CASO PRACTICO UNIDAD 1

COMUNICACIÓN DE NEGOCIOS

ESTUDIANTE:
LUZ DARY SALAMANCA MARTINEZ

DOCENTE:
DIEGO FERNANDO TORRES

CORPORACION UNIVERSITARIA DEASTURIAS

NEGOCIOS INTERNACIONALES GIRARDOT CUNDINAMARCA
2021
El texto de la carta que se envió es como sigue:

Estimado cliente: El pasado mes de agosto tuvimos nuestra primera caída del servicio de Internet
en cuatro años. Fue de apenas una hora de duración, pero de carácter general. Lamentablemente
acabamos de tener la segunda el X del mes Y; adicionalmente algún cliente nos ha reportado
problemas intermitentes y puntuales en la mañana de ayer jueves X’. Hemos hablado con nuestro
operador de red para garantizar que el origen de este problema queda resuelto de forma
definitiva y esperamos que no vuelva a suceder. La carta continúa dando explicaciones: Aunque no
lo creas, esto les ocurre a muchas compañías y muchas veces. Sin embargo, no todas sienten la
obligación moral de comunicarlo a sus clientes y actuar en consecuencia, lo que hace que parezca
que nunca ha sucedido nada en el servicio. Desde el punto de vista empresarial, callar los errores y
no compensarlos hace que sólo unos pocos se enteren y que la empresa ahorre dinero y no
perjudique su imagen, siendo este silencio una decisión rentable. Pero no resuelve el problema,
sino que lo esquiva y juega con la desinformación de los clientes. Cuanta menos información tenga
un cliente, menor es el problema para la empresa. Pero Pepephone vive precisamente de lo
contrario: de que los clientes estén informados. Es seguro que no has contratado con nosotros por
haber recibido ningún regalo, ni oferta de captación, ni un móvil y, por supuesto, tampoco por el
nombre. Has tomado la decisión porque la has basado en información que has recibido de forma
transparente y entendemos que sigues con nosotros porque lo que has encontrado dentro es lo
que esperabas cuando decidiste entrar. Ni más, ni menos. Y nosotros debemos respetar este
principio, tanto cuando juega a nuestro favor como cuando va en contra nuestra, como ahora. Por
tanto, además de pedirte disculpas -algo necesario, pero no suficiente- y al igual que te
informamos e indemnizamos en agosto, debemos volver a informarte de este nuevo error e
indemnizarte de nuevo. En tu próxima factura, correspondiente al presente mes de noviembre,
verás de nuevo descontado un 10% de tu cuota de Internet, que es la indemnización que te
correspondería por haber estado 3 días completos sin conexión. Como siempre, no tienes que
hacer nada, el descuento se te aplicará automáticamente en la factura de este mes. Igual que la
anterior vez, esta indemnización es desproporcionadamente superior a la compensación que la ley
nos obligaría a ofrecerte si reclamaras. Pero sólo cuando de verdad las empresas demuestran que
con los errores salen perdiendo más que los clientes afectados, pueden entonces los clientes saber
que la empresa está volcada en resolverlos y que no ocurran más. No obstante, entendemos que
la indemnización puede no ser suficiente para ti y en nada cambia ni limita tu derecho y deber de
reclamar si lo consideras conveniente. El error ha sido técnico y está resuelto. Nada tiene que ver
con nosotros, sino con nuestro proveedor de red, que ha tomado las medidas para que no ocurra
de nuevo. Sin embargo, sólo nosotros somos los que respondemos ante ti y asumimos
íntegramente en nuestro lado el coste económico y de imagen que supone el error e informarte
de ello. Habría que felicitar a la empresa, desde luego, porque la carta es clara y la respuesta fue
pronta. La actuación de la empresa fue rápida para cortar de raíz un problema que podía haber
derivado en una pequeña crisis de reputación. En este caso, no se trata de analizar cómo atajar
una crisis que ya se ha producido -no la ha habido en ningún momento-, sino más bien qué hacer
para que no se produzca.

Se te propone que analices la respuesta de la empresa, porque esta comunicación nos puede
servir perfectamente de ejemplo para seguir unos pasos de cómo se debe actuar ante un
problema de este tipo.
CONTENIDO

INTRODUCCION....................................................................................................1

OBJETIVOS.............................................................................................................2

CASO PRÁCTICO UNIDAD 1……………………………………………………3

DESARROLLO……………………………………………………………………4

CONCLUSIONES.....................................................................................................5

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS.......................................................................6

INTRODUCCION: comunicación estratégica es una forma de gestionar los intangibles de

la organización, incorporando elementos de la comunicación como parte de las estrategias.
La comunicación como parte de la estrategia se significa no solo pensar en los indicadores
de rendimiento de las operaciones, las ventas el marketing y la administración significa
incluir el desempeño comunicacional de la empresa durante todo el proceso productivo.

OBJETIVOS:
-relacionar la comunicación estratégica de una empresa con sus clientes

CASO PRÁCTICO UNIDAD 1

Cuestiones Los puntos clave que tendrías que estudiar son:

DESARROLLO

a) La escucha a los clientes

la empresa de comunicaciones Pepephone quien tuvo inconvenientes con su servicio, atendió las
quejas emitidas por algunos de sus clientes que por este motivo se encontraban insatisfechos por
la falla en el servicio, afortunadamente para le empresa fueron muy pocas ya que fue una falla por
poco tiempo, la empresa dio una respuesta rápida a su inconformidad Lo cual fue de gran ayuda
para satisfacción de los clientes lo cual deja muy bien parada a la empresa por su agilidad en el
servicio y su pronta solución a los reglamos.
b) La anticipación al momento de posible crisis

para una empresa dar solución de inmediato a su fallas en el servicio como le sucedió a la empresa
de comunicaciones Pepephone lo cual demuestra que esta preparada para afrontar sus
inconvenientes, con su capacidad de solución inmediata hace que en el momento de crisis no
caiga en desprestigio por su mal servicio a si sea por un corto tiempo dar solución de inmediato a
sus clientes insatisfechos hace que estos clientes no desprestigien sus servicios por atender sus
reglamos de manera oportuna. ya que hay clientes que suelen generar caos y desprestigiar a las
empresas prestadoras de servicio por sus fallas si no se les atienden sus reglamos.

c) El reconocimiento del error y su explicación

la aceptación por parte de la empresa de su inconveniente en el servicio y pensar en el bienestar

de sus clientes hace que los clientes tengan confianza en ella así no haya sido responsabilidad
directa de la empresa si no por parte de su proveedor hace que sea una empresa confiable que se
interesa por el bienestar de sus clientes lo cual no sucede en todas las empresas el asumir sus
responsabilidades en el momento de tener fallas en sus servicios y menos de recompensar lo
sucedido.

d) ¿Cómo se va a solucionar la inconveniencia producida?

La empresa envía una carta Asus clientes dando la explicación del motivo por su falla en el servicio
y notificando el control de la situación y la corrección de la prestadora del servicio para evitar
posteriores cortes. Como recompensa a su inconveniente ofrece un descuento en su próxima
factura lo cual ara que estos se sientan satisfechos con sus servicios lo cual fue una gran estrategia
de la empresa ya que brinda mas confianza y credibilidad en su servicio.

CONCLUSIONES en el anterior caso práctico a analizamos la empresa de comunicaciones

Pepephone la cual tuvo un inconveniente en su servicio y dio una solución oportuna a sus
clientes dando como conclusión su buen servicio y su estrategia de buena comunicación
con sus clientes esto hace que una empresa categorice por su buen servicio.
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
https://www.centro-
virtual.com/recursos/biblioteca/pdf/comunicacion_negocios/unidad1_pdf1.pdf