
 Todas las interacciones entrantes o salientes entre partes externas y el

proveedor de servicios, son desarrolladas por la actividad de Involucrar.
 Todo nuevo recurso es obtenido por la actividad de Obtener/Construir.
 La planeación a todo nivel es realizada por la actividad de Planear.
 Las mejoras a todo nivel son iniciadas y gestionadas por la actividad de Mejorar.
 La creación, modificación, entrega, mantenimiento y soporte de componentes,
productos y servicios, es realizada de forma integrada y coordinada por las
actividades de Diseño y transición, Obtener/Construir y Entregar y Soportar.

PLANEAR
 Asegura una comprensión compartida de la

visión, el estado actual y el objetivo de
mejora para las cuatro dimensiones y los
productos y servicios de una organización.

PLANEAR
Entradas Salidas
 Políticas, requisitos y restricciones  Planes estratégicos, tácticos y operativos.
proporcionadas por el cuerpo de gobierno de
la organización.  Decisiones de Portafolio para Diseño y
Transición.
 Demandas consolidadas y oportunidades
proporcionadas por Involucrar.  Arquitecturas y Políticas para Diseño y
Transición.
 Información de desempeño de la cadena de
valor, iniciativas de mejora y planes  Oportunidades de mejora para Mejorar.
proporcionados por Mejorar.  Portafolio de productos y servicios para
 Informes del estado de mejora, de Mejorar. Involucrar.
 Conocimiento e información sobre productos  Requisitos de acuerdos y contratos para
y servicios nuevos y modificados, de Diseño y Involucrar.
Transición y Obtener/Construir.
 Conocimiento e información sobre los
componentes de servicios de terceros.

MEJORAR
 Asegura una mejora continua de los

productos, servicios y prácticas en todas las
actividades de la cadena de valor y en las
cuatro dimensiones de la gestión de
servicios.

MEJORAR
Entradas Salidas
 Información de desempeño de los productos y  Iniciativas de mejora y planes para todas las
servicios proporcionados por Entregar y actividades de la cadena de valor.
Soportar.
 Información de desempeño de la cadena de
 Retroalimentación de los interesados valor para el plan y el cuerpo de gobierno.
proporcionada por Involucrar.
 Informes del estado de mejora de todas las
 Información de desempeño y oportunidades actividades de la cadena de valor.
de mejora proporcionadas por todas las
actividades de la cadena de valor.  Requisitos de acuerdos y contratos para
Involucrar.
 Conocimiento e información sobre productos
y servicios nuevos y modificados, de Diseño y  Información de desempeño del servicio para
Transición y Obtener/Construir. Diseño y Transición.
 Conocimiento e información sobre los
componentes de servicios de terceros, de
Involucrar.

INVOLUCRAR
 Proporciona una comprensión adecuada de

las necesidades de las partes interesadas,
transparencia, participación continua y
fomenta buenas relaciones con todas las
partes interesadas.

INVOLUCRAR
Entradas Salidas
 Portafolio de productos y servicios  Demandas y oportunidades consolidadas, para
proporcionado por Planear. Planear.
 Alto nivel de demanda de servicios y  Requisitos de productos y servicios para
productos proporcionados por clientes Diseño y Transición.
internos y externos.
 Tareas de soporte al usuario para Entregar y
 Requisitos detallados para los servicios y Soportar.
productos proporcionados por los clientes.
 Oportunidades de mejora y retroalimentación
 Solicitudes y retroalimentación de los clientes. de las partes interesadas, para Mejorar.
 Incidentes, solicitudes de servicio y
retroalimentación de los usuarios.
 Información sobre la finalización de tareas de
soporte al usuario de Entrega y Soportar.
 Oportunidades de mercado de clientes y
usuarios actuales y potenciales.

INVOLUCRAR
Entradas Salidas
 Oportunidades de cooperación y  Solicitudes de cambio o inicio de proyectos para
retroalimentación proporcionadas por socios y Obtener/Construir.
proveedores.
 Contratos y acuerdos con proveedores externos e
 Requisitos de acuerdos y contratos de todas las internos y socios, para Obtener/Construir y
actividades de la cadena de valor. Diseño y Transición.
 Conocimiento e información sobre los productos  Conocimiento e información sobre componentes
y servicios nuevos y modificados, de Diseño y de servicios de terceros para todas las actividades
Transición y Obtener/Construir. de la cadena de valor.
 Conocimiento e información sobre componentes  Informes de rendimiento de servicios para los
de servicios de terceros de proveedores y socios. clientes.
 Información de desempeño de los productos y
servicios de Entregar y Soportar.
 Iniciativas y planes de mejora, de Mejorar.
 Informes del estado de mejora, de Mejorar.

DISEÑO Y TRANSICIÓN
 Asegura que los productos y servicios

cumplen de forma continua las expectativas
de las partes interesadas sobre la calidad, los
costos y el tiempo de salida al mercado.

DISEÑO Y TRANSICIÓN
Entradas Salidas
 Decisiones de Portafolio proporcionadas por  Requerimientos y especificaciones para
Planear. Obtener/Construir.
 Arquitecturas y políticas proporcionadas por  Requisitos de acuerdos y contratos para
Planear. Involucrar.
 Requerimientos de productos y servicios  Productos y servicios nuevos o modificados para
proporcionados por Involucrar. Entregar y Soportar.
 Iniciativas y planes de mejora proporcionados por  Conocimiento e información sobre los productos
Mejorar. y servicios nuevos o modificados para todas las
actividades de la cadena de valor.
 Informes del estado de mejora, de Mejorar.
 Información de desempeño y oportunidades de
 Información del desempeño del servicio mejora, para Mejorar.
proporcionada por Entregar y Soportar y Mejorar.
 Componentes de Servicio, de Obtener/Construir.
 Conocimiento e información sobre componentes
de servicios de terceros, de Involucrar.
 Conocimiento e Información sobre los productos
y servicios nuevos o modificados, de
Obtener/Construir.

OBTENER/CONSTRUIR
 Asegura que los componentes de servicio

están disponibles cuándo y dónde se
necesitan, y que cumplen las especificaciones
acordadas.

OBTENER/CONSTRUIR
Entradas Salidas
 Arquitecturas y políticas proporcionadas por Planear.  Componentes de servicio para Entregar y Soportar.
 Contratos y acuerdos con proveedores y socios externos e  Componentes de servicio para Diseño y Transición.
internos proporcionados por Involucrar.
 Conocimiento e información sobre componentes de
 Bienes y servicios proporcionados por proveedores y servicio nuevos o modificados para todas las actividades de
socios externos e internos. la cadena de valor.
 Requerimientos y especificaciones proporcionados por  Requisitos de acuerdos y contratos para Involucrar.
Diseño y Transición.
 Información de desempeño y oportunidades de mejora,
 Iniciativas y planes de mejora proporcionados por Mejorar. para Mejorar.
 Solicitudes de cambio o inicio de proyectos
proporcionados por Involucrar.
 Solicitudes de cambio proporcionadas por Entregar y
Soportar.
 Conocimiento e información sobre los productos y
servicios nuevos o modificados proporcionados por Diseño
y Transición.
servicios de terceros proporcionados por Involucrar.

ENTREGAR Y SOPORTAR
 Asegura que los servicios son entregados y

soportados de acuerdo con las
especificaciones acordadas y las expectativas
de las partes interesadas.

ENTREGAR Y SOPORTAR
Entradas Salidas
 Productos y servicios nuevos o modificados  Servicios entregados a los clientes y usuarios.
proporcionados por Diseño y Transición.
 Información sobre la finalización de tareas de soporte
 Contratos y acuerdos con los proveedores y socios al usuario para Involucrar.
externos e internos proporcionados por Involucrar.
 Información de desempeño de los productos y
 Componentes de servicio proporcionados por servicios para Involucrar y Mejorar.
Obtener/Construir.
 Oportunidades de mejora, para Mejorar.
 Informes del estado de mejora, de Mejoras.
 Solicitudes de cambio para Obtener//Construir.
 Tareas de soporte al usuario proporcionadas por
Involucrar.  Información de desempeño del servicio, para Diseño y
Transición.
 Conocimiento e información sobre los componentes
de servicios nuevos y modificados, y los servicios,
proporcionados de Diseño y Transición y
Obtener/Construir.
servicio de terceros, de Involucrar.

FLUJOS DE VALOR
Con el fin de llevar acabo una determinada tarea, o responder a una

situación particular, las organizaciones crean flujos de valor del servicio,
siendo combinaciones especificas de actividades y prácticas, y cada uno
es diseñado para un escenario particular.

MÓDULO VI.
PRÁCTICAS DE GESTIÓN DE SERVICIOS

Prácticas de gestión generales Prácticas de gestión del servicio Prácticas de gestión técnicas
• Gestión de Arquitectura • Gestión de la disponibilidad • Gestión del despliegue

• Mejora continua • Análisis de Negocio • Gestión de la infraestructura y
• Gestión de la Seguridad de la • Gestión de la capacidad y el plataformas
Información desempeño • Gestión y desarrollo de
• Gestión del conocimiento • Habilitación del cambio software
• Medición y reporte • Gestión de incidentes
• Gestión del cambio • Gestión de activos de TI
organizacional • Monitoreo y gestión de eventos
• Gestión del portafolio • Gestión de problemas
• Gestión de proyectos • Gestión de liberaciones
• Gestión de relaciones • Gestión del catálogo de
• Gestión de riesgos servicios
• Gestión financiera del servicio • Gestión de la configuración del
• Gestión de la estrategia servicio
• Gestión de proveedores • Gestión de la continuidad del
• Gestión de la fuerza laboral y el servicio
talento • Diseño del servicio
• Mesa de ayuda
• Gestión de niveles de servicio
• Gestión de solicitudes de
servicio
• Pruebas y validación del servicio

GESTIÓN DE LA SEGURIDAD DE LA
INFORMACIÓN
 Consiste en proteger la información

necesaria por la organización para conducir
su negocio.
 Incluye entender y gestionar los riesgos de
confidencialidad, integridad y disponibilidad
de la información, así como los aspectos de
autenticación y no repudio.

GESTIÓN DE RELACIONES
 Consiste en establecer y promover vínculos

entre una organización y otras partes
interesadas, a niveles tácticos y estratégicos.
 Incluye la identificación, análisis, monitoreo
y mejora continua de las relaciones con y
entre los interesados.

GESTIÓN DE PROVEEDORES
 Consiste en asegurar que los proveedores

de la organización y sus niveles de
desempeño se gestionan adecuadamente
para posibilitar el suministro de productos
y servicios de calidad sin interrupciones.
 Incluye crear relaciones cercanas y más
colaborativas con los proveedores para
descubrir y realizar nuevo valor y reducir
los riesgos de falla.

MONITOREO Y GESTIÓN DE EVENTOS
 Consiste en observar de manera sistemática

los servicios y componentes relacionados, así
como registrar e informar de determinados
cambios de estado identificados como
eventos.
 Identifica y prioriza eventos de infraestructura,
servicios, procesos de negocio y los eventos
de seguridad de la información, también
establece la respuesta apropiada a dichos
eventos y condiciones, los cuales indican fallas
potenciales o incidentes.
Evento: Cualquier cambio de estado que es

significativo para la gestión de un servicio u otro
elemento de configuración.

GESTIÓN DE ACTIVOS DE TI
 Consiste en planificar y gestionar el ciclo de

vida completo de todos los activos de TI,
para ayudar a la organización a:
▪ Maximizar el valor
▪ Controlar los costos
▪ Gestionar riesgos
▪ Soportar la toma de decisiones acerca
de comprar, reutilizar, retirar y disponer
de activos
▪ Cumplir con requisitos contractuales y
regulatorios.
Activo de TI: Cualquier componente con valor

financiero que pueda contribuir a la entrega de un
servicio o producto de TI.

GESTIÓN DE LIBERACIONES
 Consiste en hacer que nuevos o

modificados servicios y funciones, estén
disponibles para usarse.
Liberación: una versión de un servicio, o uno o

varios elementos de configuración, que está listo
para su uso.

GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN DE
SERVICIOS
 Consiste en garantizar que la información

precisa y confiable sobre la configuración de
servicios, y los elementos de configuración
(CIs) que los soportan, esté disponible en el
momento y lugar que se requiera.
 Incluye información acerca de cómo los CIs
están configurados y la relación entre ellos.
Elemento de configuración: Cualquier componente

que necesite ser gestionado con el fin de entregar
un servicio.

GESTIÓN DEL DESPLIEGUE
 Consiste en mover hardware, software,

documentación, procesos o cualquier otro
componente de servicio nuevo o
modificado a ambientes de producción.
 Puede estar involucrado en mover
componentes a otros ambientes para
pruebas o puesta en producción.

MEJORA CONTINUA
 Consiste en alinear las prácticas y los

servicios de la organización con las
necesidades cambiantes del negocio, a
través de la mejora constante de productos,
servicios, prácticas o cualquier elemento
involucrado en la gestión eficaz de
productos y servicios.

MEJORA CONTINUA
ACTIVIDADES CLAVE
 Fomentar la mejora continua a lo largo de la organización

 Asegurar tiempo y presupuesto a la mejora continua
 Identificar y registrar las oportunidades de mejora (RMC)
 Analizar y priorizar las oportunidades de mejora
 Desarrollar casos de negocio para acciones de mejora
 Planear e implementar mejoras
 Medir y evaluar los resultados de las mejoras
 Coordinar actividades de mejora a lo largo de la organización

MEJORA CONTINUA
MÉTODOS, MODELOS Y TÉCNICAS
Lean, para
Proyectos Evaluación de
reducir DevOps
multi fase madurez
“basura”
Cuadro de
Mejoras ágiles Logros
Mando FODA
incrementales rápidos
Integral

MEJORA CONTINUA
INVOLUCRADOS
Incorporan la mejora continua en la

forma que las personas piensan y trabajan
Líderes
Lideran esfuerzos y abogan por prácticas
Equipo de mejora a lo largo de la organización
continua
Participación activa en la mejora continua
Todos en la es parte central del trabajo de todos
organización
Contratos deben incluir cómo ellos
Aliados y proveedores miden, reportan y mejoran

EL MODELO DE MEJORA CONTINUA
Visión, misión, metas y
¿Cuál es la visión?
objetivos empresariales
Realizar evaluaciones de
¿Dónde estamos ahora?
línea base
¿Dónde queremos estar? Definir objetivos medibles

¿Cómo mantenemos
el impulso?
¿Cómo llegamos ahí? Definir el plan de mejora
Ejecutar las acciones de

Actuación
mejora
¿Llegamos ahí? Evaluar métricas y KPIs

HABILITACIÓN DEL CAMBIO
 Consiste en maximizar el número de

cambios satisfactorios de productos y
servicios, asegurando que los riesgos han
sido adecuadamente evaluados, autorizados
para su aplicación y gestionando un
calendario de cambios.
Cambio: es una adición, modificación, o eliminación

de cualquier cosa que pueda tener un efecto
directo o indirecto en los servicios.

 El alcance de la habilitación del

cambio es definido por cada
organización, Típicamente incluirá
infraestructura, aplicaciones, Beneficios
Protección
documentación, procesos, relación de efectos
efecto del
adversos del
con proveedores y cualquier otra cambio
cambio
cosa que directa o indirectamente
pueda impactar un producto o
servicio.

TRES TIPOS DE CAMBIOS
Estándar Normal Emergencia
• Cambio pre-autorizado • Cambio que requiere • Cambio requerido lo

de bajo riesgo, bien calendarizarse, antes posible (eje.
entendido y analizarse y seguir un Responder a un
documentado. proceso. incidente o aplicar un
• El análisis de riesgos y • El nivel de autorización parche de seguridad).
la autorización se hace depende del nivel de • Requieren el análisis de
una vez. riesgo. un cambio normal
• Normalmente inician • Inician con una pero con mayor
como una Solicitud de Solicitud de cambio. agilidad y parte de la
servicio. documentación puede
incluirse posterior.

Autoridad del cambio Calendario de cambios

 La persona o grupo que autoriza un  Es utilizado para ayudar en la
cambio se conoce como Autoridad planificación de cambios, asistir en la
del cambio. comunicación, evitar conflictos y
asignar recursos

GESTIÓN DE INCIDENTES
 Consiste en minimizar el impacto negativo

de incidentes, mediante la restauración de
la operación normal del servicio lo más
rápidamente posible.
Incidente: una interrupción no planificada de un

servicio o una reducción en su calidad.

CONSIDERACIONES
Los incidentes deben ser registrados
Los incidentes deben ser gestionados para

cumplir con los tiempos de resolución acordados
Los incidentes deben ser priorizados

Prácticas para • Incidentes basados en el impacto

diferentes tipos de • Incidentes mayores
incidentes • Incidentes de seguridad de la información
• Basados en la clasificación acordada

Priorización de
• Asegurar que los incidentes con alto impacto en el
incidentes negocio se resuelven primero
Uso de • Relación a CIs, cambios, problemas, errores

herramientas conocidos y otros
robustas para • Proveer coincidencias entre incidentes y otros
registro y gestión incidentes, problemas o errores conocidos.

INVOLUCRADOS
 Los incidentes deben ser

escalados a un equipo de
soporte para la resolución; la Equipo de Proveedores
ruta normalmente está basada soporte o aliados
en la categoría.
Equipo
Mesa de
 Cualquiera trabajando en un temporal
ayuda
multifuncional
incidente debe reportar
actualizaciones oportunas y de
calidad. Diagnóstico Recuperaci
Autoayuda
y resolución ón ante
 Se requiere un alto nivel de del usuario
del incidente desastres
colaboración entre los
equipos.

 Algunas organizaciones utilizan una técnica llamada “Enjambre” para gestionar los
incidentes. Esto involucra muchos y diferentes interesados trabajando juntos
inicialmente, hasta que es claro dónde es mejor continuar y cuáles pueden
moverse a otras tareas.
Mesa de Soporte
Cliente Proveedor
ayuda de TI
La colaboración puede facilitar el intercambio de información y

aprendizaje, así como ayudar a resolver el incidente, más eficiente y
efectivamente

GESTIÓN DE PROBLEMAS
 Consiste en reducir la probabilidad y el

impacto de incidentes mediante la
identificación de sus causas reales y
potenciales y la gestión de soluciones
temporales y errores conocidos.
Problema: Causa o causa potencial de incidentes

anteriores, actuales o futuros.
Error conocido: Un problema que ha sido
analizado pero no se ha resuelto.

FASES
Identificación del Control del problema Control del error

problema
• Análisis de • Priorizar y • Identificar

tendencias gestionar basado potenciales
• Incidentes en el riesgo soluciones
recurrentes • Analizar el permanentes
• Incidentes mayores problema desde • Revalorar el
• Información de una perspectiva estado del error
proveedores de las cuatro conocido
dimensiones • Mejorar soluciones
• Información de
desarrolladores,
personal de
pruebas

Solución temporal: Solución que Si una solución

reduce o elimina el impacto de temporal ha sido
documentada de
un incidente o problema Pueden darse en forma temprana
Las soluciones
mientras no está disponible una temporales son
cualquier fase, no en el control del
es necesario problema,
solución definitiva. Algunas documentadas en
esperar a que el entonces este
el registro de
soluciones temporales reducen problemas.
análisis esté debe ser revisado
completado. y mejorado
la probabilidad de que se después que el
produzcan incidentes. análisis sea
completado.

RELACIÓN CON
OTRAS PRÁCTICAS
Gestión de
incidentes
Mejora Gestión de
continua riesgos
Gestión de
problemas
Gestión del Habilitación

conocimiento del cambio

GESTIÓN DE
SOLICITUDES DE SERVICIO
 Consiste en soportar la calidad acordada de

un servicio mediante la gestión de todas las
solicitudes de servicio iniciadas por el
usuario y predefinidas de manera eficaz y
fácil de usar.
Solicitud de servicio: Una solicitud de un usuario o

un representante del usuario que inicia una acción
de servicio que ha sido acordada como una parte
normal de la entrega del servicio.

GESTIÓN DE
INCLUYE ELEMENTOS COMO:
Solicitud de una acción Solicitud de provisión de

Solicitud de información
de entrega de servicio un recurso o servicio
Solicitud de acceso a un Retroalimentación,

recurso o servicio cumplidos y quejas

GESTIÓN DE
 Las solicitudes de servicio son predefinidas y pre acordadas y usualmente

pueden ser formalizadas con procedimientos claros y estandarizados.
Iniciación Aprobación Cumplimiento
Gestión
Las solicitudes de servicio son una parte normal de la entrega de

servicios, no son una falla ni una degradación del servicio.

GESTIÓN DE
PAUTAS RECOMENDADAS
Deberían establecerse Deberían identificarse las

Las solicitudes y su realización
políticas en relación a las solicitudes que requieren
deberían estandarizarse y
solicitudes que se realizaran autorización según políticas
automatizarse en lo más
con aprobación limitada o que financieras, de seguridad de la
posible.
no la requieren. información u otros.
Deberían determinarse las Deberían identificarse e Políticas y flujos de trabajo

expectativas de los usuarios implementarse las deberían incluirse para
en relación a los tiempos de oportunidades de mejora para documentar y redirigir las
cumplimiento, basados en lo ofrecer tiempos más rápidos solicitudes que deben ser
que la organización realmente de cumplimiento y tomar gestionadas como incidentes o
puede entregar. ventaja de la automatización. cambios.

GESTIÓN DE
 La gestión de solicitudes de servicio depende de procesos y procedimientos bien

diseñados, los cuales son operacionalizados a través de herramientas de
automatización y seguimiento.
El proveedor de servicio Algunas solicitudes

Las solicitudes deben Los pasos para completar puede acordar tiempo pueden proveer una
tener flujos de trabajo deben ser bien conocidos para completar y proveer experiencia de auto
simples o poco complejos. y probados. comunicaciones claras del servicio y cumplimiento
estado a los usuarios. con la automatización.
Aprovechar los modelos de flujo de trabajo existentes siempre que

sea posible para mejorar la eficiencia y la capacidad de mantenimiento.

MESA DE SERVICIOS
 Consiste en capturar la demanda de

solicitudes de servicio y resolución de
incidentes.
 Debe ser el punto de entrada y único
punto de contacto al proveedor de
servicios con todos sus usuarios.

MESA DE SERVICIOS
Correo
electrónico Recepción
Chat en vivo
de la mesa
o chatbots
de ayuda
Aplicaciones Mensajería
móviles y de texto y
portales del medios
servicio sociales
Canales de Foros de
Llamadas acceso a la discusión
telefónicas Mesa de corporativos
Servicios y públicos

MESA DE SERVICIOS
TECNOLOGÍAS QUE SOPORTAN UNA MESA DE AYUDA CENTRALIZADA
Sistemas de
Sistemas de Sistemas de flujo planeación de Base de
telefonía inteligente de trabajo recursos y gestión conocimiento
de la fuerza laboral
Registro de Herramientas de
Herramientas de Sistema de gestión
llamadas y control monitoreo y
acceso remoto de la configuración
de calidad tableros
Una mesa de servicio virtual permite a los agentes trabajar desde múltiples
localizaciones, dispersadas geográficamente. Este requiere tecnología más sofisticada,
permitiendo el acceso de múltiples localizaciones y complejas rutas y escalación.

MESA DE SERVICIOS
Excelente
servicio al
cliente
Comunicación
Empatía
efectiva
Habilidades
Análisis de
Inteligencia
incidentes y
emocional
priorización
Entender las
prioridades
de negocio

GESTIÓN DE NIVELES DE SERVICIO
 Consiste en definir con claridad los

objetivos de los niveles de servicio basados
en el negocio, y asegurar que la entrega de
servicios es adecuadamente evaluada,
monitoreada y gestionada contra estos
niveles.
Nivel de servicio: Una o varias métricas que

definen la calidad del servicio esperada y lograda.

 Provee visibilidad de lado a lado de los servicios de la organización, para lograrlo

realiza lo siguiente:
Establece una visión compartida de los servicios y los niveles de servicio objetivo
con el cliente
Recolecta, analiza, almacena e informa las métricas relevantes para los servicios
Revisa el servicio para asegurar que se sigan cumpliendo las necesidades de la

organización y sus clientes
Recopila e informa situaciones del servicio, incluyendo desempeño de los acuerdos

 Un acuerdo de nivel de servicio Requisitos clave para SLAs exitosos

(SLA) es un acuerdo
documentado entre un
proveedor de servicio y un Deben relacionarse a servicios
definidos en el catálogo
cliente que especifica tanto los
servicios requeridos como el Deben relacionarse a resultados
nivel de servicio esperado. definidos, no sólo con métricas
operativas
 El SLA es una herramienta para
medir el desempeño de los Deben reflejar un acuerdo entre el
servicios desde el punto de vista proveedor y el cliente del servicio
del cliente.
Deben ser escritos de forma
simple y fácil de entender por
todas las partes

HABILIDADES Y COMPETENCIAS
Gestión de las Enlace con el

relaciones negocio
Gestión
Análisis de comercial /
negocio proveedores

FUENTES DE INFORMACIÓN
Involucramiento del cliente Retroalimentación del cliente
Escuchar desde el inicio Encuestas
Mediciones clave relacionadas al

Descubrir y capturar información negocio
Medir y discutir el progreso

Métricas operativas
Hacer preguntas abiertas y simples
Métricas de negocio

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Es el medio para Es un Servicio basado en

obtener sin que estos

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• Es la funcionalidad de un producto o servicio para satisfacer

• Para tener utilidad, un servicio debe contribuir al

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Es la certeza de que un producto o servicio cumplirá con

Se puede resumir como "la forma en que se entrega el

Se puede afirmar que un servicio proporciona un nivel de

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Es el conjunto de capacidades organizacionales

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Es la persona que autoriza el presupuesto para el consumo de servicios.

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Persona o grupo de personas con funciones propias

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Se refiere a la utilidad, importancia y beneficios

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Es la cantidad de dinero que se gasta en una actividad o un

Los costos pueden expresarse en términos no monetarios,

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Es un posible evento que puede causar daños o pérdidas, o

También se puede definir como incertidumbre de las

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Es la descripción formal de uno o más servicios, diseñada para

Puede incluir bienes, acceso a recursos y acciones de servicio.

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Actividades que realizan un proveedor de servicios y

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Son las actividades que realiza una organización para

• Gestionar los recursos configurados del proveedor para

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Son las actividades realizadas por una organización

• La gestión de los recursos del consumidor necesarios para

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 Un Principio Guía es una recomendación que orienta a una organización en

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 Los principios alientan y apoyan a las organizaciones en la mejora continua en

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Comprender e identificar al consumidor del servicio

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Conocer cómo los consumidores Fomentar un enfoque en el Valor

Enfocarse en el Valor durante la Incluir un enfoque en el valor en