1 CONOCER AL CLIENTE "eae eto depend au verde conocer os desos, nese era que eonocimiento qe de eos engamos fo ee un eh engi mc - ‘un conocinto mae peta del hee, Mogan mort tos ients.yeremoe formas iets y diferentes de ans camp{QUIEN conocE A Los cLiENTES firson que Nabre?Qu ets pasando aqui? Come hacen a entaadre ys ca sina de org para ula sa gente aunimente tiles des invest gor agent se depo de os shores de lo sy sc Janda personae ealmente exrana ue promsen blr 0 ir ‘rst valor? saben oe madoreso los duo desing gue ‘cen a sus clientes. A nosotros. A usted ya i. Los adores han Drenalin retvrmne salsa de seoga hue ee Sita un ene ada densi sbe consi {everaionc: Ele men que noses tenemos tuna incable etd loa saben que ions de nowtynsiauen creme {tho puede obtener algo por nad. Els salen ur muchas pers ‘ts, tn a mayors enen vestige aetna deat Devfce desu aparineissacanenie surmise Elon fasen que ‘manera fe Elo abn qe ca tao de soso ha sof on [oguehariamos cuando nos anemos premio arin Yeloscean tain det premio odo en heron cn ead rc Que vest amen magne singin momen ue de "es Pero a podens aprender na wen vllosamirendoon st Temporada de cara y pesca para los clientes mente lente, pero aturaente no dees emule ata ‘ip por ques artista raza con eeuencin se desea ‘in erminospreatoroe. De la misma manera ulead ‘Satay compara denucyio. osohen tr {odo cl ane con caus arma perma, yin gus reer ‘ee ana acerca rma ne ‘emesis hatin ers ere opr cowonwcueme 5 cet aber temporada a ambi pro en Uns ataiames hata gore can alguna armada’ o gence she tans tri a ots competes pce ‘carburode trgsten en ls aben de tao emi. Guenst Meena, presidente de i cmpani es Nosotrn no fees ng ei ars ar aes” adres "Hemost al lecor a hacer na gr pre ldo ence de ‘conocer lente Segramente Gene que haber on cus mor Segura har eps pss satados ce pws Salicinuly service yn cmtins rapa bends ents nuded ‘Spier aotuadanente ay ee indice ep Simbel, oo QUIEN HACE DE ConocER AU cuiemte un simpovo? Exisen dos clases may ites de coneimiento del ent: (1) eono- jain enerinen rnc ea pate Intracones pina yer. ara uc im empadonen con ‘comple des confonmacin: Lan nego dance poor ‘eee cerca ga acne a chen ane {acto eon pubic. com uns uentedenormacin del mete ‘Vesinos algunos eens de amos je Nordstrom ‘shan eonverti en ua verdaderaeyeta por su carson se6 tamer on sem doco el presdencedelacompanin. Jim Nordstrom, seesperaque Iovvendedores scones jy ods dela compat Noworoe quer fsa un vender dee que os centes estan pregunta por ‘too aquelo, eo psa mucho mis que opiniones de ae com pradoes uct sim forejea. Elbe qoleren um ambiente aradabe una stein pron por pare de nc en ei a faa de ormataros que lenar ni requlita de aprobacones En fubario gu enemas beta de caiteacines deus nites. Tsgo de clear os factors de la Hbeta de alcaione et fendcocbrarunpecomasahoporeprodite, Yscoapeoe El Banco det Estado de Australia del Sur {strates compete y fos gerenca aire un edad ‘mame ea prepended mera (jer ln comple Decor uc gr parte oma {ras een capaci eel end de neientes osc les otrosbancos habian hecho cos que enfurecian aus lents Ep realldad no hablamos hho mayor casa pra ate’ stones pda emcee Yatemon cambios ‘Sin Stn de qo san neh ner cnr moment cowaracueme 7 Corporacion Marriott 1a Corporacion Mariott tambien sea empetad en conocer a Uo to mionca en hentia ac mere ae ans oa Marit. presidente des commpania“Cremoe que esas ‘mente enc! eonone og mereaon qu estas tee 8 ‘ave quleren comprar os eles Palais Royat nivel en Texas Cuando el negocio tel pile Se drrumbs ona ‘eas de 1880, economia de Teta aysen pea, Heston ecient fc eid de ert: Un mer omar Seas Sumner Heb conocmiento del sentido de hnestidedyjingtimpod ls \ghanos Le compas oti u alguns de bus cleses ces con ‘runes cuentas pendenten, que dan etabeer programas Se gos ques permite ao cents pagar us aay saat Foon ont cone oe oni ano es aero con seria cent ono es ay gue dare lentes o que pan Cua lr sonst smacen se qusren fe que los curios para probars ln pred esti era tractivos yeoman el etaicclmienta gust 58 00 000 coo ‘esnuracén, Cade Gara equip ina con un hirer isos prs tomar ne dss prions desea tan tamara cee nsec ‘an demasiado stestadasemeseaelay aloecuene eres ‘Ry dif aac hou vests’ Com repeat eta sas Royal estabiecc una wna existent de B0 000 pesto Bar guardar os departs hata que Ea sae hers pe Fthtnd win clenen a exogecis de materia alas Raa uiza ox doeureron ration como fact de Siesta dactaeeaeestcc ere ne ae amt1 ek pg emcee ance chen con cae 1 Mandarin Oriental Hotel ‘nuevos de grape Mandarin Oriental caja sade cat Hong Kong Eipipomia dolce staenpcad ence used i. Wang ine acetate dis tn ‘uespedes er a misma aed sev ques damos en Al Jenna declan run toyed heal deh De tos hueopees se slenten Inlaid pos comodides que et ‘Shentran ene bane. sko es ningun seereto que ie hueepeder fsa gran eantdad de tempo ne bao die Halinee "St ‘Rutoped tee un experience grade ete bao. eso genera mente elablee ft norma pa el eto dl ote srupode hotle haencuchada nnn. ton deo mos {lene ventana eomplton nein dela incon vista ached ‘Todo can completamente cqulpadosy no dean nada qe desea Caacuartodebano ene dosbatasde bana yen juego Sabon ‘hampls especaes" En 1988, presidente Rol Reagan hizo presentacén de os Bre ie acon Cua an gee bara nau tora In en dca Con 8 {rin de an ecomunieniones, Sus prducton tele Som atdieadumsenaasenseneenenounenitilile. conoeen acu 9. {odo mundo, a compat ene 99 000 empleo, E presidente aor Ras Ga, dh gon gran are dara ‘Spc de in on com ee aaa joramuelo podriamos her mas con stedes=, Lo que Metra athe orempesaraprestaralensin suv cliente afoqu de stan. ua Ieein que muchos gies Industries an eben Sprender En realidad undelete ques debe ape ‘reread seriloesqaemientesmasienpo haysexstido e seco interes ete equ ap ti te ‘Techsonle Localzadas en Buf. Anbama ls ndstsas Tene abet {spor tear un producto nuctoal meres faces mre ‘eee 1085, Jams Blkcom, presidente dela compan ene ‘eige23 wre pera etpay sora io inente dna par oops alo A {U6 250, las ventas de Techsone se rar. aru ttl USS so mitons en 1988 Lacompanta hora teneel 40% del mer ‘do de srdenores oe profumldades os Eta on "eo fea corporate de Tecoma calad de cote Du Font Amedida que rece ta competence po eal! del ene, ms {how ggants insult wend ase cena ‘seotuchnr anu heats y nodes iene elena queen Dar presideniede Ou Pn Mchard Meeker te cs {ede nestreshermicnisn Saber questo quctienccn mene)[EL EMPLEADO COMO ESLABON ‘Aunque los eemps anteriores se concetan en esfueaes des ‘ompansae pr obtener mejor nformcten sabe nan chentes, bar tra faente-que niches empresas pason pr are empendd Sonace son sles Conn empedn e pclin a aco ctene una on personal muy valosa el lente. Las em Bados gue ts han entrenadoyexmtado pars eset Se eres Sse ces n sls eran an nian a lm [at dversar necsaden Vamos algunos empan cticom Latah del servicio para Corse basa ena quels lentes Insiten ques importante oral Fara seglreuidadocamente Ia pista de su cites, CiuCorp ace un efuean expecta pars fontratar gente que eacuche clddesament os cents de cmpatia Dna Nemerolt, eto corpoatvo de elacones con ton Gems, dice “Las neeidades generaimente son sents, Dro noire os coreponde segura queens needa se ‘tgan en una forma competent oprtina contatando pe nal sue pueda safer ext noerdades, mientras raj e9 ft ciente yc empleo. Todos los segment del etpa deen teabprngcinn mam metal smo jee elchene™ no sera Auto lavado Fire House "Entemente no esormos por recrdarnos nucsrs met emer rade sin pelgo™ de Kates, anes con centeaes de propio de elon, gon. “Novottor rales prepress eer Ins edaptanos como correspond” dee Kates: Cando sents st ucjrondequcls place dla se dla eon an eps ‘Que cule a paar por Slate de tee waa lees ‘nueenen el euipo para elimina probe, La gate de Pe Mouse taaa con rapier y cress pn orstr unser de moor calidad Tavera mejor erdenca de deseo de proce {ereaal clientes belt fon seen aimed sled ‘spera conn desineado aso sobre tue dc. Tecono de ee ‘cn parm propane El vendedor que nunca olidaba Je as te pe vn pe in Sapna a nme Sr ete Se Sten nts Stara Sone) ae Stes nnn ne" wae eaten eons Spo seagate aera Mc mtn Rijcmnatncomn tat es ee Spent alsa Sesion ee fer an12_ nena enn seme sma de empleo pr gr i ran princi en La camarera que hace investigacion de mercado Claire Lucas es un oven que aendia as mina del restaurant ‘Coney Isla de Fee un snes rataurante popular de Dee, Dropetaro. Hla siglo tabojande en tr restaurantes dt staan por os hermanon de Pet. St hubiers sige ae oan Un oetorado en scold ent de restaurantes, Cle tena reat dng consume a ‘doen ayo st como unaejendaenrenscamarrse profesor ‘Gir uttizalanvestignioncemerendo one acto esdet la sprorecha as eneventordlaro on los chert para recoge ddan qe ambien a forma emo camblan os gusto Se ‘sents come estos eacionan ant los alerentes pstmt ‘ios en fesaurante Ela muestra un eres persona por us ‘Senter: pregunta sobre ln lies tendered $eomo vam an cons entra. aturalmente om ao po ‘eros agin, Cate ene un aan seul decent ele § ‘onstantes que desean setae enc estr que ext stenes {o,Fensemes en Claire como un negocio de serscio de propitrio ‘Siena el Buje de Geico en a actor trabojoy res un uj superior decajaenpropnds En electo ea expla ta mena pat Teipacio en au reread” ¥ ls egos repetios qe ela ata hoc esturante consents onicaion ado pera Enda tne deo mpl tad hay un comon denomina- der ennai gaat es. concern cuene 13 EL CUIENTE Como UN ACTIV ‘Una eceldn importante que se debe aprender sabre la erecta de services que alia de un proucto se ene que We norma ‘uy ferent dela cal dl eric Sten enayor pare eae Grpunnones on my once de ape ad lente como un pradto proplamente dit, Can ea en et iment jn de renders tad Sti tenes meno ln scien deus manus Skee ‘eta oconsttorie medic, tenemos como respuesta un ta de ‘tps tangles, nventaro. edifice, emputadresy ucts ‘Apartment, raver egos ncayen a ete one Scandinevin Aries Sytem (SAS) endremos Gs resp spicier noaiie jen eed Eels ‘Son aes de mallee de dlaes Ferocso eum none. {mes enganando.osoires mlsmos, Logue debranin pone ‘Sr'elano mando SAS trspoté anton ano paseo ees porque enc eel nto net queemos tenia ees esta di Puestasregresryvoher pagar Now pode eas os fans de urn oar i cn et ‘nesta negocte. Creamor in inventarie para der es Pista, Hacemos protege gues de estos ttit con sere pro. Dosen cas de pedi. Repuement wero para ers ‘stan marcha bien yes duoumaentevento regu paracon “Ervoenbnar concn aa ep coat nua pa alos det meas? ome pourante gis {ularmente pare esa seguronde qn sus nesedaes esate Tstoctendo 3 como portamos dar mates rear pata Sree encins diane, ‘ao es fo que signifies conocer ent. Purte de eae conoc.1a vescre tare comosrties alos, allo detadosloblenes angles que ponte el nace. La peopled des elenteseaslament ep Fot-Como ames iodijion, sempre ay un competior que estan ‘reson au mason ess On Sh ae ‘cio y mal chee ycontuce un forgone vga El he verbo haciendo negocios durant teint ao con el On Nationa Ben ‘Skane wahingin cn pr ea. ‘Entavneejero se nega ye devi “ene que seer un depen. to" euenta Barrer Elpediaveralgerente quem tambien se nega. sei gut sre Be dss de ‘ente—eon el smo euldadoy eonaideraion eon que Watanos fon demas see det neg? 2QUIEN ES UN CLIENTE? La respuesta eta pregunta podria parecer como un dente des ‘man deat a nacho nein y rt oe ‘ene en recrar ya veesnepareatonsdear aa persona gue ‘stan tratando como un een loss referents perstas ‘Se‘muchas manera el paren, hutsped, “el enfermo de ta tera310° tod aon expt de tum east oe ma dee atece usin prfesinaie de sad, espciaente los ms ies ersten a concept decletes or dos axons: pits ‘lpreictonal sen medic, ur enfermes oun eno conse Fann person enlerm eon gun ie se be aay cae rc agen geet gona ee ar Signo ni profesional. "Newotros no somes MeDonalls’. cia un covocrn cursre 15 molec emer enc es Saipan apace tae en Tce coteeyneuman mee Se SIS eee pore errr SESE SE Saks wee ee Seep rernintnctememyen Come «pon seers et ce Eater eee SEN at ene ela fel contexte de conftabilidad, es deer le proiuceton de cere ce srereinceemanrente ae iselenics yen lfondo to lo hacaon au benefice16_ weave est somioe que resimenteescuchaban y reactant as inguietdes de sts chentes,tenian menos pebabiades de sfonat gran fei tenclauande gata et momentade samentar stars entre as stag espns series ua fcin fberamental i receementc una euestncnce ses ‘pleads para un estudio dca inten, Un des empleados Sequcs de quel pubieoparecialegar sep entretas 30s Sahat pecbaneic anes ca epee so, fr pa a ae ese — Dota in acne a agen iran qe prec ‘ie eambar su eter tome in nulere poet dc acess t oder conideraralcentecomo una funtetevalose norm, para mora calidad del servis el gsr Lose ‘os nose considera com chentes Qe Pus impacsis ors ‘ers blero na rons fpsament ee uberarmentales que quieren onentare tal aervio deena line ri ena ae mayr pre des mob ber Baral denne y vaca ene a ean, ayer Sst de nino pot cand ces pana ar acc Inteee'yse yn cone mises ees pare, nn mers veiw: ig deeper my Cneidpara cenl quer ana empora eta hee ena diiiceeetsOeenbdtitsa pun coxmepebnnoe cular sae ‘mass deseaban hacer aregos pra alguna ora ga pore gat Sin intenien alguna, e eraneadero estaba ontend todos fos fbscdcs magables entree eliente el site El lo en el mags del esque co recuencla una media cetudistica de dias de eguladores, el numero de esquledores en ‘aren ques veransanten ulin! garde rere, por eee ‘hmoclitnies ens iendas al deal usuario de autos esque, ‘dies que necetan era cots er mores estar (eet tar Sim na ompaia de aon pode i gv i ‘mercado emp «Maqucar Ase a compahia ean ier de mere erlncrcero por Curie angua haciendo una cp [nde merendesreniads baci um eats de ia ser, Ae ‘muchan personas prefieren be cuscros pre ctanoe cao fe. agran mayors et publeoen vacaciones noohace. Lave {gcion con lon entes reso on norpenente dexebitent: [Bites quien te prescupats mucho gar peso innecesaramente fhrante un racer que preter tus opeones Aparetemente Ingen de meresoe de atin de eruceres habia perio de wists presacral ‘Can frecuencia, fs higares par vacaconesparecen exe di putstowssobresaliarla mete dna centes. Las maps el igar feneaiocne no extn atin dacs en al fora que eee festa serunerogratoparsentendeis, En muchoscasos sede ann cht tren hire eae ‘Snes come Westin Kaen aye at Regency Wate, {Sawa tenga tanto xe en ens de hares ce ‘ane, Ls mejores coma jun an os mejores cin y ita a bre pac por. aan comin ge ‘Yelpatico veraneantc esta dapucston pagar una fuerte tara por Basta ener una sola experencta eu a cualquiera ratande‘eto de wera ua persona como nab. no con nein Dia aborda parentemente porque pteeo baba en esade os psabordon El vo estaba demorad ys aban seit thene que estar en prim Rap HF Hep gee asingee ta coulln es un clene™ -2QUIEN £5 UN cLIENTE? Lnelente mo deponte de nostton Most dependents de {eterno esa inerpcndemtesto tab. se Uncen nas nace wn for eando ea, No eestames hi tendo rt favor tendon, she Preah ye tng. pags usar16_wncescn ore semico naan yeaclonabn ant as nquitdes de {encia cuando Degaba el momento de aumentar i tari entre as Junta expecta de teres pains “Sate ls agercineguberameinis qu 8 un cent? Una cocina gubernamental hao recientemense na enevesta ene sas "mpleados para un estudio delclins interno, Uno delos mpledon Seqans de que ol publ paresia sgh slempe ntrelas 20 5:00 Pi, precaamentc antes de cea, Alemplad le enfuretn ‘qe la gente que raja learn una hora qe para eos er ‘ga, per no para genet de ebier irosmlonesenr scoters tad como une ota ya aca ol aensiangabernamentles ie pec fhentesedestacan por au rare. Lom probabie que oeurea ees ‘tndrome del tome un numero Aig agencl ubernamentaes ‘eben cambiar erera deme un numero pore Gea na ‘mer. pore eases nfo en que con dati ec es {ana sus elentes: como un nazmre sn entra en un tang la poder consideraralslent come una fants de aos informacion, ars mejorar calidad don sri del gobierno, Los cada ‘nose consieren como centes que pagan impuestos por Ios ‘Servicios del gbiero (una Inna) que sajurstarmente eben, ‘emosiegad al pantoen que alates en car on agence werises que rence hci evi es ‘Une podria pensar qu la major parte debs magpesonceberia bars allan de veracay encores ene al can La mayeria "Senn de nia ra tempor eal xc ‘oo persons andes firs qut olin dt oom pera ‘Un caeo:uar de termpornda my Cond par engl uri pana emporio ge ss deseaban hacer aregos para alga ora ga pore ae Sin ntencton guns, eraneadero estaba poniend todos ios ‘util maginabics entre inte to. El ato en el negocio del eagles on frecuencia una medida site dds de etc emer denies nsierar lente como egulodor pasa por ato la erie for tare queiesverancanes zane ugar de recreo, por emp, ‘imo cntes dau tnd al eal uruios de autos Seagull ‘dice que nortan nierar oma en los mejores estate Eras eur ‘Cound uns compnis de eruceros perdi de rita logue sus cient dena al pacer tna sean, prttpacn eh Sereno empent a lager. Aunque a compa ea der et Ieren en occracro par arb, eguifacieno wna emp ‘Bie mesendeooientada hacia un esto dei sibarita, Aue ‘ruchar persona pefiren ox emoceroe por eta eh vcaco {Mgaton on ns cents seve tn aorprendente eaelrmiente {Bane quien pecrupua mucho ganar peso ianeenlamee {rant ue pce ran eons, Aree {irra de deir on cients el ora Sl 80a ‘Con feeuencta fs hares para vcacones paren estar die puesto ssobresaliria mente des lentes Lax mapas el haga fencalmente no esston extn deenados en al rma au ee ‘Steer ucartografopars entender asmachos cata 8 nen chart ng usher ‘tava tenga tanto ext ele a centes debs taares dee Fano” Las mejores comrades junto con Sex more sercosy feet de abriese pana por eat. tan contends gues {pect ein gia gene foto deere der ‘Basta tener un ola eneriencne wn dia ealqulers tangoconocer cutnre 19 2QUIEN FS Us cLIENTE? Um cere no depen nabs Masses anon ice n eum tuerapcindeestobabye ssa Uo nos hace wor cand eg. N e exts ha _lendo un favor atencéndoto. a sin exon Uivcente noes so anero on egtadra Esser hu20 tavern rn seme fin Agunos estos heches deny de somenidad medion han Indica que las enfermerasybs medics legansconsioerars acento emg al eer ‘ein epi prinia ules cne cores, Un cent es un nine que pe oud pars eleanear ut get quran Une run ancano gu sea cx tecesuna'mijer que no habla iene ioma y que etd trans dene eer si necradeen amor araosie. On ‘oder ater al publco que exta pando El contac fas atoso que ene un negocio’ e stnte qu loge page dine repore erg prada en cvuncten? Une esa [PENSAR COMO PIENSA EL CLIENTE. tant mene pars cle neice que vient aes Elegie cmotllowe,nacemo nosotrslavemoad como hie Todo emmundo sabe regia de oozes demo gue gute. renquehagan contig Gcoge Bernard shaw decinlgune vee aga oe deme que quieres que haga contig: us [pueda no or uals” Caplobien Shaw elpunto Enelconexto se Line, rabement lo mor ex acer cones ema ge Necesidad de un marco de referencia compartida conocen chert 21 “atari en atop Cag en ‘entaniade quetesuin ete presente in cuore era ns Ietente pra repertario a donde desea Empeana instaren ‘erate eepnip enim clyrcoe ian cng ae ‘Saba eorrecto. porter trate deeper al peso que pda Sallarel guete pagan USS ?Sadiclonales, Eile insincloen SSviaparavgr Hipoerensstacnqurspadiease neato Sin aerene ho tan compen mares eer min prin pon adic arr prea {Uae del oon dl chet, Vesmmun un pequeio ceo fark bear elcancepto. Caando eno Insgentc een, cs fh mirardo a trves del lente de eamaroaf hte Programe ceteris sarin span port, oplaparos noite ‘ga rn devi Ve tds de mpl ae da ccmrersansoconanrags Finimene neectooniaa aoe, kamen hed ie que desea ver acter Yung re ques ylaoratoron. a gente para auido miranda hata aeIl MOMENTOS DE VERDAD GERENCIA DEL SERVICIO (ber. profesor de28_womecne eso sobre ta informacion demogrficay korea que seelene na Sra pra lear a conor mis manera mae ‘crv. qe se efoc Interment, ys promesa del serio a fs Lageme tfeculvos, gernien}empleas de ogurnlon epee ‘Etronest de seri. oe ye de a srt else En segundo gr. alien qr conetael eed gente son a {Ub let represents oe ete a ete ee ‘clsslstemas, Tat ss psanas de engancion. ses naa serena hana de cont con pic, deb latinamente en una organizacion centrads en # eiente- Todas as Srna ns cmpostn ens sea eS {dos tos demas item deta crpneacon Peay uate tiene de ea regulciones, tn as fq ee coretos incorrect her Empl: mamta de empl ‘os, regulacionennaclonalesy principio gevecis smientas flies) tenieas utbsadas para realizar el producto © Sistema comtables, programas de computador yl alto rade deco Ht atstema socal. Estee sistema human, fepesenta a ‘oat agente del eqaciy ls orm de ineractua nies coma Se "ay dos preguntas caves que se deben hacer sobre cada uno desteelon hac einer de organization: Son muetos soe slguna reg o reunion que deen cum? te Cuando unosedetene tn momento yaaa geste dey snrie Una compton unica ee eee EL MOMENTO DE VERDAD Semacoenc unchecked eas cone owos erm St tronegecie ein Gia determina Genin Mee, eat ‘ida dos segundo ea diy que dar apijon catenins ‘ons que Ura asia sentra el imacen, slo Pare a _chen tos cltentes. Que tal este aviso ex un steno ne eeefro inberactn Geos apes das bs ws Otro ge MODELO DE UN MOMENTO DE VERDAD ‘Una nueva forma de mirar los momentos de verdad hj ot etangut dl ser ‘lm ex:“La palabra no teen sent; la emt lene sent” Et El contesto del servicio Stresultada For empl, doxpersanas que ace ent ent38_tancrsnen nie sav fercuaiqaer ayuda que psa. En una fanaa de aie Ics Geneslegarn encontraron na larga fila de person cope fran presiom para crear ines grea ena compania dea Sle Lx ageies gran nuns rade por do ‘ia de alguilero alguna otra tarjeta importante: fa validacton de la Teenci part condutr credo niles devine una avoinen sso on algunas rus de aguilera dar recone ‘aimente) tmp bean Selene as bes inset ture buenas condiciones de operacton. Nad pregunta tel viaje de Degecton tno extoost select weer algun seve adisoal ‘haying desl sey une pta20_uarscrrne vt emo Insumos para el marco de referencia del cliente Get empicada de servicio ‘Qué he cho ts empresa gue ge 2s empleo Congruencia MOMENTOS ESPECIALES DE VERDAD Nuestro taba en la gerencia de servicio a descblert IdesMomento de verdad de vaMomento de verdad de mala noticia ‘azones, Algunos pueden mvt cay ae mente or varias onertos evamaD 87 ncjaron habiimente. Ls hombres de negocio experimentados que sn eesrollon noite musa y pueden sentient thal nota eso gue determina a repent del cent Agar {tat atentoy geal por prt ladon, munca often Fabian se wane camo esponden generimene lon cents