POLICIA NACIONAL DEL PERU

ESCUELA NACIONAL DE FORMACIÓN PROFESIONAL

POLICIAL
ESCUELA DE OFICIALES DE LA PNP
“ALFEREZ PNP MARIANO SANTOS MATEOS”

PROTOCOLO DE ATENCION AL CIUDADANO EN EL

SECTOR INTERIOR

DOCENTE : MAYOR PNP R CARMEN APONTE MARIÑO

PRESENTADO POR: C2 PNP ROMERO CHAUPIS Jordy Luis

N° DE NOTAS
ORDE GRADO APELLIDOS Y NOMBRES ELAB SUST PROM.
N
33 C2 PNP ROMERO CHAUPIS Jordy LUIS

GRUPO: Individual SECCION : A

LIMA - PERÚ

2022
 INDICE

INTRODUCCION 3

MARCO TEORICO 5

SERVICIO DE ATENCIÓN Y RELACIÓN CON EL CIUDADANO

EN LA PNP 5

CANALES DE ATENCION CIUDADANA: 5

OFICINAS MÓVILES DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 6

CALIDAD DEL SERVICIO POLICIAL 7

CONTENIDO 8

CONCLUSIONES 11

RECOMENDACIONES 11

ANEXOS 12

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 INTRODUCCION

Hoy en día, el reconocimiento de la sociedad o el éxito de nuestra Institución,

Va a depender de su calidad y del grado de adaptabilidad e innovación frente al

cumplimiento de su misión, sobre todo por la capacidad que tenga para

enfrentar oportuna y adecuadamente los retos que plantean los problemas

sociales y la aplicación de la ley. En tal sentido, deben de compartir con la

sociedad su visión del futuro, asociado al valor de la justicia, sustentándose en

los principios éticos y el respeto irrestricto de los derechos fundamentales de

las personas, dentro de ésta concepción los integrantes de La Policía Nacional,

deben de entender y asumir su compromiso frente a la misión Institucional.

El servicio y atención ciudadana es la nueva forma, por medio de la cual los

ciudadanos miden la labor Policial, es por ello que los integrantes de la Policía

Nacional del Perú, deben de entender que el servicio que brindan, es una

combinación de actitudes que asumen con las acciones que toman frente a las

personas con quienes interactúan, logrando hacerlos sentir, que están

trabajando e interesados por ellos, que el valor de la justicia es el paradigma

que cotidianamente guía todos sus actos.

Es así que la Policía se constituye como el eje del control social y el orden

público, así como del fiel defensor de la legalidad y de los derechos

fundamentales de la persona, estos últimos son cautelados por las leyes

internacionales, las mismas que obligan a todos los Estados a generar

mecanismos de promoción y de protección a los derechos fundamentales de la

persona; en tal sentido los integrantes de la Policía Nacional encargados de

hacer cumplir la ley, tienen el deber de conocer las normas asociadas a la

atención ciudadana, complementándose con la ética profesional y el Código de

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Conducta para los Funcionarios encargados de hacer cumplir la ley; todo ello

aplicados a la función Policial. La Policía Nacional del Perú, es una Institución

tutelar de servicio público, que tiene como principal deber y obligación el

respetar y proteger a las personas, garantizando a toda ellas bajo el principio

de igualdad, diversos servicios en aplicación de la ley, que permitan una libre y

correcta convivencia social, por lo tanto la Policía Nacional es indispensable

para el buen funcionamiento de nuestra sociedad, de lo cual sus integrantes

deben de sentirse orgullosos y éticamente comprometidos con su labor, ya que

ello se constituye en uno de los pilares fundamentales para lograr el prestigio y

confianza ciudadana.

MARCO TEORICO

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SERVICIO DE ATENCIÓN Y RELACIÓN CON EL CIUDADANO EN LA PNP

Este servicio está diseñado para atender y coordinar todas las demandas

ciudadanas recibidas en la Policía Local, sean de la índole que sean y que

estén de alguna forma relacionadas con el servicio policial.

Su gestión se inicia desde el mismo momento en que se tiene conocimiento de

la demanda, queja, sugerencia o consulta, recibida a través de los distintos

medios de comunicación, como son: escritos ciudadanos, informes policiales,

por las oficinas móviles, correos electrónicos, buzones policiales,

comunicaciones interiores de otros Servicios, mediante llamadas de teléfono,

fax y cualquier otro soporte de entrada, dándole el tratamiento adecuado para

buscar una solución rápida y eficaz a la demanda ciudadana.

CANALES DE ATENCION CIUDADANA:

Atención directa en las Comisarias.- Comprende los siguientes aspectos:

a. Saludo

b. Presentación personal

c. Comportamiento:

d. Expresividad en el rostro

e. La voz y el lenguaje

f. La postura

g. Durante el contacto con el ciudadano

h. Despedida

Central de Emergencia 105

Es un centro de servicios telefónicos con capacidad para atender un alto

volumen de llamadas a través de agentes capacitados para gestionar diversos

temas; puede incluir la atención de otras tecnologías tales como internet,

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recepción automática de llamadas o chat, en cuyo caso se denominará centro

de contacto; Comprende:

a. Acciones de anticipación

b. En el contacto inicial

c. En el desarrollo de la llamada

d. En la finalización de la llamada

OFICINAS MÓVILES DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

Las Oficinas Móviles de Atención al Ciudadano, se desplazan por los distintos

lugares y barrios de la ciudad, de una jurisdicción determinada, prestando

servicio en los mercados, plazas, zonas principales y más transitadas, lugares

aislados, etc.

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El objetivo es facilitar las relaciones de los vecinos con la Policía Local,

atendiendo de manera personalizada a cuantos ciudadanos deseen bien para

solicitar cualquier tipo de información o bien para dejar constancia de

sugerencias y quejas.

Estas Oficinas Móviles se desplazan con un vehículo oficina por los Centros

poblados, caseríos y barrios de lunes a sábados, entre las 08:00 y las 21:00

horas.

Buzón Policial

Nuevo canal de comunicación, sencillo, rápido y eficaz, entre los vecinos de

nuestro municipio y la Policía Local, para que éstos hagan llegar las

inquietudes sobre seguridad ciudadana que les preocupan.

Todas estas sugerencias y demandas ciudadanas serán tratadas por la Policía

Nacional.

El Buzón Policial se encontrará situado en las Comisarías parte externa y en

las oficinas de las

Juntas Vecinales del Distrito.

CALIDAD DEL SERVICIO POLICIAL

El Servicio policial de atención al ciudadano tiene como finalidad mejorar su

calidad en la atención. La filosofía de servicio en el Sector Interior se

fundamenta en que el eje de la administración es el Ciudadano y todo lo que

esta haga debe estar orientada a la satisfacción de sus necesidades, esto es

que sea confiable, amable, digno y eficiente, buscar optimizar los tiempos y

reducir costos, y por último buscar un mayor acercamiento con la entidad.

Ejemplo cuando un policía recibe a una persona en una Comisaría, los

términos y acciones que haría son: Señor (ra), bienvenido, estoy para servirle,

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por favor siéntese, es un placer atenderlo, dígame en que puedo ayudarlo.- al

despedirse indicarle: vuelva cuando guste, buenas tardes (días) (noches). Etc.

CONTENIDO:

1. Servicio al Ciudadano en el Sector Interior

2. Canales de Atención; MININTER, Migraciones, SUCAMEC, ONAGI.,

DIRGERN. Presencial

A través del internet Telefónicamente

3. Calidad del servicio

Satisfacer las necesidades de los servicios

Optimizar tiempos y reducir costos

Facilitar un mayor acercamiento con la Entidad

4. Procedimiento de mayor demanda en el sector interior

Certificado de Antecedentes Policiales

Copia certificada de Denuncia Policial

Expedición de Pasaportes

Certificado de Supervivencia

5. Instrumentos para la modernización

Plan de modernización de la gestión Institucional del Ministerio del Interior

Plan der acción para la Simplificación Administrativa en el Ministerio del

Interior Plan de Modernización y de Gestión Institucional en la Policía

Nacional del Perú Estrategia para la mejora de la calidad de la atención

prestada a la ciudadanía en el Ministerio del Interior.

Uno de los grandes problemas que ha enfrentado el país desde los inicios de

su vida republicana, ha sido la falta de entendimiento de que el Estado debe

institucionalizarse y pasar de ser un campo de experimentación caudillista, en

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el que quien llega al poder deshace todo lo que se hizo previamente y vuelve a

fundar la patria, a uno en el que existan políticas de Estado, establecidas con

un mínimo de consenso, que puedan trascender gobiernos y gestiones

ministeriales.

La continuidad, como parte del principio de Servicio al Ciudadano, debería

implicar que en el futuro las distintas políticas sectoriales sean mucho más

estables y no dependan del ministro de turno, sino del consenso entre los

diferentes actores políticos, y del cumplimiento estricto de los procesos legales

de planeamiento estratégico anual y multianual. Es en suma una renuncia al

ejercicio del poder de una manera absoluta o abusiva y un compromiso de

respeto a los procesos establecidos a seguir para cambiar el rumbo de la

política sectorial y nacional.

Considero que, en la medida que las distintas autoridades que asuman

posiciones de dirección en el Poder Ejecutivo se comprometan a respetar este

aspecto del principio de servicio al ciudadano y existan mecanismos de

coerción que permitan que este compromiso se plasme a lo largo de toda la

gestión, se habrá dado un gran paso en la consolidación de un Estado

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moderno en el que los planes y proyectos sean más importantes que la

coyuntura de un cargo público.

Sin embargo, es esta misma ley que consagra un principio tan importante, la

misma que en otra de sus disposiciones socava gravemente la sostenibilidad

de los avances obtenidos por el país a lo largo de la última década en materia

de continuidad en la gestión pública.

En primer lugar, la posibilidad de fusionar organismos públicos por Decreto

Supremo, contemplada en el artículo 28º, no debió ser parte de las facultades

generales del Ejecutivo. No se puede negar que hoy en día existen

organismos que duplican funciones, pero la posibilidad abierta de fusionar

entidades públicas en cualquier momento, antes que un mecanismo de

eficiente gestión administrativa se convierte en una amenaza permanente a

quienes se resistan a ceder a presiones políticas o partidarias.

Resulta peligroso que no se haya preservado la autonomía que las leyes

especiales les han otorgado a algunas de estas entidades. Considero que no

hay que olvidar que si han existido organismos estatales que han contribuido

decididamente al desarrollo del país en los últimos años, éstos han sido

aquellos que gozan de autonomía y cuyos titulares permanecen en el cargo por

un período determinado, y no están expuestos a las crisis ministeriales ni a los

vaivenes de la política y presiones de la prensa y opinión pública.

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 CONCLUSIONES

El 33% de los departamentos no cuenta con personal capacitado para la

atención a niños, niñas y adolescentes.

En cuanto a los inmuebles donde funcionan los departamentos verificamos que

un 66% se halla en condiciones regulares, un 16% en mal estado y un 5% con

ambientes declarados inhabitables con grave riesgo para la vida e integridad

física del personal policial y las personas que acuden a esas dependencias.

Un 48% de departamentos carece de ambientes para la atención y espera al

público, generando que las personas que acudan a estas dependencias deben

permanecer de pie hasta ser atendidas, ya sea en la puerta de ingreso o en la

guardia de la dependencia policial.

RECOMENDACIONES

Atención de ciudadanía en situación de vulnerabilidad (víctimas de violencia,

en situación de pobreza extrema, que enfrentan algún tipo de discriminación,

entre otros.)

a. Se debe reconocer su derecho a la atención y asistencia humanitaria.

b. Evitar cualquier tipo de actitud ofensiva o discriminadora hacia el/la

ciudadano/a, a fin de brindarle la atención correspondiente.

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ANEXOS

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