Guía del proceso de

formación para los Asesores

Integrales de Servicio (AIS)

Entrenamiento
Scanner AIS
Índice - Entrenamiento Scanner AIS

¿Qué es el Scanner AIS?.........................................................................................................................................................4

¿Para qué sirve el Scanner AIS?.............................................................................................................................................4

Segunda semana
Dimensión Recursos...................................................................................................................................................... 5
Dimensión Procesos...................................................................................................................................................... 5
Dimensión Experiencia al Cliente..................................................................................................................................8

Tercera semana
Dimensión Recursos.....................................................................................................................................................10
Dimensión Procesos.....................................................................................................................................................10
Dimensión Experiencia al Cliente................................................................................................................................ 12

Cuarta semana
Dimensión Recursos.....................................................................................................................................................13
Dimensión Procesos.....................................................................................................................................................13
Dimensión Experiencia al Cliente................................................................................................................................14

Quinta semana
Dimensión Recursos.....................................................................................................................................................15
Dimensión Procesos.....................................................................................................................................................15
Dimensión Experiencia al Cliente................................................................................................................................16

Índice - Entrenamiento Scanner AIS 2

Manual de Uso del Scanner AIS

1. Te recomendamos acceder e imprimir el mapa de tu camino, el cual te servirá de soporte para

identificar las actividades que debes gestionar semana a semana hasta marcarlas como completadas.

2. A partir de la segunda semana del proceso de formación, y de manera semanal, se te irá habilitando
en el Campus BBVA el Scanner que te muestra las actividades en las que debes enfocarte.

3. Recuerda registrar en el mapa las observaciones que tengas con respecto a las actividades que
gestionaste, por ejemplo, normas a tener en cuenta, procesos, circuitos y/o herramientas asociadas.

4. Si realizas actividades recomendadas en otras semanas, podrás marcarlas en el mapa de tu camino

como completadas.

5. En la última parte de cada Scanner, encuentras un Tablero Kanban al cual deberás acceder
únicamente si has marcado como completadas todas las actividades de la semana en el mapa de tu
camino impreso.

6. El Tablero Kanban solo sirve como registro final de tu gestión. Asegúrate de haber entendido y
completado todas las actividades. Esto nos sirve como soporte para saber que ya realizaste tu
entrenamiento.

7. Recuerda mostrarle el avance de lo aprendido y completado a tu mentor. También será esta la

oportunidad de poder recibir una retroalimentación de aquello que no hayas podido gestionar o que
no sea lo suficientemente claro.

Manual de uso de Scanner AIS 3

¿Qué es el Scanner AIS?

El Scanner AIS es una herramienta construida por BBVA Colombia para guiarte en tu proceso de formación para el rol de
Asesor Integral de Servicios (AIS), cuando estás en entrenamiento dentro de una
oficina.

El Scanner AIS hará visible las actividades, herramientas y procesos mínimos que deberás conocer, entender y practicar para
poder ejercer tu rol de AIS dentro del Banco.

¿Para qué sirve el Scanner AIS?

El Scanner AIS hará visible las actividades, herramientas y procesos mínimos que deberás conocer, entender y practicar para
poder ejercer tu rol de AIS dentro del Banco. Recuerda que veras las actividades agrupadas en las tres (3) dimensiones que
mostramos a continuación.

Dimensión Recursos
Esta dimensión está enfocada al uso de herramientas tecnológicas que posee el Banco y que como AIS deberás
utilizar en tu labor diaria. En esta semana encontramos Nacar y SIGDOC.

Dimensión Procesos
Esta dimensión está enfocada en mostrarte cual es la manera correcta de prestar la asesoría, soporte y acom-
pañamiento a nuestros clientes.

Dimensión Experiencia al Cliente

Esta dimensión está enfocada en mostrarte los pasos que deberás desarrollar en las diferentes transacciones
para garantizar la oportunidad, seguridad y satisfacción de nuestros clientes.

Scanner AIS / Dimensiones 4

Segunda Semana de Entrenamiento
Actividad Descripción
Es el Sistema de Información Transaccional que
tiene BBVA en su red de oficinas para realizar las
operaciones bancarias de nuestros clientes.
Nacar Recuerda observar detenidamente la manera en la
que el responsable de tu entrenamiento ejecuta
las transacciones y hace uso de los periféricos de
la estación de trabajo (lector de cheques, lector
código de barras, dispositivos biométricos,
impresoras, etc.).
Es el Sistema de Gestión Documental que tiene
BBVA Colombia en su red de oficinas. Sirve para
almacenar la documentación necesaria de la
vinculación de un cliente y la contratación de sus
productos.
Recuerda preguntarle al responsable de tu
entrenamiento por su funcionamiento, alistamien-
to de documentos, novedades, objetivos y
normativa.
SIGDOC
Dimensión Procesos
Actividad Descripción
Corresponde a los procesos y protocolos para la
gestión adecuada del efectivo en la oficina.
Recuerda preguntarle al responsable de tu
entrenamiento por los elementos y sitios de
resguardo, organización, clasificación, transpor-
tadoras de valores, provisiones de efectivo,
Segunda Semana de Entramiento
Dimensión Recursos
Riesgos asociados
Al ser el Sistema de Información Transaccional
de la red de oficinas existen múltiples riesgos
como lo son: fraudes, suplantación de identidad,
falsedad en documentos de identidad, falsedad
de títulos (Cheques, CDT´s y Efectivo), etc.
Al ser el Sistema de Gestión Documental de la
red de oficinas existen múltiples riesgos como lo
son: pérdida de documentos, incumplimiento
en la salvaguarda de la información y su límite
de uso conforme a lo previsto en las disposicio-
nes legales.
Riesgos asociados
Los principales riesgos asociados a este
proceso son: pérdidas de dinero, faltantes o
sobrantes, descuadres en aplicativos y/o
descuadres físicos de dinero.
Mejores prácticas Observaciones
1. Bloquea la terminal en ausencias temporales
2. Recuerda que la contraseña es personal e intransferible.
3. Impide que se realicen transacciones por personas
diferentes al usuario responsable de la terminal.
4. Realiza las transacciones una vez hayas identificado la
titularidad, cumplimiento de condiciones del cliente y
recolectado los soportes y autorizaciones necesarias.
1. En la revisión los documentos:
- Deben corresponder al titular de la operación, determinar
qué puede ir en original o copia y cumplir con la política de
producto.
- Debes validar que los documentos se encuentren en
buen estado.
2. En la radicación:
- Debes asegurarte de que los contratos a enviar cumplan
con las condiciones preestablecidas en la guía de usuario
de SIGDOC.
- Crear una base en la que cada operación tenga asignado
el label. De esta forma se llevará un control de qué
operaciones se radicaron y qué número de label tienen.
- Validar que absolutamente todas las operaciones que se
envían en la tula se encuentren radicadas. Lo anterior para
evitar reprocesos y radicación de casos en ARANDA.
3. En el envío:
- Manipular adecuadamente la bolsa roja. Debe estar en
buen estado para evitar devoluciones.
- Debes asegurarte de que el servicio de mensajería
recolecte la tula preparada para evitar su olvido en la
oficina y afectar los tiempos establecidos para cada tipo
de producto.
Mejores prácticas Observaciones
1. Conocer y controlar el tope máximo de efectivo permiti-
do en los diferentes elementos de resguardo (caja fuerte,
billetero y cofre de seguridad).
2. Resguardar el efectivo en los elementos destinados
para ello.
3. Contar el efectivo de provisión al momento de ser
recibido y en presencia de quien lo entrega.
5
Dimensión Procesos

Actividad Descripción Riesgos asociados Mejores prácticas Observaciones

arqueos y cajeros automáticos. 4. Registrar en el sistema el valor entregado o recibido
como provisión tan pronto es verificado.
5. Controlar que los documentos soporte de entrega y
recibo de provisión cuenten siempre son su "par".
6. Verificar que los comprobantes de entrega y recibo de
efectivo entre cajeros cuenten con el timbre, sello y firma
del funcionario que entrega y/o recibe, como constancia
de aceptación y conformidad de la operación.
7. Cuadrar, al final de la jornada, los soportes de provisio-
Manejo y nes de efectivo contra el Total Host que discrimina estas
control de operaciones.
8. Cambiar de forma periódica las claves de cajas fuertes
efectivo y cofres asignados o requerir su cambio en reemplazos
temporales o definitivos.
9. No compartir las claves asignadas de cajas fuertes y
cofres.
10. Inactivar la terminal en ausencias temporales.
11. Recordar que la contraseña es personal e intransferi-
ble.
12. Impedir que se realicen transacciones por personas
diferentes al usuario responsable de la terminal.
13. Mantener en adecuado estado, a nivel físico y configu-
ración, las contadoras de billetes y de fajos.
Corresponde a los procesos y protocolos que Los principales riesgos asociados a este 1. Registrar las operaciones y cierre del proceso en los
involucran los medios de manejo (Cheques proceso son: incumplimiento de los procesos horarios establecidos.
propios o ajenos) presentados en las diferentes de visación, realizar transacciones sin la debida 2. Efectuar la certificación de los cheques que lo
transacciones. consistencia, soporte o autorización, pérdida requieran, atendiendo su negociabilidad.
Transaccio- física del cheque, devoluciones de cheques por 3. Utilizar los sellos de proceso (Canje/Recibido por
nes con Recuerda preguntarle al responsable de tu causales imputables al Banco, envío y/o cierre
entrenamiento por la Cámara de compensación, de canje y remesas fuera de horario.
consignación), con el fin de evitar la devolución por estos
conceptos.
cheques alistamiento (envío/devoluciones), conservación 4. Realizar la estampación clara de los sellos sobre los
de cheques propios (visado y archivo en el títulos.
propios y movimiento diario de ventanilla). 5. Colocar el timbre en el reverso de los cheques propios al
ajenos momento de ser pagados.
6. Una vez se ha confirmado el pago o consignación de los
cheques propios, deben inhabilitarse físicamente a través
de la aplicación del ZONITE y el sello de perforado.
Corresponde a los procesos y protocolos que Los principales riesgos asociados a este 1. Identificar plenamente al solicitante del producto.
deben seguirse respecto a la información sensible proceso son: accesos no autorizados, transac- 2. Validar la seguridad implantada en los documentos de
de nuestros clientes. ciones sin la debida consistencia, soporte o identidad y sus datos contra la información que reposa en
autorización, trámite de operaciones por el sistema (fecha de expedición, fecha de nacimiento,
Recuerda preguntarle al responsable de tu suplantación de identidad y fraude. etc.).
entrenamiento por los documentos requeridos, las 3. Prestar especial atención a las actividades que
condiciones de manejo, Registros de firmas, aseguran la plena identificación del cliente. Para ello,
medios de manejo y la seguridad en cada proceso. solicitar al cliente la documentación que corresponda
según el producto a contratar y en procura de detectar
documentos de identidad falsos.
4. El formato de la cédula de ciudadanía (amarilla con
hologramas) debe verificarse ante la lámpara de luz

Segunda Semana de Entramiento 6

Dimensión Procesos

Actividad Descripción Riesgos asociados Mejores prácticas Observaciones

ultravioleta. En el anverso, el escudo de Colombia y las
franjas fluorescentes deben ser nítidas. Lo mismo que en
el reverso con el escudo de la Registraduría e imágenes.
Vinculación No obstante, hay que estar atentos a nuevas normativas y
de clientes, procesos con el documento Cédula Digital.
5. Estar atento al resultado de la validación RNEC.
diligencia- 6. Realizar confirmaciones telefónicas a los datos registra-
miento/ dos como referencia.
7. Abstenerse de dar trámite sobre operaciones que
modifica- generen dudas sobre su consistencia.
ción de la 8. Reportar prontamente cualquier situación de inconsis-
base de tencia detectada al jefe inmediato.
9. Invitar al cliente a enrolar sus huellas como parte de los
personas y procesos de identificación y seguridad.
alta de 10. Realizar la gestión documental (SIGDOC) correspon-
diente al alta del producto para no generar novedades o
productos faltantes.
en Nacar 11. Invitar al cliente a realizar las transacciones de forma
digital (Oriéntalo).
12. Incorporar los datos reales a la base de personas. Su
modificación debe ser solicitada por el titular; por eso,
asegúrate de su identidad.

Corresponde a los procesos y protocolos
necesarios para mantener la seguridad en las
oficinas.
Recuerda preguntarle al responsable de tu
entrenamiento por la seguridad pasiva,
seguridad activa y canales de comunicación con
las autoridades (internas y del gobierno).
Seguridad
física en
la oficina
Los principales riesgos asociados a este
proceso son: intrusión de personas no
autorizadas y pérdida de cualquier elemento
de propiedad del Banco.
1. El manejo de las claves usadas para controlar la
apertura y cierre del sistema de alarma, así como la
temporización de los elementos de custodia es personal,
confidencial e indelegable.
2. En ausencias temporales, los funcionarios deben
resguardar sus elementos de trabajo y personales,
bloquear terminales y cerrar cajones con llave.
3. Las claves deben cambiar de manera obligatoria
cuando se presenten retiros, traslados de funcionarios,
ausencias temporales, reemplazos y vacaciones. Estos
deben estar acompañados de sus actas respectivas.
4. Para las Oficinas y puntos de atención, cada Asesor
Integral de Servicios (AIS) y/o Auxiliar de Ventanilla debe
tener asignada para la apertura del cofre billetero a su
cargo, una clave de cerradura personal e independiente.
5. Es responsabilidad del Subgerente, Gerente de Agencia
y/o Jefe de Atención garantizar el adecuado estado y
funcionamiento de los elementos de custodia y resguardo
instalados en las Oficinas y demás puntos de atención.
Ante fallas, reportar.
6. No está autorizado que las Oficinas y demás puntos de
atención mantengan excedentes de efectivo por encima
de los cupos autorizados; por lo que el Gerente de
Agencia, Subgerente, y/o Jefe de Atención deben realizar
un control diario sobre la cuenta de caja.
7. Es necesario portar en un lugar visible el carné
institucional que los identifica como empleados de BBVA

Segunda Semana de Entramiento 7

Dimensión Procesos

Actividad Descripción Riesgos asociados Mejores prácticas Observaciones

Colombia.
8. En la Oficina y demás puntos de atención de la entidad,
no debe permitirse el ingreso de personas que no estén
autorizadas. Por ende, se prohíbe el acceso de terceros
para la comercialización de productos o servicios de
cualquier índole.
9. Se prohíbe a los funcionarios de BBVA Colombia portar
y usar equipos de comunicación como, celulares, tabletas,
etc. en las zonas de caja y/o ventanilla de las Oficinas y
demás puntos de atención durante los horarios de
atención al público.
10. Sin excepción, todos los funcionarios de la Oficina
deben recomendar a los clientes y/o usuarios abstenerse,
en lo posible, de realizar retiros de altas sumas de dinero
en efectivo. Pueden ofrecerse medios transaccionales
alternos como el retiro en cheque de gerencia o transfe-
rencias electrónicas a través de las aplicaciones dispues-
tas para tal fin.
11. En caso de requerirse el retiro del dinero en efectivo, se
debe indicar al cliente y/o usuario que utilice el servicio de
acompañamiento que ofrece la Policía Nacional. Son
estos quienes deben realizar la llamada a la Policía, sin que
sea necesario diligenciar algún formato o documento.
12. Para la apertura de la bóveda de la oficina se requiere la
intervención dual (Subgerente y Cajero principal).

Dimensión Experiencia al Cliente

Actividad Descripción Riesgos asociados Mejores prácticas Observaciones

Corresponde a los procesos y protocolos necesa-
rios para interactuar de manera correcta con el
cliente.
Recuerda preguntarle al responsable de tu
Atención entrenamiento por el saludo, la despedida, la
presencial escucha y respuesta al cliente, el correcto redirec-
cionamiento a sus solicitudes, manejo de objecio-
y nes, aplicación de circuitos, contratación y cierre.
telefónica
Los principales riesgos asociados a este
proceso son:
- Al no escuchar y entender lo solicitado por el
cliente puedes cometer errores frente a las
operaciones. Además, si lo que se informa al
cliente no corresponde a lo establecido por el
Banco y por la ley existe el riesgo reputacional.
- Si la asesoría no es prestada de forma clara,
correcta y transparente, existe la posibilidad de
la fuga del cliente.
1. Utiliza el saludo y despedida corporativos.
2. Demuestra amabilidad y un genuino interés por el
cliente y sus necesidades.
3. Dedica tiempo, presencia y atención en cada conversa-
ción con nuestros clientes.
4. Identifica oportunidades en la conversación mediante
preguntas poderosas.
5. Identifica qué polaridades debes gestionar en la
atención o asesoramiento de un cliente.
6. Entrega la respuesta de acuerdo con la polaridad
asesorada.
7. Indaga las causas de las inconformidades y necesida-
des de nuestros clientes.
8. Busca y realiza el seguimiento a la solución de los
problemas presentados. Honra los compromisos adquiri-
dos en tu asesoría.

Segunda Semana de Entramiento 8

Dimensión Experiencia al Cliente

Actividad Descripción Riesgos asociados Mejores prácticas Observaciones

9. Conoce a fondo el portafolio de productos y servicios,
aprovecha las herramientas disponibles en la Intranet y
en el Portal de Negocios Bancarios.
10. Cumple los procedimientos y políticas de vinculación
de clientes.
11. Es obligatorio realizar el completo y correcto
diligenciamiento de la base de personas, al igual su
modificación se hará con la identificación plena del
cliente.
12. Conoce y gestiona adecuadamente a nuestros
clientes con herramientas proporcionadas por el BBVA
como AUG, Tubo y Bases, enmarcadas en una sistemática
comercial efectiva.
13. Conoce los circuitos de retención de Clientes.

Segunda Semana de Entramiento 9

Tercera Semana de Entrenamiento Dimensión Recursos

Actividad Descripción Riesgos asociados Mejores prácticas Observaciones

No registrar de manera adecuada las fallas de 1. Efectuar oportunamente los reportes de los requeri-
Es un Canal para soporte operativo y funcional en
Circuito los aplicativos generando demora en la solución. mientos, tanto de equipos como de su mantenimiento y
el que las oficinas gestionan las incidencias que
puedan presentarse en los aplicativos. reparación.
CPA/ Recuerda preguntarle al responsable de tu
2. Radicar el requerimiento en la herramienta Aranda,
posterior a la valoración por los especialistas del CPA.
ARANDA entrenamiento por su funcionamiento, módulos,
registro, seguimiento y tiempos de atención.
3. Estar atento a Notired o comunicaciones que describan
fallas generales en los aplicativos y transacciones.

Es una herramienta en la que puedes consultar las La no utilización de esta herramienta puede 1. Conocer y aplicar las novedades remitidas periódica-
normas y procedimientos aplicables al Banco. generar desconocimiento e incumplimiento de mente en Faro.
los procesos, procedimientos y normas vigentes 2. Revisar qué procesos están involucrados en tu rol o
FARO Recuerda preguntarle al responsable de tu afectando la prestación del servicio a nuestros
entrenamiento por su funcionamiento y métodos clientes.
función para que accedas y conozcas la normativa
correspondiente.
de búsqueda. 3. Socializar en las reuniones al interior de oficina los
cambios y modificaciones a la normativa actual.

Dimensión Procesos

Actividad Descripción Riesgos asociados Mejores prácticas Observaciones

Corresponde a los procesos y protocolos que
involucran la validación de seguridad para la
identificación de las personas en Oficina. La
validación RNEC se hace utilizando la base de
Validación datos de la Registraduría Nacional del Estado
Civil, en la que se almacena la información de los
RNEC ciudadanos colombianos.
(autentica- Recuerda preguntarle al responsable de tu
ción entrenamiento por sus condiciones, mensajes
(respuestas del sistema) y recomendaciones.
biométri-
Los principales riesgos asociados a este
proceso son: accesos no autorizados, realizar
transacciones sin la debida consistencia,
soporte o autorización y la suplantación de
clientes.
1. En el proceso de autenticación biométrica debe estar
presente únicamente el cliente. No se permite la presen-
cia de terceros y/o acompañantes que ayuden al cliente a
colocar su huella en el dispositivo biométrico.
2. Antes de realizar la captura de huellas a través del
dispositivo biométrico, verifica que el solicitante no tenga
elementos artificiales adheridos a los dedos (látex, cintas,
sellos, tinta, etc.). Para este procedimiento, los dedos
deben estar completamente limpios.
3. Tener en cuenta que esta validación sólo aplica para
personas identificadas con cédula de ciudadanía. Si el
resultado es satisfactorio y es cliente vinculado al Banco,
debe procederse con el enrolamiento. En caso de que el
cliente decida no enrolarse, el Funcionario debe seleccio-
nar en Nacar el motivo por el cual no desea registrar las
huellas.
4. Ten presente el tiempo para realizar este proceso, así
como la cantidad de intentos disponibles. Además,
conocer los posibles mensajes que aparecen y la forma de
proceder en cada uno.

Corresponde a los procesos y protocolos que Los principales riesgos asociados a este 1. En el proceso de autenticación biométrica, debe estar
involucran la validación de seguridad para la proceso son: accesos no autorizados, realizar presente únicamente el cliente. No se permite la presen-
identificación de las personas en la ejecución de transacciones sin la debida consistencia, cia de terceros y/o acompañantes que ayuden al cliente a
transacciones en Oficina. El enrolamiento se hace soporte o autorización y la suplantación de colocar su huella en el dispositivo biométrico.

Tercera Semana de Entramiento 10

Dimensión Procesos
Actividad Descripción
utilizando la base de datos del Banco (AFIS), en la
que se almacena la información del cliente.
Recuerda preguntarle al responsable de tu
entrenamiento por sus condiciones, mensajes
(respuestas del sistema) y recomendaciones.
Enrolamien-
to (autenti-
cación
biométrica)
Corresponde a los procesos y protocolos que
deben seguirse para emitir y pagar dichos títulos
a nuestros clientes desde la oficina.
Recuerda preguntarle al responsable de tu
entrenamiento por su política, preparación,
seguridad y condiciones para su pago.
Elaboración
y Pago
Cheques de
Gerencia
Tercera Semana de Entramiento
Riesgos asociados
clientes.
Los principales riesgos asociados a este
proceso son: incumplimiento de la política de
producto, cargos no autorizados a cuentas y
suplantación de identidad y fraude.
Mejores prácticas Observaciones
2. Antes de realizar la captura de huellas a través del
dispositivo biométrico, verifica que el solicitante no tenga
elementos artificiales adheridos a los dedos (látex,
cintas, sellos, tinta, etc.). Para dicho procedimiento, los
dedos deben estar completamente limpios.
3. Ten presente el tiempo para realizar este proceso, así
como la cantidad de intentos disponibles. Además,
conocer los posibles mensajes que aparecen y la forma
de proceder en cada uno.
4. Si el sistema emite algún mensaje de error que impide
realizar la autenticación, debe seguirse el método
tradicional de visación de firmas y huellas (Digitalizadas
en Nácar, SIGDOC, tarjeta de firmas física si es Oficina
Gestora), acorde con la operación que se esté tramitan-
do, en todos los casos debe llevarse a cabo lo estipulado
en la normativa vigente publicada en FARO.
5. Si el cliente se encuentra enrolado, previo a realizar la
operación solicitada, el proceso de autenticación debe
ser a través de biometría en la base de datos del Banco
(AFIS).
6. Para Enrolar debe identificarse plenamente al cliente y
realizar la verificación ante RNEC, (previo a solicitar
autorización firmada al cliente para consultar las huellas
ante la Registraduría Nacional del Estado Civil), con el fin
de asegurar que quien se enrola sea el verdadero cliente.
Recuerda que con ello estás facilitando la detección de
un fraude.
1. En la Emisión:
- Cumplir con la política definida, firmas, cruces, límite en
oficina gestora y oficina diferente (cargo a cuentas o
utilización de tarjeta débito).
2. En los pagos:
- Utilizar siempre la autenticación biométrica.
- Al realizar transacciones con nuestros cheques de
gerencia (Pagos y consignaciones) siempre debe realizar-
se el proceso de visación y dejar el título inhabilitado en el
movimiento diario de ventanilla con todos los soportes.
- Conocer los documentos y procesos que debe realizar el
beneficiario de un cheque de gerencia si este es extravia-
do, hurtado o supera el tiempo de expedición.
- Conocer la gestión en la oficina sobre correos electróni-
cos con el asunto “INCONSISTENCIA EN CHEQUES DE
GERENCIA” emitidos por los centros de canje.
- No descuidar la papelería de cheques de gerencia y
realizar los arqueos periódicos de títulos valores.
11
Dimensión Procesos

Actividad Descripción Riesgos asociados Mejores prácticas Observaciones

Corresponde a los procesos y protocolos necesa-
rios para salvaguardar los títulos valores
utilizados en la oferta de productos y servicios del
Banco.
Recuerda preguntarle al responsable de tu
Custodia entrenamiento por los elementos de resguardo,
responsabilidades compartidas y arqueos.
Títulos
Valores
Los principales riesgos asociados a este
proceso son: pérdida y fraude a través de los
títulos.
1. Los títulos valores como chequeras, cheques de
gerencia, CDT´s y tarjetas deben permanecer en elemen-
tos de resguardo como cofres definidos para tal fin y a
cargo de los asesores integrales de servicio.
2. Deben existir memorandos de responsabilidades
compartidas sobre las personas que tengan acceso a los
títulos descritos anteriormente.
3. Deben realizarse los arqueos con la periodicidad de la
Norma establecida.
4. Realizar la destrucción de aquellos títulos que presen-
ten errores e inconsistencias. Recuerda elaborar las actas
respectivas.
5. Los elementos de resguardo de títulos valores deben
permanecer cerrados.

Dimensión Experiencia al Cliente

Actividad Descripción Riesgos asociados Mejores prácticas Observaciones

Corresponde a las consideraciones en materia de
negocio, alcance y condiciones de nuestros
productos.
Recuerda preguntarle al responsable de tu
Ofertas entrenamiento por las campañas vigentes, la
Los principales riesgos asociados a este
proceso son:
- Al no asesorar adecuadamente al cliente
acerca de los productos y servicios ofrecidos
por BBVA, puedes cometer errores frente al
1. Conocer a fondo el portafolio de productos y servicios,
aprovecha las herramientas disponibles en la Intranet y
en el Portal de Negocios Bancarios.
2. Crear un ambiente cordial en la conversación iniciándo-
la de forma amigable.
3. Realizar una breve presentación personal y del Banco

de Pro- estrategia de venta actual y los objetivos

comerciales y de productividad establecidos en la
alcance de la oferta. Además, si lo que se
informa al cliente no corresponde con lo
ductos y oficina. establecido por el Banco y por la ley, existe el
riesgo reputacional.
Servicios - Si la asesoría no es prestada de forma clara,
correcta y transparente, existe la posibilidad de
la fuga del cliente.
(Nombre, cargo y sucursal).
4. No llamar al cliente sin haber planificado la conversa-
ción y la oferta.
5. Si piensas realizar una llamada a un cliente para la
oferta de productos o servicios, conoce su información y
planifica varias opciones de las posibles ofertas.
6. Usar un lenguaje claro y sencillo, pero que sea capaz de
mostrar al cliente lo que recibiría si contrata con BBVA.
7. No omitir información, brinda asesoría completa.
8. No generar expectativas o asumir compromisos que no
se puedan cumplir.
9. Confirmar los compromisos del cliente y el Banco
(envío de información, visitas especializadas, etc.).
10. Agradecer al cliente por su tiempo.
11.Actualizar la gestión y el estado en las herramientas de
sistemática comercial.

Tercera Semana de Entramiento 12

Cuarta Semana de Entrenamiento Dimensión Recursos

Actividad Descripción Riesgos asociados Mejores prácticas Observaciones

Es una herramienta de uso corporativo que
permite a las oficinas gestionar operaciones de
BANK Comercio Exterior de sus clientes.
TRADE Recuerda preguntarle al responsable de tu
entrenamiento por su funcionamiento, módulos,
registro y seguimiento de operaciones y horarios.
Realizar el registro de operaciones fuera del 1. Registrar las operaciones en los horarios establecidos.
horario establecido generando pérdidas 2. Realizar el cierre en los horarios establecidos.
financieras para el Banco. 3. Realizar el seguimiento a los estados de las diferentes
operaciones en trámite.
4. Adjuntar los soportes correspondientes de cada una de
las operaciones.

No registrar de manera adecuada las peticio- - Recuerda que para ingresar a la herramienta Khronos
Es una herramienta para la radicación de peticio-
nes, quejas y/o reclamos, generando demora en debes hacerlo a través de la siguiente ruta:
nes, quejas y reclamos presentados por nuestros
clientes. la solución y por ende, inconformidad sobre las
respuestas del Banco hacia nuestros clientes. Por Entorno Colaborativo / Herramientas / EASY RED
KHRONOS Recuerda preguntarle al responsable de tu / Portal de Negocios Bancarios / Gestión Comercial /
entrenamiento por su funcionamiento, módulos, Además, si lo que se informa al cliente no Calidad / Site Quejas y Reclamos.
registro, seguimiento y autorizaciones. corresponde con lo establecido por el Banco y
por la ley, existe el riesgo reputacional. - Explicar al cliente de manera detallada el proceso de
radicación y los respectivos tiempos de respuesta.

Dimensión Procesos

Actividad Descripción Riesgos asociados Mejores prácticas Observaciones

Corresponde a los procesos y protocolos que Los principales riesgos asociados a este 1. Validar la identidad del titular de la cuenta o el titular del
involucran la gestión de los plásticos (Débito y proceso son: pérdida de los plásticos y el cupo.
Crédito) en la oficina. fraude a través de dichos medios por la suplan- 2. Permitir el acceso al pin pad cuando se ha comprobado
tación de clientes. la titularidad del medio.
Recuerda preguntarle al responsable de tu 3. Dar indicaciones oportunas al cliente en el proceso ante
entrenamiento por su funcionamiento, noveda- el pin pad a fin de evitar rechazos.
des, custodia y arqueos. 4. Asegurarse de que el cliente no olvide su plástico en la
oficina.
Asignación 5. Aplicar los procesos de termo-impresión en el momen-
to de entregar los plásticos.
y entrega 6. Custodiar adecuadamente los plásticos que reposan en
la oficina y realizar los arqueos en la periodicidad de la
de norma.
plásticos 7. Destruir los plásticos dados de baja en procesos
automáticos y que reposan en la oficina, acompañados de
las actas respectivas.
8. Proteger y cuidar el acceso a la información (números
del plástico, número de contrato, cupo disponible, estado
del plástico, etc.).

Cuarta Semana de Entramiento 13

Dimensión Procesos
Actividad Descripción
Corresponde a los procesos y protocolos que
involucran las transacciones en las que se
accede a los saldos o a cupos a través de los
plásticos.
Transac-
ciones con Recuerda preguntarle al responsable de tu
entrenamiento por su funcionamiento, validacio-
tarjetas nes, condiciones de manejo, custodia y arqueos.
(Débito/-
Crédito)
Corresponde a los procesos y protocolos que
deben seguirse en las transacciones orientadas
a la realización de operaciones y mantenimiento
de los productos de nuestros clientes desde la
Solicitu- oficina.
des sobre Recuerda preguntarle al responsable de tu
entrenamiento por activaciones, novedades,
productos bloqueos, retenciones, cancelaciones y transac-
ciones.
Dimensión Experiencia al Cliente
Actividad Descripción
Corresponde a los canales alternos y herramien-
tas que BBVA Colombia pone al alcance de sus
clientes para contratar, consultar y realizar el
mantenimiento a sus productos.
Servicios Recuerda preguntarle al responsable de tu
entrenamiento por la Banca Móvil, BBVA Net,
Digitales Cajeros BBVA, Corresponsales Bancarios, entre
otros.
Cuarta Semana de Entramiento
Riesgos asociados
Los principales riesgos asociados a este
proceso son: pérdida del plástico, entrega y
activación de plásticos a personas distintas al
cliente y trámites de avances a personas
diferentes al titular de la tarjeta de crédito.
Los principales riesgos asociados a este
proceso son: apropiación de recursos por una
persona no autorizada y suplantación de
identidad del cliente y fraude.
Riesgos asociados
El principal riesgo asociado a este proceso es:
si la asesoría no es prestada de forma clara,
correcta y transparente, existe la posibilidad
de la fuga del cliente.
Mejores prácticas Observaciones
1. Identificar al solicitante de la transacción.
2. Utilizar la autenticación Biométrica para las transac-
ciones que lo permitan.
3. Validar la seguridad implantada en los documentos
de identidad y sus datos contra la información que
reposa en el sistema (fecha de expedición, fecha de
nacimiento, etc.).
4. Exigir que las transacciones cursadas por caja se
realicen a través de los elementos de manejo asignados
a la cuenta (libretas y tarjetas débito).
5. Exigir que las transacciones cursadas por caja se
realicen con el plástico para las tarjetas crédito.
6. Abstenerse de dar trámite a operaciones que
generen dudas sobre su consistencia e informar al jefe
inmediato.
1. Proceder una vez se ha comprobado la identificación
del titular.
2. Conservar las solicitudes físicas como cartas,
órdenes, entre otras y dejar en el movimiento diario de
ventanilla o folder destinado para estas operaciones.
3. Cumplir las condiciones de manejo del producto,
Recuerda realizar los procesos de visación y autentica-
ción biométrica.
4. Si existen dudas sobre la autenticidad de la
operación abstenerse de su realización y reportar al
jefe inmediato.
Mejores prácticas Observaciones
1. Conocer las herramientas al alcance de los clientes
que permiten mejorar la experiencia de servicio.
2. Invitar a cada cliente, que asesores en la oficina, a
utilizar los diferentes canales, mostrándoles sus
beneficios (sencillez, seguridad y ahorro de tiempo).
14
Cuarta Semana de Entrenamiento Dimensión Recursos

Actividad Descripción Riesgos asociados Mejores prácticas Observaciones

Son las herramientas de uso corporativo que No registrar de manera adecuada la informa- 1. Planificar la semana de actividades y realizar el debido
permiten gestionar a nuevos prospectos y a ción relacionada con la gestión de los prospec- seguimiento.
AUG & nuestros clientes en un modelo comercial produc-
tivo.
tos y/o clientes. 2. Registrar diariamente la gestión realizada (productivi-
dad, citas, llamadas, etc.).
TUBO Recuerda preguntarle al responsable de tu
3. Revisar de manera periódica la información enviada por
el área de negocios y/o territorial
entrenamiento por su funcionamiento, módulos,
campañas, agendas, colectivos y registro.

Es una herramienta que permite registrar y Los principales riesgos asociados a este 1. Revisar y gestionar diariamente el listado de partidas
proceso son: financieros y operativos por el
gestionar la información contable de la oficina. pendientes (Repo).
registro inadecuado e inoportuno de la informa- 2. Realizar la compensación de cuentas contables. Haz la
Recuerda preguntarle al responsable de tu ción contable. Accesos no autorizados y realizar regularización a través de la opción <Cancelación transito-
Módulo entrenamiento por su funcionamiento, registro, transacciones sin la debida consistencia, rias por referencia de cruce>.

Contable seguimiento y autorizaciones. soporte o autorización. 3. Conocer a tu Padrino en temas contables. Mantén tu
oficina con una salud contable adecuada.
4. Visitar periódicamente el site <Control contable> para
obtener la información actualizada del proceso.

Dimensión Procesos

Actividad Descripción Riesgos asociados Mejores prácticas Observaciones

Corresponde a los procesos y protocolos que Los principales riesgos asociados a este 1. Una vez Nacar emite el mensaje de “Operación Efectua-
involucran el recaudo de impuestos para clientes proceso son: las sanciones de la Administra- da”, se procede a poner sellos, timbres y autoadhesivos
y usuarios acompañadas de validaciones físicas y ción (DIAN, Departamento, Alcaldías, etc.), (en litográficos).
documentales. procesos legales y pérdida de documentos. 2. En la Familia Litográfica y Doble código de barras debes
asegurar la impresión del timbre al respaldo de los
Recuerda preguntarle al responsable de tu formularios. No aplica para aduaneros.
Recaudo entrenamiento por su clasificación, validación, 3. Utilizar los sellos adecuadamente. Estos tienen guías
de Impues- preparación, digitalización, cuadre, alistamiento y
envío.
para ponerlo en su casilla. Recuerda ponerle tinta periódi-
camente y que es de manejo suave.
tos (Nacio- 4. Revisar original y copia. Estos deben contener la misma
información.
nales, 5. Los Impuestos nacionales recaudados deben ser
Distritales digitalizados en la carpeta Beta/Impuestos y deben
coincidir la cantidad de formularios con las imágenes
y Departa- capturadas.
mentales) 6. Realizar el cuadre correspondiente al recaudo con
ayuda de la información del sistema vs. Formularios
físicos.

Quinta Semana de Entramiento 15

Dimensión Procesos
Actividad Descripción
Corresponde a los procesos y protocolos que
involucran este tipo de transacciones que realiza
un cliente/beneficiario para acceder a los
recursos.
Recuerda preguntarle al responsable de tu
Pagos entrenamiento por su política, validación,
Masivos y soportes y seguridad.
Retiros
Ventanilla
Corresponde a los procesos y protocolos que
deben seguirse para garantizar el cuadre físico y
contable de aplicativos, títulos y dinero.
Recuerda preguntarle al responsable de tu
entrenamiento por su proceso, herramientas,
Cuadre registro, reportes y la normalización de diferen-
cias (ajustes).
General
Dimensión Experiencia al Cliente
Actividad Descripción
Es ser coherente con lo que decimos y hacemos.
Es actuar con honestidad, con transparencia y con
sinceridad hacia las personas que nos rodean,
tanto fuera como dentro de la organización.
Integridad La integridad es la base de nuestra actividad en el
día día. Acompaña nuestros valores y permite
conocer y respetar los límites que nos marca por
supuesto la ley, nuestro código de conducta,
Quinta Semana de Entramiento
Riesgos asociados
Los principales riesgos asociados a este
proceso son: pérdida de recursos, fraude a
través de la suplantación del cliente, accesos
no autorizados y realizar estas transacciones
sin la debida consistencia, soporte o
autorización.
Los principales riesgos asociados a este
proceso son financieros y operativos por el
registro inadecuado e inoportuno de la
información contable y sus transacciones de
origen.
Riesgos asociados
Los principales riesgos asociados a este
proceso son: riesgo reputacional si la organiza-
ción y los colaboradores no cumplen el código
de conducta ,la política de integridad y lo
establecido por la ley.
Si la asesoría no es prestada de forma
coherente, honesta, sincera y transparente,
existe la posibilidad de la fuga del cliente.
Mejores prácticas Observaciones
1. Conocer la política (general, específica y especial) de
Pagos Masivos.
2. Para las operaciones de pagos al cliente, debe
realizarse la autenticación biométrica. En el caso que
dicho proceso no sea exitoso, se realiza lo establecido en
el procedimiento de la operación correspondiente. Debe
tenerse en cuenta si la oficina es la gestora del cliente o si
corresponde a otro centro gestor.
3. Si no es posible hacer la identificación plena del cliente
debe suspenderse la operación e informarle al cliente la
no realización de la transacción, con el fin de evitar casos
de suplantación o fraude.
4. En retiros de ventanilla validar la titularidad del medio
de manejo (tarjeta débito) y quien la porta. Utiliza la
autenticación biométrica, cuando no haya medio de
manejo en la transacción.
1. Revisar y gestionar diariamente el listado de partidas
pendientes (Repo).
2. Realizar la compensación de cuentas contables. Haz la
regularización a través de la opción <Cancelación
transitorias por referencia de cruce>.
3. Conocer a tu Padrino en temas contables. Mantén tu
oficina con una salud contable adecuada.
4. Visitar periódicamente el site <Control contable> para
obtener la información actualizada del proceso.
5. Registrar sobrantes y faltantes de efectivo, si se
presentan.
6. Revisar la información presentada en los totales host.
Por ejemplo, saldo de caja y Teleproceso neto. Esto debe
ser la realidad de la oficina.
Mejores prácticas Observaciones
1. Vivir los valores de BBVA.
2. Vivir el código de conducta
3. Siempre el cliente es lo primero. Él encontrará los
valores del BBVA a través de ti.
4. Prepárate para lograr la mejor asesoría a nuestros
clientes, conoce los productos y servicios y utiliza las
herramientas del Banco.
5. Cumplir a cabalidad los procedimientos y normas.
6. Cumplir tus promesas.
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Dimensión Experiencia al Cliente

Actividad Descripción Riesgos asociados Mejores prácticas Observaciones

nuestra normativa interna y sus procedimientos.

Recuerda preguntarle al responsable de tu

entrenamiento por los valores y principios del
BBVA, Faro y su presentación de normas y
procedimientos y el Canal de Denuncia. Por otro
lado, propicia con tus líderes en la oficina una
sesión en la que puedan compartir experiencias
relacionadas con la Integridad.

Quinta Semana de Entramiento 17