Santander

ISO 26000

Andrea Regina Aguilera Ibarra

00349075
Santander es uno de los grupos financieros
líderes en el país, centrado en la
transformación comercial y en la innovación.
Su negocio está enfocado en la Banca
Minorista, con fuerte integración con Banca
Mayorista, lo que se suma al impulso de los
negocios de Banca Privada, Gestión de
Activos y Seguros.
Santander cuenta con un modelo de negocio
centrado en el cliente que le permite cumplir
con su misión de contribuir al progreso de las
personas y de las empresas.
El modelo comercial de Banco Santander está
diseñado para satisfacer las necesidades de todo tipo
de clientes. Su objetivo principal es ganar su confianza
y fidelidad
Los empleados de Santander comparten una cultura
corporativa enfocada al cumplimiento de la misión del
Grupo y a alcanzar su visión.
La marca Santander sintetiza la identidad del Grupo y
expresa una cultura corporativa que contribuye al
progreso de las personas y de las empresas.
.
Su VISIÓN es ser el mejor banco comercial,
ganándose la confianza y fidelidad de sus
empleados, Clientes, accionistas y de la
sociedad.

Sus principales objetivos son:

• Convertirse en el banco líder en experiencia del
cliente, apoyándose en las nuevas herramientas y en
la mejora de los procesos

• Mantener el crecimiento en clientes vinculados, así

como ampliar la presencia en negocios de alto
potencial

• Fortalecer negocios con empresas para seguir

posicionándose como líderes en el mercado en
productos de valor añadido

• Acelerar la transformación tecnológica y la

digitalización.
Cuatro fundamentales
Derechos Humanos Medio ambiente
Son derechos básicos que le corresponden Responsabilizarse del impacto de las
a cualquier persona por el simple hecho de acciones llevadas a cabo, respetar y cuidar
ser humano. Las organizaciones tienen el del medio ambiente.
deber y la responsabilidad de hacerlos
realidad y protegerlos.
Cuatro fundamentales
Prácticas justas de operación
Actuar socialmente responsable, ser ético y
transparente en las diferentes áreas de la
organización y con las que se relacione esta
misma.
Asunto de consumidores
Garantizar la satisfacción del cliente de la
manera correcta. Las organizaciones deben
proveer canales de comunicación seguros y
especializados para el cliente y la
protección del mismo
 Hay que agregar que cumplen con las prestaciones y
servicios para cubrir las necesidades de los
Derechos Humanos colaboradores y mejorar su desempeño. Santander
contrató un programa BeHealthy para el bienestar de
Santander cuenta con un Consejo de Diversidad e los colaboradores, este trabaja en conocerse,
Inclusión para los colaboradores de la empresa.
alimentarse, moverse y equilibrarse.
Trabajan en cuatro pilares: Talento Femenino, Talento
Generalcional, Discapacidad y LGBTQ. Se capacitaron a colaboradores en protección civil y se
Entre sus estrategias se encuentra la sensibilización dieron lineamientos para salvar una vida dentro de una
hacia el liderazgo de hombres y mujeres por igual y sucursal.
esfuerzos para alcanzar una equidad salarial.
Santander trabaja una cultura de equidad e inclusión.
Dentro de esta, trata de garantizar un balance de vida
para conciliar la vida y el trabajo. Con ello, instaurarón
un programa de flexworking, salas de lactancias,
horarios libres por la tarde para actividades
personales, homeoffice. Además, un programa
SerPadres Santander para ayudar a los colaboradores
que son padres.
Para la discapacidad, se otorgaron conferencias la
sensibilizar el tema y una semana de discapacidad.
Medio ambiente
Santander cuenta con un Sistema de Gestión Ambiental en el
que monitorean el uso de recursos naturales para garantizar
un uso responsable de los mismos.
Optimizan las operaciones para minimizar la producción de
gases de efectio invernadero (disminuyeron en un 42.3% del
2020 al 2019).
Santander compra energía alternativa a SKY EPS. Además
miden el consumo de cada sucursal para así aplicar medidas
correctivas a las que hagan un uso excesivo de esta.
Santander realiza mantenimientos constante a sus sistemas
de agua para detectar fugas, haceuso de agua pluvial para WC
y utiliza productos de limpieza biodegradables.
Santander estableció pautas para el uso de papel y disminuyó
el uso de esta en un 34% a comparación del 2019.
Hacen trata de residuos, eliminó los artículos de plástico de un
solo uso y instauró artículos biodegradables.
Prácticas Justas de
Operación
Santander cuenta con un Código General de Conducta
integrado por la misión, visión y valores de Santander. Este
determina la manera de operar y el comportamiento del
Banco. También, cuenta con un decálogo de buena
conducta para quienes trabajan desde casa aseguren una
correcta labor.
Santander cuenta con una Línea ética para los
colaboradores y una Línea de apoyo para ellos y sus familias
en caso de orientación y apoyo.
Santander lleva a cabo prácticas honestas y
transparentes como rendición de cuentas dentro
de su programa de Prevención de la Corrupción.
Su Política de Prevención de Corrupción regula
temas de anticorrupción.
Santander cuenta con un Sistema de Prevención
de Lavado de Dinero y Financiamiento al
Terrorismo para atacar normas nacionales
vigentes y asegurar su cumplimiento. Además, se
generó un proceso de capacitación para la
prevención del lavado de dinero.
Las operaciones del banco van de acuerdo al
Código General de Conducta para promover una
adecuada toma de decisiones y garantizar que se
actue en interés de Santander, dejando de lado
intereses personales. Se reciben denuncias sobre
estos temas para analizarlas y presentarlas ante
un Comité de cumplimiento Normativo
 Santander tiene una política de protección de
datos personales para la prevención, gestión y
Asunto de Consumidor control con todos los datos de carácter
personal. Además, una política de Protección al
Consumidor para fijar criterios específicos para
Consta de un contact center y una línea la identificación y ejercicio de los derechos del
”Defensor del cliente” para atención al cliente.
cliente, quejas, dudas, etc.
Santander lleva a cabo marketing responsable y
Santander creó una metodología para tiene transparencia en la comercialización de
mejorar la experiencia de clientes llamado productos a través de un Comité Local de
HUB emocional, para ampliar la capacidad Comercialización.
de escucha y seguimiento al cliente.
Cuenta con un procedimiento llamado
“Toque Santander” para brindar
experiencias únicas a los clientes, para
preparar todo para recibirlos.
Se adaptaron sucursales para que estas
fueran inclusivas con personas de la tercera
edad o con alguna discapacidad.
Reflexionando…
La ISO 26000 es una guía para llevar asegurar que se lleva a cabo la Responsabilidad Social en una organización. El
hecho de que sea voluntario hace que las organizaciones y grupos de interés pertenecientes a la misma, se
comprometan de manera más responsable a cumplir con los principios establecidos.
Esta norma tiene que seguirse a lo largo de toda la organización en cada uno de los grupos de interés. Es importante
que se cumplan con las 7 materias fundamentales, ya que estas garantizan un cumplimiento de la Responsabilidad
Social en todos sus contextos. No se puede descuidar uno de ellos, ya que esto generaría una estructura débil que
podría caerse.
La ISO26000 es un compromiso incorporado en toda la toma de decisiones de una organización, para compensar
las acciones de su operación. Establecer políticas consolidan una actuación responsable por parte de la
organización, esto hará que estas no se centren únicamente en la rentabilidad .
Normas como estas mejoran la gestión y operación de las organizaciones; además, aumentan la reputación de las
organizaciones frente a los consumidores, lo que los atraerá más y es bueno para mejorar la competitividad de la
organización. También, genera mayor compromiso, participación y motivación por parte de los colaboradores y
cualquier persona relacionada.
Es importante decir que este tipo de normas no se cierran para un tipo de organización, para un país o solamente
cierto tamaño de empresa. Esta al alcance de todo tipo de organizaciones y esta en ellas involucrarse y empezar el
proceso de certificación.
Bibliografía
• Santander. 2020. Informe de Banca Responsable. Recuperado de:
https://servicios.santander.com.mx/comprometidos/pdf/informeAnualSantander2020.pdf
• Santander. SF. Acerca del Banco. Recuperado de: https://www.santander.com.mx/ir/vision/
• Santander. SF. Nuestro compromiso es ser el mejor banco de México. Recuperado de:
https://www.santander.com/es/sobre-nosotros/donde-estamos/santander-mexico