MANUAL DE ESTANDARES DE

CALIDAD DE SERVICIO
MATERIAL DIDACTICO
 ESTANDARES DE CALIDAD DE SERVICIO

I. ESTANDARES DEL PERSONAL

1. Uniforme

El uso del Uniforme es obligatorio para todo el personal de nuestra Institución,

deberán portarlo con elegancia y distinción.

¾ Uniforme Caballeros (oficinas):

DETALLE:
Pantalón color azul, camisa de manga larga color blanco, saco color azul, corbata
azul con logotipo de la empresa, calcetines azules y zapatos negros.

¾ Uniforme Caballeros del Área Técnica:

DETALLE:
Pantalón tipo docker’s y camisa de manga larga con logo bordado. Pantalón de lona
con logo bordado y camisa.

¾ Uniforme Femenino:
DETALLE:
Pantalón o falda de color azul, blusa de manga corta color blanco, saco azul, chalina
azul.

¾ Uniforme Área de Mantenimiento:

DETALLE:
Pantalón o falda de color azul, camisa o blusa de manga corta de color celeste con
logotipo bordado, chumpa de color azul con logotipo bordado.

2. Gafete de Identificación

El uso del Gafete de Identificación es obligatorio para todo el personal. El

identificador personal deberá ser portado en un lugar visible al cliente, por el
personal de Servicio al Cliente.
3. Presentación Personal

La presentación personal es un conjunto de todos los detalles anteriormente

mencionados, así como el cuidado personal que proyectemos.

¾ Presentación de los Caballeros

• Cabello (corto-limpio y cepillado)
• Bigote y barba (recortado y limpio)
• Dientes Limpios
• Manos y uñas recortadas y limpias
• Zapatos limpios

¾ Presentación de las Damas

• Cabello (limpio y cepillado)
• Maquillaje y accesorios discretos
• Dientes limpios
• Manos y uñas limpias (si utilizas tus uñas pintadas favor utilizar colores
discretos)
• Zapatos limpios (alto-bajo)
• Medias (buen estado)

II. ESTANDARES DEL SERVICIO

A. RECEPCIÓN

4. Ubicación en su puesto de trabajo

Los colaboradores que atienden a clientes directamente (Recepción, Caja y Servicio

al Cliente) deben de estar ubicados en su puesto de trabajo, y al momento de
ausentarse por algún trámite debe de informarle al cliente el por qué.

5. Frase de Bienvenida / Saludo

5.1 Visita
Buenos días (tardes), mi nombre es XX en que le puedo servir?

5.2 Llamada
Buenos días (tardes), “Nombre de empresa” le atiende XX, en que le puedo
servir?
 5.3 Llamadas internas
Traslado adecuado de las mismas

6. Actitud de Servicio

La actitud de servicio hacia nuestros clientes debe ser con:

• Amabilidad
• Cortesía
• Entusiasmo
• Tener una actitud de servicio
• Utilice un tono agradable claro y explicativo
• Sonría siempre

7. Resolución de Consultas o Dudas

Todo personal de atención al público deberá resolver adecuadamente todas las

consultas o dudas que los clientes tengan. Deben estar capacitados para solucionar
cualquier tipo de consulta.

8. Lenguaje Corporal

Utilice un lenguaje corporal adecuado (recuerde que los gestos que haga indican
cuan interesado e importante es para usted servir el cliente o resolver el problema)

En el lenguaje corporal se involucra la mirada a la persona, los gestos con las

manos, la sonrisa, etc.

9. Tiempo para Solucionar Gestiones (según PROCESO)

10. Proporcionar ayuda Adicional

Los colaboradores después de atender al cliente por su consulta deberán ofrecer al

cliente si le puede ayudar en algo más.

10.1 Visita
¿Le puedo ayudar en algo más?
Gracias por su visita esperamos que vuelva.
 10.2 Llamada
¿Le puedo ayudar e n algo más / adicional?
Buenos días (tardes)

11. Frase de Despedida

Despídase del cliente adecuadamente ya sea porque él le visitó o bien recibió una
llamada:

11.1 Llamada
“Fue un gusto atenderle, gracias por su preferencia, no dude en llamarme si
tuviera alguna duda o consulta en su servicio”.

11.2 Visita
“Muchas gracias por su visita, esperamos que vuelva…”

B. SERVICIO AL CLIENTE

12. Atención de Necesidades

Los colaboradores deberán realizar diferentes preguntas al cliente para poder

resolver el problema y así mismo poder entender lo que el cliente necesita
EXACTAMENTE.

Recuerde “ESCUCHE TODO LO QUE EL CLIENTE TIENE QUE DECIRLE”

13. Manejo de Información

Los colaboradores deberán estar capacitados para darle al cliente con exactitud toda
la información que necesita para llenar un documento o bien para atender una
necesidad.

Si no tenemos la capacitación adecuada o estamos aprendiendo sobre los productos

o servicios, es importante que contemos con un material de apoyo para manejar la
información correcta.

14. Conocimientos del Servicio

Los colaboradores deberán estar capacitados en todos los productos y servicios que
la Institución proporcione, para darle a conocer con exactitud la información a los
clientes.
15. Seguridad para Solucionar Dudas

Los colaboradores deberán trasladar la información de cualquier duda, servicio o

bien consulta con gran seguridad y fluidez a los clientes.

Si no lo podemos resolver, averiguar y dar seguimiento a la información ofrecida.

16. Solicitud de datos del cliente

Solicitar al cliente (si es primer contacto) sus datos para futuros contactos o bien
para poderle dar un seguimiento a su caso o expediente.

17. Celular

Es permitido portar celular, pero NO LO PUEDEN UTILIZAR MIENTRAS

ESTEN EN HORARIO DE TRABAJO, MUCHO MENOS CUANDO ESTÉN
ATENDIENDO A UN CLIENTE. PONERLO EN VIBRADOR.

18. Boletas de Sugerencias

Todo colaborador debe de entregar al cliente una boleta de sugerencias, el cliente

decidirá si la llena o no. (ADJUNTAR BOLETA DE SUGERENCIA). Según
selección de visitantes, no mensajeros.

18.1 Caja
18.2 Recepción
18.3 Servicio al cliente

C. CAJA

19. Ausencia en puesto de trabajo

No es permitido que los colaboradores de esta área se ausenten de su lugar, si es

necesario que lo haga para atender mejor al cliente deberá de darle una explicación
por la cual debe ausentarse de su lugar de trabajo.

20. Operaciones sin errores

Todas operaciones deberán realizarlas con rapidez y exactitud. Así como entregar
los debidos comprobantes de su transacción.
III. ESTANDARES DE INSTALACIONES

21. Limpieza y orden del Puesto de Trabajo

Los colaboradores deberán tener su escritorio en orden y completamente limpio.

Debe de tener visible lo que necesita. Lo siguiente no se puede tener en el escritorio:

¾ Comida
¾ Pachones de agua INFORMALES
¾ Juguetes
¾ Etc.

22. Aspecto de la Rotulación Externa

Visibilidad de los Rótulos fuera de la Agencia

Aspecto de los Rótulos (limpieza y pulcritud)
Ubicación de los Rótulos (visibles)

23. Existencia de Reloj, Fechador, Tipo de Cambio y Directorio de Servicio

Cualquier material deberá estar actualizado, tales como la hora, el Directorio de

Servicio, el tipo de cambio del día y la fecha de actualizada.

24. Aspecto de la Rotulación Interna

Cualquier Rótulo dentro de las instalaciones deberá estar en perfectas condiciones,

limpio, con la imagen institucional de la empresa, no torcido, etc.

25. Ornamentación

Todas las plantas que se encuentren dentro de las instalaciones deberán estar
limpias, vivas y en buen estado.

26. Aspecto del Mobiliario y Equipo

Todo el mobiliario y equipo que se encuentre dentro de las instalaciones deberá

estar limpio, en perfecto estado.

Ej. Sillas de sala de espera, recepción, etc.

27. Limpieza y Orden Interno

Se tomará la limpieza y el orden en los pisos, en el lobby y cualquier área común

para el cliente.

28. Limpieza Externa

Las paredes, banquetas, vidrios y puertas deberán estar completamente limpios. Es

necesaria la constante revisión de ellos.

29. Existencia de Material Publicitario

Si existe material publicitario como:

¾ Afiches
¾ Volantes
¾ Tri / Bifoliares
¾ Etc.

Deben de estar actualizados y en buen estado, así como ubicados en el lugar

asignado para ellos.

30. Gestión adecuada de Cola de Servicio

Fluidez en la Cola
Orden en la Cola

31. Gestión adecuada de Cola en Caja/Ventanilla

Fluidez en la Cola
Orden en la Cola
IV. VINCULOS FUNDAMENTALES DE SERVICIO QUE
SIEMPRE DEBEN REALIZAR

o Amabilidad.
o Rapidez en resolución de problemas
o Rapidez de devolución de llamadas.
o Rapidez de devolución de correos
o Estar en contacto con su cliente constantemente

o Estar pendiente de los tiempos de respuesta en la papelería

o Estar capacitado en los procesos para dar respuestas inmediatas
o Responder llamadas o correos con rapidez
o Identificar problemas en los casos
o Ingresar la información correcta

o Brindar saludo o frase de bienvenida

o Identificar a la institución
o Identificar a su departamento
o Brindar su nombre
o Re direccionar correctamente una llamada
o Resolver apropiadamente lo requerido
o Ofrecer ayuda adicional antes de finalizar una conversación
o Brindar frase de despedida

o Brindar cortesía
o Manejar un volumen y velocidad de voz adecuado
o Conocer sus atribuciones
o Contar con habilidad para escuchar y hacer preguntas
o Desempeñarse efectivamente

o Realizar preguntas para entender mejor las necesidades del cliente

o Manejar adecuadamente las objeciones presentadas
o Mostrar conocimiento adecuado del servicio en cuestión
o Solucionar dudas con fluidez y seguridad