¨DIAGNÓSTICO DEL AUSENTISMO DEL PERSONAL EN EL ÁREA

SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA SUTHERLAND

GLOBAL SERVICES DE LA CIUDAD
DE BARRANQUILLA.¨

FREDIS ANDRES CASTELLÓN GONZALEZ

UNIVERSIDAD SIMÓN BOLIVAR

FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL
BARRANQUILLA
MAY-2018
I. Generalidades de la empresa

1. Misión: En Sutherland, ayudamos a fortalecer las marcas de

nuestros clientes mejorando su funcionamiento. Repensamos el
proceso y trabajamos juntos para racionalizarlo, reconstruirlo y
devolverlo de manera más inteligente que antes.
Diseñamos un sistema que permite a los videos jugadores restablecer su
contraseña con un avatar, y trabajamos con un cliente de atención médica
para desarrollar una aplicación móvil que actualice a los miembros de la
familia sobre la salud de sus seres queridos en tiempo real. Brindamos
experiencias excepcionales a los clientes para la era digital, pero hacer que
esto suceda requiere del proceso y, lo que es más importante, de las
personas.
Detrás de cada pantalla, clic o comando, en el corazón de cada
transformación del proceso, está nuestra gente. Se necesitan grandes
ideas, diseños fuertes, nuevas tecnologías y los mejores talentos de todo el
mundo para explorar lo que es posible. Empoderamos e inspiramos a
nuestros equipos y líderes para simplificar las tareas e interacciones diarias
con un objetivo común: brindar la mejor experiencia al cliente que existe.

2. Visión: Descomponer procesos de negocios complejos y

rediseñarlos para generar más valor que nunca. Ya sea para lograr
una mejor administración del capital de trabajo o reducir los tiempos
de ciclo, podemos hacer que los procesos comerciales de su
empresa funcionen mejor y ayudarlo a ahorrar costos.
Como empresa de transformación de procesos, Sutherland replantea y
reconstruye los procesos para la era digital combinando ideas de
pensamiento de diseño y análisis basados en datos. Se busca
complementar 43 millones de transacciones al mes en una red troncal
digital que abarca 19 países de todo el mundo para más de 120 clientes. Al
implementar estrategias ganadoras en negocios completos y ciclos de vida
de los clientes, podemos acelerar el desempeño y ayudar a los clientes a
lograr los resultados de alto impacto que están buscando. Así es como lo
hacemos.
 El proceso riguroso combinado con el diseño centrado en el ser humano
crea soluciones que desafían la complejidad y optimizan los negocios. Es
un proceso diseñado para personas, por personas.

II. Diagnóstico de la empresa

La empresa en la cual se realiza el estudio llamada Sutherland Global

Services presenta un alto índice de ausentismo por parte de sus
empleados, y según demuestra el último reporte trimestral es cada vez
más notorio, lo cual repercute negativamente en las operaciones y
disponibilidad de la empresa, existen patrones presentes en los índices
del ausentismo como: incapacidades médicas, faltas, suspensiones,
permisos. Es causal de preocupación esta situación para personal
administrativo de la empresa ya que son horas hombre con las que
dejan de contar; y en ocasiones se necesita mover personal para cubrir
puestos y compensar faltantes. Por lo anterior es indispensable
identificar causales y con base a ello proveer recomendaciones y
posibles mejoras.

Ausencias

54 53
60

50

40 33

30

20

10

0
Febrero Marzo Abril
III. Objetivo general

Diagnosticar el ausentismo del personal en el área de servicio al cliente

en la empresa Sutherland Global Services de la ciudad de Barranquilla.

IV. Objetivos específicos

1. Identificación de factores presentes en las ausencias de los

empleados.
2. Identificación de áreas de mejora.

V. Cronograma de actividades o plan de trabajo

Cronograna de actividades
9/22/2017 11/11/2017 12/31/2017 2/19/2018 4/10/2018 5/30/2018 7/19/2018

Captación de datos 1/8/2018 70

Analísis de datos 3/20/2018 41

Diagnostico e informe final 5/2/2018 19

VI. Marco teórico
El ausentismo laboral son las ausencias por parte de los colaboradores de la
empresa, justificadas o no justificadas y a su vez arroja un reporte que evalúa la
calidad, dejando visible no solo problemáticas del empleado sino también de la
organización. Es preciso decir que el ausentismo es uno de los mayores retos de las
empresas.

Según la OIT es considerado ausentismo laboral como “la no asistencia al trabajo

por parte de un empleado que se pensaba que iba a asistir, quedando excluidos los
períodos vacacionales y las huelgas; y el ausentismo laboral de causa médica,
como el período de baja laboral atribuible a una incapacidad del individuo, excepción
hecha para la derivada del embarazo normal o prisión”.