Proceso dirección de formación profesional integral

Formato guía de aprendizaje

Identificación de la guia de aprendizaje

 Denominación del programa de formación: técnico en asistencia administrativa

 Código del programa de formación: 134101
 Nombre del proyecto: Desarrollo de acciones de asistencia administrativa en
instituciones educativas articuladas con la media en el municipio de Girardot y su
zona de influencia
 Fase del proyecto: análisis
 Actividad de proyecto: Identificar los procedimientos administrativos y tipos de
clientes de las empresas y organizaciones mediante el uso de herramientas
ofimáticas y análisis de informaciónidentificar los procedimientos administrativos y
tipos de clientes de las empresas y organizaciones mediante el uso de
herramientas ofimáticas y análisis de información.
 Competencia: Atender clientes de acuerdo con procedimiento de servicio y
normativa
 Resultados de aprendizaje alcanzar:
 Proporcionar diligentemente atención y servicio al cliente, cara a cara, aplicando
actitudes y valores; el protocolo, la etiqueta y las políticas de la organización, de
acuerdo con los estándares de calidad establecidos.
 Utilizar medios y tecnología disponible en los protocolos de atención a clientes y
usuarios de acuerdo con políticas organizacionales, normativa y recursos
disponibles.
2. PRESENTACION

La atención a clientes implica un trato directo entre personal de la empresa con un

cliente, por lo que hay que tomar en cuenta las necesidades, gustos y preferencias de
producto y servicio de nuestro posible comprador.
Tener una atención al cliente eficiente permitirá que la empresa alcance sus objetivos
pues se cumplirán en términos de crecimiento y fidelización a más clientes, el hacer
sentir al cliente único, especial, es decir, que no es uno más. Cada cliente tiene su
propia personalidad y requerirá un trato distinto. Así, habrá que adaptar las estrategias
de atención a sus características para obtener el efecto deseado: que quede
satisfecho.
Enfocar la empresa al cliente no es labor de un sólo departamento, sino que toda la
compañía debe volcarse en este cometido: desde la recepcionista hasta los altos
mandos. Satisfacer al consumidor debe ser un objetivo que hay que interiorizar a todos
los niveles GFPI-F-135 V01
3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

EL APRENDIZ DESARROLLARA LAS SIGUIENTES ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

HACIENDO USO DE:

- Equipos de cómputo con conectividad

- Memoria USB
- Aula asignado por la institución educativa para la ejecución de la formación del
programa

3.1 Actividades de Reflexión inicial.

Comunicarse satisfactoriamente con el cliente es uno de los elementos clave para

consolidar la relación empresa-consumidor. El usuario necesita sentirse respetado y
escuchadoActiva en el Proceso de Ventas. El lenguaje a utilizar debe ser sencillo, alejado
del abuso de tecnicismos que no harán sino ahuyentar al cliente.
Además, ofrecer un trato personalizado conlleva recabar la mayor información posible del
consumidor, por lo que la comunicación con éste debe ser constante para, así, ajustar la
oferta adecuadamente a la demanda. De hecho, observar exhaustivamente el mercado y
las tendencias, ayudará a la compañía a conocer qué demanda el público y le dará la
oportunidad de ser creativos y ofrecer lo que realmente quieren los clientes. La dinámica
ya no es tanto una empresa orientada a sus productos, sino a sus consumidores.
También las nuevas formas de comunicacion que ha traido Internet como las redes
sociales han aportado su granito de arena para facilitar la fidelización del cliente a través
del trato personalizado. Una marca debe tener en cuenta que su misión no es coleccionar
seguidores, sino conservarlos. Una buena táctica es contar con un community manager o
persona encargada de contestar las dudas que les puedan surgir a los usuarios. Será
alguien que resuelva las quejas o problemas del consumidor con calidad en la redacción y
con cordialidad.( Fuente: comunidad Pymerang)

Cuando se trata de vender un producto, la comunicación es una herramienta

imprescindible. El lenguaje verbal y no verbal (lo que expresamos y cómo lo hacemos)
juegan un papel muy importante. Esto se debe a que, en caso de que no hay una buena
comunicación, todo lo que realices para lograr la venta quedará reducido solo a una
simple publicidad que no generará ningún impacto.
Durante el proceso de venta, es necesario que exista una buena comunicación verbal. El
mensaje debe ser breve y no divagar. Además, tiene que haber claridad al expresar las
palabras, así como tener un trato amable y respetuoso en todo momento. Asimismo, hay
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que hablar siempre en primera persona y adaptar el mensaje a la persona que se tenga
en frente.
De igual manera, es imprescindible tener un buen lenguaje no verbal. Hay que transmitir
con el cuerpo lo mismo que se dice con las palabras. Entre los valores y habilidades de un
vendedor está el poder demostrar confianza, empatía, honestidad, pasión, entre otros
valores y habilidades de un vendedor
Fuente: Academia Crandi

Actividad 1. IDENTIFICACION DE CONOCIMIENTO

En grupo de tres aprendices identificar las características propias los siguientes conceptos
(Diferencias y aspectos a tener en cuenta en el desarrollo de cada una de ellas)

 Comunicación oral
 Comunicacíon Escrita
 Comunicación no verbal

FASE 2. INTEGRALIDAD DE LA FORMACIÓN

Las políticas de atención al cliente son el nuevo campo de batalla de las empresas,
además del precio y de la especificidad, las compañías deben invertir en diferenciación
para mantener su ventaja competitiva en el mercado. En este escenario feroz, es de vital
importancia diseñar políticas de atención y servicio al cliente que realmente funcionen.

Las políticas de atención al cliente son un conjunto de códigos de conducta que guían el
enfoque y la actitud del servicio brindado a los consumidores. Es un documento escrito de
carácter informativo, que indica los valores que la empresa quiere transmitir y los
procedimientos para resolver problemas.

Su objetivo es promover la coherencia en todas las interacciones, sin sesgos por parte de
los agentes de soporte. Es el camino para satisfacer las expectativas del cliente y cumplir
con los objetivos de servicio en cualquier situación.

Con una política de servicio y atención al cliente a la mano, los equipos encuentran la
forma más eficaz de responder a las preguntas más frecuentes. Por ejemplo, en qué
casos tu empresa ofrece reembolso o cuáles son los pasos necesarios para devolver un
producto.

Las políticas de atención al cliente sirven para guiar al equipo de trabajo en todas las
etapas del servicio, descritas a continuación:

1. Sirve para describir tus productos y servicios GFPI-F-135 V01

Datos técnicos, formas de uso, compatibilidad con otros dispositivos, posibilidades de
personalización... Estas son solo algunos elementos que puedes incluir en la política de
servicio y atención al cliente. A partir de eso, los especialistas en marketing pueden crear
campañas más asertivas que atraigan a los clientes potenciales adecuados a tu empresa.

A su vez, los vendedores pueden describir con confianza los beneficios del producto y
convertir leads con mayor facilidad. Además, los agentes de soporte pueden sugerir
artículos que mejor se adapten a las necesidades del consumidor.

2. Sirve para compartir tus valores

Algunas empresas defienden la sostenibilidad, otras apoyan causas LGBTQIA+. Algunas
adoptan un tono de voz formal, otras tienen más libertad para expresarse. Cualesquiera
que sean los valores que cultives, las políticas de servicio al cliente deben informarlas y
reflejarlas en la práctica. Eso ayuda los equipos a comprender cuál es tu misión y cómo
estos temas forman parte de la experiencia que brindas.

3. Sirve para definir la etiqueta de comunicación

¿Cuáles son tus estándares de servicio al cliente? El tono de voz, la elección del
vocabulario y la escucha activa son ejemplos de elementos indispensables en la etiqueta
telefónica. Las políticas de una empresa describen el protocolo de atención, es decir,
cómo entender el problema, identificar la causa, proponer una solución y resolverlo.

4. Sirve para manejar quejas

El manejo de quejas es una realidad para cualquier negocio y las políticas de atención al
cliente sirven para brindar ejemplos de cómo tratarlas. Puedes incluir consejos de cómo
mantener la paciencia y el profesionalismo frente a diferentes tipos de consumidores,
además de explicar el proceso de follow-up.

5. Sirve para monitorear el desempeño

¿Cuál es el tiempo medio de respuesta ideal para tu empresa? ¿Y la tasa de resolución
de tickets de soporte? El éxito solo se puede lograr cuando sabemos cuáles son los
parámetros que lo definen. Utiliza las políticas de atención al cliente para informar a los
equipos qué métricas utilizas para evaluar el rendimiento y satisfacción.

6. Sirve para mejorar la experiencia del cliente

Las políticas de atención al cliente deben presentar las mejores prácticas para recopilar
comentarios y sugerencias. Explica cómo hacer una encuesta de satisfacción, qué
herramientas utilizar y dónde registrar los datos para generar informes después.

ACTIVIDAD 2: IDENTIFICACIÓN DE ACTIVIDADES DEL EVENTO

 De acuerdo a la información aportada por la instructora, en grupo de tres
aprendices elabore las políticas de atención al cliente de su proyecto de
empresa
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3.2 . Actividades de transferencia del conocimiento

ACTIVIDAD 3: COMPLETARÍA CONCEPTUALIZACIÓN

La tecnología ha dejado de ser un lujo y un privilegio en todo el mundo, su uso se ha
convertido en un elemento fundamental en el ámbito personal y en el éxito
empresarial. En un mundo tan activo y globalizado tu Contact Center debe ser rápido y
eficiente con todas sus herramientas tecnológicas, las cuales han llegado para
resolver los problemas y eliminar las barreras de tu negocio a través de sistemas
innovadores y adaptables a las necesidades de cada uno de tus clientes. Lo que antes
tomaba semanas, hoy en día es posible realizar en unos pocos minutos sin mayor
esfuerzo o complicación.

Actualmente existen diferentes herramientas tecnológicas que le permiten lograr una

mayor eficiencia, identificar mejor las necesidades de los clientes y ofrecer una mejor
experiencia. El éxito del servicio de atención al cliente dependerá del uso correcto y la
implementación adecuada de sus herramientas tecnológicas, de esta forma logrará
reducir tiempos de espera, automatizar procesos y aprovechar todos sus recursos
para satisfacer a tus clientes.

Las herramientas tecnológicas más usadas en un Contact Center exitoso son

 CRM o Customer Relationship Management
 WhatsApp
 Chat en vivo
 Software omnicanal
 ACD Automatic Call Distributor (ACD) o distribuidor automático de llamadas
 Grabación de llamadas
Fuente: Call Center de México

Etiqueta telefónica

Es la manera de hablar y dirigirse a un cliente por teléfono en un call center o centro

de servicio telefónico. Es importante que todos en la empresa usen la misma etiqueta,
es decir el mismo tono, las mismas frases y la misma educación, esto creará un
servicio de atención al cliente homogéneo sin importar el día y la hora en la que se
comunique el cliente.

Tener una buena etiqueta telefónica puede ser la diferencia entre un cliente satisfecho
y uno que decida buscar a la competencia, por ello es importante tener en cuenta:

Las 11 reglas de la etiqueta telefónica

1. Responder una llamada antes de que el teléfono suene 3 veces. GFPI-F-135 V01

2. Preséntarse de inmediato.
3. Hablar claro.
 4. Usar el altavoz solo cuando sea necesario.
5. Escuchar activamente y tomar notas.
6. Utilizar un lenguaje apropiado.
7. Mostrarse alegre.
8. Preguntar antes de poner a alguien en espera o transferir una llamada.
9. Sér honesto si no sabe la respuesta.
10. Tener en cuenta tu volumen.
11. Verificar y responder los mensajes de voz.

Los registros y documentos se utilizan indistintamente. Lo que los diferencia es que un

registro es una prueba legal de que algo o alguna relación existe o existió en un momento
determinado.

La gestión de registros implica la creación, el mantenimiento, el uso y la eliminación

procedimental de información valiosa, necesaria para ejecutar operaciones dentro del
negocio. Ayuda a organizar y acceder a diversos documentos en papel y en formato
electrónico. No solo es importante promover la eficiencia general de la empresa, sino
también proteger y almacenar los datos de manera adecuada, asegurándose de que nada
se pierda o se pase por alto.

Así, para funcionar adecuadamente, toda empresa debe siempre diseñar unas políticas
propias que sean:

a) Objetivas y justas. Deben responder a criterios de igualdad y objetividad, y no a

antojos y arbitrariedades de la gerencia que no tengan ninguna clase de
fundamento sólido.
b) Una norma o política de empresa nunca puede contradecirse a sí misma o al resto
de tipos políticas. Se trata de crear un conjunto de reglas compacto, acorde y
lógico.
c) Un empleado nunca podrá cumplir una política si la desconoce. Es imprescindible
que todo el personal de la empresa tenga conocimiento de las bases y principios
que guían el rumbo de la empresa.
d) Útiles y vinculadas a propósitos laborales. Todas y cada una de las políticas deben
ser concebidas para la realización y culminación de los objetivos planteados por la
empresa. Pensadas a partir de principios de productividad empresarial,
compromiso y utilidad. No deben suponer trabas ni entorpecer las labores o las
gestiones.

ACTIVIDAD 3 ORIENTACION A LA FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL:

 Identificar las características de las herramientas tecnológicas más usadas en un

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Contact Center
  Identifique las características de un guión telefónico para servicio al cliente y
elabore el guión para su empresa

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos

de Evaluación

Evidencias de Atiende el público y facilita

conocimiento. el servicio al cliente con
objetividad, teniendo en
Identificación los diferentes cuenta el protocolo y las
tipos comunicación políticas de la
organización.
Descripción características
en las cada una de las Expresa de manera
clases de la comunicación respetuosa, con claridad y
precisión los mensajes
verbal y no verbal
relacionados con los
Identificación de la clientes aplicando el Actividad 1, 2 y 3
conducto regular y la
importancia de las políticas
comunicación empresarial.
de atención al cliente
Aplica de manera diligente
Descripción de las
estrategias de atención y
características de cada uno servicio, telefónica, cara a
de las herramientas cara, valor agregado,
tecnológicas de atenció al teniendo en cuenta los
cliente estándares de calidad,
los tipos de clientes, sus
Evidencias de requerimientos y las
Desempeño: reglamentaciones
institucionales.
Participación activa en el
desarrollo de los talleres de Elabora documentos
identificación de tipos de relacionados con la
atención y el servicio a los
atención al cliente, sus
clientes, aplicando las
clases y funciones normas técnicas y las
políticas de la
Evidencias de Producto: GFPI-F-135 V01
organización
El aprendiz entregara
Opera software y el
evidencia de las actividades hardware para la atención
planteadas en la guía. y servicio al cliente
teniendo en cuenta la
tecnología disponible y los
protocolos de la
organización.

Atiende llamadas y
mensajes de clientes
internos y externos de
acuerdo con los
estándares, tiempos y
políticas de calidad de la
organización.

Elabora el registro de los

clientes y usuarios que
ingresan a la organización
especificando el objetivo
de su visita, con el fin de
contar con una base de
datos.

Aplica diligentemente las

normas y estrategias de
atención y cortesía
telefónica, a través de los
medios tecnológicos,
teniendo en cuenta
protocolos y políticas
organizacionales

5. GLOSARIO DE TERMINOS

ASERTIVIDAD: es la capacidad de solucionar problemas estratégicos y poder

diferenciar la agresividad y pasividad, debemos ser consistentes tener las ideas claras,
equilibradas para poder llegar a ser asertivos dando a conocer nuestro punto de vista.

AUDITORIA: es el mecanismo que tiene una compañía para revisar si cumple con el
requerimiento legal e interno según su reglamento interno, para brindar un buen
servicio.
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BUZÓN DE SUGERENCIAS: está diseñado para que los consumidores sin necesidad
de escribir su nombre o sepan quién es da la opinión de cómo le para rece el servicio
o lo atención prestada en el establecimiento.

CADENA DE SATISFACCIÓN: es utilizada en las empresas como medio de medir las

capacidades de sus colaboradores el sentido de pertenencia con la organización para
así poder brindarles a los clientes lealtad a la marca.

CICLO DE SERVICIO: Es la cadena que forma todos los momentos de verdad que el
cliente ha tenido la oportunidad de vivirlos, esto ayuda también a las personas que
prestan un servicio para mejorarlo y conocer las necesidades del cliente.

CLIENTE: es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la finalidad

de suplir una necesidad que para él es básica e impórtate en ese momento. Ellos son
los más importantes de nuestra empresa gracias a ellos es la productividad.

COMPETITIVIDAD: es la capacidad de un negocio o empresa para crear estrategias

que lo ayuden a adquirir una posición vanguardista en el mercado. Se destaca la
habilidad, recurso o conocimiento que dispone una empresa de la cual carecen sus
competidores.

CULTURA ORGANIZACIONAL: es el conjunto de normas que se tengan en una

organización en todas sus áreas basadas en respeto, valores, ética, integridad,
actitudes, hábitos todo esto genera una persona íntegra y un ambiente laboral bueno.

DISPOSICIÓN: es tener el espacio y tiempo suficiente para realizar una actividad o

brindando un servicio al cliente eficiente, solucionando cualquier problema o inquietud
que puede tener este sobre nuestro producto o servicio.

EMPODERAMIENTO: el proceso que realiza una persona para ganar poder, autoridad
e influencia sobre otros, para esto es necesario tener poder de decisión, acceso a la
información, habilidad para ejercer efectivamente.

ESTÁNDARÉS: permiten controlar las operaciones o procesos que se realizan en la

organización, teniendo el conocimiento cada una de las personas que trabajan en ella
de sus actividades.

ENCUESTA: son un tipo de preguntas verbal o escrita que se relaciona a un grupo de

personas determinado para obtener información sobre un tema específico para
investigación, cuando es de forma escrita se usa entrevista y de forma escrita se
realiza por medio de cuestionario.

ESTRATEGIA: es la técnica que tiene una organización para desarrollar ciertas

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actividades que mejoren el proceso de servicio con un objetivo fijo la satisfacción del
cliente.
ÉTICA: ser correcto y actuar bojo una normas o principios individuales y sociales que
cada uno de nosotros vamos creando por que en el ambiente interno y externo de la
organización de va creando.

GARANTÍA DE LA CALIDAD: comprende todas aquellas actividades de una empresa

u organismo para conseguir y demostrar la calidad en ésta.

GESTIÓN: es la dirección o administración de un negocio, que lo guía hacia un mismo

camino lo cual lo puede llevar a la excelencia.

INSATISFACION: Es cuando un cliente no se siente satisfecho con el servicio o

producto que le están brindando la empresa, ya sea por su mala atención o el
desempeño del producto no alcanza a sus expectativas frente a su necesidad.

MISIÓN: compromiso moral que tiene una organización o persona para poder llevara a
cabo la función o deber moral que una persona o colectividad consideran necesario
para cumplir con su compromiso con la sociedad.

MOMENTO DE VERDAD: es el contacto físico que tiene el cliente con la organización

donde sabemos cómo se prestara el servicio a cada uno de los clientes.

MOMENTO ESTELAR: esto se lleva a cabo cuando el cliente ya tiene lo que estaba
buscando, llevándose una buena imagen de la empresa y del servicio que se prestó.

MOMENTO CRÍTICO: se llama así cuando el usuario se lleva una mala imagen de la
empresa o negocio al que esta acudiendo llenándolo de insatisfacción y enojo en
algunos casos.

ORGANIZACIÓN: es actividad relacionada a cumplir un mismo objeto con una

actividad destinad para cada una de las personas que la conforman estableciéndoles
tareas, roles o labores definidas para el área asignada.

QUEJAS: es la forma en que tiene el cliente de mostrar su inconformidad con un

servicio o producto que este adquiriendo. También lo toman como modo de protesta.

RESARCIMIENTO: se usa cuando al prestar un servicio se incumple con las

obligaciones adquiridas ya, las cuales pueden ser penales o contractuales. Brindando
seguridad que el compromiso se contraído.

REINGENIERÍA: se utiliza cuando los procesos no funcionan bien y necesitan

comenzar de nuevo planteando nuevas alternativas. Es hacer lo que se está haciendo
pero hacerlo bien. GFPI-F-135 V01
 SERVICIO: es la combinación de varias cualidades (intangibles) como desempeño,
esfuerzo, atención y otros tangibles como un trato amable, un obsequio, los muebles
de la sala de recibo entre otros.

SERVUCCION: la unión de servicio al cliente, calidad y satisfacción es lo que nos

conlleva a un cliente satisfecho.

SISTEMA: es la forma de manjar las normas o procedimientos con un orden lógico

para la empresa, para ordenar el funcionamiento de una colectividad.

VALOR AGREGADO: son las características que le dan a un producto o servicio que
lo hace ser diferente a la competencia, esto hace darle un mayor valor que le brinda a
la empresa o negocio diferenciarse en el mercado.

VISIÓN: es donde la empresa se ve a corto, mediano y largo plazo haciendo una

proyección de su futuro sin dejar de lado las necesidades, expectativas y cambio de
los clientes.
6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS
https://ipsoideas.es/2019/05/atencion-personalizada-en-las-empresas/
https://www.pymerang.com/emprender/1038-5-maneras-garantizadas-de-perder-clientes
https://academia.crandi.com/ventas-online/lenguaje-verbal-y-no-verbal/
https://ebfmurcia.com/comunicacion-verbal-ebf/
https://www.callcentermexico.com.mx/blog/las-herramientas-tecnologicas-que-debe-tener-un-contact-
center-para-mejorar-tu-servicio-de-atencion-al-cliente
https://blog.hubspot.es/service/etiqueta-telefonica
https://www.openkm.com/es/blog/como-mejora-el-servicio-de-atencion-al-cliente-con-la-gestion-de-
registros.html
https://www.zendesk.com.mx/blog/politicas-de-atencion-al-cliente/
https://www.emprendepyme.net/como-crear-las-politicas-de-una-empresa.html

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor LUZ ELENA INSTRUCTORA ARTICULACION JUNIO 2021

(es) VELOZA PAEZ CON LA
EDUCACION
MEDIA

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